GEM - MA - 02 - 00 - Manual de Comunicación Organizacional e Informativa PDF

Código: GEM –MA-02
MANUAL DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL E

Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 1 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
MANUAL DE COMUNICACIONES
DURANIA, JULIO 2008

Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 2 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
CONTENIDO
1. OBJETIVO ......................................................................................................................... 3
2. ALCANCE .......................................................................................................................... 3
3. RESPONSABLES ................................................................................................................. 3
4. LA COMUNICACIÓN............................................................................................................ 3
4.1 Elementos de la Comunicación ....................................................................................... 4
4.2 Formas de Comunicación............................................................................................... 5
4.3 Mapa de Públicos ......................................................................................................... 6
5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIÓN............................................................................... 7
5.1 Operación del manual de comunicación para la Alcaldía de Durania.................................... 8
6. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .................................................................................... 10
6.1 Dirección y Sentido ...................................................................................................... 11
6.2 Mecanismos para la socialización de la comunicación Organizacional ................................. 14
6.2.1 Estrategias y Herramientas .................................................................................... 14
7. COMUNICACIÓN INFORMATIVA ......................................................................................... 17
7.1 Campos, categorías y ejes temáticos ............................................................................ 17
7.2 COMUNICACIÓN A TRAVÉS DEL DISEÑO ....................................................................... 20
7.2.1 Diseño Gráfico ...................................................................................................... 21
7.2.2 Diseño del entorno ................................................................................................ 22
7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIÓN INFORMATIVA TRAVÉS DEL DISEÑO
GRÁFICO Y DEL ENTORNO ................................................................................................ 22
8. POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA LA
CIUDADANIA Y LAS PARTES INTERESADAS ............................................................................. 28
8.1 Políticas de Comunicación............................................................................................. 28
8.2 Políticas Específicas de Dirección ................................................................................... 29
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 3 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
1. OBJETIVO
Con las acciones de comunicación que se desarrollen al interior de la Alcaldía de Durania a través
de los diferentes medios o herramientas empleadas se quiere lograr:
1. Acercar los funcionarios a la información que desea conocer y necesaria para el desarrollo de
los procesos.
2. Mejorar las comunicaciones internas, para generar un clima organizacional de pertenencia.
3. Proporcionar, a través de la comunicación, señales de alerta ante conflictos potenciales que
permita solucionarlos fácil y rápidamente.
4. Transmitir la cultura corporativa de la Alcaldía de Durania
5. Aumentar los vínculos entre la Alcaldía y la comunidad.
2. ALCANCE
El presente manual aplica para todos los funcionarios de la Alcaldía de Durania y a aquellas partes
interesadas que de algún modo la represente ante la comunidad.
3. RESPONSABLES
Es responsable de velar por la implementación y divulgación de éste manual el líder del proceso
Gerencia Municipal, participando todos los funcionarios y partes interesadas.
4. LA COMUNICACIÓN
La comunicación se entiende como la acción de comunicar o comunicarse; mientras que comunicar

es hacer saber a alguien cierta cosa.
De estos dos conceptos se desprenden dos ideas fundamentales. En primer lugar, mediante la
comunicación hacemos llegar a otras personas nuestros pensamientos e ideas, manifestamos
nuestros sentimientos y nos relacionamos. La comunicación es, por tanto, un proceso mediante el
cual enviamos y recibimos mensajes. Es un intercambio de información, de mensajes transmitidos
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 4 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
mediante una serie de códigos que aceptamos y comprendemos. Es así como se entiende que la
comunicación es la forma más importante de interacción social, es la base de todas las relaciones
humanas.
Es conveniente ampliar este concepto para lo cual puede diferenciarse así:
Comunicación Unidireccional: Se produce cuando se da noticia o cuando se proporcionan

datos sobre alguna cosa determinada. Es un tipo de información más impersonal. La
información se transmite en un solo sentido.
Comunicación Bidireccional: Se produce cuando se participa, cuando se pone en común
alguna idea o información. La comunicación siempre implica un retorno, una posibilidad de
intervención.
Con base en lo anterior, se puede entender a la comunicación como un proceso mediante el cual
una persona transmite un mensaje para provocar una respuesta o conducta.
4.1 Elementos de la Comunicación
Decodificación EMISOR Codificación
Mensaje
Feed-Back Ruido
Canal
Codificación RECEPTOR Decodificación
Figura Nº 1. Elementos de la Comunicación
Emisor: es el que tiene la intención de comunicar alguna cosa. Para ello debe codificar la
información mediante una serie de signos y símbolos que sean comprendidos por el receptor y
emitir un mensaje.
Canal: es el medio por el que circula el mensaje, el soporte por el que se transporta la
información.
Mensaje: es la información que se desea transmitir.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 5 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Código: es el conjunto de signos y símbolos que forman el mensaje. Un mensaje puede
transmitirse mediante códigos orales, escritos y no verbales. Para que un mensaje sea eficaz
deben utilizarse códigos comunes entre el emisor y el receptor.
Receptor: es el objetivo al que apunta el emisor. El contenido del mensaje es lo que el
receptor entiende.
Ruido: son los elementos que distorsionan o pueden distorsionar en algún momento el
mensaje.
Feed-Back: es un mecanismo que aporta “calidad” al proceso de comunicación. Siempre es
utilizado por el receptor, y si no se produce el emisor debe solicitarlo.
El proceso de comunicación implica siempre la posibilidad de retorno o feed-back. El feed-back o

retroalimentación es una forma de comprobar la realidad, de aclarar el mensaje. Es un elemento
que facilita el perfeccionamiento de la comunicación. Implica un cambio de “papeles” entre el
emisor y el receptor. Se trata de un proceso de retroinformación mediante el cual el receptor
comunica al emisor lo que ha entendido.
El feed-back permite detectar los errores y malentendidos a medida que éstos se producen, de
manera que los mensajes pueden ser modificados y definidos nuevamente hasta eliminar las
confusiones. Se utiliza para comprobar que el mensaje ha sido recibido y comprendido
correctamente.
4.2 Formas de Comunicación
Existen diferentes formas de comunicación dentro de la entidad, lo que hace que la información
que se da al interior de ésta sea más efectiva al momento de su difusión, pues su aplicación en la
es de libre escogencia, pero pensando siempre en la manera más correcta y eficaz de transmitir los
mensajes.
Comunicación Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o

receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también
comunicación boca-oído, hablar frente a frente, charlas, conferencias, etcétera.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 6 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Comunicación Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta
o instrumento ya que el emisor y el recepto están a distancia. La comunicación indirecta puede
ser personal o colectiva.
Comunicación Indirecta / Personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o

