Vous êtes sur la page 1sur 34

WEBCARE

HET ONLINE DIALOOG


Welkom in de digitale eeuw

Een consument gaat niet vaak meer naar een verkoper of adviseur van een bedrijf om informatie in
te winnen. Deze informatie heeft de klant allang verkregen van de website, het internet, social media
of via vrienden en familie. Het contact wat de consument legt gaat vaak om problemen die er
optreden. Dat, en de vraag wat je hem of haar extra kan bieden.

We leven in aan aandachtseconomie en mensen zijn bij bedrijven op zoek naar persoonlijkheid en
transparantie. Een extra stukje online service en het gevoel écht gehoord te worden door een bedrijf.
Jarenlang hebben bedrijven menig consument te woord gestaan met massacommunicatie en een
hapklaar antwoord. Deze strategie is nu volledig omgekeerd. Elke klant heeft het nodig om te voelen
dat er extra tijd aan hem of haar wordt besteed.

Wat ook bij die strategie hoort is de laagdrempeligheid van het internet. Het is makkelijker voor
klanten om contact op te nemen. Meneer Jansen kan iets op TV volgen of een luier verschonen,
terwijl hij bloemen voor zijn vrouw bestelt. Wanneer hij tegen een probleem aan loopt is een
WhatsApp bericht of korte Tweet al snel verstuurd. Een e-mail voelt tegenwoordig meteen zo
formeel. Ook vind meneer Jansen het, net als velen, maar wat ongemakkelijk om te bellen.

Tja, je zou het bijna vergeten, maar ooit belden we voornamelijk met de telefoon. Tegenwoordig zijn
de meeste mensen wel dagelijks bezig met hun telefoon, maar wordt het apparaat meer gebruikt als
mini-computer. Daarnaast is een WhatsApp-je al snel verstuurd en luistert er bij het surfen op
Twitter niemand mee. Klanten storten zich op allerlei manieren om via Social Media en chat-funties
gemakkelijk contact op te nemen. Des te meer reden voor ons om te investeren in goeie webcare, en
om snel te reageren.
Hoe wil je klinken?

Een goed begin


“Geachte heer Visser” bestelt naar verwachting zijn bloemen niet online. “Beste Jan” echter wel, en
in de online samenleving van vandaag is het niet gek om door (moderne) bedrijven aan te worden
gesproken met een voornaam. Bij de aanhef is het voornamelijk belangrijk om te kijken naar het
gevoel van het bericht van de klant. Op Twitter en Whatsapp kan doorgaans gebruik worden
gemaakt van “Hoi” en soortgelijke groeten.

 Tutoyeren: JA
Hema, Albert Heijn, KPN, onze buren van IKEA en zelfs de SNS Bank doen het; tutoyeren.
Klanten aanspreken met “je” en “jij”. Euroflorist is hip, online en modern genoeg om dit overal
door te kunnen voeren. Zeker op de Social Media kanalen is het belangrijk om de persoonlijke
klik met de klant te maken. Social media is laagdrempelig, vluchtig en flexibel, het zou bijna
vreemd worden om mensen met “u” aan te spreken.

Let wel: er is altijd mogelijkheid tot uitzondering. Laat iemand merken dat hij of zij liever met “u”
wordt aangesproken, schakel dan probleemloos over.

Standaard teksten
Standaardteksten zijn een geweldige uitkomst voor brieven en e-mails, maar kunnen een negatief
effect hebben wanneer ze worden gebruikt op Social Media. Het internet is voor iedereen
toegankelijk, en iedereen wil graag persoonlijk benaderd worden. Een standaard stukje tekst mist
deze persoonlijke noot. Wanneer iemand ziet dat klachten allemaal met dezelfde standaard tekst
worden behandeld, voelt deze zich natuurlijk nogal bedrogen. De “welgemeende excuses” krijgen
dan een hoog copy-paste gehalte en een laag empathie gehalte. Social Media spreken mensen aan
op hun “uniekheid”. Het is daarom een slecht idee om bij hetzelfde soort berichten een standaard
antwoord te gebruiken. Wanneer mensen zien dat je ditzelfde antwoord bij iedereen gebruikt, is het
persoonlijke gevoel eraf.

 Niet dezelfde tekst, wel dezelfde kennis


Er kan natuurlijk altijd gebruik worden gemaakt van basis-berichten waarin alle benodigde
informatie staat en waarin wordt weergegeven hoe het antwoord het beste benaderd kan
worden. Hiervoor kan een interne kennisbank worden aangemaakt. Geen programma om een
interne kennisbank in op te slaan? Geen probleem. Je kunt hier ook een online Google-Docs
document- of map voor gebruiken. Op deze manier kunnen medewerkers via hun eigen
accounts ook gemakkelijk suggesties of opmerkingen plaatsen, waardoor de kennis altijd up-
to-date wordt gehouden. Zorg er vanzelfsprekend voor dat de kennisbank wel vaak genoeg
wordt bekeken en ge-update.
Persoonlijke afsluiting
Alles “said and done”? Dan is het tijd voor de juiste afsluiting. Zorg dat je hierbij ook je naam
vermeldt. Klanten kunnen dan refereren naar een persoon i.p.v. “een collega” en ervaren ook dat zij
contact hebben gehad met een persoon in plaats van een collectief. Om je een idee te geven van de
mogelijke afsluitingen:

