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Mallette de formation normalisée


(Formation à Distance)

Qualité de Service

Mars 2005

Bureau International
Union Postale Universelle
Berne, Suisse
TRAINPOST
Qualité de Service MANUEL D’ETUDE Formation à Distance

Bienvenue
Au cours de TRAINPOST
sur la Qualité de service

Ce cours s’adresse principalement aux

 Dirigeants de la poste chargés de (ou détachés chargés de) la qualité du


service postal national et international.

Ce cours est conçu pour que vous ayez une auto-formation, en utilisant
seulement ce manuel d’études.

Avant de commencer
:
Vous devez être capable de compléter la totalité du cours sans aucune
assistance, mais vous devez demander à votre direction le nom du
Conseiller qui sera disponible pour répondre aux questions que vous
pouvez avoir.

Votre Conseiller doit normalement être un membre du personnel ayant une


bonne expérience dans le domaine de la Qualité de service.

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Qualité de Service MANUEL D’ETUDE Formation à Distance

Durée du cours
La durée du cours n’est pas définie.

Vous pouvez étaler les cours sur plusieurs semaines, ou étudier de manière intensive
pendant quelques jours.

Cela dépendra de votre accord avec votre direction.

Les modules du cours


Le cours est constitué de six modules. Vous devez étudier les modules par ordre,
mais après avoir complété un module, vous pouvez prendre une pause avant
d’entamer le suivant.

Les Six modules

Stratégie Postale Mondiale de Bucarest

Certification de la Qualité

Normes de la Qualité de Service

Contrôle de la Qualité de Service

Contrôle Continu

Analyse des résultats du contrôle continu

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Qualité de Service MANUEL D’ETUDE Formation à Distance

Les Documents du Cours


Afin de compléter le cours, vous aurez besoin des documents suivants:

1. Manuel d’études: Il comprend trois sections:

 Imprimés sur papier blanc: Cette Introduction et les six modules.

 Imprimés sur papier rose: Les réponses correctes aux Tests

 Imprimés sur papier vert: Une liste des codes utilisés comme référence dans
ce cours.

2. Pour apprendre efficacement les modules relatifs au Contrôle Continu


c.à.d. les Modules 5 et 6, vous devez disposer d’un ordinateur équipé du
système d’exploitation Windows et du logiciel Excel MS. Vous devez
aussi prévoir une connexion de quelques heures à Internet pour rentrer les
données et analyser les résultats.

3. Seuls les participants disposant d’une Identification d’Utilisateur et d’un


mot de passe fournis par le Responsable du Programme, Qualité de
Service, BI, peuvent avoir accès au serveur de l’UPU et participer au
contrôle continu ou pratiquer. Voir section 5.1. du module 5 pour toute
information de contact.

Message du coordinateur de TRAINPOST

Mon nom est Lahcène Chouiter.

Je suis le Directeur des Ressources


Humaines et de la Formation au sein du
Bureau International de l’Union Postale
Universelle.

J’espère que ce cours de formation à


distance vous fournira tout ce dont vous
avez besoin pour vous préparer à travailler efficacement dans le domaine de la
Qualité de Service.
Nous n’avions pas été en mesure d’offrir une assistance de soutien au cours, mais
vous devez être capable de faire appel à un conseiller local pour tout problème
rencontré.

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Qualité de Service MANUEL D’ETUDE Formation à Distance

Bonne chance.

‘Qualité de Service’ (Formation à distance)


DESCRIPTION DU COURS

Nom du cours Atelier sur la Qualité de Service


Principaux objectifs i. Sensibiliser les dirigeants de la poste aux problèmes relatifs à
la qualité de service, à savoir notamment le management de la
qualité, le contrôle de la qualité et les normes de la qualité.
ii. Fournir aux responsables de la qualité du service postal
international des connaissances professionnelles
supplémentaires.
iii. Renforcer l’échange des points de vues et des expériences
concernant les problèmes rencontrés dans les pays engagés
dans la management de la qualité.
Durée du cours Il n’y a pas de durée définie. L’apprenant peut compléter le cours
selon son propre rythme.
Deux heures de cours par jour suffiront à compléter le cours en 60
jours.
Population cible Les dirigeants de la poste ( ou leurs seconds) chargés de la qualité au
niveau des services postaux nationaux et internationaux.
Conditions d’accès Outre ce qui est mentionné ci haut, les participants doivent pouvoir
travailler avec MS Windows, Internet et MS Excel..
Objectifs de performance
1. Stratégie Postale A la fin de ce module le stagiaire devrait être en mesure de:
Mondiale de Bucarest
 Expliquer les objectifs de la Stratégie Postale Mondiale de
Bucarest
 Décrire les mesures à prendre par les administrations postales
pour atteindre le 2ème objectif- “ Qualité de Service et efficacité
du réseau postal”.

2. Certification Qualité A la fin de ce module, le stagiaire doit être capable de:


 Expliquer les objectifs du plan de certification et les
procédures d’octroi des différents niveaux de certificats
 Décrire les processus de management de la qualité
à mettre en place pour devenir éligible aux certificats de qualité.

3. Normes de la Qualité A la fin du module, le stagiaire doit être capable de


de Service  Etablir des normes de qualité des services postaux
internationaux

4. Contrôle de la Qualité A la fin du module, le stagiaire doit être capable de :


de Service  Expliquer les différentes méthodes utilisées pour le
contrôle de la Qualité de service
 Analyser les résultats du contrôle de la qualité de
service et localiser les liaisons défaillantes.

5. Contrôle Continu A la fin du module, le stagiaire doit être capable de :


 Expliquer le contrôle continu des délais
d’acheminement pour les articles postaux.

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 Saisir les données relatives aux lettres de contrôle


reçues et envoyées utilisant Internet.

6. Analyse des résultats A la fin du module, le stagiaire doit être capable de :


du contrôle continu  Interpréter les résultats du contrôle continu de l’UPU
 Utiliser Microsoft Excel, préparer les données de sortie sous
forme de diagrammes.
 Analyser les résultats et préparer un rapport à soumettre à la
direction.

CONTENU DU COURS

Nom du cours: ‘Qualité de Service’ (Formation à distance)


Module Titre du Module Temps en Principales techniques
No. jours - approx de formation

1 Stratégie Postale Mondiale Leçons, travaux pratiques,


. Buharest 02 exercices, tests d’auto évaluation et
contrôles intermédiaires
2 Certification Qualité 04 Mise en application

3 Normes de qualité de 04 Mise en application


service

4 Contrôle de la qualité de 04 Mise en application


service

5 Contrôle continu 07 Mise en application


6 Analyse des résultats du 09 Mise en application
contrôle continu
Total 30 jours

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