ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Determina, comunicarse y satisfacer al cliente las

necesidades y expectativas son factores esenciales en la
caracterización de los actores de la cadena de suministro y
desarrollo de la organización. En su documento,
Waters (2007) afirma que el cliente no es "simplemente
la persona u organización que paga la factura
pero incluye a los usuarios como de los responsables ". Waters
Enfocado en el Cliente declara que quiere satisfacer
clientes bajo el concepto de rentabilidad y
sin ninguna pérdida de compañía. Con el fin de conocer su
requisitos es necesario preguntar a los clientes qué
que necesitan antes de tomar una decisión y cómo la
decisión les afecta. Estas preguntas llevan la
dirección de la empresa y de sus clientes,
necesidades. La aplicación del Enfoque en el cliente busca
el significado, la necesidad y las pruebas necesarias para:
La determinación de las necesidades del cliente;
Comunicar la importancia de los requisitos;
Satisfacer las necesidades del cliente;
DETERMINACIÓN DEL CLIENTE
REQUISITOS
"Todas las organizaciones que existe tienen clientes"
para crear y mantener clientes satisfechos - los que
no lo hacen, no logran sobrevivir ". Según el autor,
"Es esencial para la supervivencia de una organización
que determina los requisitos del cliente ". water
dice que la determinación de las necesidades del cliente
y las expectativas se diferencia de la creación de
los requisitos del cliente; por esa razón, la primera
organización debe "tratar de establecer cliente
necesidades y expectativas "antes de iniciar" el diseño
de productos y servicios para ofrecer a la venta ".
Después de eso, la organización verifica los resultados, y
determina cuáles son las necesidades de los clientes son.
"Estos requisitos responden al Cliente
Enfoque principio ".
El autor expresa que "el requisito es
implementado a través de la creación de la demanda
Proceso ". Se trata del sistema de gestión y
el proceso de comercialización para satisfacer a los clientes. el
proceso de comercialización trata de detectar lo que los clientes
quieren atraer a la organización con la
intención de que sus deseos se cumplan. Además, el
proceso de ventas se pone en contacto con los clientes para
productos y servicios existentes para hacer consultas
y conocer sus necesidades, esas necesidades son firmes
órdenes. En este proceso, es importante para determinar
los requisitos de los clientes para que coincida con los beneficios
de los productos y servicios existentes con las necesidades
y las expectativas de los clientes. Por consiguiente, es
importante comprender las necesidades antes de hacer
el compromiso de suministrar productos o servicios.
Entender las necesidades del cliente
Waters asegura que con el fin de determinar
necesidades y expectativas de los clientes se necesita para responder a algunas
preguntas importantes.
_ ¿Quiénes son nuestros clientes?
_ ¿Dónde están nuestros clientes?
_ ¿Qué clientes compran?
_ ¿Cuál es el valor para el cliente?
_ ¿Cuál de los deseos de los clientes no son adecuadamente
satisfecho?
Las respuestas a estas preguntas le permitirá
los objetivos de marketing que se establecerá para:
_ Productos y servicios existentes en los mercados actuales;
_ Abandono de obsoletos los productos, servicios y
los mercados;
_ Nuevos productos y servicios para los mercados existentes;
_ Nuevos mercados;
_ Estándares de servicio y rendimiento de los servicios;
_ Normas de producto y rendimiento del producto.
Los resultados de la investigación de mercado será una mezcla de
cosas. Se determinarán:
_ Nuevos clientes potenciales para los productos existentes
y los servicios;
_ Nuevos mercados potenciales;
_ Oportunidades para los que no existe la tecnología;
_ Oportunidades para que ningún producto o servicio
solución existe;
_ Mejoras en los productos y servicios existentes.
"La organización debe decidir cuáles de estos
para perseguir y esto requiere un proceso que implica "
todos los actores de la cadena logística. La compañía
hay que centrarse en todas las partes de ella para explotar el
potencial de la organización. Waters agrega que "la
contribuciones de diseño, producción, servicio
expertos en la entrega, legales y reglamentarios son vitales para
la formulación de un conjunto sólido de las necesidades del cliente
a partir de la cual desarrollar nuevos mercados, nuevos productos
y nuevos servicios. La investigación puede identificar una necesidad
para la mejora en productos específicos o un rango
de los productos, pero los avances vendrán de
estudiar el comportamiento del cliente (sic) ".
Determinación de cliente
necesidades y expectativas
necesita ser medida a otro
posibles clientes. La
organización puede comprobar
la buena distribución,
regulaciones de importación o
políticas de distribución a
satisfacer nuevos mercados
y los actores de la oferta
cadena o para preservar el
producto y la vida de servicio.
La autora cita Morris (1960), quien sostiene que
análisis de las necesidades del cliente es necesario demostrar su
resultados para diseñar los requisitos de los clientes y para
"Traducir las necesidades y expectativas del cliente en
desempeño, características físicas y funcionales
para un producto o servicio ". Si la organización
no entiende las necesidades y expectativas del cliente
se producirá un conjunto inadecuado de los requisitos. Lo
por lo tanto, es la etapa más importante en la demanda
la creación de procesos donde las ideas y creencias se ponen a prueba
y ensayarse para asegurarse de que realmente reflejan
necesidades y expectativas del cliente.
