BPM - Ejemplo de Wjo. de Investigación

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
CURSO: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

PROYECTO:
PROCESO DE GESTIÓN DE TRÁMITE DOCUMENTARIO DE LA CORTE
SUPERIOR DE JUSTICIA DE LAMBAYEQUE
ASESOR:
MBA. Ing. Juan Amílcar Villanueva
Equipo de Trabajo:
 Cobeñas Sánchez América
 García Merino Luis Santiago.
 Zuloaga Cachay José Fortunato.
Pimentel, julio del 2017

Contenido
CAPITULO I: GENERALIDADES...................................................................................................................... 4
1.1. Objetivos del Trabajo de Aplicación .......................................................................................... 4
1.2. Integrantes Nombre, e-mail:...................................................................................................... 4
CAPITULO II: MODELADO DE NEGOCIO ...................................................................................................... 5
2.1. Modelamiento Empresarial .......................................................................................................... 5
2.2. Descripción de la empresa ......................................................................................................... 5
2.3. Organigrama del Poder Judicial del Perú................................................................................... 6
2.4. Servicios y Clientes ..................................................................................................................... 7
2.4.1. Servicios ................................................................................................................................. 7
2.4.2. Clientes ................................................................................................................................... 8
2.5. Stakeholders Internos y Externos .............................................................................................. 9
2.6. Descripción de la Unidad Estratégica de Negocio elegida: Corte Superior de Justicia de
Lambayeque ........................................................................................................................................... 10
2.7. Visión y Misión de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque........................................... 11
2.7.1. Visión .................................................................................................................................... 11
2.7.2. Misión ................................................................................................................................... 11
2.8. Estrategias de negocios ............................................................................................................ 11
2.9. Objetivos de negocios .............................................................................................................. 11
2.10. Cadena de Valor de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque ......................................... 12
CAPITULO III: MODELAMIENTO DEL PROCESO AS - IS ............................................................................ 13
2.11. Caracterización de procesos ...................................................................................................... 13
2.12. Identificación de procesos claves ............................................................................................... 14
2.13. Seleccionar el proceso crítico ..................................................................................................... 15
2.14. Diagrama de contexto: Proceso critico de gestión del trámite documentario de la Corte Superior
de Justicia de Lambayeque ...................................................................................................................... 21
Fuente: Corte Superior de Justicia de Lambayeque ................................................................................. 21
2.15. Definición del proceso crítico: Gestión del trámite documentario de la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque ....................................................................................................................................... 22
2.16. Diagrama de descomposición de funciones: Gestión del trámite documentario de la Corte
Superior de Justicia de Lambayeque ........................................................................................................ 23
2.17. Flujograma de Gestión del trámite documentario ...................................................................... 24
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DEL PROCESO.......................................................................................................... 25
2.18. Definiciones operativas .............................................................................................................. 25
2.19. Tablas de frecuencia para desempeño y defectos ...................................................................... 26
2.20. Análisis de datos ........................................................................................................................ 32
2.21. Análisis del proceso.................................................................................................................... 40
2.21.1. Reglas de negocio ............................................................................................................. 41
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2.21.2. Etapas que añaden valor y tiempo a las actividades .......................................................... 41
ANÁLISIS DE VALOR PARA EL PROCESO DE GESTIÓN DE TRÁMITE DOCUMENTARIO ............................ 41
CAPITULO V: REDISEÑO DEL PROCESO...................................................................................................... 43
5.1. Aplicar técnicas de mejoramiento .............................................................................................. 43
5.2. Actividades que no agregan valor .............................................................................................. 44
5.3. Eliminación de actividades que no agregan valor ....................................................................... 45
5.7. Flujograma mejorado ................................................................................................................. 49
6.5. Diagrama de Flujo con Process Model........................................................................................ 54
6.6. Validación del proceso ............................................................................................................... 54
CONCLUSIONES ......................................................................................................................................... 100
RECOMENDACIONES ................................................................................................................................. 102
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................................ 103
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CAPITULO I: GENERALIDADES
1.1. Objetivos del Trabajo de Aplicación
Rediseñar la gestión de trámite documentario de la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque, aplicando la metodología BPM
1.2. Integrantes Nombre, e-mail:
a) Cobeñas Sánchez América

Email: cobesaname@crece.uss.edu.pe Cel. 945424030
b) García Merino Luis Santiago.

