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Jacmedia group est une SARL marocaine fondé en 2016, et qui a plusieurs boutiques en

ligne (sites de commerce en ligne), ses derniers sont sur lequels l’entreprise expose, 24h/24
et 7j/7 ses produits ; L'internaute dispose de fonctionnalités simples pour faire sa sélection,
partager des infos, et passer commande directement via l'interface. Comme pour un
commerce traditionnel, les paiements s'effectuent par le concept de paiement à la livraison
Les sites dirigés par jackmedia group sont multiples,
Le cash on delivery est un concept novateur qui n’existe pas en Europe. Le paiement est
versé au moment de la réception de la commande. "Une fois la livraison reçue, le client peut
essayer ses vêtements ou autres appareils, le tester, avant d’effectuer le paiement", explique
Bastien Moreau. "Le paiement optimal reste la carte bancaire qui permet d’éviter les
désistements de dernière minute", précise Benoît de Vigne, responsable marketing.
Livraison entre 48 et 96h
Pour la livraison, "il faut compter 48h pour Casablanca et entre 3 et 4 jours pour le reste du
pays si le produit est en stock", raconte Benoît de Vigne. Le site propose aux clients plus de
40.000 produits. Pour la livraison, Jumia possède sa propre flotte à Rabat et Casablanca. La
logistique est en effet devenue très importante pour les entreprises d’e-commerce. "En
possédant notre logistique, on assure un meilleur suivi du client et on dépend moins de nos
autres partenaires logistiques", explique Bastien Moreau. D’après une étude d’alexa.com
publiée en mai, Jumia détient la première place des sites e-commerce les plus visités au
Maroc. Plus d’un million d’internautes se rendent sur le site chaque mois.
Satisfaction clientèle

Section I : Définition et la manifestation de la satisfaction


1.1. Définition de la satisfaction
Soulignons d’emblée qu’il n’existe pas de consensus sur la définition et la mesure de la
satisfaction. Évidemment, cela ne facilite pas la tâche d’une entreprise qui désire évaluer le
degré de satisfaction de sa clientèle. Néanmoins, il est possible de dégager quelques
éléments théoriques qui ont acquis une certaine notoriété au cours des années. Présentons
tout d’abord quelques définitions de la satisfaction 1 :
- « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service
avec un standard préétabli. » (Sylvie Llosa, 1997).
« La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et
complexes. La comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective : paradigme de
confirmation / infirmation. » (Boris Bartikowski, 1999).
- « La satisfaction est un jugement de valeur, une opinion, un avis [qui] résulte de la
confrontation entre le service perçu et le service attendu. » (France Qualité Publique, 2004).
- « La satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de
consommation. » (Yves Evrard, 1993).
Ce qui découle de ces définitions est que la satisfaction est basée sur des perceptions
et des attentes. Comme l’explique le spécialiste en marketing Benoît Gauthier (2003), il s’agit
d’un sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client réalise qu’il y a eu un événement
de service, et qui n’existe pas dans l’absolu, mais seulement sur une base comparative.
Retenons donc que la satisfaction repose sur trois principales notions 2 : Comparaison –
Attentes – Perceptions.
1.2. Le paradigme de la confirmation des attentes
La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement structurée autour du
paradigme de la confirmation des attentes. Ce dernier conceptualise la satisfaction à partir
des trois notions que sont la comparaison, les attentes et les perceptions. Selon ce modèle,
lorsque la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction.
Au contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent
une forte satisfaction. Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client
éprouve une simple satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de normalité). Le
paradigme de la confirmation des attentes est schématisé dans la figure suivante :
1
Ces définitions ont été tirées de l’ouvrage de Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients, éd.
Centre d’Expertise des Grands Organismes, Septembre 2006, P. 12
2
Benoît Gauthier et Réseau Circum Inc., Satisfaction de la clientèle : mesure et utilisation, Québec, Rencontre de l’APRM-
Québec, 15 avril 2003, 4ème fiche http://circum.com/cgi/?fconsult_f.shtml
Figure 1 : Paradigme de la confirmation des attentes 3
1.3. La formation du jugement d’un client
La littérature reconnait généralement l’existence de trois (3) caractéristiques de la
satisfaction. Elle est subjective ; c’est-à-dire qu’elle dépend de la perception du client. Elle est
relative ; c’est-à-dire qu’elle dépend des attentes du client. Enfin, elle est évolutive ; c’est -à-
dire qu’elle varie dans le temps. Ces trois importantes caractéristiques participent toutes à la
formation du jugement d’un client qui évalue un produit ou un service. Le jugement d’un
client ne repose donc pas sur des bases absolues, mais s’échafaude de façon subjective,
relative et évolutive. Pour une même expérience de service, le degré de satisfaction éprouvé
par des individus sera inévitablement différent. La figure qui suit illustre les caractéristiques
qui participent à la formation du jugement d’un client :

