USUÁRIOS DO SUS: UMA BREVE ANÁLISE SOBRE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO

COM OS SERVIÇOS OFERTADOS NO MUNICÍPIO DE BREVES

NEIDE ANDRADE DA SILVA
neideandradea@yahoo.com.br
1. INTRODUÇÃO
A avaliação se constitui em investigação e reflexão para transformação da realidade. Em
outras palavras a avalição é um instrumento poderoso de auxílio no processo de tomada de
decisão, pois se a gestão avalia ela investiga, e se há investigação, há descobertas e com isso
possibilidades de ajustes e melhorias.
Neste sentido, Turris apud Benazzi; Figueiredo e Bassani nos diz que há necessidade de
utilizarmos diferenciadas visões teóricas, para compreendermos a satisfação dos usuários do
SUS. Acrescenta ainda que devemos considerar seus “distintos valores, crenças e visões de
mundo”. E que efetuar registros sobre “a satisfação ou insatisfação dos usuários de um serviço
de saúde torna-se um indicador importante, o qual revela os aspectos que precisam ser
melhorados, gerando, desta forma, aprimoramento institucional e profissional. ”
Segundo Benazzi; Figueiredo e Bassani (2007, p. 862) O Ministério da Saúde, em 2006,
lançou a:
Pesquisa Nacional de Avaliação da Satisfação dos Usuários do SUS, nos diferentes
níveis de atendimento, tendo como objeto de estudo a satisfação e a percepção do
usuário como um dos componentes da avaliação do sistema. Desta forma, propiciou
ao usuário a oportunidade de opinar sobre as políticas de saúde e avaliar o atendimento
recebido, destacando os pontos críticos do sistema, a fim de que os gestores possam
sanar os problemas encontrados.

Diante desses pressupostos, observamos o quanto é relevante investigarmos se os

serviços oferecidos pelo SUS estão ou não sendo satisfatórios no município de Breves. Por isso
este trabalho de pesquisa intitulado: Usuários do Sus: uma breve análise sobre o nível de
satisfação com os serviços ofertados no município de Breves apresenta como principal objetivo
analisar até que ponto o usuário está ou não satisfeito com os serviços ofertados pelo SUS.
Assim, este trabalho apresentará a seguinte estrutura: seção 2 - Métodos, seção 3 - Apresentação
dos Resultados, seção 4 - Análise e seção 5 – Conclusão.
2. MÉTODO
O planejamento dos métodos e das técnicas utilizadas para a coleta de dados, é de
fundamental relevância para o êxito da pesquisa. Diante desse pressuposto foi elaborado este
planejamento em três etapas: inicial, intermediária e final objetivando o mínimo possível de
imprevistos e improvisos no decorrer desta investigação, a qual aplicou o método quantitativo
para analisar os principais elementos que caracterizam o nível de satisfação dos usuários do
 2

SUS no município de Breves-PA, com uma abordagem exploratória, envolvendo levantame nto
bibliográfico e entrevistas.

3. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

3.1 Perfil dos usuários

O estudo amostral foi composto por 30 usuários. Destes 25 (83%) eram do

sexo feminino e somente 05 (17%) eram do sexo masculino. Sendo que das 25
mulheres 06 (24%) estavam dentro da faixa etária de 18 a 28 anos, 09 (36%) dentro
da faixa etária de 29 a 39, 07 (28%) dentro da faixa etária de 40 a 50 e apenas 03
(12%) dentro da faixa etária de 51 ou mais anos de idade. E dos 05 homens 03
(60%) estavam na faixa etária dos 18 a 28 e 02 (40%) na faixa etária de 40 a 50
anos.

3.2 Serviço utilizado

Das 25 mulheres, 21 (84%) utilizaram os serviços de clinico geral, 02 (08%)

de ginecologia, 01 (04%) fisioterapia e 01 (04%) cardiologia. Dos 05 homens 03
(60%) utilizaram os serviços de clinico geral, 01 (20%) de cardiologia e 01 (20%) de
pediatria. Dos 30 usuários 22 (74%) utilizaram serviços do Hospital Municipal Maria
Santana Rocha Franco, 03 (10%) do hospital Regional Público do Marajó, 02 (07%)
do Posto Santa Cruz, 01(03%) do Posto Bandeirantes, 01 (03%) do Posto Aeroporto
e 01 (03%) do Posto Cidade Nova. Todos os serviços utilizados foram no munic íp io
de Breves.

3.3 Serviço de recepção

Dos 30 usuários 20 (67%) disseram que o atendimento aconteceu no dia

marcado, e apenas 10 (33%) falaram que o atendimento não aconteceu no dia
marcado. 20 (67%) também foram as pessoas que disseram que foram bem
atendidas na recepção e também somente 10 (33%) dos usuários afirmaram que
foram mau recepcionados. 14 (47%) disseram que esperaram entre 1 e 2 horas para
serem atendidos. Somente 05 (16%) que a espera foi menos de 1 hora e 11 (37%)
mais de duas horas.

