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TEMA:
EMPRESA MULTISERVICIO “MAISAVAL E.I.R.L.”
PRESENTADO POR:
SATIPO – PERÚ
2017
2
DEDICATORIA:
La elaboración de ese informe
está dedicado a Dios, por
haberme dado sabiduría para
lograr mis objetivos.
A mis padres, docente quienes
con sus consejos forjaron que
hoy por hoy, me encuentre por
culminar mi meta profesional
así mismo lograron
desarrollarme como hija,
estudiante, y amiga.
3
INDICE
DEDICATORIA ....................................................................................................................... 2
PRESENTACION .................................................................................................................... 4
AGRADECIMIETO .................................................................................................................. 5
RESUMEN ............................................................................................................................. 6
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 7
CAPITULO I: GENERALIDADES. .............................................................................................. 8
1. Descripción del Sector. ...................................................................................................... 8
2. Descripción General de la Empresa. ................................................................................... 8
2.1. Breve descripción general de la Empresa.......................................................................8
2.1.1. Datos generales: ........................................................................................................9
2.1.2. Referencia Histórica ...................................................................................................9
2.1.3. La empresa brinda: ....................................................................................................9
2.1.4. Objetivos:.................................................................................................................10
2.1.5. Valores Institucionales.............................................................................................10
2.1.6. Visión: ......................................................................................................................11
2.1.7. Misión: .....................................................................................................................11
2.2. Organización de la Empresa. ........................................................................................12
2.3. Descripción del Área donde realiza sus prácticas.........................................................13
3. Funciones del administrador ........................................................................................... 13
3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la práctica. .........................................13
3.2. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo. ............................................14
3.2.1. Competencias técnicas ............................................................................................14
3.2.2. Competencias Organizacionales ..............................................................................14
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA............................................................. 16
1. Título ............................................................................................................................... 16
2. Realidad Problemática ..................................................................................................... 16
3. Definición del problema. ................................................................................................. 16
4. Antecedentes .................................................................................................................. 17
4.1. Elaboración del manual de Procesos ............................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Importancia del MAPRO ..........................................................................................17
5. Marco teórico .................................................................................................................. 19
5.1. Glosario ........................................................................................................................19
5.1.1. Documentos de gestión: ..........................................................................................19
5.1.2. Mapro ......................................................................................................................19
5.1.3. Organigrama ............................................................................................................20
5.1.4. Tipos de empresa (Larrondo Inostroza, 2005) .........................................................22
5.2. Beneficios de Implementar un Manual de Procesos ....................................................25
5.2.1. Como Colaborador de la EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” ............25
5.2.2. BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA basado en un manual de procesos ...25
6. Objetivos ......................................................................................................................... 26
6.1. General. ........................................................................................................................26
6.2. Objetivos Específicos ....................................................................................................26
7. Desarrollo ........................................................................................................................ 27
7.1. IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS. ........................................................27
El código del documento es una cadena alfanumérica compuesta de la siguiente manera: ...... 31
MXXX-01 ............................................................................................................................ 32
XXX-01 ................................................................................................................................ 32
PR ....................................................................................................................................... 32
X ............................................................................................................................. 32
8. Análisis los resultados...................................................................................................... 45
9. Conclusiones .................................................................................................................... 46
10. Recomendaciones............................................................................................................ 46
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................... 47
4
PRESENTACION
AGRADECIMIETO
A mis Docentes por darnos sus enseñanzas y conocimientos durante nuestra carrera
profesional.
Del mismo modo a mis futuros colegas quienes nos vamos motivando moralmente
en todas las actividades.
6
RESUMEN
Así mismo tenemos que tener en cuenta que estas prácticas son de gran
ayuda para los estudiantes, porque al terminar sus años de estudio
profesionales saldremos con una idea más clara de lo que representa ser
un administrador, esto ayudara de apoyo en las diversas actividades que
realice al ejercer su carreara en cualquier empresa ya sea pública o
privada y desarrollar con eficiencia, destreza y creatividad todas sus
actividades.
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INTRODUCCIÓN
CAPITULO I: GENERALIDADES.
2.1.4. OBJETIVOS:
Conocer y entender las demandas del cliente y
satisfacer sus necesidades en todas las fases desde
la comercial hasta la facturación.
Asegurar a nuestro cliente el cumplimiento en el
suministro en los plazos de entrega o finalización de
los servicios acordados
Asegurar productos de calidad a precios razonables.
d. Vocación de Servicio:
EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” y sus
trabajadores se preocupan de atender con un trato
oportuno, humano y de calidad a sus clientes.
e. Ética:
Los trabajadores de la EMPRESA MULTISERVICIOS
“MAISAVAL E.I.R.L.” demuestran un comportamiento
honesto, probo, transparente y de conducta intachable
en su desempeño.