Email: gamerinoluissan@crece.uss.edu.pe Cel. 947049345
c) Zuloaga Cachay José Fortunato.

Email: zulocahjse@crece.uss.edu.pe Cel. 956184282
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CAPITULO II: MODELADO DE NEGOCIO
2.1. Modelamiento Empresarial
A continuación presentamos los datos de la empresa:
Tipo de empresa: Pública
Ubicación: Perú
Página web: www.pj.gob.pe
2.2. Descripción de la empresa
El Poder Judicial es, de acuerdo a la Constitución y las leyes, la institución encargada de
administrar justicia a través de sus órganos jerárquicos que son, de acuerdo a la Ley
Orgánica del Poder Judicial los siguientes:
 La Corte Suprema de Justicia de la República;
 Las Cortes Superiores de Justicia, en los respectivos Distritos Judiciales;
 Las Salas Superiores Especializadas y Mixtas;
 Los Juzgados Especializados y Mixtos, en las Provincias respectivas;
 Los Juzgados de Paz Letrados, en la ciudad o población de su sede; y,
 Los Juzgados de Paz.

El funcionamiento del Poder Judicial se rige por la Ley Orgánica del Poder Judicial que
establece su estructura orgánica y precisa sus funciones. Dicha ley define los derechos y
deberes de los magistrados, quienes son los encargados de administrar justicia; de los
justiciables, que son aquellos que están siendo juzgados o quienes están solicitando
justicia; y de los auxiliares jurisdiccionales que son las personas encargadas de brindar
apoyo a la labor de los integrantes de la magistratura.
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2.3. Organigrama del Poder Judicial del Perú
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2.4. Servicios y Clientes
2.4.1. Servicios
3 Administración de Comprende la administración de los  Ejecución de sanciones a  Personas naturales

centros juveniles centros juveniles de menores. los menores infractores
4 Capacitación a Comprende la administración y ejecución  Administración de las  Personas naturales
jueces de las capacitaciones a jueces y fiscales capacitaciones
 Ejecución de las
capacitaciones
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2.4.2. Clientes
 Personas Naturales
 Personas Jurídicas
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2.5. Stakeholders Internos y Externos
El Poder Judicial para el cumplimiento de su misión institucional interactúa con diversos tipos de entidades (clientes), tanto como parte del Sistema
Nacional de Justicia como parte del Estado y la sociedad. Estas diversas entidades se agrupan en los denominados Grupos de Interés y se consideran
en la definición de los procesos.
ORGANISMO RECTOR
CORTE SUPREMA DE JUSTICA
PROVEEDOR DE LEYES Y
NORMAS
PODER LEGISLATIVO
CORTE SUPREMA DE JUSTICA DE LA REPÚBLICA

ORGANISMOS PÚBLICOS
Corte Superior de Justicia Lambayeque
Gestión de
Tramite
Documentario
Sistema Nacional de Justicia