3
Adapté de l’ouvrage suivant : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, Éditions
d’Organisations, 2001, p. 9-10.
Figure 2 : Caractéristiques de la formation du jugement d’un client 4
1.4. La manifestation de la satisfaction
Il est possible d’étudier la satisfaction selon la perspective comportementale. C’est le
cas du théoricien Heribert Gierl(1995) qui s’est attaché à comprendre l’interaction entre le
paradigme de la confirmation des attentes, la réaction affective et le comportement du
client. Gierl identifie trois phases principales du processus qui conduit à la formation de la
satisfaction. Lorsque la performance effective est inférieure à la performance théorique, la
comparaison cognitive* mène à une infirmation négative* qui provoque une réaction
affective d’insatisfaction pouvant résulter en un comportement de plainte (ou réclamation).
Lorsque la performance effective est égale à la performance théorique, la comparaison
cognitive mène à une confirmation qui provoque une réaction affective d’indifférence qui ne
devrait engendrer aucune réaction ou comportement particulier. Enfin, lorsque la
performance effective est supérieure à la performance théorique, la comparaison cognitive
mène à une infirmation positive qui provoque une réaction affective de satisfaction pouvant
résulter en un compliment. La figure suivante schématise le propos de Gierl :

4
Adapté de l’ouvrage suivant : Daniel Ray, op. cit. , p. 24-27.
Figure 3 : Les trois phases qui conduisent à la formation de la satisfaction 5
Ce modèle est intéressant en ce sens qu’il permet de visualiser et d’expliquer le
cheminement du comportement d’un client, le processus qui mène à la satisfaction, à
l’insatisfaction ou à l’indifférence. C’est un aspect qui ne devrait en aucun cas être occulté
lors d’une opération de MSC. Il est utile de préciser ici qu’une entreprise qui parvient à
obtenir de son client un comportement de compliment fait de ce dernier un client qui
reviendra pour reproduire l’expérience avec l’entreprise. Les entreprises gagneraient à éviter
un comportement de réclamation ou d’indifférence car il y aurait là le risque de voir le client
aller à la concurrence pour cause d’insatisfaction. La satisfaction et la qualité sont deux
notions qui se confondent pourtant elles sont différentes sur plusieurs plans ; le point suivant
nous permettra de mettre la lumière sur ces différences.
1.5. Une distinction fondamentale : Satisfaction et qualité
Au cours des années, les chercheurs se sont beaucoup (et surtout) intéressés au
concept de qualité perçue qui est l’un des concepts voisins de la satisfaction 6. Ces deux
notions sont occasionnellement confondues dans la littérature. La qualité perçue doit être
vue comme7 « la qualité telle que la perçoit le client et non la qualité objectivement
déterminée par des experts ». La qualité perçue résulte de l’évaluation du client lorsqu’il
utilise un service. Notons que cette évaluation précède et détermine la satisfaction. La
satisfaction est donc consécutive à l’expérience de service et succède à l’évaluation de la
qualité8 . Le chercheur français Daniel Ray explique l’interaction entre un client et une
entreprise relativement aux différents types de qualité. Voyons un schéma adapté de son
ouvrage Mesurer et développer la satisfaction clients :