2.1.6. VISIÓN:
En el 2021 gracias a nuestra eficiencia, puntualidad,
disciplina y seriedad, seremos una de las empresas de
multiservicio mejor posicionada en el mercado a nivel
local.
2.1.7. MISIÓN:
Satisfacer a nuestros clientes de una forma rápida y
segura al momento de contratar nuestros servicios o
hacer pedido de nuestros productos, también brindarle un
buen servicio para así hacer que nuestra empresa crezca
favorablemente tanto para nosotros como para nuestros
clientes.
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GERENCIA GENERAL
ASESORÍA LEGAL
ASISTENCIA EJECUTIVA
ADMINISTRACIÓN
Jefe de Administración
Asistente
DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA
Jefe de de logística
Coordinación de Coordinación de
cotizaciones cotizaciones
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Pensamiento Analítico,
Compromiso,
Comunicación
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1. TÍTULO
INADECUADA APLICACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS DE
LA EMPRESA MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.”
2. REALIDAD PROBLEMÁTICA
La institución cuenta con inadecuadas herramientas de gestión de
procesos para las áreas de:
1. Gerencia general
2. Asistencia Ejecutiva
3. Administración
4. Contabilidad, finanzas y tesorería
4.1 Tesorería y Caja
5. Departamento de logística
5.1 Coordinación de cotizaciones
5.2 Coordinación de licitaciones
No se hacen uso de estos en toda su potencialidad; los resultados
de la evaluación del desempeño y el plan de acciones de mejora no
son divulgados en todas las áreas.
La empresa tiene instrucciones para desarrollo de procesos pero
que no son documentos formales por lo que falta mejorar y en
ocasiones se hace uso de las instrucciones.
No es frecuente que la empresa prevé un presupuesto para
mejorar herramientas de gestión y la incorporación de tecnología y
software en los últimos años. Las herramientas de gestión
utilizadas por la institución no son evaluadas con frecuencia en
cuanto a su eficiencia.
4. ANTECEDENTES
En la empresa observamos problemas de alineación del sistema de
gestión de calidad, en ocasiones, ocurre que el sistema de gestión
integral no acaba de alinearse suficiente y eficazmente con los objetivos
de la empresa y de todos sus profesionales y empleados. Se identificaron
las siguientes causas:
Falta de dedicación y tiempo por parte del personal con conocimientos
y responsabilidad para desarrollar adecuadamente el soporte
documental del sistema.
Diseño de procesos engorrosos.
Procedimientos mal explicados, formatos inadecuados para registrar la
información necesaria, etc.
Falta de un buen sistema de medición organizativa o indicadores.
Actitud de los evaluadores (inspectores, auditores externos, etc.)
frente al evaluado.
Falta de implicación o compromiso por parte de la dirección.
Falta de liderazgo.
Falta de conocimiento de los sistemas.
Falta de recursos (tiempo, materiales, personal, información…).
Falta de planificación estratégica de la empresa.
Falta de organigramas y funciones asociadas claras.
Falta de conocimiento de la importancia de tener un sistema de
gestión de la calidad y sus beneficios desde el enfoque sistémico.
Desinterés, lo cual lleva a la excusa de “no tener tiempo”.
Falta de un objetivo claro ¿por qué y para qué? se han decidido a
implementar un SGC.
5. MARCO TEÓRICO
5.1. GLOSARIO
5.1.1. DOCUMENTOS DE GESTIÓN:
Los documentos de gestión son el conjunto de
tecnologías, normas y técnicas que permiten a la empresa
administrar su flujo de documentos a lo largo del ciclo de
vida del mismo, ya sea mediante técnicas manuales o
aplicando tecnologías que permiten alcanzar cotas más
altas de rendimiento, funcionalidad y eficiencia (SALAH,
2013).
5.1.3. ORGANIGRAMA
a. ¿Qué es?
El organigrama es una representación gráfica del
esqueleto de una organización, mostrando los cargos
jerárquicos. El organigrama permite obtener una idea
rápida de cómo está organizada una empresa,
cooperativa u organización sin fines de lucros,
cualquiera sea el tipo de organización el organigrama
es válido. Si al momento de diseñar un gráfico de este
tipo no se lo realiza de forma fiel a la realidad, se
podrían generar confusiones en cuanto a tomar
decisiones, firmar papeles o cuestiones similares.
c. Tipos de organigrama
Existen tres tipos de organigramas: los analíticos (son
específicos, brindan información detallada y pueden
servir de complemento para otras fuentes de
información), los generales (este tipo de organigrama
muestra solo las unidades de mayor importancia, se
los denomina con ese nombre por ser los más
comunes) y suplementarios (son aquellos que se
usan para analizar un departamento en particular y
sirven como complemento de los del primer tipo).