instrumento como el teléfono, la comunicación impresa, el correo electrónico, el Chat por
Internet, etcétera.
Comunicación Indirecta / Colectiva: Es cuando el emisor se comunica con un grupo de

receptores ayudado por una herramienta o instrumento como los periódicos, la televisión, la
radio, el cine, los libros, la página Web, los videos, etcétera. También se le conoce como
comunicación social o de masas.
4.3 Mapa de Públicos
La identificación y determinación de los públicos a los cuales nos dirigimos, llamado también target,
es ese conjunto de personas a quienes queremos transmitir nuestros mensajes.
Por eso, al momento de querer llegar a un público objetivo es necesario preguntarse ¿Quiénes son?
¿Dónde están? ¿Qué esperan de nuestra Alcaldía?
Debemos tener claro que no tenemos un público y plantearnos la diversidad de públicos que
tenemos, ya que cada grupo de destinatarios de nuestra comunicación tiene características
específicas e intereses diferentes; es allí cuando podemos pensar que la entidad no tiene una única
imagen sino tantas imágenes como grupos diferentes de públicos.
Cada grupo de público lo podemos identificar por la relación que mantiene con la entidad,
clasificándolo de la siguiente manera según el mensaje o la información que queremos transmitir:
Público Interno: Lo forman nuestros servidores y colaboradores. Es ese grupo de personas

que conforman la entidad y que están directamente vinculados a ella. En el caso de la Alcaldía,
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 7 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
el público interno está conformado por, directivos, funcionarios, contratistas, proveedores,
etcétera.
Público Externo: Es la comunidad, el entorno social, los medios de comunicación, entre otros.
Este público está determinado por los usuarios de los servicios de la Alcaldía, sea ésta
geográfica, de productos o servicio.
Público intermedio o mixto: Lo constituyen los contratistas, entidades financieras, el
Gobierno Nacional, los ministerios, entre otros.
No se debe olvidar que los públicos no existen como grupo autónomo, sino en función de la
entidad. Así, lo importante a la hora de planificar la comunicación de la entidad es saber quién
constituye cada uno de esos grupos de público, dónde se encuentran y qué expectativas e imagen
tienen respecto a la entidad.
5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIÓN
Teniendo en cuenta que en la entidad debe hacerse un diagnostico de los medios, canales y
herramientas utilizadas para la comunicación, se entra a analizar de acuerdo con los resultados
obtenidos del análisis efectuado acerca del grado de diseño e implementación del elemento Medios
de Comunicación, se deben establecer los criterios mínimos para su adecuada implementación,
teniendo en cuenta las necesidades específicas de ajuste, rediseño o diseño completo. Tales
criterios deberán parametrizarse y generar un ordenamiento que facilite la formulación de Políticas
o directrices generales y específicas a cada Proceso para el manejo y generación de los Medios de
Comunicación.
Para realizar el desarrollo de este manual y del plan de comunicación en la entidad se deben tener
en cuenta unos requerimientos, como lo son:
• Estándares de Información Primaria, Secundaria, Sistemas de Información

• Estándares de Procesos y Procedimientos diseñados
• Estándares de Planes y Programas
El desarrollo del plan de comunicación determina los responsables de este proceso, quienes son los
encargados del departamento de comunicación, oficina de Control Interno y los líderes de cada
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 8 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Proceso que intervenga en el desarrollo del plan y en el funcionamiento del manual de
comunicación para la Alcaldía de Durania.
5.1 Operación del manual de comunicación para la Alcaldía de Durania
Para el diseño e Implementación del Elemento del Sistema de Control Interno, la Entidad debe
retomar los aspectos revisados, necesidades de ajuste, rediseño o diseño de éste Elemento.
Determinar los criterios de diseño e implementación del Elemento Medios de Comunicación para
cada proceso e integrados con los demás, a partir de las necesidades determinadas de diseño o
ajuste de éste Elemento.
Para definir los criterios específicos de la Entidad se debe tener en cuenta lo siguiente:
a) Acciones en medios masivos que se utilicen en la entidad (espacios radiales, televisivos o

escritos)
b) Acciones en medios Internos (carteleras, boletines o publicaciones periódicas, espacios no

convencionales, información en sentido ascendente o descendente, etc.)
c) Campañas Masivas (de carácter publicitario institucional)

d) Campañas Internas (de carácter promocional, a través de los medios internos)
e) Eventos (pedagógicos, Lúdicos, sociales, de movilización con la población)
Los Criterios definidos para cada proceso requieren una organización o clasificación especial en
términos de capacidad comunicacional requerida, ejes temáticos, alcance, cobertura,
responsabilidad, seguimiento, etc., que permita la operativización de los mismos en unas Políticas
concretas y que establezcan las obligaciones que deben cumplirse para el manejo de Medios de
Comunicación -, para la Entidad y/o para cada Proceso.
Definir Políticas, en términos de directrices u orientaciones claras para el diseño e implementación

de Sistemas de Información y su integración con otros sistemas que permitan el cumplimiento de
su objetivo oportuno, eficaz y eficientemente a partir de la clasificación de los criterios de diseño e
implementación, definidos para la entidad o Proceso.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 9 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
A continuación se presentan las instancias que participan en el proceso de comunicación de la
Entidad con sus funcionarios y la comunidad.
• Oficina de Coordinación de Control Interno
Evaluar Independientemente la validez del diseño efectuado para éste Elemento de Control
aprobado.
Efectuar seguimiento al cumplimiento de los cronogramas establecidos por los Grupos de Trabajo
para el diseño e implementación de éste Elemento de Control.
• Alcalde
Revisar periódicamente las políticas de Medios de Comunicación definidas y efectuar los ajustes
necesarios, previo concepto del Comité MECI-CALIDAD.
• Comité MECI-CALIDAD
Analizar y aprobar las Políticas de Medios de Comunicación o solicitar que se efectúen los ajustes
necesarios.
Adoptar la Política General para el manejo de Medios de Comunicación en la Entidad y las Políticas
específicas asociadas a la Operación de los Procesos para la Implementación y permanente
funcionamiento de éste Elemento del Sistema de Control Interno, mediante un Acto Administrativo
por el cual se establezcan las Políticas para la implementación y funcionamiento adecuado de los
Estándares de Control requeridos en el Componente Comunicación Pública.
Determinar el mecanismo más adecuado de socialización para que la política sea entendida y
acatada por todos los servidores de la Entidad.
Teniendo en cuenta que en la entidad debe hacerse un diagnostico de los medios, canales y
herramientas utilizadas para la comunicación, se entra a analizar de acuerdo con los resultados
obtenidos del análisis efectuado acerca del grado de diseño e implementación del elemento Medios
de Comunicación, se deben establecer los criterios mínimos para su adecuada implementación,
teniendo en cuenta las necesidades específicas de ajuste, rediseño o diseño completo. Tales
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 10 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
criterios deberán parametrizarse y generar un ordenamiento que facilite la formulación de Políticas
o directrices generales y específicas a cada Proceso para el manejo y generación de los Medios de
Comunicación.
Para realizar el desarrollo de este manual y del plan de comunicación en la entidad se deben tener
en cuenta unos requerimientos, como lo son:
• Estándares de Información Primaria, Secundaria, Sistemas de Información

