Universidad de Talca: Facultad de Ingeniería

UNIVERSIDAD DE TALCA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
PROYECTO APLICADO DE MEJORAMIENTO
PROPUESTA DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN

DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADOS EN LA NORMA ISO 9001:2008 A LA
SOCIEDAD CONSTRUCTORA ECOBRAS LTDA.
AUTOR
EMILIA ANDREA BRAVO VERGARA
PROFESOR TUTOR: JORGE FERNÁNDEZ R.
CURICÓ– CHILE
DICIEMBRE 2012
Universidad de Talca Resumen Ejecutivo
RESUMEN EJECUTIVO
El presente Proyecto Aplicado de Mejoramiento corresponde a la propuesta de

un Sistema de Gestión de Calidad, basado en los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 para la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., con el fin de lograr mejores
niveles de competitividad y diferenciación con sus competidores, obteniendo de esta
manera el aseguramiento de la calidad de los procesos para satisfacer las necesidades
de los clientes, a través de su mejora continua.
El proyecto comienza con una breve descripción de la empresa,

posteriormente se plantea la problemática que se pretende resolver, de esta manera
obtener los objetivos generales y específicos para dar solución a ésta; describiendo su
justificación y alcance. Luego se procede a realizar un análisis a través de las
diferentes herramientas de ingeniería tales como, análisis PEST, matriz FODA,
diagnóstico SIGA, Lista de Chequeo, entre otros.
En la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se

define la postura estratégica de la empresa y la propuesta de documentación del
Sistema de Gestión de Calidad, comenzando con la identificación de los procesos
mediante el Mapa de Procesos, luego identificando la documentación necesaria por
cada requisito exigido por la Norma ISO 9001:2008.
Finalmente se define los costos asociados a la implementación y certificación

de la Norma ISO 9001:2008 y se comparan dos alternativas; la primera consiste en
implementar el Proyecto Aplicado de Mejoramiento con un Costo de $2.260.366 y la
segunda alternativa contratar a una Empresa Consultora con un costo de $4.533.090.
Autor:
Emilia Andrea Bravo Vergara (ebravo@alumnos.utalca.cl)
Alumna de Ingeniería Civil Industrial de la Universidad de Talca
Diciembre de 2012
Emilia Andrea Bravo Vergara Página | 2

“No hay parte de nuestros corazones que no tengan un sueño,
No hay parte de nuestras vidas sin felicidad,
Buscarla no es fácil,
Pero con las experiencias de la vida,
Te daras cuenta que no es difícil de alcanzar”
En busca de la Felicidad.
__________________________________________________________________________________
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mi familia que estuvo en cada momento junto a mí, a mi madre Cecilia
que nunca dudo de las capacidades que tengo y por lo mismo nunca me dejo caer, mi
fiel pilar quien me acompañará siempre en las metas que me proponga. A mi padre
Rubén que desde el cielo siempre me acompaña y protege. Como no agradecer a
Ramón, quien es un padre para mí, preocupado siempre de todas, muchísimas gracias.
A mis hermanas Verónica y Constanza quienes han estado siempre presente

en mi corazón, ayudándome en lo que podían, siempre ahí junto a mí en mente y
alma.
En especial a la personita que me alegra cada segundo de mi vida, mi hija

Sofía con su amor me anima cada día a seguir adelante, a luchar por lograr mejores
cosas, todo esto es por ti, te Amo.
A mi amiga, compañera Daniela, para mi chiquiturris siempre junto a mí,

incondicional, reímos, lloramos, sufrimos juntas estos años universitarios, pero
siempre apoyándonos y logrando salir adelante.
Cami, amiga de la vida como no agradecerte siempre conmigo, vivimos tantos

momentos juntas y el destino aún nos tiene unidas.
A cada uno de mis profesores que fueron parte de mi formación para lograr
esta meta, en especial a Jorge Fernández mi tutor, por todo su apoyo y conocimientos.
A las personas que siempre me ayudaron e hicieron más grato mi estadía por la
universidad con usted Tía Ivonne.
Agradecer a cada persona que estuvo conmigo sea cerca o lejos, lo importante
es que confiaron en mí y me entregaron todo su cariño.
En este momento soy feliz porque sé que disfrutan conmigo este momento,
que viajan conmigo por este universo y que siempre los llevare junto a mí. Solo citar
una frase de en busca de la felicidad:
“Esta parte de mi vida, este pequeño momento de mi vida lo llamo Felicidad”
Emilia Bravo Vergara.
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Universidad de Talca Índice de Ilustraciones
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 15

1.1. Planteamiento del Problema....................................................... 16
1.2. Objetivo General ........................................................................ 17
1.3. Objetivos Específicos ................................................................. 17
1.4. Justificación ............................................................................... 18
1.5. Alcance....................................................................................... 18
1.6. Metodología ............................................................................... 18
CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO ...................................................................... 21
2.1. Desarrollo Histórico de la Gestión de la Calidad. ..................... 22
2.2. Concepto Calidad. ...................................................................... 27
2.2.1. Significados de la calidad según el contexto .............................. 27
2.2.2. Evolución del significado dependiendo del grado de madurez de
la disciplina de Gestión de la Calidad. ....................................... 29
2.2.3. Evolución de las metodologías ................................................... 32
2.3. Organización Internacional para la Estandarización ISO .......... 33
2.3.1. ¿Qué es la Norma ISO 9001:2008? ............................................ 34
2.3.2. ¿Quiénes pueden implementar la Norma ISO 9001:2008? ........ 35
2.3.3. ¿Cómo se realiza una implementación de la Norma ISO
9001:2008? ................................................................................. 35
2.3.4. ¿Cómo se valida o certifica la Norma ISO 9001:2008? ............. 35
2.3.5. ¿Costos de la implementación Norma ISO 9001:2008? ............. 36
2.3.6. ¿Cuáles son los beneficios? ........................................................ 37
2.4. Mejora Continua ........................................................................ 38
2.4.1. Acciones Correctivas y Preventivas según ISO 9001:2008 ....... 40
2.5. Análisis del entorno ................................................................... 43
2.6. Análisis PEST ............................................................................ 43
2.7. Análisis de la Industria ............................................................... 44
__________________________________________________________________________________
2.8. Análisis FODA ........................................................................... 46

2.9. Diagnóstico SIGA ...................................................................... 47
2.10. Diagrama Causa-Efecto ............................................................. 48
2.11. Análisis de Pareto....................................................................... 50
2.12. Lista de Chequeo ........................................................................ 51
2.13. Manual de Calidad ..................................................................... 52
CAPÍTULO 3: DEFINICIÓN DEL SISTEMA RELEVANTE PARA EL
PROYECTO ....................................................................................................... 55
3.1. Descripción General de la Empresa ........................................... 56
3.1.1. Sociedad Constructora Ecobras Ltda. ......................................... 56
3.1.2. Estructura Organizacional .......................................................... 59
3.2. Diagnóstico de la situación actual de la empresa ....................... 61
3.2.1. Análisis del entorno .................................................................... 61
3.2.2. Análisis PEST ............................................................................. 70
3.2.3. Análisis de la Industria ............................................................... 75
3.2.4. Análisis FODA ........................................................................... 78
3.2.5. Análisis Matriz de TOWS .......................................................... 80
3.2.6. Diagnostico SIGA....................................................................... 81
3.2.7. Diagrama Causa-Efecto .............................................................. 84
3.2.8. Lista de Chequeo ........................................................................ 85
3.2.9. Principales problemas observados .............................................. 88
CAPÍTULO 4: PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD ......................................................................................... 90
4.1. Requisitos Generales .................................................................. 91
4.1.1. Postura Estratégica de la Empresa .............................................. 91
 Misión ......................................................................................... 91
 Visión.......................................................................................... 91
 Valores ........................................................................................ 92
 Política de Calidad ...................................................................... 92
 Objetivos de Calidad .................................................................. 93
__________________________________________________________________________________
 Definición de la estrategia .......................................................... 94

4.2. Propuesta de Documentación de un Sistema de Gestión de
Calidad .................................................................................................... 97
4.2.1. Identificación de los procesos..................................................... 97
4.2.2. Requisitos de la Documentación .............................................. 100
 Requisito 4: Sistema de Gestión de Calidad ............................. 102
 Requisito 5: Responsabilidad de la Dirección .......................... 102
 Requisito 6: Gestión de los Recursos ....................................... 106
 Requisito 7: Realización del Producto ...................................... 113
 Requisito 8: Medición, Análisis y Mejora ................................ 117
CAPÍTULO 5: ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN .
..................................................................................................... 118
5.1. Estructura Documental del Sistema de Gestión ....................... 119
CAPÍTULO 6: COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN ........................................... 125
6.1. Costos de Implementación ....................................................... 126
6.1.1. Costos físicos de la Constructora.............................................. 126
6.1.2. Remuneraciones Administrativas ............................................. 126
6.1.3. Costo de artículos de implementación ...................................... 127
6.1.4. Costos de Capacitación ............................................................. 127
6.1.5. Costos Creación Documentación.............................................. 129
6.1.6. Costos Certificación ................................................................. 130
6.1.7. Financiamiento ......................................................................... 130
6.2. Análisis de alternativas ............................................................ 131
6.2.1. Implementación y Certificación de la Norma ISO 9001:2008
mediante Proyecto Aplicado de Mejoramiento. ....................... 131
6.2.2. Implementación y Certificación de la Norma ISO 9001:2008
mediante Empresa Consultora ................................................. 132
CAPÍTULO 7: ..................................................................................................... 135
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ...................................................... 135
6.1. Conclusiones ............................................................................ 136
__________________________________________________________________________________
6.2. Recomendaciones..................................................................... 139

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 140
ANEXOS ..................................................................................................... 143
Anexo 1 ..................................................................................................... 144
1.1. Matriz de TOWS ...................................................................... 144
Anexo 2 ..................................................................................................... 147
2.1. Criterio 1: Liderazgo de la Gerencia/Dirección........................ 147
2.2. Criterio 2: Clientes.................................................................... 148
2.3. Criterio 3: Personas .................................................................. 149
2.4. Criterio 4: Planificación Estratégica ......................................... 150
2.5. Criterio 5: Gestión de Procesos ................................................ 151
2.6. Criterio 6: Análisis de la Información ...................................... 152
2.7. Criterio 7: Responsabilidad Social ........................................... 152
2.8. Criterio 8: Resultados ............................................................... 153
Anexo 3 ..................................................................................................... 154
3.1. Requisitos Fundamentales Norma ISO 9001:2008 .................. 154
Anexo 4 ..................................................................................................... 163
4.1. Objetivos de Calidad ................................................................ 163
Anexo 5 ..................................................................................................... 167
5.1. Manual de Calidad .................................................................... 167
Anexo 6 ..................................................................................................... 191
6.1. Procedimiento Control de Documentos y Registros................. 191
Anexo 7 ..................................................................................................... 198
7.1. Procedimiento Revisión por la Dirección ................................. 198
Anexo 8 ..................................................................................................... 205
8.1. Descripción de Cargos .............................................................. 205
8.1.1. Gerente General ........................................................................ 205
8.1.2. Gerente Operaciones ................................................................. 207
8.1.3. Gerente Administración y Finanzas ......................................... 209
8.1.4. Gerente Comercial .................................................................... 211
__________________________________________________________________________________
8.1.5. Secretaria .................................................................................. 213

8.1.6. Recursos Humanos ................................................................... 214
8.1.7. Encargado de Adquisiciones .................................................... 215
8.1.8. Control Presupuestario ............................................................. 216
8.1.9. Prevención de Riesgo ............................................................... 217
8.1.10. Contador ................................................................................... 219
8.1.11. Encargado Departamento Técnico ............................................ 221
8.1.12. Administrador de Obra ............................................................. 222
Anexo 9 ..................................................................................................... 224
9.1. Procedimiento de Capacitación y Formación ........................... 224
Anexo 10 ................................................................................................... 234
10.1. Procedimiento Documentación del Personal ............................ 234
Anexo 11 ................................................................................................... 241
11.1. Procedimiento Plan de Control ................................................. 241
Anexo 12 ................................................................................................... 247
12.1. Procedimiento Relación con el Cliente .................................... 247
Anexo 13 ................................................................................................... 257
13.1. Procedimiento de Adquisiciones .............................................. 257
Anexo 14 ................................................................................................... 270
14.1. Procedimiento Control de Dispositivos de Seguridad y Medición
.................................................................................................. 270
Anexo 15 ................................................................................................... 276
15.1. Procedimiento Auditoria Interna .............................................. 276
Anexo 16 ................................................................................................... 285
16.1. Procedimiento Control No Conformidades .............................. 285
Anexo 17 ................................................................................................... 291
17.1. Procedimiento Acciones Correctivas ........................................ 291
Anexo 18 ................................................................................................... 297
18.1. Procedimiento Acciones Preventivas ....................................... 297
__________________________________________________________________________________
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2-1 Modelo Mejora Continua ................................................................ 39

Tabla 2-2 Escala de Puntajes para Medir las Prácticas y su Nivel de desarrollo
en los 7 primeros Criterios .............................................................................. 48
Tabla 2-3 Escala de Puntaje para Medir los Resultados del Criterio 8 ........... 48
Tabla 3-1 Resumen de Tipología de Obras de APR Realizadas en 2011 ....... 62
Tabla 3-2 Competidores en Obras dentro de la Sexta Región ........................ 63
Tabla 3-3 Competidores en Obras dentro de la Séptima Región .................... 63
Tabla 3-4 Competidores en Obras dentro de la Octava Región ...................... 64
Tabla 3-5 Proveedores ..................................................................................... 65
Tabla 3-6 Registro Nacional de Contratista .................................................... 66
Tabla 3-7 Requisitos Económicos y Experiencia Técnica para cada Categoría
......................................................................................................................... 67
Tabla 3-8 Registro de Obras Menores ............................................................. 67
Tabla 3-9 Escala de Evaluación SIGA Criterios 1-7....................................... 81
Tabla 3-10 Escala de Evaluación SIGA Criterio 8 ......................................... 81
Tabla 3-11 Resultados SIGA........................................................................... 82
Tabla 3-12 Interpretación Diagnóstico SIGA ................................................. 82
Tabla 3-13 Resumen Diagnóstico SIGA ......................................................... 83
Tabla 3-14 Requisitos Totales Frmalizados Norma ISO 9001:2008 .............. 86
Tabla 3-15 Cantidad de Requisitos Formalizados y no Formalizados Norma
ISO 9001:2008 ................................................................................................ 87
Tabla 4-1 Objetivos de Calidad ....................................................................... 94
Tabla 4-2 Identificación Documentación ...................................................... 101
Tabla 4-3 Interpretación puntaje Evaluación de Desempeño ....................... 107
Tabla 4-4 Interpretación Nota Obtenida en Evaluación de Desempeño ....... 107
Tabla 6-1 Costos Artículos ............................................................................ 127
Tabla 6-2 Cantidad de Horas Totales por Tema de Capacitación ................. 128
Tabla 6-3 Costos por Capacitación ............................................................... 128
__________________________________________________________________________________
Tabla 6-4 Costos Implementación y Certificación mediante Proyecto Aplicado

de Mejoramiento sin Financiamiento CORFO .............................................. 131
Tabla 6-5 Costos Implementación y Certificación mediante Proyecto Aplicado
de Mejoramiento con Financiamiento CORFO ............................................ 132
Tabla 6-6 Costos Implementación y Certificación mediante Empresa
Consultora sin Financiamiento CORFO ....................................................... 133
Tabla 6-7 Costos Implementación y Certificación mediante Empresa
Consultora con Financiamiento CORFO ...................................................... 133
Tabla 6-8 Comparación Alternativas ............................................................ 133
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 2-1 Mejora Continua ISO 9001 ..................................................... 39

Ilustración 2-2 Acciones Correctivas y Preventivas ....................................... 41
Ilustración 2-3 Diagrama Causa-Efecto .......................................................... 49
Ilustración 2-4 Diagrama de Pareto ................................................................. 51
Ilustración 3-1 Estructura Organizacional ....................................................... 60
Ilustración 3-2 Evolución de Principales Agregados Macroeconómicos ........ 73
Ilustración 3-3 Diagrama Cuausa-Efecto de la Problematica ......................... 85
Ilustración 4-1 Mapa Estratégico .................................................................... 96
Ilustración 4-2Simbologia Mapa de Procesos ................................................. 98
Ilustración 4-3 Mapa de Procesos Sociedad Constructora Ecobras Ltda. ....... 99
Ilustración 4-4 Niveles de Documentación del SGC .................................... 101
Ilustración 4-5 Descripción Perfil de Cargo Gerente General ...................... 104
Ilustración 4-6 Descripción Perfil de Cargo Gerente General ...................... 105
Ilustración 4-7 Formulario Evaluación de Desempeño ................................. 108
Ilustración 4-8 Formulario Evaluación de Desempeño ................................. 109
Ilustración 4-9 Proceso de Motivación.......................................................... 110
Ilustración 4-10 Encuesta Satisfacción del Personal ..................................... 112
Ilustración 4-11 Encuesta Satisfacción Cliente ............................................. 114
Ilustración 4-12 Prestación de Reclamos ...................................................... 115
__________________________________________________________________________________
Ilustración 5-1 Lista de Procedimientos y Registros Diseñados .................. 120

Ilustración 5-2 Lista de Procedimientos y Registros Diseñados .................. 121
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 3-1 Porcentaje de Obras Realizadas ................................................... 69

Gráfico 3-2 Obras Realizadas por Año ........................................................... 69
Gráfico 3-3 Diagrama de Pareto Ingresos vs Productos.................................. 70
Gráfico 3-4 PIB Total y PIB Desestacionalizado ............................................ 72
Gráfico 3-5 Comportamiento del Sector Construcción ................................... 74
Gráfico 3-6 Cantidad de Competidores por Región ........................................ 76
Gráfico 3-7 Porcentaje de Competidores por Cuidad ..................................... 77
Gráfico 3-8 Brecha de Completación .............................................................. 84
Gráfico 3-9 Requisitos Norma ISO 9001:2008 ............................................... 86
Gráfico 3-10 Porcentaje de Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 ....... 87
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Universidad de Talca Glosario de Términos
GLOSARIO DE TÉRMINOS
 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad real, con la intención de evitar que vuelva a ocurrir.
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad potencial, con la intención de evitar que ocurra.
 APR: Agua Potable Rural.
 Auditoría: Procesos sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el in de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
 Certificación: Proceso por el cual un organismo independiente reconoce y
certifica que una organización cumple con un estándar determinado. Se trata
de un proceso voluntario, realizado por entes autónomos debidamente
acreditados.
 Cliente: Empresa, organización o persona que solicita un proyecto.
 Documentos externos: Documentos utilizados por la organización para el
desarrollo de las actividades. Estos documentos no pueden ser modificado por
la organización, entre estos documentos se tiene las especificaciones técnicas
del cliente del proyecto, manual del cliente, leyes, decretos, resoluciones, etc.
 DOH: Dirección de Obras Hidráulicas.
 Formatos: Documentos establecidos por las áreas de la organización para el
registro de los datos e información referente a la ejecución de las actividades
de los procesos. Estandariza los controles a implementar en un proceso.
 Instructivos: Documentos específicos y detallados en los que se determinan
las directrices para el desarrollo de una actividad particular; instrucciones de
uso, de trabajo, de operación o de desarrollo de las actividades a cargo.
 ISO: Organización Internacional de Normalización.
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Glosario de Términos
 Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de

calidad de una organización. Establece la descripción de la interrelación entre
procesos, en la cual se detallan las actividades, la interrelación entre procesos,
las responsabilidades, las entradas y salidas de cada proceso, los criterios de
control y mecanismos establecidos para atenuar o ampliar la variedad
existente en el proceso, y hace referencia a los procedimientos escritos
establecidos para realizar las actividades y procesos de la organización.
 MOP: Ministerio de Obras Públicas.
 Planes de Calidad: Documento que establece y especifica qué procedimiento
y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben
aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico.
 Procedimientos del sistema: Forma particular y específica de llevar a cabo
una actividad o un proceso.
 Registro: Documento que suministra evidencia objetiva de las actividades
desempeñadas.
 SERVIU: Servicio de Vivienda y Urbanismo.
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Capítulo 1: Introducción
CAPÍTULO 1:
INTRODUCCIÓN
En el presente capítulo se analiza la problemática que tiene la Sociedad Constructora Ecobras Ltda.,
con su respectivo objetivo general y específicos del proyecto, con la finalidad de darle solución a los
problemas de la empresa, se indica la justificación del tema abordado y su alcance. Además se detalla
la metodología utilizada para cada etapa del trabajo.
__________________________________________________________________________________
1.1. Planteamiento del Problema
Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es una empresa de servicios de construcción

general orientada fundamentalmente al ámbito público y privado. Los inicios de esta
empresa datan desde el año 2009 en la ciudad de Concepción, Región del Biobío. Se
han ejecutado de manera exitosa una gran cantidad de proyectos públicos y privados,
orientados a la construcción de obras civiles y de edificación.
Sociedad Constructora Ecobras Ltda., al ser una PYME trabaja sin una
estrategia definida, lo cual acarrea un desconocimiento de los resultados de la gestión
actual. Por lo cual no tiene antecedentes de indicadores de gestión como por ejemplo
satisfacción del personal, de los clientes. Además cuenta con un bajo proceso de
gestión documentado (baja formalización de los procesos).
Los principales problemas relacionados con la falta de gestión son:
 Ausencia de una postura estratégica

 Carencia de un sistema de gestión de calidad
 Carencia en la formalización de los procesos
 Baja imagen en el mercado
Estos problemas impiden que la empresa pueda tener un control de las

actividades que desarrolla, es por esto que se busca una alternativa de solución que
entregue las herramientas para mejorarlas.
Por esto se ha decidido implementar a la Sociedad Constructora Ecobras

Ltda., un sistema de gestión de calidad basados en los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, con el fin de lograr mejores niveles de competitividad y diferenciación
con sus competidores, obteniendo de esta manera el aseguramiento de la calidad de
__________________________________________________________________________________
los procesos para satisfacer las necesidades de los clientes, a través de su mejora
continua.
1.2. Objetivo General
Diseñar una propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado

en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, que sirve como apoyo y guía a la
empresa comenzar un camino de mejoramiento de su gestión, hasta alcanzar niveles
de excelencia.
1.3. Objetivos Específicos
Los objetivos específicos que permiten cumplir con el objetivo general de este
proyecto son los siguientes:
 Diagnosticar la situación actual de la empresa, a través de un análisis FODA,

TOWS, SIGA y Lista de Chequeo.
 Elaborar una propuesta de implementación de un sistema de gestión de
calidad basados con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
 Identificar y diseñar herramientas y documentación que permitan cumplir con
los requisitos exigidos en la Norma ISO 9001:2008.
 Diseñar una postura estratégica, una estructura organizacional detallada, un
manual de calidad y manuales de procedimientos basados en los requisitos de
la Norma ISO 9001:2008.
 Realizar una evaluación económica de los costos asociados a la
implementación y certificación de la propuesta de un sistema de gestión de
calidad basados en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
__________________________________________________________________________________
1.4. Justificación
El siguiente proyecto se realiza con la finalidad de brindar las herramientas necesarias

a la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., para que un futuro pueda certificarse con la
Norma ISO 9001:2008 y de esta manera poder postular a proyectos de gran
envergadura, además de expandir su mercado.
Con la realización de este proyecto la empresa contará con un diseño de

documentos tales como: Manual de calidad, procedimientos documentados,
herramientas de gestión y formularios de registros.
1.5. Alcance
El desarrollo de este proyecto permite proponer un diseño y plan de implementación

de un sistema de gestión de calidad, basados en los requisitos exigidos por la Norma
ISO 9001:2008 en la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., específicamente en el
proceso de obras sanitarias, sin embargo este proyecto no contará con la certificación,
sino con las bases para que en un futuro pueda certificarse con la norma en estudio.
1.6. Metodología
La metodología a utilizar en el desarrollo del presente proyecto se divide en tres

etapas principales. El desarrollo de estas etapas permitirá lograr alcanzar el objetivo
general y los específicos del proyecto. Dichas etapas son descritas a continuación:
 Etapa 1: Diagnóstico de la situación actual de la empresa y definición de

la problemática.
__________________________________________________________________________________
Esta etapa consiste en realizar un análisis de la situación actual en que se

encuentra la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., mediante la visita a la empresa, y
de esta manera conocer el completo funcionamiento de está.
Para este diagnóstico se realizarán análisis cualitativos como análisis del

entorno, análisis PEST, análisis de la industria, matriz FODA, diagnóstico SIGA,
diagrama causa-efecto, y análisis cuantitativos como diagrama de Pareto y Lista de
Chequeo.
 Etapa 2: Desarrollo del proyecto de mejoramiento.
En esta etapa se debe desarrollar la propuesta de implementación basados en

los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Los documentos que se diseñarán son
principalmente los del Sistema de Gestión, procedimientos necesarios que exige la
norma y algunos registros.
Además, se trabajará para robustecer los criterios que se detectaron mas

deficientes en el diagnóstico SIGA.
También, se determinará los costos asociados a la implementación y

certificación de la Norma ISO 9001:2008 que traería para la Sociedad Constructora
Ecobras Ltda., en el caso que la empresa decida adoptarla e integrarla internamente.
En esta etapa las herramientas que principalmente se usarán son los

procedimientos, manuales, registros, entre otras.
 Etapa 3: Desarrollo de la propuesta de evaluación del proyecto.
Para esta etapa se pretende realizar cambios en la estructura de la empresa

basándose en los análisis realizados para detectar la situación actual en que se
encuentra la Sociedad Constructora Ecobras Ltda. Además, se incorporarán los
__________________________________________________________________________________
indicadores de desempeño internamente en la empresa, para comenzar a tener datos

sólidos del funcionamiento de ésta.
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Capítulo 2: Marco Teórico
CAPÍTULO 2: MARCO
TEÓRICO
En el presente capítulo se trata de orientar al lector sobre los conceptos relacionados a la propuesta
de implementación de un sistema de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001:2008, primero
se analiza el concepto de calidad, para luego analizar temas relacionados a la organización
internacional para la estandarización ISO, características y beneficios de la Norma ISO 9001:2008,
finalmente se analizan las herramientas utilizadas durante el desarrollo del trabajo.
__________________________________________________________________________________
2.1. Desarrollo Histórico de la Gestión de la Calidad.
El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las

sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la
calidad han ido evolucionando progresivamente.
Esta evolución esta basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los

productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de
los cuales integra al anterior de una forma armónica. Dichos estadios son los
siguientes:
 Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad.
Constituye el primer estadio en el desarrollo científico de la gestión de la

calidad y se inicia para algunos autores en 1910 en la organización Ford, la cual
utilizaba equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de
producción con los estándares establecidos en el proyecto. Esta metodología se
amplió posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el proceso de
producción y entrega. El propósito de la inspección era encontrar los productos de
baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocación en el
mercado.
La inspección de la calidad fue la técnica dominante durante la revolución

industrial junto con la introducción de la dirección científica (Taylor) basada e el
desglose de cada trabajo en actividades, lo que supone que cada tarea puede ser
realizada por empleados sin gran cualificación.
Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados

(inspectores) no relacionados con las personas que realizaban los productos.
 Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad.

__________________________________________________________________________________
El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la

complejidad de los procesos de producción y la introducción de la economía de
mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho
que implica reducir costos de materiales y de proceso, determinó la puesta en marcha
de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción.
Así mismo, el aumento del uso de la tecnología obligó a que la calidad fuera
controlada mediante el desarrollo de métodos de supervisión más específicos:
o Establecimiento de especificaciones escritas.

o Desarrollo de estándares.
o Métodos de medición apropiados que no precisa la inspección del cien
por ciento de los productos.
Este desarrollo metodológico, se conoce como el estadio de control de calidad

o mejor de control estadístico de la calidad. El empleo de estas técnicas, permitió un
mayor control de la estandarización del producto fabricado, logrando diseños de
piezas que permitieron el intercambio de componentes.
Se introdujeron elementos de medida y de aplicación de técnicas estadísticas

en las actividades de inspección y control, con el fin de poder disminuir los costos de
inspección mediante la búsqueda de soluciones que sirvieran para restringir la
inspección a muestras significativas de productos.
Las diferencias más sobresalientes entre los estadios de inspección y de

control de la calidad residen, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se
controla:
o La inspección se centra más en el producto final.

o El control de la calidad se centraba más en el proceso de producción
de los productos.
__________________________________________________________________________________
Durante este periodo se introducen:
o Los manuales de estándares.

o Los manuales de procedimientos.
o El empleo de datos sobre funcionamiento.
o El ensayo de productos.
o Las técnicas de muestreo.
o Las graficas de control.
o La introducción de la auto-inspección.
o La introducción de la planificación de la calidad.
 Consecución de la calidad mediante Aseguramiento de la Calidad.
A partir de los años sesenta, se inicio en EEUU el movimiento de protección

de los consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que eran
presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos estándares de seguridad
conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ahí surgió la
necesidad de ampliar el concepto de control de garantía.
Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la

organización generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los
manuales de calidad, la utilización del costo de la calidad, el desarrollo del control de
los procesos y la introducción de la auditoria interna y externa del sistema de la
calidad.
En el aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad en todas

las etapas del ciclo del producto dentro de la organización: diseño del producto,
diseño de procesos, producción, ventas y servicio postventa. En cada una de las
etapas se aplicaron un conjunto de técnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el
nombre de ingeniería de la calidad.
__________________________________________________________________________________
Este estadio que comenzó a mediados de la década de los cincuenta, se

extiende hasta el momento actual gracias a la formalización de los estándares que
deben cumplir un sistema de calidad. Estos estándares conforman el conjunto de
normas ISO de la serie 9000.
La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad permite

identificar las características de la calidad que son apropiadas para el producto final,
los factores que contribuyen a esas características y los procedimientos para evaluar y
controlar dichos factores.
Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de control y

aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la gestión de
la calidad.
o El control de calidad se enfoca a la detección de defectos.

o El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así
garantizar un determinado nivel de calidad.
Como hechos mas destacados en este período, en cuanto a desarrollo de

técnicas y metodologías, están entre otras:
o Introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas

como el análisis modal de fallos y efectos.
o Sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.
o Costo de la calidad.
o Control de los procesos.
o Aplicación al sector de los servicios.
o Introducción de auditorias internas y de tercera parte.
 Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad Total.
__________________________________________________________________________________
Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de

principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y
actividades de la organización.
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son
los siguientes:
o Enfoque sobre los clientes.

o Participación y trabajo en equipo.
o La mejora continua como estrategia general.
Estos principios se apoyan e implantan a través de:
o Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos

principales son:
 El liderazgo.
 La planificación estratégica.
 La gestión de los recursos.
 La gestión de la información.
 La gestión de los procesos.
 La gestión de los proveedores.
o Unas practicas de gestión:
 El diseño y desarrollo de una estructura organizativa.
 El desarrollo del personal.
 La definición de la calidad.
 El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
o La aplicación de una gran variedad de instrumentos:
 Para el proceso de planificación y despliegue (dirección
Hoshin, definición de factores críticos de éxito y procesos
claves, QFD, las nuevas herramientas de gestión, etc.).
__________________________________________________________________________________
 Para el diseño de servicios, diseño y ejecución de procesos

(QFD, técnicas para un diseño robusto, control estadístico
de procesos, etc.).
 Para la medida, obtención y análisis de datos (aplicación de
técnicas estadísticas).
 Para la resolución de problemas (ciclo SDCA y PDCA,
herramientas clásicas, metodología de proyecto de mejora,
etc.).
 Para el análisis de resultados (técnica de control de calidad,
diseño de experimentos, satisfacción, etc.)
2.2. Concepto Calidad.
El concepto calidad presenta una serie de posibles significados que pueden parecer
confusos, sin embargo estos significados provienen de:
 Diferentes puntos de vista de las personas, según su posición en los diferentes

departamentos de la organización: marketing-diseño-producción-
comercialización.
 Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de Calidad.
2.2.1. Significados de la calidad según el contexto
Garvín, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o
definiciones:
 Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un

significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sería
reconocible, pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de
los estándares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo.
__________________________________________________________________________________
Para los gestores este enfoque puede serlos poco útil, debido a la dificultad
que se puede presentar el medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.
 Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que
un atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor,
generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad de
atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad
con precio. La debilidad de este enfoque está en que la definición del atributo
al que nos referimos, puede no depender de un estándar externo, al ser
diferente la valoración que hacen as personas acerca de dicho atributo.
 Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor

desea. En este contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al
uso que se pretende dar con el producto o servicio”. En esta relación entre el
propósito del producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que
diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y
necesidades y, por tanto, distintos estándares de calidad.
 Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción

con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es
de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o
si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción. Este enfoque
de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre las
características del producto o servicio y el costo de su producción.
 Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las

especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un
producto o servicio. La organización asegura que su producto o servicio
siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como “el grado de
conformidad a las especificaciones”. La debilidad de este concepto reside en
__________________________________________________________________________________
que dichas especificaciones pueden no tener significado evidente para el

consumidor.
2.2.2. Evolución del significado dependiendo del grado de

madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad.
La Gestión de la Calidad como disciplina se ha venido desarrollando en el tiempo,

modificándose el significado de los conceptos, las metodologías y los instrumentos de
aplicación.
Con respecto al concepto de calidad, se puede encontrar cuatro significados

relacionados con los anteriormente expresados:
 Calidad como conformidad a estándares: Se refiere a evaluar un producto o

servicio, según se describe en el manual correspondiente para el estándar
prescrito. Es el significado más antiguo dentro de la calidad industrial.
Determinar si un producto es apto según los estándares es principalmente una
cuestión de inspección: ¿está o no el producto dentro de los límites de las
diferentes características o especificaciones de la calidad? Las debilidades de
este concepto son dos:
o La calidad puede lograrse mediante inspecciones. Se asegura la
calidad inspeccionando la producción de un proceso y descontando los
artículos defectuosos o de baja calidad.
o El relativo olvido de las necesidades del mercado. Se intenta orientar
más el proceso hacia el producto y a comprobar si funciona conforme
a lo proyectado, en vez de orientarlo hacia las necesidades del cliente y
comprobar si satisface estas necesidades.
__________________________________________________________________________________
 Calidad como aptitud de uso: La aptitud de uso define los medios para
asegurar la satisfacción de las necesidades del mercado. Esta aptitud para uso
se logra mediante inspecciones. Las debilidades que presenta este concepto
son:
o El hecho de que la aptitud para el uso se logre mediante inspecciones.
Además si se desea que estos productos funcionen de forma absoluta,
como se espera, entonces los inspectores deben rechazar de forma
rigurosa los productos que se desvían del estándar.
o La aptitud para el uso sólo conceden una ventaja competitiva débil.
 Calidad como ajuste a costos: Aptitud de costos significa elevada calidad y

bajo costo. Para conseguirla debe reducirse la variabilidad de los procesos de
producción, de modo que todas las unidades producidas estén dentro de los
límites de inspección y no tengan que desecharse. En este enfoque se busca
una calidad cien por ciento sin defectos. Esto requiere retroalimentación y
corrección en cada paso del proceso en vez de solamente al final. Para ello
debe modificarse completamente el sistema de producción. Además, los
empleados deben cambiar su cultura desde el control de producto (mediante
inspecciones) al control del proceso.
Este concepto tiene como debilidad el que los competidores pueden producir
productos con niveles de calidad de aptitud de costes mas bajos copiando las
características que encajan en las aptitudes, siguiendo estándares de uso y con
mano de obra más barata.
 Calidad como aptitud para necesidades latentes: Aptitud para las

necesidades latentes significa satisfacer necesidades de los clientes antes de
que éstos sean conscientes de esas necesidades.
__________________________________________________________________________________
La evolución de los anteriores cuatro significados de la calidad se ha

producido como resultado de la evolución del mercado. El concepto de conformidad
con los estándares se origina con la revolución industrial, y la introducción de la
gestión científica de Taylor de la producción.
Después de la segunda guerra mundial, las sociedades desarrolladas se

caracterizaban por disponer de pocos productos par el consumo, lo que viene a
provocar la necesidad de impulsar a producción en masa, de gran cantidad de bienes
para satisfacer las demandas de consumo. Esto origina que se anteponga la
producción a la calidad.
Al comenzar los años sesenta, los países desarrollados tenían ya la urgente

necesidad, de remplazar los artículos esenciales. Los fabricantes comenzaron a
competir en la variedad de los artículos producidos. Se produce la revolución de los
consumidores, dando relevancia al concepto del mercado, frente a la producción en
masa como prioridad.
La crisis del petróleo en los años setenta, y la necesidad de exportar, creo la

necesidad de competir con productos extranjeros en sus propios países, para lo cual
los productos debían satisfacer las necesidades de los clientes mejor que aquello de
los competidores, siendo la aptitud para satisfacer necesidades el concepto de calidad
dominante.
A partir de los años ochenta, los éxitos de la década anterior se vieron

limitados por la aparición del concepto de globalización de los mercados, lo que
determinaban que las empresas tenían que ser competitivas dentro de ese mercado
global. Además, las tecnologías de la producción y los métodos de gestión alcanzaron
cotas de mejora importantes, siendo el concepto dominante el de “calidad como
conformidad a costos”.
__________________________________________________________________________________
Por ello, según ha evolucionado el concepto de la calidad, se han producido

tres grandes saltos en la forma de pensar sobre la calidad.
 Desde la aptitud según establecen los estándares, a la aptitud para uso.

Cambio que prioriza el mercado.
 Desde la aptitud para el uso a la aptitud de costos. cambio hacia el concepto

de que el precio lo fija el mercado
 Desde la aptitud de costos a la aptitud para satisfacer las necesidades latentes

de los clientes. Cambio hacia los conceptos del cambio continuo en las
necesidades del mercado y, por tanto, en la necesidad de acortar
continuamente los ciclos de desarrollo de los productos.
2.2.3. Evolución de las metodologías
Las metodologías han evolucionado según:
 Aptitud según estándares: Enfoque hacia la empresa, las técnicas empleadas

son:
o Estandarización.
o Control estadístico de procesos.
o Inspección.
 Aptitud de uso: Enfoque hacia el cliente, las técnicas empleadas son:

o Investigación de mercado para identificar las necesidades de los
clientes.
o Cooperación interfuncional para crear lo que necesitan los clientes.
__________________________________________________________________________________
 Aptitud de costo: Enfoque hacia la empresa para reducir los costos, mientras
se incrementa la calidad (disminuyendo la variabilidad).
o Control y mejora de los procesos e implicación de todos los
trabajadores a través de:
 Círculos de control de calidad y grupos de mejora.
 Las 7 herramientas para el control de la calidad.
 Proyecto de mejora.
 Aptitud para las necesidades latentes: Enfoque hacia el cliente. Se intenta

añadir valor en el diseño del producto y del servicio, mediante productos
desarrollados para satisfacer necesidades latentes.
o QFD. Despliegue de Funciones de la Calidad
o Las 7 herramientas de planificación y gestión.
2.3. Organización Internacional para la

Estandarización ISO
ISO es la organización internacional para la estandarización, fundada en 1946, tiene

su sede en Ginebra, Suiza y esta integrada por 138 países. Cuenta con 224 comités
técnicos que han editado más de 19.000 normas.
La serie ISO nació a mediados de la década de los ochenta como una

necesidad de las industrias europeas, pues se pretendió unificar criterios de calidad
para que las aplicaran como un modelo único. En un principio las instituciones no la
aceptaron, ya que no creían conveniente que se normara bajo un mismo modelo
internacional.
En Europa ya para el año 1982 existían más de 20.000 instituciones

certificadas con la ISO 9000. En Estados Unidos en 1995 lo eran más de 5.000
industrias que habían adquirido la certificación antes mencionada.
__________________________________________________________________________________
La familia ISO 9000 aborda diversos aspectos de la gestión de la calidad y

contiene algunos de los mejores estándares conocidos de ISO. Las normas
proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que
quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplen consistentemente con
los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejore constantemente.
Hay muchas normas de la familia ISO 9000, incluyendo:
 ISO 9001:2008 – Establece los requisitos de un sistema de gestión de calidad.

 ISO 9000:2005 – Cubre los conceptos básicos y el lenguaje.
 ISO 9004:2009 – Se centra en cómo hacer un sistema de gestión de calidad
más eficiente y eficaz.
 ISO 19011 – Establece orientaciones sobre las auditorias internas y externas
de los sistemas de gestión de calidad.
2.3.1. ¿Qué es la Norma ISO 9001:2008?
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Las características de la Norma ISO 9001:2008 son los ocho principios de la

gestión de calidad:
 Organización enfocada al cliente.

