Definición de problema

Según la Real Academia Española un problema es:

• Cuestión que se trata de aclarar.
• Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de
algún fin.
• Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe
obtenerse a través de métodos científicos.

Un problema posee:
• Propósito: Es lo que se pretende conseguir.
• Situación: es una circunstancia o un hecho que se presenta a un
analista en un momento determinado.

✓ Características de un Problema:
Es necesario analizar determinadamente el problema que se piense investigar,
antes de acometer cualquier otra acción que acarree gastos, tiempo, o esfuerzo
personal.
a. Resoluble: la naturaleza del problema debe ser tal, que permita llegar a
una solución. Podría investigarse como afecta la gratuidad de la
Educación Superior, el grado de motivación y los niveles de
productividad académica en los estudiantes.
b. Delimitado: para poder llevar a cabo un estudio, hay que saber con
precisión hasta donde se extenderán sus conclusiones, y cuales factores
serán tomados en consideración. Un problema muy amplio o que aborde
muchas variables, impide prácticamente su análisis.
c. Relevante: aunque el investigador debe sentirse libre al momento de
seleccionar el problema, en el sentido de que éste debe ser su gusto, y
preferencia para poder dedicarse a él con entusiasmo y constancia, debe
valorar, no obstante, la importancia que el mismo posee. La relevancia
afirma que el problema debe poseer un valor significativo.

Anatomía de un problema
Un problema es, básicamente, un dilema aparentemente sin salida, una situación
indeseable sin solución, o una pregunta que usted no puede responder normalmente.

No es solamente que las cosas son distintas de lo que a usted le parecería

ideal que fueran; es que usted no puede “arreglarlas” sin importar lo que haga.

Es un conflicto, o crisis, que se repite continuamente sin que usted pueda

evitarlo.
 La anatomía de un problema se reduce a esta sencilla ilustración:

Oposición
equilibrada

Dicho en otras palabras, un problema es una…

Opuesta por
una Idea contraria
Idea
O una

Fuerza contraria
Opuesta por
Fuerza
una
O una
Opuesta por Meta contraria
Meta una

Esta tabla podría continuar, pero seguramente usted ya pescó la idea. Por
ejemplo:

Quiere ir de compras Pero también quiere

ahorrar.

Tiene que trabajar con J.R. Pero no lo soporta.

Su departamento piensa que Pero Su inspector de
todo funciona a la perfección calidad quiere algunos
cambios
Una oposición equilibrada de situaciones es lo que provoca angustia y
confusión. El equilibrio hace que el problema persista. Si una de las partes
adquiere fuerza y gana la lucha, el problema desaparece.
 PROCESO DE DEFINICIÓN DE UN PROBLEMA RESULTADO

1. Reconocimiento Acuerdo de que hay un problema

Discuta y documente puntos de vista individuales. Hechos que necesita solución.
comprobados y síntomas relevantes, hasta que todos los
implicados acepten que existe un problema.

2. Clasificación Llegar a un acuerdo con respecto

Documente con claridad ambas partes del conflicto específico que a la clasificación del problema.
quiera resolver.

3. Análisis Identificar unánimemente la

Encuentre la única y fundamental fuente del problema y llegue a causa original que necesita
un acuerdo con respecto a ella. corregirse.

PROCESO DE SOLUCIÓN DE UN PROBLEMA Y TOMA DE RESULTADO

DECISIONES

4. Opciones Una lista completa de posibles

Escriba todas las estrategias alternativas que tengan la más soluciones.
mínima posibilidad de resolver el problema y su causa original.

5. Toma de decisiones Una firme decisión colectiva

Escoja la mejor solución de su lista evaluando objetivamente las acerca de la solución que se
estrategias opcionales. eligió.

6. Plan de acción Un itinerario paso a paso para

Organice una secuencia sistemática de tareas, tiempos, personal y transformar la decisión en
recursos para implantar la decisión. realidad.
 Técnicas de reconocimiento de problemas
La solución de problemas y toma de decisiones comienza reconociendo que
hay una situación que requiere solucionarse. Muchas veces un problema crece
sin ser notado hasta que nos sorprende. Aun cuando el problema sea obvio, es
una buena idea comenzar desde el Paso 1.

