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Dienstleistungs-
kompetenz
Teil I
Kommunikation und Kooperation
Ausgabe 2016
L EHRBRIEF
1. Ausgabe 2009
2. Ausgabe 2015
3. Ausgabe 2016
Änderungsdienst
Verwaltungsakademie Berlin
- Ausbildungszentrum -
Turmstraße 86
10559 Berlin
© Verwaltungsakademie Berlin
Nachdruck sowie jede Art von Vervielfältigung und Weitergabe nur mit Genehmigung der
Verwaltungsakademie Berlin.
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Inhaltsverzeichnis
11. Seminarauswertung 36
14. Literaturempfehlungen 42
Der Lehrbrief ist sowohl für Mitarbeiter/innen der mittleren als auch der gehobenen
Funktionsebene der Verwaltung geeignet.
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BÜRGER-/KUNDENORIENTIERUNG IN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG
1. Bürger-/Kundenorientierung in der
Öffentlichen Verwaltung
Lernziele:
Kundenorientierung Der Begriff kommt aus der Betriebswirtschaft und beschreibt ein
zentrales Prinzip des Marketings:
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BÜRGER-/KUNDENORIENTIERUNG IN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG
Der Bürger kann als externer Kunde bezeichnet werden, wenn er Rolle des Bürgers
Adressat einer Leistungserstellung ist. Er
• tritt als einzelner auf
• fragt eine Dienstleistung nach (z.B. Hortbetreuung)
• zieht persönlichen Nutzen aus der Dienstleistung
(z.B. Standesamt)
• wirkt nur in geringem Maße oder gar nicht an der Erstellung der
Leistung mit.
1. Verwaltungsinhalte
Zwecke, Inhalte und Qualität von Verwaltungsleistungen (z.B. frei-
willige und zusätzliche Aufgabenerfüllung über den gesetzlich
vorgegebenen Rahmen hinaus) .
2. Verwaltungszugang
Zustandekommen des Kontaktes; Servicequalität bis hin zum/zur
zuständigen Mitarbeiter/in
• Möglichkeiten der Information ( Beschilderung, Infobroschüren),
• Erreichbarkeit (Öffnungszeiten, Barrierefreiheit)
• Atmosphäre (Ausgestaltung Wartebereich, Freundlichkeit des
Personals)
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BÜRGER-/KUNDENORIENTIERUNG IN DER ÖFFENTLICHEN VERWALTUNG
3. Verwaltungsverfahren
Art und Weise der Dienstleistungsqualität
• Verständlichkeit von Briefen und Formularen
• Verkürzung der Bearbeitungszeit
• Beratung zu Rechten
• Flexibilität in der Anwendung von Vorschriften.
Förderliche Faktoren
funktionsübergreifende Zusammenarbeit
verstärkte Prozessorientierung
Bürger- u. Mitarbeiter/innen-Beteiligung
Anreizsysteme, gezielte
Personalauswahl,
Personalentwicklung
Zusammenfassung:
Eine gelungene persönliche Interaktion sowohl mit internen
Kundinnen und Kunden als auch mit den Bürgerinnen und
Bürgern ist unabdingbare Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung
von Kundenorientierung in der Verwaltung.
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PERSÖNLICHKEITSBILDUNG UND ROLLENVERSTÄNDNIS
Lernziele:
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PERSÖNLICHKEITSBILDUNG UND ROLLENVERSTÄNDNIS
2.3.1. Rollen
Soziale Rollen sind Bündel von Erwartungen, die sich in
einer gegebenen Gesellschaft an das Verhalten der
Träger von Positionen knüpfen.
(Dahrendorf, Homo Socologicus,1961)
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PERSÖNLICHKEITSBILDUNG UND ROLLENVERSTÄNDNIS
2.3.2. Werte
Soziologisch lassen sich die Werte als jene Kriterien
definieren, nach denen die Gruppe oder Gesellschaft die
Wichtigkeit von Personen, Verhaltensmuster, Zielsetzun-
gen und andere soziokulturellen Objekte beurteilt.
