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Reseña Histórica de la Calidad
• Calidad artesanal
• Revolución Industrial
• Segunda guerra mundial 1.- compromiso de la alta dirección para llevar a cabo
los cambios necesarios
• Calidad Japonesa 2.- implementación de las técnicas en todos los niveles
y funciones de la empresa
3.- mejora continua de la calidad
• ISO
4.- introducción de los círculos de calidad
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Estado actual de la calidad
Los objetivos de las organizaciones también han cambiado entre los que
aparecen metas como:
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Calidad en el servicio
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Características del servicio
1.- Intangibles.
2.- Perecederos.
3.- Heterogéneos.
4.- Inseparables.
La calidad que una empresa brinda a sus clientes puede medirse de acuerdo a
los lineamientos establecidos internamente o incluso puede cumplir con
estándares internacionales, por ejemplo, una empresa certificada bajo la
norma ISO 9001 garantiza a sus clientes que ha implementado un sistema
para asegurar que cualquier producto o servicio que ofrezca cumplirá con
normas internacionales de calidad.
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ISO 9001: Satisfacción del cliente
Como norma general existen una serie de criterios que se deben cumplir con el cliente
en cualquier prestación de servicio, estos son:
• Relación coste-beneficio.
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Indicadores para determinar el cumplimiento de las características
esperadas por los clientes
• Puntualidad en la entrega del • Porcentaje de servicios impuntuales.
servicio.
• Ajuste a los plazos acordados. • Número de contratos que incumplen los plazos
acordados.
• Porcentaje de contratos que incumplen los
plazos acordado
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Indicadores para determinar el cumplimiento de las características
esperadas por los clientes
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo • Análisis comparativo del ciclo de tiempo del
del servicio. servicio de otras empresas con el nuestro.
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Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001
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Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001
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Gracias Por su Atención
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