Para conocer los requisitos del cliente se
necesario recopilar datos de las personas implicadas
en el uso de productos y servicios para tomar la decisión
en la organización. "Los datos pueden ser datos primarios
(Datos recogidos por primera vez en un mercado
estudio de investigación) o secundaria (datos previamente
recogida de datos). Sin embargo, usted necesita ser cauteloso
con datos secundarios, ya que podría ser obsoleto "
o construir con fines de investigación diferentes. Estos datos
identifica los problemas u oportunidades.
Encuestas se utilizan para la obtención de los datos primarios.
"Hacer preguntas que revelan sus prioridades, su
preferencias, sus deseos, sus deseos insatisfechos
etc proporcionar la información necesaria. Información
sobre el perfil de los clientes finales con
respecto a la ubicación, ocupación, estilo de vida, el gasto
alimentación, actividades de ocio, etc con el tamaño del mercado
que se establezcan. Hacer preguntas acerca de su
preferencias de los proveedores y lo que el establecimiento de estos
proveedores ofrecen también es necesaria. Saber lo que
el cliente pagará más por es también necesaria ",
porque muchos pueden esperar características que antes eran
opciones, que se proporcionan como estándar. Otras fuentes
de los datos secundarios pueden ser los informes de prensa y de comercio
opiniones independientes. Comentarios acerca otro
productos pueden dar una percepción más amplia de las necesidades
y las expectativas de otros posibles clientes.
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
DE LOS REQUISITOS
La organización debe comunicar los clientes '
hay que establecer estatutario y reglamentario
requisitos en ella. Para el autor, "eficaz
comunicación consta de cuatro pasos: la atención,
la comprensión, la aceptación y la acción. No es
sólo el envío de mensajes de una fuente a
los otros ". La comunicación permite transferir
información para satisfacer las necesidades de los clientes.
Requisitos legales y reglamentarios
"Los clientes no sólo compran productos y
servicios ", ellos también desean mantener una relación
con una calidad constante entrega y el costo. Lo
permisos para gestionar las operaciones con el medio ambiente,
legislación sobre salud y seguridad. La ausencia de llave
personal por motivos de enfermedad puede afectar las entregas
y relaciones. "Algunos clientes requieren de su
proveedores a operar éticamente y conservar el
medio ambiente ". Además, las leyes financieras permiten que el
organización mantiene el dinero para pagar las multas
sin afectar a la organización, por lo que es
no sólo el producto en relación a las regulaciones que
pueden afectar la satisfacción del cliente. Algunos clientes
requieren la organización para proporcionar productos y
servicios que cumplan con las prescripciones legales y reglamentarias
requisitos.
El escritor cree que en las organizaciones donde la
productores son remotas desde el cliente, es
indispensable para transmitir a las expectativas del cliente
los miembros de la empresa para tomar decisiones principalmente
sobre la base de satisfacer estas expectativas y
no en los requisitos internos secundarios. En
gestión, es necesario tener claro el
intenciones con respecto a los requisitos de los clientes,
porque de esta manera, los trabajadores se centrará en la
factores que pueden afectar a sus prioridades. En la opinión de
del autor, el cumplimiento de los requisitos obliga a
reordenamiento de las prioridades y una cuidadosa consideración
para gestionar la atención, la comprensión y
aceptación y la acción correcta de la fuerza de trabajo en
favor de las necesidades del cliente.
REQUISITOS DE REUNIONES
Los requisitos del cliente deben desarrollar satisfacción del cliente. Las
organizaciones deben hacer lo necesario para
satisfacer a los clientes. Si la organización interpreta las necesidades de los
clientes, se pueden suministrar de acuerdo con
sus necesidades y las disposiciones legales. Agua dice que las organizaciones
sólo mantenerse en el negocio, satisfaciendo
sus clientes, pero las organizaciones pueden no sobrevivir si no también satisfacer
otras partes interesadas como
sus empleados, los reguladores y la sociedad. La gente sólo va a seguir
trabajando para que las organizaciones que los tratan
justamente. Los reguladores pueden cerrar negocios si una organización rompe
las reglas y si todo lo demás falla, la sociedad
puede influir en el gobierno y así cambiar la ley para impedir que las
organizaciones comportarse de una manera que perjudique la
población, no sólo del país de acogida, sino incluso la propia tierra.
Cada agente de la cadena de suministro es un cliente que construye un sistema
operativo que cumpla con los objetivos de
alcanzar en la cadena.
En suma, el enfoque al cliente integra a todos los actores de la cadena logística
con sus necesidades y deseos. Cada uno
es un cliente que deben cumplir en todos sus requisitos de acuerdo con las
normas legales, ambientales y legales. Un
organización sobrevive si los miembros internos o externos a encontrar sus
necesidades