 Whatsapp-berichten zijn informeel en kun je beschouwen als chat. Je kunt bij de eerste of
laatste tekst lap tekst bijvoorbeeld “Groetjes Geoffrey” gebruiken. Bij herhaaldelijk contact
en kortere berichten kun je de afsluiting weglaten.
 Op Twitter kun je hiervoor bijvoorbeeld “^Hanneke” of “^HL” gebruiken.
 Facebook is hierin persoonlijk genoeg om “Groetjes Romain” te gebruiken.
 Instagram kan zonder afsluiting gebruikt worden, of qua afsluiting gelijk zijn aan Twitter.
 Trustpilot is de vreemde eend. Dit platform is vooral gericht op klachten en niet persoonlijk
genoeg om een naam te gebruiken. Hierin zou het beste kunnen worden gekozen voor
“Met vriendelijke groet, Euroflorist”.

 Pinterest heeft de mogelijkheid tot reacties, maar is hier niet ideaal voor.
 Youtube is ook niet het ideale platform om in gesprek te gaan. Sporadisch kan hiervoor
gekozen worden bij specifieke vragen/klachten, maar doe dit altijd met extra zorg.

Let per bericht voornamelijk op de algemene toon van het contact. Dit is altijd leidend.

 Een voorbeeld van een reactie van NS via hun YouTube platform. De ‘klant’ die de vraag heeft
gesteld, heeft meerdere comments geplaatst waaruit je kunt herleiden dat deze persoon niet
op serieuze reacties uit is. Dit had een aanwijzing kunnen zijn dat het geen goed idee was om
deze vraag te beantwoorden. NS heeft er echter voor gekozen om dit wel te doen.

Ze reageren echter op een onzekere manier, waarbij ze twee keer gebruik maken van
twijfeltaal. Ook zit er een grammaticale fout in hun tekst. Niet de sterkste reactie dus.
 Een ander voorbeeld van een reactie van NS via hun YouTube platform laat zien hoe het ook
kan. De klant stelt een directe vraag en er wordt door de NS bondig en duidelijk gereageerd.

Een foutje is al snel gemaakt


Hoe secuur je er ook op bent, een foutje is al snel gemaakt. Per ongeluk op enter klikken, een
mevrouw aanspreken als “meneer”, een verkeerde Engelse vertaling of een gouwe ouwe: de tikfout.
Het gebeurt ons allemaal wel eens. Geen stress, gewoon jezelf corrigeren richting de klant. Liever
een dubbel geplaatst of bewerkt bericht, dan een klant die denkt dat je hier niet attent op bent.

 Gaat het (zoals in dit voorbeeld) om een grotere fout of iets wat buiten jouw macht ligt? Zorg
er dan voor dat deze melding zo snel mogelijk wordt doorgezet naar de juiste afdeling.
Beantwoord de klant op juiste wijze en hou deze waar nodig op de hoogte. (Controleer altijd
de formaliteit die nodig is bij het beantwoorden van het bericht. )
Andere foutjes: verkeerde inschatting klant
Het gebeurd vaak genoeg: je hebt een klant verkeerd ingeschat. Jij dacht dat dit de uitgelezen kans
was voor een leuk gifje of grapje, maar de klant was het hier overduidelijk niet mee eens. Of de klant
is er bijvoorbeeld sterk tegen om getutoyeerd te worden. Resultaat: Klant nog bozer en jij een
rotgevoel. Now what? Gewoon toegeven wat je gedachtegang is geweest en je de situatie verkeerd
hebt ingeschat. Open zijn werkt beter dan indekken, en online ligt alles onder een vergrootglas.

 In dit voorbeeld van NS gaat het in eerste instantie fout. De medewerker start een discussie
i.p.v. zich aan te passen. Een kleine aanpassing had deze reactie al sterker kunnen maken:

“Wij houden het op Social Media laagdrempelig door eigenlijk altijd te tutoyeren. Begrijp ik uit
uw reactie goed dat u dit liever niet heeft? Geen probleem. Bent u inmiddels onderweg naar uw
bestemming?”

Er is uitgelegd waarom er wordt getutoyeerd, er is netjes gevraagd of de klant liever een


andere benadering wil, het is luchtig gehouden en de toon is zonder problemen aangepast, en
er wordt meteen weer gericht op het onderwerp om niet af te dwalen van hetgeen waar het in
eerste instantie om ging. Én dat alles binnen het karakter limiet van Twitter. Soms loont het
om iets langer naar een bericht te kijken i.p.v. meteen te reageren, dat scheelt herhaalverkeer.
Tot slot, álles sluiten
Berichten die onbeantwoord blijven zijn schadelijk voor de (online) reputatie. Ook wanneer een klant
al via een ander platform is geholpen is het belangrijk dat je altijd alle openbare berichten
beantwoordt. Gebeurd dit niet, dan lijkt het alsof de klant geen contact heeft gehad en we deze niet
verder hebben willen helpen. Andere mensen die online rond surfen zien immers niet wat het andere
contact heeft voortgebracht.

 Een voorbeeld van zo’n ronddwalend, onbeantwoord bericht staat bijvoorbeeld op ons Twitter
account. De vraag is direct aan ons gericht en staat openbaar op Twitter, maar onbeantwoord.

