GESTIÓN DE CALIDAD

Y SERVICIO AL
CLIENTE
II SEMESTRE-2017
DESCRIPCIÓN DEL CURSO:

Gestión de Modelos de
calidad Calidad Total

Cultura de
Normalización
Calidad
DESCRIPCIÓN DEL CURSO:

Importancia del Evaluación del

Servicio Servicio

Innovación para
Concentración
la calidad del
en el cliente
servicio

Monitoreo y
evaluación de la
calidad del
servicio
 ESTRUCTURA MODULAR DE LA
ASIGNATURA

 Módulo I: Evolución del Concepto de

Calidad.
 Módulo II: La Gestión de la Calidad
Total
 Módulo III: Modelos Normativos de la
Gestión de la Calidad .
 Módulo IV: La Calidad en el Servicio.
 MÓDULO I:
EVOLUCIÓN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
 El concepto de la Calidad nace por los
años 20 y 30.
Inicialmente trabajo artesanal: control individual
de cada tarea.
1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de
montaje).

 Por primera vez en la historia, las empresas

realizan controles metódicos de la mercadería
comprada, rechazando aquella que no está
conforme con la especificación de compra.

 Durante los años 40:

 Se crean los conceptos del control estadístico. El

Control de Calidad toma muestras estadísticas y
rechaza lotes sin un control exhaustivo.

 Las empresas introducen el control de salida para

evitar el rechazo en la recepción de los clientes.

 Inspección/detección de errores
 Durante los años 50 y 60.

Se torna cada vez más evidente que el control
final, es en muchos casos demasiado tardío.

 Se crean los controles dentro del proceso

productivo.

 Estas se apoyan en las llamadas auditorias de

calidad.
 En los años 70 y 80:

 Éste ordenamiento lleva a la creación de numerosas

normas y premios de calidad.

 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM

 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
 1989. ISO 9000. A partir de las normas británicas
 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.

 Estas son compatibilizadas durante los años 80

creándose para 1989 la primera norma
internacional de Sistemas de Aseguramiento de
Calidad: la ISO 9000.
Gestión de calidad hoy

• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja

competitiva.
• Planificación, fijación de objetivos,
coordinación, formación, adaptación de toda la
organización.
• Afecta a la sociedad en general: directivos,
trabajadores, clientes.

• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un

estilo de gerencia de la empresa”.
 Surge la necesidad de compenetrar al
empleado con la mentalidad orientada a la
Calidad. El viejo concepto de Calidad igual
a baja tasa de fallas, es reemplazado por la
necesidad de satisfacer las necesidades del
cliente.

 La nueva tendencia a la mentalidad

orientada a la Calidad lleva al
descubrimiento del cliente interno y de
introducir el concepto de Calidad de vida.
1) Control de Calidad, primera etapa en la
gestión de la Calidad.

2) Posteriormente nace el Aseguramiento de la

Calidad, fase que persigue garantizar un
nivel continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado.

3) Finalmente se llega a lo que hoy en día se

conoce como Calidad Total o Gestión de
Calidad, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua.
 ¿POR QUE PENSAR EN
CALIDAD?
Globalización de la Cambio de Economías
Economía cerradas a abiertas

Consumidores más Mercado de

informados Compradores

Velocidad del Supervivencia

cambio
 Integración del
Medio
Ambiente

Integración de
la Seguridad y
Inspección
salud en el
trabajo

Mejora Control de
Continua Calidad

Gestión de la Aseguramiento
Calidad Total de la Calidad
 PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD.
1. Consecución de la plena
satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y
externo).

2. Desarrollo de un proceso de mejora

continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la
empresa (implantar la mejora
continua tiene un principio pero no
un fin).
3. Total compromiso de la Dirección y
un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.

4. Participación de todos los miembros

de la organización y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestión
de Calidad Total.
5. Involucración del proveedor en el sistema de
Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución
de la Calidad en la empresa.

6. Identificación y Gestión de los Procesos Clave

de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
7. Toma de decisiones de gestión basada en
datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo
de la información.

8. La filosofía de la Calidad Total

proporciona una concepción global que
fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos
sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como
del externo.
Un producto o un servicio será de calidad
cuando logre satisfacer las necesidades,
expectativas y requerimientos del
consumidor; por ende, será él quien
establezca los parámetros a alcanzar.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

“Grado en que un conjunto de

características inherentes cumplen con
unos requisitos.
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el cliente”

Calidad es el suministro de 100% de

calidad siempre”
 RELACIÓN CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
Decrecen los costos porque existen
menos reprocesos, menos
MEJORA
equivocaciones, menos retrasos y se
LA CALIDAD
utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

MEJORA LA Se conquista el mercado con la mejor

PRODUCTIVIDAD calidad y al menor precio

SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
 CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad orientada al producto •Calidad afecta toda la

exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional
productividad de la empresa
•Considera al cliente externo e
interno
•La responsabilidad de la calidad es
de todos
•La calidad es establecida por el
cliente
•La calidad pretende la prevención
de fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
cantidad
•La calidad es un factor estratégico
 TALLER GRUPAL #1
1. ¿Realice una lluvia de ideas de 5 palabras
relacionadas o asociadas con la calidad?
2. ¿Quién es el responsable de generar calidad
en una empresa?
3. ¿Qué tipo de esfuerzos has visto que hacen
las organizaciones para volverse más
competitivas?
4. Describa una experiencia(positiva/negativa)
que haya tenido con un producto o servicio.
5. Explique la importancia de la calidad
para el interés nacional de cualquier país
EDWARDS W. DEMING
14 Puntos para el control de calidad

1. Crear constancia en el propósito de mejorar

productos y servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Abandonar la dependencia de la inspección masiva.
4. Minimizar el costo total a través de la mejora
constante y permanente del sistema.
5. Dejar de hacer negocios basándose únicamente en
el precio más bajo.
6. Eliminar el miedo y los temores para mejorar la
eficacia en el desempeño.
EDWARDS W. DEMING
7. Eliminar barreras entre departamentos.
8. Eliminar slogans.
9. Implantar la capacitación efectiva en el trabajo.
10.Instituir el liderazgo.
11.Eliminar metas numéricas y gestión por objetivos:
sustituirlos por liderazgo.
12.Eliminar las barreras que impiden al personal
estar orgulloso de su trabajo.
13.Implantar un programa intensivo de educación y
superación personal.
14.La transformación es tarea de todo el personal.