6. OBJETIVOS
6.1. GENERAL.
• Persuadir y sensibilizar a los colaboradores de la empresa
MULTISERVICIOS “MAISAVAL E.I.R.L.” en el uso e
implementación del Manual de Procesos.
7. DESARROLLO
b. ALCANCE:
Aplica a todos los documentos generados internamente de
las diversas áreas.
c. REFERENCIA:
Norma ISO 9001:1015.
Manual del Sistema de Gestión de Calidad.
d. DEFINICIONES:
Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema
de gestión de calidad de una organización.
Procedimiento: Es la descripción de las actividades de un
proceso. Un procedimiento documentado generalmente
contiene: objetivo, alcance, responsables, descripción,
anexos, registros e indicador.
Instructivo: Describe las operaciones que hay que
realizar en cada proceso o en cada puesto de trabajo, de
forma detallada.
Formato: Documento en el que se recolecta evidencia
objetiva o registra información. Es la plantilla como tal del
documento y puede ser modificada.
Flujograma: Representación gráfica de las actividades que
ocurren en un proceso, se identifica mediante símbolos.
e. RESPONSABLE:
Es responsabilidad del Administrador (asistente
administrativo/practicante) dar cumplimiento a la
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f. DESCRIPCIÓN:
Para elaborar documentos del Sistema de Gestión de
Calidad se deben tener en cuenta los siguientes criterios:
Que sean sencillos y fáciles de entender, debe haber
uniformidad en la redacción y en la terminología.
El lenguaje debe ser universal y no debe usarse jergas
que confundan su interpretación.
g. IDENTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
Encabezado: En el encabezado va el logo.
Identificación: Se refiere al título del documento, el
código, la versión y fecha de aprobación.
Pie de Página: Se relaciona el número de página actual
y el total de páginas del documento, solo aplicable en
formato Word.
h. FORMATO DE DOCUMENTOS:
1. Caracterizaciones
Se identifican los aspectos más relevantes del proceso
como son el objetivo, los procesos cliente y proveedor,
las entradas, salidas, controles e indicadores, registros,
recursos y los requisitos a cumplir de la norma ISO
9001:2015.
Procedimientos:
En formato Excel, descrito en flujograma.
En formato Word, descrito en texto.
Instructivos:
En formato Word, descrito en texto.
Indicador:
En formato Excel.
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Formatos:
En formato Word o Excel.
2. Procedimientos
A continuación, se relaciona la estructura de los
procedimientos, en:
Objetivo: Es el fin hacia el cual se dirige el
documento, lo que se pretende con él.
Alcance: Describe el campo de aplicación del
procedimiento o actividad y los límites de la misma.
Definiciones: Son los conceptos necesarios para la
comprensión del documento.
Referencia: Son documentos o normas que nos
sirven de guía.
Responsable: Se refiere al cargo o área, que realizan
y desarrollan las actividades descritas en el
procedimiento.
Descripción: Son las actividades descritas según la
secuencia de cómo se realiza el procedimiento.
Frecuencia: Se refiere a la periodicidad en la cual se
realiza la actividad.
Registro: Documento que suministra evidencia en
físico o digital de las actividades efectuadas, se
recolectan en formatos.
Control de Indicador: Es la medición del
procedimiento mediante una fórmula matemática.
Diagrama de Flujo: Representación gráfica de la
secuencia del proceso.
SÍMBOLO DESCRIPCIÓN
Indica actividades a realizar.
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SÍMBOLO DESCRIPCIÓN
3. Instructivos
A continuación, se relaciona la estructura de los
instructivos, en:
Objetivo: Es el fin hacia el cual se dirige el
documento, lo que se pretende con él.
Alcance: Describe el campo de aplicación del
procedimiento o actividad y los límites de la misma.
Definiciones: Son los conceptos necesarios para la
comprensión del documento.
Referencia: Son documentos o normas que nos
sirven de guía.
Responsable: Se refiere al cargo o área, que realizan
y desarrollan las actividades descritas en el
procedimiento.
Descripción: Son las actividades descritas según la
secuencia de cómo se realiza el procedimiento.
Frecuencia: Se refiere a la periodicidad en la cual se
realiza la actividad.
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4. Indicador
A continuación, se relaciona la estructura de los
indicadores, en:
Fecha: Se define el tiempo en el cual se obtuvo el
indicador.