In Obi4Wan kun je het bericht gemakkelijk terugvinden door de accountnaam van de klant
(@esfapo) in de zoekbalk in te voeren. Je ziet een 1’tje verschijnen bij de voltooide berichten
en ziet dat het bericht is voltooid, maar niet beantwoord. Mocht je dergelijke berichten tegen
komen die ouder zijn dan een dag, probeer dan eerst in het systeem te achterhalen wat er
gebeurd is.
Het antwoord op dit soort berichten kan langer of korter afhankelijk van het eerdere contact met
de klant, het kanaal en hoe druk het is.

Bijvoorbeeld:

“Hoi Esther, als het goed is heb je hier zojuist mijn collega ______ over gesproken aan de
telefoon. Hij gaf aan dat jullie samen de perfecte plek hebben gevonden om de kadokaart toch
nog te spenderen. Ik begreep van hem dat je inmiddels naar deze plek onderweg bent. Alvast
veel plezier van je kadootje! ^Amy

Of:

“Hoi Esther, ik hoor van mijn collega ________ dat hij jou hier al over gesproken heeft. Mocht
je nog vragen hebben, laat het me dan vooral even weten. Ik help je hier graag mee. :-) ^Amy”

 Een optie voor kwesties waarvan je niet zeker weet of een klant al contact heeft gehad met
een collega. Geen klantgegevens, of te druk op de afdeling om het te vragen? Ga niet op een
speurtocht, maar vraag de klant simpelweg of de kwestie reeds behandeld is. Een bericht hoeft
niet altijd lang te zijn, wel effectief.
Hoe wil je blinken?

Nieuwe regels
Er is geen standaard recept voor Social Media of webcare, laat staan het creëren van een viral
bericht- of reactie. Talloze marketingdirecteurs hebben zich er al over gebogen en het medium
benaderd met een verouderd- of offline “kookboek”. Social Media is echter snel, flexibel, aan
interpretatie gebonden, vluchtig (en toch ook voor altijd) en het is constant aan het veranderen. Als
bedrijf en medewerker moet je daarom snel kunnen schakelen, zorgen dat je van laatste
ontwikkelingen op de hoogte bent, en veelzijdig zijn.

Naast de reguliere content en de serviceverlening op Social Media, is mijn tip om altijd een bepaalde
gedachte in je achterhoofd te houden. Zorg er voor dat je een stemmetje in je achterhoofd hebt wat
bijvoorbeeld altijd bezig is met: “Hoe komen we hiermee terecht op de website van “De Beste Social
Media”. Het lukt misschien niet direct om tussen de NS, PostNL, Bol.com en andere grote namen in
Social-Media-land te verschijnen, maar het is dat streven wat er voor zorgt dat het extra belonend
voelt als je vervolgens een leuke uitwisseling hebt met likes en gedeelde berichten.

You get the picture


Op Social Media kun je al je tekst bijstaan met wat extra’s, namelijk beeld. Dit betekent niet dat je
tekst minder sterk moet zijn, maar wel dat je dingen op andere manieren kunt brengen of je extra
kracht kunt toevoegen aan je bericht.

 Emoticons maken online deel uit van de dagelijkse kost en kunnen in de meeste contexten
gewoon gebruikt worden. Zorg echter wel dat je niet he-le-maal wild gaat met je
goedbedoelde smileys. Als je in een overzicht in elk bericht een “” ziet staan word je er niet
bepaald “” van, en riskeer je al snel om onprofessioneel over te komen. Zorg dat je
emoticons en smileys goed bij de tekst passen of een gevoel toevoegen aan een tekst die
misschien op een andere manier geïnterpeteerd kan worden.

 Voorbeeld, de politie (die een ontzettend sterk webcareteam heeft) weet precies hoe ze de
emoticons het beste kunnen gebruiken.
 Een ander voorbeeld komt van Thuisbezorgd. De knipoog na de tekst “Klinkt verschrikkelijk”
geeft meteen aan hoe je dit kunt interpreteren.

 Afbeeldingen, foto’s en meme’s zijn ook een optie. Nog nooit van een meme gehoord? In de
praktijk wordt met een meme meestal een bepaalde vorm van internethumor of -grap
bedoeld, die zijn oorsprong binnen of buiten het internet vindt. Vaak is dit een afbeelding die
voorzien is van een bepaalde tekst. Een van de bekendere meme’s is bijvoorbeeld “One does
not simply”. De One does not simply meme bestaat meestal uit een screenshot van Sean Bean
als Boromir, voornamelijk het moment waarop de acteur met zijn hand een ronde, oogvormige
vorm maakt. Aan de bovenkant van de afbeelding staat het bijschrift “One does not simply”,
gevolgd door tekst onderaan die de rest van de zin ("walk into Mordor") vervangt met een
andere, meestal humoristische zin. Bijvoorbeeld: "One does not simply touch MC Hammer".

Meme’s maken een groot deel uit van hoe mensen online communiceren, en worden daarom
ook veel gebruikt door webcareteams. Zorg wel dat je de meme begrijpt, het bij de tone of
voice past, en je ze slim gebruikt. Natuurlijk is het ook belangrijk dat je zeker weet dat de
persoon met wie je spreekt het kan waarderen. Een meme sturen naar een meneer van 50
heeft een ander effect dan het versturen van een meme naar een 15-jarige jongen.
 Een voorbeeld van Zalando is bijvoorbeeld deze risicovolle tweet. Ze hebben de situatie
verkeerd ingeschat. De klant heeft al eerder een uitwisseling met hen gehad over de term
“nude”, die op de website van Zalando eigenlijk altijd een blanke huidskleur aanduidt. Een
serieus en beladen onderwerp. Zalando had dit kunnen beantwoorden door aan te geven dat
ze dit zouden doorgeven bij de persoon die bij hen over deze terminologie gaat, maar ze kozen
er voor om de klant te kakken te zetten.

