SISTEMA DE EDUCACION A DISTANCIA

ESCUELA: INGENIERIA COMERCIA

NOMBRE: DIEGO BETANCOURT
MATERIA: E-BUSINESS
FECHA:11/04/2018
 Universidad Internacional del Ecuador
Modalidad de Estudios en Línea
Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de
Carrera de ingeniería Comercial

Docente: Magister Juan Esteban Portilla

Materia:
Tarea No. 1

Enunciado de tarea: Describir a qué se refiere el momento cero de la verdad y detallar

tres ejemplos prácticos en donde se evidencie cada uno de los momentos.
DESARROLLO:
El Momento Cero de la Verdad

El momento cero es una parte indispensable dentro de nuestro plan de marketing, ya que las
empresas tenemos que estar donde se encuentran nuestros posibles clientes, y ese lugar es
Internet.
Antes podíamos recibir un estímulo, por ejemplo a través de un spot publicitario, y lo que
normalmente se hacía era acercarnos a la tienda para conocer más sobre el producto,
compararlo dentro de las diferentes opciones y tomar o no la decisión de comprarlo.
Pero ahora todo es diferente: tenemos un consumidor mucho mejor informado, quien
previamente a acercarse a una tienda, ha hecho todo un trabajo de investigación en sitios
webs, foros, blogs, Facebook, Twitter, videos en Youtube, etc.
Hoy, el consumidor toma las decisiones online.
A eso Google le llama el Momento Cero de la Verdad.
De ahí la importancia de poder tener una presencia en Internet a través de una estrategia de
contenidos que permita dar a conocer nuestra experiencia, nuestros productos, servicios y
marca.
Es un trabajo que necesita de inversión de tiempo y recursos, pero que se hace inevitable en
las empresas que quieran estar un paso adelante de su competencia.
Debemos desarrollar una estrategia de contenidos a través de la que podamos educar a
nuestro cliente y ganar en el momento cero, con artículos en el Blog de nuestra web, videos
en nuestro canal de Youtube y mantener una comunicación abierta a través de, por ejemplo
una página en Facebook. De este modo sabremos lo que nuestros clientes necesitan y
podremos desarrollar mejores productos, pensados en sus necesidades reales.
Las empresas que no lo hagan están condenadas a invertir grandes presupuestos en
publicidad tradicional y otros medios, pero, ¿Qué pasa con aquellas empresas que no
disponen de presupuesto para hacerlo? Lucharán todos los días por conseguir nuevos
clientes.
De modo que si tu empresa aún no está en Internet, está perdiendo una gran oportunidad: la
de “escuchar” a tu mercado y tus clientes de forma distinta, con empatía y rapidez para
proporcionarles valor a su medida.
El momento cero se ha convertido en una de las partes más importantes al momento de
desarrollar nuestra estrategia de marketing

.CARACTERÍSTICAS DE UN MOMENTO CERO DE LA VERDAD?

 Ocurre en línea: por lo general, empieza con una búsqueda en Google, Bing, Yahoo,
YouTube u otra herramienta o motor de búsqueda.
 Ocurre en tiempo real, en cualquier momento del día. Cada vez ocurre, con mayor
frecuencia, cuando vamos de un lugar a otro: las búsquedas móviles en Google se duplicaron
en el último año.1
 • El consumidor tiene el control, es decir que extrae la información que desea, en lugar de
recibirla pasivamente de otras personas.
 Está determinado por las emociones: el consumidor desea satisfacer una necesidad e
involucra sus emociones para encontrar la mejor solución.
 La interacción es multidireccional: especialistas en marketing, amigos, desconocidos, sitios
web y expertos manifiestan su opinión y compiten por captar la atención.
PRIMER CASO EMPRESAS MULTINACIONALES DE CONSUMO MASIVO

Los momentos más críticos que afectan la decisión de compra (primeros momentos de la
verdad) suceden, en primer lugar cuando el consumidor está frente a los anaqueles o góndolas
del supermercado y debe decidir cual producto comprar de entre la variedad que se le presentan
(ej. decidir qué cereal comprar cuando tiene una gran variedad al frente en el anaquel), y en
segundo lugar cuando consume el producto y se siente satisfecho o no respecto al mismo.

