Gestión de Clientes (Enfoque)

Roger Villar M.
 Temas:
1) El Enfoque en el Cliente
2) Objetivo del Enfoque en el Cliente
3) Tipos de Clientes
4) Cliente Interno
5) Consecuencias de una Mala Gestión del Cliente Interno
6) Necesidades básicas del Cliente Interno
7) Pasos para una Buena Gestión del Cliente Interno
8) Cliente Externo
9) Estrategia enfocada en el Cliente Externo
10) Control de los Procesos de Atención al Cliente
11) ¿Cómo obtener Retroalimentación de mis clientes?
12) Procesos para pedidos especiales de Clientes Externos
13) ¿Cómo garantizamos la Calidad de nuestros productos?
14) Decisiones sobe Devoluciones
¿Quienes son nuestros ¿Conocemos la necesidades
clientes internos? reales de nuestros clientes
externos?
1. El Enfoque en el Cliente
El enfoque en el cliente orienta a la organización a satisfacer las
necesidades reales y potenciales de los clientes. Implica desarrollar
un conocimiento profundo de:

Quiénes son los clientes de negocio

Qué desean estos clientes

Cuándo y cómo lo desean

Cuánto están dispuestos a pagar por el valor que reciben

En la actualidad…

Los clientes se informan cada vez más

acerca de los productos y servicios antes de
comprar.

Asimismo, pueden compartir sus experiencias de

manera inmediata y global vía redes sociales.

Por ambas razones, el enfoque en el cliente, es importante para la

rentabilidad de su organización y también para su reputación.
2. Objetivo del Enfoque en el Cliente

Conseguir clientes

Mantener y ampliar la cartera de clientes

Reducir los costos

3. Tipos de Clientes

Cliente Interno Consumidores Cliente Corporativo

o Clientes
4. Cliente Interno

El cliente interno es el compañero de

trabajo de cualquier área (colaboradores)
que necesita de un servicio que otro
compañero debe entregarle.

▪ Elaboración de un cheque
▪ Emisión de una factura
▪ Realización de una orden de compra
▪ Entrega de algún pedido
▪ Manufactura de algún producto
▪ Elaboración de un reporte, etc.
“Para servir al cliente interno,
primero hay que reconocerlo”
Es natural que si dentro de una organización existe un mal
servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad
existirá un mal servicio para el cliente externo.
5. Consecuencias de una Mala Gestión
del Cliente Interno

Definitivamente afecta de manera muy

representativa la productividad de los
empleados y por consecuencia de las
empresas.
Algunos datos:

Las investigaciones arrojan (tras analizar el

desempeño de 11 mil clientes y proveedores
internos ) que – en promedio – ambos perdieron el
67.3% del tiempo productivo por un mal
servicio interno. ¿Cuánto dinero representa para
una organización el 67.3% del tiempo productivo?

De estos 11 mil clientes internos, el 87% evaluó

negativamente el servicio que recibió de sus
compañeros, en un análisis de más de 20 mil
transacciones de servicio interno
Y más consecuencias…

Cliente interno que recibe mal servicio:

Reclama, confronta, critica, corretea, exige,
rastrea, demanda, acusa, regatea y hasta se
desquita cuando se vuelve proveedor.

Proveedor interno con un cliente interno

que recibe mal servicio:
Discute, confronta, desacredita, obstaculiza,
detiene, niega el servicio, niega acusaciones,
aumenta tiempos de respuesta, y también se
desquita.
6. Necesidades básicas del Cliente Interno

Amabilidad

Comprensión y empatía

Justicia

Control

Información
7. Pasos para una Buena Gestión
del Cliente Interno

Requisitos:

Los Supervisores debe dejar de ser autoritarios y

deben asumir el papel de coach y líderes.

Los colaboradores que no tienen contacto directo

con el cliente externo deberán servir a sus clientes
internos, con la misma calidad que al cliente final
Pasos:
Reúne a tu equipo y realicen un análisis en el que expliciten lo siguiente:

1
¿Active un proceso(s) para trabajar en equipo?
Pónganle nombre: “mantenimiento”, “limpieza”,
“logística de materiales”, etc.

2
¿Cuáles son los objetivos que se deben cumplir?
Es decir, el “producto” para sus clientes: informes,
planillas, materiales identificados, un espacio limpio,
equipos en correcto funcionamiento, etc.
 ¿A quiénes entregan esos “productos”?

3 Al Director, al Gerente, al Jefe de Producción, etc.

Estos son sus clientes internos. Anótalos bien
grande y no los pierdan de vista.

¿Para qué les sirve a nuestros clientes internos

4
lo que les entregamos?
¿Qué pasa si no lo entregamos?
¿Qué sucede si lo entregamos a destiempo o con
deficiencias?
¿Escuchamos su apreciación acerca de nuestro
trabajo?
“Si desea que las cosas funcionen afuera,
lo primero que debemos hacer
es que funcionen adentro”
Observemos el siguiente video
8. Cliente Externo

Un cliente externo son todas las personas

o empresas ajenas a la organización que
requieren de nuestros productos y/o
servicios
 En tu empresa
¿cómo es la atención al cliente externo?
9. Estrategia enfocada en el Cliente Externo

1) Contacto cara a cara

2) Relación con el cliente
3) Reciprocidad
4) Atención de Reclamos
5) Instalaciones
 Flujo de mejora continua

Satisfacción Lealtad de Valor Satisfacción

Alta Nuevos
Liderazgo del Cliente los Agregado del Cliente Utilidades
Productividad Clientes
Interno Empleados al Servicio Externo
10. Control de los Procesos de
Atención al Cliente

Control de Procesos
y Mejora continua

Políticas de Atención Procesos de Servicios

Capital Humano
al Cliente Logísticos
Capital Humano
✓ ¿Nuestro personal brinda trato amable?
✓ ¿El personal tiene una presentación adecuada?
✓ ¿Nuestro personal tiene una correcta expresión oral y corporal?
✓ ¿Brindamos información oportuna sobre nuestros servicios?
✓ ¿Existe un plan de capacitación la personal de atención?