 Een goed voorbeeld van Zalando laat zien dat ze anno 2018 beter weten wanneer ze meme’s
het beste in kunnen zetten en hoe ze hier op een leuke manier mee om gaan.
 Gifs, een persoonlijke favoriet, maar wel wat lastig om te laten zien op papier. Een gif,
vernoemd naar het .gif-bestandstype, is een bewegende afbeelding. Een snelle , korte “mini-
video” die zich herhaalt en vaak grappig is of een bepaalde emotie weergeeft. Ze zijn
informeel, snel, relevant, duidelijk en kunnen in 2 seconden een emotie weergeven waar een
lap tekst niet tegenop kan. In een wereld waarin waarin we steeds meer van woord naar beeld
bewegen, zijn gifs het ideale laagdrempelige format om mee te experimenteren.

 Een voorbeeld van Tele2, die op luchtige wijze reageert op een bericht waar ze niets mee
kunnen. (Ga altijd eerst na of je hierop überhaupt moet reageren. In dit geval ging het goed.)

 En nog een voorbeeld, van een geweldige zelfgemaakte GIF van Coolblue.
Humor, een flinterdunne grens
Menig bedrijf op Social Media is er inmiddels achter dat humor ontzettend goed werkt. De meest
gedeelde berichten zijn vaak die waar je ontzettend om kunt lachen. Het doel van webcare moet
echter niet alleen maar zijn om grappig gevonden te worden, maar vooral om de klant goed te
helpen met zijn of haar probleem, klacht of vraag. Reageer nooit met humor op een serieuze klacht.
Is het bericht echter geschikt voor een leuke grap, ga er dan voor en maak er iets leuks van.

 Wat inspiratie van KLM, Bol.com en NS, waar humor de beste keuze was als reactie.
Van negatief naar positief
De kunst zit hem natuurlijk in het ombuigen van een negatief berichtje, naar een positief geluid. Dit
kun je veelal doen door de juiste service te leveren en de klant zo goed mogelijk verder te helpen,
maar wat als je een bericht ontvangt waar je niet direct iets mee kan? Probeer om het bericht zo
creatief mogelijk te bekijken en elk commentaar te zien als een kans om er iets leuks van te maken.

 In dit voorbeeld van Blokker zie je dat mevrouw ontevreden is over de duivenverschrikker die
ze heeft aangeschaft. Winkels kunnen van dit soort artikelen nooit garanderen dat ze 100%
van de duiven op afstand houden, waardoor Blokker niet al te veel met dit bericht kan. Een
snelle blik op haar profiel laat zien dat ze wel tegen een grapje kan. Als je vervolgens goed kijkt
naar de likes van de reactie, zie je dat mevrouw het grapje op prijs kon stellen.
 Een ander voorbeeld waarin een klant de NS wijst op foutje wat ze hebben gemaakt in een
beschrijving van hun display in de trein. NS grijpt meteen de kans om hier een leuke
uitwisseling van maken door het luchtig te houden en een aardig grapje te maken. Het is ook
interessant om te zien hoe leuk de klant dit dialoog uiteindelijk eigenlijk vindt.
Een woordje over backtalk
Het komt wel eens voor dat je klachten of berichten ontvangt die simpelweg kant noch wal raken,
ontzettend onbeleefd zijn, of volledig uit het verband zijn getrokken. Hoe ga je daar mee om? In de
meeste gevallen kun je het beste kiezen om deze met extra zorg te benaderen. Soms, héél soms, is
het een gouden kans om bijdehand terug te zijn naar de klant. De reactie moet natuurlijk wel bij de
tone of voice van het bedrijf passen. Probeer je ook zo veel mogelijk in de klant te verplaatsen en
overleg het áltijd voordat je op deze wijze een bericht beantwoord.

 Een perfect voorbeeld van hoe risicovol deze reacties zijn kun je zien in deze uitwisseling
tussen Hornbach en een twitteraar. De twitteraar is het niet eens met reclame van Hornbach,
en uit haar ergernis. Als je goed kijkt zie je dat Hornbach nier noodzakelijk uitgenodigd is om
deel te nemen aan het gesprek. Het bericht is niet naar Hornbach verstuurd en ze zijn niet
getagd. Een blik op het profiel van de twitteraar laat al snel zien dat ze naar verwachting niet in
zal zijn voor een grapje. Toch koos Hornbach er voor om grof/bijdehand te reageren.

Nu is er natuurlijk altijd de discussie of dit goed is of slecht. Een aantal mensen applaudiseren
Hornbach met deze comeback om de reden dat “klanten anno 2017 werkelijk verschrikkelijk
zijn, overal over zeuren en denken dat ze alles maar kunnen maken”. Aan de andere kant
vonden veel mensen uiteraard dat dit absoluut niet kon. Het ging veel te ver en was
beledigend. Je kunt je afvragen of dit de manier is waarop je als bedrijf bekend wilt staan, of
het professioneel over komt, en of het nog wel grappig is.