• Estándares de Macro procesos, Procesos y Procedimientos diseñados
• Estándares de Planes y Programas
El desarrollo del plan de comunicación determina los responsables de este proceso, quienes son los
encargados del proceso Gerencia Municipal, oficina de Control Interno y los líderes de cada Proceso
que intervenga en el desarrollo el plan y en el funcionamiento del manual de comunicación para la
Alcaldía de Durania.
6. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación interna está determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal
de la entidad.
Las comunicaciones internas son actividades que se realizan dentro de una entidad para mantener
las buenas relaciones entre los miembros de la entidad, por medio de la circulación de mensajes
que se originan a través de los diversos medios de comunicación empleados por ella, con el
objetivo de proveer comunicación, unión y motivación para así alcanzar las metas establecidas por
la Alcaldía.
La comunicación organizacional recoge todo el conjunto de acciones que se generan y se ejecutan

dentro de la entidad, para la creación y mantenimiento de las óptimas relaciones con y entre los
miembros de la misma, para la cual debe emplear diferentes medios de comunicación que los
mantenga informados, motivados e integrados y, de esta forma, el trabajo, en un clima laboral
armónico, contribuya al logro de las metas y objetivos que se propone la entidad.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 11 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
La entidad debe ser un espacio abierto, un lugar donde los individuos obtengan el reconocimiento,
la realización personal y profesional que buscan y de esta manera ganan si se les dan las
condiciones y las aprovechan.
El sistema de comunicaciones en el ámbito interno comprende las comunicaciones de tipo formal e

informal.
Comunicación interna formal: Se constituyen por el conjunto de vías o canales establecidos

por donde circula el flujo de información, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la
entidad; tiene como objetivo lograr la coordinación eficiente de todas las actividades
distribuidas en la estructura de la Alcaldía; éstas se regulan en las cartas y manuales de la
Alcaldía.
Comunicación interna informal: Constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas,

basadas en preferencias y aversiones de los funcionarios, independientemente del cargo. En
este tipo de información que se transmite puede tener relación con las actividades de la entidad
o a la vez puede no tenerla. El flujo de la información circula por los canales abiertos de la
entidad; el compartir la información con todos los miembros de la Alcaldía tiene como fin que
todos estén informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la
participación, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es
más favorable para el bienestar de la Alcaldía.
La comunicación formal e informal son complemento una de la otra y están relacionadas entre sí
para el mejoramiento continuo de la Alcaldía en el ámbito de las comunicaciones.
6.1 Dirección y Sentido
De la dirección y sentido que la entidad le de a la comunicación internamente, depende la

efectividad de la información que se transmita, ya que el lograr que los mensajes fluyan dentro de
la entidad en todas las direcciones, hace que los funcionarios conozcan lo que se hace y estén
informados constantemente.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 12 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Comunicación descendente: Está destinada hacia los sectores subordinados, es decir, a los
servidores, a los que el jefe señala con órdenes, castigos, límites, premios, reconocimientos,
etcétera. Esta clase de comunicación es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva
hasta los servidores, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y específicas del trabajo
que se debe realizar; en dicha comunicación se pierde el valor comunicativo que lleva el
mensaje.
Campo de acción Estrategia comunicativa Estrategias de comunicación

Propósitos Reuniones Se ha definido por política para todos los procesos, que los
misionales y Líderes de proceso deben informar al personal las
asuntos varios reuniones, eventos, comités y jornadas de trabajo que se
presenten al interior de la entidad.
Carteleras Utilizar las carteleras para informar del nivel directivo al
nivel inferior todos los cambios que se sufran el interior de
la entidad, ya sea en la estructura organizacional,
funciones, documentos, procesos, actividades etc.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 13 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Comunicación ascendente: Está destinada hacia los sectores gerenciales. El personal tienen
la posibilidad de expresar y comunicar cómo ven el desarrollo de las tareas de sus superiores,
directores o jefes, dándoles a conocer el panorama general de lo que sucede al interior de la
entidad, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo y, aunque esto crea un clima de
tensión y algunas dificultades, sirve para mejorar las acciones, ya que se trata de que ésta
información sea detallada y específica.
Propósitos Reuniones Los participantes de los procesos podrán comunicar sus

misionales y inquietudes, inconformidades, recomendaciones, mejoras y
asuntos varios cambios a los líderes de los proceso, a través de reuniones
del equipo de trabajo, para que éstos sean llevados por el
líder al comité de MECI-CALIDAD.
Comunicación horizontal: Es la comunicación entre pares y les permite comparar cómo se

siente qué piensa, puntos de vista, etcétera; se da entre el mismo personal. La mayoría de
estos mensajes tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo
nivel. Por otro lado, cuando la comunicación dentro de la Alcaldía no sigue los caminos
establecidos por la estructura, se dice que es comunicación informal y comprende toda la
información no oficial que fluye entre los grupos que conforman la Alcaldía, ya que la
comunicación informal incluye el rumor.
Comunicación vertical: Es la comunicación que se da del jefe a sus subordinados, recibiendo

el nombre de vertical descendente, pues cuando un subordinado se comunica con su jefe, se
dice que la comunicación es vertical ascendente.
Comunicación oblicua o transversal: Se da no sólo entre los niveles jerárquicos, sino

también con las distintas áreas de la Alcaldía, las cuales comparten funciones. Son muy
comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participación de los
diferentes sectores.