Die Werte sind also die Kriterien, die der gesamten Kultur und
Gesellschaft Sinn und Bedeutung verleihen.
(Fichter, Grundbegriffe der Soziologie, 1970)
• Respekt,
• Wahrhaftigkeit,
• Fairness,
• Verantwortungsbewusstsein,
• Mitgefühl,
• Dankbarkeit,
• Freundschaft,
• Friedfertigkeit,
• Streben nach persönlicher Reife und
• die Fähigkeit, an etwas zu glauben.
Dies sind zeitlose Werte, die das Leben genauso wie den Umgang
der Menschen miteinander erleichtern werden.
Natürlich werden Werte auch durch das gute Beispiel der Eltern
vermittelt: Der Umgang miteinander - auch wenn es zu Streit kommt -
sollte respektvoll und fair sein und auch Gespräche über Dritte sollten
nicht herablassend oder beleidigend auf das Kind wirken.
Entwicklungsforscher gehen davon aus, dass die moralische
Entwicklung und damit die Wertevermittlung etwa mit Beginn der
Pubertät abgeschlossen sind.
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PERSÖNLICHKEITSBILDUNG UND ROLLENVERSTÄNDNIS
2.3.3. Normen
(HELPSTER, Internetredaktion, Maria Ponkhoff)
Wer einer Norm entsprechend handelt bzw. sich den Normen der
Gesellschaft entsprechend verhält, erfüllt ihre Erwartung. Das heißt,
dass vom Einzelnen erwartet wird, mit den Normen der Gesellschaft
vertraut zu sein. Normen können von Land zu Land unterschiedlich
sein.
Übungen:
1. Fallstudie ETHIK
4. Universalismus/Partikularismus („Gewissensentscheidung“)
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W AS IST KOMMUNIKATION?
Lernziele:
Der Sender sendet eine Botschaft, der Empfänger nimmt diese auf
und reagiert auf sie, wobei der selbst zum Sender wird. Die meisten
Kommunikationsmodelle haben ihren Ursprung in der
Nachrichtentechnik.
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W AS IST KOMMUNIKATION?
codiert/verschlüsselt
decodiert/entschlüsselt
So auch das
Störquelle
nach: Prof. Dr. Horst G. Klein, J. W. Goethe-Universität
Das Gespräch mit dem Bürger, dem Kunden der Verwaltung, verläuft
kommunikations-psychologisch nach den gleichen Prinzipien wie
jedes Gespräch zwischen zwei beliebigen Personen:
Der Sprechende (Sender) teilt seinem Gegenüber (Empfänger) durch
eine Nachricht (codiert) eine Botschaft mit. Der Empfänger nimmt
diese Botschaft auf und entschlüsselt (decodiert) sie. Wenn das
Gesendete mit dem Empfangenen übereinstimmt, hat eine
Verständigung stattgefunden. Interpretiert der Empfänger die
Nachricht anders, gibt dem Sender aber keine Rückmeldung darüber,
wie er das Gesagte verstanden hat, so kommt es möglicherweise zu
einer Kommunikationsstörung.
Dies kann leicht passieren, da eine Nachricht immer eine Vielzahl an
Botschaften gleichzeitig enthält. Unterschiedlicher Wortschatz,
Doppeldeutigkeiten, Betonung und Aussprachen können zu
Informationsverlusten führen und nur ein Teil wird - akustisch oder
inhaltlich - verstanden und kommt beim Gegenüber an.
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W AS IST KOMMUNIKATION?
Störquelle
Sender
Meinen
Sagen
Hören
Verstehen
Empfänger
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VIER SEITEN EINER NACHRICHT
nach: wirtschaftswissen.info/exkurse/kommunikation/kommunikationstheorie/kommunikationsquadrat-
nach-schulz-von-thun
Mit jeder Äußerung ist der Sender gleichzeitig auf vierfache Weise
wirksam. Jede Äußerung enthält – ob gewollt oder nicht – vier
Botschaften gleichzeitig.