Sindsdien lijkt het erop dat de webcare van Hornbach toch wat voorzichtiger is, waaruit je kunt
herleiden dat deze uitwisseling waarschijnlijk meer schade heeft gedaan dan dat ze hiervoor
lof hebben gekregen.
 Hoe kan het dan wél? NS geeft een voorbeeld van de perfecte manier om bijdehand te zijn. De
twitteraar tagt de NS in een bericht met een spottende opmerking waar ze eigenlijk helemaal
niks mee kunnen. Het bericht is niet bedoeld voor hen en ze kunnen niets voor de klant
betekenen. NS reageert luchtig, grappig, en gevat, zonder ergens op in te gaan of de twitteraar
te beledigen. De twitteraar zelf heeft het bericht van de NS niet geliked of gedeeld, maar de NS
werd door andere twitteraars overspoelt met positieve reacties, likes en retweets.
 Een ander voorbeeld van de NS laat zien dat ze ook van zich afbijten als mensen te grof of
onbeleefd zijn. Hoewel dit misschien iets gewaagder is dan het eerste voorbeeld, is het zeker
niet misplaatst. Eigenlijk zegt de NS namelijk niets verkeerd, en beantwoorden ze de vraag van
de klant gewoon. Echter geven ze met dit bericht wel aan dat ze dit respectoze gedrag niet
simpelweg zullen toelaten of goedkeuren op hun platform. Wederom is het publiek het
hiermee eens en wordt de NS beloond met een dosis retweets en likes.

In dezelfde lijn, maar op een iets andere toon, geeft ook Vodafone aan dat zij niet gediend zijn
van zulk geluid. Het is prima om een klacht of mening te hebben, maar er is ook een grens wat
betreft grof taalgebruik. Wanneer je op deze wijze zou willen reageren op een bericht,
bespreek dit dan altijd met het team.
Geen tags? Geen probleem
In OBI4wan kun je nog veel meer berichten vinden dan alleen die waarin je bent getagged, of die
direct aan je worden verstuurd. Je kunt er voor kiezen om bijvoorbeeld de termen “Euroflorist”,
“bloemen” en “boeket” ook toe te voegen aan je zoekcriteria. Op deze wijze kun je dan mooi inhaken
op mensen die bijvoorbeeld op zoek zijn naar een mooi boeket, of iets melden wat op andere wijze
interessant kan zijn voor Euroflorist.

 Een voorbeeld van Seat laat al meteen zien dat je niet overal op in moet haken. Zorg altijd dat
de berichten waar je op reageert écht iets met het bedrijf of de sector te maken hebben. Als je
niet in het dialoog past komt dit ongemakkelijk over.

De inhaak-poging van Seat bleef echter niet slechts bij deze twitteraar. Ook veel anderen die
iets deelden over Spotify kregen een inhaker over een “maandelijks auto-abonnement.”
Hiermee sloegen zó totaal de plank mis, dat het zelfs Het Parool haalde:

https://www.parool.nl/stadsgids/seat-probeert-zieltjes-te-winnen-via-twitter~a4003370/
 Een leuk voorbeeld van Schiphol laat zien hoe je hier beter mee om kan gaan. Je kunt meteen
zien dat zij bijvoorbeeld op hun eigen naam zoeken.

 Een ander voorbeeld van thuisbezorgd laat zien dat je ook op andere termen kunt zoeken. Zo
kun je uit het onderstaande bericht opmaken dat zij zoeken op de term “eten”.

Met dit bericht komen we tevens meteen op het volgende onderwerp uit, namelijk de Random
Act of Kindness.
Wie houdt er nou niet van een RAK
De naam zegt het eigenlijk al, een “Random Act of Kindness”. Afhankelijk van budget en situatie kan
er gekozen worden om af en iets extra’s te doen. Geen actie of wedstrijd, maar gewoon zomaar,
zonder iets terug te verwachten. Iets groots of iets kleins. Het belangrijkste is dat de de willekeur van
de handeling en de glimlach op het gezicht van de klant.

 Dit voorbeeld van Blokker laat bijvoorbeeld zien hoe ze een klant spontaan blij maken met een
kadokaart voor een nieuwe koffiemachine.
Ken de taal
Wil je een nog betere klik maken met de persoon aan de andere kant van het beeldscherm? Kijk goed
naar het profiel van de ander en gebruik waar mogelijk dezelfde toon en hetzelfde taalgebruik. Merk
je dat iemand Duits is, maar in het Engels heeft gecommuniceerd? Misschien is het leuk om een
Duitse afsluiting te gebruiken. Merk je dat iemand jong en losjes communiceert? Ontwijk de “u”-
vorm en blijf luchtig en informeel. Kortom: spreek dezelfde taal.

 Een voorbeeld van KLM laat zien dat je ook all-out kunt gaan bij de juiste klanten. De klant
benaderd de KLM op een luchtige manier met een serieuze vraag. KLM weet vervolgens
precies hoe ze op een grappige manier, in dezelfde taal als de klant, toch de benodigde
informatie kunnen overbrengen. Opmerkelijk is ook de hoeveelheid likes die de KLM heeft
ontvangen voor deze reactie, meer dan het bericht van de klant zelf.