Órganos Jerárquicos
Tribunal Constituconal
Salas Superiores Especializadas
Juzgados Especializados y Mixtos Ministerio Público
Juzgados de Paz Letrados JNE
Juzgados de Paz
MEDIO AMBIENTE
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2.6. Descripción de la Unidad Estratégica de Negocio elegida: Corte Superior
de Justicia de Lambayeque
Corte Superior de Justicia de Lambayeque, encargada de administrar justicia a la
comunidad de la Región Lambayeque. Fue creada con la Ley N° 4049, que a la letra
dice:
“El Presidente de la República – Por cuanto: EL Congreso ha dado la siguiente Ley.
Art. 1.- Créanse dos Cortes Superiores de Justicia en los Departamentos de la
Lambayeque y Junín, cada una de ellas se compondrá de 5 Vocales y un Fiscal, y
tendrá Secretario y Relator.
Art. 2.- La Corte de Lambayeque ejercitará jurisdicción en el Departamento de este
nombre y en las provincias de Cutervo y Jaén, y la de Junín en el departamento de
este nombre y en el de Huánuco.
- comuníquese al Poder Ejecutivo para que se disponga lo necesario a su
cumplimiento.
- Dado en la Sala de Sesiones del Congreso de Lima a los veintinueve días del mes
de marzo de 1,920.
- A. B. Leguía
–A. Salomón.
Cuatro de mayo de mil novecientos veinte.
- Considerando:
- Que por Ley cuatro mil cuarenta y nueve, se han creado dos Cortes Superiores en
los Departamentos de Lambayeque y Junín;
- Que están nombrados los Vocales y Fiscales que deben constituir los mencionados
Tribunales;
- y que por lo tanto, es llegado el caso de proveer lo conveniente para su instalación;
- Se Resuelve:
Primero.- Las Cortes Superiores de Lambayeque y Junín se instalarán el quince del
presente mes;
Segundo.- Para tal objeto se trasladarán oportunamente a las ciudades de Chiclayo
y Cerro de Pasco, los Vocales y Fiscales que van a constituir aquellos Tribunales, a
fin de que el día de la instalación esté reunido por lo menos, el número de abogados
necesarios, para formar Sala Plena;
Tercero.- Los Prefectos de los citados departamentos instalarán las Cortes y
recibirán el juramento de Ley al magistrado más antiguo de los vocales presentes;
Cuarto.- El referido magistrado recibirá inmediatamente el juramento de los demás
Vocales y del Fiscal, y bajo su presidencia accidental, la Corte procederá a elegir
Presidente y demás cargos anuales; y
Quinto.- La Corte procederá enseguida a elegir Relator, Secretario y demás
empleados necesarios para el funcionamiento de una Sala, en las citadas Cortes:
- Regístrese y Comuníquese. Rúbrica del Presidente de la República.- Salomón.“
Presidente: Aldo Enrique Zapata López

Dirección: Av. José Leonardo Ortiz N°155 - Chiclayo
Teléfonos: Central: (074) 481640
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2.7. Visión y Misión de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque
2.7.1. Visión
Institución autónoma con vocación de servicio; que enfrente los desafíos del futuro
con magistrados comprometidos con el proceso de cambio, transformación y
modernidad; que se traduzca en seguridad jurídica e inspire plena confianza en la
ciudadanía, contando para ello con un adecuado soporte administrativo y
tecnológico.
2.7.2. Misión
"Administrar Justicia a través de sus órganos jurisdiccionales, con arreglo a la
Constitución y a las leyes, garantizando la seguridad jurídica y la tutela jurisdiccional,
para contribuir al estado de derecho, al mantenimiento de la paz social y al desarrollo
nacional".
Para el cabal cumplimiento de esta misión es necesario dotar al Poder Judicial de los
siguientes elementos: Magistrados respetados, probos, capaces, éticos y justos y,
además, actualizados en su calificación jurídica.
Crear nuevos sistemas de gestión y modernización para contar con despachos
judiciales modernos, con infraestructura adecuada y sistemas de información
actualizados.
Proporcionar a los magistrados el personal de apoyo jurisdiccional y administrativo
capacitado y con vocación de servicio.
Articular una administración con criterio gerencial moderno y descentralizado.
2.8. Estrategias de negocios
 Priorizar:
 El acceso a la justicia.
 La confianza en el sistema judicial.
 Racionalizar la inversión de los recursos a utilizarse en el proceso.
 Modernizar la estructura del Poder Judicial con las siguientes acciones:
 Romper con los paradigmas tradicionales.
 Orientar la institución al servicio del ciudadano.
 Buscar el equilibrio entre la oferta y la demanda de los servicios judiciales.
 Promover el incremento de la productividad a través de:
 La sistematización de los procesos y procedimientos.
 La racionalización de los recursos humanos.
 La permanente capacitación y evaluación.
2.9. Objetivos de negocios