 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Gestion basada en sistemas.
__________________________________________________________________________________
 Mejora continua.
 Toma de decisiones basada en hechos.
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Los procedimientos obligatorios son: control de la documentación, control de

registros, auditorias internas, control de producto no conforme, acción correctiva,
acción preventiva.
2.3.2. ¿Quiénes pueden implementar la Norma ISO 9001:2008?
La ISO 9001:2008 esta orientada a dar satisfacción al cliente, su aplicación se puede

hacer en cualquier tipo de empresa, independientemente de su campo de actividad,
con variantes que surgen del tamaño y complejidad.
2.3.3. ¿Cómo se realiza una implementación de la Norma ISO

9001:2008?
Inicialmente se realiza una auditoria de diagnostico para ver cuan lejos esta la
organización de obtener la certificación ISO, del informe de la auditoria se desprende
un programa de trabajo que indica los pasos y los tiempos involucrados necesarios
para alcanzar la certificación.
2.3.4. ¿Cómo se valida o certifica la Norma ISO 9001:2008?
Cuando se ha cumplido con una implementación adecuada, se puede optar a certificar

el SG de la empresa con una empresa independiente. La empresa certificadora otorga
un certificado que acredita el cumplimiento de estándares de gestión bajo la Norma
ISO 9001:2008.
__________________________________________________________________________________
2.3.5. ¿Costos de la implementación Norma ISO 9001:2008?
Como todo proceso de cambio, implementar un SGC tendrá cierto valor (monetario y
no monetario) que debe incurrir la empresa para obtener una serie de beneficios que
justificarán con creces la inversión realizada.
En lo que se refiere a los costos, se pueden detallar costos directos e

indirectos:
 Costos directos: son todos los valores monetarios que deberá realizar como
egreso la empresa para poder implementar y certificar su SGC ISO
9001:2008. Dentro de estos costos se puede incluir:
o Contratación de una empresa, profesional o un grupo de profesionales
que asesoren en la implementación del SGC, en caso e que la empresa
lo requiera.
o Capacitación y formación del personal.
o Compra de equipos, instrumentos y otros recursos que identifique la
compañía como parte de su proceso de mejoramiento.
o Costo de cobrar por parte del organismo certificador para emitir la
recomendación de certificación. Se entiende como tal a la empresa
auditora externa.
 Costos indirectos: son aquellos costos que no implican el egreso de valores
monetarios. Se incluye el consumo de los recursos propios de la compañía en
el proceso de implementación y certificación. Dentro de estos costos
indirectos se puede incluir:
o Tiempo empleado por los empleados (incluida la parte directiva) para
el desarrollo del sistema. Se debe considerar que durante el proceso de
implementación, se debe realizar un trabajo adicional, hasta que el
sistema empiece a funcionar.
__________________________________________________________________________________
o Tiempo empleado por los auditores internos en desarrollar las

auditorias.
o Gastos en digitación de documentos, papelería y otros artículos de
consumo para la elaboración de manuales.
o Reorganización de la estructura interna.
o Implementación de acciones correctivas, que pueden incluir revisión
de manuales y procedimientos.
2.3.6. ¿Cuáles son los beneficios?
Implementar un SGC evidencia considerables mejoras en la estructura interna y

obviamente, al enfocarlo hacia el cliente, este percibe de mejor manera a la compañía.
Se pueden encontrar beneficios internos como externos:
 Beneficios internos: dentro de los beneficios que se podrán percibir en la

estructura interna de la organización se pueden mencionar:
o Mejores condiciones de trabajo para los empleados.
o Aumento del nivel de motivación de todos los colaboradores de la
compañía.
o Mejora continua del SGC.
o Empleados mejor capacitados en relación con las funciones que se
desempeñan.
o Mayor compromiso de la parte directiva y accionistas.
o Reducción de costos por reproceso y productos no conforme.
o Trabajo basado en procesos.
o Eliminación del voluntarismo.
 Beneficios externos: se refiere a los beneficios que obtendrán principalmente
socios, clientes:
o Mejora e la imagen de la empresa al evidenciar su compromiso con la
satisfacción de las necesidades de los clientes.
__________________________________________________________________________________
o Los clientes confían en que los productos que reciban están conforme
a sus requerimientos.
o Mejores atributos disponibles para participar en concursos y
licitaciones.
o Suficiente base documental y procedimental para manejar demandas
judiciales, si los clientes llegarán a entablarlas.
2.4. Mejora Continua
El concepto de mejora continua se refiere al hecho que nada puede considerarse como
algo terminado o mejorado en forma definitiva. Siempre se está en un proceso de
cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.
Este principio de gestión de calidad establece que: La mejora continua del

desempeño de toda organización debe ser un objetivo permanente de la organización.
“Mejora continua: parte de la gestión de calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. (ISO 9000:2005)
Mejora Continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir con los requisitos.”(ISO 9000:2005)
__________________________________________________________________________________
Ilustración 2-1 Mejora Continua ISO 9001
Fuente: Norma ISO 9001
Para seguir un proceso de mejora de calidad, se puede seguir el siguiente

modelo:
Tabla 2-1 Modelo Mejora Continua

Fase ¿Qué se hace? Herramientas a utilizar
Se elige una problemática de
que se desea resolver, tomando
en cuenta: la importancia del
Lluvia de ideas, hojas de
Identificación de lo que se problema, el número de
verificación, entrevistas,
desea mejorar beneficiados, el grado de
reportes estadísticos.
insatisfacción de los usuarios y
el impacto social y económico
de la mejora.
Se establece con claridad
Identificación de los quienes serán los clientes y/o
beneficiarios los beneficiarios del plan de
mejora.
Se determinan de manera Se pueden utilizar entrevistas
Identificación de las
precisa lo que los clientes (individuales o colectivas),
principales necesidades o
esperan de los servicios o encuestas (cerradas o abiertas),
expectativas de los clientes o
productos que genera la grupos de enfoque o buzones de
usuarios
empresa sugerencia.
Se realiza una comparación
Evaluación del cumplimiento entre las expectativas del cliente
de dichas necesidades y el tipo de servicio que se esta
ofreciendo.
__________________________________________________________________________________
Tormenta de ideas, diagramas

de causa efecto, histogramas,
Se identifican los factores que diagramas de Pareto, diagrama
Análisis de las causas de
pueden estar generando el de flujo, estratificación, análisis
desviación
problema del proceso del cliente, lista de
verificación, diagnóstico del
proceso.
Investigación referencial
(determinar la forma en que se
Se establecen las acciones a
Diseño de la propuesta de han resulto problemas
desarrollar para mejorar la
mejora similares), plan de mejora,
situación actual
rediseño de procesos, análisis
de problemas en potencia.
Se ejecuta el plan de mejora
realizando evaluaciones Rediseño de procesos, plan de
Establecimiento de la
continuas para analizar causas mejoras, análisis de problemas
propuesta de mejora
de variación y tomar medidas en potencia.
correctivas y preventivas.
Estandarización de procesos,
Implementación de Se diseñan mecanismos para
controles sensoriales,
mecanismos de asegurar la probabilidad de que
mecanismos permanentes de la
aseguramiento de calidad en los logros obtenidos se
medición de la satisfacción del
los resultados mantengan en el futuro.
cliente.
Fuente: La Mejora Continua, Aguilar Morales Jorge.
2.4.1. Acciones Correctivas y Preventivas según ISO 9001:2008
Las acciones correctivas y preventivas (apartados 8.5.2 y 8.5.3 de ISO 9001:2008)

son unas herramientas básicas para la mejora continua de las organizaciones. El
objetivo de estas es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no
conformidades, evitando así que estas incidencias puedan volver a repetirse.
Las acciones correctivas es cuando la no conformidad que queramos evitar ya

ha sucedido, mientras que la acción preventiva cuando la no conformidad aún no ha
ocurrido pero se tienen sospechas fundadas de que podría suceder.
__________________________________________________________________________________
Ilustración 2-2 Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente: www.hederaconsultores.com
Los factores que se deben tener en cuenta para emprender y realizar acciones
correctivas y preventivas son:
 Apertura de la acción: la decisión de iniciar una acción correctiva o

preventiva debe estar basada en los siguientes factores:
o Incidencias o informes de no conformidad previa: no todas las no
conformidades que ocurran en una organización deben tener asociada
una acción correctiva, será necesario analizar la gravedad o
repetitividad de la misma.
o Resultados de auditoría: todas las no conformidades detectadas en los
procesos de auditoria deben ser solucionadas con la acción correctiva
oportuna. Los comentarios y observaciones de las auditorias pueden
ser una importante fuente de acciones preventivas.
o Análisis de datos e indicadores: los resultados de los indicadores de
gestión de la organización deben analizarse periódicamente. Los
__________________________________________________________________________________
valores negativos o con tendencia negativa pueden generar acciones

correctivas y preventivas.
o Revisión del sistema por la dirección: al menos una vez al año, el
sistema es revisado para comprobar el correcto desempeño del mismo
y la capacidad para conseguir los resultados esperados. De esta
revisión se pueden detectar necesidades de cambio que podrían
tomarse como acciones correctivas y preventivas.
 Análisis de causas: la causa que origina la no conformidad es el elemento
fundamental a tratar cuando hablamos de acciones correctivas y preventivas.
Conocer la causa real con el mayor detalle facilita la toma de la acción
acertada y mejora la eficacia de las mismas. La utilización de diagramas
causa-efecto es una herramienta muy útil en esta tarea.
 Planificación de actividades: las acciones para eliminar la causa de la no
conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar
organizadas en el tiempo y que e deben definir los recursos y
responsabilidades adecuados.
 Resultados de acciones: la organización debe registrar y verificar que se han
llevado a cabo las acciones planificadas.
 Verificación de eficacia: una vez realizadas las acciones es necesario
comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de
origen de las no conformidades.
Los beneficios que se obtienen al emprender acciones correctivas y

preventivas son:
 Mejora continua: las acciones correctivas y preventivas son una parte

fundamental del mecanismo de los ciclos de mejora continua.
 Comportamiento preventivo: las organizaciones adoptan medidas
preventivas en vez de reactivas frente los problemas que surgen en sus
actividades.
__________________________________________________________________________________
 Objetivo de reuniones de trabajo: el fin de las reuniones de trabajo se

enfoca a emprender acciones correctivas y preventivas. De este modo aumenta
la eficacia de estas reuniones.
2.5. Análisis del entorno
El objetivo del análisis del entorno es la captación de la información para aportar

fuentes de oportunidades y amenazas, en el desarrollo presente y futuro de las
estrategias de la empresa. Es necesario contar con herramientas específicas orientadas
a facilitar la recopilación y el análisis de la información.
Este análisis generalmente se refiere a los datos macroeconómicos, pero

también puede incluir industria y análisis de la competencia, análisis del consumidor,
innovaciones de producto y el entorno interno de la compañía.
2.6. Análisis PEST
El análisis PEST es una herramienta que suele ser usada para comprender el
crecimiento del mercado, mirar la competencia, por lo que esta herramienta es un
análisis del entorno externo. Su nombre proviene de la abreviatura de los factores
Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos.
El análisis PEST es útil para revisar la estrategia de la empresa, además de la

posición y dirección de esta. Este análisis consta de cuatro perspectivas, sin embargo
en ocasiones es extendido a siete, pues se incluyen factores ecológicos, legislativo e
industria, llamándose PESTELI, esto se considera una división innecesaria.
En el factor político se analizan las condiciones político-legales que influyen

en la industria en la que se encuentra inserta la empresa, es decir, la relación con el
gobierno, las regulaciones con las que debe cumplir.
__________________________________________________________________________________
Dentro del factor económico se analiza la distribución y uso de los recursos de

la sociedad, los ciclos económicos, las políticas en este ámbito, loa factores
macroeconómicos propios de cada país.
En el factor social se analiza los cambios en la evolución demográfica, la

distribución de la renta, cambios en los estilos de vida, la cultura de la sociedad, nivel
educativo, etc.
Y por ultimo el factor tecnológico se refiere a los cambios en la tecnología

que afecta al sector tanto en el ámbito industrial, como en su área comercial y
administrativa.
2.7. Análisis de la Industria
Esta metodología desarrollada por Michael Porter estudia las técnicas del análisis de
la industria o sector industrial, definido como el grupo de empresas que producen
productos que son sustitutos cercanos entre si, con el fin de hacer una evaluación de
los aspectos que componen el entorno del negocio, desde un punto de vista
estratégico.
Esta metodología permite conocer el sector industrial teniendo en cuenta

varios factores como: número de proveedores y clientes, la frontera geográfica del
mercado, el efecto de los costos en las economías de escala, los canales de
distribución para tener acceso a los clientes, el índice de crecimiento del mercado y
los cambios tecnológicos
Teniendo en cuenta que la presión competitiva en las industrias es diferente, el

modelo de Porter permite el empleo de un marco de referencia común para medirla.
Este modelo incluye elementos de competencia, como el ingreso potencial de nuevos
competidores, la rivalidad entre los competidores, la amenaza de productos sustitutos,
el poder de negociación de los proveedores y clientes. Todas y cada una de estas
__________________________________________________________________________________
fuerzas configuran un marco de elementos que inciden en el comportamiento, como

en el resultado de la empresa y a su vez en los desarrollos estratégicos.
 El ingreso potencial de nuevos competidores: Hace referencia al deseo que

tiene una empresa de ingresar al mercad con el fin de obtener una
participación en él. Este ingreso depende de una serie de barreras creadas por
los competidores existentes determinado si el mercado es o no atractivo y las
cuales están representadas en: economías de escala, diferenciación del
producto, requisitos de capital, costos cambiantes, acceso a los canales de
distribución, etc.
 La intensidad de la rivalidad entre los competidores actuales: Esta fuerza

consiste en alcanzar una posición de privilegio y la preferencia del cliente
entre las empresas rivales.
 La presión de productos sustitutos: En un sector el sustituto del bien o

servicio puede imponer un limite a los precios de estos bienes; esto genera
que muchas empresas enfrenten una estrecha competencia con otras debido a
que sus productos son buenos sustitutos. La disponibilidad de sustitutos
genera que el cliente este continuamente comprando calidad, precio y
desempeño esperando frente a los costos cambiantes. Cuando el competir
logra diferenciar un bien o servicio en las dimensiones que los clientes
valoran puede disminuir el atractivo del sustituto.
 El poder de negociación que ejercen los proveedores: El poder de los

proveedores en una industria puede ser fuerte o débil dependiendo de las
condiciones del mercado en la industria del proveedor y la importancia del
producto que ofrece. Los proveedores tienen un poder en el mercado cuando
los artículos ofrecidos escasean y los clientes a una postura de negociación
mas débil, siempre que no existan buenos sustitutos y que el costo de cambio
__________________________________________________________________________________
sea elevado. El poder de negociación del proveedor disminuye cuando los

bienes y servicios ofrecidos son comunes y existen sustitutos.
 El poder de negociación que ejerce los clientes o compradores: Los

clientes que componen el sector industrial pueden inclinar la balanza de
negociación a su favor cuando existen en el mercado productos sustitutos,
exigen calidad, un servicio superior y precios bajos, lo que conduce a que los
proveedores compitan entre ellos por esas exigencias.
2.8. Análisis FODA
FODA es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que permite trabajar
con toda la información que posea sobre el negocio, útil para examinar las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades, Amenazas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre

las características particulares del negocio y el entorno en el cual se esta compitiendo.
Este análisis tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la
corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado,
empresa, línea de productos, corporación, etc.
El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el
éxito e su negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas
al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las
oportunidades y amenazas claves del entorno.
La herramienta FODA consta de una parte interna y otra externa:
 La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio,
aspectos sobre los cuales la empresa tiene algún grado de control.
__________________________________________________________________________________
 La parte externa se encuentran las oportunidades que ofrece el mercado y las

amenazas que debe enfrentar el negocio en el mercado seleccionado.
2.9. Diagnóstico SIGA
La herramienta SIGA es un cuestionario de diagnóstico que sirve a la empresa para

medir las practicas que aplica y los resultados que obtiene, fruto de su gestión.
Con la aplicación de esta herramienta, la empresa consigue tener una idea de

su nivel actual y de cuales son los pasos recomendados que pueden dar para mejorar o
seguir mejorando su gestión, accediendo a las alternativas que ofrece el sistema de
fomento para alcanzar niveles mayores de desarrollo.
El SIGA se aplica respondiendo un cuestionario de acuerdo a las prácticas de

gestión que se observa en la empresa, obteniendo un total de puntos que indica su
nivel actual. Es por esto que para contestar este cuestionario la empresa debe
reconocer las prácticas que utiliza considerando los aspectos comerciales, productivos
y financieros, así como los resultados que tiene y ha tenido en los últimos años.
El SIGA comprende 50 afirmaciones, agrupadas en un conjunto de 8 criterios,

cada una de las cuales al ser respondidas obtiene un puntaje, utilizando las escalas de
puntuación indicadas en la Tabla 2-1 y 2-2
__________________________________________________________________________________
Tabla 2-2 Escala de Puntajes para Medir las Prácticas y su Nivel de desarrollo en
los 7 primeros Criterios
Puntaje Significado
0 Nunca se ha realizado en la empresa/organización, o se ha realizado una vez en los

últimos 2 años.
1 Se ha realizado más de una vez y generalmente de la misma forma.
2 Se realiza siempre, de manera sistemática, es decir, con una frecuencia establecida (por
ejemplo una vez cada 6 meses) y de la misma forma.
3 Se ha evaluado la manera en que se realiza para mejorarla.
Fuente: SIGA
Tabla 2-3 Escala de Puntaje para Medir los Resultados del Criterio 8
Puntaje Significado
0 No existen datos.
1 Tiene datos en la mitad de los indicadores relevantes.
2 Tiene datos para todos los indicadores relevantes.
3 Tiene tendencia positiva en los últimos tres años en todos los indicadores relevantes.
Fuente: SIGA
Las consideraciones para aplicar el SIGA son: leer detenidamente el SIGA

completo, antes de comenzar a responder y calificar cada una de las afirmaciones de
cada criterio, con la escala de puntaje correspondiente, utilizando una única casilla de
evaluación (0, 1, 2 o 3). Luego para obtener el puntaje total se procede de la siguiente
manera: una vez calificadas todas las afirmaciones por cada criterio, se suman y sus
resultados se anotan en la línea “subtotales”, a continuación se suman los subtotales y
su resultado se anota en la línea “∑ ”.
2.10. Diagrama Causa-Efecto
El diagrama causa-efecto es una representación gráfica que muestra la relación

cualitativa e hipotética de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o
fenómeno determinado.
__________________________________________________________________________________
Las características principales es que muestra las interrelaciones entre un

efecto y sus posibles causas de forma ordenada, clara, precisa y de un solo golpe de
viste, además muestra las posibles interrelaciones causa-efecto permitiendo una mejor
comprensión del fenómeno en estudio, incluso en situaciones muy complejas.
Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para

desarrollar un plan de recolección de datos. Fue desarrollada por Karou Ishikawa en
1943 en Tokio, por lo cual también es conocida como diagrama de Ishikawa o
diagrama de espina de pescado por el parecido con el esqueleto de un pescado, como
se muestra en la Ilustración 2-1.
Ilustración 2-3 Diagrama Causa-Efecto
Fuente: www.eduteka.org
Los pasos para construir un diagrama causa-efecto son:
 Identificar el problema.
 Identificar las principales categorías dentro e las cuales pueden clasificarse las
causas del problema.
 Identificar las causas.
__________________________________________________________________________________
 Analizar y discutir el diagrama.
2.11. Análisis de Pareto
El análisis de Pareto es un método grafico para definir las causas mas

importantes de una determinada situación y, por consiguiente, las prioridades de
intervención. El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad adecuada para
comprender cuales son las pocas cosas más importantes y centrarse exclusivamente
en ellas.
Se basa en el principio de que en cualquier distribución, el 80% de los efectos

están producidos por el 20% de las causas. En la práctica sirve para establecer las
prioridades a la hora de actuar o por ende donde empezar, además de separar los
pocos vitales de los muchos triviales.
Este diagrama de barra es similar al histograma que se conjuga con una curva
de tipo creciente, como se muestra en la Ilustración 2-2, y que representa en forma
decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que
afectan a un proceso, operación o resultado.
El diagrama de Pareto se utiliza:
 Al identificar y analizar un producto o servicio para mejorar la calidad.

 Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de
una forma sistemática.
 Al analizar las diferentes agrupaciones de datos.
 Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de
las soluciones.
 Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y
después).
__________________________________________________________________________________
 Cuando los datos pueden agruparse en categorías.
Ilustración 2-4 Diagrama de Pareto
Fuente: Elaboración Propia
2.12. Lista de Chequeo
Se denomina lista de chequeo (Chek-list) a un listado de preguntas, en forma de

cuestionario que sirve para verificar el grado de cumplimiento de determinadas reglas
establecidas a priori con un fin determinado.
El uso de esta lista está generalizado en rubros muy diversos que van desde
verificar y determinar el potencial de mercados extranjeros hasta medir la
confiabilidad y seguridad de sistemas informáticos, incluyendo ítems tales como la
evaluación de criterios de usabilidad de un sitio de internet, como así también la
verificación de un plan de vuelo en aeronáutica, siendo estos solo algunos usos para
ejemplificar el amplio espectro.
__________________________________________________________________________________
2.13. Manual de Calidad
El manual de calidad corresponde a un documento único en donde queda

evidenciado el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), en donde se registra la
información fundamental de la empresa, tales como misión, visión, valores, política
de calidad de la empresa, además se describe el sistema de gestión de calidad, los
procedimientos principales, asigna autoridades y responsabilidades, define el alcance
y los elementos del sistema de calidad.
 Proceso de elaboración de un manual de calidad
A continuación se procede a describir los diferentes ítems que competen en la

elaboración del manual de calidad.
o Estructura y formato
Si bien es cierto no existe una estructura definida o un formato requerido para

los manuales de calidad, pero existen diversos métodos para asegurar que el tema esté
orientado y ubicado adecuadamente, además de fundamentar las secciones del manual
de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. De lo anterior se
tiene que un manual de calidad puede ser:
 Una compilación de los procedimientos documentados.

 Una serie de procedimientos documentados para aplicaciones
específicas.
 Ser más de un documento
 Tener un núcleo común con apéndices apropiados.
 Proceso de elaboración de un manual de calidad.
__________________________________________________________________________________
Para elaborar el manual de calidad es tener un responsable que se encargue de

la redacción y transcripción del manual de calidad, además se deben utilizar
referencias que ayuden a identificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias
en el sistema de la calidad que deban ser contemplados y corregidos.
 Proceso de aprobación, emisión y control del manual de calidad.
Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por
individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud y la estructura
apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable
de su implementación, y cada copia debe evidenciar que fue autorizado.
Por otro lado el proceso de distribución debe asegurar que todas las personas
tengan acceso a él, y además debe tener la evidencia de que es una copia autorizada.
En cuanto al control se debe diseñar un método para proveer la propuesta,

elaboración, revisión, control e incorporación de cambiar al manual de calidad. En
caso de que se realice un cambio es necesario volver al proceso de revisión y
aprobación.
Cuando se emiten y distribuyen copias no controladas, deben ser

especificados en el documento. Esto generalmente se utiliza cuando los manuales se
imprimen como propuestas para identificar posibles cambios.
 Esquema del contenido de un manual de calidad
El manual de calidad es un documento que deja en evidencia el SGC de la

empresa, es por ello que debe ser estructurado y como se mencionó anteriormente es
un documento único y no es igual para todas las empresas y no posee un requisito de
su esquema, pero generalmente existen propuestas con el fin de que quede en
__________________________________________________________________________________
evidencia la información que es relevante y que debe estar presente en dicho manual,
a continuación se menciona la estructura que debiera seguir:
o Debe incorporar el Título, el alcance del manual y su campo de

aplicación.
o Debe incluir un índice con el contenido del manual.
o Debe incluir una introducción acerca de la organización y del manual.
o Debe incluir la política y los objetivos de la calidad.
o Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades
y las autoridades
o Descripción de los elementos del SGC.
o Utilizar definiciones en caso de que sea necesario.
o Anexos en caso de que sea necesario.
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Capítulo 3: Definición del Sistema Relevante para el Proyecto
CAPÍTULO 3: DEFINICIÓN
DEL SISTEMA
RELEVANTE PARA EL
PROYECTO
En el siguiente capítulo se realiza la definición del sistema relevante para el proyecto, iniciando con
la descripción del contexto de la organización y describiendo los procesos de la empresa.
Posteriormente, se hace un diagnóstico de la situación actual de la Sociedad Constructora Ecobras
Ltda., para esto se realizan análisis del entorno, FODA, SIGA, diagrama causa-efecto para presentar
las falencias de la empresa, para finalizar un listado de chequeo el cual nos indica el grado de
cumplimiento de la constructora respecto a los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008.
__________________________________________________________________________________
3.1. Descripción General de la Empresa
Con el fin de entender la estructura y funcionamiento de la empresa en que se aplicará

el proyecto de mejoramiento, se describen las principales características de esta.
3.1.1. Sociedad Constructora Ecobras Ltda.
Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es una empresa de servicios de

construcción general orientada fundamentalmente al ámbito público y privado, cuya
misión es satisfacer las necesidades de sus clientes en forma eficaz y oportuna.
 Reseña Histórica
Sociedad Constructora Ecobras Ltda. Es una empresa creada en el año 2009,

por dos jóvenes profesionales con un fuerte espíritu emprendedor, Jorge Barrios
Ingeniero Civil Industrial y Juan Davidson Constructor Civil.
Ambos profesionales, con vasta experiencia en temas relacionados con sus

respectivas especialidades, se reúnen para formar esta creciente empresa del rubro de
la construcción que ha logrado posicionarse de manera significativa, ejecutando obras
para mandates públicos y privados en las regiones de O’Higgins, del Maule y Biobío.
Los proyectos ejecutados satisfactoriamente, dicen relación con ejecución de

obras de agua potable rural, defensas fluviales, viviendas, demoliciones de edificios,
construcción de locales y galerías comerciales.
Para tales efectos, es una empresa inscrita en el Registro de contratistas del

Ministerio de Obras Públicas, Ministerio de la Vivienda y Urbanismo, ESSBIO S.A.
__________________________________________________________________________________
Actualmente gestiona su incorporación a los registros REGIC para postular a

subcontratos con entidades tales como Codelco, Anglo American, Grupo Polpaico,
Gerdau Aza, Freeport, Minera Gaby, entre otros.
 Misión
Mantener el liderazgo y satisfacer las necesidades de nuestros clientes con

eficiencia y máxima calidad, ofreciendo un servicio de excelencia basado en las
relaciones humanas, calidad de nuestros profesionales y valores de la empresa:
respeto, compromiso, trabajo en equipo y espíritu emprendedor.
 Visión
Queremos ser una empresa solida y responsable, vanguardista e innovadora y

ser líderes en nuestros segmentos de mercado, orientada al ámbito público y privado a
través de construcciones de calidad y tecnología de punta, sustentados en un equipo
humano de primer nivel, un alto conocimiento técnico y permanente innovación,
generando una solida confianza en nuestros clientes y proveedores.
 Política de Calidad
El objetivo de Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es satisfacer las diversas

necesidades de construcción en el área de infraestructura, industrial, habitacional y
comercial, enfocado siempre a satisfacer al cliente, con seriedad, profesionalismo,
prontitud y la mas alta tecnología ofreciendo un estilo personal de hacer las cosas
basados en la ética, disciplina y calidad.
Cuentan con un equipo humano que nos permite ofrecer los clientes
soluciones integrales a sus proyectos, desde el desarrollo de la arquitectura y sus
__________________________________________________________________________________
correspondientes proyectos de especialidades, hasta la ejecución de las obras.
La empresa se compromete a:
o Monitorear y medir la eficacia de nuestros procesos de negocio a

través de evaluaciones de gestión y procesos de auditoría interna.
o Evaluar constantemente la satisfacción de nuestros clientes.
o Garantizar la disponibilidad y competencia de recursos de apoyo para

los procesos de la empresa.
o Proporcionar el ambiente de trabajo necesario para garantizar l
bienestar de nuestros trabajadores y visitantes.
o Mantener a nuestro equipo de trabajo comprometidos con la política
de calidad de la empresa
o Cumplir toda normativa legal que afecte nuestro giro comercial.
o Mantener un sistema de gestión de calidad eficaz y eficiente basado
en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
El logro de los objetivos de calidad y mejora continua es fundamental para

todas las actividades realizadas dentro de la empresa, y debe ser practicado por todos
los trabajadores como parte integral de su trabajo diario.
Mantener y fomentar una relación de transparencia, estrecha y perdurable en

el tiempo con sus clientes, sean éstos públicos y privados, con sus proveedores y
subcontratistas, pensado siempre en que ésta relación permita lograr la sinergia
necesaria para el mejoramiento continuo.
Gerente General
Sociedad Constructora Ecobras Ltda.
__________________________________________________________________________________
3.1.2. Estructura Organizacional
La estructura organizacional que presenta la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es

una estructura funcional simple, en donde las actividades se agrupan por funciones
comunes desde la base hasta la cima de a organización. Se encuentra dividida por 3
áreas, las cuales son área de producción, comercial y administración, y finanzas.
Al tener un tipo de estructura organizacional funcional simple, la Sociedad

constructora Ecobras Ltda., obtiene algunos puntos fuertes como: agrupación de
personas con perfiles similares, favorece el desarrollo de conocimientos en un área
concreta, sistema de decisión y comunicación simples, jerarquía muy clara. Pero a la
vez se encuentran con puntos débiles como: lentitud en respuestas, cuellos de botella
en tareas secuenciales, las decisiones se acumulan en la cúpula, poca coordinación
entre unidades y poco innovadores.
 Socios
La empresa cuenta con dos socios, los cuales a la vez, forman parte del área
ejecutiva, estos son:
o Jorge Antonio Barrios Yurie

o Juan Miguel Davidson Pereira
 Ejecutivos
El área ejecutiva de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., cuenta con

cuatro gerencias las cuales corresponden a la principal estructura de esta empresa
o Gerencia General
__________________________________________________________________________________
o Gerencia de Operaciones
o Gerencia Comercial
o Gerencia de Administración y Finanzas
A continuación el la Ilustración 3-1, se presenta el organigrama de la

Sociedad Constructora Ecobras.
Ilustración 3-1 Estructura Organizacional
Gerente
General
Asesoría
Técnica
Gerente Gerente Gerente de

Operaciones Comercial Administración
y Finanzas
Prevención de Control
Riesgo Presupuestario
Administrador Enc. Depto.

Técnico Contador
de Obra
Supervisor
Encargado
RR.HH.
Maestro
Jornal Encargado de
Adquisiciones
Área Operacional Área Comercial Área Adm. Y Finanzas
Fuente Elaboración Propia
__________________________________________________________________________________
3.2. Diagnóstico de la situación actual de la empresa
Es importante conocer la situación inicial en que se encuentra la Sociedad

Constructora Ecobras Ltda., pues de esta manera se pueden detectar posibles
oportunidades de mejoras. El diagnostico inicial consta de la aplicación de una serie
de herramientas del área de la ingeniería como lo es el análisis del entorno, el cual
comprende análisis PEST, de la industria, además de un análisis FODA, Matriz de
TOWS, análisis SIGA y Lista de Chequeo. A continuación, se desarrolla cada una de
las herramientas mencionadas anteriormente.
3.2.1. Análisis del entorno
Se analizará el entorno de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., para comprender

el funcionamiento de la empresa y el entorno en que se encuentra inmerso. A
continuación se realiza un análisis del entorno específico de la empresa, análisis
PEST, análisis de la industria y finalmente se describe el nivel de incertidumbre.
 Análisis del entorno especifico
El entorno específico es la parte del ambiente que está directamente

relacionada con el cumplimiento de las metas de la organización. A continuación, se
analiza cada uno de los elementos que lo conforman:
o Mercados
El mercado de la construcción en Chile se encuentra en el tercer lugar de los

sectores más importantes en chile, detrás del sector minero y el sector de energía. La
inversión sectorial proyectó en US$30.000 millones para 2011, subiendo un 12% con
respecto al 2010.
__________________________________________________________________________________
Para el sector de la construcción, las proyecciones para el 2012 se ubican entre

4,5% y 5% de crecimiento, lo que estará determinado por el proceso de
reconstrucción y la ejecución de proyectos privados.
Dentro del sector de la construcción, mas específicamente en infraestructura y

edificación de carácter social, se encuentra los servicios de agua potable rural, donde
en el año 2011 se invirtió la cantidad de 39 mil millones de pesos beneficiando
aproximadamente unas 21.700 familias, a través de la realización de nuevas obras,
obras de mejoramiento y ampliaciones en sistemas existentes, y obras de emergencia
por sequía, en un total de 266 localidades, como se muestra en la Tabla 3-1.
Tabla 3-1 Resumen de Tipología de Obras de APR Realizadas en 2011

Tipología N° Localidades
Instalaciones (nuevos sistemas) 8
Mejoramientos y ampliaciones 18
Conservaciones 83
Sondajes 24
Emergencia Sequía 58
Emergencia Normal 4
Diseño, estudios, expropiaciones 71
Total 266
Fuente: MOP
o Clientes
Los principales clientes que cuenta la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., se

dividen entre públicos y privados:
 Públicos: Ministerio de Obras Públicas, Dirección de Obras

Hidráulicas, SERVIU Región del Maule, Ministerio de
Vivienda y Urbanismo, Ilustre Municipalidad de Talca, Ilustre
__________________________________________________________________________________
Municipalidad de San Clemente y Mercado Público en

General.
 Privados: ESSBIO S.A., Nuevo Sur S.A., Constructora
Archibueno Ltda., Inmobiliaria y Constructora Valle Trancura
S.A., Codelco, Anglo American, Grupo Polpaico, Gerdau Aza,
Freeport y Minera Gaby
o Competidores
Los principales competidores se subdividen dependiendo la región en la cual

se esta participando por la licitación de proyectos, a continuación en la Tabla 3-2,
Tabla 3-3 y Tabla 3-4, se muestran los nombres de las empresas, sus direcciones y la
descripción de su rubro.
Tabla 3-2 Competidores en Obras dentro de la Sexta Región

Empresa Descripción
Confección y construcción de Proyectos de Riego, Riego
H.R.A Ing.
Tecnificado, Drenajes, Obras Civiles, Agua Potable y
Civil Ltda.
Alcantarillado.
Construcción de obras hidráulicas y sanitarias (APR, Plantas de
Quilpoco
tratamiento de aguas servidas y agua potable), como también
Ltda.
construcción de edificios y viviendas, entre otros.
Tomas Tapia Empresa Constructora dedicada a obras sanitarias, viales y montaje
Ureta S.A. de equipos.
Varbess Empresa dedicada a la actividad de ingeniería metalcanica
Tabla 3-3 Competidores en Obras dentro de la Séptima Región

Constructa Obras de Ingeniería

Paula Okuinghttons Empresa constructora dedicada a la realización de obras sanitarias agua
__________________________________________________________________________________
potable y alcantarillado.
Construcción de obras hidráulicas y sanitarias (APR, Plantas de tratamiento
Quilpoco de aguas servidas y agua potable), como también construcción de edificios y
viviendas, entre otros.
Aserco Ltda. Obras de Ingeniería
Julio Ahumada Obras de Ingeniería
Gonzalo Orellana Obras de Ingeniería
Claudio Burgos Obras de Ingeniería
BYTUR Construcción de Edificios o partes.
Bozic Ltda. Obras menores de construcción
Halkida
CRV Obras civiles de pavimentación, hidráulicas, sanitarias, de edificación.
Nicing Diseño, Estudios, y ejecución de proyectos.
Obras de movimiento de tierra, obras de hormigón estructural, pavimentos,
Ángel Bartolomé
obras de colocación de tuberías, obras de arquitectura, fundaciones
DEFLUV Obras de ingeniería, alquiler de otros tipos de maquinaria y equipos N.C.P.
Desarrollo t estudio de la ingeniería y la realización de obras de tipo
Indico
industrial.
Proas Obras de ingeniería
Tabla 3-4 Competidores en Obras dentro de la Octava Región

BOZIC Ltda. Obras menores de construcción

E&C Obras de ingeniería
Víctor Peña y Lillo Obras de ingeniería
Empresa orientada a la administración y ejecución de obras de construcción
Bellolio
sanitaria, vial, de edificaciones y civil en general.
Icnova Especialistas hidráulicos y sanitarios, construcción de obras, consultorías
Fernando Díaz Obras de ingeniería
Constructora Maibé Obras de ingeniería
Ingeniería, desarrollo y construcción proyectos, galpones metálicos, arriendo
IDECO Ltda.
de camiones luma, obras civiles y carpinterías metálicas.
Andalién Ltda. Ejecución de obras civiles, de movimiento de tierra.
Con-Pax S.A. Desarrollo de proyecto de infraestructura vial, sanitario, hidráulico,
__________________________________________________________________________________
hidroeléctrico, eólico, portuario, movimiento de tierra, túneles, montaje

industrial y casas para el segmento inmobiliario.
Cimprof S.A. Rubro de construcción, ingeniería y montaje de obras de construcción.
Infraestructura, servicios sanitarios, energía, edificación pública y privada e
Edeco S.A.
industria en general.
Choapa Ltda. Obras de Ingeniería, movimiento de tierra.
Gonzalo Orellana Obras de Ingeniería
Pedro Urrutia Edificaciones de viviendas.
Construcción, arriendo de maquinaria, movimiento de tierra, venta de
Nueva Esperanza
prefabricados de hormigón, venta de áridos, entre otros.
Constructora
Obras civiles, arriendo de maquinarias para la construcción.
Milanese
M.E. Ltda. Preparación del terreno, excavaciones y movimiento de tierras.
BYTUR Construcción de Edificios o partes.
Ecoaustral Obras de Ingeniería
Alma Fuerte Empresa dedicada a la ejecución de obras
Ecopsa S.A. Proyectos y obras de seguridad vial
Incosur Arriendo de maquinaria pesada
Rio Maule Obras de Ingeniería
DEFLUV Obras de ingeniería, alquiler de otros tipos de maquinaria y equipos N.C.P.
o Proveedores
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., para la construcción de sus

proyectos requiere de una serie de materias primas e insumos que son proporcionados
por diferentes empresas. A continuación, en la Tabla 3-5, muestra algunos de los
proveedores que tiene la empresa:
Tabla 3-5 Proveedores

Proveedor Descripción
Adolfo Burgos Telecomunicaciones
Ltda. Servicios de comunicación
Agrícola San Darío Ltda.
Venta de Áridos
Áridos el Boldal S.A.
__________________________________________________________________________________
Áridos JyG Ltda.

