TALLER DE INVESTIGACION

TEORÍAS ORGANIZACIONALES Y ADMINISTRACIONES EN EL SECTOR PÚBLICO

I. EVALUACIÓN INICIAL

En cierta ocasión, un viernes, Roberto Silvestre compró una crema dental en un

supermercado de Buenos Aires, Argentina. Cuando por la noche intentó usar el
producto, se encontró con que el tubo contenedor estaba agrietado, lo cual causó
el derrame de su contenido.

Al revisar la caja del producto encontró el número telefónico del departamento de

servicio al consumidor de Colgate Palmolive Argentina S.A.I.C y llamó para
reportar el incidente.

El lunes siguiente, a las 9 de la mañana, llegó un representante de esta empresa,

con una pequeña maleta que, además de incluir varias cajas de cremas dentales,
tenía como regalo una muestra de todos los productos que tiene Colgate
Palmolive en el mercado. Anexo al paquete se encontraba la siguiente carta:

Señor

Roberto Silvestre

De nuestra consideración:

Muchas gracias por hacernos llegar sus comentarios sobre su experiencia con
nuestra crema dental Colgate con bifluor y calcio.

Tomamos innumerables precauciones en nuestros procesos de manufactura y

empaque de productos para asegurar la calidad de los mismos.
Desafortunadamente, y a pesar de la seguridad y nuestro riguroso control de
calidad, en raras ocasiones alguno de los procesos puede verse alterados

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involuntariamente, ingresando en el mercado un producto alejado de la calidad

habitual.

Lamentamos no haber cubierto las expectativas esperadas de nuestro producto.

Esperamos que acepte el paquete adjunto con nuestros mejores deseos. Nuestra
política de satisfacción al consumidor debe garantizar que cada producto cubra las
necesidades y expectativas del consumidor.

Atentamente,

Colgate Palmolive Argentina S.A.I.C.

Maggie Grove

Servicio al consumidor

Al preguntarle al señor Silvestre si él seguirá comprando esta marca de crema

dental, su respuesta fue la siguiente: "No sólo se ganaron un cliente para toda la
vida, sino que yo personalmente voy a recomendar el producto con mis amigos".

(Tomado de La Re- evolución empresarial del Siglo XXI, Luigi Valdes. Editorial
Norma, Página 287)

¿Qué entiende usted por control?

¿ A qué le atribuye usted la falla que generó el problema con el cliente?

¿ Cómo evalúa usted el servicio posventa de Colgate?

¿Qué sugerencias le daría usted a Colgate para evitar este tipo de

inconvenientes?

II. EJE PROBLEMATIZADOR:

" Hay una imagen popular según la cual la palabra control esta asociada a un aspecto
negativo, principalmente cuando las organizaciones y en la sociedad es interpretada
en el sentido de restricción, coerción, limitación, dirección, refuerzo, manipulación e
inhibición. Generalmente hablando, controlar es influir en lo que sucede con el fin de
obtener el resultado deseado. Existen varios conceptos de control. Algunos
interpretan el control como algo que se reduce a verificar". ¿Qué opina usted?

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III. DESARROLLO DE PROCESOS INTELECTUALES

1. Elabore una definición de control lo más amplia posible según los elementos
conceptuales y características dadas en la unidad.

2. Escriba las principales características que usted considera debe tener un

proceso de control moderno.

3. ¿Qué relación tiene el control con la planeación y la comunicación?

4. Explique las principales fases del proceso de control mediante un ejemplo de su

vida cotidiana familiar o laboral.

5. ¿Qué son los estándares críticos del control?

6. Elabore un mapa conceptual con los tipos de control y técnicas.

7. Elabore un cuadro donde diferencia las principales características del control

estratégico, táctico y operacional.

8. ¿Qué aporta el Balance Score Card al control dentro de las organizaciones?

9. Relacione los términos control de calidad, auditoria, realimentación, indicadores

de gestión, eficiencia, eficacia, efectividad, herramientas de gestión y concepción
cibernética del control, en un diagrama o mapa mental.

IV. ACTIVIDAD DE APLICACIÓN

1. Describir el proceso de control de una empresa y elaborar una red conceptual

con el proceso, destacar qué elementos del enfoque tradicional y moderno
presenta el modelo descrito y cuáles generan valor agregado a la compañía.

VI. COMPETENCIA ARGUMENTATIVA

2. ¿Cuál es su posición frente al texto del eje problematizador? Explique.

VII. CASO DE ESTUDIO

LA PLANTA SUN DE KODAK

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Kodak emplea más de 1200 personas en su planta Sun de México. Estos

empleados ensamblan y empacan más de 5000 cámaras por hora. Cada una
consta de 26 piezas, la mayor parte se fabrica insi tu. En el transcurso de un año,
estos empleados manejan más de 1000 millones de partes y exportan más de 40
millones de cámaras. Según el gerente de la planta, esta se construyó para
optimizar la velocidad, pero también para tener una tasa de error de menos del 1
%.

A fin de lograr estos resultados, la empresa diseñó la planta SUN de manera que
los gerentes pudieran ver toda la operación. " En la mayor parte de las fábricas,
quienes se hallan al frente no tienen idea de lo que sucede en la parte posterior",
afirma Joe Brennen, gerente de materiales de SUN. " Por tanto, si hay un
problema de calidad en alguna parte de la línea, los productos se acumulan antes
de alguien se percate y lo identifique. Aquí eso no sucede."

En una ocasión, cuando el sistema de control correctivo informó que un embarque

de tarjetas de circuitos de China contenía una cantidad desacostumbrada departes
defectuosas , Brennen y su equipo entraron en acción de inmediato. Como estas
tarjetas son un componente esencial de las cámaras con flash, esperar otro
embarque significaría para la planta. La opción fue eliminar las tarjetas
defectuosas mediante pruebas de calidad complementarias durante el
ensamblaje.

Sin embargo, el diseño de la línea de ensamblaje sólo permitía una prueba a los
flashes. La solución del equipo consistió en dar a los empleados un breve
descanso de trabajo y emplear ese tiempo para reconfigurar la línea de
ensamblaje e manera que incluyera estaciones de trabajo adicionales. Al cabo de
15 minutos, la planta no sólo estaba de vuelta en movimiento y operando al 100%,
sino que los empleados pudieron hacer las pruebas de calidad adicionales que se
necesitaban.

Kodak también es sensible a los asuntos relacionados con el ambiente. Después

de que el cliente ha empleado una cámara Fun Saver, la envía al revelador de
películas. Este separa la película y envía la cámara a SUN para su reciclaje. Sun
recicla la rededor del 70% de las cámara Fun Saver que produce, con lo que
puede utilizar 86% de material de las mismas. Kodak confía de que en el futuro,
serán menos las cámaras" desperdiciadas" que se desechen.

Adaptado de Administración un Enfoque basado en Competencias, Don Hellriegel

y otros. Editorial Thomson Learning, página 519.

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¿Qué características del control se destacan en la lectura?

¿Qué fases del control se desarrollaron?

¿Qué otros elementos del control se puede inferir que se debieron haber utilizado?

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