UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA “SAN PABLO”

UNIDAD ACADEMICA REGIONAL COCHABAMBA

Departamento de Ciencias Exactas e Ingeniería

Licenciatura en Ingeniería Industrial

FACTORES QUE INCIDEN EN LA

EFICIENCIA DE VENTAS DE
PRODUCTOS ALIMENTICIOS EN LA
EMPRESA ETIX
Perfil de Proyecto de Licenciatura en Ingeniería Industrial

Rodrigo Andrés Mayorga Rozo

Cochabamba – Bolivia
 Marzo de 2017

TRIBUNAL EXAMINADOR

Nombre completo Nombre completo

Profesor Guía Profesor Relator

Nombre completo Nombre completo

Director de la Carrera Rector Regional

II
ÍNDICE GENERAL

TITULO DEL TRABAJO ............................................... Error! Bookmark not defined.

1. Introducción ......................................................................................................... 7
2. Antecedentes ........................................................................................................ 8
3. Planteamiento del problema ................................................................................ 8
3.1. Identificación de la situación problémica ................................................. 8
3.2. Análisis causa efecto .................................................................................. 9
3.3. Formulación del problema ....................................................................... 10
4. Objetivos ............................................................................................................ 10
4.1. Objetivo general ....................................................................................... 10
4.2. Objetivos específicos ............................................................................... 10
4.3. Acciones ................................................................................................... 10
5. Justificación ....................................................................................................... 12
6. Alcance y límites ............................................................................................... 13
7. Fundamentació teórica ....................................................................................... 14
7.1. Contenido temático .................................................................................. 14
7.2. Desarrollo de la fundamentación teórica .................................................. 16
7.2.1. 16
7.2.2. 17
7.3. Bases legales y/o normativas relacionadas .............................................. 18
7.3.1. 18
7.3.2. 18
7.4. Reseña organizacional .............................................................................. 19
8. Diseño metodológico ......................................................................................... 19
8.1. Tipo de investigación ............................................................................... 19
8.2. Etapas de la investigación ........................................................................ 19
9. Cronograma de trabajo de grado ....................................................................... 21
Periodo planificado .......................................................................................................... 21

3
10. Presupuesto del trabajo de grado ....................................................................... 22
11. Bibliografía ........................................................................................................ 23
Anexos 24

4
INDICE DE TABLAS

5
INDICE DE FIGURAS

6
 FACTORES QUE INCIDEN EN LA EFICIENCIA
DE VENTAS DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS
EN LA EMPRESA ETIX

1. Introducción

Las ventas naces con la humanidad, donde los excedentes en la producción dieron lugar
al trueque o permuta, posteriormente se crean unidades de paridad de valor entre las
mercancías traducidas por el intercambio de estas por metales preciosos (Mejía, 2012).
Con las ventas surgen las cadenas de distribución, siendo pieza fundamental los
vendedores, quienes desarrollan habilidades que los lleven a elevar su rendimiento, más
estas habilidades suelen surgir a partir de un aprendizaje empírico, que ignora la
aplicación de estudios que estandaricen y mejoren los procesos de venta.

En este tema la aplicación de investigación cuantitativa de mercados se convierte en una

herramienta que nos lleva a entender mejor los mencionados procesos, utilizando al
modelamiento matemático para los factores que representen significativamente la
realidad de la empresa en cuanto a las causas en la disparidad de los volúmenes de venta
de vendedor a vendedor, buscando maximizar y un rendimiento uniforme en las ventas.

La empresa ETIX dedicada a la distribución de productos alimenticios desea mejorar

estos aspectos para incrementar sus ganancias, teniendo falencias en los rendimientos de
sus vendedores, además de tiempos mal de sus vendedores, por lo tanto se procederá al
estudio, medición y control de actividades de todos estos operarios para analizar y
posteriormente estandarizar el proceso de ventas, buscando las características, acciones
y factores que determinen un alto nivel de ventas.