Alumco S.A. Venta al por mayor de materiales de construcción,
artículos de ferretería.
Arriendo de Grúas y Maquinarias
Ltda.
Arriendo de Maquinarias
Arriendo de Maquinaria SUBIRI
S.A.
BMP Renta Ltda. Arriendo, venta y reparación de instrumentos
topográficos.
Bottai S.A. Venta de tuberías de hormigón, cámaras para
colectores, bloques estructurales, pavimentos para
tráfico peatonal y vehicular, soleras, barreras y
jardinerías, etc.
Cementos Bío Bío S.A. Fabricación de cemento, cal y yeso
Cerámicas ARCITEC S.A.
Fabricación de productos de cerámicas refractaria,
productos de arcilla y cerámicas no refractarias
Fungrisa S.A. Elaboración de productos de Cobre en formas

primarias.
Dimacen
Ebema S.A.
Sodimac Ferretería
Easy S.A.
Construmart S.A.
Dimacofi S.A. Ploteo de Planos
Disal Chile Ltda. Arriendo baños químicos
o Productos
La Sociedad Constructora Ecobras, como se menciono anteriormente se

encuentra vigente en el “Registro Nacional de Contratistas” del Ministerio de
Vivienda y Urbanismo. A continuación en la Tabla 3-6, se detallará el registro y su
categoría:
Tabla 3-6 Registro Nacional de Contratista

Número de Fecha
Inscripción Descripción Categoría
Resolución Resolución
A1 Viviendas 4 418 10/05/2010
__________________________________________________________________________________
A2 Edificios que
no constituyen 4 418 10/05/2010
viviendas
B1 Obras Viales 4 418 10/05/2010
B2 Obras
4 418 10/05/2010
Sanitarias
Fuente: Ministerio de Vivienda y Urbanismo
Esta categoría se obtiene de acuerdo a los requisitos económicos para

la inscripción en los diferentes registros, la Tabla 3-7, representa estos requisitos
económicos, además se debe acreditar la experiencia técnica para cada caso.
Tabla 3-7 Requisitos Económicos y Experiencia Técnica para cada Categoría

Monto Máximo
Capital Mínimo
Registros Categorías de cada Obra en Experiencia
en U.F.
U.F.
A1 – Viviendas 1° 28.000 Sin Límites 60.000 m2
A2 – Edificios que 2° 14.000 56.000 30.000 m2
no constituyen 3° 7.000 28.000 15.000m2
viviendas 4° 350 7.000 -----------
1° 16.000 Sin Límites 128.000 UF
B1-Obras Viales
B2-Obras 2° 8.000 32.000 64.000 UF
Sanitarias 3° 4.000 16.000 32.000 UF
4° 200 4.000 -----------
Fuente: Reglamento del Registro Nacional de Contratista del Ministerio de
Vivienda y Urbanismo
Además se encuentran dentro del “Registro de Obras Menores”, según su

capacidad económica de 2.246 U.T.M. A continuación, en la Tabla 3-8, se detalla los
registros y categorías:
Tabla 3-8 Registro de Obras Menores

Especialidad Categoría
1.O.M Movimiento de tierra al exterior AS

2.O.M Excavaciones con explosivos B
__________________________________________________________________________________
3.O.M Bases y Sub-bases AS

4.O.M Hormigón estructural y albañilería AS
5.O.M Pavimentos AS
6.O.M Pilotaje y tablestacado B
7.O.M Instalación de tuberías AS
8.O.M Instalaciones de agua potable y alcantarillado AS
9.O.M Obras de arquitectura AS
10.O.M Sondajes y prospecciones B
11.O.M Obras bajo agua B
12.O.M Instalaciones de Gas AS
13.O.M Instalaciones eléctricas AS
14.O.M Montaje de equipos eléctricos B
15.O.M Estructuras de madera B
16.O.M Montaje de equipos mecánicos B
17.O.M Estructuras metálicas y de calderería B
18.O.M Seguridad vial B
19.O.M Conservación habitual de caminos y obras de regadío B
20.O.M Hormigón marítimo B
21.O.M Obras de defensas fluviales AS
22.O.M Revestimiento de canales B
Fuente: Ministerio de Obras Públicas
A continuación, en el Gráfico 3-1, se representan el porcentaje de obras

realizadas durante los últimos tres años por la Sociedad Constructora Ecobras, donde
se refleja que el 80% es del tipo Obras Sanitarias, el 13% Edificaciones que no
constituyen viviendas, 7% Viviendas y 0% de Obras Viales.
__________________________________________________________________________________
Gráfico 3-1 Porcentaje de Obras Realizadas
Al desglosar la información anteriormente presentada se puede ver que desde

los últimos tres años se presenta este comportamiento, siendo mas notoriamente entre
los años 2011-2012, como se demuestra en el Gráfico 3-2.
Gráfico 3-2 Obras Realizadas por Año
__________________________________________________________________________________
El siguiente Gráfico 3-3 representa los porcentajes de ventas de cada proceso

durante los últimos dos años, se observa que el 83,4% de las ventas son por la
construcción de Obras Sanitarias y un 15,5 % por la construcción de Edificios que no
constituyen viviendas, y solo un 1,1% por Viviendas, por lo que se puede observar
nuevamente que los productos con mayor relevancias son los anteriormente
nombrados dentro de la Sociedad Constructora Ecobras, pues son los que aportan con
mayor ingresos, por lo que en estos productos es necesario asegurar la calidad.
Gráfico 3-3 Diagrama de Pareto Ingresos vs Productos
3.2.2. Análisis PEST
El análisis PEST permite conocer cual es la posición del mercado, el potencial de este
y analizar la dirección actual que sigue la organización. La sigla PEST, corresponde
__________________________________________________________________________________
al estudio de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, los cual son
detallados a continuación.
 Políticos/legales
Este factor puede resultar una amenaza a la empresa, pues esta se debe regir
por variados reglamentos y normas. Por esto, la Sociedad Constructora Ecobras se
debe ajustar a la normativa laboral y al uso de los insumos que no afecten al medio
ambiente. La empresa debe trabajar bajo las normas de calidad y medioambientales
existentes en la legislación chilena, los cuales son:
o Se deben regir por el código del trabajador.

o Reglamento para contratos de obras publicas, Decreto supremo MOP
N°75 de 2004, el cual regula:
 Operación y gestión del registro general de contratistas del
MOP.
 Procesos de licitaciones de obras.
 Ejecución de los contratos de obras, hasta la recepción
definitiva de las mismas y las liquidaciones de los contratos.
o Mantener vigente el documento “Registro de contratistas” del
Ministerio de Vivienda y Urbanismo
o Mantener vigente documentación de “Registro de Obras Menores”
o Acreditación de la capacidad económica, para esto se deben presentar
estados financieros preparados conforme a principios contables
generalmente aceptados, con revisión efectuada por auditores externos
con inscripción vigente en la Superintendencia de Valores y Seguros.
 Económicos
El factor económico representa una oportunidad a la Sociedad Constructora

Ecobras Ltda., ya que durante el primer trimestre del 2012, la actividad económica
creció 5,6% respecto de igual período del año anterior. A continuación en el Gráfico
3-4, se presenta el comportamiento del producto interno bruto total y el PIB
__________________________________________________________________________________
desestacionalizado (variación anual y trimestral), el cual aumento 1,4% respecto del

trimestre anterior (Chile, 2011).
Gráfico 3-4 PIB Total y PIB Desestacionalizado
Fuente: Cuentas Nacionales, Banco Central de Chile primer trimestre 2012
La mayor contribución al crecimiento provino del sector servicios

empresariales; construcción y comercio también registraron incidencias
significativas. En la Tabla 3-9, se presenta la evolución trimestral de los principales
agregados macroeconómicos para el año 2011 y el primer trimestre de 2012.
__________________________________________________________________________________
Ilustración 3-2 Evolución de Principales Agregados Macroeconómicos
El sector construcción aumento 9,5%, luego de anotar un alza de 11,7% el

primer trimestre del 2012, como se refleja en el Gráfico 3-5. El resultado se explica
por el dinamismo de la edificación y obras de ingeniería; en contraste, las
reparaciones y demoliciones exhibieron una caída por efectos de la alta base de
comparación generada tras el terremoto del año 2010.
El desempeño de la edificación se encuentra en línea con los indicadores

sectoriales, tales como permisos de edificación, empleo, ventas de proveedores y
despachos de cemento, materiales y hormigón.
Las obras de ingeniería fueron impulsadas por la inversión en proyectos

mineros, privados y estatales.
__________________________________________________________________________________
Gráfico 3-5 Comportamiento del Sector Construcción
 Sociales
La industria de la construcción es muy amplia e importante, pues genera

empleos e inversiones al país. Por lo que representa una oportunidad para el sector de
la construcción.
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., se encuentra ejecutando un nuevo

proyecto social cuyo mandante será el Ministerio de Vivienda y Urbanismo en la
cuidad de Constitución, destinado a ser un aporte para la primera etapa del Programa
de Protección del Patrimonio Familiar donde se verán favorecidos tres Comités
Habitacionales del Condominio Manuel Mesa Seco de la Comuna de Constitución.
En el ámbito de las obras de Saneamiento Rural, se inicio un contrato

denominado Licitación Construcción Planta de Tratamiento y Rehabilitación Sistema
de Agua Potable Loteo Umbral de Camarico, perteneciente a la Comuna de Río Claro
en la Región del Maule, Proyecto que beneficiará a un importante sector de viviendas
sociales.
__________________________________________________________________________________
Además, se proseguirá de manera satisfactoria con los contratos con un alto

avance de ejecución en la Comuna de San Clemente a través de un proyecto
recreacional denominado SkatePark. Y las obras de demolición del establecimiento
educacional Instituto Superior de comercio, Enrique Maldonado de la ciudad de
Talca.
 Tecnológicos
Este factor representa una oportunidad para la Sociedad Constructora Ecobras

Ltda., pues existen las tecnologías para desarrollar los proyectos de construcción.
La empresa cuenta con una tecnología adecuada y existente en el mercado. La

adquisición de las tecnologías es exclusivamente a través del capital existente,
algunas de estos equipos son: camión tolva, retroexcavadora, rodillo compactador,
camión plano 14.000 kilos y 5.000 kilos, herramientas menores (generadores,
compresores, otros), etc.
3.2.3. Análisis de la Industria
A continuación se analizarán las cinco fuerzas de Porter, el cual permite realizar un

análisis externo de la empresa
 Grado de Rivalidad
El grado de rivalidad se refiere a la competencia de empresas que se

encuentran directamente en la misma industria, en donde ofrecen el mismo tipo de
servicio. El grado de rivalidad de las empresas constructoras es alto, pues hay una
gran cantidad de competidores dentro del sector, algunas de estas con mayor
presencia que la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., por lo que se transforma en
una amenaza para la constructora.
__________________________________________________________________________________
Las competencias directas de la Sociedad Constructora Ecobras se encuentran

dentro de todo chile, no en una región en particular, a continuación se representa en el
Gráfico 3-6, la cantidad de competidores por región, donde se destaca que entre la
región de Valparaíso y la de Biobío se concentran los mayores competidores para la
Sociedad Constructora Ecobras Ltda.
Gráfico 3-6 Cantidad de Competidores por Región
Cantidad de Competidores por

Región
14
12
10
8
6
4
2 Cantidad de Empresas
0
En el Gráfico 3-7, se observa porcentualmente la cantidad de competidores

que la Sociedad Constructora Ecobras tiene en las diferentes ciudades, reflejando que
entre Talca, Santiago y Concepción se concentran la mayor cantidad.
__________________________________________________________________________________
Gráfico 3-7 Porcentaje de Competidores por Cuidad
Puerto Coyhaique LinaresRancagua Temuco Quillota

Montt 2% 2% 2% 2% 3%
5% Chillan
7%
Talca
Viña del Mar 24%
2%
Antofagasta
2%
San Antonio
3%
Concepción
14%
Santiago
Curicó
24%
5%
Quilpué
3%
 Amenaza de Sustitutos
La amenaza de sustitutos corresponde a que existan o se desarrollen productos

que satisfagan la necesidad de los productos entregados. Para la Sociedad
Constructora Ecobras Ltda., es baja pues no existen sustitos, pues una vivienda,
edificaciones y obras sanitarias y viales son un producto único e irremplazable, quizás
existan de diferentes tipos, modelos, materiales, pero el fin es el mismo, por esto
representa una oportunidad para la empresa.
 Amenaza de Entrada
Para este caso existen diversas barreras de entradas que limitan el ingreso de
los competidores al negocio y la rentabilidad del sector, ya que deben cumplir con los
requerimientos y especificaciones propuestas por el Ministerio de Obras Públicas, la
Dirección de Obras Hidráulicas, Ministerio de Vivienda y Urbanismo, para participar
en los diferentes proyectos, además de estar bajo ciertas normas o políticas
__________________________________________________________________________________
gubernamentales. De esta manera, la barrera de entradas representa una amenaza para

la Sociedad Constructora Ecobras Ltda.
 Poder de los Proveedores
Para este tipo de negocio existe bajo poder de los proveedores, lo cual
representa una oportunidad, pues existes muchos de estos en el mercado que ofrecen
diferentes variedades de insumos necesarios para cada producto que entrega la
Sociedad Constructora Ecobras.
 Poder de los Clientes
El poder de los clientes para el negocio de la construcción es alto, ya que son

ellos, los mandantes quien escoge cual empresa cumple a mayor cabalidad con los
requisitos necesarios dentro del proceso de licitaciones, ya sean técnicos y
económicos.
 Nivel de Incertidumbre
El nivel de incertidumbre de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., por las

condiciones del entorno que presenta es simple/estático. Es simple debido a que
existe una gran cantidad de empresas proveedoras de las materias primas e insumos
que son necesarios para los productos que entrega la empresa. Y estático, pues los
gustos de los clientes no son cambiantes, dado que la obtención del producto es el
principal objetivo. Por esto, la empresa debe actuar bajo el análisis histórico y el
pronóstico.
3.2.4. Análisis FODA
La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada para conocer
la situación actual de la Sociedad Constructora Ecobras. El termino FODA
__________________________________________________________________________________
corresponde a las primeras letras de las palabras Fortaleza, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas. Tanto las fortalezas como las debilidades son los factores
internos de la Sociedad Constructora Ecobras. En cambio las oportunidades y
amenazas son factores externos a la situación de la empresa.
A continuación se presenta este análisis para la Sociedad constructora

Ecobras:
 Fortalezas
o Disponibilidad de espacios físicos.

o Fácil acceso a las instalaciones de la empresa.
o Personal calificado y con experiencia en la construcción.
o Cercanía a los proveedores.
o Descripción de funciones del personal especificados.
 Debilidades
o Débil imagen en el mercado.

o No se evalúa el grado de satisfacción del personal.
o Falta de control de calidad
o Falta de procedimientos para la selección y evaluación de proveedores.
o Falta de comunicación
o Falta de manuales de procedimientos.
 Oportunidades
o Demanda creciente en el mercado.

o Bancos otorgan créditos.
o Variedad de servicios a entregar.
o Acceder a propuestas públicas y privadas.
o Nuevas tecnologías.
o Existencia de mano de obra local
 Amenazas
o Gran cantidad de competidores.

o Constantes variaciones en normas de construcción.
o Aumento del costo de la materia prima.
__________________________________________________________________________________
3.2.5. Análisis Matriz de TOWS
A partir del análisis anterior, se realiza la matriz de TOWS para correlacionar las
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Para llevar a cabo esta relación
se utiliza una F para indicar que el vínculo entre los factores es fuerte, una M para
señalar que se trata de un nexo mediano y una D cuando la conexión es débil.
Esta matriz se representa en el Anexo 1, reflejando su relación y los objetivos

relacionados.
Al analizar las Fortalezas con las Oportunidades se tiene que:
 Al tener disponibilidad de espacios físicos, la empresa puede acceder a la

contratación de nuevas tecnologías, pues tiene el espacio para mantenerlas.
 Además a tener un personal calificado, se puede acceder a propuestas públicas
y privadas más fácilmente.
 Como los proveedores se encuentran cercanos, esto implica a tener de mas
rápido los insumos necesarios, además de la obtención de nuevas tecnologías.
Al analizar las Debilidades con las Oportunidades es necesario:
 Aumentar la imagen en el mercado, pues la demanda de la construcción esta

creciendo y es necesario un buen posicionamiento de la marca, y de esta
manera acceder a mejores propuestas públicas y privadas.
 Al tener una falta de control de calidad no se pueden realizar una variedad de
servicios adecuadamente.
 Si no se registran los procedimientos para le elección de los proveedores, no
se sabrá si el cumplimiento de este es óptimo para la empresa.
__________________________________________________________________________________
3.2.6. Diagnostico SIGA
Es un cuestionario de diagnostico que le sirve a la empresa para medir las prácticas

que aplica y los resultados que obtiene fruto de su gestión. Con esto la empresa tiene
una idea de su nivel actual y de cuáles son los pasos recomendados que puede dar
para mejorar o seguir mejorando su gestión.
La escala de puntaje para medir las prácticas y su nivel de desarrollo en los

siete primeros criterios se presentan en la Tabla 3-9.
Tabla 3-9 Escala de Evaluación SIGA Criterios 1-7

Puntaje Significado
0 Nunca se ha realizado en la empresa/organización, o se ha realizado una vez en los

últimos 2 años.
1 Se ha realizado más de una vez y generalmente de la misma forma.
2 Se realiza siempre, de manera sistemática, es decir, con una frecuencia establecida (por
ejemplo una vez cada 6 meses) y de la misma forma.
3 Se ha evaluado la manera en que se realiza para mejorarla.
Fuente: SIGA
La escala usada para medir los resultados del criterio ocho se muestran en la
Tabla 3-10 a continuación:
Tabla 3-10 Escala de Evaluación SIGA Criterio 8

Puntaje Significado
0 No existen datos.
1 Tiene datos en la mitad de los indicadores relevantes.
2 Tiene datos para todos los indicadores relevantes.
3 Tiene tendencia positiva en los últimos tres años en todos los indicadores relevantes.
Fuente: SIGA
__________________________________________________________________________________
Los resultados obtenidos del diagnóstico SIGA aplicados a la Sociedad

Constructora Ecobras se presentan en la Tabla 3-11. Además los resultados obtenidos
por cada criterio se encuentran en el Anexo 2.
Tabla 3-11 Resultados SIGA
14 10 17 8 11 10 5 9 84
Puntaje + Puntaje + Puntaje + Puntaje + Puntaje + Puntaje + Puntaje + Puntaje =
Total
Criterio 1 Criterio 2 Criterio 3 Criterio 4 Criterio 5 Criterio 6 Criterio 7 Criterio 8
El puntaje total que arroja el diagnóstico SIGA para la Sociedad Constructora

Ecobras es de 84 puntos, éste puntaje se interpreta en la Tabla 3-12.
Según la interpretación del SIGA, la empresa se encuentra en un nivel de

gestión intermedio, lo que indica que aplica la mayoría de las prácticas de gestión.
El paso lógico a seguir es implementar un Sistema de Gestión de Calidad la

norma ISO 9001:2008, pues aun no se ha logrado completar todos los requerimientos
necesarios para realizar un Sistema Escalonado de Mejora continua que es la
recomendación dada por el diagnóstico SIGA.
Tabla 3-12 Interpretación Diagnóstico SIGA
Puntaje Nivel de Interpretación Paso lógico Instrumento de

Gestión recomendado cofinanciamiento
CORFO
La mayoría de las prácticas de
gestión han sido aplicadas,
según la frecuencia que la
misma organización ha Implementar
establecido. Sistema
La empresa/organización ha Escalonado de
Fomento a la
71-105 Intermedio iniciado un proceso de mejora Mejora Continua
Calidad
sustancial de la gestión (SEMC), Nivel
(planificación, análisis y Avanzado de
utilización de la información, Gestión
gestión de partes interesadas,
etc.) y de los procesos de
producción y entrega del (de los)
__________________________________________________________________________________
producto(s) o servicio(s)
principal(es).
La aplicación de esta herramienta en la empresa fue respondida por el Gerente

General, Don Jorge Barrios. A continuación, en la Tabla 3-13 se presenta un resumen
del diagnóstico SIGA.
Tabla 3-13 Resumen Diagnóstico SIGA

Puntaje Puntaje
Criterios % Obtenido % Brecha
Total Obtenido
1.- Liderazgo 27 14 52% 48%
2.- Clientes 21 10 48% 52%
3.- Personas 27 17 63% 37%
4.-Planificación
12 8 67% 33%
Estratégica
5.-Gestión de
21 11 52% 48%
Procesos
6.-Análisis de
15 10 67% 33%
Información
7.-
Responsabilidad 9 5 56% 44%
Social
8.- Resultados 18 9 50% 50%
Totales 150 84
En el Gráfico 3-8, se muestra la brecha que falta por completar según cada
criterio del diagnóstico SIGA, se observa que los criterios con mayor brecha es
Clientes y Resultados, seguida por el criterio liderazgo y gestión de procesos, por los
que en estos criterios se debe enfocar una mejora.
__________________________________________________________________________________
Gráfico 3-8 Brecha de Completación
60%
50%
40%
30%
48% 52% 50%
48% 44%
20% 37% 33% 33%
10%
0%
3.2.7. Diagrama Causa-Efecto
Para analizar la principal razón de los problemas que presenta la empresa, se realiza
un diagrama Causa-Efecto identificando las causas que llevan a la empresa a no
contar con un sistema de gestión de calidad, esto se muestra en la Ilustración 3-5.
__________________________________________________________________________________
Ilustración 3-3 Diagrama Cuausa-Efecto de la Problematica
Diagrama Causa-Efecto Sociedad Constructora Ecobras

Indicadores de Gestión Débil Imagen en el Mercado
Ausencia de indicadores para Carencia en un estudio de

medir la satisfacción de empleados Benchmarking
Los indicadores que hay no se No realizan un plan de

encuentran formalizados. Marketing
Falta de un
Sistema de
Gestión de
Calidad
No se informa a los Carencia en lamejora de
proveedores/Subcon. los resultados procesos a partir de lo que
de las evaluaciones opina los clientes
No se utilizan criterios definidos No utilizan la información

para la selección de para mejorar la atención a
proveedores/Subcon. clientes
Proveedores Clientes
3.2.8. Lista de Chequeo
La lista de chequeo o verificación se utiliza para analizar detalladamente con que

requisitos de la norma en estudio cumple la Sociedad Constructora Ecobras Ltda.
Este análisis se realiza para comprender de mejor manera las cosas que debe
realizar la empresa para poder realizar la propuesta de plan de implementación basada
en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
A continuación, se lleva a cabo el análisis de los requisitos necesarios de la

norma ISO 9001:2008, esta norma se enfoca en los requisitos 4 al 8, para cada uno se
analizó si la empresa lo tiene incorporado internamente. En el Anexo 3 se encuentra
la tabla con el Listado de Chequeo realizada para medir la situación inicial de la
empresa, en base a esto a continuación en la Tabla 3-14, se presenta el nivel de
__________________________________________________________________________________
cumplimiento de la empresa en relación con los requisitos necesarios de la Norma

ISO 9001:2008.
Tabla 3-14 Requisitos Totales Frmalizados Norma ISO 9001:2008

Rótulos de Fila ¿Se encuentran Formalizados?
Si 13
No 54
Total 67
En el Gráfico 3-9, se muestra de forma representativa los valores presentados

en la Tabla 3-14 que corresponde a los requisitos que han sido formalizados por la
empresa, y los que no se encuentran formalizados. De este análisis se obtuvo que un
19% de los ítems están formalizados y un 81% no se encuentran formalizados.
Gráfico 3-9 Requisitos Norma ISO 9001:2008
REQUISITOS NORMA ISO 9001:2008
19% SE ENCUENTRAN
FORMALIZADOS
NO SE ENCUENTRAN
81% FORMALIZADOS
Además, es importante conocer cuántos requisitos fundamentales en la norma

están formalizados en la empresa. A continuación, en la Tabla 3-15, se presenta por
__________________________________________________________________________________
cada requisito la cantidad de ítems que son formalizados y los que aún faltan por
formalizar
Tabla 3-15 Cantidad de Requisitos Formalizados y no Formalizados Norma ISO

9001:2008
Suma % de
Nombre del Requisitos Formalizado No Formalizado Cumplimiento
Fila
Req. 4: Sistema de
6 4 10 60%
Gestión de Calidad
Req. 5: Planificación 0 1 1 0%
Req. 6: Gestión de los
0 1 1 0%
Recursos
Req. 7: Realización del
7 22 29 24%
Producto
Req. 8: Medición,
0 26 26 0%
Análisis y Mejora
Totales 13 54 67 19%
A continuación, en el Gráfico 3-10, se observa el porcentaje de cumplimiento

que la empresa obtuvo luego del análisis de los requisitos necesarios de la Norma ISO
9001:2008, en donde da como resultados que la mayoría no se está cumplimiento, no
así el requisito 4, en donde se obtiene un sesenta por ciento de cumplimiento.
Gráfico 3-10 Porcentaje de Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008
Porcentaje de Cumplimiento
60%
60%
50%
40%
30%
20% 24%
10% 0%
0% 0%
0%
Req. 4:
Req. 5:
Sistema de Req. 6:
Planificación Req. 7:
Gestión Gestión de Req. 8:
Calidad Realización
los Recursos Medición,
del Producto
Análisis y
Mejora
__________________________________________________________________________________
3.2.9. Principales problemas observados
Los principales problemas identificados luego de los análisis que se realizaron para
conocer la situación inicial de la empresa, tales como el análisis FODA y el
diagnóstico SIGA, son:
 Problemas Asociado a Clientes

o No hay una actualización de formato para revisar la información de los
clientes mas importantes, especialmente aquella relativa a cuáles son
sus requerimientos.
o Los procedimientos para conocer la opinión de los clientes nos se
encuentran actualizados.
o No se realizan estudios para la mejora en la atención de los clientes.
 Problemas asociados a los Resultados
o Los indicadores de satisfacción de los clientes, operacionales,
financieros, cumplimiento planes de acción, responsabilidad social, no
se encuentran bien definidos ni formalizados.
o No existe indicadores para medir la satisfacción de los empleados.
o No se encuentran definidos indicadores para medir sus resultados en la
calidad de los proveedores.
 Problemas asociados con el Liderazgo de la Gerencia/Dirección
o La gerencia no realiza periódicamente un comunicado a su personal
sobre la misión y visión de la empresa.
o La gerencia ha apoyado más de una vez a sus empleados para que
aprendan y mejore su desempeño, pero no se realiza periódicamente.
 Problemas asociados con la gestión de procesos
o No se utilizan criterios definidos para seleccionar y evaluar a los
proveedores y subcontratistas.
 Problemas asociados al Personal
o No se evalúa el desempeño del personal.
__________________________________________________________________________________
o Procedimientos vagos para conocer la satisfacción del personal.

o Escasa motivación hacia el personal para que se involucren
presentando sugerencias de mejoras y/o soluciones frente a problemas.
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Capítulo 4: Propuesta de Implementación de un Sistema de Gestión
CAPÍTULO 4: PROPUESTA
DE IMPLEMENTACIÓN
DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
En el siguiente capitulo se desarrolla la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de

Calidad, comenzando con la definición de la postura estratégica de la empresa, la cual consiste en
describir la misión, visión, valores, política y objetivos de calidad. Posteriormente identificar los
procesos a través del mapa de procesos de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., para finalizar con
la identificación de los procedimientos, formularios y registros necesarios por cada requisito de la
Norma ISO 9001:2008.
__________________________________________________________________________________
4.1. Requisitos Generales
A continuación se realizaran los requisitos generales que la empresa debe establecer,

documentar, implementar y mantener para un sistema de gestión de la calidad y
mejora continua de su eficiencia de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO
9001:2008.
4.1.1. Postura Estratégica de la Empresa
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., tiene diversas carencias, una de ellas

corresponde a la falta de actualización de los principales elementos que componen la
planificación estratégica, estos son: Misión, Visión, Valores, Política de Calidad y
Objetivos de Calidad. Para poder realizar la actualización de estos elementos de la
planificación estratégica se realizó una reunión con el Gerente General de la empresa,
cuyo nombre es Jorge Barrios Yurie.
 Misión
Sociedad Constructora Ecobras Ltda., tiene como misión ofrecer un servicio

de excelencia en el área de construcción de infraestructuras, industrial, habitacional y
comercial, en donde las relaciones humanas, calidad de nuestros profesionales,
innovación y trabajo en equipo, son las principales herramientas que utilizaremos
para satisfacer las necesidades de nuestros clientes tanto públicos como privados, con
eficiencia y máxima calidad, manteniendo las normas éticas, de seguridad y de
calidad que competen en el área de la construcción.
 Visión
Queremos ser una empresa solida, responsable, vanguardista e innovadora.

Ser líderes en nuestros segmentos de mercados, tanto público como privado, a través
__________________________________________________________________________________
de construcciones de calidad y tecnología de punta, sustentado en un equipo humano

de primer nivel, con un alto conocimiento técnico, generando una solida confianza en
nuestros clientes y proveedores.
 Valores
Sociedad Constructora Ecobras Ltda., se compromete a cumplir con los

siguientes valores:
o Respeto a nuestro entorno, asegurando una correcta actuación

medioambiental en todas nuestras obras.
o Responsabilidad con los compromisos, los resultados y la calidad
entregada a nuestros clientes.
o Trabajo en Equipo
o Espíritu Emprendedor
o Seguridad para nuestros trabajadores
 Política de Calidad
Cumplir con las diversas necesidades de construcción tanto en instituciones

públicas y privadas, asegurando el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes
con seriedad, profesionalismo y la mas alta tecnología, logrando con esto la plena
satisfacción de nuestros clientes, sobre la base de un buen trabajo en términos de
calidad, costos y plazos.
Contamos con un equipo humano capacitado que nos permite ofrecer a los
clientes soluciones integrales a sus proyectos, desde el desarrollo de la arquitectura y
sus correspondientes proyectos de especialidades, hasta la ejecución de las obras.
Nuestro compromiso es un mejoramiento continuo de los procesos, cumplir

con los requisitos especificados y con las normativas legales vigentes, mantener y
__________________________________________________________________________________
fomentar una relación transparente, estrecha y perdurable en el tiempo con sus

clientes, proveedores y subcontratistas.
 Objetivos de Calidad
o Garantizar el compromiso de Mejora Continua en la Empresa

mediante Procesos Controlados.
o Aumentar la Satisfacción de nuestros Clientes a través de una Entrega
de la Obra dentro de los Plazos Estipulados.
o Proteger la Integridad de nuestro Personal y a la vez mantener un
Personal Competente, Motivado y comprometido con su Trabajo y la
Satisfacción de los Clientes.
o Optimizar los Costos durante la Ejecución de las Obras.
Para que estos objetivos de calidad se cumplan, se han diseñado indicadores

para cada uno de los objetivos anteriormente mencionados. A continuación se
representa una tabla con el tipo de objetivo, el objetivo de calidad, y los indicadores
que se diseñaron para la evaluación de cumplimiento.
Cada uno de los indicadores se representan más detalladamente en el Anexo 4

y de forma digital en una planilla EXCEL, en donde se creo un formato el cual hace
más accesible el cumplimiento de estos.
__________________________________________________________________________________
Tabla 4-1 Objetivos de Calidad
Resumen
Tipo Objetivo de Calidad Indicadores

Indicador 1: Ejecución de Proyecto
Indicador 2: Evaluación de Proveedores
Garantizar el Compromiso de Mejora Continua en la
Mejora Continua Empresa mediante Procesos Controlados
Indicador 3: No Conformidades
Indicador 4: Acciones Correctivas
Indicador 5: Acciones Preventivas
Indicador 1: Satisfacción del cliente

Aumentar la Satisfacción de nuestros Cliente a través
Indicador 2: Obras Realizadas por Trimiestre
Clientes de una Entrega de la Obra dentro de los Plazos
Estipulados. Indicador 3: Cumplimiento Plazos de Entrega
Indicador 4: Quejas y Reclamos Resueltas
Proteger la Integridad de nuestro Personal y a la vez Indicador 1: Tasa de Accidentabilidad

mantener un Personal Competente, Motivado y Indicador 2: Plan de Capacitación
Personal Comprometido con su Trabajo y la Satisfacción de los Indicador 3: Satisfacción del Personal
Clientes.
Indicador 4: Evaluación de Desempeño
Indicador 1: Costos por Obra

Indicador 2: Cumplimiento de Ventas
Costos Optimizar los Costos durante la Ejecuación de las Obras
Indicador 3: Cumplimiento de Ventas por Segmento
Indicador 5: Cumplimiento de Pago a Proveedores
 Definición de la estrategia
Una de las principales funciones de toda empresa es definir la estrategia para

esto se realiza un mapa estratégico el que facilita la toma de decisiones y recoge un
conjunto de indicadores los cuales están plasmados además en los objetivos de
calidad anteriormente mencionados, que permitirá a la Sociedad Constructora
Ecobras Ltda., una visión general del negocio
El tipo de estrategia que tiene la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es

estrategia de negocio, pues se tiene definido el negocio, la misión, el cual incluye
donde se compite y la forma como se realiza, que en este caso es liderazgo de costos,
el cual consta de un conjunto integrado de acciones diseñadas, para fabricar productos
o servicios al costo mas bajo posible con relación a sus competidores y que incluye
características que sean aceptables para los clientes, es decir, sin ignorar los medios
de diferenciación que valoran los clientes.
__________________________________________________________________________________
o Mapa Estratégico
El mapa estratégico se construye en 4 niveles, el cual se inicia con tener claro

que es lo que se debe brindar a los accionistas de la empresa para mostrar que se tiene
éxito. Para esto se parte con identificar dentro de la “perspectiva financiera”, los
objetivos financieros de la empresa para un periodo determinado, estos deben ser
cuantificables y por ende medibles.
Luego de tener determinados los objetivos financieros, se comienza a realizar

el segundo nivel que corresponde a la “perspectiva del cliente”, estos objetivos se
enfocan a identificar que tenemos que hacer para lograr nuestra perspectiva financiera
desde la óptica de nuestros clientes, es decir, lograr cumplir las necesidades de los
clientes para que adquieran los productos y así alcanzar las metas planteadas en la
perspectiva financiera.
El tercer nivel corresponde a lo que se tiene que hacer de manera interna para
satisfacer la perspectiva de nuestros clientes planteada, así como para alcanzar la
perspectiva financiera, a esto se le denomina “perspectiva interna” .
Por ultimo en el cuarto nivel se define todo aquello relacionado con el

conocimiento o capacidades por desarrollar para cumplir la perspectiva interna, este
nivel es llamada “perspectiva de aprendizaje.
__________________________________________________________________________________
Ilustración 4-1 Mapa Estratégico
__________________________________________________________________________________
4.2. Propuesta de Documentación de un Sistema de

Gestión de Calidad
Para la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad se consideran los principales

aspectos que son necesarios tales como documentación, procedimientos, manuales,
etc.
4.2.1. Identificación de los procesos
Para la identificación de los procesos, se realizó un mapa de procesos que es

una secuencia grafica de los procesos y sus interacciones. El nivel de detalle debe ser
el necesario para que permita el control de todos los procesos. El mapa de proceso
cuenta con lo siguiente:
 Procesos Estratégicos
 Procesos del Sistema de Gestión de Calidad
 Procesos de Realización del Servicio
 Procesos de Apoyo
Este ítem se comenzó realizando una lluvia de ideas en cada uno de los
procesos mencionados anteriormente, posterior a esto se procedió a ordenarlos y
formar el mapa estratégico de manera coherente.
A continuación en la Ilustración 4-1, se presenta el Mapa de Procesos de la

Sociedad Constructora Ecobras Ltda., en donde cada uno de sus componentes se
dividió utilizando la siguiente simbología:
__________________________________________________________________________________
Ilustración 4-2Simbologia Mapa de Procesos
__________________________________________________________________________________
Ilustración 4-3 Mapa de Procesos Sociedad Constructora Ecobras Ltda.

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Investigación del Mercado
Definición de
Revisión de la
Objetivos de Calidad Análisis de Datos
Gerencia
(Planificación del SGC)
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Identificación de No Conformidades Control de Satisfacción y

Auditorias Seguimiento Mantención
Requisitos Legales Acciones Correctivas Documentos y Reclamos de
Internas y Mediciones del sistema
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

y Otros Acciones Prventivas Registro Clientes
REQUISITOS DEL CLIENTE
PROCESOS REALIZACIÓN DE SERVICIO

Preparación bases Control Presupuestario y
Control Ejecución de la
administrativas y Programación
obra (Físico, Financiero)
antecedentes técnicos
Captación de
Estudio del Recepción Recepción
Nuevos Gestión y Realización de la Obra
proyecto Provisoria Definitiva
Proyectos
Adjudicación y
Análisis de la Oferta
Firma de contrato Recursos, Materiales, Observación de la
Maquinaria, Mano de Obra Servicio Post Venta Reclamos
Obra
PROCESOS DE APOYO
Adquisición, Evaluación de
Recursos Abastecimiento de Almacenamiento Proveedores de
Contabilidad
Humanos Materiales y de Materiales Insumos y
Maquinarias Servicios
__________________________________________________________________________________
Como se observa en el mapa de procesos existe una interacción entre los

procesos estratégicos, del sistema de gestión de calidad, realización del servicio y
procesos de apoyo. A continuación se describe cada uno de ellos:
 Procesos Estratégicos: estos procesos tienen relación con el cumplimiento de

la misión, visión, valores, política y objetivos de calidad. El análisis de los
datos a través de la investigación de mercado y la revisión de la gerencia.
 Procesos del Sistema de Gestión de Calidad: dentro de este procesos se
encuentran las auditorias internas, identificación de requisitos legales,
seguimiento y medición, las no conformidades, acciones correctivas, acciones
preventivas, control de documentación, satisfacción y reclamos de los clientes
y la mantención del sistema. Estos procedimientos son fundamentales para el
sistema de gestión de calidad pues pertenecen a la mejora continua de los
procesos.
 Proceso Realización del Servicio: este proceso indica los procedimientos a
seguir para la ejecución de las obras, desde la captación de los proyectos hasta
su entrega.
 Procesos de apoyo: los procesos de apoyo corresponden a aquellos que
ayudan a la realización del servicio, dentro de estos encontramos recursos
humanos, contabilidad (que es un agente externo), adquisición y
abastecimiento de materiales y maquinarias, almacenamiento de materiales y
evaluación de proveedores de insumos y servicios.
4.2.2. Requisitos de la Documentación
Dentro de este requisito se debe incluir la documentación de gestión de la

calidad basado en la pirámide documental. Los niveles de gestión de la
documentación, de acuerdo a las “directrices para la documentar un sistema de
gestión de validad” establecidos en el ISO/TC 10013 (este es un reporte técnico
__________________________________________________________________________________
preparado por Comité ISO/TC 176) establecen un uso adecuado de instrumentos

documentales que deberían ser tomados en cuenta por la organización.
Los siguientes niveles bajo los cuales se establece la documentación son:
Ilustración 4-4 Niveles de Documentación del SGC
Política
Detalle del Documento

Relevancia del Documento
Manual de Calidad
Manual de Procedimientos
Registros del Sistema
Fuente NCH-ISO 10013:2003
A continuación se presenta una lista con los documentos requeridos por la

Norma ISO 9001:2008 para un Sistema de Gestión de Calidad. A cado documento se
le asigno un código como se muestra a continuación:
Tabla 4-2 Identificación Documentación

Procedimiento P-Nombre Abreviado Código Documento
Registro R-Nombre Abreviado Código Documento
Formulario F-Nombre Abreviado Código Documento
Los documentos a desarrollar por cada requisito que pide la Norma ISO
9001:2008 son:
__________________________________________________________________________________
 Requisito 4: Sistema de Gestión de Calidad
Como primer elemento de gestión de la calidad, se establecen las directrices

para la estructuración de los procesos de la organización, dentro de este requisito las
evidencias necesarias son: declaraciones documentadas de una política de calidad,
objetivo de calidad, manual de calidad, además de procedimientos documentados y
registros necesarios. La política de calidad y los objetivos de calidad ya se encuentran
documentados anteriormente, el Manual de Calidad se realiza al final del proyecto
pues este es el resumen de todo lo realizado, el cual se encuentra en el Anexo 5.
Dentro de los procedimientos que evidencia este requisito se diseñarán:
o Procedimiento Control de Documentos y Registros (P- CDR 01)

 Registro Lista Control de Documentos (R- LCD 01)
 Registro Lista de Distribución (R- LD 02)
Estos documentos se encuentran especificados en el Anexo 6, como también

de forma digital.
 Requisito 5: Responsabilidad de la Dirección
Para este requisito las evidencias necesarias se deben basar en la alta

dirección, en donde este debe revisar el Sistema de Gestión de Calidad de la
organización a intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación y
eficacia continuas. Además esta revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejoras y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de
Gestión de Calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Para
esto los procedimientos que se diseñarán son:
o Procedimiento de Revisión por la Dirección (P- RD 01)

 Registro Calendario de Reuniones del SGC (R- CR 01)
 Registro Acta Revisión por la Gerencia (R- ARG 02)
__________________________________________________________________________________
Este documento se encuentra especificado en el Anexo 7, como también en

forma digital.
Además es necesaria la descripción del perfil de cada cargo dentro de la

Sociedad Constructora Ecobras Ltda., esta herramienta permite que cada miembro de
la organización conozca claramente cuáles son sus responsabilidades y cuál es su
autoridad que le permite el acceso a los recursos necesarios para la gestión del cargo
asignado. A continuación a modo de ejemplo se presenta una descripción de cargo,
esta al igual que todas las demás se elaboraron a partir de la información
proporcionada por cada personal. El resto de las descripciones se encuentran en el
Anexo 8.
__________________________________________________________________________________
Ilustración 4-5 Descripción Perfil de Cargo Gerente General

Versión 1
Perfil de Cargo Fecha 30/11/2012
Código F- DPC 01
Gerente de General
Posición en la Estructura Organizacional/ Área
Jefe Directo No Aplica Área Gerencia General > Visión, misión y va
Personal a Gerente de Operaciones > Plan de negocios d
Cargo Gerente Comercial > Presupuesto anual
Objetivo General del Cargo > Administración de
> Objetivos y metas
Velar por el cumplimiento de todos índices del sistema de gestión de calidad, en cuanto a calidad, > Índices de gestión.
tiempo de ejecución, costos y seguridad. > Índices de calidad.
> Cumplir la legislac
Funciones
> Ejercer la representación de la empresa en procesos donde esta sea parte o tenga interés. Educación
> Generar las estrategias necesarias ara el cumplimiento de la Visión, Misión y Valores de la organización.
Experienci
> Liderar el proceso de planeación estratégica de la empresa, determinando los factores críticos de
éxito, estableciendo los objetivos y metas especificas.
> Crear y supervisar un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo en el Formación
menor tiempo, dinero y materiales, es decir, optimizando los recursos disponibles.
> Responsable por la ejecución del Plan de Negocio de la organización de tal manera de cumplir con
los objetivos de la misma. Habilidades
> Planificar objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo
> Planificar, coordinar, dirigir y controlar la gestión de las Gerencias de la empresa, administrando
eficazmente los recursos humanos, técnicos, administrativos y financieros a fin de garantizar el logro
de los objetivos empresariales. Rasgos persona
> Formular, implementar y coordinar políticas y programas que garanticen el cumplimiento de las
metas de la organización.
> Proporcionar direcciones para el desarrollo de una visión común En caso de vacacion
> Prioridades claras para alcanzar las metas de la organización. por la Gerencia de O
> Velar por el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la organización, desarrollar estas en especificas. Cualquie
caso de no existir. involucradas.
> Velar por mantener al personal de una manera motivada e identificada con la organización. Elaboró
> Dirigir, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de la empresa. Fecha
> Evaluar gestión de la empresa versus presupuesto anual.
> Revisar periódicamente el potencial de la empresa para ingresar o ampliarse a nuevos nichos de
mercado.
> Aprobar presupuesto anual por área de responsabilidad,
> Actuar como catalizador para lograr cambios y el continuo crecimiento de la organización.
> Buscar, mantener y crear negociaciones con clientes de alto potencial.
__________________________________________________________________________________
Ilustración 4-6 Descripción Perfil de Cargo Gerente General