3.4 Comportamento médico

 3

Do número total de pessoas entrevistadas 14 (47%) disseram que foram

cumprimentadas pelo médico e 16 (53%) que não foram cumprimentadas pelo
médico. 19 (63%) que o médico foi atencioso e 11 (37%) que o médico não foi
atencioso. 20 (67%) que o médico deixou falar sobre o seu problema e 10 (33%) que
o médico não deixou falar sobre o seu problema. 13 (43%) que o médico as
examinou e 17 (57%) que o médico não as examinou. 14 (47%) que o médico se
interessou pelo seu caso e 16 (53%) que o médico não se interessou pelo seu
caso.18 (60%) que o médico fez perguntas sobre o seu atual problema e 07 (23%)
que o médico não fez perguntas sobre o seu atual problema. 04 (13%) que o médico
perguntou sobre outros problemas de saúde que eles possam ter tido e 21 (70%)
que o médico não perguntou sobre outros problemas de saúde que eles possam ter
tido. 16 (53%) que o médico explicou sobre o atual problema dos mesmos e 14
(47%) que o médico não explicou sobre o atual problema dos mesmos. Que o
médico lhes deu oportunidade de esclarecer suas dúvidas e 18 (60%) que o médico
não lhes deu oportunidade de esclarecer suas dúvidas. 21 (70%) que a lingua ge m
utilizada pelo médico foi clara e 04 (13%) que a linguagem utilizada pelo médico não
foi clara. 15 (50%) que o médico lhes transmitiu confiança e 15 (50%) que o médico
não lhes transmitiu confiança. 05 (17%) que a duração da consulta foi acima de 15
minutos. 19 (63%) de 05 a 15 minutos e 06 (20%) menos de 05 minutos.

3.5 Satisfação dos usuários

Das 30 entrevistas efetuadas, 15 (50%) entrevistados disseram que ficaram

satisfeitos com o atendimento do médico e 15 (50%) entrevistados disseram que não
ficaram satisfeitos com o atendimento do médico. 12 (40%) falaram que o
atendimento em geral foi como esperavam que fosse e 18 (60%) falaram que o
atendimento em geral não foi como esperavam que fosse. 13 (43%) afirmaram que
indicariam o serviço utilizado para outras pessoas e 17 (57%) afirmaram que não
indicariam o serviço utilizado para outras pessoas. 01 (03%) afirmou que em geral o
atendimento foi excelente. 09 (30%) que em geral o atendimento foi bom. 11(30%)
que em geral o atendimento foi regular e 09 (30%) que em geral o atendimento foi
péssimo.
 4

4. ANÁLISE
Analisando os dados apresentados constata-se que dos trinta usuários entrevistados
apenas cinco são homens e vinte e cinco são mulheres, havendo dessa forma uma
predominância de mulheres que utilizam os serviços do SUS. Este fato nos leva a refletir sobre
uma relevante matéria publicada por Sérgio Arouca, a qual nos diz que pesquisa revela que
homens não procuram serviços de saúde em função de três barreiras principais: cultura l,
institucional e médicas. Aqui ressaltamos as duas últimas barreiras, as quais se confirma m,
quando a maioria dos cinco homens entrevistados nos dizem que o seu nível de satisfação em
relação ao atendimento em geral foi regular.
Percebe-se também, por meio dos dados expostos, que das trinta pessoas que utilizara m
o serviço médico do SUS, apenas cinco consultaram especialistas e todos os demais fizera m
consulta com clinico geral. Este fato nos leva a acreditar que há falta de médicos especialis tas
no município de Breves, ainda que o município citado possua, atualmente, o Hospital Regiona l
Público do Marajó e alguns médicos cubanos (no quadro de médicos da Secretaria de Saúde)
em atividade, este pode ser o motivo da maioria das consultas serem com médicos generalis tas,
isto é, o número de especialistas disponíveis, para atender a população deste polo regional, não
consegue atender as demandas reprimidas do mesmo. Este fato é demonstrado pelas repórteres
da Agencia Brasil Aline e Thais, as quais nos dizem, por meio de uma matéria publicada no
ano de 2013, que em várias regiões do Brasil, há muitas reclamações efetuadas, não só por
moradores, mas, em alguns locais também por gestores municipais, sobre a falta de médicos
especialistas.
É perceptível ainda que o serviço de recepção ofertado pelo SUS no município de Breves
apresenta pouca agilidade e muita morosidade, pois os dados nos mostram que dos trinta
usuários entrevistados apenas cinco disseram que o atendimento foi ágil e os vinte cinco
restantes que o atendimento foi bastante lento. Essa questão fica muito evidente quando
pensamos nas disfunções burocráticas que ainda imperam no serviço público brasileiro e como
não poderia ser diferente no serviço público de saúde também ainda se faz bastante presente
este entrave para que este serviço seja mais ágil e eficiente. Neste sentido André Fuentes, nos
diz por meio de uma reportagem publicada na revista veja em 2014 que em levantamento que
mediu a eficiência dos serviços de saúde de 48 países, o Brasil ficou em último lugar. A
Bloomberg, portal americano especializado em economia, atribuiu uma nota para cada país.
Para o cálculo, foram usados critérios de expectativa de vida, média do custo do serviço de
saúde e quanto esse custo representa comparado ao PIB per capita de cada país.
 5