 Een ander voorbeeld, van de ZARA dit keer, laat zien hoe vreemd het is wanneer het bedrijf en
de klant een compleet andere taal spreken op Social Media. De klant is jong, informeel en
besteld iets bij een hippe, moderne kledingzaak. Om de klant vervolgens te benaderen met
“U” voelt hierdoor ongemakkelijk, afstandelijk en standaard.
Schrik niet weg van andere webcaremedewerkers
Op Social Media ben je bereikbaar voor iedereen. Dit betekent dus dat je ook benaderd kunt worden
door andere bedrijven of instanties. Dit is geen reden om te schrikken. Juist hieruit kunnen de leukste
kansen ontstaan om het bedrijfsimago neer te zetten of exposure te krijgen.

 Dit voorbeeld laat zien hoe er ook een interactie kan ontstaan tussen meerdere bedrijven. In
dit geval gaan door tags van de klant de webcareteams van Schiphol, de Efteling en KLM met
elkaar in gesprek. Word je met andere bedrijven samen getagd? Probeer dan altijd zo snel
mogelijk te reageren.

 Een ander mooi voorbeeld van dit soort conversaties. Kakhiel is een humoristische pagina met
banale en droge humor. Een bekende kreet van de pagina is “OK doei.”, wat zich in dit geval
perfect leent voor deze uitwisseling.
Herken de nepperds
Het zal ongetwijfeld een keer voorkomen dat er iemand anders reageert op een klacht van een klant
die zich tot Euroflorist richt. Maar wat nou als het account van de reagerende pagina
“Klantenservice” heet? De kans is groot dat veel klanten niet door zullen hebben dat dit iemand
anders is dan Euroflorist. Probeer om deze reden altijd zo snel mogelijk berichten te beantwoorden.
Kijk ook hoe je met dit soort reacties om wilt gaan. Verwijder je het bericht en blokkeer je hen van de
Social Media kanalen, of zie je er een kans in om er iets mee te winnen?

 Een voorbeeld van hoe Klantenservice reageert en een klant voor de gek houdt zie je
hieronder. De pagina Klantenservice begon ooit met de gedachte “Wat als je als
klantenservicemedewerker nou eens kon zeggen wat je écht denkt?”, maar is gaandeweg
steeds onbeschofter geworden. Facebook heeft hen al meerdere keren permanent verwijderd
van het platform, maar de pagina blijft herhaaldelijk nieuwe accounts aanmaken. Voornamelijk
mensen die overdreven klachten indienen die nergens op gebaseerd zijn worden vaak
slachtoffer van deze pagina.

Er is echter ook een manier om deze satirische reacties om te buigen naar iets positiefs.
 In dit voorbeeld van Transavia laten ze zien dat ze wel raad weten met dit soort gekkigheid.

 Een ander voorbeeld, van een minder bekende “nep-pagina” is NS_Twente. De NS is zo nu en


dan absoluut niet vies van een stevig stukje tekst, maar deze reactie is absoluut niet van hen.
De vergissing is al snel gemaakt, maar NS_Twente is een account van een student die al het
geklaag over het spoor op humoristische manier wilde benaderen.

Het is om deze reden belangrijk dat je bij opvallende berichten altijd het profiel van iemand
bekijkt en na gaat wat de insteek is. Denk na over de tone of voice van het bedrijf om te
beslissen hoe je hier mee om wilt gaan.
Dialoog
Webcare is een mix van Customer Service, Marketing en PR. Hoe meer we elk jaar als samenleving
verplaatsen naar online, hoe meer deze harde grenzen hiertussen verdwijnen, en afdelingen hiervoor
veel meer in samenwerking gaan. Social Media is en blijft voornamelijk een tool om een dialoog met
je klanten te hebben. Een goeie webcarereactie wordt gemaakt door het gehele team erachter. Dit
hoeft niet altijd om een probleem te gaan, of überhaupt gerelateerd te zijn aan het bedrijf. Het gaat
om de toon, wie je bent en het gevoel wat je de klant geeft. De “human voice” van je webcare. Dat
stukje extra wat je de klant kunt bieden.
Hoe ga je het uitvoeren?

 Notities vooraf:
Medewerkers werken reeds met veel verschillende systemen/windows en iedereen kan op verschillende
platforms worden ingezet. Het zou daarom een goede stap zijn om niet één of twee mensen specifiek,
maar iedereen inzetbaar te maken voor webcare. Daarna kan er een selectie worden gemaakt met
mensen die regelmatig/standaard op webcare ingezet worden.

Inrichten obi4wan
Het is belangrijk om OBI4wan effectief in te richten, zodat de complete werkvoorraad in één
oogopslag duidelijk is. Om prioriteiten te stellen kun je de “bakjes” het beste indelen op basis van de
verwachtte reactietijd van een klant. Zo is een reactie via WhatsApp dringender dan een reactie op
Instagram. Om die reden kun je de bakjes/streams het beste als volgt indelen:

WhatsApp > Twitter openbaar > Twitter privé > Facebook openbaar > Facebook privé > Instagram
> Trustpilot > Youtube > Pinterest > Rest

*Tussen Twitter en Facebook kun je wisselen afhankelijk van de hoeveelheid activiteit per platform.

 Een notitie over Trustpilot


Bol.com, PostNL, IKEA, Coolblue, Fleurop, Topbloemen, Greetz, Boeketcadeau, Regiobloemist: zomaar
even een greep bedrijven die op Trustpilot te vinden zijn. Een snelle blik onthult dat geen van deze
bedrijven reageert op beoordelingen die positief zijn. Sterker nog, alleen Bol.com, Coolblue en
Topbloemen reageren überhaupt via Trustpilot op ingediende reviews. Om tijd en moeite te besparen
zou ik er voor kiezen om alleen te reageren op berichten die 3 sterren of minder hebben, of in de tekst
een specifieke klacht aangeven.