Versión 1
Código F- DPC 01
Gerente de General
Responsabilidades
> Visión, misión y valores de la empresa.
> Plan de negocios de la empresa.
> Presupuesto anual de la empresa.
> Administración de los recursos físicos, financieros y humanos de la empresa.
> Objetivos y metas anuales de la empresa.
> Índices de gestión.
> Índices de calidad.
> Cumplir la legislación vigente ( Higiene, seguridad, laboral y tributaria).
Competencias
Educación Título Universitario Ingeniero Civil o Constructor Civil
5 años de experiencia en cargos de alta dirección o ser socio de la
Experiencia
empresa.
Conocimientos específicos en sistema de gestión de calidad,
Formación sistemas computacionales nivel intermedio de MS Office y sistema
ERP.
Para desempeñar satisfactoriamente el cargo se requiere a nivel

Habilidades máximo: pensamiento lógico, compromiso con el cargo, toma de
decisiones, empatía, capacidad de trabajo en equipo.
Para el desempeño adecuado del cargo se requiere a nivel máximo

de liderazgo, organización y disciplina, responsabilidad para
Rasgos personalidad
trabajar bajo presión, autonomía, tolerancia, cuidado personal y
capacidad para establecer relaciones interpersonales.
Delegación de sus Funciones

En caso de vacaciones, enfermedad, viaje o cualquier tipo de ausencia temporal, será remplazado
por la Gerencia de Operaciones o Comercial y las personas que designen para tareas operativas
especificas. Cualquier delegación específica se hará a través de un e-mail, a las personas
involucradas.
Elaboró Revisó Aprobó

Fecha Fecha Fecha
Una vez determinadas las descripciones de perfiles de cargo, la organización

debe realizar la difusión entrega de estos documentos a cada miembro de la
organización, asegurando de esta manera que son comunicadas y entendidas para su
posterior aplicación.
__________________________________________________________________________________
 Requisito 6: Gestión de los Recursos
Este requisito se refiere a la provisión de los recursos tanto recursos humanos,

instalaciones y ambiente de trabajo. La evidencia mínima exigida por la Norma ISO
9001:2008 se enfoca en los recursos humanos, donde especifica que el personal que
realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en
la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
Para esto se diseñaron los perfiles de cargo, los cuales se encuentran

evidenciados en el Anexo 8.
Además para un correcto funcionamiento de los procesos es necesario el

personal calificado para esto se diseño un procedimiento de Capacitación y
Formación el cual se encuentra en el Anexo 9:
o Procedimiento de Capacitación y Formación (P- CYF 01)

 Formulario Evaluación de Desempeño (F- ED 01)
 Registro Plan de Capacitación y Formación (R- PCYF 01)
 Registro Asistencia Capacitación (R- AC 02)
 Registro Resultado Capacitación (R- RC 03)
El proceso de evaluación de desempeño cuenta con tres actores fundamentales

para que esta evaluación sea provechosa para la empresa:
 Encargado de Recursos Humanos: Analiza los resultado obtenidos en la

evaluación, no es el responsable de realizar la evaluación, pero si de
interpretar los resultados obtenidos.
 Personal Evaluador: Este punto se basa en la evaluación de 360°, por lo
cual los encargados de realizar la encuesta son: Jefe directo del evaluado,
un colaborador que comparta con el evaluado y un subordinado en caso
que exista.
__________________________________________________________________________________
 Personal Evaluado: el colaborados evaluado debe aprovechar la instancia

de evaluación, pues por este medio se podrá definir cuales son los criterios
para mejorar su desempeño de sus actividades.
Cada evaluador completa un formulario por cada persona evaluada, con

tiempo, dándole al proceso la importancia que merece. La forma de evaluar es poner
una calificación de 1 a 5, siendo sus interpretaciones:
Tabla 4-3 Interpretación puntaje Evaluación de Desempeño

Puntaje Interpretación
Malo, es una alarma para que la persona cambie, se espera un cambio de actitud
1
y se evaluará nuevamente en 3 meses.
Regular, necesitamos que mejore, no estamos conformes con lo logrado hasta
2
ahora.
3 Bueno, el desempeño es el esperado, adecuado, correcto.
4 Muy Bueno, estamos muy conformes con lo logrado, felicitaciones.
Excelente, Estamos realmente conformes con los logros. Es un ejemplo para los
5
demás.
Este formulario se divide en 4 partes, comienza con la evaluación del

desempeño de sus objetivos, luego evaluación en base al desempeño laboral,
evaluación factor humano/actitudinal y para terminal con el desempeño de sus
habilidades.
Dentro de cada una de estos ítems, cuenta con criterios los cuales tienen un
puntaje porcentual dependiendo de su importancia. Al final del formulario se realiza
un resumen de los ítems con su puntaje obtenido, estos ítems a su vez también
cuentan con un puntaje ponderado. Dependiendo de la nota que se obtenga, obtienen
una interpretación la cual ayuda al evaluador para realizar el plan de acción.
Tabla 4-4 Interpretación Nota Obtenida en Evaluación de Desempeño

Mayor o igual a 4 No es necesaria una Capacitación.
Entre 3,9 y 3 Es recomendable una Capacitación.
Menor o igual a 3 Es estrictamente necesaria una Capacitación.
__________________________________________________________________________________
A continuación se presenta el diseño del formulario de Evaluación de

Desempeño:
Ilustración 4-7 Formulario Evaluación de Desempeño

Versión 1
Evaluación de Desempeño Fecha 30/11/2012
Código F- ED 01
Datos del Evaluado
Nombre del evaluado
Cargo
Área
Datos del Evaluador
Nombre Evaluador
Cargo
Fecha
Instrucciones
Descripción de Puntaje
Evalue el desempeño actual del trabajador, colocando
una cruz (X) en una de las casillas que se encuentran 1 Malo
diferenciadas con puntaje de 1 a 5, siendo 1 malo y 5 2 Regula
excelente. Se debe evaluar con objetividad pues los 3 Bueno
resultados influyen directamente en el personal evaluado
4 Muy Bueno
y en la empresa.
5 Excelente
Evaluación Desempeño de los Objetivos
Puntaje Puntaje
N° Objetivo 1 2 3 4 5 Puntaje total
Obtenido Ponderado%
1 Cumplimiento de sus funciones sobre un 70% 0 20% 0
2 Cumplimiento de sus responsabilidades sobre 0 20% 0

un 70%
Mejora un 30% el rendimiento respecto a la
3 0 40% 0
evaluación anterior
4 Reduce en un 50% los atrasos 0 10% 0
5 Reduce en un 50% los reclamos de clientes 0 10% 0
Subtotales 0 0 0 0 0 0 100% 0
Evaluación en base al desempeño laboral
1 Responsabilidad 0 10% 0
2 Exactitud y calidad del trabajo 0 20% 0
3 Cumplimiento de fechas estimadas 0 10% 0
4 Productividad 0 15% 0
5 Capacidad de delegar tareas 0 10% 0
6 Cumplimiento de los procedimientos existentes 0 5% 0
7 Planificación del trabajo 0 15% 0
8 Orden y claridad del trabajo 0 5% 0
9 Comprensión de situaciones 0 5% 0
10 Grado de conocimiento tecnico 0 5% 0
Totales 0 0 0 0 0 0 100% 0
__________________________________________________________________________________
Ilustración 4-8 Formulario Evaluación de Desempeño

Versión 1
Código F- ED 01
Evaluación Facto humano/Actitudinal
1 Actitud hacia su superior 0 20% 0
2 Actitud hacia su compañeros 0 20% 0
3 Actitud hacia el cliente 0 20% 0
4 Capacidad de Aceptar criticas 0 10% 0
Capacidad de generar sugerencias
5 0 5% 0
constructivas
6 Cooperación con el Equipo 0 10% 0
7 Predisposición 0 5% 0
8 Puntualidad 0 5% 0
9 Presentación Personal 0 5% 0
Totales 0 0 0 0 0 0 100% 0
Habilidades
1 Creatividad 0 10% 0
2 Iniciativa 0 10% 0
3 Adaptabilidad 0 10% 0
4 Respuesta bajo presión 0 30% 0
5 Capacidad de manejar multiples tareas 0 10% 0
6 Coordinación y liderazgo 0 20% 0
7 Capacidad de aprendizaje 0 10% 0
Totales 0 0 0 0 0 0 100% 0
Resumen
Criterios Puntaje Obtenido Puntaje Ponderado Puntaje total
Desempeño de los Objetivos 0 40% 0,0
Desempeño Laboral 0 30% 0,0
Factor Actitudinal 0 15% 0,0
Habilidades 0 15% 0,0
Totales 0 100% 0,0
Evaluación
A co ntinuació n según
la no ta o btenida, se Mayor o igual a 4 No es necesario una Capacitación
asigna una
reco mendació n para el Entre 3 y 3,9 Es recomendable una Capacitación
plan de acció n
Menor o igual a 2,9 Es extrictamente necesario una Capacitación
Plan de Acción
__________________________________________________________________________________
Como se había especificado en uno de los objetivos de calidad, aparte de tener

un personal capacitado es necesario que este se encuentre motivado con su trabajo y
con la empresa. Para esto se propone establecer un proceso de motivación, el cual
esta definido por la teoría de la equidad de Adams, el cual dice: “Los individuos
establecen comparaciones entre las contribuciones que realizan y las retribuciones
que obtienen de la empresa y a su vez con la de sus compañeros de trabajo”.
Para poder implementar un mecanismo de motivación es necesario tener una

buena comunicación entre los trabajadores con sus respectivas jefaturas, de esta
manera los jefes pueden detectar mas fácilmente que tipo de motivación es necesaria
para los trabajadores, y de esta manera el trabajador mejore de gran manera su
desempeño laboral que es justo el objetivo que el jefe esta buscando.
Los pasos a seguir para lograr un buen proceso de motivación son:
Ilustración 4-9 Proceso de Motivación
Detección Mejora el
Procesos de
de la desempeño
Motivación
necesidad Laboral
 La detección de la necesidad corresponde a las jefaturas junto con la gerencia a

través de entrevistas al personal ver que procesos de motivación puede aumentar
el desempeño laboral, otros medio para evaluar la motivación es la observación y
valoración de las actitudes de los trabadores, análisis de las condiciones de
trabajo, etc.
 Procesos de Motivación, estos corresponden a incentivos que le agregan valor a
trabajo realizado por el personal, tales como:
o Incentivos económicos (Bonos producción, cumplimiento de metas).
__________________________________________________________________________________
o Charlas de liderazgo, vida activa saludable.

o Ejecutar actividades recreativas que fortalezcan las relaciones
interpersonales, la resolución de conflictos y la comunicación efectiva.
o En el horario de trabajo realizar gimnasia pausa laboral.
o Valoración hombre-puesto de trabajo
o Promoción en el trabajo
o Ambiente de trabajo grato
Existen algunos factores que afectan la motivación de los trabajadores en las

organizaciones. Las empresas deben estar alertas para detectar de forma temprana su
aparición y de alguna manera intentar combatirla. A continuación se describen estos
factores:
 Frustración: estado de tensión emocional que se produce cuando aparece un

obstáculo que impide alcanzar un objetivo. La frustración es el causante de que
muchas personas al no poder cumplir los objetivos que impulsaban su conducta
motivada, tiendan a caer en un profundo quiebre emocional ocasionado que el
individuo le cueste mucho poder volver a tener su conducta motivada.
 Conflicto Laboral: muchas veces el conflicto laboral ocasiona que los
trabajadores dejen su conducta motivada, ya sea por razones personales entre
empleado-empleado, jefe-empleado, etc.
Para esto se diseño una encuesta de satisfacción del personal, la cual se

muestra a continuación:
__________________________________________________________________________________
Ilustración 4-10 Encuesta Satisfacción del Personal

Versión 1
Encuesta Satisfacción del
Fecha 30/11/2012
Personal Código F- SP 01
Instrucciones
Evalué el desempeño de la capacitación, colocando una 1 Totalmente en desacuerdo
cruz (X) en una de las casillas que se encuentran
2 Medianamente de acuerdo
diferenciadas con puntaje de 1 a 5, siendo 1 totalmente
desacuerdo y 5 Totalmente de acuerdo. 3 De acuerdo
4 Totalmente de acuerdo
Puntaje
N° Preguntas 1 2 3 4
Obtenido
1 Se cultiva las relaciones interpersonales. El compañerismo y el respeto 0

hacia los demás son valores compartidos.
2 El nivel de su retribución es adecuado 0
3 La comunicación es Continua y transparente de manera de que usted sabe 0

lo que ocurre a su alrededor
4 Las condiciones de trabajo y ambiente físico son adecuadas 0
5 La organización fomenta el aprendizaje continuo (Capacitaciones) 0
Usted conoce los objetivos, proyectos y resultados de la organización, y
6 0
se identifica con ellos
7 Los jefes demuestran de manera visibles su compromiso, desarrollando, 0

orientando y apoyando las iniciativas de mejora
8 La organización fomenta y apoya la participación en equipo.
9 La organización reconoce y valora el trabajo bien hecho 0
Subtotales 0 0 0 0 0
Evaluación
Mayor o Personal Satisfecho con la Sociedad Constructora
A continuación según la nota igual a 4 Ecobras Ltda.
obtenida, se asigna una Entre 3 y Personal Medianamente Satisfecho con la Sociedad
Interpretación 3,9 Constructora Ecobras Ltda.
Menor o Personal Insatisfecho con la Sociedad Constructora
igual a 2,9 Ecobras Ltda.
Esta encuesta se entrega a cada trabajador en las distintas áreas de la empresa,

para ser mas objetivo es de forma anónima, ´para que sea respondido sin
preocupaciones por parte del encuestado.
Otra evidencia necesaria es tener un registro de toda la documentación del

personal para esto se diseño un procedimiento de documentación del personal, que se
encuentra en el Anexo 10.
__________________________________________________________________________________
o Procedimiento Documentación del Personal (P- DP 01)

 Registro Ficha de Ingreso (R- FI 01)
 Registro Control Documentación del Personal (R- CDP 02)
 Registro Entrega Elementos de Seguridad (R- EES 03)
 Requisito 7: Realización del Producto
El éxito de los proyectos, en gran parte, de la planificación que se realice a

estos; de la determinación de cada actividad por desarrollar en el proyecto, y la
consiguiente verificación de la existencia de criterios de aceptación que lleven a tener
claridad sobre las actividades por desarrollar, de la definición de los requisitos por
cumplir para el producto y de la planificación de cada una de estas actividades ,
deben ser una responsabilidad asignada al director del proyecto, para esto se diseño
un procedimiento de Plan de Control, el cual se encuentra en el Anexo 11:
o Procedimiento Plan de Control (P- PC 01)

 Registro Lista de Procesos a Controlar (R- LPC 01)
 Registro Reporte Diario de Equipo (R- RDE 02)
Además de lo anterior, no es ajena para las organizaciones la definición de los

requisitos especificados por el cliente para la ejecución de los proyectos. La
determinación de los requisitos especificados por el cliente se realiza cuando la
organización conoce los términos de referencia o en el momento en que conoce la
solicitud de invitación para la ejecución de un proyecto, una evidencia necesaria es
una lista de chequeo que se puede realizar a medida que la organización o el
responsable de esta actividad revisa los documentos que rigen el marco contractual
del proyecto por desarrollar. A su vez se debe considerar la comunicación con el
cliente, para todo esto, se diseño un procedimiento de Relación con el Cliente el cual
se encuentra en el Anexo 12.
__________________________________________________________________________________
o Procedimiento Relación Cliente (P- RC 01)

 Registro Control de clientes (R- CC 01)
 Registro Lista de Licitaciones (R- LL 02)
 Encuesta Satisfacción del Cliente (F- SC 01)
 Formulario Prestación de Reclamo (F- FPR 02)
 Formulario Control de Reclamos Clientes (R- CRC 03)
La encuesta de Satisfacción del Cliente se representa a continuación.
Ilustración 4-11 Encuesta Satisfacción Cliente

Versión 1
Encuesta Satisfacción Cliente Fecha 30/11/2012
Código F- SC 01
Nombre o Razón Social
Fecha
Instrucciones
Evalué el desempeño de la Sociedad Constructora Ecobras 1 Totalmente en desacuerdo
Ltda., colocando una cruz (X) en una de las casillas que se
encuentran diferenciadas con puntaje de 1 a 5, siendo 1
totalmente desacuerdo y 5 Totalmente de acuerdo. 3 De acuerdo
Puntaje
Obtenido
1 Nuestra atención hacia ustedes es correcta 0
2 Nuestra capacidad de resolver problema es adecuada 0
3 Se cumplió con las especificaciones técnicas dentro de la calidad de la obra 0
4 Quedo conforme con la calidad de la obra entregada 0
5 La obra se entrego dentro del plazo estipulado 0
6 Nuestro personal trabajo profesionalmente 0
7 El proyecto cumplió con los objetivos esperados 0
8 Se respondió a sus inquietudes en forma oportuna 0
9.- Que aspectos mejoraría de nuestro servicio
10.- Usted volvería a trabajar con nosotros Si No

Si la respuesta es no ¿Por qué?
Evaluación
Mayor o Cliente Satisfecho con la Sociedad Constructora Ecobras
A continuación según la nota igual a 4 Ltda.
obtenida, se asigna una Entre 3 y Cliente Medianamente Satisfecho con la Sociedad
Interpretación 3,9 Constructora Ecobras Ltda.
Menor o Cliente Insatisfecho con la Sociedad Constructora
igual a 2,9 Ecobras Ltda.

__________________________________________________________________________________
En lo que corresponde a la prestación de reclamos, este tiene dos partes, la

primera corresponde al llenado del reclamo por parte de los clientes y la segunda
parte es el comprobante de prestación del reclamo para el cliente, como se muestra a
continuación.
Ilustración 4-12 Prestación de Reclamos

Versión 1
Control de Reclamos Clientes Fecha 30/11/2012
Código F- FPR 02
Fecha Ciudad N° Reclamo
Datos del Cliente o Titular
Nombre Apellido Paterno Apellido Materno
Dirección
Comuna Cuidad
Teléfono Particular Teléfono Oficina
Rut Email
Nombre de la Empresa a la que Representa Cargo
Motivo de la queja o Reclamo

Calidad del Producto/Servicio Tiempo de entrega
Atención del Personal Otros
Descripción del Reclamo
Anexa Documentación si no
Si su respuesta es si describa el documento anexo
Firma del cliente (Titular o Representante)
Comprobante de Presentación del Reclamo para el Cliente

Nombre del Receptor
Fecha de Recepción
Fecha Estimada de Respuesta
Firma y Sello de Recepción
__________________________________________________________________________________
Dentro de este requisito también se encuentra el proceso de compras, en

donde la organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados, la documentación soporta la compra realizada por
la organización, desde el momento en que realiza la solicitud hasta que recibe el
servicio o material y da ingreso a la organización, para esto se diseño el
procedimiento de Adquisiciones el cual se encuentra en el Anexo 13. Dentro de este
procedimiento se encuentra la evaluación de proveedores.
o Procedimiento Adquisiciones (P- ADQ 01)

 Registro Solicitud de Materiales (R- SM 01)
 Registro Solicitud de Cotización (R- SC 02)
 Formulario Evaluación de Proveedores (F- EP 01)
 Registro Lista de Proveedores (R- LP 03)
 Registro Control Orden de Compra (R- COC 04)
 Registro Control de Facturas (R- CF 05)
 Registro Control de Inventario (R- CI 06)
Dentro de este requisito la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., “excluye el

apartado 7.3 Diseño y Desarrollo, de la Norma ISO 9001:2008, porque las
especificaciones de diseño son suministradas por el cliente, y porque controla este
aspecto de acuerdo con los requisitos del apartado 7.5.4 Propiedad del Cliente”.
Sin embargo, aunque se excluya el ítem de diseño y desarrollo, la empresa

utiliza dispositivos de seguimientos y medición, para esto se diseño un procedimiento
de Control de Dispositivos de Seguridad y Medición, el cual se encuentra detallado
en el Anexo 14.
o Procedimiento Control de Dispositivos de Seguridad y Medición (P- CDM

01)
 Registro Plan de Control Metrológico (R- PCM 01)
__________________________________________________________________________________
 Requisito 8: Medición, Análisis y Mejora
La norma establece que se deben planificar procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora; esto evidencia la importancia que existe para que cada
proceso implemente acciones que garanticen la mejora continua, en donde el líder del
proceso tiene todo el conocimiento necesario según los resultados alcanzados en los
indicadores de gestión presentados durante la operación del proceso mismo. Para esto
se diseñaron los siguientes procedimientos Auditoria Interna (Anexo 15), Control no
Conformidades (Anexo 16), Acciones Correctivas (Anexo 17), Acciones Preventivas
(Anexo 18) y Sistema de Gestión de Calidad (Anexo 19).
o Procedimiento Auditoria Interna (P- AI 01)

 Registro Lista Auditores (R- LA 01)
 Registro Fecha Auditorias (R- FA 02)
 Registro Plan de Auditorias (R- PA 03)
 Registro Informe de Auditorias Internas (R- IAI 04)
o Procedimiento Control No Conformidades (P- CNC 01)
 Registro No Conformidades (R- NC 01)
o Procedimiento Acciones Correctivas (P- AC 01)
 Registro Acciones Correctivas (R- AC 01)
o Procedimiento Acciones Preventivas (P- AP 01)
 Registro Acciones Preventivas (R- AP 01)
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Capítulo 5: Estructura Documental del Sistema de Gestión
CAPÍTULO 5: ESTRUCTURA
DOCUMENTAL DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
En el presente capitulo se detalla la estructura documental del sistema de Gestión de Calidad de la

Sociedad Constructora Ecobras Ltda., basados en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Detallando la simbología que se utilizará para identificar cada procedimiento, formulario y registro
generados para una mejora continua de sus procesos, para terminar con una descripción de todos los
procedimientos que fueron diseñados.
__________________________________________________________________________________
5.1. Estructura Documental del Sistema de Gestión
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., debe establecer e implementar un Sistema

de Gestión de Calidad basándose en la pirámide documental como se especifico al
comienzo del capitulo 4, de esta manera cumplir con todos los requisitos de la Norma
ISO 9001:2008.
Para esto se diseñaron diversos procedimientos con sus respectivos registros.

Los procedimientos tienen el propósito de definir de manera formal como se lleva a
cabo una actividad o proceso. A continuación se muestran los procedimientos
diseñados y su correspondiente sistema de registro, estos se encuentran en los anexos
como también de forma digital.
__________________________________________________________________________________
Ilustración 5-1 Lista de Procedimientos y Registros Diseñados
Lista Procedimientos y Registros

Código Código Registros y
N° Requisito Nombre Procedimiento Registros y Formularios
Procedimiento Formularios
Registro Lista Control de Documentos R- LCD 01
Requisito 4 Procedimiento Control de Documentos y Registros P- CDR 01
Registro Lista de Distribución R- LD 02
Registro Calendario Reuniones SGC R- CR 01
Procedimiento Revisión por la Dirección P- RD 01
Requisito 5 Registro Acta Revisión por la Gerencia R- ARG 02
Descripción Perfil de Cargos F- DPC
Formulario Evaluación de Desempeño F- ED 01
Registro Plan de Capacitación y Formación R- PCYF 01
Procedimiento de Capacitación y Formación P- CYF 01
Registro Asistencia Capacitación y Formación R- ACYF 02
Registro Resultado Capacitación R- RCYF 03
Requisito 6
Encuesta Satisfacción del Personal F- SP
Registro Ficha de Ingreso R- FI 01
Procedimiento Documentación Personal P- DP 01 Registro Control Documentación del Personal R- CDP 02
Registro Entrega Elementos de Seguridad R- EES 03
__________________________________________________________________________________
Ilustración 5-2 Lista de Procedimientos y Registros Diseñados

Lista Procesos a Controlar R- LPC 01
Procedimiento Plan de control P- PC 01
Registro Reporte Diario de Equipo R- RDE 02
Registro Control de Clientes R- CC 01
Registro Lista de Licitaciones R- LL 02
Procedimiento Relación Cliente P- RC 01 Encuesta Satisfacción del Cliente F- SC 01
formulario Prestación de Reclamo F- FPR 02
Control de Reclamo de Clientes R- CRC 02
Requisito 7 Registro Solicitud de Materiales R- SM 01
Registro Solicitud de Cotización R- SC 02
Formulario Evaluación de Proveedores F- EP 01
Procedimiento de Adquisiciones P- ADQ 01 Registro Lista de Proveedores R- LP 03
Control Orden de Compra R- COC 04
Control Facturas R- CF 05
Registro Control de Inventario R- CI 06
Procedimiento Control de Dispositivos de Seguridad y Medición P- CDM 01 Registro Plan de Control Metrológico R- PCM 01
Lista Auditores R- LA 01
Fecha Auditorias R- FA 02
Procedimiento Auditoria Interna P- AI 01
Registro Plan de Auditorias R- PA 03
Requisito 8 Registro Informe de Auditorias Internas R- IAI 04
Procedimiento Control No Conformidades P- CNC 01 Registro No Conformidades R- NC 01
Procedimientos Acciones Correctivas P- AC 01 Registro Acción correctiva R- AC 01
Procedimientos Acciones Preventivas P- AP 01 Registro Acciones Preventivas R- AP 01
__________________________________________________________________________________
A continuación se describen de forma resumida los procedimientos diseñados:
 Procedimiento Control de Documentos y Registros: El objetivo de este

procedimiento es la elaboración de una metodología para la revisión,
aprobación, distribución y modificaciones en los documentos existentes
dentro de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., además de llevar un
registro de la distribución de los documentos. Este procedimiento es aplicable
a la documentación del Sistema de Gestión de Calidad y a otro documento
que se utilizan durante la prestación del servicio.
 Procedimiento Revisión de la Dirección: El objetivo de este procedimiento

es la elaboración de una metodología para la revisión de la gerencia en el cual
se evidencia las decisiones y acciones tomadas para la mejora continua del
Sistema de Gestión de Calidad en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
 Procedimiento de Capacitación y Formación: El objetivo de este

procedimiento es describir la metodología que asegure que el personal de la
Sociedad Constructora Ecobras Ltda., tenga la formación necesaria para
cumplir con las funciones y responsabilidades de cada cargo.
 Procedimiento Documentación Personal: El objetivo de este procedimiento

es llevar un control del personal, ya sea desde su contratación a través de su
ficha de ingreso, como también toda la documentación necesaria para el
control de recursos humanos, como los datos del tipo de contrato, curriculum,
además de un control en la entrega de los elementos de seguridad.
 Procedimiento Plan de Control: El objetivo de este procedimiento es llevar

un control de los procesos que se desarrollan en las obras, como también
controlar el uso de los equipos para mejorar su rendimiento. Además de
asegurar que la calidad vaya incorporada al trabajo para así establecer
__________________________________________________________________________________
confianza de que el trabajo se está realizando apropiadamente y está siendo

documentado.
 Procedimiento Relación con el Cliente: El objetivo de este procedimiento

es establecer como la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., registra y controla
a sus clientes con el fin de mejorar la calidad de las obras y de la gestión de su
producción, la comunicación con los clientes.
 Procedimiento de Adquisiciones: El objetivo del procedimiento de

adquisiciones es con el fin de formalizar las compras de materiales realizadas
por la Sociedad Constructora Ecobras Ltda. El alcance de este procedimiento
se limita solo al área de adquisiciones.
 Procedimiento Control de Dispositivos de Seguridad y Medición: El

objetivo de este procedimiento es describir la metodología a seguir en la
gestión de equipos de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., para asegurar
el seguimiento y la medición necesaria a través de la evidencia de
conformidad de requisitos especificados y a su vez se encuentren bajo control.
 Procedimiento Auditoria Interna: El objetivo del procedimiento de

Auditoria Interna tiene como fin establecer los procedimientos necesarios para
garantizar que se lleve de forma ordenada y adecuada la auditoria interna, con
el fin de asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad,
conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
 Procedimiento Control No Conformidades: El objetivo de este

procedimiento es describir la metodología para asegurar que el producto que
no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su
uso o entrega no intencional. El alcance del procedimiento es en todo el SGC.
__________________________________________________________________________________
 Procedimiento Acciones Correctivas: El objetivo de este procedimiento es

establecer las pautas para identificar, registrar, controlar, desarrollar,
implantar y dar seguimiento a las acciones correctivas que eliminen las causas
de No Conformidad reales y/o potenciales en el Sistema de Gestión de
Calidad. El alcance es dentro de todo el SGC.
 Procedimientos Acciones Preventivas: El objetivo de este procedimiento

establecer acciones que permitan la solución d problemas potenciales para
eliminar las causas de No Conformidades, con respecto a los efectos que éstas
presenten o puedan presentar, así como prevenir la ocurrencia de la causa de
falla y reducir la tasa de ocurrencia.
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Capítulo 7: Conclusiones y Recomendaciones
CAPÍTULO 6: COSTOS DE
IMPLEMENTACIÓN
En el presente capitulo se detallan los costos asociados a la implementación y certificación de la

Norma ISO 9001:2008, en los que debe incurrir la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., dichos
costos se asocian con los recursos materiales, costos de implementación y costos de certificación ,
analizándolos mediante financiamiento CORFO Fomento a la Calidad.
__________________________________________________________________________________
6.1. Costos de Implementación
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., cuenta con recursos limitados, es por esto
que es importante conocer cuales son los costos en que debe incurrir para poder
implementar la Norma ISO 9001:2008 en su empresa.
Para calcular el costo que tiene para la empresa la implementación y

certificación de la Norma ISO 9001:2008 se consideran solo aquellos costos que a
empresa deberá solventar de manera adicional, es decir, no se consideran los recursos
que ya posee. A continuación se describen algunos costos que tiene la empresa y que
están relacionados con la implementación de la norma, pero no necesariamente son
considerados como costos adicionales.
6.1.1. Costos físicos de la Constructora
La empresa tiene diversos recursos físicos que son necesarios para la implementación
de la Norma, estos solo serán mencionados y no contabilizadas en el costo total. Estos
son:
o Computadores
o Impresoras
o Escritorios y silla de oficina
o Muebles archivadores
6.1.2. Remuneraciones Administrativas
Los costos por las remuneraciones no serán contabilizados pues la empresa no deberá
contratar personal adicional, dado que el personal de la empresa se hará cargo de este
tema y estará bajo la supervisión del Gerente General, Gerente Operacional y Gerente
Comercial.
__________________________________________________________________________________
6.1.3. Costo de artículos de implementación
En esta categoría se consideran los artículos que se deberá utilizar para el proceso de
implementación de la Norma ISO 9001:2008 y que no posee la empresa. Los
artículos o recursos que la empresa posea no serán contabilizados en el cálculo del
costo total, algunos de estos artículos son las carpetas para los trabajadores, clientes y
obras, artículos generales de oficina, pues la empresa ya los posee. A continuación se
presentan los artículos, con su costo.
Tabla 6-1 Costos Artículos

Descripción Cantidad Valor Unitario Valor Total
Marcos
Visión, Misión y 1 $4.000 $4.000
Valores
Política de 1 $4.000 $4.000
Calidad
Organigrama 1 $4.000 $4.000
Tinta Impresora
Negra 1 $7.800 $7.800
Color 1 $7.900 $7.900
Resma Hoja 1 $2.890 $2.890
Archivador 1 $2.500 $2.500
Total $33.090
6.1.4. Costos de Capacitación
Se deben realizar capacitaciones al personal de la Sociedad Constructora Ecobras

Ltda., con el propósito de que el personal involucrado se interiorice con los beneficios
de esta. Las capacitaciones tendrán como tema:
 Tema 1: Introducción a la Norma ISO 9001:2008

 Tema 2: Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2008
 Tema 3: Planificación e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2008
__________________________________________________________________________________
El valor hora de las capacitaciones, según el SENCE (Servicio Nacional de

Capacitación y Empleo), Resolución Exenta N°12.398, es de un cobro de 4 mil pesos
por hora por trabajador, con un máximo de 8 horas por cada uno.
Para esto es necesario saber las cantidades de horas necesarias por

participantes en los distintos cursos de capacitación.
Tabla 6-2 Cantidad de Horas Totales por Tema de Capacitación

Participante Cantidad de Horas Cantidad de Horas Cantidad de Horas
Tema 1 Tema 2 Tema 3
Gerente Operacional 4 6 6
Gerente Comercial 4 6 6
Gerente Adm. Y Finanzas 4 6 6
Encargado RR.HH. 2 6 0
Encargado Adquisiciones 2 6 0
Contador 2 6 0
Encargado Depto. Técnico 2 6 0
Prevención de Riesgos 2 6 0
Control Presupuestario 2 6 0
Administrador de Obras 1 6 18 0
Totales 30 72 18
Ya obtenidas esta cantidad de horas necesarias por temas se procede a obtener

los costos por capacitación, la cual se muestra a continuación:
Tabla 6-3 Costos por Capacitación

N° Cantidad de Valor
Valor
Tema Asistentes Horas por
Total
Totales Totales Hora
Introducción a la norma ISO 9001:2008 11 30 $4.000 $120.000
Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2008
11 72 $4.000 $288.000
Planificación e implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:2008
3 18 $4.000 $48.000
Total $456.000
1
Las horas por administrador de obras se deben multiplicar por la cantidad de obras que la
Sociedad Constructora Ecobras Ltda., esta ejecutando.
__________________________________________________________________________________
6.1.5. Costos Creación Documentación
Para calcular el costo de crear la documentación necesaria para el Sistema de Gestión

de Calidad propuesto en este Proyecto Aplicado de Mejoramiento, se considera que el
trabajo es llevado por un Ingeniero Civil Industrial recién egresado, dedicando 4
horas diarias durante un total de 33 días (1 mes y medio), el costo por hora se
determina en base al ingreso bruto mensual de un Ingeniero Civil Industrial recién
egresado que corresponde a $1.051.683 (Las Ultimas Noticias, 2012). Teniendo en
cuenta que un mes de trabajo tiene 180 horas laborales2, entonces el costo por hora de
un Ingeniero Civil Industrial es de:
Costo x Hora Ingreso Mensual Bruto

=
Ingeniero Horas Laborales Mensual
Costo x Hora $ 1.051.683
=
Ingeniero 180 Horas Laborales
Costo x Hora
= $ 5.845
Ingeniero
Con estos valores se obtiene el costo de crear la documentación
Costo Creación Horas trabajadas en Días Costo x Hora

= x x
Documentación el Día Trabajados Ingeniero
Horas $
Costo Creación
= 4 x 33 Días x 5.843
Documentación Horas
Días
Costo Creación
= $ 771.276
Documentación
Por lo que el costo de la creación de la documentación realizada por un

Ingeniero Civil Industrial es de $771.276.
2
Este valor se obtiene por el siguiente calculo: 45 horas semanales laborales * 4 semanas
__________________________________________________________________________________
6.1.6. Costos Certificación
Es importante saber el valor de la certificación de la Norma ISO 9001:2008,

para esto se recurrió a una cotización en CODESSER que es un agente operador
intermediario de la Corfo, en donde se hablo directamente con Waldo Arancibia
Ejecutivo en Fomento de CODESSER, donde indico que el costo de la certificación
para la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es de aproximadamente 2 millones de
pesos.
6.1.7. Financiamiento
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., tiene dos opciones para implementar

el Sistema de Gestión de Calidad, uno corresponde mediante una empresa consultora
que se dedique al tema de la implementación de normas y la otra opción es incorporar
la propuesta de implementación desarrollada en el Proyecto Aplicado de
Mejoramiento.
Cabe señalar que CORFO mediante el financiamiento de Fomento a la

Calidad (Focal), que tiene como objetivo apoyar a pequeñas y medianas empresas en
la implementación y certificación en normas asociadas a mejorar la gestión o calidad
de un producto o servicio, de tal manera que puedan demostrar a sus clientes,
proveedores y al entorno en general, que cumplen con estándares reconocidos
nacional e internacionalmente.
Los montos máximos de cofinanciamiento para cada etapa son:
 El cofinanciamiento total de CORFO para la Implementación en de un tope

del 50 % el cual no podrá exceder a $5.000.000
 El cofinanciamiento total de CORFO para la certificación o por cada re-
certificación no podrá exceder a $1.000.0000
__________________________________________________________________________________
Con estor recursos podrán cofinanciarse todas aquellas actividades necesarias

para la implementación, tales como la contratación de consultorías, asistencia técnica,
y capacitación; tales como auditorias y certificados.
6.2. Análisis de alternativas
A continuación se analiza los costos que tendrá la Sociedad Constructora

Ecobras Ltda., para implementar el Sistema de Gestión de Calidad y las certificación
de la Norma ISO 9001:2008, bajo dos opciones, la primera es mediante la propuesta
desarrollada en el Proyecto Aplicado de Mejoramiento y la segunda según los costos
de realizar la implementación y certificación por medios de los servicios que ofrece
una empresa consultora externa.
6.2.1. Implementación y Certificación de la Norma ISO

9001:2008 mediante Proyecto Aplicado de Mejoramiento.
Si la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., decide adoptar esta alternativa, debe

considera como costos: costos de los artículos que se utilizaran para la
implementación, costo de capacitación y el costo de diseño de la documentación;
además del costo de certificación. El costo total se presenta a continuación.
Tabla 6-4 Costos Implementación y Certificación mediante Proyecto Aplicado de

Mejoramiento sin Financiamiento CORFO
Descripción Costos Valor Monetario
Costo de Artículos de Implementación $33.090
Costo de Capacitación $456.000
Costo de Documentación $771.276
Costo de Certificación $2.000.000
Totales $3.260.366
__________________________________________________________________________________
Si se considera en cuenta la ayuda que presta CORFO, proporcionando

$1.000.000 al costo de certificación, se obtiene el siguiente costo total:
Tabla 6-5 Costos Implementación y Certificación mediante Proyecto Aplicado de

Mejoramiento con Financiamiento CORFO
Costo de Capacitación $456.000
Costo de Documentación $771.276
Totales $2.260.366
6.2.2. Implementación y Certificación de la Norma ISO

9001:2008 mediante Empresa Consultora
Si la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., adopta esta opción, debe considerar el

costo de los artículos para la implementación y costos de certificación, además del
costo de la implementación por parte de la empresa consultora. Para conocer el costo
que incurrirá la empresa para la contratación de la consultora externa se consulto con
Don Waldo Arancibia ejecutivo de proyecto de CODESSER, el cual indico que este
proceso tendría un costo total aproximado de $7.000.000 de pesos. Cabe destacar que
la empresa consultora solo realiza la etapa de implementación de la Norma ISO
9001.2008.
El costo total que tendría si decide considerar esta alternativa son los
siguientes:
__________________________________________________________________________________
Tabla 6-6 Costos Implementación y Certificación mediante Empresa Consultora

sin Financiamiento CORFO
Costo Empresa Consultora $7.000.000
Totales $9.033.090
Si se toma en cuenta la ayuda que presta CORFO, con un financiamiento del

50 % para el costo de implementación, el cual corresponde a $3.500.000; y
$1.000.000 para la certificación, los nuevos valores son los siguientes.
Tabla 6-7 Costos Implementación y Certificación mediante Empresa Consultora

con Financiamiento CORFO
Costo Empresa Consultora $3.500.000
Totales $4.533.090
Si comparamos los costos de ambas alternativas se puede observar que existe

una gran diferencia entre ambas, esto se puede apreciar en la siguiente tabla:
Tabla 6-8 Comparación Alternativas

