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Calidad en el Servicio

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Reseña Histórica de la Calidad

• Aptitud para el uso

• Calidad artesanal

• Revolución Industrial

• Segunda guerra mundial 1.- compromiso de la alta dirección para llevar a cabo
los cambios necesarios
• Calidad Japonesa 2.- implementación de las técnicas en todos los niveles
y funciones de la empresa
3.- mejora continua de la calidad
• ISO
4.- introducción de los círculos de calidad

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Estado actual de la calidad

Los objetivos de las organizaciones también han cambiado entre los que
aparecen metas como:

1.- Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades

2.- Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes

3.- Eliminar o reducir al máximo los defectos que se producen

4.- Satisfacción del cliente interno y externo

Por lo tanto, se puede decir que actualmente, calidad representa un proceso


de mejora continua, en el cual todas las áreas y niveles de la empresa, se
encuentran involucradas en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades
del cliente, o incluso anticiparse a ellas, participando activamente en el
desarrollo de productos o en la prestación de servicios.

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Calidad en el servicio

Aquella actividad que relaciona a la empresa con el


cliente a fin de que este quede satisfecho con dicha
actividad.

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Características del servicio

1.- Intangibles.

2.- Perecederos.

3.- Heterogéneos.

4.- Inseparables.

La calidad que una empresa brinda a sus clientes puede medirse de acuerdo a
los lineamientos establecidos internamente o incluso puede cumplir con
estándares internacionales, por ejemplo, una empresa certificada bajo la
norma ISO 9001 garantiza a sus clientes que ha implementado un sistema
para asegurar que cualquier producto o servicio que ofrezca cumplirá con
normas internacionales de calidad.

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ISO 9001: Satisfacción del cliente

Como norma general existen una serie de criterios que se deben cumplir con el cliente
en cualquier prestación de servicio, estos son:

• Puntualidad en la entrega del servicio.

• Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.

• Relación coste-beneficio.

• Ajuste a los plazos acordados.

• El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

• Rapidez del servicio.

• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

• Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

• Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

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Indicadores para determinar el cumplimiento de las características
esperadas por los clientes
• Puntualidad en la entrega del • Porcentaje de servicios impuntuales.
servicio.

• Número de clientes a los que se les hace un


• Fidelidad en el cumplimiento de los
incumplimiento.
compromisos. • Porcentaje de clientes a los que se les hace un
incumplimiento

• Relación coste-beneficio. • Análisis comparativo de los costes de varias


empresas que cumplan los mismos requisitos
para un servicio en cuestión.

• Ajuste a los plazos acordados. • Número de contratos que incumplen los plazos
acordados.
• Porcentaje de contratos que incumplen los
plazos acordado

• El servicio dado debe estar • Número de clientes insatisfechos con el servicio


asociado a lo que se pactó. recibido.
• Porcentaje de clientes insatisfechos con el
servicio recibido.

• Rapidez del servicio. • Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.

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Indicadores para determinar el cumplimiento de las características
esperadas por los clientes

• Cumplimiento en el tiempo del ciclo • Análisis comparativo del ciclo de tiempo del
del servicio. servicio de otras empresas con el nuestro.

• Número de quejas relativas al personal que


• Contar con personal cualificado presta el servicio.
para la prestación del servicio. • Porcentaje de quejas relativas al personal que
presta el servicio.

• Gentileza y buen trato en la • Número de clientes insatisfechos con la


prestación del servicio. atención recibida.
• Porcentaje de clientes insatisfechos con la
atención recibida.

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Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 asociado a la prestación de servicios


debe ir acompañado de una estrategia flexible coherente con los requerimientos del
entorno.

• Asignar a un responsable que se encargue de investigar sobre los aspectos


imprescindibles a incluir para alcanzar la satisfacción del cliente.
• Establecer un plan para recopilar fuentes y datos relativos a las características
del servicio en cuestión.
• Determinar qué método nos permitirá articular las fuentes de un modo que
podamos identificar los requisitos y necesidades de los clientes.
• Establecer tales requisitos y especificaciones en informes periódicos, para poder
traducirlos en procesos que den respuesta a las necesidades de los clientes.
• Plantear claridad y transparencia en los resultados y en el impacto económico de
la organización.
• Establecer procesos y metodologías que transformen los requisitos y
especificaciones de los clientes en resultados y metas estratégicas.
• Establecer protocolos para evaluar los resultados de estos procesos.
• Incentivar a la organización con los resultados logrados con este enfoque de
satisfacción del cliente.

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Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

La Futura ISO 9001:2015 plantea en su capítulo 9.1.2 los aspectos relativos a la


satisfacción del cliente, para ello el ISO/DIS 9001 cita que:

• La organización deberá monitorear la percepción de los clientes sobre el grado


de cumplimiento de los requisitos.

• La organización deberá obtener información relativa a comentarios y opiniones


de la organización, sus productos y servicios.

En la vigente ISO 9001:2008 esta información se encuentra en el apartado 8.2.1


indicando que como medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad,
la organización tendrá que realizar el seguimiento de la información ligada a la
percepción del cliente referida al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
empresa en cuestión.

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Gracias Por su Atención

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