Datos: Se digita los datos. Ej.: Días, número de
observaciones, plazo promedio, etc.
Resultado: Es la utilidad que surge al realizar la
fórmula entre los datos. No hay límite en el número de
celdas.
Leyenda: Se especifica el nombre del resultado
satisfactorio, normal y crítico.
5. Formato
Los formatos tienen diseño diferente, según la necesidad
de información que requiera cada Área.
i. CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS:
El código del documento es una cadena alfanumérica
compuesta de la siguiente manera:
Manual: Inicia con la letra “M” de manual, seguido del
número correlativo de manual.
Documento Normativo: Inicia con las siglas del
documento normativo (tres letras), seguido del número
correlativo del documento normativo.
Procedimiento: Inicia con la letra “PR” de proceso,
seguido del número correlativo del proceso, más las
siglas del proceso, más el número correlativo del
procedimiento.
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b. ALCANCE:
Aplica a todos los registros del Sistema de Gestión de Calidad
de la “Cámara de Comercio de Huancayo”
c. REFERENCIA:
Norma ISO 9001:2015.
Manual del Sistema de Gestión de Calidad.
d. DEFINICIÓN:
Registro: Documento que suministra evidencia objetiva de
las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados,
se recolectan en formatos.
e. RESPONSABLE:
Administrador (asistente administrativo/practicante).
f. DESCRIPCIÓN:
1. Identificación de los Registros de Calidad:
La enumeración de los registros del sistema de
calidad es realizada por el Gestor de Calidad, según
el procedimiento XXXX de Control de Documentos.
La cantidad de registros se encuentran registrados en
la Lista Maestra de Documentos XXXXXX.
La numeración de los registros será solicitada por la
Dirección al Gestor de Calidad, quien es el que
mantiene la lista maestra vigente de los documentos
del sistema de calidad.
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Registros Digitales
Las documentaciones del Sistema de Gestión de
Calidad digitales serán guardadas en memoria
externa y/o en el servidor de la empresa por un
periodo de 4 años con excepciones de alguna norma
legal, en la carpeta con el nombre “REGISTROS”
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III. OBJETIVO:
1. ALCANCE:
Este procedimiento se aplica a todos los procesos
establecidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa MAISAVAL.
2. DEFINICIONES:
a. Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
3. REFERENCIAS:
Norma ISO 9001:2015.
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4. RESPONSABLE:
Todo el Personal
Informar a su jefe inmediato superior, la No Conformidad
o Posible No Conformidad detectada, verificar la
efectividad de las acciones preventivas y/o correctivas
ejecutadas para el levantamiento de la misma.
5. DESCRIPCIÓN:
Todo el personal: Detecta el hallazgo (No Conformidad y/u
Oportunidad de Mejora), estos hallazgos usualmente se
presentan en los siguientes casos:
Servicio no conforme.
Reclamos y necesidades del cliente.
Deficiencias encontradas en el Sistema de Gestión de
Calidad.
Deficiencias encontradas en Auditorías Internas y
Externas.
Resultados y deficiencias detectadas en la Revisión por
la Dirección.
Seguimiento a los indicadores de los procesos (siempre
en cuando sea 3 desviaciones en periodos consecutivos).
Resultados de la medición de la satisfacción del cliente.
c) El Administrador (asistente
administrativo/practicante).procede a evaluar si el
hallazgo es procedente o no, en el caso de que el
hallazgo no proceda se comunica a la persona que la
detecto sobre su improcedencia debidamente sustentada.
IV. REGISTRO:
• PR06-Departamento de logística
• PR07-Coordinación de cotizaciones
• PR08-Coordinación de licitaciones
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FORMATO:
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: CODIGO: PR01-S01-F01
VERSION: 01
AREA DE GESTION DE CALIDAD RED GERENTE GENERAL
FECHA: 22/11/2017
9. CONCLUSIONES
10. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
REFERENCIAS WEB
http://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/4388
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
http://www.gestiopolis.com/Auditoría-del-control-interno/
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007
http://www.eudel.eus/es/archivos/libro/MANUAL_DE_PROCEDIMIEN
TOS.GUIA_PARA_SU_ELABORACIONcast.pdf
www.cpccs.gob.ec/wp-content/uploads/2017/07/CodOrgAdm.pdf
https://www.ulpgc.es/.../tema_5_elementos_para_una_definicion_de_e
valuacion.pdf
www.minsa.gob.pe/convocatorias/raiz/2017/.../ConvoCas205-
DGIESP_20171201.pdf
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2215910X14700217
www.eustat.eus/document/datos/CT_fusion_cas.pdf