Costo Implementación y Certificación
Norma ISO 9001:2008
Alternativas
Sin Financiamiento Con Financiamiento
CORFO CORFO
Proyecto Aplicado de Mejoramiento $3.260.366 $2.260.366
Empresa Consultora $9.033.090 $4.533.090
Diferencia $5.772.724 $2.727.724
__________________________________________________________________________________
De la tabla de comparación de alternativas se puede observar que es más

conveniente adoptar la propuesta desarrollada por el Proyecto Aplicado de
Mejoramiento, ya que tendría un ahorro de $2.727.724.
__________________________________________________________________________________
CAPÍTULO 7:
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES.
En el presente capítulo se especifica las conclusiones obtenidas de trabajo realizado y se dan algunas
recomendaciones para la Sociedad Constructora Ecobras Ltda.
__________________________________________________________________________________
6.1. Conclusiones
Finalizado el proyecto aplicado de mejoramiento se concluye que se dio

cumplimiento a cada uno de los objetivos específicos planteados para la propuesta de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad basados en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008.
Se realizó en primer lugar un análisis del entorno para comprender el

funcionamiento de la empresa y el entorno en que se encuentra inmerso. Luego se
continúa con el análisis PEST el cual permitió conocer cual es la posición del
mercado, el potencial de este y analizar la dirección actual que sigue la organización,
en el cual se encontró que el factor político puede resultar una amenaza a la Sociedad
Constructora Ecobras Ltda., pues esta debe regir por variados reglamentos y normas;
en lo que corresponde al factor económico representa una oportunidad, ya que
durante el primer trimestre del 2012 la actividad económica ha ido en aumento; la
industria de la construcción es muy amplia e importante, pues genera empleos e
inversiones al país, por lo que el factor social representa una oportunidad para el
sector de la construcción, y por último el factor tecnológico representa una
oportunidad para desarrollar los proyectos de construcción.
Luego se realizó un análisis de la industria en donde se identifico las

competencias que se encuentran directamente en la misma industria, la variedad de
productos que entregan las constructoras que permitan satisfacer las necesidades de
los clientes, las barreras de entrada que posea la industria, el poder que tienen los
proveedores, clientes y su nivel de incertidumbre donde se obtuvo que la Sociedad
Constructora Ecobras Ltda., presenta condiciones simple/estático, simple debido a
que existe una gran cantidad de empresas proveedoras de la materia prima e insumos
y estático pues los gustos de los clientes no son cambiantes. Para esto la empresa
debe actuar bajo el análisis histórico y el pronóstico.
__________________________________________________________________________________
Se realizó un análisis FODA, para identificar las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas de la empresa. Entre las fortalezas de la empresa se
encuentran la disponibilidad de espacios físicos, personal calificado. Una de las
principales debilidades en la cual se debe enfocar la Sociedad Constructora Ecobras
Ltda., es la falta de un Sistema de Gestión de Calidad, ya que está limitando el
crecimiento de la empresa y se debe trabajar en ella, pues de esta manera se puede
logra la competitividad de la empresa, además del mejoramiento continua de sus
procesos. En cuanto a las amenazas de la empresa se tiene la gran cantidad de
competidores, constantes variaciones en normas de construcción, el aumento de la
materia prima, pero como oportunidad tiene la variedad de servicios a entregar, las
nuevas tecnologías, entre otras.
Posteriormente al análisis FODA, se realizó el análisis SIGA, donde se

desprende el nivel actual de gestión de la empresa. El diagnóstico SIGA fue
completado en conjunto con el Gerente General de la empresa. Los resultados
obtenidos fueron los siguientes, Criterio 1: Liderazgo de la Gerencia 14 puntos,
Criterio 2: Clientes 10 puntos, Criterio3: Personas 17 puntos, Criterio 4: Planificación
Estratégica 8 puntos, Criterio 5: Gestión de Procesos: 11 puntos, Criterio 6: Análisis
de la Información 10 puntos, Criterio 7: Responsabilidad Social 5 puntos y Criterio 8:
Resultados 9 puntos. El puntaje total obtenido fue de 84 puntos de un total de 150,
este puntaje cabe en la tercera categoría, lo que indica que se encuentra en un Nivel
de Gestión Intermedio, debiendo dar como paso lógico la Implementación de un
sistema de Gestión de Calidad basados en la Norma ISO 9001:2008.
La lista de chequeo o verificación se utilizo para analizar detalladamente con

que requisitos de la Norma ISO 9001:2008 cumple la Sociedad Constructora Ecobras
Ltda. Los resultados que arrojo este análisis nos indica que la constructora sólo
presenta un 19% de la norma se encuentran formalizados y que un 81% de la norma
no se encuentran formalizados. Con los resultados obtenidos se evidencia los niveles
de cumplimiento por cada requisitos, a partir de esta información es que se
__________________________________________________________________________________
establecieron los lineamientos a seguir para darle solución a las carencias o falencias
presentadas por la empresa.
Se desarrollo la definición de la postura estratégica de la empresa, donde se

muestra la misión, visión, organigrama, Política y Objetivos de Calidad. Además se
realizaron documentos tales como Manual de Calidad, 12 procedimientos con sus
registros respectivos, con la finalidad de que la empresa tuviera las herramientas
necesarias para cubrir sus falencias, y que todos los trabajadores conozcan las
actividades y procesos que realiza la empresa.
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., al implementar un Sistema de

Gestión de Calidad basados en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, logra un
orden en sus actividades, mejorando su nivel de competitividad y diferenciación con
sus competidores, obteniendo de esta manera el aseguramiento de la calidad de los
procesos para satisfacer las necesidades de los clientes, a través de su mejora
continua.
Para finalizar se desarrollo la evaluación de los costos asociados a la

implementación y certificación de la Norma ISO 9001:2008, resultando que la
empresa debe invertir en costos de artículos de oficina, en capacitación y costos
asociados a la certificación, entre otros. Se desarrollo dos alternativas, la primera
consta de la implementación y certificación de la norma a través del Proyecto
Aplicado de Mejoramiento el cual tendría un costo de $3.260.366 sin financiamiento
CORFO y $2.260.366 con financiamiento CORFO. Y la segunda alternativa es
contratar una Empresa Consultora con un costo de $9.033.090 sin financiamiento
CORFO y $4.533.090 con financiamiento CORFO.
Existe una diferencia de $5.772.724 sin financiamiento CORFO y $2.727.724

con financiamiento CORFO, siendo más conveniente para la empresa implementar la
propuesta presentada por el Proyecto Aplicado de Mejoramiento y utilizando el
financiamiento que brinda CORFO.
__________________________________________________________________________________
6.2. Recomendaciones
Se recomienda a la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., que realice seguimientos,

controles y mantenimiento al Sistema de Gestión de Calidad, ya que éste requiere ser
actualizado, revisado, corregido y mejorado, con la finalidad de seguir avanzando en
el Sistema Escalonado de Mejora Continua de Gestión SEMC.
En lo que corresponde a los costos, aparte del financiamiento CORFO existe

por parte de SENCE otros medios de financiamientos, uno de estos es la Franquicia
Tributaria de Capacitación el cual corresponde a un incentivo para que las empresas
deduzcan de sus impuestos la inversión que efectúan por concepto de capacitación de
sus trabajadores. Este proceso se realiza mediante los Organismos Técnicos de
Capacitación (OTEC) que son instituciones acreditadas por SENCE qu tienen la
exclusividad para ejecutar actividades de capacitación que puedan ser imputadas a la
franquicia tributaria.
Ademas de la franquicia tributaria se puede acceder al bono Empresa y

Negocio que tiene como objetivo elevar la competitividad y la productividad de las
micro y pequeñas empresas mediante un bono de capacitación que les da la
oportunidad de inscribirse en el curso e institución e su elección, dentro de la oferta
disponible en cada región. Y el Bono Trabajador Activo que tiene como objetivo
aumentar la empleabilidad y la movilidad laboral e los trabajadores, buscando elevar
sus competencias laborales y también sus posibilidades de transitar en el mercado del
trabajo. Para ambos bonos, sólo deberán aportar con una matrícula equivalente al
20% del valor del curso, ésta sera completamente devuelta al finalizar el curso.
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Bibliografía
BIBLIOGRAFÍA
__________________________________________________________________________________
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herramienta fundamental en el logro de objetivos corporativos en empresas
comercializadora de vinos. Disponible en:
<http://www.monografias.com/trabajos61/gestion-compras-manejo-
inventarios/gestion-compras-manejo-inventarios3.shtml>
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 Cuentas Nacionales, Evolución de la Actividad Económica en el primer trimestre

de 2012.
 DÍAZ E. (2005), La planeación estratégica como herramienta clave, para

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la administración, Instituto Politécnico Nacional.
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 Gutiérrez Sepúlveda, Héctor Andrés, Calidad basada en la Norma ISO 9001:2000

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Ejecución Mecánico), Curicó, Chile, Universidad de Talca, Facultad de
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10013:1995, Lineamientos estratégicos para el desarrollo de manuales de calidad.
INN – CHILE
 Instituto Nacional de Normalización (2000). Norma Internacional ISO 9001:2000,

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 Ministerio de Vivienda y Urbanismo, Reglamento del Registro Nacional de

Contratistas del Ministerio de Vivienda y Urbanismo
 Ministerio de Fomento, Modelo para Implementar la Mejora Continua en la

gestión de empresas de transportes por carretera, Edición Mayo 2005.
 RevistaCertificación.cl., Implementación Norma ISO 9001:2008
 Romero, Luis, Algunas sugerencias para el diseño de la evaluación del

desempeño en la actividad comercial. Disponible en:
<http://www.monografias.com/trabajos58/evaluacion-desempeno-
comercial/evaluacion-desempeno-comercial2.shtml>.
 Servicio de Impuestos Internos, www.sii.cl
 Organización Internacional de Normalización, www.iso.org
__________________________________________________________________________________
Universidad de Talca Anexos
ANEXOS
__________________________________________________________________________________
Anexo 1
1.1. Matriz de TOWS
Oportunidades Amenazas
3. Aumento Objetivos Relacionados

1. 3. 5. Acceder a 6. 2. Constantes
2. Bancos 1. Gran en el costo
Demanda Variedad 4. Nuevas propuestas Existencia variaciones en la
otorgan cantidad de de la
creciente en de servicios tecnologías. públicas y mano de normas de
créditos. competidores. materia
el mercado. a entregar. privadas. obra local. construcción.
prima.
Aprovechamiento de los
1. Disponibilidad
D D M F M D M D D espacios disponibles para
de espacios físicos.
un mejor uso.
2. Fácil acceso a
Aprovechar el fácil acceso
las instalaciones D D M M D D F D D
para captar más clientes.
de la empresa.
3. Personal Esto le permite a la

Calificado y con empresa realizar un
Fortalezas
F D F F F F F F M
experiencia en la trabajo de calidad y
construcción. acceder a nuevos proyectos.
Obtener una mejor

selección de proveedores
4. Cercanía a los
M M M F F B F D F que se ajusten con los
proveedores.
requerimientos de la
empresa.
Tener las funciones del
5. Descripción de
personal especificados hace
funciones del
D D M M M B D M M que cada trabajadores sepa
personal
cual es su labor en la
especificados.
empresa y cumpla con esto.
__________________________________________________________________________________
Una débil imagen en el

1. Débil imagen mercado hace que la
F F F D F B F D D
en el mercado. empresa no acceda tan
fácilmente a los proyectos.
El que la empresa no
2. No se evalúa el evalué el grado de
grado de satisfacción del personal
D D M D M M D D D
satisfacción del hace que no se sepa bien si
personal. el trabajo lo esta haciendo
de buena manera o no.
La ausencia de control de
gestión hace que la
empresa no funcione de la
Debilidades
3. Falta de
F F F M F B M F M mejor forma, lo que
control de calidad
provocaría un mal
desempeño en toda la
empresa.
La falta de procedimientos
4. Falta de
para la selección y
procedimientos
evaluación de proveedores,
para la selección y F D F F F B M M F
hace que la empresa no
evaluación de
realice una buena selección
proveedores.
de estos.
Una falta de flujo de
información hace que los
5. Falta de
D D M D M B M F M trabajadores de la empresa
comunicación
no estén informados de las
decisiones de la gerencia.
__________________________________________________________________________________
La falta de manuales de
procedimientos hace que
6. Falta de
los trabajadores no sepan
manuales de D D F D F B M F M
que pasos son los
procedimientos
necesarios a seguir para
cada proceso a realizar.
__________________________________________________________________________________
Anexo 2
2.1. Criterio 1: Liderazgo de la Gerencia/Dirección
Siempre Se ha
Más de una vez
y de la evaluado
LIDERAZGO DE LA Nunca y de la misma
misma para
GERENCIA/DIRECCIÓN forma
forma mejorarla
0 1 2 3
1.1. La gerencia/dirección revisa y actualiza la

misión de la empresa /organización, es decir, la X
necesidad que satisface y su mercado.
1.2. La gerencia/dirección revisa y actualiza la

visión de la empresa/ organización, es decir, lo X
que quiere llegar a ser en unos años más.
1.3. La gerencia/dirección comunica al personal
la misión, visión y los valores de la X
empresa/organización.
1.4. La gerencia/dirección comunica al personal
las metas de la empresa/ organización, para que X
las conozcan y colaboren en alcanzarlas.
1.5. La gerencia/dirección ayuda al personal a
tener más iniciativa, de forma individual y X
colectiva.
1.6. La gerencia/dirección apoya al personal

X
para que aprenda y mejore su desempeño.
1.7. La gerencia/dirección estimula al personal

reconociéndolo por lo que hace (en forma
X
individual y/o grupal) y acoge sus sugerencias
para el mejoramiento.
1.8. La gerencia/dirección revisa el desempeño

X
financiero y comercial.
1.9. La gerencia/dirección revisa opciones de

X
mejora de los procesos y productos o servicios.
SUBTOTALES 0 6 2 6
Σ PUNTAJE CRITERIO 1 14
__________________________________________________________________________________
2.2. Criterio 2: Clientes
Siempre y Se ha
Más de una
de la evaluado
Nunca vez y de la
CLIENTES misma para
misma forma
forma mejorarla
0 1 2 3
2.1. Se tiene claro, revisa y actualiza la
información de los clientes más
X
importantes de la empresa/organización,
especialmente aquella relativa a cuáles son
sus requerimientos.
2.2. Se comunica al personal
correspondiente, X
de manera oportuna, las necesidades y/o
reclamos de los clientes.
2.3. Se aplican procedimientos para X

conocer la opinión de los clientes.
2.4. Se usa dicha información para X

mejorar la atención de los clientes.
2.5. Se registra esa información y se

X
observa la evolución de resultados de
satisfacción de clientes.
2.6. Se realizan acciones para incrementar
X
la
fidelidad de los clientes
2.7. Se mejoran los procesos, a partir de lo X

que opina el cliente
SUBTOTALES 0 4 6 0
__________________________________________________________________________________
2.3. Criterio 3: Personas
Más de una Siempre Se ha

vez y de la y de la evaluado
Nunca
PERSONAS misma misma para
forma forma mejorarla
0 1 2 3
3.1. Se definen y comunican las funciones y
X
responsabilidades de todo el personal.
3.2. Se asignan metas al personal en relación a

X
las metas de la empresa/organización.
3.3. Se evalúa el desempeño del personal. X
3.4. Se definen las competencias y habilidades
X
requeridas del personal
3.5. Se diseña y ejecuta un plan anual de
X
capacitación del personal.
3.6. Se aplican procedimientos para conocer la
X
satisfacción del personal.
3.7. Se motiva al personal y a sus organizaciones
para que se involucren presentando sugerencias X
de mejoras y/o soluciones frente a problemas.
3.8. Las personas que tienen gente a su cargo
X
motivan su participación.
3.9. Se aplican procedimientos para prevenir
riesgos sobre la salud del personal, cumpliendo X
con las obligaciones legales.
SUBTOTALES 0 3 8 6
__________________________________________________________________________________
2.4. Criterio 4: Planificación Estratégica
Más de una Siempre y de Se ha

Nunca vez y de la la misma evaluado para
PLANIFICACIÓN misma forma forma mejorarla
ESTRATÉGICA
0 1 2 3
4.1. Se analizan las oportunidades del
mercado y las capacidades de la X
empresa/organización para planificar.
4.2. Se planifica la estrategia que tomará
X
la empresa/organización en el mercado y
se definen metas.
4.3. Se generan planes de acción
X
incorporando a los responsables, costos y
plazos, para lograr las metas
4.4. Se miden los resultados para evaluar X
el cumplimiento de los planes.
0 0 8 0
SUBTOTALES
8
Σ PUNTAJE CRITERIO 4
__________________________________________________________________________________
2.5. Criterio 5: Gestión de Procesos
Más de Siempre y Se ha
una vez y de la evaluado
Nunca
GESTION DE PROCESOS de la misma para
misma forma mejorarla
forma
0 1 2 3
5.1. Los procesos de producción y entrega, se
realizan según procedimientos estándares X
documentados.
5.2. Se vigila el funcionamiento diario de los
procesos
de producción y entrega, para identificar y X
resolver
problemas.
5.3. Se vigila el funcionamiento de los procesos
de apoyo, que soportan la producción, tales
como procesos de manejo de información,
finanzas, contabilidad, mantención, X
investigación, administración, ventas y
marketing, para identificar y resolver
problemas.
5.3. Se obtienen y analizan datos de los procesos
X
para mejorarlos.
5.5. Se aplican procedimientos definidos para
diseñar un nuevo producto o servicio, que
X
incluyen ensayos y coordinación con
proveedores.
5.6. Se utilizan criterios definidos para
seleccionar y evaluar a los proveedores y X
subcontratistas.
5.7. Se informa a los proveedores y
X
subcontratistas el resultado de su evaluación.
SUBTOTALES 0 5 0 6
__________________________________________________________________________________
2.6. Criterio 6: Análisis de la Información
Más de una
Siempre y Se ha
vez y de la
Nunca de la misma evaluado para
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN misma
forma mejorarla
forma
0 1 2 3
6.1. Se obtienen datos de los resultados
X
contables del negocio.
6.2. Se obtienen datos de resultados
financieros X
y Comerciales del negocio.
6.3. Se hacen reuniones de análisis de datos
para tomar decisiones y compromisos y se X
registran los acuerdos de ellas (actas).
6.4. Se usa ese análisis para planificar. X
6.5. Se comunica al personal involucrado la

información de los resultados de la X
empresa/organización.
SUBTOTALES 0 0 10 0
2.7. Criterio 7: Responsabilidad Social
Más de una
Siempre y Se ha
vez y de la
RESPONSABILIDAD SOCIAL misma
forma mejorarla
forma
0 1 2 3
7.1. Se toman acciones para reducir los
efectos negativos de los procesos de la
X
empresa/organización sobre el
medioambiente.
7.2. El personal, incluyendo la
gerencia/dirección, participa en actividades
X
de
apoyo a la comunidad.
7.3. La empresa/organización apoya en
forma directa a instituciones de X
beneficencia u otras de bien público.
SUBTOTALES 0 1 4 0
__________________________________________________________________________________
2.8. Criterio 8: Resultados
Más de una
Siempre y Se ha
vez y de la
RESULTADOS misma
forma mejorarla
forma
0 1 2 3
8.1 La empresa/organización tiene
indicadores para medir sus resultados en X
la satisfacción de los clientes
indicadores
X
para medir sus resultados operacionales y
financieros del negocio
indicadores para medir los resultados del X
cumplimiento de sus planes de acción.
indicadores para medir sus resultados en X
responsabilidad social
indicadores
para medir sus resultados en la X
satisfacción de
los empleados
indicadores
para medir sus resultados en la calidad de X
los
proveedores
SUBTOTALES 0 1 8 0
__________________________________________________________________________________
Anexo 3
3.1. Requisitos Fundamentales Norma ISO 9001:2008
Se encuentra
Cláusula Registro La Empresa Debe:
Formalizada
Requisitos de la Documentación
Los documentos requeridos por el sistema de gestión

de la calidad deben controlarse. Los registros son un
tipo especial de documento y deben controlarse de
acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que
defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación

SI
antes de su emisión
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea

SI
necesario y aprobarlos nuevamente
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el

SI
estado de la versión vigente de los documentos
Control de los
4.2.3 d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los
Documentos
documentos aplicables se encuentran disponibles en los SI
puntos de uso
e) Asegurarse de que los documentos permanecen

SI
legibles y fácilmente identificables
Sistema de
Gestión de
Calidad f) asegurarse de que los documentos de origen externa,
que la organización determina que son necesarios para
SI
la planificación y la operación del SGC, se identifican y
que se controla su distribución
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos

obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en NO
el caso que se mantengan por cualquier razón
Los registros establecidos para proporcionar evidencia

de la conformidad con los requisitos así como de la NO
operación eficaz del SGC deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento

Control de los
4.2.4 documentado para definir los controles necesarios para
registros de la calidad
la identificación, el almacenamiento, la protección, la NO
recuperación, la retención y la disposición de los
registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente

NO
identificables y recuperables.
__________________________________________________________________________________
Revisión por la Dirección

Generalidades
La alta dirección debe revisar el SGC de la
Organización, a intervalos planificados, para asegurar
Planificación su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La
Revisión de la
5.6.1 revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades NO
Gerencia
de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
SGC, incluyendo la política de la calidad y los
objetivos de la calidad.
Recursos Humanos
Gestión de los Competencia,
Recursos Mantener los registros apropiados de la Educación,
6.2.2 e formación y toma de NO
formación, habilidades y experiencia
conciencia
Planificación de la realización del Producto
Evidencia de que los Los registros que sean necesarios para proporcionar
procesos y los evidencia de que los procesos de realización y el
7.1 d NO
productos cumplen los producto resultante cumplen los requisitos (véase
requisitos 4.2.4)
Procesos relacionados con el Cliente
La organización debe revisar los requisitos

relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización e comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo,
envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos,
aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y
debe asegurarse de que:
a) Están definidos los requisitos del producto SI
Realización del b) Están resueltas las diferencias existentes entre los

Producto requisitos del contrato o pedido y los expresados SI
previamente
Resultados de la
revisión de los c) La organización tiene la capacidad para cumplir con
7.2.2 requisitos del producto los requisitos definidos. SI
y de las acciones
originadas por ella
Deben mantenerse registros de los resultados de la
SI
revisión y de las acciones originadas por la misma
Cuando el cliente no proporcione una declaración

documentada de los requisitos, la organización debe
SI
conformar los requisitos del cliente antes de la
aceptación
Cuando se cambien los requisitos del producto, la

organización debe asegurarse de que la documentación
pertinente sea modificada y de que el personal SI
correspondiente sea consciente de los requisitos
modificados.
__________________________________________________________________________________
Diseño y Desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada

relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros. Éstos elementos de entrada debe
incluir:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño NO
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables NO
Entradas al diseño y
7.3.2
desarrollo c) La información proveniente de diseños previos
NO
similares, cuando sea aplicable
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y

NO
desarrollo.
Los elementos de entrada deben revisarse para

comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben
Realización del NO
estar completos, sin ambigüedades y no deben ser
Producto contradictorios.
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones

sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo
planificado para:
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y

NO
desarrollo para cumplir los requisitos,
Resultados de la
revisión del diseño y
7.3.4
desarrollo y acciones b) Identificar cualquier problema y proponer las NO
necesarias acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir

representantes de las funciones relacionadas con la
etapa de diseño y desarrollo que se están revisando. NO
Deben mantenerse registros de los resultados de las
revisiones y de cualquier acción necesaria.
__________________________________________________________________________________
Se deben realizar la verificación, de acuerdo con lo

Resultados de la planificado, para asegurarse de que los resultados del
verificación del diseño diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los
7.3.5 NO
y desarrollo y acciones elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben
necesarias mantenerse registros de los resultados de la
verificación y de cualquier acción que sean necesarias.
Se deben realizar la validación del diseño y desarrollo

de acuerdo como lo planificado para asegurarse de que
el producto resultante es capaz de satisfacer los
Resultados de la
requisitos para su aplicación especificada o uso
validación del diseño y
7.3.6 previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea NO
desarrollo y acciones
factible, la validación debe completarse antes dela
Realización del necesarias
entrega o implementación del producto. Deben
Producto
mantenerse registros de los resultados de la validación
y de cualquier acción que sea necesario.
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse

y deben mantenerse registros. Los cambios deben
Resultados de la revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y
revisión de los aprobarse antes de su implementación. La revisión de
7.3.7 cambios del diseño y los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la NO
desarrollo y acciones evaluación del efecto de los cambios en las partes
necesarias. constitutivas y e el producto ya entregado. Deben
mantenerse registros de los resultados dela revisión de
los cambios y de cualquier acción que sea necesaria.
__________________________________________________________________________________
Compras
La organización debe asegurarse de que el producto

adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. El tipo y el grado del control aplicado al
SI
proveedor y al producto adquirido debe depender del
impacto del producto adquirido en la posterior
realización del producto o sobre el producto final
Resultados de la
Realización del
evaluación de los
Producto 7.4.1
suministros y acciones La organización debe evaluar y seleccionar los
que se generan proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de
la organización. Deben establecerse los criterios para la
NO
selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se
derive de las mismas.
Producción y Prestación del Servicio
La organización debe validar todo proceso de

producción y de prestación del servicio cuando los
Validación de los
productos resultantes no pueden verificarse mediante
procesos de la
7.5.2 d seguimiento o medición posteriores y, como NO
Producción y de la
consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente
Prestación del Servicio
después de que el producto esté siendo utilizado o se
haya prestado el servicio. Véase 4.2.4
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar

el producto por medios adecuados, a través de toda la NO
realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto

Identificación y con respecto a los requisitos de seguimiento y NO
Realización del 7.5.3
Trazabilidad
Producto medición a través de toda la realización del producto
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización

debe controlar la identificación única del producto y NO
mantener registros
La organización debe cuidar los bienes que son

propiedad del cliente mientras estén bajo el control de
la organización o estén siendo utilizados por la misma.
La organización debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente
7.5.4 Propiedades del cliente NO
suministrado para su utilización o incorporación dentro
del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del
cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se
considera inadecuado para su uso, la organización debe
informar de ello al cliente y mantener registros.
__________________________________________________________________________________
Control de los equipos de Seguimiento y de Medición
La organización debe determinar el seguimiento y la

medición a realizar y los equipos de seguimientos y
medición necesarios para proporcionar la evidencia de NO
la conformidad del producto con los requisitos
determinados.
Patrones utilizados
para la calibración o
La organización debe establecer procesos para
verificación de los
asegurarse de que el seguimiento y medición pueden
equipos de medición NO
7.6 a realizarse y se realizan de una manera coherente con los
en los casos en que no
requisitos de seguimiento y medición
existan normas o
patrones nacionales o
internacionales Calibrarse o Verificarse, o ambos, a intervalos
especificados o antes de su utilización, comparado con
Realización del patrones de medición trazables a patrones de medición
Producto NO
internacionales o nacionales; cuando no existan tales
patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación.
Validez de los
resultados de
mediciones anteriores
7.6 cuando se demuestre La organización debe evaluar y registrar la validez de
que el equipo no esta los resultados de las mediciones anteriores cuando se
conforme con los detecte que el equipo no está conforme con los
requisitos NO
requisitos. La organización debe tomar las acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto
Resultados de la afectado.
calibración y
7.6
verificación de los
equipos de medición
__________________________________________________________________________________
Seguimiento y Medición
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a

intervalos planificados para determinar si el SGC:
a) Es conforme con la disposiciones planificadas, con

los requisitos de esta Norma Internacional y con los NO
requisitos del SGC establecidos por la organización
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. NO
Se debe planificar un programa de auditorías tomando

en consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas a auditar, así como los resultados
de auditorías previas. Se deben definir los criterios de
auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la NO
Resultados de las metodología. La selección de los auditores y la
8.2.2
auditorias internas realización de las auditorías deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para

definir las responsabilidades y los requisitos para
NO
planificar y realizar las auditorías, establecer los
registros e informar los resultados.
Medición,
Análisis y Mejora Deben mantener registros de las auditorias y de sus
NO
resultados
La dirección responsable del área que esté siendo

auditada debe asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas
necesarias sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas. Las actividades NO
de seguimiento deben incluir la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación. (véase la Norma ISO 19011 para
orientación y 8.5.2)
La organización debe hacer el seguimiento y medir las

características del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse
en las etapas apropiadas del proceso de realización del NO
producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación.
Seguimiento y
8.2.4
Medición del producto Los registros deben indicar las personas que autorizan
NO
la liberación del producto al cliente.
La liberación del producto y la prestación del servicio

al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones
NO
planificadas, a menos que sean aprobados de otra
manera por una autoridad pertinente y, cuando
corresponda, por el cliente
__________________________________________________________________________________
Control del Producto no Conforme
La organización debe asegurarse de que el producto

que no sea conforme con los requisitos del producto, se
identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencionados. Se debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar
el producto no conforme. Cuando sea aplicable, la
organización debe tratar los productos no conforme
mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad

NO
detectada
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo

Medición, concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea NO
Análisis y Mejora Control del Producto aplicable, por el cliente
8.3
no conforme
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación
NO
prevista originalmente
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o

potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un
NO
producto no conforme después de su entrega o cuando
ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe

someterse a una nueva verificación para demostrar su NO
conformidad con los requisitos
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier acción tomada
NO
posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
__________________________________________________________________________________
Mejora
La organización debe tomar acciones para eliminar las

causas de las no conformidades con objetivo de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas
deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas. Se debe establecer un
procedimiento documentado para definir los requisitos
para
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas

NO
de los clientes)
Resultados de las
8.5.2
acciones correctivas b) Determinar las causas delas no conformidades NO
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para

asegurar de que las no conformidades no vuelvan a NO
ocurrir
d) Determinar e implementar las acciones necesarias NO

Medición,
Análisis y Mejora e) Registrar los resultados de las acciones tomadas NO
f) Revisar eficacia de las acciones correctivas tomadas NO
La organización debe determinar acciones para eliminar

las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben
ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los requisitos para:
Resultados de las a) Determinar las no conformidades potenciales y sus NO

8.5.3
acciones preventivas causas
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
NO
ocurrencia de no conformidades
c) Determinar e implementar las acciones necesarias NO
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas NO

e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas
NO
tomadas
__________________________________________________________________________________
Anexo 4
4.1. Objetivos de Calidad

Versión 1
Resumen Indicadores de Mejora Continua Fecha 30/11/2012
Fecha de Evaluación Período de Evaluación Código F- IMC 01
Objetivo de Calidad Indicador Formula Frecuencia Meta Resultado del Indicador
Meta Porcentaje Proyectos Ejecutados
100% 100%
60% 67%
Ejecución de Ejecución de 50% 50%
Trimestral
Proyectos Proyectos = 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
1 trim 2 trim 3 trim 4 trim 1 trim 2 trim 3 trim 4 trim 1 trim 2 trim 3 trim 4 trim
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
Meta Porcentaje Incumplimiento

100% 100%
Porcentaje 60% 67%

Evaluación de * 100 50% 50%
Trimestral Incumplimiento =
Proveedores
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
Meta Porcentaje No Conformidades

Garantizar el
100% 100% 100%
Compromiso de
60% 67%
Mejora Continua en Porcentaje No 50% 50%
No Conformidades * 100 Trimestral
la Empresa mediante Conformidades = 0%
0% 0% 0% 0% 0%
Procesos
Controlados
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
Meta Porcentaje Acciones Correctivas Ejecutadas

100% 100% 100%
Porcentaje Acciones 60% 67%

50% 50%
Acciones Correctivas * 100 Trimestral Correctivas
0% 0% 0% 0% 0%
Ejecutadas = 100%
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
Meta Porcentaje Acciones Preventivas

100% 100% 100%
60% 67%
*100 Porcentaje Acciones 50% 50%
Acciones Preventivas Trimestral
Preventivas = 100% 0% 0% 0% 0% 0%
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
__________________________________________________________________________________
Vesión 1
Resumen Indicadores Clientes Fecha 30/11/2012
Fecha de Evaluación Período de Evaluación Código F- IC 01
Meta Brecha Promedio Notas Satisfacción del Cliente
5 5 5 5 5 5
4 4
3 3
Promedio de notas Obtenidas encuesta
Satisfacción del Cliente Trimestral Promedio de Notas = 5 2
Satisfacción al Cliente
1
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
Meta Porcentaje Total de Obras Atrasadas por Trimestre
100%
* 100 Cantidad de obras atrasadas por

Obras realizadas por trimestre < = 5% de las obras 50% 50%
Trimestral
Trimestre programadas para iniciarse por 40%
30% 33%
trimestre 25%
20%
10% 10%
5% 5%
Aumentar la 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Satisfacción de 1 trim 2 trim 3 trim 4 trim 1 trim 2 trim 3 trim 4 trim 1 trim 2 trim 3 trim 4 trim
nuestros clientes a 2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
través de una
entrega de la obra Meta Porcentaje de Obras entregadas Atrasadas
dentro de los plazos 100%

estipulados.
Cantidad de entregas de obras
Cumplimiento plazos de * 100 atrasadas <= 5% de la cantidad 50% 50% 50%
Trimestral
Entrega de obras entregadas 40%
30%
programadas 25%
20%
10% 10%
5% 5%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
Meta Porcentaje Proyectos Ejecutados
100% 100%
67%
60%
Quejas y Reclamos * 100 Quejas y Reclamos Resueltos = 50% 50%
Trimestral
Resueltos 100% resueltas
0% 0% 0% 0% 0% 0%
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Resumen Indicadores Personal Fecha 30/11/2012
Fecha de Evaluación Período de Evaluación Código F- IP 01
Tasa de Accidentabilidad
100% 100%
86%
60% 67%
Tasa de 50% 50%
* 100 Trimestral Tasa de Accidentabilidad = 0%
Acidentabilidad
0% 0% 0% 0% 0%
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
Meta Porcentaje Cumplimiento Plan de Capacitación
Proteger la
Capacitaciones realizadas = 75%
integridad de Plan de
Anual 100% de las capacitaciones 50%
nuestro personal y Capacitación 25%
* 100 programadas
a la vez mantener
un personal
2012 2013 2014
competente,
motivado y Meta Brecha Promedio Notas Satisfacción del Personal
comprometido con 5 5 5 5 5
4 4
su trabajo y la 3 3
Satisfacción del Promedio de notas Obtenidas encuesta
satisfacción de los Trimestral Promedio de Notas = 5 1
Personal Satisfacción del Personal 0 0
clientes.
2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014
Meta Porcentaje Evaluaciones de Desempeño Realizadas

100% 100%
Evaluación de * 100 Porcentaje de Evaluaciones de 60% 67%

Trimestral 50% 50%
Desempeño Desempeño Realizadas = 100%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
1 trim 2012 2 trim 2012 3 trim 2012 4 trim 2012 1 trim 2013 2 trim 2013 3 trim 2013 4 trim 2013 1 trim 2014 2 trim 2014 3 trim 2014 4 trim 2014
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Resumen Indicadores Costos
Fecha 30/11/2012
Fecha de Evaluación Período de Evaluación Código F- ICO 01
Meta Costo de Obra
Costos por Obra < =

Costos Por Obra Costos Planeados - Costos Reales Trimestral
Costos Planeados
$- $- $- $- $- $- $- $- $- $- $- $-
Resultado Óptimo : Ventas Sobre Meta Ventas Trimestrales ($)

$850.000.000
Resultado Óptimo :
Cumplimiento de Resultado Medio : Ventas Entre
Trimestral Ventas Sobre
Ventas $850.000.00 y $600.000.000
$850.000.000
Resultado Deficiente : Ventas $- $- $- $- $- $- $- $- $- $- $- $-
Optimizar los
Inferiores $600.000.000 1 trim 2012 2 trim 2012 3 trim 2012 4 trim 2012 1 trim 2013 2 trim 2013 3 trim 2013 4 trim 2013 1 trim 2014 2 trim 2014 3 trim 2014 4 trim 2014
Costos durante la
Ejecuación de las Resultado Óptimo : Ventas Sobre Meta Ventas APR Trimestrales ($)
Obras $600.000.000
Cumplimiento de Resultado Óptimo :
Resultado Medio : Ventas Entre
Ventas por Trimestral Ventas Sobre
$600.000.00 y $350.000.000
Segmento $600.000.000
Resultado Deficiente : Ventas $- $- $- $- $- $- $- $- $- $- $- $-
Inferiores $350.000.000 1 trim 2012 2 trim 2012 3 trim 2012 4 trim 2012 1 trim 2013 2 trim 2013 3 trim 2013 4 trim 2013 1 trim 2014 2 trim 2014 3 trim 2014 4 trim 2014
Meta Cumplimiento Pago Proveedores
Cumplimiento de Pago Proveedores =

Pagos a * 360 Trimestral Día de Pago
Proveedores Estipulado
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
__________________________________________________________________________________
Anexo 5
5.1. Manual de Calidad
Versión 1
Manual de Calidad Fecha 30/11/2012
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 1 de 24
Índice
Manual de Calidad Sociedad

Constructora Ecobras Ltda.
Versión Fecha Tipo de Revisión Modificaciones
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha: Fecha:
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Índice Cláusula
Capítulo 1: Objetivo y Campo de Aplicación….…...………………………… 4
Capítulo 2: Estratégia…………………………………………………………….. 7
Capítulo 3: Referencias Normativas……………...…...……..……………….. 10
Capítulo 4: Sistema de Gestión de Calidad…………….……...………….... 12
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección ………………………….….... 16
Capítulo 6: Gestión de los Recursos…………..…………………………….. 19
Capítulo 7: Realización del Producto……………….………..…..…...………. 21
Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora…………………....…………...….…. 23
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Cláusula Cambio Versión Fecha Aprobado por
Capít
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
1.1 Objetivo y
1.1.1 Objetivo
Este manual de calid

empresas para la im
Sociedad Constructor
> Obtener y asegurar

capacidad para sumin
los clientes, participa
> Alcanzar la Satisfac

la aplicación efectiva
prevención de no con
1.1.2 Campo de Aplic
Capítulo 1: Objetivo y Campo de > El campo de apli

organización y a los
Aplicación procedimientos asoc
que las especificacio
aspecto de acuerdo c
La exclusión no afect
de su responsabilida
reglamentarios del cl
1.2 Presentació
Nombre de la Empre
Rut: 76.065.976-2
Campo de Actividad:
Representante Legal
Dirección:
Correo Electrónico:
Pagina Web.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
1.1 Objetivo y Campo de Aplicación 1.3 Estructura

1.1.1 Objetivo La estructura organ
estructura funciona
Este manual de calidad tiene como objetivo describir las disposiciones aplicables para las desde la base hasta
empresas para la implementación de un sistema de gestión de calidad, adoptadas por la son área de producc
Sociedad Constructora Ecobras Ltda., para:
> Obtener y asegurar la calidad de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., demostrando así su
capacidad para suministrar de forma consecuente el servicio que satisfaga los requisitos de
los clientes, participantes y los requisitos reglamentarios de la empresa.
> Alcanzar la Satisfacción del cliente, empresa, particulares y otras redes de apoyo mediante
la aplicación efectiva del sistema de calidad, incluyendo procesos de mejora continua y la
prevención de no conformidades.
1.1.2 Campo de Aplicación
> El campo de aplicación de este sistema de gestión de calidad comprende toda la

organización y a los servicios de construcción en general. Queda excluido del alcance, los
procedimientos asociados al requisito normativo 7.3 Diseño y Desarrollo por el motivo de
que las especificaciones de diseño son suministradas por el cliente, y porque controla este
aspecto de acuerdo con los requisitos del apartado 7.5.4 Propiedad del Cliente.
La exclusión no afecta a la capacidad de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., ni la absuelve

de su responsabilidad de suministrar productos y servicios que satisfagan los requisitos
reglamentarios del cliente, empresas, particulares y otras redes de apoyo.
1.2 Presentación
Nombre de la Empresa: Sociedad Constructora Ecobras Ltda.