Propósitos Reuniones Se ha definido por política para todos los procesos, que los
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 14 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
misionales y funcionarios deben estar informados de las generalidades
asuntos varios de los demás procesos y que son de interés de un volumen
considerable de usuarios, para esto, se deben desarrollar
reuniones informativas con los funcionarios a medida que
surgen dichos eventos (reuniones, elecciones, plazos de
entrega de documentos, informes y comités)
Carteleras Velar porque todas las carteleras sean fuente de
información actualizada, de interés y organizada. Que
garantice la máxima utilización y permita medir la eficacia
de la información comunicada por parte de los procesos
para el personal en general o para cada proceso
independiente.
Correos electrónicos Utilizar los medios electrónicos para comunicar al personal,
memorandos, citaciones, información general que se deba
divulgar de forma rápida y económica.
6.2 Mecanismos para la socialización de la comunicación Organizacional
Una de las principales características de la comunicación organizacional, es que siempre está

presente en la entidad, y dado lo accesible que es planificarla tanto desde lo operativo como desde
lo económico, es muy ventajoso y rentable programarla, estableciendo entre la dirección y el resto
del personal un canal de información que promueva el feedback, ya que el personal debe enterarse
de lo que sucede en la entidad de forma oficial y la entidad debe recibir las opiniones de éstos
mediante un canal directo, evitando los rumores y una comunicación no controlada, la cual
perjudica las relaciones entre funcionarios y la entidad.
6.2.1 Estrategias y Herramientas
Una vez se elige el tipo de comunicación, se eligen las herramientas, teniendo en cuenta aquellas
que generalmente se utilizan con mayor frecuencia y de igual manera resultan más cómodas, como
las llamadas telefónicas, las conversaciones informales, los memorandos y las nota; pero según su
naturaleza cada mensaje requiere de una herramienta diferente para que éste sea efectivo.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 15 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Se tienen herramientas para informar y para comunicar, agrupadas en las más necesarias para la
comunicación organizacional individual y la comunicación organizacional colectiva.
Comunicación organizacional individual: Esta comunicación se da de dos maneras,

escrita, a través de cartas, memorando, circulares; y oral como llamadas telefónicas o
conversaciones informales.
Comunicación organizacional colectiva: Dentro de esta comunicación, la cual tiene por
principio el informar y por fin, el comprometer a toda la entidad; la encontramos de carácter
periódica o puntual.
o Periódicas: jornadas informativas, jornadas de convivencia, formación para

funcionarios (seminarios, convenciones, capacitaciones), presentaciones al
personal, reuniones formales e informales (cenas, comidas), boletín interno,
actividades familiares y de ocio, actividades deportivas.
o Puntuales: aniversarios, fiestas de navidad y fin de año, entrevistas personales,
comités, auditorías internas.
Dentro de la comunicación interna colectiva cabe resaltar la importancia de promover dentro de las
diferentes direcciones de la entidad, comités primarios, como herramientas para el mejoramiento
continuo del clima laboral y de los procesos internos que competen a cada dirección. La
periodicidad de los mismos será establecida según la necesidad de director de área quien será el
líder de los mismos y dejarán evidencia de los mismos en el acta correspondiente.
Sistema de Comunicación organizacional
Aspectos a Responsable de la A quien le Cuando le Estrategias y

Comunicar comunicación comunica comunica medios
Jefe de Control Todos los Cuando se creó, Reuniones de

Política y Interno – funcionarios modifique la divulgación
objetivos de Coordinador de política u Reunión del
calidad Calidad objetivos de comité de MECI –
calidad CALIDAD
Circulares
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 16 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Manual de calidad
Oficios
Encuestas
A todos los Contactos
Identificación de
funcionarios o Cuando surja la Reuniones
las necesidades Alcalde
responsable del necesidad Comités MECI-
de los usuarios
proceso CALIDAD
Reuniones
Llamados de
Compromisos
Líderes de atención
frente al Sistema Todos los
proceso Permanente Oficios
de Gestión funcionarios
Circulares
Integrado
Cursos de
capacitación
Informe de
quejas y reclamos
Informe de
Alcalde
Auditor Interno Auditorias
Líder de proceso Cuando se
No conformidades Líder de proceso Internas
Representante presenten
Alcalde Reporte de no
por la dirección
conformidades
Comunicación
directa
Informe de
acciones
correctivas y
acciones
Director General
preventivas Auditor Interno
Líder de proceso Cuando se Escrito
Estado de Líder de proceso
Representante presenten Correo electrónico
indicadores Alcalde
por la dirección
Manual de Calidad
Auditorias
Documentación
del SGI
Actividades de
capacitación
Escrito
Actividades
Carteleras
sociales
Todos los Cuando se Correos
Eventos Líder del proceso
funcionarios presenten electrónicos
Jornadas de
Boletines internos
trabajo de campo
Oficios
con la comunidad
Reuniones
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 17 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
7. COMUNICACIÓN INFORMATIVA
Es toda aquella comunicación que está dirigida a sus públicos externos, con el fin de mantener o
perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la entidad.
7.1 Campos, categorías y ejes temáticos
CAMPOS EJES TEMÁTICOS CATEGORÍAS

Comunicación Receptividad
Organizacional Actitud de Servicio
Visión Compartida Apertura
Trabajo Colaborativo
Comunicación Informativa Sistematización de la
Información Interlocutor
Socialización de la Información
Rendición de cuentas a la
Comunidad. Posicionamiento Visibilidad
El Modelo de Comunicación Pública concentra su acción en tres campos de actuación:
• Comunicación Organizacional: Campo de actuación de la comunicación que busca

garantizar la organización y coherencia de las entidades desde el punto de vista de la
adecuada articulación de principios y acciones para lograr el propósito misional.
• Comunicación Informativa: campo de actuación de la comunicación que busca

garantizar que las entidades se expresen frente a la sociedad y le comuniquen su relato.
• Rendición de Cuentas a la Comunidad: Sub-campo derivado de la comunicación

informativa, especifico de las entidades del Estado y que solamente es posible desde una
practica de la comunicación organizacional fundada en la aplicación del precepto
constitucional de la publicidad. La rendición de cuentas a la comunidad es complementaria
de la rendición de cuentas a los organismos de control que esta reglamentada por la ley.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 18 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
La rendición de cuentas propone que la entidad sea visible y que los mandatarios hagan visible
su gestión, lo que se busca es que construyan su relato y cuenten de manera constante, tanto
interna como externamente, como están actuando y cuales han sido los resultados de su
gestión.
Para trabajar estos campos, el Modelo de Comunicación pública postula tres categorías de análisis,
cada una de estas categorías desagregada en ejes temáticos que las aterrizan en la práctica
cotidiana de la comunicación en las entidades.
• Apertura: Es la capacidad organizacional de resonar, de estar abierta. La entidad publica,