La Regla 80/20 o del iceberg

Síntomas
No importa que tan grande sea la punta de un iceberg, el 80% de este
se esconde bajo el agua.

Problema
real

No importa que tan serio o angustiante pueda parecer el primer

encuentro con un problema, es solamente un síntoma del conflicto
subyacente o problema real.
Los síntomas pueden ser triviales, o asuntos importantes que deben
encararse rápidamente. En cualquier caso, son simplemente efectos
colaterales del problema verdadero que se esconde bajo la superficie
 Conversaciones de apertura
El reconocimiento de un problema comienza, frecuentemente, a partir
de conversaciones para averiguar los síntomas de todos los
implicados. Un iceberg puede parecer distinto si se mira desde
ángulos diferentes. Escuchar imparcialmente y mostrar interés
genuino son los requisitos para evaluar objetivamente otros puntos de
vista. El objetivo es poner “sobre la mesa” tanta información
relacionada como sea posible.

El Paso 1 incluye cuatro técnicas que lo ayudarán a reconocer un

problema:

1. Identifica
r los síntomas
2. Métodos
de investigación
3. Entrevist
as de recolección de datos
4. Reunione
s de intercambio de ideas

Identificar los síntomas:

La lista de síntomas es una forma sencilla utilizada para Tabular todas
las manifestaciones visibles, las consecuencias y los efectos. Se
compila discutiendo y escuchando los datos iniciales, así como las
percepciones de todos los involucrados.

Métodos de investigación:
El proceso de recolección de datos lo ayudará a estudiar
sistemáticamente los antecedentes y efectos del problema. Este
método de diez pasos lo guiará a través del diseño y la conducción de
una investigación del problema.

1. Identifique
el tipo de información necesario para definir el problema
(Utilice la hoja de recolección de datos).
2. Seleccione
s los métodos de recolección de datos que mejor se ajusten a
dicha información.
3. Defina los
datos meta específicos que desee encontrar con cada técnica
apropiada.
4. Recolecte
los datos requeridos
5. Analice los
datos para encontrar un patrón
6. Establezca
un método para conformar el análisis, tal como un
experimento o un proceso de recolección de datos más
especializado.
7. Recolecte
los datos para confirmar el patrón.
8. Document
e los datos y el análisis de manera comprensible.
9. Disponga
su análisis en una forma presentable por si otros necesitan
verlo.
10. Presente
sus datos y su análisis.

Entrevistas de recolección de datos: Es típico que el grupo o individuo

que inicie el Esquema SP/TD sobre la marcha, no cuenta con todos los
datos relacionados con el problema. Muchas personas a las que les
toca resolver o tomar decisiones, utilizan entrevistas individuales o
reuniones de grupo como herramientas iniciales de recolección de
datos.

Las entrevistas de recolección de datos deben orientarse hacia un

resultado; deben llevarse a cabo pláticas diseñadas específicamente
para entender los puntos de vista individuales acerca del problema.
El entrevistador plantea preguntas, escucha y toma notas, pero no
habla mucho. Es elemental saber con anterioridad lo que se necesita
preguntar. La lista de preguntas para descubrir problemas sugiere
algunas interrogantes apropiadas.

Marque aquellas preguntas que usted cree que le proporcionarán la

información que necesita cuando trata de descubrir un problema.

Reuniones de intercambio de ideas:

Agrupar a todas las personas implicadas en un problema para
intercambiar ideas presenta algunas ventajas de tiempo obvias para
la gerencia.
El intercambio de ideas es típicamente una discusión creativa de la
que se obtiene una imagen clara de la situación a partir de las
contribuciones de todos los participantes. Igual que en el formato de
las entrevistas, la planeación es necesaria para que el intercambio de
ideas funcione.

Técnicas para análisis de las causas

de un problema
Técnica 1: Intercambio de ideas.
Técnica 2: Análisis de las fuerzas positivas y negativas.
Técnica 3: tabla de incógnitas.
Técnica 4: Análisis de cronológico.
Técnica 5: Análisis repetitivo del porqué.
Técnica 6: Diagrama de causa y efectos.