7
2. Antecedentes

La empresa ETIX, al mando del ingeniero Nicolás Eterovic, nace el año 2002
en la ciudad de Cochabamba a raíz de la empresa SACI, como una
distribuidora de alimentos con el fideo y la avena como productos principales,
un par de años mas tarde la empresa adicionó los productos de Nestle a su
repertorio.

ETIX tuvo sus inicios con dos vendedores y dos choferes, surtiendo con el
64% de sus productos a mercados, 34% a tiendas de barrio y a supermercados
con el 2%. Sin embargo al transcurrir el tiempo las proporciones de la
distribucion han cambiado a 58 en mercados, 29% tiendas de barrio y 13%
para los supermercados.

Todos estos cambios han repercutido con el crecimiento de la empresa y su

expansión en el mercado. No obstante se ha estado operando de manera
empírica imitando las estrategias de distribución y venta que tienen los
camiones de Coca-Cola.

Actualmente la empresa cuenta con 20 vendedores, los cuales generaron

8279892 bs el año 2014, 18050525 bs el 2015 y 23781457 bs el 2016,
mostrando un rendimiento bastante disparejo de vendedor a vendedor y una
rotacion de personal bastante alta, exponiéndonose de esta manera problemas
en la metodología y carencia de procesos de venta y operaciones bien
establecidos. (Eterovic, 2017)

3. Planteamiento del problema

3.1. Identificación de la situación problemática

8
 Muy a menudo se desconocen de los perfiles sociales en que se clasifica la gente,
ignorando las características que tenga el comprador, se pierden oportunidades al no
emplear las actitudes y acciones adecuadas, llevando a un bajo rendimiento debido al
estancamiento o retraso que repercuten en un desbalance con el área productiva al
desaprovechar la capacidad de planta. La realización del trabajo de los vendedores al
desarrollarse de una forma totalmente empírica, llega a generar ambigüedad y confusión
en los trabajadores, causando efectos negativos en la satisfacción y por ende un bajo
rendimiento laboral (Peterson, 1994).

Los resultados de los ingresos de la empresa ETIX nos muestran que la empresa tiene
problemas en cuanto al rendimiento disparejo entre sus vendedores, siendo este un claro
síntoma de una pobre aplicación de procesos y de metodologías que estandaricen la
secuencia de pasos que se deban seguir al momento de realizar una venta para alcanzar
uniformidad en las ventas por parte de todo el personal uniforme en todo el personal.

3.2. Análisis causa efecto

Conformismo en
Potencial de cuanto a expectativas
Bajo rendimiento en Rendimiento disparejo Pérdida de clientes de desarrollo y
ventas de los vendedores potenciales expansión de mercado
truncado crecimiento
empresarial

Falta de conocimiento en cuanto a los perfiles psicológicos y actitudes del comprador

Falta de capacitación
Ausencia de estudios
adecuada del personal
de mercado en el área
para las ventas
Mala costumbre de la
sociedad en cuanto a
no querer desarrollar
Ausencia de Economía débil de la
proyectos de
competencia agresiva región
investigación para
beneficio de sus
empresas

9
3.3. Formulación del problema

La pregunta que se busca responder a lo largo de esta tesis de investigación es la

siguiente:

¿Cuáles son los factores que inciden en la eficiencia de las ventas en la empresa de
distribución de productos alimenticios ETIX?

4. Objetivos

4.1. Objetivo general

Determinar las características de los vendedores que tienen un buen volumen de ventas
en la empresa ETIX de Cochabamba.

4.2. Objetivos específicos

 Sondear la secuencia que se sigue en el proceso de ventas.

 Diseñar una encuesta que relacione las características de los vendedores con su
rendimiento.
 Realizar un análisis estadístico con los datos de las encuestas.
 Determinar cómo afecta el tiempo de negociación con el comprador en el
resultado de las ventas.

4.3. Acciones

Objetivos Específicos Acciones

A.1.1: Acompañar a los vendedores en el proceso de ventas

O.E.1: Sondear la secuencia que y observar toda la secuencia que sigue cada uno.

se sigue en el proceso de
A.1.2: Revisar bibliografía acerca de estudios realizados en

10
ventas. cuanto a la evaluación del personal de ventas.

