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Guide d’entretien

Cet entretien s’inscrit dans le cadre du travail de groupe de fin de semestre à réaliser
par les étudiants en Master Professionnel en Management intégré Qualité-Sécurité-
Environnement, à l’Institut Supérieur de Gestion de Tunis et programmé dans le cours
de Qualité dans les Services enseigné par Mme Hamida Skandrani, Maître de
Conférences en marketing.

Le travail porte sur la place de la qualité dans les entreprises tunisiennes, les
démarches adoptées pour l’atteinte des objectifs de qualité (ou l’amélioration de la
qualité) et les outils d’évaluation (mesure) de la qualité utilisés. Nous vous remercions
infiniment pour votre collaboration.
Nous prévoyons une durée d’entretien de 30 à 60 minutes environ.
Nous tenons à vous assurer que les informations recueillies ne seront utilisées qu’à
des fins strictement académiques.

1. Pouvez-vous, s’il vous plaît, nous parler de vous ? (parcours


universitaires/diplômes, autres formations, expérience de travail, postes occupés,
poste actuel, etc.)
2. Que signifie pour vous « la Qualité » ?
3. Que signifie pour vous la qualité des services ?
4. Pensez-vous que cette vision de la qualité et de la qualité des services soit partagée
par les autres personnes impliquées dans le processus qualité dans votre entreprise
?
a. Si oui,
i. Comment cette vision partagée, a-t-elle été développée ?
ii. Qui a été l’initiateur de cette vision ?
iii. Comment va-t-il réussi à unir les autres membres de l’organisation autour
de cette vision ?
b. Sinon,
i. Pourquoi ?
ii. Comment la qualité est-elle représentée par ces personnes ?
iii. Comment la qualité des services est-elle représentée par ces personnes ?
iv. Que pensez-vous de cette vision et de son impact sur l’entreprise, en général ?
5. Quelle est la place de la qualité dans votre entreprise (si la qualité est importante,
posez les questions : 1) pourquoi et 2) comment cette importance se manifeste-t-elle
? Si la qualité n’est pas importante, cherchez à savoir pourquoi ?
6. Pouvez-vous nous parler des outils de mesure de la qualité dans votre entreprise
et de la démarche adoptée (étapes, fréquence d’utilisation, etc.) ?
7. Que pensez-vous, alors, de l’efficacité de ces outils et de leurs résultats ?
8. À votre avis, quels sont les principaux obstacles à la mise en place d’une démarche
d’amélioration de la qualité, en général, et de la qualité des services, en particulier,
dans l’entreprise ? Et dans les entreprises, en général ?
9. À votre avis, comment peut-on faire face à ces contraintes et améliorer la qualité
dans les entreprises tunisiennes ?
10. Voulez-vous ajouter quelque chose d’autre à propos de la qualité (et la qualité des
services) dans les entreprises tunisiennes ?

Les réponses
1)

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7)

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9)

10)

Merci pour votre collaboration

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