Social Media de Comunicación:

principales plplataformas
ataformas y redes sociales.
 MÓDULO 5:
EL COMMUNITY MANAGER
EN LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
Un community manager es el perfil profesional responsable de gestionar la presencia de una
empresa, organización o marca en el entorno 2.0.

El “Gran Libro del Community Manager” lo define así:

“es un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones 2.0 que se
encarga de gestionar las redes sociales y los nuevos canales de comunicación de una
empresa. Da respuesta a los comentarios que se hacen en social media, pone voz a la
empresa y, sobre todo, es quien escucha a quien habla de ella”.
Para conseguir ser un buen community manager es necesario:

• Formación: tanto en marketing, comunicación o publicidad. Aprender los aspectos básicos en

relación con la web 2.0 y las redes sociales.

• Autoaprendizaje: las redes sociales y herramientas 2.0 son actualizadas a menudo por lo que es
clave el autoaprendizaje. Para ello se pueden seguir blogs, redes sociales relacionadas con estos
temas donde siempre están al día de las últimas novedades.

• Experiencia.
¿Qué funciones debe realizar un community manager?
• Elaborar un contenido de calidad para atraer a la comunidad. Ej: videos, imágenes,…

• Viralizar los contenidos en las redes sociales. Para ello, ha de conocer las características de las
diferente redes sociales y cuales son los mejores momentos para publicar.
• Dar respuesta, interactuar y promover la conversación entre los usuarios.
• Conocer su comunidad (seguidores) que les gusta y no les gusta de sus publicaciones.

• Generar engagement con su comunidad. Generar una vinculación emocional con nuestros
usuarios, que interatúen con los contenidos que generamos, logrando que se involucren y aporten
valor.

• Saber gestionar una crisis social media.

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• Hacer seguimiento y evaluar de forma periódica los resultados de sus redes sociales.
Ejemplo de crisis de reputación
En 2013 Media Markt entró en el grupo de marcas con crisis en redes sociales mal gestionadas. El
problema se desencadenó después de que la compañía publicará algunos tuits en relación con el
desfile de las fuerzas armadas del 12 de octubre de ese mismo año.
El mensaje anterior no fue muy polémico. Sin embargo, unos pocos minutos después, se lanzó un nuevo
tuit que fue el que desencadenó el desastre.

Miles de usuarios comenzaron a criticar a Media Markt por su falta de respeto a los símbolos nacionales.
Otos relacionaron este tuit con el independentismo. En cuestión de horas empezaron a llover mensajes
en redes sociales con insultos y críticas. ¿El resultado? Un Trending Topic a nivel nacional. Claramente
negativo para la marca de electrodomésticos.
El perfil del community manager
en la Administración Pública
A primer vista podíamos pensar que el perfil de un community manager de una administración pública
es el mismo que para una empresa, pero no, los objetivos, la forma de trabajar y las estrategias que
utilizan unos y otros son diferentes en cuanto a que una empresa su fin último es conseguir beneficios
económicos, y el de una administración pública pasa por ofrecer un servicio eficiente y eficaz a todos
los ciudadanos para los que trabaja.
Los rasgos o características que debería tener una persona que va a gestionar los perfiles en redes
sociales de una administración pública:
FORMACIÓN ESPECÍFICA
Uno de los errores más habituales es que se
encarga esta función por ejemplo a los
informáticos (porque tiene “algo” de
relación) o incluso a los becarios. Hay que
tener claro que no es lo mismo publicar en
redes sociales que gestionar las redes
sociales, en donde es necesario saber el qué,
el cómo y el cuándo hay que comunicar.
CONOCIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN
En una puesto tan cambiante es fundamental
que el community manager esté en continúo
aprendizaje de las nuevas aplicaciones,
tendencias, herramientas, etc… que son
fundamentales para el ejercicio de su trabajo.
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 PACIENCIA Y AUTOCONTROL
Debe ser una persona tranquila y serena que
no se altera por los insultos y ataques que
puede recibir. Esos ataques no son algo
personal contra el community, sino contra la
administración, por lo que no se debe perder
nunca la calma y la educación.
BUEN DOMINIO DEL LENGUAJE
No cometer faltas de ortografía, saber reducir
los textos para aplicarlos a redes sociales
donde solo pueden escribirse 140 caracteres,
…, por todo ello es necesario tener un buen
dominio del lenguaje.
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 CONOCIMIENTO DEL PÚBLICO
OBJETIVO
Para comunicar debemos conocer a quién
CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LA
tenemos que hacerlo y para ello hay ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
que conocer a los usuarios de esa
Cada organismo tiene sus propios
administración pública, cuáles son sus
procedimientos, normativa y contenidos y el
características, motivaciones, intereses o
community manager tiene que conocerlos y
necesidades.
dominarlos

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Redes Sociales y
Open Government
El open government es:

Transparencia

Participación

Colaboración

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El Open Government o el gobierno abierto es aquel que se diseña para dialogar con sus ciudadanos,
crear esquemas más participativos y transparentes pues obtiene su legitimidad de las mismas
comunidades.

Open Government es una filosofía y un conjunto metodológico, e- government es un conjunto de

herramientas. La tecnología es una de estas herramientas para conseguir el gobierno abierto.
 MÓDULO 5:
EL COMMUNITY MANAGER
EN LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
FIN DEL MÓDULO