A.1.3: Revisar bibliografía acerca de las características que

tienen los vendedores con alto rendimiento.

A.1.4: Realizar una planilla de seguimiento y evaluación

para los vendedores en base a la bibliografía.

A.1.5 Realizar un cuestionario acerca del perfil psicológico

que tiene cada vendedor.

A.1.6: Aplicar la planilla de seguimiento y el cuestionario a

cada vendedor.

A.2.1: Revisar bibliografía que emplee encuestas buscando

O.E.2: Diseñar una encuesta que caracterizar a los vendedores con la aplicación de modelos
matemáticos.
relacione las características de
los vendedores con su
rendimiento. A.2.2: Desarrollar un modelo matemático que relacione las
características encontradas de los buenos vendedores en la
bibliografía con su rendimiento

A.2.3: Construir la encuesta en base a los criterios

anteriores.

A.3.1: Encuestar con un numero estadísticamente

significativo a los vendedores de la empresa ETIX
O.E.3: Realizar un análisis
estadístico con los datos de las A.3.2: Revisar cada una de las encuestas, para ver que estén
encuestas. bien llenadas.

A.3.3: Tabular toda la información en hojas de Excel.

A.3.4: Llevar toda esta información al programa SPSS y

proceder con el análisis multivariante de los mismos.

11
 O.E.4: Determinar cómo afecta
el tiempo de negociación con el
comprador en el resultado de
las ventas.
A.4.1: Realizar una medición de tiempos de cada ves que se
venden los productos de la empresa, antes y después de
aplicarse los métodos de mejora propuestos.
A.4.2: Determinar si existe una correlación con los perfiles
de los vendedores, haciendo un análisis con los datos de las
encuestas.

A.4.3: Realizar un análisis de los datos obtenidos para ver si

existe una causalidad entre el tiempo de negociación y el
resultado de las ventas.

A.4.4: Crear un manual de ventas en base a los resultados

del análisis estadístico.

5. Justificación

Actualmente la literatura académica en Bolivia se encuentra incipiente respecto al

estudio de las características de los vendedores que generen mayores volúmenes de
venta. Para llenar este vacío en la literatura, este estudio busca analizar la influencia de
las características en los vendedores propuestas por Robert W. Palmatier, Rajiv P.Dant,
Dhruv Grewal y Kenneth R. Evans (2006) sobre el rendimiento que puedan tener en el
resultado de las ventas.

Desde el punto de vista de la gestión empresarial, la relevancia de las características de

los buenos vendedores está en que puedan llegar a constituirse en un obstáculo
considerable si se ignora su existencia. Este hecho concede una especial relevancia a las
caracteristicas que eleven el rendimiento de los vendedores, y los pone como un pilar a
tratarse en cuanto al campo de las ventas (Kamaruddin F., 2011)

12
Para poder comprender bien las características que deben tener los buenos vendedores,
se debe realizar una clasificación por perfiles personales a la gente utilizando una matriz
que los clasifique en cuatro ‘’estilos sociales’’ (Sujan, Weitz, & Sujan, 1988).

Al distinguir las diferencias entre los tipos de personas se observa las actitudes que
deben llevarse a cabo con cada perfil para fluir con la conversación de una forma
agradable para el comprador, de esta manera se pueden apreciar diferentes estrategias
que se pueden aplicar sacando el mayor provecho a las ventas. Principalmente se debe
incorporar este análisis a los vendedores para tener una estrategia bien definida.

Los resultados podrán ser utilizados para el desarrollo de estrategias de venta que
permitan el crecimiento y el desarrollo del sector productivo y de servicios en Bolivia,
además de poder ser utilizado para aplicarse en otras disciplinas o situaciones que tengan
una raíz en el problema similar al tratado en este estudio.

6. Alcance y límites

Alcance investigativo

La investigación de las características de los buenos vendedores llega a ser de

tipo correlacional, ya que se analizara cuáles son los factores que caracterizan a
los vendedores con el resultado de las ventas.