Beispiel:
Ein Bürger kommt ins Bürgeramt und sagt: „Kein Wunder, dass die
Antragsbearbeitung so lange dauert, hier sitzen ja lauter Beamte.“
Sachinhalt
„Die Bearbeitungszeit
ist lang und es sitzen
Beamte im
Bürgeramt.“
Äußerung
„Kein Wunder, dass
Appell
Selbstoffenbarung die Antragsbear-
„Bearbeiten Sie die
„Ich bin unzufrieden.“ beitung so lange
Anträge schneller!“
dauert, hier sitzen
ja lauter Beamte.
Beziehung
„Ich halte Sie für
faul.“
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VIER SEITEN EINER NACHRICHT
Quelle: unbekannt
Sachebene Appellebene
Wie ist der Was will der/die
Sachverhalt Andere bei mir
zu verstehen? erreichen?
Selbstoffen- Beziehungs-
barung ebene
Was ist der Was hält mein
Andere für Gegenüber
einer? von mir?
Was geht in Wie steht
ihm/ihr vor ? er/sie zu mir?
nach: http://www.dr-mueck.de/HM_Kommunikation/HM_Kommunikation_Vierohrenmodell.htm
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VIER SEITEN EINER NACHRICHT
Sender Empfänger
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DER EISBERG DER KOMMUNIKATION
Sachebene
Beziehungsebene
aus: http://www.dadalos-d.org/frieden/grundkurs_4/eisberg.htm
Nach außen sichtbar ist meist die kleine Sachebene, also das explizit
Ausgesprochene, nämlich z.B.
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DER EISBERG DER KOMMUNIKATION
Beispiel:
In Ihrem Großraumbüro ist sehr häufig die gemeinsam genutzte
Kaffeemaschine leer. Weder sind Kaffeebohnen da noch ist der
Wassertank befüllt.
ICH-Botschaft
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DER EISBERG DER KOMMUNIKATION
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DER EISBERG DER KOMMUNIKATION
Diese Form des Zuhörens schafft ein Klima des Vertrauens und der
Verbundenheit. Wenn Sie die Gefühlsinhalte des Partners richtig
erfassen und verbalisieren, fühlt sich dieser verstanden.
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KÖRPERSPRACHE UND STIMME
Auch wenn Sie auf eine Frage eines Kunden nicht sofort verbal
reagieren, geben Sie ihm auch durch Ihre Nichtreaktion eine
Botschaft, die der Kunde wiederum für sich interpretieren wird. Der
Inhalt Ihrer Äußerung nimmt in der ersten Wirkung auf Ihr Gegenüber
nur einen kleineren Anteil ein.
Sprache
7%
Körper-
Stimme
sprache
38%
55%
nach: http://blog.manager-institut.de/erfolgreich-kommunizieren-argumente-richtig-transportieren/
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KÖRPERSPRACHE UND STIMME
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KÖRPERSPRACHE UND STIMME
Wichtig!!
Wollen Sie Gebrauch von Ihren diesbezüglichen
Feststellungen machen, diese in Ihre Interaktion mit
übernehmen, so fragen Sie immer bei Ihren
Gesprächspartner/innen nach, formulieren Sie ihre
Vermutungen immer als Frage (Aktives Zuhören)!!
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KÖRPERSPRACHE UND STIMME
6.1. Distanzzonen
Die soziale Umgebung wird in vier relativ abgegrenzte Regionen
unterteilt, die unseren Körper wie eine unsichtbare Blase umgeben.
Diese Blase reguliert, wie eng wir mit anderen Individuen inter-
agieren, d.h. in Kontakt gehen
aus: www.vbg.de/wbt/gewaltpraevention/daten/html/437.htm
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KÖRPERSPRACHE UND STIMME
Wenn z.B. wir davon überzeugt sind, dass uns niemand respektiert,
werden wir ein
- misstrauisches,
- abweisendes oder
- aggressives
Benehmen an den Tag legen, auf das unsere Umwelt höchst-
wahrscheinlich mit Unmut reagiert und damit unsere ursprüngliche
Annahme ´beweist´.