 Consolidar la autonomía del Poder Judicial y la independencia de los magistrados.
 Mejorar y ampliar el acceso a la justicia.
 Modernizar la administración de justicia.
 Alcanzar una alta calidad de justicia y optimizar el servicio al ciudadano.
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2.10. Cadena de Valor de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque
CONTABILIDAD
FINANZAS
- Elaboración de los estados financieros. - Elaboración de reportes por tasas judiciales.
ADMINISTRACIÓN
ASESORAMIENTO LEGAL
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Contratación de personal - Remuneración - Capacitación de personal - Promoción de personal - Despido de personal
ABASTECIMIENTO
Evaluación de proveedores - Convocatorias a licitación - Evaluación de propuestas - Elaboración de órdenes de compra
LOGÍSTICA
Recepción de adquisiciones - Verificación de adquisiciones - Control de calidad de adquisiciones y servicios de terceros
LOGÍSTICA MARKETING Y
ABASTECIMIENTO ENTRADA OPERACIONES LOGÍSTICA SALIDA VENTAS POST VENTA
-Almacenamiento -Administración de -Elaboración de - Elaboración de -Recepción y
-Evaluación de de materiales de Justicia en el ámbito resoluciones. plan de Imagen, resolución de quejas y
requerimientos de escritorio. Civil, Laboral Penal, -Elaboración de Prensa y denuncias a
materiales y/o -Gestión del Administrativo, expedientes Protocolo. magistrados.
servicios. trámite Constitucional, -Archivamiento de -Atención a los -Recepción de
documentario. Familia. expedientes. litigantes. sugerencias.
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CAPITULO III: MODELAMIENTO DEL PROCESO AS - IS
2.11. Caracterización de procesos
PROCESOS ESTRATEGICOS (CONTROL – DIRECCIÓN)
Planificación y gobierno Gestión de la imagen institucional
Gestión de desempeño y estadística Gestión de la Oficina de Gestión del Control Institucional

Control de la Magistratura
PROCESOS OPERACIONALES
GESTIÓN DE PROCESOS SERVICIOS JUDICIALES

JUDICIALES  NOTIFICACIONES.
 ARCHIVO.
Atención al CIVILES, PENALES, DE FAMILIA,
 REGISTROS JUDICIALES.
LABORALES, CONSTITUCIONALES,
Usuario  CUERPO DEL DELITO.
CONTENCIOSO ADMINISTRATIVOS.
 PERITOS, MARTILLEROS.
 EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO.
 REGISTRO DE FIRMAS.
PROCESOS DE SOPORTE
Gestión del trámite documentario Gestión recursos financieros Gestión de TI Gestión del despacho Judicial
Gestión de RRHH Provisión de bienes y servicios Defensa jurídica y asesoría legal Gestión de seguridad
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2.12. Identificación de procesos claves
CONTABILIDAD
FINANZAS
- Elaboración de los estados financieros. - Elaboración de reportes por tasas judiciales.
ADMINISTRACIÓN
ASESORAMIENTO LEGAL
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Contratación de personal - Remuneración - Capacitación de personal - Promoción de personal - Despido de personal (8)
ABASTECIMIENTO
Evaluación de proveedores - Convocatorias a licitación - Evaluación de propuestas - Elaboración de órdenes de compra
LOGÍSTICA
(9)
Recepción de adquisiciones - Verificación de adquisiciones - Control de calidad de adquisiciones y servicios de terceros
LOGÍSTICA MARKETING Y
ABASTECIMIENTO ENTRADA OPERACIONES LOGÍSTICA SALIDA VENTAS POST VENTA
- Elaboración de
-Almacenamiento
-Administración de -Elaboración de plan de Imagen, -Recepción y
de materiales de
-Evaluación de Justicia en el ámbito resoluciones. Prensa y resolución de quejas y
escritorio.
requerimientos de Civil, Laboral Penal, -Elaboración de denuncias a
materiales y/o
-Gestión
trámite
del
Administrativo, expedientes Protocolo. (7) magistrados.
Constitucional, -Archivamiento de -Atención de -Recepción de
servicios.(1) documentario.
consultas a los
(3) Familia. (4) expedientes. (5) sugerencias.(6)
(2)
litigantes.
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2.13. Seleccionar el proceso crítico
Hoja: BPM Sponsor Priorities
Instrucciones: Esta hoja debe ser completada una sola vez por el patrocinador BPM.
La información contenida será aplicada a todos los procesos a evaluar.
1. Prioridades del patrocinador BPM - Seleccionar hasta 9 prioridades y ponderarlas
de 1 a 4. Si no utiliza todas, etiquetar la columna como "Not Used" y suministrar una
ponderación de 4. Hemos proveído un conjunto de 8 prioridades por defecto, en base
a nuestra experiencia.
2. Detalles de Categoría - Provea el porcentaje con el que desea ponderar cada
categoría general, durante el procesamiento del valor del índice de prioridad final.
Asegúrese que el total se igual al 100%. Si desea añadir un criterio personalizado para
la adaptabilidad técnica y factores humanos, provea una descripción breve en la
columna apropiada.
Enviar preguntas, sugerencias o comentarios a: prioritizer@ultimus.com