Reacties op klachten:
Let hier extra op spelfouten en grammatica.
Welkom bij OBI4wan. Hoe log je in?
Tijd om te starten met webcare. Ga naar https://www.obi4wan.com/nl/ en klik rechtsbovenin op
“Login”, kies vervolgens voor de bovenste optie: “OBI ENGAGE”.

Vul hier je inloggegevens in.

Je komt terecht op het Webcare dashboard. Kies het platform/bakje waarin je de berichten wilt
bekijken. Bijvoorbeeld de openbare Facebookberichten.
Icoontjes en opties
Als je met de muis over een bericht gaat komen er rechts onderin het bericht een aantal icoontjes
met verschillende functies tevoorschijn. Per kanaal kunnen de icoontjes verschillen. Hier een
overzicht van alle icoontjes die je kunt tegenkomen:

Antwoord Opent het bericht om een reactie toe te voegen.


Retweet Retweet een Twitter bericht
Like Like het bericht
Like op Twitter Like een bericht op Twitter
Cases Meerdere berichten samenvoegen tot een case
Markeer als voltooid (relevante) Berichten naar map verplaatsen zonder reactie
Markeer als spam (irrelevante/ongerelateerde) Berichten naar map verplaatsen zonder reactie
Bewaar Verplaats het bericht naar bewaarde berichten zodat je het bericht op een later
moment kunt oppakken/bekijken. Rechtsboven in het bericht staat de naam van de gebruiker
die het bericht heeft bewaard.
Sentiment Hiermee pas je het sentiment van het bericht aan.
E-mail dit bericht Het bericht doorsturen naar een e-mailadres.

Mapjes
Aan de linkerzijde van alle berichten heb je een overzicht met mapjes. Hierin worden de berichten
gesorteerd a.d.h.v de status van het bericht. De berichten worden onderverdeeld in deze mappen:

Openstaande berichten
Alle nieuwe onbeantwoorde berichten
Voltooide berichten
Berichten gemarkeerd als voltooid
Gereageerd op berichten
Berichten waarop is gereageerd
Bewaarde berichten
Berichten bewaard met de “bewaar”-knop
Toegekende berichten
Berichten die zijn toegekend aan personen
Gemarkeerd als spam
Berichten gemarkeerd als spam
Berichten die op goedkeuring wachten
Onverzonden berichten die nog moeten
worden goedgekeurd.
Tags
Je kunt in OBI4wan bij elk bericht een tag toevoegen. Dit is een label waarvan je zelf kunt bepalen
hoe je deze invult en gebruikt. Je kunt zo aangeven wat voor mensen je benaderen of wat het
onderwerp van het bericht is. Afhankelijk van de rapporten die je wilt uitdraaien en het overzicht wat
je wilt creëren, kun je dit zo gedetailleerd maken als je wilt. Bijvoorbeeld:

1. Klant:NL > 2. Vraag > 3. Bestelling > 4. Bezorging:Wanneer > 5. Moederdag

Op deze manier ontstaat een goed overzicht van het type berichten wat er binnen komt. Hoe meer
webcare zal worden ingezet, hoe beter deze structuur kan worden aangepast. Mis je een tag?
Overleg dit met een beheerder zodat de tag kan worden toegevoegd.
Zorg dat er voor berichten waarop je reageert altijd minimaal 3 tags worden gehanteerd, tenzij het
een follow-up bericht is.

1. TAG 2. TAG 3. TAG 4. TAG 5. TAG

• Klant:NL • Vraag • Bestelling • Bezorging:Wanneer • Moederdag


• Bloemist:NL • Follow-up • Website • Bezorging:Wijzigen • Valentijn
• Klant:UK • Compliment • Specificaties • Bezorging:Niet • Rouwboeket
• Bloemist:UK plaatsgevonden
• Klacht • Kadokaart Etc.
• Betaling
Etc. • Opmerking • Bloemistprobleem
• Missing Add-on
• Boeket/Add-on wijkt af
• Kwaliteit
• Wijziging
• Bloem/Add-on NV
• Bevestiging/Fax/Factuur
missing
• Chauffeur NB
• Klantgegevens
onduidelijk/missing

Een tag kun je toevoegen onderaan een bericht. Je kunt gemakkelijk de juiste tag vinden door in het
balkje “tag toevoegen” een zoekterm te tikken.
Sentiment
Zorg ook dat er bij elk bericht het sentiment wordt aangegeven. Dit kan door rechtsonder op de
smiley te klikken. Een positief sentiment zorgt voor een groen blokje links bovenin het bericht, een
neutraal sentiment heeft een grijze kleur en een negatief sentiment is rood. Bekijk per bericht
individueel wat het sentiment is, ook bij herhaalverkeer/opgesplitste berichten.