Rut: 76.065.976-2
Campo de Actividad: Construcción en General
Representante Legal: Jorge Barrios Yurie
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
1.3 Estructura Organizacional

La estructura organizacional que presenta la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es una
estructura funcional simple, en donde las actividades se agrupan por funciones comunes
desde la base hasta la cima de a organización. Se encuentra dividida por 3 áreas, las cuales
son área de producción, comercial y administración, y finanzas
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
2.1 Estrategi
2.1.1 Visión
"Queremos ser una e

nuestros segmentos
calidad y tecnología
conocimiento técnico
2.1.2 Misión
"Sociedad Constructo
el área de construcci
relaciones humanas,
las principales herra
clientes tanto públic
normas éticas, de seg
2.1.3 Política de Calid
Capítulo 2: Estrategia Cumplir con las diver

asegurando el cumpli
y la mas alta tecnolo
base de un buen traba
Contamos con un e
soluciones integrale
correspondientes pro
Nuestro compromiso
especificados y con
transparente, estrec
subcontratistas.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
2.1 Estrategia 2.1.4 Objetivos de Ca
2.1.1 Visión > Garantizar el com

Controlados.
"Queremos ser una empresa solida, responsable, vanguardista e innovadora. Ser líderes en
nuestros segmentos de mercados, tanto público como privado, a través de construcciones de > Aumentar la Satisfa
calidad y tecnología de punta, sustentado en un equipo humano de primer nivel, con un alto los Plazos Estipulado
conocimiento técnico, generando una solida confianza en nuestros clientes y proveedores".
> Proteger la Integrid
2.1.2 Misión Motivado y comprom
"Sociedad Constructora Ecobras Ltda., tiene como misión ofrecer un servicio de excelencia en > Optimizar los Costo
el área de construcción de infraestructuras, industrial, habitacional y comercial, en donde las
relaciones humanas, calidad de nuestros profesionales, innovación y trabajo en equipo, son
las principales herramientas que utilizaremos para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes tanto públicos como privados, con eficiencia y máxima calidad, manteniendo las
normas éticas, de seguridad y de calidad que competen en el área de la construcción".
2.1.3 Política de Calidad
Cumplir con las diversas necesidades de construcción tanto en instituciones públicas y privadas,
asegurando el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes con seriedad, profesionalismo
y la mas alta tecnología, logrando con esto la plena satisfacción de nuestros clientes, sobre la
base de un buen trabajo en términos de calidad, costos y plazos.
Contamos con un equipo humano capacitado que nos permite ofrecer a los clientes
soluciones integrales a sus proyectos, desde el desarrollo de la arquitectura y sus
correspondientes proyectos de especialidades, hasta la ejecución de las obras.
Nuestro compromiso es un mejoramiento continuo de los procesos, cumplir con los requisitos
especificados y con las normativas legales vigentes, mantener y fomentar una relación
transparente, estrecha y perdurable en el tiempo con sus clientes, proveedores y
subcontratistas.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
2.1.4 Objetivos de Calidad
> Garantizar el compromiso de Mejora Continua en la Empresa mediante Procesos

Controlados.
> Aumentar la Satisfacción de nuestros Clientes a través de una Entrega de la Obra dentro de
los Plazos Estipulados.
> Proteger la Integridad de nuestro Personal y a la vez mantener un Personal Competente,

Motivado y comprometido con su Trabajo y la Satisfacción de los Clientes.
> Optimizar los Costos durante la Ejecución de las Obras.
Capítu
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 10 de 24
5. Referencias
Las normas para con
Sistema de Gestión s
ISO 9001:2008 Siste

ISO 9000: 2000 Siste
ISO 10013:1995 Gu
6. Términos y
Para el propósito de
normas ISO 900: 2000
> APR: Agua Potable
> DOH: Dirección de
Capítulo 3: Referencias Normativa
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 11 de 24
5. Referencias Normativas
Las normas para consulta, utilizadas como guía y documento primordial en la elaboración del
Sistema de Gestión son:
ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad-Requisitos

ISO 9000: 2000 Sistema de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario
ISO 10013:1995 Guía para Desarrollar Manuales de Calidad
6. Términos y Definiciones
Para el propósito de este manual con aplicables los términos y definiciones dados en las
normas ISO 900: 2000, además de algunas utilizadas por la empresa.
> APR: Agua Potable Rural.
> DOH: Dirección de Obras Hidráulicas
Capítulo 4:
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 12 de 24
4.1 Requisito Gener

La Sociedad Constructora E
sistema de la calidad de ac
mantenido y mejorado cont
Para ello:
> Ha identificado los pro

interacción, a través del doc
> Ha determinado los méto

eficaz y el control de los pro
necesaria para apoyar el fu
expresado en los capítulos
Procedimientos aplicables.
> Realiza el seguimiento, la

necesarias para lograr los re
Capítulo 4: Sistemas de Gestión de la capítulo 8 del Manual de Cal
Calidad 4.1.1 Mapa de Proce

gestión de calidad, y ha det
Mapa de Procesos de la emp
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 13 de 24
4.1 Requisito Generales

La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., ha establecido, documentado, e implementado un
sistema de la calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, el cual es
mantenido y mejorado continuamente.
Para ello:
> Ha identificado los procesos necesarios para el SGC, determinando su secuencia e

interacción, a través del documento Mapa de Procesos y mejora continua.
> Ha determinado los métodos, criterios e indicadores requeridos para asegurar la operación
eficaz y el control de los procesos, así como la disponibilidad de los recursos y la información
necesaria para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos; de acuerdo a lo
expresado en los capítulos 5, 6 y 7 del Manual de Calidad y a través de los distintos
Procedimientos aplicables.
> Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos, e implanta las acciones
necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua, según se define en el
capítulo 8 del Manual de Calidad.
4.1.1 Mapa de Procesos

La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., ha establecido los procesos para su sistema de
gestión de calidad, y ha determinado la secuencia entre ellos. A continuación se presenta el
Mapa de Procesos de la empresa.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 14 de 24
4.2 Requisitos d
4.2.1 Generalidades
La Sociedad Construc
suministra en el prese
> Declaraciones docum

> Procedimientos, Inst
4.2.2 Manual de Calida
El presente manual d
Constructora Ecobras
relevantes para la calid
> El alcance del SGC (ve

> Los procedimientos
la calidad, y las respon
> La secuencia e intera
4.2.3 Control de los do
La Sociedad construct
documentos y registr
Control de Documento
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 15 de 24
4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., ha documentado su SGC para los servicios que
suministra en el presente manual de calidad, compuesta por:
> Declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de Calidad

> Procedimientos, Instructivos, Registros y otros documentos, que en él se referencia
4.2.2 Manual de Calidad
El presente manual de calidad tiene por finalidad guiar toda la gestión de la Sociedad
Constructora Ecobras Ltda., a través de la definición de todas las tareas y actividades
relevantes para la calidad. A tal fin define:
> El alcance del SGC (ver Capitulo 1)

> Los procedimientos e instrucciones necesarias para llevar adelante una gestión efectiva de
la calidad, y las responsabilidades involucradas.
> La secuencia e interacción de los procesos incluidos en el SGC. (Mapa de Procesos) Capítul
4.2.3 Control de los documentos y Registros de la Calidad
La Sociedad constructora Ecobras Ltda., ha establecido la administración y el control de los

documentos y registros del sistema de gestión de calidad, a través del procedimiento de
Control de Documentos y Registros cuyo código es P- CDR 01
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 16 de 24
5.1 Responsabilidad de la Di
5.1.1 Compromiso de la Dire
El Gerente General de la S
desarrollo, mantenimiento y
> Comunicar a la organizaci

como los legales y reglamen
> Lleva a cabo las revisiones
> Asegura la disponibilidad d
5.1.2 Enfoque al Cliente
La dirección de la Socieda
expectativas de los client
convierten en requisitos d
satisfacción de los Clientes
Capítulo 5: Responsabilidad de la Capitulo 7, del Manual de Ca
Dirección 5.1.3 Política de la Calidad
Calidad:
> Adecuada al propósito de l

> Que incluye el comprom
eficacia del SGC.
> Que proporciona un mar
calidad.
> Que es comunicada y en
tareas.
política, considerando que e
se encuentra documentada e
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 17 de 24
5.1 Responsabilidad de la Dirección 5.1.4 Planificación
5.1.1 Compromiso de la Dirección > Objetivos de Calida

calidad para todas la
objetivos son medible
El Gerente General de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., esta comprometido con el necesarias para satisfa
desarrollo, mantenimiento y mejora del SGC. Para esto se realiza las siguientes acciones. El cumplimiento de lo
Gerencia (R- ARG 02)
> Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios. 5.1.5 Responsabilidad
> Lleva a cabo las revisiones por la dirección.
> Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para el funcionamiento del SGC.
La alta dirección debe
5.1.2 Enfoque al Cliente y son comunicadas
documentadas a travé
La dirección de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., asegura que las necesidades y
expectativas de los clientes son identificadas y determinadas adecuadamente, y se
convierten en requisitos de entrada para sus procesos de gestión, de modo de logara la La responsabilidad y
satisfacción de los Clientes. Esta se ve reflejado a través de las actividades descritas en el Gerentes de la empre
Capitulo 7, del Manual de Calidad.
La gerencia se compr
5.1.3 Política de la Calidad personal tenga conoc
cargos que afectan a l
La dirección de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., ha resuelto fijar una Política de estén todos actualizad
Calidad:
5.1.6 Revisión por la D
> Adecuada al propósito de la organización.
> Que incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la
eficacia del SGC. Se deberá establecer
> Que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la el estado que presen
calidad. acciones correspondie
procedimiento Revisió
> Que es comunicada y entendida dentro de la organización, para el desempeño de sus
tareas.
La dirección de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., asume el compromiso por esta

política, considerando que es la única posibilidad de permanecer en el mercado. Esta política
se encuentra documentada en el Capitulo 1 del Manual de Calidad.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 18 de 24
5.1.4 Planificación
> Objetivos de Calidad: La dirección establece anualmente la evaluación de los objetivos de

calidad para todas las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Dichos
objetivos son medibles y consistentes con la Política de Calidad antes definida, e incluyen las
necesarias para satisfacer los requisitos para el servicio y el compromiso de mejora continua.
El cumplimiento de los objetivos se revisan por medio del registro Acta de Revisión por la
Gerencia (R- ARG 02)
5.1.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas
y son comunicadas dentro de la organización, dichas responsabilidades se encuentran
documentadas a través de la Descripción de Perfil de Cargo (F- DPC)
La responsabilidad y autoridad de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., recae en los

Gerentes de la empresa, Don Jorge Barrios, Don Juan Davidson y Don Patricio Atria.
La gerencia se compromete a comunicar la política de calidad de tal manera que todo el Capítulo 6
personal tenga conocimiento de ella, además de mantener siempre informado a todos los
cargos que afectan a la calidad con respecto a modificaciones realizadas en el SGC para que
estén todos actualizados de aquello.
5.1.6 Revisión por la Dirección
Se deberá establecer una planificación de las Revisiones Gerenciales en donde se presentará

el estado que presenta el SGC con el fin de analizar el desempeño que tienen y aplicar las
acciones correspondientes al SGC cuando corresponda. Para realizar la revisión se utilizará el
procedimiento Revisión por la Dirección (P- RD 01)
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 19 de 24
6.1 Gestión de los R
La sociedad Constructora Ec
infraestructura, humanos y a
> Capacitación y Formació

personal capacitado ara qu
entregar el producto/servici
de Capacitación y Formación
01)
La alta dirección de la Soci

proporcionar y mantener l
requisitos del servicio incluy
> El espacio de trabajo y las i

> Equipamiento para los pro
Capítulo 6: Gestión de los Recursos
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 20 de 24
6.1 Gestión de los Recursos
La sociedad Constructora Ecobras debe suministrar y controlar los recursos necesarios, tanto
infraestructura, humanos y ambiente de trabajo, para esto la dirección debe proporcionar:
> Capacitación y Formación : dentro de la empresa es fundamental contar siempre con

personal capacitado ara que pueda desarrollar las diversas tareas que se requieren para
entregar el producto/servicio con Calidad. Para esto la empresa cuenta con un procedimiento
de Capacitación y Formación (P- CYF 01) y procedimiento Documentación del Personal (P- DP
01)
La alta dirección de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es responsable de determinar,

proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio incluyendo según sea aplicable:
> El espacio de trabajo y las instalaciones asociadas, edificios.

> Equipamiento para los procesos (hardware y software).
Capítulo 7:
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 21 de 24
7.1 Realización del P
La Sociedad Constructora Ec
que lleven a tener clarid
requisitos por cumplir para
para esto se utilizará el proc
La alta dirección debe co

proyecto, como también co
procedimiento de Relación
La Sociedad Constructora Ec
01), en dicho procedimien
instancia la Evaluación de P
proveedores antes de realiz
La Sociedad Constructora
Capítulo 7: Realización del Producto dispositivos de seguridad q
seguridad a los clientes y su
Dispositivos de Seguridad y
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 22 de 24
7.1 Realización del Producto
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., debe verificar la existencia de criterios de aceptación

que lleven a tener claridad sobre las actividades por desarrollar, de la definición de
requisitos por cumplir para el producto y de la planificación de cada una de las actividades,
para esto se utilizará el procedimiento de Plan de Control (P-PC 01)
La alta dirección debe controlar las especificaciones del cliente para la ejecución del
proyecto, como también controlar los reclamos de estos mismos, para esto se utiliza el
procedimiento de Relación con el Cliente (P- RC 01)
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., establece procedimiento de Adquisiciones (P- ADQ

01), en dicho procedimiento en encargado de adquisiciones debe conocer en primera
instancia la Evaluación de Proveedores (F- EP 01), con el fin de seleccionar a los mejores
proveedores antes de realizar la compra.
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., se compromete a mantener el control de los Capítulo

dispositivos de seguridad que se utilizan durante la ejecución de los proyecto, brindando
seguridad a los clientes y sus trabajadores, para esto se utiliza el procedimiento Control de
Dispositivos de Seguridad y Medición (P- CDM 01)
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 23 de 24
8.1 Medición, Anális

seguimiento, medición anál
> Asegurar la Conformidad d

legales y regulatorio).
> Asegurar la conformidad d
> Obtener la mejora continu
Para esto la Sociedad Constr

AI 01) con el objetivo de es
ordenada y adecuada la aud
de Gestión de Calidad, confo
Además realiza un control

producto que no sea conform
o entrega no intencional, p
Capítulo 8: Medición, Análisis y CNC 01)
Mejora La Sociedad Constructora Ec

registrar, controlar, desarro
eliminen las no conformid
procedimiento Acciones C
Preventivas (P- AP 01)
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código MC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 24 de 24
8.1 Medición, Análisis y Mejora

La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., define, planifica e implementa los procesos de
seguimiento, medición análisis y mejora necesaria para:
> Asegurar la Conformidad del servicio con los requisitos propios y del cliente (incluyendo los
legales y regulatorio).
> Asegurar la conformidad del SGC.
> Obtener la mejora continua de la eficacia del SGC
Para esto la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., utiliza el procedimiento Auditoria Interna (P-
AI 01) con el objetivo de establecer los procedimiento para garantizar que se lleve de forma
ordenada y adecuada la auditoria interna, con el fin de asegurar la conformidad del Sistema
de Gestión de Calidad, conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Además realiza un control de las no conformidades, con el objetivo de asegurar que el

producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso
o entrega no intencional, para esto utiliza el procedimiento Control No Conformidades (P-
CNC 01)
La Sociedad Constructora Ecobras Ltda., con el objetivo de establecer pautas para identificar,
registrar, controlar, desarrollar, implantar y dar seguimiento a las acciones correctivas que
eliminen las no conformidades reales y/o potenciales en el SGC, analiza a través del
procedimiento Acciones Correctivas (P- AC 01), además del procedimiento Acciones
Preventivas (P- AP 01)
__________________________________________________________________________________
Anexo 6
6.1. Procedimiento Control de Documentos y Registros
Versión 1
Control de Documentos y Registros Fecha 30/11/2012
Código P - CDR 01
Índice
Objetivo y alcan
Responsable…
Definiciones …
Procedimiento Control de Referencias……
Documentos y Registros Indicador de Ge
Descripción de
Registros ………
Diagrama de Fl
Anexos …………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDR 01
Índice 1.- Objetivo y Alc

El objetivo de es
revisión, aprobac
dentro de la Socie
Objetivo y alcance………………………………………………………………… 3
la distribución d
documentación d
utilizan durante la
Responsable……………………………………………………………………….. 3
2.- Responsable
Definiciones ……………………………………………………………………….. 3 El Responsable

procedimiento es
Referencias……………………………………………………………………….... 3 3.- Definiciones

Procedimientos:
actividades que
Indicador de Gestión ……………………………………………………….….... 3
orden lógico y se
Registro: Es un do
Descripción del Proceso ……………………………………………………….. 3
Instructivo: Docum
un proceso del Si
Registros ……………………………………………………………...…...………. 4
4.- Referencias
Norma ISO 9001:
Diagrama de Flujo …………………………………………………………….….. 5
5.- Indicadores d
No Aplica
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6
6.- Descripción d
6.1 Solicitar m
En este punto la p
eliminar un docum
informar el causa
debe firmar en la
6.2 Revisión
El encargado de
debe enviarlo al
deberá firmarla en
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDR 01
1.- Objetivo y Alcance 6.3 Aprobación

El objetivo de este procedimiento es la elaboración de una metodología para la
Una vez que el do
revisión, aprobación, distribución y modificaciones en los documentos existentes
General deberá a
dentro de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., además de llevar un registro de
donde dice " Apro
la distribución de los documentos. Este procedimiento es aplicable a la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad y a otro documentos que se
utilizan durante la prestación del servicio.
6.4 Actualizaci
2.- Responsable
Cualquier docume
El Responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución de este registrar en la lista
procedimiento es el Encargado de Calidad toda la informaci
causante de elab
3.- Definiciones cuenta de actualiza
Procedimientos: Documento en donde se describe de forma detallada las
6.5 Distribució
actividades que son realizadas dentro de un proceso, en donde se describe su
orden lógico y se debe especificar su objetivo, alcance, responsable y registros.
La documentación
Registro: Es un documento que evidencia las actividades desempeñadas. impresa a aquella
esta información.
Instructivo: Documento que describe la realización de una actividad especifica de
personas posean l
un proceso del Sistema de Gestión de Calidad.
4.- Referencias
Norma ISO 9001:200
7.- Registros
5.- Indicadores de Gestión
Nombre documen
No Aplica
Lista de Documentos
6.- Descripción del Proceso Lista de Distribución
6.1 Solicitar modificación, elaboración o eliminación de documentos

En este punto la persona que ha detectado que es necesario modificar, elaborar o
eliminar un documento informa al encargado de calidad para evaluar la situación e
informar el causante de este. La persona encargada de elaborar el documento
debe firmar en la planilla al final donde dice "Elaborado por".
6.2 Revisión
El encargado de calidad una vez que el documento fue elaborado o modificado

debe enviarlo al encargado de la revisión, esta persona al finalizar la revisión
deberá firmarla en la parte inferior de la planilla donde dice "Revisado por".
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDR 01
6.3 Aprobación 8. Diagrama de Flu
Una vez que el documento a sido revisado y corregido si es necesario el Gerente

General deberá aprobar el documento, si se encuentra correcto deberá firmar Gerente General
donde dice " Aprobado por"
6.4 Actualización Lista de Documentos
Cualquier documento que se a elaborado, modificado o eliminado se debe

registrar en la lista de documento cuyo código es R-LCD 01, en donde se llenara
toda la información solicitada y en el apartado de observación ingresar el
causante de elaboración, modificación o eliminación del documento. tener en
cuenta de actualizar la versión y fecha del documento.
6.5 Distribución y Difusión de la documentación
La documentación se deberá distribuir de forma digital y si en necesario en forma

impresa a aquellas personas que no cuenten con un computador para acceder a
esta información. El encargado de calidad debe velar por que cada una de las
personas posean la ultima versión del documento.
7.- Registros
Nombre documento Código Responsable Tiempo Formato

Lista de Documentos R-LCD 01 Encargado de Calidad Permanente Digital
Lista de Distribución R-LD 02 Encargado de Calidad Permanente Digital
Aprobar
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDR 01
8. Diagrama de Flujo 9. Anexo

1.- Lista de Do
Procedimiento Control de Documentos y Registros
Gerente General Gerente Operaciones Encargado de Calidad
30/11/2012
Observaciones
R- LCD 01
Inicio
1
Se debe elaborar
si
nuevo documento
no
Versión
Código
Fecha
Solicitar
Área
elaboración
Documento
Fecha Aprobación
Lista Control de Documentos
Se Modifico un
no
si documento
Solicitar Modificar
documento Se Elimino algún
si
docuemento
Aprobó
Eliminar
Encargado de
Código
si Documento
Calidad
Elaborar o
Modificar Actualizar Lista de
Documentos
R- LCD 01
Revisar
Nombre Documento
Actualizar Lista de
no
Documentos no
Aprobar
R- LCD 01
Distribuir
Documento
Fin
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDR 01
9. Anexo
1.- Lista de Documentos 2.- Lista de D
30/11/2012
R- LD 02
30/11/2012
Observaciones
R- LCD 01
1
1
Versión
Código
Fecha
Versión
Aprobó
Código
Fecha
Fecha
Área Fecha Aprobación

Lista Control de Documentos
Lista de Distribución
Identificación del Documento
Código
Revisó
Fecha
Nombre Documento
Elaboró
Fecha
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDR 01
2.- Lista de Documentos

30/11/2012
R- LD 02
1
Firma
Versión
Código
Fecha
Número Totales de Pagina

Lista de Distribución
Versión
Identificación del Documento
Código
Fecha
RETIRO
Nombre
Fecha de Aprobación
Aprobado por
Titulo
__________________________________________________________________________________
Anexo 7
7.1. Procedimiento Revisión por la Dirección
Versión 1
Fecha 30/11/2012
Código P - RD 01
Pág. 1 de 7
Indice
Objetivo y alcance
Responsable……
Definiciones ………
Procedimiento Revisión por Referencias………
la Dirección Indicador de Gest
Descripción del P
Registros …………
Diagrama de Flujo
Anexos ……………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Fecha 30/11/2012
Código P - RD 01
Pág. 2 de 7
Indice 1.- Objetivo y Alc
El objetivo de est
revisión de la gere
para la mejora c
requisitos de la No
Responsable……………………………………………………………………….. 3
2.- Responsable
Definiciones ……………………………………………………………………….. 3 El Responsable

procedimiento es
Referencias……………………………………………………………………….... 3 3.- Definiciones

Procedimientos:
actividades que s
orden lógico y se d
Registro: Es un do
Revisión: Es un pr
fallas o posibles m
Registros ……………………………………………………………...…...………. 4
4.- Referencias
Norma ISO 9001:2
5.- Indicadores d
No Aplica
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6
6.- Descripción d
6.1 Planificar la
En este el encarga
fin de revisar el S
trimestralmente. E
Calendario de Re
a los participantes
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Fecha 30/11/2012
Código P - RD 01
Pág. 3 de 7
1.- Objetivo y Alcance 6.2 Prepar la In
El encargado de
El objetivo de este procedimiento es la elaboración de una metodología para la
reunión, como la
revisión de la gerencia en el cual se evidencia las decisiones y acciones tomadas
acciones preventiv
para la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad basado en los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
6.3 Completar
2.- Responsable
Durante la reunió
El Responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución de este código es R-AR
procedimiento es el Encargado de Calidad y Gerente General necesaria, los tem
3.- Definiciones
6.4 Evaluar Re
Al finalizar se deb
tomar las acciones
Registro: Es un documento que evidencia las actividades desempeñadas.
Revisión: Es un proceso en donde se analiza la información con el fin de detectar
fallas o posibles mejoras del Sistema de Gestión de Calidad.
7.- Registros
4.- Referencias
Nombre documento
Norma ISO 9001:200
Calendario Reuni
5.- Indicadores de Gestión Acta de Reunion
No Aplica
6.- Descripción del Proceso
6.1 Planificar las Reuniones
En este el encargado de calidad debe establecer el calendario de reuniones con el

fin de revisar el Sistema de Gestión de Calidad. Las reuniones se deben realizar
trimestralmente. El calendario debe quedar registrado en el documento llamado
Calendario de Reuniones SGC, cuyo código es R- CR 01, además se deben citar
a los participantes a lo menos 2 semanas antes a través de correo electrónico.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Fecha 30/11/2012
Código P - RD 01
Pág. 4 de 7
6.2 Prepar la Información 8. Diagrama de F
El encargado de calidad debe preparar toda la información necesaria para la

reunión, como la política de calidad, objetivos de calidad, acciones correctivas,
acciones preventivas, etc.
Gerente G
6.3 Completar el Informe de Revisión
Durante la reunión se procede al llenado del documento Acta de Reuniones cuyo

código es R-AR 02, en donde se registra los participantes, la documentación
necesaria, los temas a tratar, las acciones de mejoras y el responsables, etc.
6.4 Evaluar Resultados de la Revisión
Al finalizar se debe evaluar los resultados obtenidos por la revisión, de esta manera
tomar las acciones necesarias para cumplir los acuerdos y decisiones tomadas.
7.- Registros

Calendario Reuniones SGC R-CR 01 Encargado de Calidad Permanente Digital
Acta de Reuniones SGC R-AR 02 Encargado de Calidad Permanente Digital
Evaluar Resu
Fin
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Fecha 30/11/2012
Código P - RD 01
Pág. 5 de 7

1.- Calendario
Procedimiento Revisión por la Dirección

Gerente General Encargado de Calidad
Inicio
Calendario
Reuniones SGC
Planificar Reunión
R- CR 01
Avisar a Correo
Participantes Electrónico
Preparar
Documentación para
la Reunión
Acta Reuniones
Completar Acta de SGC
Evaluar Resultados
Reuniones R- ARG 02
Fin
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Fecha 30/11/2012
Código P - RD 01
Pág. 6 de 7
9. Anexo
1.- Calendario Reuniones 2.- Acta de Re
30/11/2012
R- CR 01
1
Fecha
Fecha
Lugar
Versión
Código
Fecha
Nombre
Acta de Revisión Anterior

Informes de Gestión
Calendario Reuniones SGC
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Calendarización
Tema a Tratar
N° Decisión
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Fecha 30/11/2012
Código P - RD 01
Pág. 7 de 7
2.- Acta de Reuniones SGC
Versión 1
Acta de Reuniones del SGC Fecha 30/11/2012
Código R- AR 02
Fecha Hora Inicio y Termino

Lugar Acta N°
Participantes
Nombre Cargo Firma
Documentación Necesaria para la Revisión

Acta de Revisión Anterior Satisfacción al Cliente Resultado de Auditorias
Informes de Gestión Quejas del Cliente Acciones Correctivas
Política de Calidad Acciones Preventivas
Conformidad del Servicio
Objetivos de Calidad No Conformidades
Temas a Tratar
Conclusiones de la Reunión
Compromisos
N° Decisión Acciones Fecha Responsable
__________________________________________________________________________________
Anexo 8
8.1. Descripción de Cargos

8.1.1. Gerente General
Versión 1
Código F- DPC 01
Gerente de General
Jefe Directo No Aplica Área Gerencia General > Visión, misión y valo
Personal a Gerente de Operaciones > Plan de negocios de
Cargo Gerente Comercial > Presupuesto anual d
Objetivo General del Cargo > Administración de lo
> Objetivos y metas an
Velar por el cumplimiento de todos índices del sistema de gestión de calidad, en cuanto a calidad, > Índices de gestión.
tiempo de ejecución, costos y seguridad. > Índices de calidad.
> Cumplir la legislació
Funciones
> Ejercer la representación de la empresa en procesos donde esta sea parte o tenga interés. Educación
> Generar las estrategias necesarias ara el cumplimiento de la Visión, Misión y Valores de la
organización. Experiencia
> Liderar el proceso de planeación estratégica de la empresa, determinando los factores críticos de
éxito, estableciendo los objetivos y metas especificas.
> Crear y supervisar un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo en el Formación
menor tiempo, dinero y materiales, es decir, optimizando los recursos disponibles.
> Responsable por la ejecución del Plan de Negocio de la organización de tal manera de cumplir con
los objetivos de la misma. Habilidades
> Planificar objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo
> Planificar, coordinar, dirigir y controlar la gestión de las Gerencias de la empresa, administrando
eficazmente los recursos humanos, técnicos, administrativos y financieros a fin de garantizar el logro
de los objetivos empresariales. Rasgos personali
> Formular, implementar y coordinar políticas y programas que garanticen el cumplimiento de las
metas de la organización.
> Proporcionar direcciones para el desarrollo de una visión común En caso de vacacione
> Prioridades claras para alcanzar las metas de la organización. por la Gerencia de Op
> Velar por el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la organización, desarrollar estas en especificas. Cualquier
caso de no existir. involucradas.
> Velar por mantener al personal de una manera motivada e identificada con la organización. Elaboró
> Dirigir, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de la empresa. Fecha
> Evaluar gestión de la empresa versus presupuesto anual.
> Revisar periódicamente el potencial de la empresa para ingresar o ampliarse a nuevos nichos de
mercado.
> Aprobar presupuesto anual por área de responsabilidad,
> Actuar como catalizador para lograr cambios y el continuo crecimiento de la organización.
> Buscar, mantener y crear negociaciones con clientes de alto potencial.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 01
Gerente de General
Responsabilidades
> Visión, misión y valores de la empresa.
> Plan de negocios de la empresa.
> Presupuesto anual de la empresa.
> Administración de los recursos físicos, financieros y humanos de la empresa.
> Objetivos y metas anuales de la empresa.
> Índices de gestión.
> Índices de calidad.
> Cumplir la legislación vigente ( Higiene, seguridad, laboral y tributaria).
Competencias
5 años de experiencia en cargos de alta dirección o ser socio de la
Experiencia
empresa.
Formación sistemas computacionales nivel intermedio de MS Office y sistema
ERP.


Rasgos personalidad

por la Gerencia de Operaciones o Comercial y las personas que designen para tareas operativas
involucradas.

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.2. Gerente Operaciones
Versión 1
Código F- DPC 02
Gerente de Operaciones
Jefe Directo Gerente General Área Operaciones Educación
Administrador de Obra Experiencia
Personal a Supervisor de Obra
Formación
Cargo Prevencionista de Riesgo
Control Presupuestario
Objetivo General del Cargo Habilidades
Velar por el cumplimiento de los índices del sistema de gestión para las obras en ejecución, en cuanto
a calidad, tiempo de ejecución, costos y seguridad.
Rasgos personalid
Funciones
>
> Realizar la entrega
Solucionar final de cadarealizada
cada observación obra o faena
por al
el cliente.
cliente en la entrega de cada obra o faena de la
empresa.
> Definir y supervisar al personal que va a llevar a cabo la ejecución de la obra o faena de la empresa.
En caso de vacaciones
> Coordinar y supervisar el funcionamiento de cada obra o faena de la empresa.
por la Gerencia Com
> Cumplir con los plazos establecidos en la carta Gantt de cada obra o faena de la empresa. Cualquier delegación e
> Mantener el correcto stock de materiales para el cumplimiento de la carta Gantt de cada obra o
faena de la empresa Elaboró
> Coordinar, controlar y supervisar el inventario en cada obra o faena de la empresa. Fecha
> Aprobar las solicitudes de materiales y órdenes de compra de cada obra o faena de la empresa.
> Supervisar y controlar la recepción de materiales en cada obra o faena de la empresa.
> Supervisar el cumplimiento de la legislación vigente en temas de higiene y seguridad laboral en cada
obra o faena de la empresa.
> Supervisar el cumplimiento de la legislación laboral en cada obra o faena de la empresa.
> Supervisar y controlar el transporte de materiales por medios internos o externos a la empresa.
> Velar por el cumplimiento del presupuesto anual en el ítem costo de ventas.
Responsabilidades
> Apertura y recepción final de cada obra o faena de la empresa.
> Planificar compras a realizar por cada obra de la empresa.
> Abastecer a cada obra o faena de la empresa.
> Administrar las maquinarias y herramientas de la empresa.
> Supervisar obras y faenas de la empresa.
> Captar y supervisar mano de obra para cada obra o faena de la empresa.
> Proveer y controlar los materiales a utilizar en las obras o faenes.
> Supervisar y controlar la devolución de los materiales utilizados.
> Cumplir la legislación vigente (Higiene, Salud, Seguridad Laboral y Tributaria)
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 02
Gerente de Operaciones
Competencias
Experiencia 10 años de experiencia en el cargo
Formación
sistemas computacionales Office, AutoCAD. Ingles básico


Rasgos personalidad
por la Gerencia Comercial y las personas que designen para tareas operativas especificas.
Cualquier delegación específica se hará a través de un e-mail, a las personas involucradas.

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.3. Gerente Administración y Finanzas
Versión 1
Código F- DPC 03
Gerente de Administración y Finanzas Ger
Posición en la Estructura Organizacional/Área
Jefe Directo Gerente General Área Administración Educación
Recursos Humanos Experiencia
Personal a Encargado Adquisiciones
Formación
Cargo Contabilidad
Secretaria
Objetivo General del Cargo Habilidades
Velar por el cumplimiento del presupuesto anual, entregando los recursos y logísticas necesarias al
resto de la gerencia. Velar por el flujo de Caja.
Rasgos personali
Funciones
> Apertura de nuevos proveedores.
> Proyectar, obtener y utilizar fondos para financiar las operaciones de la empresa y maximizar el valor Delegación de su
de la misma.
En caso de vacacione
> Negociar con los proveedores, para términos de compras, descuentos especiales, formas de pago y por la Gerencia de Op
créditos Cualquier delegación e
> Analizar los aspectos financieros de todas las decisiones.
> Encargado de los aspectos financieros de todas las compras que se realizan en la empresa. Elaboró
> Encargado de todos los temas administrativos relacionados con los recursos humanos, nómina, Fecha
préstamos, descuentos, vacaciones, etc.
> Negociar con los clientes, en temas relacionados con créditos y pago de proyectos.
> Control completo de las bodegas, monitoreo que asegura que no existan faltantes.
> Monitorear y autorizar las compras necesarias de cualquier área de la empresa.
> Manejo del archivo administrativo y contable.
> Manejo del flujo de caja.
> Elaborar informes mensuales del cumplimiento del presupuesto anual.
Responsabilidades
> Dirigir el departamento de recursos humanos.
> Dirigir el departamento de contabilidad y finanzas.
> Dirigir el departamento de adquisiciones.
> Representar a la empresa en aspectos legales.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 03
Gerente de Administración y Finanzas
Competencias
Educación Título Universitario Ingeniero Civil
Formación
sistemas computacionales. Ingles básico


Rasgos personalidad
por la Gerencia de Operaciones y las personas que designen para tareas operativas especificas.

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.4. Gerente Comercial
Versión 1
Código F- DPC 04
Gerente Comercial
Jefe Directo Gerente General Área Comercial
Personal a Educación
Encargado Departamento Técnico
Cargo Experiencia
Objetivo General del Cargo
Formación
Analizar la competencia, supervisar el costeo de las propuestas comerciales de la empresa, además de
liderar las estrategias comunicacionales tanto internas o externas.
Funciones Habilidades
> Supervisar el costeo de las propuestas comerciales en las que participa la empresa, velando por el
cumplimiento del margen esperado para la propuesta en particular.
> Liderar la búsqueda de propuestas en las cuales puede participar la empresa, asegurando el margen
Rasgos personalid
definido en el Plan de Negocio, para mantener relaciones crecientes y de largo plazo, que sean rentables
y de riesgo controlado.
> Realizar la presentación de las propuestas en las que participa la empresa.
> Analizar la competencia con sus ventajas y debilidades competitivas.
En caso de vacaciones
> Realizar análisis de nuevas oportunidades de negocio para la empresa.
por la Gerencia Genera
> Liderar la búsqueda de ferias o exposiciones donde mostrar los servicios y productos que presta la empresa.
delegación específica s
> Liderar las estrategias comunicacionales (internas y externas).
Responsabilidades Elaboró
> Política Comercial. Fecha
> Política de Marketing.
> Oportunidades de negocio (productos y servicios).
> Planificar las ventas de la empresa.
> Mantener actualizado el Plan Estratégico.
> Evaluar y controlar margen por proyecto
> Realizar búsqueda de clientes para la empresa.
> Realizar estudios de mercado.
> Presentación de Propuestas.
> Actualización del sitio WEB de la empresa.
> Cumplir con los índices de gestión del área.
> Cumplir la legislación vigente ( Higiene, seguridad, laboral y tributaria)
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 04
Gerente Comercial
Competencias
Educación Título Universitario
Formación conocimiento a nivel intermedio de MS Office y sistemas ERP .
Ingles básico


Rasgos personalidad
por la Gerencia General y las personas que designen para tareas operativas especificas. Cualquier
delegación específica se hará a través de un e-mail, a las personas involucradas.

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.5. Secretaria
Versión 1
Código F- DPC 05
Secretaria
Jefe Directo Gerente Administración y Finanzas Área Administrativa
Personal a Choferes
Cargo Personal de Aseo
Llevar un orden en la documentación de la empresa, además de ser la parte visible de la empresa en
temas de recepción
Funciones
> Tomar y trascribir dictados de documentos.
> Organizar, actualizar y mantener un adecuado control de los documentos en archivos.
> Atender y corresponder llamadas telefónicas.
> Atender las reuniones de gerencia.
> Mantener actualizado los archivos de gerencia.
> Llevar control y seguimiento de correspondencia enviada y recibida por asesores y gerencias.
> Llevar control de existencias de papelería y útiles de la unidad respectiva.
> Control de presupuesto de alimentación del personal en obras.
> Otras relacionadas con su puesto y que le sean asignadas.
Responsabilidades
> Control de acceso de personal y vistas a las dependencias de la empresa.
> Manejo de llaves de todos los vehículos de la empresa.
> Controlar al personal de aseo de la empresa.
> Manejar un stock de insumos de la oficina (papelería y aseo)
Competencias
Educación Educación Media Completa
Experiencia 1 año de experiencia en el cargo
Formación Conocimientos en sistemas computacionales.
Para desempeñar satisfactoriamente el cargo se requiere a nivel máximo:
Habilidades pensamiento lógico, compromiso con el cargo, capacidad organizativa,
buen trato.
Para el desempeño adecuado del cargo se requiere a nivel máximo de

Rasgos personalidad organización, disciplina, responsabilidad cuidado personal y capacidad
para establecer relaciones interpersonales.

En caso de vacaciones, enfermedad, viaje o cualquier tipo de ausencia temporal, será remplazado por
recursos humanos y las personas que designen para tareas operativas especificas. Cualquier
Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.6. Recursos Humanos

Versión 1
Código F- DPC 06
Recursos Humanos
Jefe Directo Gerente Administración y Finanzas Área Administrativa En caso de vacaciones
Personal a por gerencia de admini
Administradores de Obra
Cargo especificas. Cualquier
involucradas.
Elaboró
Ser responsable de la administración de los recursos humanos de la empresa, buscando procesos para
Fecha
el mejoramiento continuo.
Funciones
> Emitir contratos para personal en obra.
> Solicitar a cada obra, nomina de trabajadores para la mantención de carpetas con toda la
documentación, como control de vacaciones, permisos, prestamos, etc.
> Calcular y emitir liquidaciones de sueldos.
> Realizar los pagos de cotizaciones previsionales.
> Mantener registro de certificados de cumplimiento de obligaciones laborales y previsionales.
> Mantener un vinculo con otras entidades que tienen relación laboral, como AFP, ISAPRES, SENCE,
etc.
Responsabilidades
> Asesorar y orientar a gerencia con temas relacionados con el área de recursos humanos.
> Realizar los contratos de trabajo en los plazos establecidos por la ley laboral vigente.
> Calcular y emitir finiquitos de trabajo.
> Representar a la empresa en casos de comparendos en inspecciones del trabajo.
> Realizar todo tipo de actividades que beneficie a los trabajadores de la empresa.
> Controlar que se cumplan los diversos aspectos legales y requisitos establecidos por la ley y la
empresa en materia de contratación de personal.
Competencias
Educación Estudios Técnico Universitarios
Conocimientos en sistemas computacionales. Legislación Laboral. Ley
Formación 18.833 que reglamentan el estatuto General de las Cajas de
Compensación de Asignación Familiar.

buen trato, cumplimiento de plazos.

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 06
Recursos Humanos
por gerencia de administración y finanzas, y las personas que designen para tareas operativas
involucradas.

Fecha Fecha Fecha
8.1.7. Encargado de Adquisiciones
Versión 1
Código F- DPC 07
Encargado de Adquisiciones E
Personal a Habilidades
No Aplica
Cargo
Mantener los requerimientos de materiales en obra dentro de las fechas establecidas, mantener los Rasgos personalidad
equipos y herramientas de la empresa, coordinar choferes para traslado de materiales a las obras.
Funciones
Mantener equipos y materiales en obra. En caso de vacaciones, e
Elaborar informes semanales de status de materiales y equipos de obra. por gerencia de administr
Generar y solicitar autorizaciones de orden de compra. especificas. Cualquier de
Informar a los administradores de obra los atrasos en la entrega de materiales par evitar conflictos. involucradas.
Mantener inventarios de materiales en oficina central. Elaboró

Mantener inventario y hoja de ruta de los equipos de la empresa. Fecha
Coordinar entrega en obra de los materiales ya sea con flete o con movilización proporcionada por la
empresa.
Cotizar materiales, insumos para propuestas.
Indicar en forma oportuna valores a descontar a trabajadores por compras personales previamente
autorizadas por concepto de materiales o insumos.
Mantención de los vehículos de la empresa.
Responsabilidades
Abastecer a las obras o bodegas según requerimientos.
Coordinar la emisión de cheques para las órdenes de compra.
Coordinar evaluaciones de proveedores.
Solicitar aperturas a nuevos proveedores.
Estudio de Precios.
Elaborar, mantener y actualizar la base de datos de proveedores en el sistema.
Competencias
Educación Estudios Técnico Universitarios
Conocimientos en sistemas computacionales. Manejo del sistema

Formación
Sofland.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 07
Encargado de Adquisiciones
Competencias
Habilidades máximo: pensamiento lógico, compromiso con el cargo, capacidad
organizativa, buen trato, cumplimiento de plazos.

Rasgos personalidad de organización, disciplina, responsabilidad cuidado personal y

involucradas.

Fecha Fecha Fecha
8.1.8. Control Presupuestario

Versión 1
Código F- DPC 08
Control Presupuestario
Jefe Directo Gerente Operacional Área Operacional
Personal a
No Aplica
Cargo
Llevar un control presupuestario por cada obra que este en curso.
Funciones
> Ingresar diariamente al sistema de control todos los gastos de cada obra.
> Confeccionar los subcontratos.
> Emitir facturas de ventas.
> Realizar e ingresa pagos de proveedores.
> Solicitar cheques.
> Revisar rembolso de caja chica.
Responsabilidades
> Generar informes presupuestarios de cada una de las obras en forma quincenal.
> Ingresar al sistema todos y cada uno de los gastos por obra, sean estos facturas o boletas, caja
chica.
> Apoyar constantemente con información del presupuesto a la gerencia de administración y finanzas
para la toma de decisiones.
Competencias
Educación Estudios Técnico Profesional Titulado de Administración y Finanzas.
Conocimientos en sistemas computacionales. Manejo del sistema

Formación
Sofland.

buen trato, cumplimiento de plazos.

gerencia de administración y finanzas, y las personas que designen para tareas operativas especificas.