Al completar los pasos, desplazarse a la hoja de Adaptabilidad del
proceso
Prioridades del Patrocinador BPM (Alineamiento de Negocio)

Rango
Prioridades Ponderación Min Max
Reducción de costos 4 1 4
Incremento del ingreso 4 1 4
Disminución de tiempo del ciclo para los procesos de
contacto con el cliente 4 1 4
Disminución de tiempo del ciclo para los procesos
internos 4 1 4
Logro de conformidad 4 1 4
Incremento de la rendición de cuentas 4 1 4
Mejoramiento del prestigio y estatus de la compañía 4 1 4
Mejoramiento de la responsabilidad y calidad 4 1 4
Disminución de la corrupción de la entidad 4 1 4
Detalles de Categoría
Definición de Criterio
Categoría % Personalizado
Adaptabilidad del Proceso 25%
Adaptabilidad Técnica 25% Nivel de integridad de datos
Factores Humanos 25% Identifcación con sus labores
Alineamiento al Negocio 25%
Total 100%
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Hoja: Process Suitability
Adaptabilidad del Proceso - Determinando la posibilidad que la automatización agregue valor al proceso .
Instrucciones: Listar, en la columna A, hasta 10 procesos a ser evaluados. Luego proveer puntaje a cada criterio mostrado, para obtener la ponderación completa de la
Adaptabilidad del Proceso. Si algunos de los valores son ' 0', entonces dicho proceso será indicado como "Not Suitable" (No adaptable), para la automatización.
Al completar los pasos, desplazarse a la hoja de Adaptabilidad Técnica.

Determinación de la Adaptabilidad del Proceso
Valor del Colaboración

Volumen Incidente Frecuencia Secuencial vs.
(m ás (alto valor de $ traspaso Grado de Paralela Ponderación
incidentes = por incidente = información estructura (m ás secuencial de la
ponderación ponderación (Mayor frecuencia = (Alto grado = = alta Adaptabilidad
Criterio alta) alta) alta ponderación) alto puntaje) ponderación) del Proceso
Rango Permitido 0-4 0-4 0-4 0-4 0-4
Procesos
Abastecimiento 2 2 2 2 2 50
Gestión de trámite documentario 3 3 4 3 3 83
Administración de justicia 2 2 3 2 2 56
Atención a consulta de los litigantes 2 2 3 2 2 56
Recepción y resolución de quejas y denuncias a magistrados 2 2 3 2 2 56
Elaboración de documentos relacionados con la administración de justicia 2 2 3 2 2 56
Elaboración de plan de Imagen, Prensa y Protocolo 2 2 2 2 2 50
Gestión de recursos humano 2 2 2 2 2 50
Logística 2 2 2 2 2 50
Process 10 Not Suitable
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Hoja: Tech Suitability
Adaptabilidad Técnica - Determinando el nivel de disponibilidad de Infraestructura de TI para el soporte de los procesos listados.
Instrucciones: Proveer una ponderación (siendo 4 la más alta) para cada criterio de ponderación de la Adaptabilidad técnica. Si no se usa el criterio personalizado opcional, inicializar todos los untajes en
la columna no usada a "4." Si algunos de los valores son 0, el proceso será identificado como no "Adaptable" para la automatización.
Al completar los pasos, desplazarse a la hoja de Factores Humanos .
Determinación de la Adaptabilidad Técnica