Ahora bien, gracias a la cultura del uso de Internet, los consumidores hoy en día investigan todo
lo que pueden acerca de los productos que desean comprar antes de ir a las tiendas a adquirirlos.
Revisan información proveniente de múltiples fuentes sobre las marcas y los productos que les
interesan. Navegan, indagan, exploran, sueñan y se apropian de la información para sentirse
seguros de la compra que realizarán. A su vez, además del conocimiento que adquieren,
comparten sus opiniones e información con otras personas en línea a través de foros, blogs,
videos y redes sociales.
SEGUNDO CASO

Modelo mental del consumidor, que surge entre las etapas de Estímulo y Compra.

Por ejemplo La compra de un teléfono celular. En primer lugar, el consumidor ve un anuncio del
teléfono en televisión ó en una revista, acto seguido procede a buscar en Internet con la frase
“Características del teléfono celular modelo X”, y obtiene múltiples resultados provenientes de
diversos medios de comunicación (ej. revistas digitales), así como blogs, y otros sitios web,
leyendo todos los comentarios que le interesan. Luego decide emitir un mensaje a través de
Twitter y Facebook diciendo “¿Alguien que haya comprado el teléfono celular modelo X me
puede decir donde salen más baratos?”. A su vez, entra en YouTube y busca videos
demostrativos del teléfono que desea. Luego de todo esto se crea su opinión que determina si va
o no va a comprar dicho modelo de teléfono y a donde irá a adquirirlo (si es que no lo compra
directamente en línea), con lo cual se ha producido el Momento Cero de la Verdad.

TERCER CASOS MOMENTOS DE VERDAD EN LA COMPRA DE UN

PRODUCTO X EN UN SUPERMERCADO:

un proceso tan simple como ingresar a comprar un solo producto en un supermercado un

cliente puede tener en promedio 7 momentos de verdad con empleados diferentes, puede
ser que 6 de ellos le presten un excelente servicio pero si uno solo no cubre las expectativas
del mismo, la percepción que se genera de la empresa puede ser negativa, por esta razón se
debe trabajar en equipo cada uno de los momentos de verdad, puesto que el esfuerzo y
trabajo de muchos puede perderse por la mala prestación de servicio que tenga uno solo de
los empleados.

El ciclo del servicio es el conjunto de elementos y estrategias que le permiten al cliente

vivir todos sus momentos de verdad con el fin de que pueda encontrar tranquilidad,
comodidad y satisfacción.

Para que un ciclo de servicio se lleve de manera oportuna, es importante que proceso de
servicio en una empresa sea especifico y claro, por eso se debe generar ciclos de vida
sencillos, para que cuando el cliente experimente cada momento en su comprar se pueda
concretar de manera rápida y generándole seguridad y confiabilidad.

Una manera de que la metodología del ciclo de servicio se puede determinar es:

1. Identificar y elaborar una lista de los momentos de verdad por los cuales el cliente
pasa y de esta manera poderlos diagramarlos.

2. Evaluarlos de manera individual las posibilidades de fracaso y de poderlas mejorar.

3. Tratar todos los momentos de verdad con el equipo de colaboradores y usuarios, así
se puede conocer de manera profunda todas las posibilidades de mejora en el servicio.

4. Determinar los factores que inciden sobre la calidad medida o vista por el usuario.

Durante el ciclo de servicio es clave que el momento de verdad se tenga en cuenta los
siguientes aspectos tanto del prestador como del usuario.

 Lo primero es hacer que el cliente se sienta cómodo y a gusto, para esto es esencial
escuchar y entender que es lo que el cliente quiere y lo mas importante a que obtenga
su compra a satisfacción y hacerle entender que siempre es bienvenido.
 Como prestador es esencial que salude bien, porque esta va ser la primera impresión
del cliente de manera verbal va a tener.
 Durante el ciclo no se debe descuidar la parte de infraestructura, ya que esta es la
primera imagen que va tener el cliente.