Toekennen
Zie je een bericht dat door een collega moet worden behandeld? Dan kun je het bericht op zijn of
haar naam zetten. Dit doe je door rechts bovenin het bericht op “toekennen aan” te klikken en de
persoon te selecteren. Zodra je iemand hebt geselecteerd verplaatst het bericht automatisch naar
het mapje met toegekende berichten. Kijk dit mapje dus altijd goed na. Er kan zomaar een bericht in
staan wat op jouw antwoord wacht.
Reageren
Als je op het pijltje ‘Antwoord’ klikt verschijnt er in het scherm een reactieveld. In dit veld kun je het
antwoord typen wat je als reactie op het berichtje wilt versturen. Onder ‘Reageren’ staat aangegeven
met welk account de reactie geplaatst wordt. Als er meerdere accounts zijn gekoppeld waarmee je
kan reageren zie je de profielfoto’s van deze accounts links naast ‘Reageren’ staan. Je kunt hier ook
een ander account selecteren om je reactie mee te geven.

Notities
Mocht er iets bijzonder aan de hand zijn met een bericht, of is er iets belangrijks wat je collega’s
moeten weten voordat zij een bericht beantwoorden? Zorg dat je hiervoor de ruimte gebruikt om
notities toe te voegen. Deze vind je onder het open geklikte bericht.
Voltooien VS Spam
Wanneer kun je een bericht het beste voltooien en wanneer kun je een bericht het beste afsluiten als
spam? Alle berichten die niet relevant zijn voor een rapportage of überhaupt gerelateerd zijn aan de
werkzaamheden kun je gemakkelijk spammen. Andere berichten die je niet kunt/hoeft te
beantwoorden, maar wel interessant zijn voor de reportage kun je bijvoorbeeld voltooien met een
sentiment en de tags 1. Klant:NL > 2. Opmerking. Spamberichten hoef je uiteraard niet te taggen of
sentiment toe te voegen.

Multi-acties
Zie je meerdere berichten die hetzelfde sentiment, dezelfde tag, of actie nodig hebben, maar heb je
geen zin om deze één voor één aan te klikken? Het is mogelijk om deze berichten in één keer af te
handelen. Als je niet op berichten hoeft te reageren kan het doen van een multi-actie je veel tijd
besparen. Je selecteert berichten door links naast het bericht op de selectie-box te klikken.

Als je alle berichten op de pagina wilt aanvinken klik je linksboven in de hoek (net boven het
bovenste bericht) op de selectie-box. Zodra je één of meerdere berichten hebt geselecteerd
verschijnt er onder in beeld een donkerblauwe balk, waarin een aantal opties worden weergegeven.

Als je voor voltooien, spammen of bewaren kiest verplaats je de berichten direct naar de gekozen
map. Bij e-mailen, op een groep plaatsen, taggen of het aanpassen van het sentiment dien je de
berichten vervolgens nog af te handelen om ze uit de map met openstaande berichten weg te halen.

Bron openen
Als je naar de afzender van een bericht wilt gaan kun je op de accountnaam van een persoon of
organisatie te klikken. Bij een Twitterbericht ga je naar het account op Twitter, bij een
Facebookbericht ga je naar het account op Facebook etc. De afzender van het bericht staat altijd
linksboven de tekst van het bericht.

Wil je het bericht op de bron openen? Door op de datum en tijd (timestamp) links onder de tekst van
het bericht te klikken open je het bericht op de bron.
SLA: wat zijn de afspraken
Zorg er voor dat er duidelijke afspraken zijn gemaakt binnen webcare. Zowel tussen collega’s als
tussen medewerkers en begeleiders. De verwachtingen van klanten zijn hoog en zullen stijgen
wanneer je actiever wordt op Social Media. Zo kan het schadelijk zijn wanneer klachten lang open
staan op dit publieke platform. Zorg bij het starten dat de volgende afspraken duidelijk zijn:

 de tijden waarop de webcare actief is


 de reactietijden (advies om mee te starten: WhatsApp: binnen 60 minuten, overig: binnen 2 uur,
m.u.v. Instagram, Trustpilot, Youtube, Pinterest, Rest: binnen 1 dag)
 hoe vaak, wat- en aan wie er wordt gerapporteerd & wie de rapportage maakt
 hoe de medewerkers gecoacht en gemonitord worden
 wie welk kanaal oppakt en wanneer
 of/wanneer collega’s berichten/contacten van elkaar over nemen

Zo’n 42% van de consumenten verwacht binnen 60 minuten een reactie van de meeste bedrijven.
Probeer daarom altijd zo snel mogelijk te reageren, ook als je nog geen direct antwoord hebt. Een
reactie met: “Hoi, ik ga je vraag meteen voor je uitzoeken. Zodra ik meer weet hoor je direct van
me.”, neemt al snel het gehaaste gevoel bij de klant weg en zorgt er voor dat je binnen de SLA blijft.

Een van de belangrijkste afspraken is ook de urgentie van webcare. Gaat het bóven het
telefoonverkeer, het e-mail verkeer, de administratieve werkzaamheden? Wat zijn de grenzen en
hoe wordt er zeker gemaakt dat deze afspraken worden nagekomen? Zorg dat je hier over
communiceert en snel over kunt schakelen.

OBI4wan Help Center


Mocht je een vraag hebben, is er iets niet duidelijk, of wil je een uitgebreide uitleg van álle mogelijke
functies in OBI4wan? Surf dan eens langs het Help Center. Deze vind je door in het dashboard rechts
bovenin op je naam te klikken. Er vouwt een lijstje uit waarin ook het “Help Center” staat. Als je
hierop klikt kom je in een overzicht met artikelen die je meer informatie geven over de functies en
mogelijkheden van OBI4wan.

Kun je nog steeds niet vinden wat je zoekt? Dan kun je altijd nog contact met hen opnemen via
helpdesk@obi4wan.nl.