Alcance geográfico

Las prácticas de este trabajo de investigación se realizaran en las instalaciones

de la empresa “ETIX”, ubicada en inmediaciones del km 6 de la avenida
Blanco Galindo, y por las rutas que siguen sus carros de distribución a lo largo
de la ciudad de Cochabamba.

13
 Alcance temporal

Este trabajo de investigación se desarrollara en el transcurso del año 2017,

tiempo necesario para realizar el estudio de características que hacen que los
vendedores suban sus volúmenes de venta.

Límites

Las limitaciones de este trabajo son que tienen una base de datos que solo es
significativa para el territorio nacional, analizando factores que son muy
específicos arraigados a las personas de la región como ser las costumbres,
tipos de pensamiento y cultura de la región.

7. Fundamentación teórica

7.1. Contenido temático

Objetivos Acciones Fundamentación teórico

A.1.1: Acompañar a los vendedores en el

 Mercadotecnia seguimiento
proceso de ventas y observar toda la
secuencia que sigue cada uno. vendedores

O.E.1: Sondear la  Rendimiento del personal de

ventas
secuencia que se A.1.2: Revisar bibliografía acerca de
estudios realizados en cuanto a la
 Indicadores del rendimiento
sigue en el proceso evaluación del personal de ventas. del rendimiento del personal
de ventas
de ventas.

 Satisfacción de los
vendedores
A.1.3: Revisar bibliografía acerca de las
 Características personales
características que tienen los vendedores
con alto rendimiento. que maximicen las ventas
 Clasificación de los
vendedores de acuerdo a su
personalidad

14
 A.1.4: Realizar una planilla de
seguimiento y evaluación para los
vendedores en base a la bibliografía.
A.1.5 Realizar un cuestionario acerca del
perfil psicológico que tiene cada vendedor.
A.1.6: Aplicar la planilla de seguimiento y
el cuestionario a cada vendedor.
A.2.1: Revisar bibliografía que emplee
O.E.2: Diseñar una encuestas buscando caracterizar a los
vendedores con la aplicación de modelos
encuesta que matemáticos.
relacione las
características de
los vendedores con A.2.2: Desarrollar un modelo matemático
que relacione las características
su rendimiento.
encontradas de los buenos vendedores en
la bibliografía con su rendimiento
A.2.3: Construir la encuesta en base a los
criterios anteriores.
A.3.1: Encuestar con un numero
estadísticamente significativo a los
vendedores de la empresa ETIX
O.E.3: Realizar un
análisis estadístico A.3.2: Revisar cada una de las encuestas,
con los datos de las para ver que estén bien llenadas.
encuestas.
A.3.3: Tabular toda la información en
hojas de Excel.
A.3.4: Llevar toda esta información al
programa SPSS y proceder con el análisis
multivariante de los mismos.
 Preparación y evaluación de
proyectos
 Administración de personal
 Factores psicológicos que
inciden en las ventas
 Psicología del comprador
 Métodos de evaluación al
personal
 Cuestionarios rendimiento
vendedores
 Modelamiento
características de la venta
 Cuestionario rendimiento
personal
 Métodos para encuestar a
personal de trabajo
 Administración de empresas
 Gestión de personal
 Tabulación y llenado de
encuestas
 Estadística
 Análisis multivariante
 Técnicas aplicación de
clusters
 Algoritmo de relación de
pares
15
  Investigación cuantitativa de
mercados

A.4.1: Realizar una medición de tiempos  Gestión de personal

O.E.4: Determinar de cada ves que se venden los productos
de la empresa, antes y después de aplicarse
 Administración de empresas
cómo afecta el  Ingeniería de métodos
los métodos de mejora propuestos.
tiempo de
negociación con el A.4.2: Determinar si existe una correlación
 Investigación cuantitativa de
con los perfiles de los vendedores,
comprador en el mercados
haciendo un análisis con los datos de las
resultado de las encuestas.

ventas.
A.4.3: Realizar un análisis de los datos
obtenidos para ver si existe una causalidad
entre el tiempo de negociación y el  Análisis estadístico
resultado de las ventas.