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.9. Prevención de Riesgo
Versión 1
Código F- DPC 09
Prevención de Riesgos
Jefe Directo Gerente Operacional Área Operacional Educación
Personal a Experiencia
No Aplica
Cargo
Formación
Crear, Establecer y aplicar un Programa de Prevención de Riesgos y con esto asegurar el cumplimiento
de la normativa vigente respecto a la seguridad y salud ocupacional.
Funciones Habilidades
> Visitar cada obra de la empresa.
> Asesorar a los administradores de obra en temas de prevención para ser aplicados en forma diaria.
> Realizar informes por cada visita a cada obra.
Rasgos persona
> Registrar cualquier acción o condición que pueda ocasionar un riesgo de accidente en el Libro de
Prevención de cada obra.
> Realizar hoja de ruta.
> Realizar Check lista de administración en cada visita a obra.
> Realizar Check lista de prevención en cada visita a obra. En caso de vacacione
por gerencia de opera
> Planificar, capacitar y difundir los planes de emergencia para cada lugar de trabajo.
Cualquier delegación
> Generar acciones que aseguren lugares de trabajo seguro y/o con el mínimo de riesgo de accidentes
laborales o enfermedades Elaboró
> Asesorar técnicamente a la adquisición de elementos de protección personal. Fecha
> Coordinar y solicitar antecedentes médicos en relación a trabajadores accidentados u hospitalizados.
> Ejecutar otras funciones y/o tareas que le sean asignadas por la jefatura directa en el ámbito de si
competencia.
Responsabilidades
> Planificar un programa de trabajo aplicable a cada uno de las obras que mantenga la empresa.
> Coordinar visitas semanales a obra, e incluir en ellas la participación del organismo administrativo.
> Mantener registro de cada actividad realizada en terreno y mantener carpeta de prevención en cada
obra.
> Capacitar a los trabajadores en terreno.
> Informar a gerencia lo que ocurre en terreno.
> Asesorar a gerencia en materia de prevención de riesgos y salud ocupacional.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 09
Prevención de Riesgos
Competencias
Educación Título Universitario Ingeniero en Prevención de Riesgos
Conocimientos en sistemas de gestión de calidad, sistemas

computacionales. Legislación Laboral y Medio ambiente. Ley
Formación
16.744 Establece normas sobre accidentes del trabajo y
enfermedades profesionales.


por gerencia de operaciones, y las personas que designen para tareas operativas especificas.

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.10. Contador
Versión 1
Código F- DPC 10
Contador
Personal a Educación
No Aplica
Cargo Experiencia
Desarrollar la contabilidad interna de la empresa. Aplicando las normas y procedimientos vigentes a fin Formación
de lograr información oportuna y confiable que produzca los elementos de análisis para la toma de
decisiones en la evaluación, programación y control de los recursos financieros de la empresa y en
cumplimiento de obligaciones Habilidades
Funciones
> Recibir y clasificar todos los documentos, debidamente enumerados que le sean asignados
(comprobante de ingreso, cheques nulos, cheques pagados, cuentas por cobrar y otros.)
Rasgos personalid
> Examinar y analizar la información que contienen los documentos que le sean asignados.
> Preparar balance general y estados financieros de pérdida y ganancia.
> Contabilizar las nóminas de pagos del personal de la empresa.
> Revisar y controlar cheques, órdenes de compra, solicitudes de pago, entre otros.
> Elaborar comprobantes de los movimientos contables. En caso de vacaciones
por gerencia de admin
> Corrige los registros contables.
especificas. Cualquier
> Emitir cheques correspondientes a pagos de proveedores y servicios de personal, etc. involucradas.
> Llevar el control de cuentas por pagar y control bancario de los ingresos de las instituciones que
entran por caja Elaboró
> Realizar transferencias bancarias. Fecha
> Elaborar órdenes de pago para la reposición de caja chica de las dependencias.
> Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.
Responsabilidades
> Responsable directo de títulos, valores y escrituras.
> Responsable indirecto de custodia de materiales.
> Velar por que la contabilidad se lleve de acuerdo a las normas establecidas en la empresa.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 10
Contador
Competencias
Educación Título Universitario Contador Auditor
Conocimientos en sistemas computacionales. Legislación

Formación
Tributaria. Manejo del sistema Sofland.


involucradas.

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.11. Encargado Departamento Técnico
Versión 1
Código F- DPC 11
Encargado Departamento Técnico

Jefe Directo Gerente Comercial Área Operacional
Personal a
No Aplica
Cargo
Mantener una constante búsqueda de licitaciones. Creación de propuestas y análisis de costos.
Funciones
> Búsqueda de Licitaciones
> Crear Propuesta de licitaciones para revisión y aprobación
> Estudio de Propuestas
> Cubicaciones
> Análisis de Precios unitarios
> Armados de Carpeta para Licitación
> Participación de Aperturas
> Mantener ordenado el archivo de Licitaciones
Responsabilidades
> Velar por el correcto orden de las carpetas para licitación
Competencias
Educación Título Universitario Ingeniero Civil o Ingeniero Constructor
Formación
computacionales. AutoCAD

buen trato, capacidad de trabajo en equipo.

Rasgos personalidad liderazgo, organización, toma de decisiones, disciplina, responsabilidad
cuidado personal y capacidad para establecer relaciones interpersonales.
gerencia de operaciones, y las personas que designen para tareas operativas especificas. Cualquier

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
8.1.12. Administrador de Obra
Versión 1
Código F- DPC 12
Administrador de Obra
Jefe Directo Gerente Operacional Área Operacional
En caso de vacacione
Personal a
Personal en Obra por gerencia de opera
Cargo
Cualquier delegación e
Elaboró
Velar por el cumplimiento de las obras, coordinar modificaciones y confeccionar informes mensuales de
Fecha
los avances de las obras.
Funciones
> Representar a la empresa ante el mandante de la obra en lo relativo a la administración de esta.
> Plantear dudas, coordinar modificaciones ITO
> Autorizar contratos de trabajo, ordenes de compra, facturas, guías de despacho.
> Determinar estados de pagos y solicitar autorización al ITO del estado de pago.
> Elaborar los informes mensuales a la ITO.
> Determinar fechas renovaciones, despidos, montos tratos, bonos u otros intensivos a los
trabajadores.
> Mantener en perfecto estado el vehículo proporcionado por la empresa.
> Confeccionar informes semanales de los avances de las obras al gerente de operaciones.
> Evaluar, determinar y aprobar estados de pago de subcontratos.
> Solicitar en forma oportuna los materiales de su obra al gerente de operaciones.
> Rendir la caja chica una vez por semana.
Responsabilidades
> Dirigir obra a cargo.
> Coordinar planes de trabajo de construcción y administración con supervisores y subcontratistas.
Competencias
Educación Título Universitario Ingeniero Civil o Ingeniero Constructor
Formación
computacionales. AutoCAD

buen trato, capacidad de trabajo en equipo.

Rasgos personalidad liderazgo, organización, toma de decisiones, disciplina, responsabilidad
cuidado personal y capacidad para establecer relaciones interpersonales.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código F- DPC 12
Administrador de Obra
por gerencia de operaciones, y las personas que designen para tareas operativas especificas.

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
Anexo 9
9.1. Procedimiento de Capacitación y Formación
Versión 1
Capacitación y Formación Fecha 30/11/2012
Código P - CYF 01
Índice
Objetivo y alcanc
Responsable……
Definiciones ……
Referencias………
Procedimiento de
Capacitación y Formación Indicador de Ges
Descripción del P
Diagrama de Flujo

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CYF 01
Índice 1.- Objetivo y Al

El objetivo de es
personal de la So
para cumplir con
Responsable……………………………………………………………………….. 3 2.- Responsable

El Responsable
procedimiento es
Definiciones ……………………………………………………………………….. 3
3.- Definiciones
Referencias……………………………………………………………………….... 3
Capacitación: Es
sus necesidades
Formación: Se e
inserción, reinser
Descripción del Proceso ……………………………………………………….. 4 el conocimiento y
Procedimientos:
Registros ……………………………………………………………...…...………. 5 actividades que
orden lógico y se
Diagrama de Flujo …………………………………………………………….….. 6 Registro: Es un d
4.- Referencias
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 7 Norma ISO 9001
5.- Indicadores
Nombre Indicador
Descripción
Responsable
Planes de Acción
Formula
Meta
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CYF 01
1.- Objetivo y Alcance Nombre Indicador

El objetivo de este procedimiento es describir la metodología que asegure que el Descripción
personal de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., tenga la formación necesaria
para cumplir con las funciones y responsabilidades de cada cargo. Responsable
Planes de Acción
2.- Responsable Formula
El Responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución de este Meta

procedimiento es el Encargado de Calidad y el Encargado de Recursos Humanos
6.- Descripción d
3.- Definiciones 6.1 Formación
Capacitación: Es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a Se comienza con

sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o analizan los result
es F- ED 01, ya i
Formación: Se entiende todos aquellos estudios y aprendizajes encaminados a la capacitación o cur
inserción, reinserción y actualización laboral, cuyo objetivo es aumentar y adecuar
el conocimiento y habilidades de los actuales y futuros trabajadores. 6.2 Planificació

El encargado de
realizar un plan an
desempeño, este
formación, cuyo có
la capacitación, q
de modalidad d
4.- Referencias
Perfeccionamiento
Norma ISO 9001:2008
Avanzado) que se
capacitación. Ade
registro de Asisten
Nombre Indicador Plan de Capacitación 6.3 Evaluación
Descripción Cumplir con el plan de capacitación del personal
Al finalizar cada ca
Responsable Gerente de Operaciones
necesario un regi
Planes de Acción Evaluar Anualmente el plan de Capacitación con la capacitació
* 100 su código es R- R
Formula
Meta Capacitaciones realizadas = 100% de las capacitaciones programadas
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CYF 01
Nombre Indicador Evaluación de Desempeño 7.- Registros

Este indicador mide el número de evaluaciones de desempeño que se han realizado durante un periodo especifico con
Descripción respecto a lo planeado. Nombre documento
Responsable Encargado de Calidad Evaluación de Desem

Planes de Acción Evaluar trimestralmente las evaluaciones de desempeño que se han llevado a cabo.
Plan de Capacitación
Formula * 100 Formación
Meta Porcentaje de Evaluaciones Realizadas = 100% Asistencia Capacitac

Resultado Capacitac
6.1 Formación
Se comienza con la necesidad de realizar alguna capacitación, para esto se

analizan los resultados de la evaluación de desempeño del personal cuyo código
es F- ED 01, ya identificada estas necesidades se pasa a la realización de una
capacitación o cursos mediante entidades externas.
6.2 Planificación Capacitación
El encargado de calidad junto con el encargado de recursos humanos deberán

realizar un plan anual de capacitación con los datos obtenidos de la evaluación de
desempeño, este plan quedará registrado en el documento Plan de Capacitación y
formación, cuyo código es R-PCYF 01, en donde se deberá ingresar los temas de
la capacitación, que tipo de capacitación (Inductiva, Preventiva, Correctiva), el tipo
de modalidad de capacitación (Formación, Actualización, Especialización,
Perfeccionamiento, Complementación), nivel de capacitación (Básico, Intermedio,
Avanzado) que se darán en la empresa, los participantes, la fecha y hora de cada
capacitación. Además en el momento de la capacitación se deberá llenar el
registro de Asistencia de Capacitación cuyo código es R- AC 02
6.3 Evaluación de Capacitación
Al finalizar cada capacitación, se debe evaluar los resultados de esta, para esto es
necesario un registro de en el cual se indique las acciones a seguir para cumplir
con la capacitación, este documento lleva por nombre Resultado de Capacitación y
su código es R- RC 03
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CYF 01
7.- Registros 8. Diagrama de Flujo

P
Digital
Evaluación de Desempeño F- ED 01 Recursos Humanos Permanente
Recursos Humanos
Plan de Capacitación y Encargado de Calidad Digital
R-PCYF 01 Permanente
Formación RR.HH.
Encargado de Calidad Digital
Asistencia Capacitación R- AC 02 Permanente
RR.HH.
Encargado de Calidad Digital
Resultado Capacitación R- RC 03 Permanente
RR.HH.
Evaluación de
Desempeño
F- ED 01
Versión 1
Código P - CYF 01

1.- Evaluación de De
Procedimiento de Capacitación y Formación
Recursos Humanos Encargado de Calidad Eval
Nombre del evaluado

Inicio
Cargo
Área
Evaluación de Nombre Evaluador

Necesidad de
Desempeño Cargo
Formación o
F- ED 01 Fecha
Capacitación
Evalue el desempeño actual d

una cruz (X) en una de las ca
Plan de Capacitación
diferenciadas con puntaje de
Programa Anual de y Formación excelente. Se debe evaluar c
Capacitación R- PCYF 01 resultados influyen directament
y en la emp
Ev
N° Objetivo
Pagar por el curso
1 Cumplimiento de sus funcio
2 Cumplimiento de sus respon

un 70%
Mejora un 30% el rendimien
Asistencia 3
Registrar evaluación anterior
Capacitación
información de 4 Reduce en un 50% los atras
R-AC 02
Capacitación 5 Reduce en un 50% los recla
Subtotales
Eva
Resultado 1 Responsabilidad
Realizar Capacitación 2 Exactitud y calidad del traba
Capacitación R- RC 03 3 Cumplimiento de fechas est
4 Productividad
5 Capacidad de delegar tareas
6 Cumplimiento de los proced
7 Planificación del trabajo
Fin 8 Orden y claridad del trabajo
9 Comprensión de situaciones
10 Grado de conocimiento tecn
Totales
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CYF 01
9. Anexo
1.- Evaluación de Desempeño
Versión 1
Código F- ED 01
Datos del Evaluado
Nombre del evaluado
Cargo
Área
Datos del Evaluador
Nombre Evaluador
Cargo
Fecha
Instrucciones
Evalue el desempeño actual del trabajador, colocando
resultados influyen directamente en el personal evaluado
4 Muy Bueno
y en la empresa.
5 Excelente
Puntaje Puntaje
Obtenido Ponderado%
1 Cumplimiento de sus funciones sobre un 70% 0 20% 0
2 Cumplimiento de sus responsabilidades sobre 0 20% 0

un 70%
Mejora un 30% el rendimiento respecto a la
3 0 40% 0
evaluación anterior
4 Reduce en un 50% los atrasos 0 10% 0
5 Reduce en un 50% los reclamos de clientes 0 10% 0
Subtotales 0 0 0 0 0 0 100% 0
Evaluación en base al desempeño laboral
1 Responsabilidad 0 10% 0
2 Exactitud y calidad del trabajo 0 20% 0
3 Cumplimiento de fechas estimadas 0 10% 0
4 Productividad 0 15% 0
5 Capacidad de delegar tareas 0 10% 0
6 Cumplimiento de los procedimientos existentes 0 5% 0
7 Planificación del trabajo 0 15% 0
8 Orden y claridad del trabajo 0 5% 0
9 Comprensión de situaciones 0 5% 0
10 Grado de conocimiento tecnico 0 5% 0
Totales 0 0 0 0 0 0 100% 0
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código Código
Versión 1
Evaluación de Desempeño Fecha 30/11/2012 2.- Plan Capac
Código F- ED 01
Evaluación Facto humano/Actitudinal
1 Actitud hacia su superior 0 20% 0
R- PCYF 01
30/11/2012
Diciem bre
2 Actitud hacia su compañeros 0 20% 0
1
3 Actitud hacia el cliente 0 20% 0
4 Capacidad de Aceptar criticas 0 10% 0
Capacidad de generar sugerencias
Noviem bre
5 0 5% 0
constructivas
Versión
Código
Fecha
6 Cooperación con el Equipo 0 10% 0
7 Predisposición 0 5% 0
Octubre
8 Puntualidad 0 5% 0
9 Presentación Personal 0 5% 0
Totales 0 0 0 0 0 0 100% 0
Septiem bre
Habilidades
1 Creatividad 0 10% 0
2 Iniciativa 0 10% 0
Plan de Capacitación y Formación

3 Adaptabilidad 0 10% 0
Agosto
4 Respuesta bajo presión 0 30% 0
5 Capacidad de manejar multiples tareas 0 10% 0
6 Coordinación y liderazgo 0 20% 0
Julio
7 Capacidad de aprendizaje 0 10% 0
Totales 0 0 0 0 0 0 100% 0
Junio
Resumen
Criterios Puntaje Obtenido Puntaje Ponderado Puntaje total
Mayo
Desempeño de los Objetivos 0 40% 0,0
Desempeño Laboral 0 30% 0,0
Factor Actitudinal 0 15% 0,0
Abril
Habilidades 0 15% 0,0
Totales 0 100% 0,0
Evaluación
A co ntinuació n según
Marzo
la no ta o btenida, se Mayor o igual a 4 No es necesario una Capacitación
asigna una
reco mendació n para el Entre 3 y 3,9 Es recomendable una Capacitación
plan de acció n
Menor o igual a 2,9 Es extrictamente necesario una Capacitación
Febrero
Plan de Acción
Enero
Mes
Año
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Plan de Capacitación y Formación Fecha 30/11/2012
Código R- PCYF 01
Año
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiem bre Octubre Noviem bre Diciem bre
Universidad de Talca
Mes
Tipo de Capacitación Modalidad de la Capacitación

Instrucciones: colocar el numero que
1.- Inductiva 1.- Formación 4.- Perfeccionamiento
Emilia Andrea Bravo Vergara

corresponde según las siguientes
descripciones 2.- Preventiva 2.- Actualización 5.- Complementación
3.- Correctiva 3.- Especialización
N° de
Tema Capacitación Fecha Tipo Capacitación Modalidad de la Capacitación Monto de Inversión ($)
Participantes
2.- Plan Capacitación y Formación
Norma ISO 9001:2008
Capacitación y Formación
Pág.
Fecha
Código
Versión
Elaboro Reviso Aprobó

1
Fecha Fecha Fecha

9 de 11
P - CYF 01
30/11/2012
__________________________________________________________________________________
Página | 231
Anexos
N°
Fecha
Tema de la Capacit
Nombre Capacitado
3.- Asistencia
Versión 1
Código P - CYF 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 10 de 11
3.- Asistencia Capacitación 4.- Resultado
Versión 1
Asistencia Capacitación Fecha 30/11/2012
Código R- AC 02
Identificación Nombre del evalu
Tema de la Capacitación Cargo
Nombre Capacitador Área
Fecha Hora Inicio Hora Termino

Nombre Empresa
Asistencia
Fecha
N° Nombre Rut Firma
Evalué el desempe
(X) en una de las ca
puntaje de 1 a
N°
1
2
4
5
A continuación seg
obtenida, se asig
recomendación pa
de acción
Firma y timbre Capacitador
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CYF 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 11 de 11
4.- Resultado Capacitación
Versión 1
Resultados Capacitación Fecha 30/11/2012
Código F- RCYF 02
Datos del Evaluado
Nombre del evaluado
Cargo
Área
Datos de la empresa Capacitadora
Nombre Empresa
Fecha
Instrucciones
Evalué el desempeño de la capacitación, colocando una cruz 1 Totalmente en desacuerdo
(X) en una de las casillas que se encuentran diferenciadas con
puntaje de 1 a 5, siendo 1 totalmente desacuerdo y 5
Totalmente de acuerdo. 3 De acuerdo
Evaluación Objetivos Capacitación
Puntaje
Puntaje Puntaje
N° Objetivo 1 2 3 4 Ponderado
Obtenido %
total
1 0 20% 0
2 0 20% 0
3 0 40% 0
4 0 10% 0
5 0 10% 0
Subtotales 0 0 0 0 0 100% 0
Evaluación
Buen Desempeño de las tareas asignadas
A continuación según la nota Mayor o igual a 4
luego de la Capacitación
obtenida, se asigna una
No a cumplido a cabalidades con las tareas
recomendación para el plan Entre 3 y 3,9
designadas luego de la Capacitación
de acción
No a cumplido con las tareas designadas luego
Menor o igual a 2,9
de la Capacitación
__________________________________________________________________________________
Anexo 10
10.1. Procedimiento Documentación del Personal
Versión 1
Documentación del Personal Fecha 30/11/2012
Código P - DP 01
Indice
Objetivo y alcanc
Responsable……
Definiciones ……
Procedimiento
Documentación del Personal Indicador de Ges
Descripción del P
Diagrama de Fluj

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - DP 01
Indice 1.- Objetivo y Alc

El objetivo de est
contratación a tra
Objetivo y alcance………………………………………………………………… 3 necesaria para
contrato, curriculu

El responsable d
registros es el en
Definiciones ……………………………………………………………………….. 3 de Riesgo
3.- Definiciones
Referencias……………………………………………………………………….... 3 Procedimientos:
actividades que
orden lógico y se
Registro: Es un d
Descripción del Proceso ……………………………………………………….. 3 4.- Referencias
Norma ISO 9001:

Registros ……………………………………………………………...…...………. 4
5.- Indicadores d

No Aplica
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6 6.- Descripción d
6.1 Recepción
En este item al
necesaria para
documentación e
Finiquito del ultim
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - DP 01
1.- Objetivo y Alcance 6.2 Llenado F

El objetivo de este procedimiento es llevar un control del personal, ya sea desde su
contratación a traves de su ficha de ingreso, como tambien toda la documentación Ya aceptado al t
necesaria para el control de recursos humanos, como los datos del tipo de todos los datos p
contrato, curriculum, además de un control en la entrega de los elementos de
2.- Responsable 6.3 Entrega d

El responsable del cumplimiento de este procedimiento, como tambien de los
registros es el encargado de Recursos Humanos, como tambien la Prevencionista Para finalizar, se
de Riesgo de contrato y del
3.- Definiciones
orden lógico y se debe especificar su objetivo, alcance, responsable y registros. 7.- Registros
Registro: Es un documento que evidencia las actividades desempeñadas. Nombre docum
Ficha de Ingreso
4.- Referencias
Documentación de
Norma ISO 9001:2008 Personal
Entrega Elementos
5.- Indicadores de Gestión Seguridad
No Aplica
6.1 Recepción documentación del Peronal
En este item al perosnal contratado se le pide que entrege la documentación

necesaria para llenar la ficha de ingreso como tambien el contrato, esta
documentación es Curriculum, fotocopia Carnet, Certificado de Antecedentes,
Finiquito del ultimo trabajo realizado y si es necesaria una carta de recomendación.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - DP 01
6.2 Llenado Ficha de Ingreso 8. Diagrama de F
Ya aceptado al trabajador se procede a rellenar la ficha de ingreso, este contiene

todos los datos personale del trabajador.
6.3 Entrega de Elementos de Seguridad
Para finalizar, se le hace entrega de la documentación al trabajador ya sea su copia

de contrato y del reglamento interno, además de los elementos de seguridad.
7.- Registros

R- FI 01 Permanente
Ficha de Ingreso Encargado de RRHH Digital
Documentación del
R-DP 02 Encargado de RRHH Permanente Digital
Personal
Entrega Elementos de
R- EES 03 Prevención de Riesgo Permanente Digital
Seguridad
Versión 1
Código P - DP 01

1.- Ficha de In
Control Documentación
R- CDP 02
Personal
Documentación del
Encargado de Calidad
Llenado Ficha de
Documentación
Necesaria al
Personal
Personal
Revisión
Entrega
Ingreso
Inicio
Procedimiento Documentación Personal
Ficha de Ingreso
R- FI 01
Entrega Elementos
de Seguridad
Fin
Prevención de Riesgo
Entrega Elementos
de Seguridad
R- EES 03
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - DP 01
9. Anexo
1.- Ficha de Ingreso 2.- Control Documen
30/11/2012
R- FI 01
1
Ahorro AFP
Rut
Versión
Código
Fecha
Fecha Incorporación
Teléfono Móvil
Ciudad
Sexo
Identificación
Ficha de Ingreso
Previsión Salud
Nombres
Fecha de nacimiento
Teléfono Particular
Cargas Familiares
Cargo
Obra
Estado Civil
Apellidos
Dirección
Comuna
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Documentación Personal Fecha 30/11/2012
Código R- DP 02
Datos Trabajador Datos contrato Marcar con (X) si se encuentra la documentación

Pactación de Anexo Entrega Reglamento Derecho a Entrega Elementos Ubicación Fotocopia Certificado Finiquito ultimo Carta de
Apellido Nombre Rut Obra Cargo Fecha Ficha de Ingreso Currculum
Horas Extras Contrato Interno Saber de Seguridad Documentación Carnet Antecedentes trabajo Recomendación

2.- Control Documentación Personal
Norma ISO 9001:2008
Documentación del Personal
Pág.
Fecha
Código
Versión
1
7 de 8
P - DP 01
30/11/2012
__________________________________________________________________________________
Página | 239
Anexos
Apellidos
Obra
Cargo
Recibe conforme/ Firm

Entreg
Elemento E
Identific
3.- Entrega Elemento
Versión 1
Código P - DP 01
3.- Entrega Elementos de Seguridad
Versión 1
Entrega Elementos de Seguridad Fecha 30/11/2012
Código R- EES 03
Obra
Cargo
Identificación Trabajador
Apellidos Nombres Rut
Identificación Elementos de Seguridad Entregados
Elemento Entregado Cantidad Fecha de Recepción
Recibe conforme/ Firma
__________________________________________________________________________________
Anexo 11
11.1. Procedimiento Plan de Control
Versión 1
Plan de Control Fecha 30/11/2012
Código P - PC 01
Índice
Objetivo y alcan
Responsable……
Definiciones ……
Referencias……
Procedimiento Plan de
Control Indicador de Ge
Descripción del
Registros ………
Diagrama de Flu
Anexos …………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - PC 01

El objetivo de e
desarrollan en la
Objetivo y alcance………………………………………………………………… 3 mejorar su rendim
trabajo para as
apropiadamente
Responsable……………………………………………………………………….. 3
2.- Responsable
El encargado de
Definiciones ……………………………………………………………………….. 3 de velar que este
3.- Definiciones
actividades que
orden lógico y se
Registro: Es un d
4.- Referencias
Registros ……………………………………………………………...…...………. 4 Norma ISO 9001
5.- Indicadores d
Diagrama de Flujo …………………………………………………………….….. 5 No Aplica
6.- Descripción
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6
6.1 Procesos C
Al momento de la
en base a distint
del registro de lis
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - PC 01
1.- Objetivo y Alcance 6.2 Equipos Co

El objetivo de este procedimiento es llevar un control de los procesos que se
desarrollan en las obras, como también controlar el uso de los equipos para
Al verificar que lo
mejorar su rendimiento. Además de asegurar que la calidad vaya incorporada al
controlados, se de
trabajo para así establecer confianza de que el trabajo se está realizando
encuentren en un c
apropiadamente y está siendo documentado.
de cada equipo en
02. De esta maner
2.- Responsable
El encargado de Calidad junto con el Administrador de Obra son los encargados
de velar que este procedimiento se mantenga apropiadamente. 7.- Registros
3.- Definiciones Nombre docume

Procedimientos: Documento en donde se describe de forma detallada las Lista de Procesos a
actividades que son realizadas dentro de un proceso, en donde se describe su Controlar
Reporte Diario de Equ
4.- Referencias
Norma ISO 9001:2008

No Aplica
6.1 Procesos Controlados
Al momento de la ejecución de una obra es necesario que los procesos se realicen

en base a distintos procedimientos, para esto se deben tener controlado a través
del registro de lista de procesos controlados cuyo código es R- LPC 01
Versión 1
Código P - PC 01
6.2 Equipos Controlados 8. Diagrama de Fl
Al verificar que los procesos dentro de la ejecución del proyecto se encuentran

controlados, se deben controlar también que los equipos que se están utilizando e
encuentren en un correcto funcionamiento, para esto se deben registrar los datos Adminis
de cada equipo en el registro de Reporte Diario de Equipo cuyo código es R- RDE
02. De esta manera tener los procesos y equipos controlados.
7.- Registros

Lista de Procesos a
R- LPC 01 Encargado de Calidad Permanente Digital
Controlar
Reporte Diario de Equipo R- RDE 02 Administrador de Obra Permanente Digital
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - PC 01

1.- Lista de Pro
Procedimiento Plan de Control

Administración de Obra Encargado de Calidad
30/11/2012
R- LPC 01
1
Inicio
Versión
Código
Fecha
Lista de Procesos a Controlar
Se encuentran
Controlados los
Procesos
no
Lista de Procesos
Llenar Lista de
Controlados
Procesos si
R- LPC 01
Controlados
Reporte Diario de
Equipo Llenar Reporte Diario Los Equipos se
R- RDE 02 de Equipo no encuentran
R- RDE 02 Controlados
Nombre de la Obra
Mandante
Fin si
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Lista de Procesos a Controlar Fecha 30/11/2012
9. Anexo
Código R- LPC 01
Nombre de la Obra
Mandante
Leyenda /Especialidad
1 Obras Civiles 4 Eléctricas
2 Mecánica 6 Pintura

3 Estructuras 7 Instrumentación
4 Cañerías 8 Otras
Número del Fecha de Responsable
Descripción del Proceso Especialidad
Procedimiento Emisión del Desarrollo
1.- Lista de Procesos a Controlar
Plan de Control
Norma ISO 9001:2008

Pág.
Fecha
Código
Versión
Reviso Aprobó
Fecha Fecha
1
6 de 7
P - PC 01
30/11/2012
__________________________________________________________________________________
Página | 245
Anexos
2.- Reporte Di
Versión 1
Reporte Diario de Equipo Fecha 30/11/2012
Código R- RDE 02
Fecha (dd/mm/aa) Proyecto

Equipo Código

Operador
Estado del Equipo
Describir problemas del equipo Soluciones del día anterior
2.- Reporte Diario de Equipo
Plan de Control
Norma ISO 9001:2008
Horas trabajadas Equipo

Inicia Termina Actividad realizada
Pág.
Fecha
Código
Versión
1
7 de 7
Elaboró (Operador) Revisó (Inspector)

P - PC 01
30/11/2012
__________________________________________________________________________________
Página | 246
Anexos
Anexo 12
12.1. Procedimiento Relación con el Cliente
Versión 1
Relación con el Cliente Fecha 30/11/2012
Código P - RC 01
Índice
Objetivo y alca
Responsable…
Definiciones …
Referencias……
Procedimiento Relación con
el Cliente Indicador de G
Descripción de
Registros ……
Diagrama de F
Anexos ………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - RC 01

El objetivo de est
Ecobras Ltda., re
las obras y de la g

El encargado d
Encargado de Ca
Definiciones ……………………………………………………………………….. 3
3.- Definiciones
actividades que s
Registro: Es un do

4.- Referencias
Norma ISO 9001:2
Registros ……………………………………………………………...…...………. 4
5.- Indicadores d
Diagrama de Flujo …………………………………………………………….….. 5 Nombre Indicador

Descripción
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6
Responsable
Planes de Acción
Formula
Meta
Nombre Indicador
Descripción
Responsable
Planes de Acción
Formula
Meta
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - RC 01
1.- Objetivo y Alcance 6.- Descripción d

El objetivo de este procedimiento es establecer como la Sociedad Constructora
6.1 Identificaci
Ecobras Ltda., registra y controla a sus clientes con el fin de mejorar la calidad de
Se comienza con
las obras y de la gestión de su producción, la comunicación con los clientes.
clientes cuyo códi
licitaciones que la
2.- Responsable paso se realiza a
02.
El encargado de que este procedimiento se ejecute correctamente es el
Encargado de Calidad.
6.2 Retroalime
3.- Definiciones Esta consiste en la

Procedimientos: Documento en donde se describe de forma detallada las el cliente, en form
actividades que son realizadas dentro de un proceso, en donde se describe su este formulario es
6.3 Prestación
Luego de la entre
reclamos, para es
4.- Referencias es F- PR 02, en es
Norma ISO 9001:2008
6.4 Control del
Al momento de d
Nombre Indicador Satisfacción al Cliente control de registr
Descripción Este indicador mide el promedio de notas obtenidasen un trimestre de las encuentas de satisfacción de Clientes. reclamo y se proce
7.- Registros
Responsable Gerente Administración y Finanzas
Planes de Acción Evaluar Trimestralmente las notas obtenidas por las encuestas de satisfacción al cliente.
Nombre docume
Formula Promedio de notas Obtenidas encuesta Satisfacción al Cliente Control de Clientes

Meta Promedio de Notas = 5
Lista Licitaciones
Encuesta Satisfacción
Nombre Indicador Quejas y Reclamos Resueltos Cliente
Este indicador establece el porcentaje de quejas y reclamos realizados por los clientes que se encuentran resueltos en Formulario Prestació
Descripción relación a la cantidad total de quejas y reclamos. Reclamo
Responsable Encargado de Calidad Control de Reclamos
Clientes
Planes de Acción Evaluar Trimestralmente las cantidades de Quejas y reclamos que se encuentran resueltas
Formula * 100
Meta Quejas y Reclamos Resueltos = 100% resueltas
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - RC 01
6.- Descripción del Proceso 8. Diagrama de Fl
6.1 Identificación del Cliente

Se comienza con la identificación de los clientes a través del registro control de Cliente
clientes cuyo código es R-CC 01, además de esto se procede a llenar la lista de
licitaciones que la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., esta ejecutando, este
paso se realiza a través del registro de lista de licitaciones cuyo código es R- LL
02.
6.2 Retroalimentación del Cliente
Esta consiste en la encuesta de satisfacción del cliente, la cual debe ser llenada por
el cliente, en forma periódica o posterior a la entrega de un proyecto, el código de Encuesta Sati
del Clien
F- SC 0
este formulario es F- SC 01.
Prestación de
6.3 Prestación de Reclamos Reclamos
F- FPR 02
Luego de la entrega de la obra, se debe registrar si el cliente tiene alguna queja o

Llenar H
reclamos, para esto se debe llenar un formulario por parte del cliente cuyo código Reclam
parte
es F- PR 02, en este se registrara el tipo de reclamo, y en que fecha se dará Clien
6.4 Control del Reclamo
Al momento de detectar un reclamo este debe ser registrado en el documento

control de registro cuyo código es R- CRC 03, de esta manera se analiza el
reclamo y se procede a ver las acciones correctivas para mejorar el servicio.
7.- Registros
Control de Clientes R- CC 01 Encargado Calidad Permanente Digital/Físico
Lista Licitaciones R- LL 02 Encargado Calidad Permanente Digital/Físico
Encuesta Satisfacción del

F- SC 01 Encargado Calidad Permanente Digital/Físico
Cliente
Formulario Prestación de
F- FPR 02 Encargado Calidad Permanente Digital/Físico
Reclamo
Control de Reclamos
R- CRC 03 Encargado Calidad Permanente Digital/Físico
Clientes
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - RC 01

1.- Control de
Procedimiento Relación con el Cliente
Cliente Encargado de Calidad
Inicio
Control de
Clientes
R- CC 01
Llenar Registro Los Clientes se encuentran

no
de Clientes Registrados
Lista Nombre o Razón So
Licitaciones
R- LL02 Rut
si Dirección
Comuna
Encuesta Satisfacción
del Cliente Retroalimentación del Ciudad
F- SC 01 Cliente
Prestación de
Reclamos
F- FPR 02
Nombre de contacto
Cargo
Los Clientes se
encuentran Satisfechos
con la Obra
Teléfono
Llenar Hoja de
Reclamo por
no
parte de los
Clientes
Tipo de empresa
Tipo de Sociedad
Control de Reclamos de
Controlar
Clientes
Reclamos
Tipo de cliente
R- CRC 03
Determinar las
Causas
Aplicar
Acciones si
Correctivas
Informar al Cliente
Fin
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - RC 01
9. Anexo
1.- Control de Clientes 2.- Lista Licita
Versión 1
Control de Clientes Fecha 30/11/2012
Código R- CC 01
Datos Cliente
Rut Giro
Dirección
Comuna Teléfono Email
Ciudad Fax Web
Dato de Contacto
Nombre de contacto
Cargo email
Teléfono Fax
Perfil del Cliente
Tipo de empresa Publica Privada

Tipo de Sociedad
Tipo de cliente Bueno Malo Regular
Observaciones
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Entidad
Código P - RC 01
2.- Lista Licitaciones 3.- Satisfacción
N°
Telefonos
30/11/2012
R- LL 02
1
Contacto
Versión
Código
Fecha
Apertura
Fecha
Lista de Licitaciones
Objetivo de Construcción
Entidad
N°
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - RC 01
3.- Satisfacción del Cliente 4.- Formulario
Versión 1
Encuesta Satisfacción Cliente Fecha 30/11/2012
Código F- SC 01
Fecha
Fecha
Nombre
Instrucciones
Evalué el desempeño de la Sociedad Constructora Ecobras
Dirección
1 Totalmente en desacuerdo
Ltda., colocando una cruz (X) en una de las casillas que se Comuna
encuentran diferenciadas con puntaje de 1 a 5, siendo 1 Teléfono Particu
totalmente desacuerdo y 5 Totalmente de acuerdo. 3 De acuerdo
Rut
4 Totalmente de acuerdo Nom
Puntaje
Obtenido
1 Nuestra atención hacia ustedes es correcta 0 Calidad del P
2 Nuestra capacidad
Se cumplió con las de resolver problema
especificaciones es adecuada
técnicas dentro de la calidad de la 0 Atención del
3 obra 0
4 Quedo conforme con la calidad de la obra entregada 0
5 La obra se entrego dentro del plazo estipulado 0
6 Nuestro personal trabajo profesionalmente 0
7 El proyecto cumplió con los objetivos esperados 0
8 Se respondió a sus inquietudes en forma oportuna 0
9.- Que aspectos mejoraría de nuestro servicio
Anexa Documentació
10.- Usted volvería a trabajar con nosotros Si No Si su respuesta es si d
Si la respuesta es no ¿Por qué?
Evaluación
Mayor o Cliente Satisfecho con la Sociedad Constructora Ecobras
A continuación según la nota igual a 4 Ltda.
Compr
obtenida, se asigna una Entre 3 y Cliente Medianamente Satisfecho con la Sociedad
Interpretación 3,9 Constructora Ecobras Ltda. N
F
Menor o Cliente Insatisfecho con la Sociedad Constructora
igual a 2,9 Ecobras Ltda. F
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - RC 01
4.- Formulario de Prestación de Reclamos 5.- Control de
Versión 1
Formulario de Prestación de Fecha 30/11/2012
Reclamos Código F- FPR 02
Fecha Ciudad N° Reclamo
Datos del Cliente o Titular
Nombre Apellido Paterno Apellido Materno
Dirección
Comuna Cuidad
Teléfono Particular Teléfono Oficina
Rut Email
Nombre de la Empresa a la que Representa Cargo
Motivo de la queja o Reclamo

Calidad del Producto/Servico Tiempo de entrega
Atención del Personal Otros
Descripción del Reclamo
Anexa Documentación si no
Si su respuesta es si describa el documento anexo
Firma del cliente (Titular o Representante)
Comprobante de Presentación del Reclamo par el Cliente

Nombre del Receptor
Fecha de Recepción
Fecha Estimada de Respuesta
Firma y Sello de Recepción
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - RC 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 10 de 10
5.- Control de Reclamos
Acciones Correctivas a
R- CRC 03
30/11/2012
1
Realizar
Versión
Código
Fecha
control de
solución
Fecha
Termino
Fecha
Fecha de
Inició
Control Reclamos Clientes
Responsable Solución
Motivo
Cliente y/o Parte
Interesada
N° Reclamo
__________________________________________________________________________________
Anexo 13
13.1. Procedimiento de Adquisiciones
Versión 1
Adquisiciones Fecha 30/11/2012
Código P - ADQ 01
Índice
Objetivo y alcance
Responsable………
Procedimiento De
Adquisiciones Indicador de Gest
Descripción del P
Diagrama de Flujo

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01

El objetivo del p
compras de mate
alcance de este p

El responsable
procedimiento de
Definiciones ……………………………………………………………………….. 3
3.- Definiciones
Referencias……………………………………………………………………….... 3
Cotización: Es el
Constructora. El p
Indicador de Gestión ……………………………………………………….….... 4 proveedores.
Factura: Docume
Descripción del Proceso ……………………………………………………….. 4 ella se relaciona
comerciante , su c
Registros ……………………………………………………………...…...………. 5 Guía de Despach

existe entre su lug
en postergar el ot
Registro: Es un do
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 7 Orden de Comp

negocios pactado
información.
Procedimientos:
actividades que s
orden lógico y se
4.- Referencias
Norma ISO 9001:
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
1.- Objetivo y Alcance 5.- Indicadores de Ges

El objetivo del procedimiento de adquisiciones es con el fin de formalizar las Nombre Indicador
compras de materiales realizadas por la Sociedad Constructora Ecobras Ltda. El
Descripción
alcance de este procedimiento se limita solo al área de adquisiciones.
Responsable
Planes de Acción
2.- Responsable
Formula
El responsable de garantizar la adecuada aplicación y la ejecución del
procedimiento de determinación es el Encargado de Adquisiciones. Meta
6.- Descripción del Pro