5
D’après Heribert Gierl (1995), repris dans l’article suivant : Boris Bartikowski, La satisfaction des clients dans les services :
une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments, Marseille, Université de droit, d’économie et des sciences d’Aix
Marseille, Institut d’administration des entreprises, Centre d’étude et de recherche sur les organisations et la gestion, Février
1999, p. 8.
6
Boris Bartikowski, op. cit. p. 12-14.
7
Sylvain Sauvé, Outil québécois de mesure : rapport sur le développement et la première phase de validation de l’Outil
québécois de mesure, Centre d’expertise sur la prestation de services, Gouvernement du Québec, Québec, Mars 2004, p. 6-
7
8
Adapté de l’ouvrage suivant : Daniel Ray, op. Cit. , p. 34-35.
Figure 4 : Interactions client/entreprise relativement aux différents types de qualité 9
À l’origine, le client possède des attentes (qualité attendue) que l’entreprise écoute et
interprète (qualité désirée, ce qu’elle vise à l’issue de ses processus internes pour pouvoir
répondre aux attentes du client). Ensuite, l’entreprise tente de répondre à cette demande en
transformant cette qualité désirée en qualité réalisée. Dans une troisième étape, celle-ci est
transmise (communiquée), un processus qui permet au client de construire sa perception de
la qualité perçue. Enfin, la qualité perçue est comparée avec les attentes, générant ainsi le
sentiment de satisfaction du client. Ce schéma nous permet de distinguer deux types
d’indicateurs souvent confondus : les indicateurs de qualité interne et la mesure de la
satisfaction du client. Les premiers visent à mesurer la performance de l’entreprise
adéquation entre qualité réalisée et qualité désirée (bloc de droite dans la figure 4), alors
que la MSC évalue le décalage entre la qualité attendue et celle perçue (bloc de gauche dans
la figure 4). Dans le cas d’un service, c’est l’ensemble du processus qui est concerné.
Cette figure permet, en outre, de constater la mince frontière conceptuelle qui existe
entre la qualité, la qualité perçue et la satisfaction globale, ce qui n’est pas sans répercussion
sur la diversité terminologique rencontrée dans la recherche. Comme nous le verrons dans
les différents travaux portant sur les dimensions du service à la clientèle, certains auteurs
utilisent l’expression « dimensions de la qualité » alors que d’autres parlent de « dimensions
de la satisfaction ». Soulignons que certains chercheurs considèrent que la qualité perçue
influence la satisfaction, tandis que d’autres croient plutôt que la satisfaction est un
antécédent de la qualité perçue. Le point de vue adopté par les auteurs peut avoir des
répercussions sur la terminologie utilisée ainsi que sur les modèles théoriques qui en
résultent. Dans le cadre de ce travail, pour des raisons liées à la simplification pédagogique,
nous n’aborderons pas davantage ce thème qui dépasse les objectifs de notre mandat 10.
1.6. Le modèle multiattributs (Ou multidimensionnel)
Le processus de formation de la satisfaction repose sur un modèle du comportement
du consommateur appelé modèle multi attribut (ou multidimensionnel). Selon ce dernier, le
consommateur considère un produit (ou service) non pas comme un tout, mais comme une
somme de bénéfices potentiels. Par exemple, le choix d’un dentiste dépendra de la
réputation, du coût, de l’emplacement, de la politesse de la secrétaire lors de la prise du
rendez-vous, etc. Autre exemple, une raquette de tennis devra être agréable à tenir dans la
main, être légère, être solide, etc. Ces critères, nous pouvons les appeler attributs,
caractéristiques ou encore dimensions. Dans toute expérience de service ou d’achat de
biens, chacun cherche à obtenir le maximum de chaque attribut. Certains d’entre eux ont un
impact plus important sur la satisfaction globale alors que d’autres ont un effet nettement
moins marqué. « Le modèle multi-attributs propose d’adopter un raisonnement selon lequel
9
Adapté de l’ouvrage suivant : Daniel Ray, op. cit. , p. 34-35.