Oft vertreten wir dann die Ansicht, die Welt sei ungerecht und die
anderen Menschen böse, ohne zu überprüfen, welchen Anteil wir
selbst an der Entstehung des Unbehagens oder des Konfliktes
tragen.
Ist der/die Neue auf den ersten Blick sympathisch, tendieren wir
dazu, die angenehmen Verhaltensweisen verstärkt wahrzunehmen
und überzubewerten.
Fazit
Das, was Sie sagen, sollte demnach zu der Art und Weise passen,
wie Sie es sagen. Wenn Sie eine positive Einstellung dem Kunden
gegenüber entwickeln, ist dies der erste Schritt authentisch zu wirken.
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KÖRPERSPRACHE UND STIMME
Beispiele:
Während des Kundengesprächs sollten Ihre Hände sichtbar sein.
Dies wirkt positiv beruhigend und kann Ihr Gesagtes unterstreichen.
Am besten Sie legen die Hände entspannt auf den Tisch, damit diese
Ihre Ausführungen begleiten können. Öffnen Sie Ihre Arme und
Hände signalisieren Sie Offenheit und Dialogbereitschaft.
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W AHRNEHMUNG
7. Wahrnehmung
Lernziele:
aus: http://www.g-netz.de/Der_Mensch/sinnesorgane/
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W AHRNEHMUNG
Die meisten Wahrnehmungen laufen über das Auge, das Sehen! Das
Hören leistet dagegen nur wenig der Kapazität.
aus: http://www.gsg-mk.de/jb_main.htm?/jahrbuch/2000_01/september/lernen_2/bericht.htm
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W AHRNEHMUNG
Das Joharifenster
Joe Luft und Harry Ingram (amerikanische Sozialpsychologen) haben
1955 ein Erklärungsmodell zum Selbst- und Fremdbild konstruiert:
nach: bewusstekommunikation.wordpress.com
Öffentliche Person
Öffentlich ist alles, was ein Mensch von sich preisgibt, was also ihm
selbst und anderen bekannt ist. Dies umfasst die Anteile der
Persönlichkeit, die nach außen sichtbar gemacht werden und von
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W AHRNEHMUNG
Mein Geheimnis
Geheim ist alles, was die/der Betroffene weiß oder kennt, aber
anderen nicht zugänglich macht oder aktiv vor ihnen verbirgt.
Blinder Fleck
Unter dem „blinden Fleck“ ist alles zu verstehen, was Sie aussenden
und vom Empfänger wahrgenommen wird, ohne dass Sie sich
dessen bewusst sind. Andere erkennen Charakteristika, die Sie bei
sich selbst nicht erkennen.
Unbekanntes
Unbekannt ist alles, was weder Ihnen, noch anderen bekannt ist. Es
handelt sich um unenthülltes Terrain, welches ergänzend zu den
wahrgenommenen, reellen Tatsachen und als Kontinuum alles
Möglichen, jedoch Unbekannten steht.
Ziel
Joseph Luft beschreibt als ein Ziel, den gemeinsamen Handlungs-
spielraum transparenter und weiter zu gestalten. Im Johari-Fenster
wird dabei das linke obere Feld immer größer, die anderen drei
werden kleiner.
sich preisgeben – Durch Mitteilen und Teilen persönlicher
Geheimnisse mit anderen verringert sich der Aufwand, der für die
Geheim-haltung betrieben werden musste und vergrößern sich die
Freiheit und der Handlungsspielraum in der Öffentlichkeit.
Beobachtungen mitteilen – Durch Mitteilen von Beobachtungen
über blinde Flecken direkt an den Betroffenen gewinnt dieser
Erkenntnisse über sich selbst und kann so seinen privaten und öffent-
lichen Handlungsspielraum bewusster wahrnehmen und ausfüllen.