Políticas de Atención al Cliente

✓ ¿Brindamos atención personalizada?

✓ ¿Aplicamos encuestas, buzón de sugerencias, registros de
quejas; para mejorar nuestros servicios?

Procesos de Servicios Logísticos

✓ ¿Se tienen bien definidos los procesos logísticos?

✓ ¿Existen indicadores para medir el nivel de atención al cliente?
✓ ¿Se cumplen los tiempos de respuesta ante reclamos,
devoluciones o entregas especiales?
 Observemos el siguiente video

https://www.youtube.com/watch?v=NThnF9AL14A&t=10s
11. ¿Cómo obtener Retroalimentación
de mis clientes?

Obtener retroalimentación de sus clientes acerca de su

organización y sus ofertas puede ayudarle a diseñar estrategias
que se ajusten mejor a sus necesidades.
Herramientas de Retroalimentación

Sitio web

Investigación de
mercado
Redes sociales

Grupos de
Servicio al cliente
discusión
 Solicite retroalimentación general sobre su sitio e incluya
direcciones de correo electrónico de personas de contacto
designadas. Explore los foros y analice lo que la gente está diciendo
sobre su empresa y sus ofertas.
Sitio web

Realice por su cuenta, o a través de una empresa de investigación

de mercado, estudios o encuestas sobre factores demográficos,
estilos de vida, preferencias, opiniones y patrones de compra de los
Investigación consumidores.
de mercado

Reúna a un grupo informal de clientes pertenecientes a un

mercado objetivo para probar una idea inicial de un producto o
servicio. A medida que se desarrolle el concepto, lleve a cabo
Grupos de grupos de discusión más amplios.
discusión
 Analice las quejas de los clientes y utilice los conocimientos
resultantes para generar estrategias de cara a mantener un nivel
de satisfacción elevado entre los clientes
Servicio al cliente

Monitoree lo que la gente está diciendo sobre su empresa y sus

productos o servicios a través de las redes sociales, sitios web y
blog de consumidores
Redes sociales
Team Work

Casos Prácticos:
12. Procesos para pedidos especiales de
Clientes Externos

En épocas donde la velocidad define el cierre de la venta, se

deben considerar y atender todas las exigencias de los clientes. En
estos casos aparecen las Entregas Especiales.
Características exigidas por los clientes para
pedidos especiales:

✓ Embalar y reacondicionar mercadería previo a la entrega.

✓ Mercadería con días y horarios de entrega especiales.
✓ Entrega de productos contra entrega.
✓ Distribuciones especiales, lanzamientos de mercado, estrenos, cierres
de mes o temporada, resurtidos, urgentes, entregas mismo día.
Procedimiento para entregas especiales

1. Pensar en el Cliente o Consumidor Final

2. Tener un procedimiento documentado de Atención

al Cliente para Entregas Especiales:

• Área responsable de recepción del pedido

• Análisis del Cliente
• Flujo de información a las áreas responsables
del despacho o distribución del producto
• Características del producto a distribuir
Operaciones logísticas para entregas
especiales

Manejo de productos
(operaciones simples o complejas)

Preparación de pedidos
(picking)

Empaque y carga del producto

(embalaje, precintado, etiquetado)

Transporte
(disponibilidad, seguridad y rapidez)
Consideraciones para las Entregas Especiales

Clientes Productos
• Tipo de Cliente • Exclusivo o masivo
• Frecuencia de consumo o • Características: conservación,
pedido fragilidad, manejo de empaques
especiales, forma de acomodo en el
transporte, etc.
Almacén Transporte
• Disponibilidad • Planificación óptima: horarios,
• Ubicación del inventario y unidades, operadores y rutas
almacenamiento • Disponibilidad del servicio,
seguridad y rapidez
13. ¿Cómo garantizamos la Calidad
de nuestros productos?

Mediante el cuidado que tenemos durante el

almacenaje, control, distribución y entrega de los
productos a nuestros clientes.

Manteniendo los controles y siguiendo los

procedimientos operacionales en todos los
procesos, garantizamos que nuestros clientes
encuentren siempre lo que necesitan y en las
mejores condiciones.
14. Decisiones sobe Devoluciones

▪ El producto no cumple las expectativas del cliente

▪ El artículo llega roto o en mal estado
▪ El producto es el correcto pero sus características no son que
esperaba el cliente
▪ Envío un producto erróneo
▪ La entrega ha llegado con retraso (cuanto más tiempo tardemos
en enviar el artículo al cliente crecerá la posibilidad de que este
cambie de opinión)
Plan de Acción:

▪ Establecer una política de garantía de devolución de productos

▪ Modificar los términos comerciales donde el fabricante pague
una comisión al distribuidor o minorista por reducir las
devoluciones de sus productos
▪ Condiciones para aceptación de devolución
▪ Aplicar cargo por devoluciones de productos sin el empaque
completo u original
▪ Periodo máximo de aceptación