de manera particular, se debe a sus audiencias externas, existe justamente en función de la
ciudadanía y para ello debe ser receptiva y desarrollar en los servidores públicos una
cultura de servicio.
• Receptividad: Las entidades deben desarrollar mecanismos para estar abiertas a la
comunidad a través de acciones comunicativas concretas, es decir, que no solamente
deben escuchar sino que deben ser receptivas.
• Actitud de Servicio: El servicio significa renunciar a la arrogancia y entender que la
entidad existe para el servicio, que ha de asumirse como prestadora de servicio, lo cual
debe traducirse en un modo de relacionarse con la comunidad en términos comunicativos
de amabilidad, sencillez y calidez y en el hecho de que tanto la actitud institucional como
de las personas que la representan no sea de prepotencia sino de disposición.
• Interlocución: La interlocución es la capacidad de construir sentido compartido, visión
compartida. Hay interlocución cuando el dirigente y la entidad desarrollan la capacidad de
dialogar y están abiertos a conversar, a interactuar con sus equipos de trabajo.
• Visión Compartida: La visión compartida hace referencia a aquellos elementos
orientadores, de contenido y no formales, que en términos no solamente éticos sino desde
otros horizontes políticos, culturales y administrativos, pueden convertirse en lugares de
reconocimiento donde sea posible construir acuerdos organizacionales.
• Trabajo Colaborativo: En las entidades del Estado la comunicación debe contribuir a la
promoción de un estilo de trabajo organizacional participativo. Para ello deben tenerse en
cuenta el estilo de dirección y la construcción de redes de ayudas mutuas.
• Sistematización: Busca volver el saber conocimiento, ponerlo en términos de teoría, para
poder devolverlo a la sociedad de tal manera que esta no solamente pueda conocerlo sino
utilizarlo. Las entidades deben definir e implementar métodos y procedimientos de
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 19 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
recuperación, procesamiento y sistematización de la información, que les permitan, además
de darle publicidad a sus actuaciones, lograr que efectivamente todos, adentro y afuera,
conozcan y entiendan como y porque realizan su proyecto misional.
• Socialización de la Información: Cuando el directivo asume su responsabilidad de
interlocución debe generar en la entidad unas formas de conversación a través de las
cuales se hable y se escuche y no simplemente se asuman sus directrices como
instrucciones que los demás deben seguir y replicar. Para romper con ese estilo autoritario
y buscar que la interlocución logre convocar, seducir y alinear, se requiere la socialización
cotidiana de la información, de tal manera que el colectivo disponga de todos los elementos
necesarios para conocer y dimensionar su labor en sintonía con el proyecto misional.
• Visibilidad: Al hacer visible la gestión, al contar e informar lo que se esta haciendo, el
directivo y el gobernante no solamente informan los resultados de su gestión sino que
demuestran que no la han estructurado en su beneficio personal, pues quien se beneficia
personalmente no rinde cuentas y por el contrario procura ser opaco, no ser visible,
mantenerse oculto. Cuando se es visible se genera confianza y se construye por
consiguiente la idea de lo público, de que la entidad es de la comunidad.
• Posicionamiento: La comunicación hacia fuera debe estar enfocada a hacer visible la
gestión, a mostrar como esta actuando la entidad y que resultados ha obtenido, en el
entendido de que haciendo visible la entidad se hace visible el funcionario responsable y en
consecuencia se logra que tanto el como la entidad adquieran la posición que les
corresponde en la sociedad. De la misma manera la comunicación interna tiene que buscar
hacer visibles a cada uno de los jefes, dando cuenta no solamente de los resultados de sus
áreas, sino de la manera como se están tomando las decisiones y de lo que comportan
estas decisiones.
La comunicación pública se relaciona directamente con la imagen corporativa la cual es

principalmente, la lectura que el público hace de los signos de identidad de la entidad. Lo
importante no es existir, sino hacer saber que se existe y hacerlo saber en el modo correcto.
Esa imagen institucional que deseamos, es necesaria para identificarnos, para hacer conocer
quiénes somos, nuestras características, nuestras actividades. Y para algo que no se puede
olvidar, para diferenciarnos de la competencia o de las entidades que pueden ser punto de
comparación nuestro para el público.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 20 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Con nuestra imagen institucional comunicamos nuestra identidad como entidad, la cual está
compuesta por un conjunto de mensajes que nos identifican y que está orientados a inducir
una determinada imagen de ella en el público.
Toda entidad, cualquiera que sea su objetivo, es creada para satisfacer necesidades sentidas,
creadas o reales de una comunidad. Es por ello que las entidad viven por y para la comunidad;
y sea cual fuere la situación económica, política o social imperante, la Alcaldía necesita detectar
cuáles son los escenarios en que la comunidad se está moviendo, para crear bases
motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse allí en un espacio o un posicionamiento.
Una imagen se forma como resultado de una serie de estímulos que un receptor recibe de un
emisor directa o indirectamente y su interpretación o evaluación pueden estar influenciados por
muchos factores psico-sociales. Para comprender cómo tiene lugar esa interpretación o
evaluación, debemos estudiar la forma en la que el individuo procesa la información.
Las siguientes acciones de comunicación están relacionadas unas con otras, y su combinación
permite crear y llevar a cabo una estrategia de comunicación que de a conocer la imagen de la
entidad. Es así como las acciones de comunicación empleadas para el diseño de una buena y eficaz
estrategia son las siguientes.
7.2 COMUNICACIÓN A TRAVÉS DEL DISEÑO
Esta acción de comunicación apunta a la aplicación de la identidad de la entidad, ya que una buena
comunicación externa consiste en la aplicación de la identidad corporativa de forma coordinada en
todas las manifestaciones visuales y así establecer apropiadamente nuestra imagen en la mente del
público.
Al ser el diseño un medio para transmitir ideas, actitudes y valores sobre cómo son o deberían ser
las cosas, la comunicación a través del diseño es la primera acción de comunicación que se debe
desarrollar.
En la práctica, toda entidad lo hace, pero el secreto consiste en hacerlo con profesionalismo y en
coherencia con nuestra identidad y con nuestra cultura corporativa. Teniendo en cuenta que la
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 21 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
imagen visual representa un activo para la entidad, debemos considerarla como una herramienta
más de gestión y tratarla con la misma seriedad que a las demás.
El diseño es una herramienta de comunicación eficaz y rentable, pero es importante que sea claro
legible y estéticamente cuidado, ya que debe atraer y satisfacer a los usuarios de los servicios de la
Alcaldía de Durania.
7.2.1 Diseño Gráfico
Su objetivo es crear o recrear un diseño visual que identifique a la entidad, es decir, materializar la
imagen institucional con el diseño gráfico definimos y aportamos soluciones al problema de cómo
comunicar, a nuestros públicos, nuestra identidad.
En general, el logotipo y el imagotipo deben ser sencillos y fáciles de reproducir, tanto en blanco y
negro como en color y en diferentes tamaños. De igual manera, el color de identificación es un
factor importante como vehículo para trasmitir mensajes sobre la entidad, su personalidad, su
forma de ser, de actuar, etcétera.
Los colores tienen connotaciones culturales que debemos tener en cuenta, ya que estos son los
soportes visuales que facilitan la transferencia de los contenidos y significados de la cultura
corporativa de la entidad hacia nuestros públicos. Es la primera herramienta que tenemos a nuestra
disposición, son los elementos gráficos básicos y a la vez, más importantes e influyentes de toda
entidad. Puede ser que logo e imagotipo lo centremos en uno sólo, pero en cualquier caso los tres,
nombre, logo e imagotipo deben comunicar identidad por la relación que se establece entre ellos.
Estas connotaciones han de instalarse en la memoria visual del público y asociarse con la entidad.
Una vez se tiene este trabajo ya realizado, el siguiente paso consiste en diseñar:
La papelería comercial: papel carta, sobre, faxes, etc.