10
Pour plus de détails sur la question de la causalité dans la chaîne qualité-satisfaction, le lecteur peut consulter le
document suivant : Claude Roy, Assessment of Quality of Municipal Services and Residents’Satisfaction With These Services,
Thèse de Doctorat, Montréal, Université Concordia, Juillet 1997, p. 92-95.
la contribution à la satisfaction globale de chaque attribut serait linéaire : si la performance
perçue sur un attribut s’accroît, la satisfaction globale augmente d’autant, à un facteur
multiplicateur près qui est l’importance de cet attribut (et inversement en cas de
diminution). » (Daniel Ray, 2001).
La satisfaction est un concept mesurable dès lors que ses critères ont été identifiés par
l’entreprise ; la prochaine section de notre réflexion portera donc sur la mesure de la
satisfaction de la clientèle.
Section II : la mesure de la satisfaction clientèle
2.1. Quelques définitions
La mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) est une opération de rétroaction qui
consiste à connaître l’opinion « des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs
expériences à l’égard des services reçus » et qui « permet aux entreprises de vérifier dans
quelle mesure elles améliorent la satisfaction de leurs clients. » 11.
Le Réseau Circum12 définit la satisfaction comme un « sentiment qui résulte de la
comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que les clients ont retenues du
service qu’ils ont reçu. » L’insatisfaction ne signifie pas l’absence de satisfaction, mais bien le
sentiment négatif qui survient lorsque les attentes sont supérieures aux perceptions.
Pensez à ce qui fait de vous un client heureux ou mécontent ! Si on répond à vos
attentes vous êtes heureux ; sinon, vous êtes mécontent. Cet exemple nous montre que la
satisfaction est relative ; ce n’est pas un concept absolu. La satisfaction est relative à votre
attente, à ce qui compte principalement pour vous. Il en découle que pour obtenir une
mesure exacte de la satisfaction client, il vous faut passer en revue deux éléments : l’attente
d’une part et la satisfaction de l’autre. En comparant la note portée par le client à
l’importance d’un critère et la note de satisfaction correspondante, vous verrez d’un seul
coup d’œil si votre prestation est supérieure, égale ou inférieure aux exigences de vos clients.
Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction
du client est déterminée, à la fois par ses attentes et la performance perçue du service.
Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des
paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d’un
client.
2.2. Pourquoi prendre la mesure de la satisfaction clientèle

11
Pierre Eiglier et Eric Langeard, Servuction : le marketing des services, McGraw Hill, 1987, 205 p.
12
Voir www.circum.com . Le Réseau Circum est une entreprise de consultation en recherche et intervention. Une partie des
travaux de ce réseau porte sur la mesure de la satisfaction de la clientèle, et une partie de ses recherches en ce domaine
porte spécifiquement sur les services publics. On retrouve sur le site Internet du Réseau Circum tous leurs travaux en
mesure de la satisfaction de la clientèle.
Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour connaître le point de vue du client
sur les services, pour déceler les faiblesses et pour décider des améliorations à apporter 13.
De plus, la MSC est un outil essentiel pour une entreprise qui :
- adopte une philosophie organisationnelle axée sur les services : la MSC permet de
connaître les besoins et les attentes des clients, de vérifier s’ils ont été satisfaits et de fixer
des normes de services ;
- vise l’amélioration continue ; « Fournir aux clients ce qu’ils désirent et non ce que les
décideurs pensent qu’ils désirent est un concept clé en matière de prestation de services
centrée sur le client.»14
- veut répartir plus efficacement les ressources consacrées aux services à la clientèle ;
- cherche des points de comparaison avec d’autres entreprises de services ;
- cherche à prévenir les coûts de l’insatisfaction.
Vous allez mesurer l’importance et la satisfaction. Mais de quoi ? Nombres
d’entreprises et d’organisations déterminent de façon interne les critères de la mesure.
Pourtant, la recherche a amplement démontré que les fournisseurs ont rarement une vue
objective des priorités des clients. Comme vous ne pourrez ‘faire parfaitement ce qui compte
le plus’ que si vous mesurez ce qui compte le plus, il est essentiel que ce soient les clients qui
déterminent les critères à mesurer. Pour y arriver vous devrez passer par une phase de
recherche exploratoire qui identifiera les critères les plus importants aux yeux des clients. 15
2.3. Théorie sur le concept