A.4.4: Crear un manual de ventas en base
a los resultados del análisis estadístico.
 Mercadotecnia
 Investigación cuantitativa de
mercados
 Ingeniería de métodos
 Gestión de calidad
 Administración de empresas

7.2. Desarrollo de la fundamentación teórica

7.2.1. Factores que influencian la efectividad de las relaciones de

marketing

De acuerdo con Robert W. Palmatier, Rajiv P. Dant, Dhruv Grewal, & Kenneth R.
Evans (2006), los factores que influencian con las buenas relaciones entre vendedores y
sus clientes se presentan en un modelo meta analítico que explica mejor las
correlaciones existentes entre los antecedentes enfocados en el comprador, vendedor y
otros factores comunes entre ellos, por medio de conectores mediadores con los
compradores hacia los resultados en los consumidores, los vendedores y factores
comunes de respuesta entre ellos.

16
7.2.2. Trabajo en las ventas de manera inteligente

El trabajo en el campo de las ventas debe efectuarse de una manera inteligente,

analizando los cuatro diferentes perfiles sociales que existen (Sujan, Weitz, & Sujan,
1988), para de esta manera tener un conocimiento más profundo de las características de
cada comprador y vendedor, para de esta manera los vendedores sean más acertados en
su actitud al momento de atender a cada posible comprador, de esta manera hacer que el
cliente se sienta más cómodo y se pueda lograr volúmenes más grandes de venta.

7.2.3. Motivación de los vendedores en las ventas industriales

Según Orville C. Walker, Jr., Gilbert A. Churchill, Jr. y Neil M. Ford (1977), este
documento de posición sostiene que el conocimiento actual de la motivación y el
rendimiento en la venta industrial es lamentablemente inadecuada. Como un primer paso
hacia la mejora de esta situación, los autores ofrecen un modelo que identifica un
conjunto de relaciones individuales, interpersonales, organizativas y variables
ambientales que pueden influir en la motivación y en la actuación del vendedor en el
trabajo. El modelo incorpora muchas construcciones y hallazgos de investigación
psicología industrial y otras disciplinas, pero su propósito principal es proporcionar un
marco conceptual y algunas hipótesis específicas para ayudar como guía de futuras
investigaciones empíricas en gestión de ventas.

7.2.4. Efecto del esfuerzo en la satisfacción y el rendimiento laboral

Los autores Steven Brown y Robert Peterson (2013) abordan una brecha fundamental en
la comprensión de cómo el rendimiento de las ventas y la satisfacción en el trabajo se
determinan en una investigación de la fuerza de ventas de una organización de venta
directa. Los resultados indican un efecto positivo directo
del esfuerzo relacionado con el trabajo en la satisfacción laboral que no está mediado
por el rendimiento de ventas. Esto es incompatible con los modelos teóricos aceptados y
sugiere que la perspectiva del trabajo como un "valor terminal" sido subestimada en los
modelos de comportamiento laboral. Como tal, ya sea (1) las medidas del desempeño de
las ventas deberían ampliarse para abarcar la perspectiva del valor, el valor psicológico
del trabajo o (2) los modelos conceptuales deben ser revisados para reflejar que las
medidas estrictamente definidas del desempeño de las ventas no median completamente
el efecto del esfuerzo sobre la satisfacción en el trabajo.

17
 7.2.5. Indicadores KPIs aplicados en instituciones bancarias

Este estudio presenta una metodología de evaluación estructural para vincular

indicadores clave de rendimiento (KPIs con un mapa estratégico del cuadro de mando
integral (BSC) para instituciones bancarias. Correspondiente a los cuatro BSC
perspectivas (finanzas, clientes, proceso de negocio interno, aprendizaje y crecimiento),
las importantes indicadores de evaluación del desempeño bancario se sintetizan a partir
de la literatura proyectado por un comité de expertos. El laboratorio de Pruebas y
evaluación (DEMATEL) , una herramienta de análisis de criterios múltiples, se emplea
entonces para determinar las relaciones causales entre los KPI, para identificar los
factores críticos centrales e influyentes, y para establecer una mapa estratégico con
enlaces lógicos para mejorar el rendimiento bancario. Una aplicación empírica se
proporciona como un ejemplo. Según las evaluaciones de expertos, los tres KPI más
esenciales para el desempeño bancario son la satisfacción del cliente, el rendimiento de
las ventas y la tasa de retención de clientes.