La papelería contable: facturas, comprobantes, etc.
Fichas, carnés, y demás material necesario para nuestro trabajo.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 22 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Para nuestro caso, es importante tener en cuenta el especial cuidado que se debe tener en el
diseño de vallas, folletos, plegables y demás, que deben ser utilizados por los contratistas del
proyecto, con el fin de ejercer un control sobre el uso adecuado de la imagen de la Alcaldía
Igualmente, es de vital importancia tener conciencia de que a través de imágenes y palabras, la
comunidad ejerce respaldo o no al proyecto y, en el futuro, comprar o no, nuestro servicio.
7.2.2 Diseño del entorno
El diseño del entorno también es importante a la hora de crear, difundir y reforzar la imagen de la
entidad. Se trata de adecuar a ella las oficinas, tanto en el espacio exterior como el interior.
Para ello se cuenta con herramientas como el interiorismo, también llamado diseño de interior, que
es la especialidad del diseño que se ocupa de la configuración de espacio para actividades de
trabajo, ocio, entre otras. Aquí también se incluye mantener las instalaciones en las mejores
condiciones posibles de presentación y limpieza, el equipamiento, la telefonía, el hardware, el
software, el mobiliario, todo deber ser apropiado y coherente con la imagen que se desea
transmitir.
En el entorno también se cuenta con la señal ética, que es una herramienta que se desarrolla tanto
en el exterior como en el interior. Se trata de identificar, informar y orientar al público interno y/o
externo. Algunos de sus elementos son el directorio, los rótulos y su colocación estratégica. El
lenguaje que utiliza es el de los pictogramas, íconos aplicados a la identidad.
El trabajo del diseño gráfico y del diseño del entorno se extiende a otras comunicaciones. Por
ejemplo, la imagen corporativa se proyecta tanto en el material de escritorio, como en el material
de presentación y en el material de promoción. Todo debe ser diseñado de una forma coherente y
manteniendo una imagen única.
7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIÓN INFORMATIVA TRAVÉS DEL

DISEÑO GRÁFICO Y DEL ENTORNO
Boletines informativos a la comunidad

Tarjetas personales
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 23 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
Papelería comercial
Papelería contable
Carnés, invitaciones, identificación de personas
Oficinas
Interiorismo
Equipamiento, hardware, software, telefonía
Mobiliario
Señal ética
Código: GEM–MA-01
MANUAL DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL E INFORMATIVA Versión: 00
Alcaldía de Durania Página: 24 de 32

COPIAS NO CONTROLADA
Tabla de Gestión de Medios de Comunicación de la Entidad
Instrumento Descripción Tipo de Medio de Proceso Público objetivo Periodicidad

instrumento difusión encargado
Documentos tipo
Rendición de
informe, muestran de
manera específica la Material escrito Correo tradicional Periodicidad variable
cuentas
Todos los informes

forma en que se Charlas por tipo de informe o
necesarios para la Papel y medio Todos los procesos Públicos externos e
realizó la gestión de Foros la programación de las
rendición de cuentas a participan internos
un aspecto magnético Reuniones con la jornadas de rendición
los públicos externos
determinado y los comunidad de cuentas
resultados de sus
operaciones
Material escrito
Documento que
Promoción
Papel y medio
y misión
describe el nivel de
magnético
Informe de gestión del cumplimiento de las Correo tradicional Anual y al final del
Entrevistas al gerente Gerencia Municipal Comunidad en general
Alcalde metas propuestas por Prensa y radio período de gestión
y resúmenes del
una administración en
documento en video,
particular
audio y prensa.
Es un boletín de
Informativos
prensa donde se
consigna y se da a
conocer las
Prensa
Boletines actividades Material escrito Gerencia Municipal Comunidad de Durania Cada tres meses
programadas a la
comunidad interna y
en general para
realizar a corto plazo
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 25 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
7.4 MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
La Alcaldía debe establecer los lineamientos y mecanismos para la participación ciudadana, con el
fin de lograr el desarrollo de estrategias de participación y control social de la comunidad en las
actividades de la Entidad, a través de la identificación de los canales de participación que estando
reglamentados por la ley puede existir en ámbito local, y cuya organización e implementación
pueden ser o no obligatorios.
Del mismo modo, fortalecer la función de Participación Ciudadana en la Entidad, mediante el

establecimiento de un sistema de registro y seguimiento a los mecanismos para la participación
ciudadana ante la entidad.
Es por eso que es necesario identificar los públicos objetivos a los cuales se les debe comunicar e
informar el estado de la entidad, sus proyectos, proyecciones y mejoras.
Para la Alcaldía de Durania los públicos objetivos son las organizaciones sociales que intervienen en
la esfera pública en función de intereses de carácter colectivo, regidas por los marcos legislativos,
las cuales son:
• Organizaciones civiles
• Organizaciones comunitarias
• Organizaciones no gubernamentales
• Organizaciones sectoriales
• Cooperativas
• Asociaciones de profesionales
• Asociaciones de consumidores
• Asociaciones Campesinas
• Asociaciones de usuarios campesinos
• Veedurías
• Minorías y poblaciones específicas
• Campesinos
• Discapacitados
• Iglesias
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 26 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
• Niños, jóvenes, ancianos
• Consumidores.
7.4.1 Periodicidad
Cada vez que se produzca una solicitud de información y/o petición, ya sea por medio de la Línea
de Participación, comunicación, diligenciando el formato PQRS, Buzón de Sugerencia, o algún
medio legal vigente
7.4.2 Procesos Objeto de Veedurías
• Contratos de Principio a fin