Técnica 1: Intercambio de ideas.

Usted puede aumentar su lista de causas originales potenciales con el

intercembio de ideas. Algunas preguntas posibles para utilizar
como puntos focales son:
Fuerzas que aminoran o Fuerza que contribuyen al
minimizan el problema problema

“¿Qué causó el problema?”

“¿Por qué existe el problema?”
“¿En dónde empezó y de dónde viene?”
“¿Por qué no se resuelve solo o sencillamente desaparece?”
“¿Cuál fue la causa principal?”
“¿Qué cambió justo antes de que las cosas se enredan?”

Técnica 2: Análisis de las fuerzas positivas y negativas.

Analizando lo que minimiza un problema y lo que lo empeora,

aparecerán nuevas fuerzas contribuyentes que no se le habían
ocurrido a nadie antes.

Técnica 3: tabla de incógnitas.

Algunas veces los grupos de solución de problemas y toma de

decisiones se agotan antes de poder observar
comprensivamente el problema. Para vencer estos puntos
débiles, utilice la tabla de incógnitas que motivará el
pensamiento creativo.
Haciendo la pregunta “¿Qué desconocemos acerca del problema?” los
hechos escondidos aparecerán o bien surgirán nuevas rutas de
investigación.

Técnica 4: Análisis de cronológico.

La ilustración de los estratos del iceberg muestra cómo evolucionan

los problemas no resueltos. Una mala decisión causa un
 problema de producción. Una solución parche funciona
temporalmente pero crea efectos colaterales.
El Problema

¿Qué se desconoce acerca del problema?

(Utilice los encabezados anteriores para crear su

propio formato)

Sintomas o causa ¿Cuando empezó? ¿Qué pasó entonces?

principal

Los arreglos rápidos sirven para los derivados del problema pero no
permanecen. Meses después nadie se acuerda dónde empezó
todo.Utilizando el análisis cronológico del problema, es posible
repasar la secuencia de los eventos que llevaron a enredar la
situación. Haga una lista (empezando en el presente) de los
síntomas y causas principales, y examine cuándo empezó cada
una.
Este tipo de investigación revela la relación entre causas y efectos
identificando lo que pasó antes de que apareciera la última
señal del problema. Muy a menudo usted encontrará que un
problema intermedio fue causado, en realidad, por una
solución anterior inapropiada.

Técnica 5: Análisis repetitivo del porqué.

Un análisis extensivo a veces genera varias causas potenciales.
Rastrear la evolución del problema con un análisis repetitivo
del porqué puede ser de gran ayuda. Este procedimiento
permite distinguir entre las causas más importantes y los
efectos intermedios. Este proceso lógico, llevado a cabo con
firmeza se podría comparar con quitar a una cebolla una capa
de piel que cubre a otra, que cubre a otra, etcéter

Fue causado por:

 Que fue causado por:

Que fue causado por:

Que fue causado por:

a. Si no se descubre la causa original durante su búsqueda inicial,

encuentre otro factor Escondido que parezca ser fundamental.
Escríbalo en el primer cuadro de la hoja de los porqués
repetitivos. Pregúntese entonces, “¿qué lo causó?” o “¿por qué
existe este problema?” repetidamente hasta que encuentre el
principio de la cadena. A continuación se da un ejemplo para
que usted vea cómo funciona.

Análisis repetitivo del por qué.

Técnica 6: Diagrama de causa y efectos
Otra manera de pensar lógicamente en el análisis de la causa
del problema es creando un Diagrama de causas y efectos. A
éste en ocasiones se le llama diagrama del esqueleto de
pescado porque recuerda a los que queda después de haber
cenado un buen pescado. Este diagrama clasifica las fuerzas
visualmente en grupos relacionados para simplificar su
análisis
Ahora podemos empezar a trabajar con la Segunda fase del
Esquema SP/TD, es decir, la solución del problema. La
decisión que permita adoptar una solución factible para
la causa original comienza en el paso 4. Este no es un
paso largo ni complicado, pero es vital para generar
acuerdos acerca de la decisión definitiva.