Dans le domaine de l’évaluation, on reconnaît généralement deux grands ensembles de


mesures. D’abord, les mesures objectives du rendement, appelées aussi mesures« dures». 16
Elles consistent en : « Une série de mesures spécifiques de la performance associées
avec certaines fonctions ou comme indicateurs du progrès dans l’achèvement d’une mission.
Le deuxième grand ensemble de mesures englobe les mesures subjectives du rendement,
appelées aussi mesures « molles».17 Les méthodes de MSC dans leur ensemble font partie
des mesures « molles ». Pour évaluer la satisfaction de la clientèle, le modèle le plus souvent
utilisé est le « disconfirmation model » (voir figure 5).
Selon ce modèle, le niveau de satisfaction du client dépend à la fois de ses attentes par
rapport au service et de sa perception du service reçu. Le sentiment de satisfaction apparaît
quand la perception dépasse les attentes, et le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction
13
Zeithaml, Parasuraman et Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York,
Free Press, 1990, 226 p.
14
Dinsdale et MARSON. Sondages auprès des citoyens : dissiper les mythes et redéfinir les orientations, ed d’organisation,
1999, p. 22. Ou http:iccs-isac.org/fra/pubs/ccg%20les%20mythes.pdf.
15
Olivier Netter et Nigel Hill, La Mesure de la Satisfaction Client : Comment aider votre entreprise à « faire parfaitement ce
qui compte le plus pour les clients», Paris, Edition d’organisation, 2001, 210P.
16
« Hard measures », selon Brudney et England, cités dans Daniel RAY (2001).
17
« Soft measures », selon Brudney et England, cités dans Daniel RAY (2001).
dépend de l’ampleur de l’écart entre les attentes et la perception. Ainsi, selon ce modèle,
toute mesure de la satisfaction doit vérifier à la fois les attentes du client et le jugement de
ce dernier sur la qualité du service qu’il a reçu. De plus, ce modèle implique que les
entreprises disposent de deux leviers pour influencer la satisfaction : elles peuvent gérer les
attentes des clients ou améliorer la qualité de leurs services. Par exemple, si les attentes sont
disproportionnées pour un service donné, l’organisation peut gérer les attentes en informant
les clients du contexte du service et de ses difficultés inhérentes.

Figure 5 : le disconfirmation model18


2.4. Représentativité de l’information recueilli sur les sentiments des clients
En général, lorsqu’une entreprise décide d’améliorer ses services, elle doit
éventuellement investir ou déplacer des ressources. Si ses décisions se basent sur les
résultats d’un sondage et que ces résultats faussent la réalité, cela entraîne une mauvaise
allocation des ressources et même une aggravation de la situation, car l’action qui se base
sur une mauvaise information ne répond pas aux demandes réelles des clients. C’est
pourquoi les limites des méthodes de mesure de la satisfaction de la clientèle soulèvent
beaucoup de préoccupations chez les gestionnaires. S’ils s’intéressent aux sentiments des
clients, ils jouent de prudence lorsque vient le temps de prendre des décisions sur la base de
sondages pouvant fournir de faux renseignements. Dans ce contexte, il devient important de
connaître les limites des MSC afin de mieux apprécier leur portée réelle.
2.5. Entreprise de service et entreprise de biens : la satisfaction de client
Nous complétons notre survol théorique par un regard sur les différences entre les
secteurs des services et des biens en matière de MSC. Les deux secteurs portent une
attention constante à la satisfaction de leur clientèle. Pourtant, certaines différences existent
entre les deux secteurs, et ces différences ont des conséquences pour les opérations de MSC.
Par exemple, la satisfaction de la clientèle dans le secteur des services constitue un outil pour
atteindre l’objectif d’augmentation des revenus alors que, dans le secteur de l’offre de biens,
l’augmentation de la satisfaction de la clientèle est une fin en soi.
Ainsi, l’entreprise de services utilise la satisfaction de la clientèle comme indicateur des
intentions d’achat. Elle a intérêt à maintenir élevée la satisfaction de ses clients si elle veut
conserver et augmenter ses ventes. Les coûts de l’insatisfaction se calculent en fonction de la
perte des revenus de vente qui en découle.
Dans le secteur de l’offre de bien, la satisfaction de la clientèle est une fin en soi, car la
tangibilité du produit la favorise grandement. Généralement, un client ne peut quitter une
entreprise d’offre de biens s’il juge ses services insatisfaisants. Difficile, donc, d’attribuer une
valeur monétaire précise à l’augmentation ou à la baisse de la satisfaction de la clientèle (du