• Contratos en Curso
• Contratos ejecutados
• Inversión de recursos
• Manejo y destinación de recursos
• Formulación de Proyectos
• Ejecución física de proyectos
• Procesos de Planeación
• Procesos de Gestión
• Decisiones Administrativas
• Actuación de Funcionarios públicos
7.4.3 Propósitos
• Democratización de la Administración pública

• Servir de Instrumento preventivo y propositivo
• Dar cumplimiento a principios Constitucionales
• Presentar ante los organismos de control informes de control social
7.4.4 Responsabilidades
• Comunicación a la ciudadanía
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 27 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
• Realizar reuniones informativas
• Desarrollo de Gestión como veedores y Gestión administrativa local
• Denunciar ante autoridades competentes los hechos o actuaciones irregulares de los
funcionarios públicos.
7.4.5 Principios de Actuación
• Representatividad
• Democracia
• Legalidad
• Neutralidad política
• Libertad de Iniciativa y autonomía
• Objetividad
• Transparencia
• Responsabilidad
• Coordinación
7.4.6 Beneficios
• Conocimiento de los ciudadanos de lo Público

• Acercamiento del Estado al ciudadano y viceversa
• Decisiones públicas fortalecidas y mejoradas
• Transparencia de las entidades del Estado
• Fortalecimiento de la democracia participativa
• Prevenir y evitar la corrupción
7.4.7 Actividades
• Las veedurías ciudadanas se deben programar mínimo dos veces al año o

cuando se reciban solicitudes que realice la comunidad según procedimiento
“Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias”
• Desarrollar estrategias de participación y control social de la comunidad en las actividades
de la Entidad, a través de la conformación de veedurías ciudadanas.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 28 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
• Recepción de Información participativa de la Comunidad por medio físico o por alguna
Petición, queja o reclamo impuesto.
• Verificar el envío de respuesta de todas las peticiones, quejas, reclamos que la comunidad
haya presentado a la Alcaldía relacionadas con la misión y responsabilidades de la Entidad.
• Elaborar el Informe de gestión de la Alcaldía a los diferentes públicos de referencia
8. POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

HACIA LA CIUDADANIA Y LAS PARTES INTERESADAS
8.1 Políticas de Comunicación
• Con el fin de garantizar el logro de los propósitos misionales y la transparencia de la

administración y de construir confianza en todos sus usuarios, la comunicación en la
Alcaldía de Durania, un carácter estratégico y estará orientada al fortalecimiento de la
identidad institucional y de la disposición organizacional para la apertura, la interlocución y
la visibilidad. Para ello, las acciones comunicativas se efectuaran según los parámetros que
se establezcan y los procesos comunicacionales y el plan de comunicaciones de la entidad.
• Se dispondrá de mecanismos para la organización y sistematización de los registros de la

gestión pública, de modo que permanentemente se produzca la información necesaria para
entender los procesos que se dan en su interior y hacia el exterior.
• Se establecerán procedimientos para el análisis de la información y la producción de informes

sistemáticos que atienda los requerimientos y necesidades de los medios de comunicación y la
comunidad en general.
• La relación de la Alcaldía de Durania con los medios de comunicación tendrá carácter

institucional y estará basada en los principios de veracidad, libertad y publicidad, para lo
cual la Alcaldía respetará en todas sus actuaciones la libertad de prensa y la autonomía de
los medios y exigirá de éstos apego a la verdad e imparcialidad.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 29 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
• Generar un proceso de Rendición de Cuentas teniendo en cuenta que la administración pública
está basada en el servicio hacia la comunidad y que con ella, se deben ejercer principios de
publicidad y transparencia.
8.2 Políticas Específicas de Dirección
• La comunicación organizacional estará orientada a la construcción de sentido de

pertenencia, visión compartida y al establecimiento de relaciones de dialogo y colaboración
entre directivos y funcionarios, con el fin de posibilitar una sana interacción entre todos los
públicos.
• Comunicación debe contribuir a crear condiciones para la participación de los funcionarios

en la realización de la gestión en sus respectivas áreas y al desarrollo de los objetivos
misionales.
• Para consolidar su adecuado posicionamiento en la Alcaldía de Durania, implementará una

estrategia de construcción de identidad corporativa y de proyección de su imagen
institucional.
• Cada líder de proceso será responsable de las comunicaciones será el encargado de

desarrollar la política general de comunicación, y para ello deberá contar con los recursos
humanos y financieros suficientes para ello.
• Siendo la información un bien colectivo indispensable para el conocimiento de los procesos

internos y la realización del trabajo, se fomentara su producción y circulación fluida a todos
los niveles mediante la implementación de sistemas de información y de procesos que
garanticen su adecuado flujo.
• Para reducir el rumor, la incertidumbre y la mala interpretación que resultan de la

información que proviene de los medios informales, en la Entidad se garantizará la
circulación formal de la información en todos los niveles.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 30 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
• El manejo y la distribución de información en todos los niveles de la Entidad se hará de
manera clara, veraz y oportuna, de tal forma que se den las condiciones para la sana
discusión y el desarrollo de una gestión fiscal transparente y visible a la ciudadanía.
• La comunicación con la ciudadanía, los clientes y los organismos de control, se hará desde
la perspectiva de la administración pública como un servicio, el cual se hace visible a través
de la rendición de cuentas.
• Las respuestas a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos deberán
ser oportunas, claras y suficientes.
• La interacción informativa de la entidad con los órganos de control (contraloría

departamental, asamblea departamental, procuraduría y/o entidades que por u
competencia requieran la información) estará enmarcada por el respeto y el principio de la
separación e independencia de las ramas del poder publico, mediante la comunicación
veraz, oportuna y suficiente de los resultados de los procesos, a través de los canales
oficialmente establecidos.
• La interacción informativa de la entidad con los usuarios se basara en el respeto, la