De acordo com a pesquisa efetuada aqui no município de Breves, dos trinta usuários
ouvidos, por meio das entrevistas, apenas 43% (quarenta e três por cento) disseram que foram
examinados pelo médico (demonstrando com essas falas a postura ética do médico), isto é, a
grande maioria 57% (cinquenta e sete por cento) disse que não foi examinada pelo médico
(demonstrando com estas falas a postura não ética do médico). Este é apenas um dos fatores
observados, no momento das falas, que fere o Código de Ética Médica, pois este documento
aprovado pelo plenário do Conselho Federal de Medicina e publicado no Diário Oficial da
União (Resolução CFM Nº 1931, de 17 de setembro de 2009) que contém as normas éticas que
devem ser seguidas pelos médicos no exercício da profissão, disciplina no capítulo I do referido
código, em seu inciso I que a medicina é uma profissão a serviço da saúde do ser humano e da
coletividade e deve ser exercida sem discriminação de qualquer natureza e no seu inciso II que
o alvo de toda a atenção do médico é a saúde do ser humano, em benefício da qual deverá agir
com o máximo de zelo e o melhor de sua capacidade profissional.
Por meio dos dados apresentados, fica explícito que o grau de contentamento, de alcance
de expectativa, quanto aos diversos aspectos avaliados não é satisfatório, pois a maioria dos
usuários avaliou o serviço, de forma geral, como regular e uma significativa parcela destes
usuários consideraram o serviço ofertado péssimo, o que nos remete ao fato de que estamos
distantes de alcançar o nível de excelência nos serviços de saúde ofertados no município de
Breves.

5 CONCLUSÃO

Constatamos, por meio deste trabalho de investigação, um nível muito alto de

insatisfação por parte dos usuários dos serviços ofertados pelo SUS no município de Breves.
Diante do exposto, verificamos claramente que estamos caminhando muito lentamente rumo a
tão sonhada administração pública de qualidade, a qual deve buscar persistentemente a
qualidade no sentido de atender às necessidades e expectativas dos usuários cidadãos do SUS,
as quais percebemos nitidamente, por meio desta pesquisa, que ainda não estão sendo atendidas
satisfatoriamente.
Diante desses pressupostos, percebe-se a relevância dos administradores públicos
buscarem compreender a percepção do usuário, para que assim possam dimensionar o reflexo
das ações desenvolvidas no setor da saúde e pensar em ações de melhorias, pois somente
identificando as necessidades dos usuários cidadãos é que se pode tentar responder as mesmas,
de maneira satisfatória.
 6

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AROUCA, Sergio. Pesquisa revela: homens não procuram serviços de saúde. 2010.
Disponível em: <http://www.ensp.fiocruz.br/portalensp/informe/site/matéria/ detalhe/22251>
Acesso em: 24 de jun de 2015.

BENAZZI, Luciane Eloisa Brandt; FIGUEIREDO, Andréia Cristina Leal; BASSANI, Diego
Garcia. Avaliação do usuário sobre o atendimento oftalmológico oferecido pelo SUS em
um centro urbano no sul do Brasil. 2007 CFM. Código de Ética Médica (2009/2010).
Disponível em: ttp://portal.cfm.org.br/index.php?option=com_content&view=category&id=9
&Itemid=1 22> Acesso em 24 de abr de 2015.

FUENTES, André. Impavido Colosso. 2014. Disponível em: <http://veja.abril.com.br/blog/

impavido-colosso/em-ranking-sobre-a-eficiencia-dosservicos-de-saude-brasil- fica-em- ultimo-
lugar/> Acesso em: 24 de jun de 2015.

VALCARENGHI, Aline; THAIS Araújo. Falta de médicos especialistas é demanda

de moradores e gestores municipais. 2013. Disponível em: <Http://memoria.
ebc.com.br/agenciabrasil/noticia/2013-12-23/falta-de-medicosespecialistas-e-demanda-de-
moradores-e-gestores-municipais> Acesso em: 24 de jun de 2015.