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FEEDBACK
8. Feedback
Lernziele:
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FEEDBACK
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VERSTÄNDLICHES SCHREIBEN IM BEHÖRDENALLTAG
9. Verständliches Schreiben im
Behördenalltag
Lernziele:
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VERSTÄNDLICHES SCHREIBEN IM BEHÖRDENALLTAG
Diese Grundsätze lassen sich auf Wörter, Sätze und das Schreiben
insgesamt anwenden:
Wörter:
• Bekannte und eindeutige Wörter verwenden
• auf Modewörter, Sinndoppelungen und Superlative verzichten
• keine unbekannten Abkürzungen benutzen
• auf Fremdwörter verzichten
• gleiches immer mit dem gleichen sprachlichen Ausdruck
bezeichnen
• Genitiv- und Substantivketten vermeiden
• Verben (statt Substantivierungen) verwenden
Sätze:
• auf eine überschaubare Satzlänge achten
• Hauptgedanken in den Hauptsatz schreiben
• Nebensätze nachordnen
• Schachtelsätze vermeiden
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VORURTEIL – KLISCHEE – DISKRIMINIERUNG – MOBBING:
DEFINITIONEN/ABGRENZUNGEN
Anders als ein Urteil ist das wertende Vorurteil für den, der es hat,
häufig Ausgangspunkt für motivgesteuerte Handlungen, manchmal
zweckdienlich, ein andermal zweckwidrig.
(nach Gordon Willard Allport, US-amerikanischer Psychologe)
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SEMINARAUSWERTUNG
11. Seminarauswertung
Erster Tag - Seminarauswertung
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SEMINARAUSWERTUNG
Was nehme ich mir für meine tägliche Arbeit mit Bürgerinnen/
Bürgern vor?
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SEMINARAUSWERTUNG
Woran merke ich, dass sich für mich etwas positiv geändert hat?
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FRAGEN ZUR SELBSTKONTROLLE
2. Laufen mehr Wahrnehmungen über das Hören oder mehr über das Sehen?
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BEANTWORTUNG DER FRAGEN ZUR SELBSTKONTROLLE
2. Die meisten Wahrnehmungen laufen über das Auge: 83% der Wahrnehmung
verläuft über das Sehen, das Hören leistet nur 11% der Kapazität.
3. Nur 10% des bloß Gehörten bleibt im Gedächtnis hängen; wenn etwas gehört
und gesehen wird sind es hingegen 50%. Sobald darüber gesprochen wird,
behält man 70% und mehr.
6. Unter den „4 Seiten einer Nachricht“ ist ein durch Schulz von Thun entwickeltes
Kommunikationsmodell zu verstehen, welches besagt, dass zu jeder Äußerung
eines Senders vier Botschaften gleichzeitig gehören, nämlich
- ein Sachinhalt;
- eine Selbstoffenbarung;
- ein Appell und
- eine Beziehungsbotschaft
- Der Empfänger wiederum nimmt die Äußerung des Senders wiederum mit 4
verschiedenen entsprechenden Ohren auf, weshalb hier auch vom „4-Ohren-
Modell“ die Rede ist.
10. Die drei Phasen heißen Primäre, Sekundäre und Tertiäre Sozialisation.
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BEANTWORTUNG DER FRAGEN ZUR SELBSTKONTROLLE
11. Sender: Formulieren Sie so, dass Sie höchstwahrscheinlich vom Empfänger
verstanden werden.
Empfänger: Bei nicht verstandenen Worten oder Formulierungen in jedem Fall
nachfragen.
15. Konflikte entstehen, weil die Betroffenen ihr Verhalten nur als Reaktion auf das
Tun der anderen Menschen ansehen. Sie machen sich aber nicht bewusst, dass
ihr Verhalten das Benehmen des Gesprächspartners erst hervorgerufen hat.
17. Vorurteil: ein vorab wertendes, meist wenig refelktiertes Urteil, das eine
Handlung leitet.
Klischee: vorgeprägte Wendungen, Rede- und Denkschemata, die unbedacht
übernommen werden
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LITERATUREMPFEHLUNGEN
14. Literaturempfehlungen
„Miteinander Reden“, Band 1-3, Friedemann Schulz von Thun, Hamburg 2008
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