3.- Definiciones
6.1 Solicitud de Mate
Cotización: Es el proceso de búsqueda de la mejor opción para los intereses de la El administrador de la
Constructora. El proceso se sustenta en forma escrita a través de cada uno de los materiales necesarios
proveedores. registro de Solicitud de
ser llegado al Encargad
Factura: Documento que acredita legalmente una operación de compraventa. En de materiales.
ella se relacionan detalladamente los artículos que el proveedor manda al
comerciante , su caso, los que el comerciante entrega al cliente. Además viene 6.2 Revisión de Exis
Guía de Despacho: Documento que acompaña las mercaderías en el trayecto que El Encargado de Adqu
existe entre su lugar de venta y el domicilio de quien la adquiere, la emisión obliga materiales solicitados p
en postergar el otorgamiento de la factura y cundo no se trasladen bienes que no inventario. Una vez ana
procede hacer la solicitu
6.3 Solicitud Cotizac
Orden de Compra: Documento comercial que soporta la condiciones de los
El encargado de adqu
negocios pactados con el proveedor, y que debe ser soportado en el sistema de
información. código es R- SC 02 y l
registrados en la Lista d
comienza el proceso de
través de este formula
criterios que la empresa
se encuentran las plani
proveedor es el mejor pa
4.- Referencias
Norma ISO 9001:2008 6.4 Realizar Compra
Una vez que se obtiene

disponibilidad se proce
este proceso debe ser
código R- COC 04.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
5.- Indicadores de Gestión 6.5 Retiro de l

Nombre Indicador Cumplimiento Pago a Proveedores
El encargado d
Este indicador mide específicamente el número de días que la empresa tarda en pagar los créditos que los proveedores le
Descripción han otorgado.
proveedores de e
proveedor le de
Responsable Gerente Administración y Finanzas
según correspon
Planes de Acción Evaluar trimestralmente el cumplimiento de Pagos a Proveedores
Ltda., si se paga
Formula * 360 recibir la Dupl
Meta Pago Proveedores = Día de Pago Estipulado cuadruplicado: C
el proveedor le h
6.- Descripción del Proceso debe ser registra
6.1 Solicitud de Materiales 6.6 Control de

El administrador de la Obra debe solicitar al Encargado de Adquisiciones los
materiales necesarios par la ejecución de las obras, para esto debe llenar el
Es muy importan
registro de Solicitud de Materiales cuyo código es R- SM 01, este registro debe
registrado todas
ser llegado al Encargado de Calidad para continuar con el proceso de cotización
bodega. Para es
de materiales.
código es R- CI 0
y su unidad de m
6.2 Revisión de Existencias
asignar una canti
del material o si e
El Encargado de Adquisiciones debe revisar en la bodega si se encuentran los
materiales solicitados por parte del administrador de obra, a través del control de
inventario. Una vez analizado los materiales que no se encuentran en stock, se 7.- Registros
procede hacer la solicitud de Cotización.
Nombre documento
6.3 Solicitud Cotización
Solicitud de Materia
El encargado de adquisición llena el registro de Solicitud de Cotización cuyo Solicitud de Cotizac

código es R- SC 02 y la envía a distintos proveedores, los cuales se encuentran
registrados en la Lista de Proveedores cuyo código es R- LP 03. De esta manera, Evaluación de Prove
comienza el proceso de evaluación de proveedores, cuyo código es F- EP 01, a
través de este formulario se elige al mejor proveedores que cumpla con los
Lista de Proveedore
criterios que la empresa solicita; la evaluación se realiza de forma digital en donde
se encuentran las planillas con los criterios y al final el Excel solo le indica que
Control Orden de Co
proveedor es el mejor para realizar la compra.
Control Facturas
6.4 Realizar Compras
Control de
Inventario
Una vez que se obtiene la cotización y se aprueba con respecto al precio y a la
disponibilidad se procede a realizar la compra, a través de la Orden de Compra,
este proceso debe ser registrado en la planilla de Control Orden de Compra
código R- COC 04.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
6.5 Retiro de los materiales 8. Diagrama de Flujo
El encargado de adquisición debe hacer llegar la orden de compra a los Administrador de Obra
proveedores de esta manera hacer el retiro de los materiales. En este proceso el Inicio
proveedor le debe ser entrega a la empresa la guía de despacho y la factura
según corresponda la forma de pago que de la Sociedad Constructora Ecobras
Ltda., si se paga al contado o cheque al día el encargado de adquisiciones debiera
recibir la Duplicado: Copia de Factura, Triplicado: Control Tributario y Solicitud
cuadruplicado: Cobro ejecutivo Cedible, en el caso de que la empresa aun no page Materiales
R- SM 01
Solicitar Materiales
el proveedor le hace entrega de la copia cedible al momento de cancelar. Esto

debe ser registrado por el Contador en el registro de Control de Facturas R- CF 04 Enviar Solicitud de
Materiales
6.6 Control de Inventario
Es muy importante de llevar un control con el inventario para esto se debe tener
registrado todas las entradas y salidas de los materiales que se encuentran en
bodega. Para esto se debe rellenar el documento de Control de Inventario cuyo
código es R- CI 03, en donde se registra la fecha, el código del producto, el nombre
y su unidad de medida, la cantidad que entra y sale del material y además se debe
asignar una cantidad mínima de stock, con estos datos la planilla indica si hay stock
del material o si es necesario comprar.
7.- Registros
Solicitud de Materiales R- SM 01 Administrador de Obra Permanente Digital
Encargado
Solicitud de Cotización R- SC 02 Permanente Digital
Adquisiciones
Encargado
Evaluación de Proveedores F- EP 01 Permanente Digital Revisar Material
Adquisiciones
Encargado
Lista de Proveedores R- LP 03 Permanente Digital
Adquisiciones
Encargado
Control Orden de Compra R- COC 04 Permanente Digital
Adquisiciones
Control Facturas R- CF 05 Contador Permanente Digital
Encargado
Control de Inventario R- CI 06 Permanente Digital
Adquisiciones
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01

1.- Solicitud de
Procedimiento Adquisiciones
Administrador de Obra Encargado Adquisiciones Gerente Operacional Contador
Inicio Aprobar Solicitud de

Materiales
Nombre Solicitante
Solicitud
Cargo
Recibir Solicitud de Materiales
Materiales R- SM 01 Fecha de solicitud
Solicitud
Materiales
Solicitar Materiales
N°
R- SM 01
Enviar Solicitud de Revisar si el material se

Materiales encuentra Disponible en
Bodega
Se encuentra Disponible
no
el Material en Bodega
Aprobar Solicitud de
Solicitar Cotización
Cotización
si
Solicitud
Cotización
R- SC 02
Lista de
Enviar Cotización a Proveedores
Proveedores R- LP 03
Enviar Material al Evaluación de

Administrador de Recepcionar y Evaluar Proveedores
Obras Proveedores F- EP 01
Seleccionar Proveedor
Generar Orden de Aprobar Orden de

Compra Compra
Control Orden
Enviar Orden de de Compra
Compra al Proveedor R- COC 04
Retirar Material y
Revisar Material
Llevar a la Empresa
Enviar Guía de Recepcionar Guía de

Despacho y Factura a Despacho y Factura
Contador
Control de
Inventario Control
Actualizar Inventario
R- CI 06 Factura
R- CF 05
Fin
Reviso
Fecha
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
9. Anexo
1.- Solicitud de Materiales 2.- Solicitud de
Versión 1
Solicitud de Materiales Fecha 30/11/2012
Código R- SM 01
Nombre Solicitante
Cargo
Fecha de solicitud
Fecha que se
N° Material Cantidad
Necesita
Reviso Aprobó
Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
2.- Solicitud de Cotización 2.- Evaluación
Fecha de entrega si es que

30/11/2012
no se encuentra en stock
R- SC 02
1
Nombre Proveedor
Versión
Código
Descripción
Fecha
Datos del Proveedor
Fecha
Nombre Evaluador
Cargo
Precio Unitario
Fecha
Evalue el desempeñ
una cruz (X) en una
Cantidad en
Solicitud de Cotización
Aprobó
diferenciadas con p
Fecha
Stock
excelente. Se deb
resultados influyen
Cantidad
N°
1 Experiencia en el
2 Respuesta Cotiza
3 Precio del Materia
Datos de la Empresa
4 Stock del Materia

5 Cumplimiento de E
1 Calidad del Servic
Material
3 Solución de Probl
4 Calidad del Produ
5 Plazo y Opciones
Nombre Solicitante
Fecha de solicitud
A co ntinuació n
Reviso
Fecha
según la no ta
o btenida, se
asigna una
reco mendació n
Cargo
para el plan de
N°
acció n
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
2.- Evaluación de Proveedores 2.- Lista Prov
Versión 1
Evaluación de Proveedores Fecha 30/11/2012
Código F- EP 01
Datos del Proveedor
Nombre Proveedor
Descripción
Fecha
Datos del Evaluador
Nombre Evaluador
Cargo
Fecha
Instrucciones
Evalue el desempeño actual del Proveedor, colocando
resultados influyen directamente en la elección del
4 Muy Bueno
Proveedor
5 Excelente
Puntaje Puntaje
Obtenido Ponderado%
1 Experiencia en el Sector 0 5% 0
2 Respuesta Cotización 0 10% 0
3 Precio del Material 0 15% 0
4 Stock del Material 0 10% 0
5 Cumplimiento de Entrega 0 15% 0
1 Calidad del Servicio 0 10% 0
3 Solución de Problemas y/o Reclamos 0 10% 0
4 Calidad del Producto 0 10% 0
5 Plazo y Opciones de Pago 0 15% 0
Totales 0 0 0 0 0 0 100% 0
Evaluación
A co ntinuació n
según la no ta
o btenida, se Mayor o igual a 4 Cumple a cabalidad los Requisitos de la Empresa
asigna una
reco mendació n Entre 3 y 3,9 Cumple Medianamente los Requisitos de la Empresa
para el plan de
acció n Menor o igual a 2,9 No Cumple con los Requisitos de la Empresa
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 10 de 13
2.- Lista Proveedores 2.- Control Ord

30/11/2012
R- LP 03
1
Descripción
Versión
Código
Fecha
Teléfono
Nombre contacto
Lista de Proveedores
Rut
Rol
Nombre Proveedor
N°
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 11 de 13
2.- Control Orden de Compra 2.- Control de

30/11/2012
R- COC 04
1
Observaciones
Versión
Código
Fecha
Monto ($)
Control Orden de Compra
Emisión
Aprobó
Fecha
Fecha
Número Orden
de compra
Nombre Empresa
Reviso
Fecha
N°
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - ADQ 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 12 de 13
2.- Control de Facturas 3.- Control de

30/11/2012
Cancelada (Si,No)
R- CF 05
1
Versión
Código
Fecha
Total ($)
Fecha
N° Factura
Aprobó
Fecha
Control Facturas
Rut
Nombre Empresa
Reviso
Fecha
N°
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Control Registro Inventario Fecha 30/11/2012
Código R- CI 03
Stock
Fecha Código Ítem Unidad Entrada Salida Entregado a Obra Stock Solicitar
Mínimo
0 no hay datos
0 no hay datos

0 no hay datos
0 no hay datos
3.- Control de Inventario
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
Adquisiciones
0 no hay datos
Norma ISO 9001:2008
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
Pág.
0 no hay datos
Fecha
Código
0 no hay datos
Versión
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
0 no hay datos
1
0 no hay datos
0 no hay datos
13 de 13
P - ADQ 01
30/11/2012
__________________________________________________________________________________
Página | 269
Anexos
Anexo 14
14.1. Procedimiento Control de Dispositivos de Seguridad y

Medición
Versión 1
Control de Dispositivos de Seguridad y
Fecha 30/11/2012
Medición
Código P - CDM 01
Índice
Objetivo y alcan
Responsable…
Definiciones …
Procedimiento Control de
Dispositivos de Seguridad y Referencias……
Medición Indicador de Ge
Descripción de
Registros ………
Diagrama de Fl
Anexos …………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Control de Dispositivos de Seguridad y Medición Fecha 30/11/2012
Código P - CDM 01
Índice 1.- Objetivo y Alca

El objetivo de este
de equipos de l
seguimiento y la m
requisitos especific
2.- Responsable
Responsable……………………………………………………………………….. 3 El responsable del
Definiciones ……………………………………………………………………….. 3 3.- Definiciones
Calibración: Conju
Referencias……………………………………………………………………….... 3 especificadas, la r
de medida o un sis
un material de r
Indicador de Gestión ……………………………………………………….….... 3 obtenidos mediant
Equipos de Medid
Descripción del Proceso ……………………………………………………….. 4 materiales de re
necesarios para re
utilizados durante
Registros ……………………………………………………………...…...………. 4 calibración.
Registro: Es un do
Diagrama de Flujo …………………………………………………………….….. 5 Patrón: Un mater

referencia destina
valores de una ca
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6 medición mediante
Procedimientos: D
actividades que s
4.- Referencias
Norma ISO 9001:2
5.- Indicadores de
No Aplica
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDM 01
1.- Objetivo y Alcance 6.- Descripción del

El objetivo de este procedimiento es describir la metodología a seguir en la gestión
de equipos de la Sociedad Constructora Ecobras Ltda., para asegurar el 6.1 Plan de Calib
seguimiento y la medición necesaria a través de la evidencia de conformidad de
requisitos especificados y a su vez se encuentren bajo control. El encargado de ca
calibración, que se
2.- Responsable datos de los equipo
los datos requerido e
El responsable del correcto funcionamiento en el Encargado de Calidad.
6.2 Etiquetado
3.- Definiciones Cuando la calibració

que sea posible deb
Calibración: Conjunto de operaciones que permiten establecer, en condiciones
especificadas, la relación existente entre los valores indicados por un instrumento 6.3 Trazabilidad
de medida o un sistema de medida, o los valores representados por una medida o
un material de referencia, y los valores correspondientes de una magnitud Realizada la calibra
obtenidos mediante un patrón de referencia. posibilidad docume
ininterrumpida a lo
Equipos de Medida: Todos los instrumentos de medidas, patrones de medida, actividad deberá evi
materiales de referencia, aparatos auxiliares e instrucciones que resultan
necesarios para realizar una medición. Este termino incluye los equipos de medida
utilizados durante los ensayos y la inspección, así como los empleados para la 7.- Registros
calibración.
Registro: Es un documento que evidencia las actividades desempeñadas. Nombre document
Plan de Control Metroló

Patrón: Un material de medida, un instrumento de medición, o sistema de
referencia destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una unidad o más
valores de una cantidad, con el propósito de transmitirlo a otros instrumentos de
medición mediante la comparación.

4.- Referencias
Norma ISO 9001:2008

No Aplica
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDM 01
6.- Descripción del Proceso 8. Diagrama de Flujo
6.1 Plan de Calibración

Procedimiento Con
El encargado de calidad deberá establecer el plan de calibración. En el plan de
calibración, que se editará actualizado con periodicidad anual, se recogen los
datos de los equipos sujetos a calibración debiendo contener dichos planes, todos
los datos requerido en el formato Plan de Control Metrológico cuyo código es R-
6.2 Etiquetado
Cuando la calibración del equipo ha resultado satisfactoria, en el equipo siempre

que sea posible deberá adherirse una etiqueta de calibración.
Rea
C
6.3 Trazabilidad
Realizada la calibración del equipo se debe asegurar la trazabilidad, es decir, la

posibilidad documentada de referir la calibración, a través de una cadena
ininterrumpida a los patrones nacionales o internacionales adecuados. Esta Cal
actividad deberá evidenciarse a través de los registros de la unidad ó laboratorio.
7.- Registros
Tra
Plan de Control Metrológico R- PCM 01 Encargado de Calidad Permanente Digital
Etiqu
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDM 01

1.- Plan Contro
Procedimiento Control de Dispositivo de Seguridad y Medición

Encargado de Calidad
Inicio
Plan de Control
Realizar Plan de Metrológico
Calibración R- PCM 01
Calibración del
Equipo
Trazabilidad del
Equipo
Etiquetado Equipo
Fin
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CDM 01
9. Anexo
1.- Plan Control Metrológico
Calibración Comprobación Calibración Calibración Mantenimiento

Ultima Proxima Frecuencia de
30/11/2012
R- PCM 01
1
Versión
Código
Fecha
Frecuencia Frecuencia
Dispositivos
Aprobó
Fecha
Tipo de Verificación
Plan Control Metrológico
Rango
Exactitud
Serie
Equipo
Precisión
Mediciones
Reviso
Medición
Fecha
__________________________________________________________________________________
Anexo 15
15.1. Procedimiento Auditoria Interna
Versión 1
Auditoria Interna Fecha 30/11/2012
Código P - AI 01
Índice
Objetivo y alcanc
Responsable……
Definiciones ……
Procedimiento Auditoría Referencias……

Interna
Indicador de Ges
Descripción del
Registros ………
Diagrama de Flu
Anexos …………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AI 01

El objetivo del p
procedimientos
adecuada la aud
Gestión de Calid
2.- Responsabl
Responsable……………………………………………………………………….. 3 El responsable d
Auditoria: Proce
Referencias……………………………………………………………………….... 3 el fin de obtene
norma.
Evidencia de A
Indicador de Gestión ……………………………………………………….….... 3 información que
verificables.
Descripción del Proceso ……………………………………………………….. 4 Registro: Es un d
Procedimientos:
Registros ……………………………………………………………...…...………. 5 actividades que
orden lógico y se

Programa de Au
período de tiemp
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 7
4.- Referencias
Norma ISO 9001
5.- Indicadores
No Aplica
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AI 01
1.- Objetivo y Alcance 6.- Descripción del Pro

El objetivo del procedimiento de Auditoria Interna tiene como fin establecer los
procedimientos necesarios para garantizar que se lleve de forma ordenada y 6.1 Programar Audit
adecuada la auditoria interna, con el fin de asegurar la conformidad del Sistema de
Gestión de Calidad, conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Para la programación d
siguiente: cada año se d
2.- Responsable
internas, para ello se ela
6.2 Selección de Au
3.- Definiciones El encargado de calida

estén capacitadas par
Auditoria: Proceso que permite obtener evidencias de la auditoria y evaluarla con seleccionadas deberán
el fin de obtener resultados con respecto al cumplimiento de los criterios de la
norma. 6.3 Elaboración Plan
Evidencia de Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditorias y que son El plan de auditoria se
verificables. quien deberá planificar
los horarios, la coordina
Registro: Es un documento que evidencia las actividades desempeñadas. las auditorias. Este plan
Procedimientos: Documento en donde se describe de forma detallada las 6.4 Desarrollo de Au

orden lógico y se debe especificar su objetivo, alcance, responsable y registros. Se deben realizar una
considerar en la agend
lideres y responsables d
Programa de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un
período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.
Al momento en que se r
los que a continuación se
4.- Referencias
Norma ISO 9001:2008 > Revisar la documenta
en donde deberá conten
5.- Indicadores de Gestión objetivos de calidad, e
No Aplica organización para asegu
procesos y los registros
> Mediante las visitas q

cada uno de los docuen
implementados.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AI 01
6.- Descripción del Proceso 7.- Registros
6.1 Programar Auditorias Internas Nombre docum
Lista de Audito
Para la programación de auditorias internas de calidad se debe tener en cuenta lo
siguiente: cada año se debe realizar a intervalos planificados un ciclo de auditorias Fechas Auditor
internas, para ello se elabora anualmente el programa de auditorias.
Plan de Audito
6.2 Selección de Auditores

Informe de Audi
El encargado de calidad es el responsable de seleccionar a las personas que

estén capacitadas para realizar la auditoría interna. Las personas que son
seleccionadas deberán estar listadas en el registro Lista de Auditores cuyo código
6.3 Elaboración Plan de Auditoria Interna
El plan de auditoria sebera ser diseñado por uno de los auditores autorizados,
quien deberá planificar los recursos necesarios para el desarrollo de la auditoria,
los horarios, la coordinación de las reuniones y los responsables de cada una de
las auditorias. Este plan se evidencia en el registro Plan de Auditorias cuyo código
6.4 Desarrollo de Auditorias
Se deben realizar una reunión de apertura, es la primera actividad que se debe

considerar en la agenda del plan de auditoria; a ella asisten el equipo auditor y
lideres y responsables de los procesos a auditar.
Al momento en que se realiza la auditoria es necesario seguir una serie de pasos

los que a continuación se enumeran:
> Revisar la documentación requerida correspondiente a la Norma ISO 9001:2008,

en donde deberá contener los siguientes elementos: Declaración de la política y los
objetivos de calidad, el manual de calidad, los documentos necesitados por la
organización para asegurar la eficacia de la planificación, control y operación de los
procesos y los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008.
> Mediante las visitas que se hagan a la organización se debera comprobar que
cada uno de los docuentos que forman el Sistema de Gestión de Calidad han sido
implementados.
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AI 01
7.- Registros 8. Diagrama de Flujo
Lista de Auditores R- LA 01 Encargado de Calidad Permanente Digital

Equipo Au
Fechas Auditorias R- FA 02 Encargado de Calidad Permanente Digital
Plan de Auditorias R- PA 03 Equipo Auditor Permanente Digital
Informe de Auditoria R- IAI 04 Equipo Auditor Permanente Digital
Versión 1
Código P - AI 01
Plan de Auditoria
8. Diagrama de Flujo R- PA 03
9. Anexo
1.- Lista de A
Procedimiento Auditoria Interna
Equipo Auditor Encargado de Calidad
No
Inicio
Seleccionar Lista Auditores

Auditores R- LA 01
Plan de Auditoria Planificar Fechas de Fecha Auditoria

R- PA 03 Planificar Auditoria R- FA 02
Auditorias
Informe Auditoria
Interna
R- IAI 04
Preparar Auditoria
Ejecutar Auditoria
Reviso
Fecha
Informe Auditoria
Interna Elaborar Informe de
R- IAI 04 Auditoria Interna
Fin
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AI 01
9. Anexo
1.- Lista de Aditores 2.- Fecha Auditorias
Versión 1
Lista de Auditores Fecha 30/11/2012 Fe
Código R- LA 01
Nombre Auditor Rut Firma N° auditoria Fec
Reviso Aprobó Reviso

Fecha Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AI 01
2.- Fecha Auditorias 3.- Plan de Aud
Versión 1
Fecha de Auditorias Fecha 30/11/2012
Código R- FA 02 Numero Auditoria
N° auditoria Fecha Planeada Alcance Hora de Auditoria
Auditor Líder
No
Representan
Reviso Aprobó
Fecha
Fecha Fecha
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AI 01
3.- Plan de Auditorias 4.- informe de A
Versión 1
Plan de Auditoría Fecha 30/11/2012
Código R- PA 03
Numero Auditoria Fecha Número Auditoria
Hora de Auditoria Hora de Auditoria
Equipo Auditor
Auditor Líder Auditor Líder
Nombre Función
Área Auditada
Representante Área Auditada Área
Objetivo de la Auditoría
Documentos de Referencia
N° D
Programación
Fecha Hora Área Documentos Aplicables Auditor
Observaciones
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AI 01
Norma ISO 9001:2008 Pág. 10 de 10
4.- informe de Auditorias Internas
Versión 1
Informe de Auditoría Fecha 30/11/2012
Código R- IA 04
Número Auditoria Fecha
Hora de Auditoria Lugar
Equipo Auditor
Auditor Líder
Nombre Función
Actividades Desarrolladas
Fortalezas Debilidades
No Conformidades
Seguimiento
N° Descripción Solucionada
Fecha Acciones Implementadas
Si No
__________________________________________________________________________________
Anexo 16
16.1. Procedimiento Control No Conformidades
Versión 1
Control No Conformidades Fecha 30/11/2012
Código P - CNC 01
Índice
Objetivo y alcanc
Responsable……
Definiciones ……
Procedimiento Control No Referencias………

Conformidad
Indicador de Ges
Descripción del P
Registros ………
Diagrama de Fluj
Anexos …………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CNC 01

El objetivo de este
producto que no s
prevenir su uso o en
SGC.
2.- Responsable
El responsable del
Responsable……………………………………………………………………….. 3
de Calidad.
Conformidad: cump
Referencias……………………………………………………………………….... 3
Control de No Con
conforme con el pro
Mejora Continua: A
requisitos.
No Conformidad: I
usuarios, etc.)
Registros ……………………………………………………………...…...………. 4
Registro: Es un doc
Diagrama de Flujo …………………………………………………………….….. 5 Procedimientos: D

actividades que so
orden lógico y se de
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6
4.- Referencias
Norma ISO 9001:20
5.- Indicadores de
Nombre Indicador
Descripción
Responsable
Planes de Acción
Formula
__________________________________________________________________________________ Meta
Versión 1
Código P - CNC 01
1.- Objetivo y Alcance 6.- Descripción de

El objetivo de este procedimiento es describir la metodología para asegurar que el
6.1 Detección d
producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional. El alcance del procedimiento es en todo el
Al momento de de
SGC.
parte del proyecto s
2.- Responsable
6.2 Identificar C
El responsable del correcto funcionamiento de este procedimiento es el Encargado
de Calidad.
Una vez que se i
determinar la causa
3.- Definiciones
6.3 Crear Plan d
Conformidad: cumplimiento de los requisitos establecidos.
Cuando se ha d
Control de No Conformidad: Acciones emprendidas respecto a una situación no determinar las acci
conforme con el propósito de resolver la no conformidad.
6.4 Informar al
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos. Ya determinado el
que se decidieron r
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado ( legales, clientes,
usuarios, etc.) 6.5 Implementa
Registro: Es un documento que evidencia las actividades desempeñadas. Una vez que se
implementar el plan
actividades que son realizadas dentro de un proceso, en donde se describe su 7.- Registros
Nombre documen
4.- Referencias
Registro de No confor
Norma ISO 9001:2008
Nombre Indicador No conformidades

Descripción Este indicador evalúa en número de no conformidades de las obras que se entregan a los clientes.
Responsable Encargado de Calidad

Planes de Acción Evaluar trimestralmente las no conformidades relacionadas con las obras entregadas
* 100
Formula
Meta Porcentaje de No Conformidades = 0%
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CNC 01
6.- Descripción del Proceso 8. Diagrama de Flujo
6.1 Detección de un Servicio No Conforme
Al momento de detectar cualquier falla, no conformidad del la obra en cualquier Personal (Ya sea Obrero o
parte del proyecto se debe informar a las personas responsables del servicio. E
Jefaturas)
6.2 Identificar Causante de la No Conformidad

Inicio
Una vez que se informa al responsable sobre la no conformidad es necesario
determinar la causa raíz del problema con el fin de elaborar medidas correctivas y
Detección de una No
6.3 Crear Plan de Acción Conformidad
Cuando se ha detectado el causante de la no conformidad, es necesario

determinar las acciones correctivas para mejorara el servicio a través del plan de
6.4 Informar al Cliente
Ya determinado el plan de acción a seguir se debe informar al cliente las medidas

que se decidieron realizar para controlar la no conformidad.
6.5 Implementar Medidas
Una vez que se ha informado al cliente las medidas a seguir se procede a

implementar el plan de acción.
7.- Registros
Registro de No conformidad R- NC 01 Encargado de Calidad Permanente Digital
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - CNC 01

1.- Registro No
Procedimiento Control No Conformidad
30/11/2012
Correctiva
R- NC 01
Si No
Acción
1
Personal (Ya sea Obrero o
Encargado del Proceso Encargado de Calidad
Jefaturas)
Evaluación No
1 2 3 4
Conformidad
Versión
Código
Fecha
Inicio
Verificación
Fecha
Detección de una No
Conformidad
Solución
Fecha
Identificar Causante
Informar de la No
de la No
Conformidad
Conformidad
Elaborar Plan de
Registro No Conformidad
Plan a Seguir
Acción
Informar a los
Directivos
Implementar
Real Potencial
Medidas
Registro No
Completar Registro Conformidad
de No Conformidad R- NC 01
Descripción
Fin
__________________________________________________________________________________
N°

Versión 1
Registro No Conformidad Fecha 30/11/2012 9. Anexo
Código R- NC 01
Evaluación No Acción
Fecha Fecha
N° Descripción Real Potencial Plan a Seguir Conformidad Correctiva
Solución Verificación
1 2 3 4 Si No

1.- Registro No Conformidad
Norma ISO 9001:2008
Control No Conformidades
Pág.
Fecha
Código
Versión
Criterios de Evaluación
1.- Costo Mayor a lo previsto 2.- Incumplimiento al Cliente 3.- Queja del Cliente 4.- Genera un Accidente
1
6 de 6
P - CNC 01
30/11/2012
__________________________________________________________________________________
Página | 290
Anexos
Anexo 17
17.1. Procedimiento Acciones Correctivas
Versión 1
Acciones Correctivas Fecha 30/11/2012
Código P - AC 01
Índice
Objetivo y alcanc
Responsable……
Definiciones ……
Procedimiento Acciones Referencias………

Correctivas
Indicador de Ges
Descripción del P
Registros ………
Diagrama de Flu
Anexos …………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AC 01

El objetivo de es
registrar, controlar
correctivas que elim
el Sistema de Gest
2.- Responsable
Los jefes y encar
Responsable……………………………………………………………………….. 3
conformidades de l
Acción Correctiva:
Referencias……………………………………………………………………….... 3
real, para prevenir q
Corrección: Acción
No Conformidad: In
Descripción del Proceso ……………………………………………………….. 4 Registro: Es un doc
Procedimientos: D
Registros ……………………………………………………………...…...………. 4 actividades que so
orden lógico y se de
Diagrama de Flujo …………………………………………………………….….. 5 4.- Referencias

Norma ISO 9001:20
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6
5.- Indicadores de
Nombre Indicador
Descripción
Responsable
Planes de Acción
Formula
Meta
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AC 01
1.- Objetivo y Alcance 6.- Descripción de

El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para identificar,
registrar, controlar, desarrollar, implantar y dar seguimiento a las acciones 6.1 Identificació
correctivas que eliminen las causas de No Conformidad reales y/o potenciales en
el Sistema de Gestión de Calidad. El alcance es dentro de todo el SGC. Al momento de qu
conformidades en
2.- Responsable problema y es infor
investigación la cau
Los jefes y encargados de cada area son responsables de revisar las no
conformidades de las obras.
6.2 Elaboración
3.- Definiciones Ya realizada la inv

evidenciada la in
causantes de estas
Acción Correctiva: Acción encaminada a eliminar la causa de una No conformidad
real, para prevenir que esta pueda repetirse.
6.3 Determinar
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
Ya identificado la
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
determinar las acci
por el Gerente Gen
Procedimientos: Documento en donde se describe de forma detallada las 7.- Registros

orden lógico y se debe especificar su objetivo, alcance, responsable y registros. Nombre documen
Acción correctiva
4.- Referencias
Norma ISO 9001:2008
Nombre Indicador Acciones Correctivas

Descripción Este indicador evalúa el cumplimiento del seguimiento de las acciones correctivas.

Planes de Acción Evaluar trimestralmente si se han cumplido con las acciones a seguir para las correcciones de las no conformidades
* 100
Formula
Meta Porcentaje de Acciones Correctivas Ejecutadas = 100%
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AC 01
6.- Descripción del Proceso 8. Diagrama de Flu
6.1 Identificación de una No Conformidad
Al momento de que algun personal de la empresa ha detectado deficiencias o no

conformidades en el sistema de gestión, se procede a la identificación del
Jefaturas)
problema y es informado al encargado de calidad, de esta manera comenzar con la
investigación la causa raiz del problema.
6.2 Elaboración del Informe Inicio
Ya realizada la investigación se procede a redactar un informe en donde queda

evidenciada la información obtenida, describiendo la no conformidad y las Detección de una
causantes de estas. deficiencia o No
Conformidad
6.3 Determinar Acciones Correctivas
Ya identificado las no conformidades y las causas de estas se procede a

determinar las acciones correctivas. Las aciones correctivas deben ser autorizadas
por el Gerente General para su realización.
7.- Registros
Acción correctiva R- AC 01 Encargado de Calidad Permanente Digital
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AC 01

1.- Acción Corre
Procedimiento Acciones Correctivas

Encargado de Calidad Gerente General
Jefaturas)
Inicio
Detección de una Investigar causa de

deficiencia o No la Deficiencia o No
Conformidad Conformidad
Informar la
investigación
Determinar Acciones Acción Correctiva Aprobar Acciones

Correctivas R- AC 01 Correctivas
Seguimiento de las
Acciones Correctivas
Fin
__________________________________________________________________________________
Versión 1 9. Anexo
Acción Correctiva Fecha 30/11/2012
Código R- AC 01
Fecha Proceso Área
Descripción de la No Conformidad Evaluación de la No Conformidad Si No
1.- Incumplimiento Contractual
2.- Costo mayor a lo previsto

3.- Queja del Cliente
4.- Incumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad

1.- Acción Correctiva

5.- No conformidad se repite mas de dos veces
6.- Accidente
7.- Genera atraso en el proyecto
Causas de la No Conformidad Evaluación del Costo
Acciones Correctivas
Norma ISO 9001:2008
Seguimiento
Acciones Responsable
Fecha Resultado
Pág.
Fecha
Código
Versión
Conclusiones
1
Responsable Fecha
6 de 6
P - AC 01
30/11/2012
__________________________________________________________________________________
Página | 296
Anexos
Anexo 18
18.1. Procedimiento Acciones Preventivas
Versión 1
Acciones Preventivas Fecha 30/11/2012
Código P - AP 01
Índice
Objetivo y alcance…
Responsable………
Procedimiento Acciones Referencias…………

Preventivas
Indicador de Gestió
Descripción del Pro
Registros ……………
Diagrama de Flujo …
Anexos ………………

__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AP 01

El objetivo de este
problemas potenci
respecto a los efec
la ocurrencia de la c
2.- Responsable
Responsable……………………………………………………………………….. 3 El responsable del c
Acción Preventiva:
Referencias……………………………………………………………………….... 3 potencial u otra situ
Causa de la Facha
Indicador de Gestión ……………………………………………………….….... 3 puede ser corregido
Registro: Es un doc
Procedimientos: D
actividades que so
Registros ……………………………………………………………...…...………. 4 orden lógico y se de
4.- Referencias
Diagrama de Flujo …………………………………………………………….….. 5 Norma ISO 9001:20
5.- Indicadores de
Anexos ………………………………………………………………………..…..… 6
Nombre Indicador
Descripción
Responsable
Planes de Acción
Formula
Meta
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AP 01
1.- Objetivo y Alcance 6.- Descripción d

El objetivo de este procedimiento establecer acciones que permitan la solución d
problemas potenciales para eliminar las causas de No Conformidades, con 6.1 Identificaci
respecto a los efectos que éstas presenten o puedan presentar, así como prevenir
la ocurrencia de la causa de falla y reducir la tasa de ocurrencia. Al momento de qu
conformidades en
2.- Responsable problema y es info
investigación la ca
6.2 Investigaci
3.- Definiciones Se deben estudiar

de Gestión de Ca
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad problemas utilizan
potencial u otra situación potencialmente indeseable. auditorias, registro
Causa de la Facha: Cómo la falla podría ocurrir, descrito en términos de algo que 6.3 Elaboració
puede ser corregido o controlado, deficiencia que da como resultado un modo de
Ya realizada la in
Registro: Es un documento que evidencia las actividades desempeñadas. evidenciada la in
causantes de esta
actividades que son realizadas dentro de un proceso, en donde se describe su 6.4 Determinar
Una vez finalizado
4.- Referencias cuales debe ser au
Norma ISO 9001:2008

7.- Registros
Nombre Indicador Acciones Preventivas
Nombre docume
Descripción Este indicador evalúa el cumplimiento de las acciones preventivas.
Acción Preventiva

Planes de Acción Evaluar trimestralmente si se han cumplido con las acciones a seguir para las correcciones de las no conformidades
Formula 100
Meta Porcentaje de Acciones Preventivas = 100%
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AP 01
6.- Descripción del Proceso 8. Diagrama de F
6.1 Identificación de una No Conformidad
Al momento de que algún personal de la empresa ha detectado deficiencias o no Personal (Ya sea Obrer
Jefaturas)
conformidades en el sistema de gestión, se procede a la identificación del
problema y es informado al encargado de calidad, de esta manera comenzar con la
investigación la causa raíz del problema.
Inicio
6.2 Investigación
Se deben estudiar las deficiencias con el fin de evitar posibles errores del Sistema Detección de una
de Gestión de Calidad, es por eso que se debe investigar la causa raíz de los deficiencia o No
Conformidad
problemas utilizando fuentes de información de los procesos, resultados de
auditorias, registros de acciones correctivas.
6.3 Elaboración del Informe
Ya realizada la investigación se procede a redactar un informe en donde queda

evidenciada la información obtenida, describiendo la no conformidad y las
causantes de estas.
6.4 Determinar Acciones Preventivas
Una vez finalizado el informe se procede a determinar las acciones preventivas, las
cuales debe ser autorizadas por el Gerente General para su realización,
7.- Registros
Acción Preventiva R- AP 01 Encargado de Calidad Permanente Digital
__________________________________________________________________________________
Versión 1
Código P - AP 01

1.- Acción Prev
Procedimiento Acciones Preventivas
Encargado de Calidad Gerente General
Jefaturas)
Inicio
Detección de una Investigar causa de

deficiencia o No la Deficiencia o No
Conformidad Conformidad
Informar la
investigación
Acción
Determinar Acciones Preventivas Aprobar Acciones
Preventivas R- AP 01 Preventivas
Seguimiento de las
Acciones Preventivas
Fin
__________________________________________________________________________________
Versión 1 9. Anexo
Acción Preventiva Fecha 30/11/2012
Código R- AP 01
Fecha Proceso Área
Descripción de la No Conformidad Potencial Riesgos Potenciales Si No
1.- Incumplimiento Contractual

2.- Costo mayor a lo previsto
3.- Queja del Cliente

4.- Incumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad
1.- Acción Preventiva
5.- No conformidad se repite mas de dos veces

6.- Accidente
7.- Genera atraso en el proyecto
Causas de la No Conformidad Evaluación del Costo
Norma ISO 9001:2008
Acciones Preventivas
Seguimiento
Acciones Responsable
Fecha Resultado
Pág.
Fecha
Código
Versión
Conclusiones
1
6 de 6
Responsable Fecha
P - AP 01
30/11/2012
__________________________________________________________________________________
Página | 302
Anexos

Universidad de Talca: Facultad de Ingeniería

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UNIVERSIDAD DE TALCA

PROYECTO APLICADO DE MEJORAMIENTO

PROPUESTA DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN

EMILIA ANDREA BRAVO VERGARA

PROFESOR TUTOR: JORGE FERNÁNDEZ R.

El presente Proyecto Aplicado de Mejoramiento corresponde a la propuesta de

El proyecto comienza con una breve descripción de la empresa,

En la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se

Finalmente se define los costos asociados a la implementación y certificación

Emilia Andrea Bravo Vergara Página | 2

A mis hermanas Verónica y Constanza quienes han estado siempre presente

En especial a la personita que me alegra cada segundo de mi vida, mi hija

A mi amiga, compañera Daniela, para mi chiquiturris siempre junto a mí,

Cami, amiga de la vida como no agradecerte siempre conmigo, vivimos tantos

“Esta parte de mi vida, este pequeño momento de mi vida lo llamo Felicidad”

Emilia Bravo Vergara.

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 15

2.8. Análisis FODA ........................................................................... 46

 Definición de la estrategia .......................................................... 94

6.2. Recomendaciones..................................................................... 139

8.1.5. Secretaria .................................................................................. 213

Tabla 2-1 Modelo Mejora Continua ................................................................ 39

Tabla 6-4 Costos Implementación y Certificación mediante Proyecto Aplicado

Ilustración 2-1 Mejora Continua ISO 9001 ..................................................... 39

Ilustración 5-1 Lista de Procedimientos y Registros Diseñados .................. 120

Gráfico 3-1 Porcentaje de Obras Realizadas ................................................... 69

 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

 Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de

1.1. Planteamiento del Problema

Sociedad Constructora Ecobras Ltda., es una empresa de servicios de construcción

Los principales problemas relacionados con la falta de gestión son:

 Ausencia de una postura estratégica

Estos problemas impiden que la empresa pueda tener un control de las

Por esto se ha decidido implementar a la Sociedad Constructora Ecobras

1.2. Objetivo General

Diseñar una propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado

1.3. Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la empresa, a través de un análisis FODA,

El siguiente proyecto se realiza con la finalidad de brindar las herramientas necesarias

Con la realización de este proyecto la empresa contará con un diseño de

El desarrollo de este proyecto permite proponer un diseño y plan de implementación

La metodología a utilizar en el desarrollo del presente proyecto se divide en tres

 Etapa 1: Diagnóstico de la situación actual de la empresa y definición de

Esta etapa consiste en realizar un análisis de la situación actual en que se

Para este diagnóstico se realizarán análisis cualitativos como análisis del

 Etapa 2: Desarrollo del proyecto de mejoramiento.

En esta etapa se debe desarrollar la propuesta de implementación basados en

Además, se trabajará para robustecer los criterios que se detectaron mas

También, se determinará los costos asociados a la implementación y

En esta etapa las herramientas que principalmente se usarán son los

 Etapa 3: Desarrollo de la propuesta de evaluación del proyecto.

Para esta etapa se pretende realizar cambios en la estructura de la empresa

indicadores de desempeño internamente en la empresa, para comenzar a tener datos

2.1. Desarrollo Histórico de la Gestión de la Calidad.

El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las

Esta evolución esta basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los

 Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad.

Constituye el primer estadio en el desarrollo científico de la gestión de la

La inspección de la calidad fue la técnica dominante durante la revolución

Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados

 Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad.

El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la