7.3. Bases legales y/o normativas relacionadas

7.3.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto (ISO

9001:2008)

De acuerdo a la norma ISO 9001 en el inciso a) de su punto 7.2.1, se expresa de la

siguiente manera: ‘’ los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
para las actividades de entrega y las posteriores a la misma’’, en el inciso b): ‘’ los
requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para
el uso previsto, cuando sea conocido’’, en el inciso c): ‘’los requisitos legales y
reglamentarios aplicables al producto’’ y finalmente en el inciso d): ‘’ cualquier
requisito adicional que la organización considere necesario’’.

Los cuatro incisos de la ISO 9001 hacen mención a la importancia que se le debe dar al
cliente, de acuerdo a los requisitos especificados por el mismo al igual que por aquellos
que no están establecidos pero que son necesarios para un uso especificado en mejora de
la satisfacción del mismo, acompañados de la protección a que estos requisitos sean
legales según la ley boliviana y se ajusten a las reglamentaciones establecidas.

18
7.4. Reseña organizacional

8. Diseño metodológico

8.1. Tipo de investigación

El estudio realizado es del tipo de investigación pura, ya que se basa enteramente en el

marco teórico para su desarrollo, además de que su finalidad se centra en formular una
nueva teoría acerca de los métodos de venta, incrementando los conocimientos
científicos en esta área en cuanto a la literatura boliviana.

8.2. Etapas de la investigación

No de
etapa
Etapa Subetapas/acciones Técnica/Instrumento/Tarea

Primera A.1.1:
Etapa

A.1.2:

A.2.1:

Segunda
A.2.2:
etapa

A.2.3:

A.3.1:
Primera
Etapa
A.3.2:

19
20
9. Cronograma de trabajo de grado

Periodo planificado
RELACION TEMPORAL DE LAS Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
ACCIONES DE INVESTIGACIÓN
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Desarrollo del marco teórico para la

investigación

Definición del modelo estadístico de

estudio

Diseño de encuesta y llenado de

encuestas

Codificación e introducción de datos

Análisis estadístico e interpretación de

resultados

Redacción de conclusiones y desarrollo

de aplicaciones gerenciales

21
 10. Presupuesto del trabajo de grado
Costo Costo Asumidos por Asumidos por el
Item Detalle unidad cantidad estudiante
unitario (Bs.) Total (Bs.) la empresa

Material de escritorio
Hojas papel bond tamaño
Paquetes de 500 hj. 1 35 35 35
carta
Recargador full 50
Tinta de impresora 1 50 50
color
Cuaderno anilado
Libreta de campo 1 10 10 10
100 jh.
Lápices piezas 5 3 15 15
110 60 50
Subtotal (Bs)
Transporte y viáticos

Gasolina Lt. 55 3.74 205.7 205.7

Viáticos diarios 30 20 600 600

805.7 600 205.7
Subtotal (Bs)
915.7 660 255.7
Total (Bs)

22
11. Bibliografía
https://mercadeocreativo.wordpress.com/el-vendedor-exitoso/historia-de-las-ventas/

http://boliviaemprende.com/noticias/las-10-empresas-con-mayor-reputacion-en-bolivia-
sus-estrategias-de-liderazgo

http://revista-mm.com/ediciones/rev50/admon.pdf

http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/ingenieria/tesis139.pdf

file:///C:/Users/TOSHIBA/AppData/Local/Temp/Material_Handling_Equipment.pdf

file:///C:/Users/TOSHIBA/Documents/InvestigacionDcHerbas/Tesis/Bibliografia/2006-
JM-RN-Meta.pdf

23
Anexos

24