18
Kelly et Swindell, 2002, p. 610 (traduction libre).
fait des services qui accompagnent le bien). Si la satisfaction pour un produit est simple
(fonctionnalité, durabilité, coût), la satisfaction à l’égard des services est complexe compte
tenu de leurs particularités que nous analyserons dans le deuxième chapitre de notre étude.
Selon Zeithaml et al. (1999) « Avec d’excellents services, tout le monde est gagnant.
Les clients sont gagnants. Les employés sont gagnants. Les managers sont gagnants.
Les actionnaires sont gagnants.».
2.6. Les étapes de la mesure de la satisfaction
Selon le Manuel « Guide méthodologique de l’enquête de satisfaction totale du logiciel
SPHINX », l’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments
suivants :
- Définir les préalables : Il s’agit de désigner le responsable d’enquête, de définir les
objectifs de l’étude;
- Identifier les attentes des clients : Explorer en profondeur ce que les clients attendent du
service (les composants principaux du service), identifier pour chaque composant les critères
qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction,
- Elaborer, administrer et analyser les données recueillies : le questionnaire est l’outil de
collecte des données et le logiciel permettra de les analyser ;
- Communication des résultats et leur exploitation : Les résultats de l’enquête seront
généralement communiqués lors d’une réunion, le responsable projet aura ainsi atteint son
but (aider les instances de décision à choisir les actions d’amélioration à mener
prioritairement).
Une enquête satisfaction n’est pas un exercice banal. Elle met en jeu des ressources
parfois importantes mais surtout, elle met en lumière les relations croisées entre les clients
et l’entreprise. Les résultats de l’enquête ont une importance stratégique. Les organisations
sont diverses, ont leur propre histoire, doivent faire face à des situations particulières et
développent leur propre manière d’y répondre.
En guise de synthèse de ce premier chapitre, nous pouvons dire qu’il n’existe pas de
consensus sur la définition, les fondements conceptuels et la mesure de la satisfaction. Aussi,
la satisfaction peut être définie comme un jugement de valeur, une opinion, un avis qui
résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu ; définition qui rejoint
souvent celle de la qualité. Les concepts de qualité perçue et de satisfaction diffèrent entre
autres sur les deux points suivants :
- La satisfaction nécessite qu’une expérience avec le produit/service ait eu lieu alors
que le jugement de qualité ne le requiert pas nécessairement.

- La qualité est jugée en référence à un standard d’excellence, ce qui n’est pas


forcément le cas de la satisfaction (qui peut être jugée en référence aux attentes ou à des
jugements d’équité par exemple).
La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement structurée autour du
paradigme de la confirmation des attentes. Celui-ci montre que lorsque la qualité perçue est
inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction. Au contraire, quand la qualité
perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction. Enfin,
lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple
satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de normalité).Le sentiment de satisfaction
n’est possible qu’immédiatement après l’expérience de consommation (tout de suite après le
processus de confirmation des attentes). Le cas échéant, on ne peut parler de satisfaction,
mais d’« attitude* » qui se définit comme une disposition à l’égard de quelqu’un ou quelque
chose. Il nous importe de dresser un portrait des modèles classiques qui se fondent
essentiellement sur les éléments vus dans ce chapitre, notamment le paradigme de la
confirmation des attentes et la satisfaction globale.