Pregunta 15 ptos.

Se puede adaptar la capacidad de prestación en las siguientes formas:

Todas las respuestas en su conjunto son correctas.

Utilizar personal a tiempo parcial.
Programar tareas de mantenimiento en momentos de alta demanda.
Realizar formación del personal para que tenga la capacidad de ser polivalente.
Alquilar instalaciones y equipos.

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Pregunta 25 ptos.
Administrar el rendimiento en conjunto con la capacidad:

Implica revisar las reservas antes que colapse, sin previa planificación.
Implica relacionar la capacidad con la carga
Implica determinar el precio a cobrar por cada una de las asignaciones.
Implica revisar la estrategia de posicionamiento.
Implica realizar “la carga” de la capacidad en función de los distintos segmentos.

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Pregunta 35 ptos.
Un buen sistema de reservas permite:

Desviar la demanda fuera de las horas pico.

Disminuir el tiempo de espera.
Reasignar distintos tipos de servicios.
Disminuir los monetarios del cliente en el concepto gastos operativos.
Relocalizar prestaciones de servicio entre distintos puntos de entrega.

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Pregunta 45 ptos.
Cuando se trabaja con canales de distribución e intermediarios de servicios,
es posible delegar el servicio esencial.

Falso. No es posible delegar el servicio esencial, de lo contrario la impresión general de la flor de

servicios se volverá poco atractiva.
Verdadero. Es usual delegar el servicio esencial, generalmente en entidades bancarias, universidades,
empresas de logística y de seguros

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Pregunta 55 ptos.
Dentro de las categorías de nuevos servicios se pueden incluir:
 Reparación y renovación.
Extensiones de líneas de proceso.
Extensiones en la mezcla.
Ninguna es correcta.
Identificación de procesos.

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Pregunta 65 ptos.
El concepto de Overbooking está relacionado a la sobre venta de la
capacidad de la empresa.

Falso. Es cuando no hay suficientes plazas disponibles por ejemplo se presenta un cliente reclamando
pasaje para un vuelo, cuyo cupo está repleto.
Verdadero. Es cuando una compañía vende más plazas (asientos) de las disponibles y, por lo tanto, no
pueden embarcar todos los pasajeros , por ejemplo se presentan dos clientes para el mismo asiento de
avión en un mismo vuelo

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Pregunta 75 ptos.
El problema de la fluctuación de demanda puede resolverse de dos formas
básicamente, por ajustes de nivel de capacidad y por instalaciones flexibles.

Falso. Se logra administrando el nivel de demanda.

Verdadero. Se logra ampliar la capacidad de prestación vía instalaciones más adecuadas.

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Pregunta 85 ptos.
Con la elaboración de los blueprint concluye el proceso de diseño, así la
empresa dispondrá de todos los elementos que requiere para estructurar y
diseñar o rediseñar un servicio y lograr una prestación que realmente
satisfaga las expectativas de los clientes logrando, en consecuencia, altos
niveles de satisfacción. Uno de esos elementos:

Relaciones clientes- competencia directa.

La oferta parcial.
Ninguna es correcta.
Sistema total.
Intervención de los clientes.

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Pregunta 95 ptos.
Al realizar análisis de pronósticos de demanda:
 Se determina si existe un patrón subyacente en un consumo aparentemente aleatorio.
Se determina el comportamiento de consumo aleatorio.
Se determina los bloques de demanda no deseados.
Se determina el patrón de un comportamiento aleatorio.
Se determina la aleatoriedad del comportamiento y se fijan acciones.

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Pregunta 105 ptos.
El correcto diseño del servicio trae aparejado:

Todas las respuestas en su conjunto son correctas.

Mayor eficiencia en costes.
Menos problemas.
Menos reclamos y quejas.
Mayores niveles de satisfacción.

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Pregunta 115 ptos.
Referido a demanda y capacidad, relaciona ambas columnas:
Nivel de demanda > la máxima capacidad disponible

Pérdida de negocios

Nivel de demanda > la capacidad óptima

La percepción de la calidad del servicio disminuye

Nivel de demanda = nivel de capacidad óptima

La percepción de calidad por parte del cliente no se ve afectada en detrimento

Demanda < la capacidad óptima

La experiencia del servicio puede ser decepcionante

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Pregunta 125 ptos.
Los servicios suplementarios de cuidado pueden incluir:

Administración de equipaje.
Todas las respuestas en su conjunto son correctas.
Valet Parking.
 Transporte.
Caja de seguridad.

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Pregunta 135 ptos.
En la administración de demanda, no iniciar ninguna acción en un marco de
exceso de capacidad, implica:

Comunicar, para favorecer el uso en momentos no saturados.

Sistema de colas desorganizado.
Que la capacidad es desperdiciada.
Reducir los precios selectivamente.
Dejar en claro que no se necesita reservación.

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Pregunta 145 ptos.
Los servicios suplementarios de hospitalidad pueden incluir:

Revistas, televisores, periódicos.

Limpieza.
Valet parking.
Administración de equipaje.
Inspección y diagnóstico. Inspección y diagnóstico.

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Pregunta 155 ptos.
Los servicios suplementarios de información pueden incluir:

Todas las respuestas en su conjunto son correctas.

Estados de cuenta instantáneos.
Autogestión.
Estado de cuenta periódicos.
Facturas individuales por transacción.

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Pregunta 165 ptos.
Para realizar el diseño de la oferta de servicios se deben incluir tres
componentes, relaciona ambas columnas:
Primer componente: servicio esencial
 Cubre la necesidad básica del consumidor.

Cuarto componente, secuencia de prestación del servicio en el tiempo.

La dimensión temporal permitirá evaluar el flujo del proceso como así también estimar el tiempo como costo para el cliente.

Segundo componente, proceso de prestación básica

La forma de entrega del servicio al cliente, el tiempo, estilo y nivel de prestación.

Tercer componente, servicios suplementarios.

Servicios adicionales, de facilitación y de aumento.

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Pregunta 175 ptos.
Dentro de la reingeniería, se pueden incluir los siguientes cambios:

Todas en su conjunto son correctas.

Agregar servicios suplementarios.
Desestimar un bloque de demanda.
Modificar el posicionamiento.
Incorporar tecnología en máquinas de autoservicio.

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Pregunta 185 ptos.
La naturaleza del servicio es el agente rector que indica cuáles servicios
suplementarios son los indicados.

Falso. Las categorías de servicios suplementarios dependen del servicio principal.

Verdadero. A determinada estrategia, determinado bloque de servicios suplementarios.

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Pregunta 195 ptos.
Lynn Shostack fue una precursora en la utilización de distintos tipos de
herramientas para diseñar el proceso de servicio. Según su visión el
blueprint debería incorporar:

Tareas y subtareas implicadas en la prestación del servicio.

Variaciones en los estándares.
 Todas las respuestas en su conjunto son correctas.
Sectores y momentos anticipando errores.
Variaciones en la demanda y/o competencia.

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Pregunta 205 ptos.
La distribución Poisson se aplica:

En el análisis de overbooking.
En el análisis de administración de relaciones con el cliente.
En el análisis de la unidad de medida de la capacidad.
En el análisis de segmentos RFM.
En el análisis del diseño de colas.