independencia, la objetividad y la oportunidad; se desarrollara conforme a la ley y a través
de los canales establecidos por la entidad.
• La Entidad solicitará y entregará, con total respeto por el manejo de documentos

confidenciales, la información suministrada por los clientes y personas sujetas de servicio
por parte de la entidad, necesaria para aplicar en forma oportuna y eficiente el control
fiscal a los sujetos bajo su jurisdicción.
• En concordancia con el principio de austeridad, se dará prioridad a la utilización de recursos

institucionales en el desarrollo de políticas, programas y acciones comunicativas.
• La ejecución del Plan de Comunicación estará supeditado a la disponibilidad presupuestal y

a la gestión de recursos humanos y financieros.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 31 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
• Los directivos deben transmitir oportunamente la información de interés laboral a todos los
funcionarios de su respectiva área, y velar porque llegue a todos sin distingo alguno.
• Cada líder de proceso informará al Comité de MECI - CALIDAD, sobre las insatisfacciones
de los usuarios con respecto al servicio prestado, según los resultados de las encuestas y
fuentes de medición de la satisfacción de los usuarios.
• El Comité de MECI – CALIDAD valorara los casos, los pondrá a consideración de la Gerencia
y lo asesorara en la solución de los inconvenientes presentados por la insatisfacción de los
usuarios con respecto al servicio prestado.
Versión: 00
INFORMATIVA
Alcaldía de
Página: 32 de 32
Durania
COPIA NO CONTROLADA
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DE SOLICITUD
VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
REVISIÓN NO.
Emisión inicial a través de la resolución Nº 008 del 17
00 17/07/08 --
de Julio de2008.
Nombre de archivo: GEM-MA-02-00 Manual de comunicación
organizacional e informativa
Directorio: D:
Plantilla: C:\Documents and Settings\Hilda\Datos de
programa\Microsoft\Plantillas\Normal.dotm
Título: MANUAL DE COMUNICACIONES
Asunto:
Autor: FAMILIA GALVIS
Palabras clave:
Comentarios:
Fecha de creación: 13/06/2008 9:20:00
Cambio número: 6
Guardado el: 22/08/2008 9:44:00
Guardado por: Ogro
Tiempo de edición: 55 minutos
Impreso el: 22/08/2008 9:54:00
Última impresión completa
Número de páginas: 32
Número de palabras: 7.756 (aprox.)
Número de caracteres: 42.660 (aprox.)

GEM - MA - 02 - 00 - Manual de Comunicación Organizacional e Informativa PDF

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

GEM - MA - 02 - 00 - Manual de Comunicación Organizacional e Informativa PDF

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Código: GEM –MA-02

MANUAL DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL E

DURANIA, JULIO 2008

La comunicación se entiende como la acción de comunicar o comunicarse; mientras que comunicar

Es conveniente ampliar este concepto para lo cual puede diferenciarse así:

Comunicación Unidireccional: Se produce cuando se da noticia o cuando se proporcionan

4.1 Elementos de la Comunicación

Decodificación EMISOR Codificación

Codificación RECEPTOR Decodificación

Figura Nº 1. Elementos de la Comunicación

El proceso de comunicación implica siempre la posibilidad de retorno o feed-back. El feed-back o

4.2 Formas de Comunicación

Comunicación Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o

Comunicación Indirecta / Personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o

Comunicación Indirecta / Colectiva: Es cuando el emisor se comunica con un grupo de

4.3 Mapa de Públicos

Público Interno: Lo forman nuestros servidores y colaboradores. Es ese grupo de personas

5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIÓN

• Estándares de Información Primaria, Secundaria, Sistemas de Información

5.1 Operación del manual de comunicación para la Alcaldía de Durania

a) Acciones en medios masivos que se utilicen en la entidad (espacios radiales, televisivos o

b) Acciones en medios Internos (carteleras, boletines o publicaciones periódicas, espacios no

c) Campañas Masivas (de carácter publicitario institucional)

Definir Políticas, en términos de directrices u orientaciones claras para el diseño e implementación

• Oficina de Coordinación de Control Interno

• Estándares de Información Primaria, Secundaria, Sistemas de Información

La comunicación organizacional recoge todo el conjunto de acciones que se generan y se ejecutan

El sistema de comunicaciones en el ámbito interno comprende las comunicaciones de tipo formal e

Comunicación interna formal: Se constituyen por el conjunto de vías o canales establecidos

Comunicación interna informal: Constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas,

6.1 Dirección y Sentido

De la dirección y sentido que la entidad le de a la comunicación internamente, depende la

Campo de acción Estrategia comunicativa Estrategias de comunicación

Campo de acción Estrategia comunicativa Estrategias de comunicación

Propósitos Reuniones Los participantes de los procesos podrán comunicar sus

Comunicación horizontal: Es la comunicación entre pares y les permite comparar cómo se

Comunicación vertical: Es la comunicación que se da del jefe a sus subordinados, recibiendo

Comunicación oblicua o transversal: Se da no sólo entre los niveles jerárquicos, sino

Campo de acción Estrategia comunicativa Estrategias de comunicación

6.2 Mecanismos para la socialización de la comunicación Organizacional

Una de las principales características de la comunicación organizacional, es que siempre está

6.2.1 Estrategias y Herramientas

Comunicación organizacional individual: Esta comunicación se da de dos maneras,

o Periódicas: jornadas informativas, jornadas de convivencia, formación para

Sistema de Comunicación organizacional

Aspectos a Responsable de la A quien le Cuando le Estrategias y

Jefe de Control Todos los Cuando se creó, Reuniones de

7.1 Campos, categorías y ejes temáticos

CAMPOS EJES TEMÁTICOS CATEGORÍAS

El Modelo de Comunicación Pública concentra su acción en tres campos de actuación:

• Comunicación Organizacional: Campo de actuación de la comunicación que busca

• Comunicación Informativa: campo de actuación de la comunicación que busca

• Rendición de Cuentas a la Comunidad: Sub-campo derivado de la comunicación

• Apertura: Es la capacidad organizacional de resonar, de estar abierta. La entidad publica,

La comunicación pública se relaciona directamente con la imagen corporativa la cual es

7.2 COMUNICACIÓN A TRAVÉS DEL DISEÑO

7.2.1 Diseño Gráfico

La papelería comercial: papel carta, sobre, faxes, etc.

7.2.2 Diseño del entorno

7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIÓN INFORMATIVA TRAVÉS DEL

Boletines informativos a la comunidad

MANUAL DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL E INFORMATIVA Versión: 00

Alcaldía de Durania Página: 24 de 32