Nivel Nivel de Nivel de Ponderación de
disponibilidad disponibilidad Nivel Disponibilidad Disponibilidad Nivel de la
de Base de Red/ Disponibilidad de Directory para la integridad de Adaptabilidad
Criterio Datos Internet E-Mail Services Integration datos Técnica
Rango Permitido 0-4 0-4 1-4 1-4 1-4 0-4
Procesos
Abastecimiento 3 3 3 3 3 3 79
Gestión de trámite documentario 3 3 3 3 3 3 79
Administración de justicia 3 3 3 3 3 3 79
Atención a consulta de los litigantes 3 3 3 3 3 3 79
Recepción y resolución de quejas y denuncias a magistrados 3 3 3 3 3 3 79
Elaboración de documentos relacionados con la administración de justicia 3 3 3 3 3 3 79
Elaboración de plan de Imagen, Prensa y Protocolo 3 3 3 3 3 3 79
Gestión de recursos humano 2 3 3 3 3 3 74
Logística 3 3 3 3 3 3 79
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Hoja: Human factors
Factores Humanos - Determinando cuán listo está su personal para tomar ventaja de la automatización del proceso.
Instrucciones: Proveer de puntaje a cada criterio para obtener la ponderación total de los Factores Humanos. Si no se usa el criterio personalizado opcional, inicializar todos los untajes en la columna
no usada a "4". Notar que cualquier valor igual a 0 será identificado como proceso "No Adaptable" para la automatización (esto es solo posible para un criterio personalizado).
Al completar los pasos, desplazarse a la hoja de Alineamiento del Negocio.
Determinación de Factores Humanos

Habilidades
del Disponibilidad
Participante del Dueño del Conocimiento y
Adaptabilidad Em pleados Business/ Definición de los Automatización
del buenas Process Roles del Proceso
Participante capaidades en el Stakeholders Roles definidos & Manual Proceso
Más adaptable = uso de Disponibles = participants con Existente y Ponderación
Alta com putadoras = Alta conocim iento = Alta entendido = Alta Identifcación Factores
Criterio ponderación Alta ponderación Ponderación ponderación ponderación con sus labores Humanos
Rango Permitido 1-4 1-4 1-4 1-4 1-4 0-4
Procesos
Abastecimiento 3 2 3 2 3 2 65
Gestión de trámite documentario 3 3 3 3 3 2 74
Administración de justicia 2 3 3 2 3 2 65
Atención a consulta de los litigantes 2 3 3 2 3 2 65
Recepción y resolución de quejas y denuncias a magistrados 2 3 3 2 3 2 65
Elaboración de documentos relacionados con la administración de justicia 2 3 3 2 3 2 65
Elaboración de plan de Imagen, Prensa y Protocolo 2 3 3 2 3 2 65
Gestión de recursos humano 3 3 3 3 3 3 79
Logística 2 3 3 3 3 2 69
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Hoja: Bussines Alignment
Alineamiento del Negocio - Determinando en qué medidada los procesos soportan los Objetivos de Negocio.
Instrucciones: Proveer de puntaje a cada criterio para obtener la ponderación total del Alineamiento del Negocio. Si no se usan todas las columnas, inicializar sus columnas con puntajes de "4."
Al completar los pasos, verificar la hoja de Índice de Prioridad de Procesos para los resultados finales.
Determinación de la Alineación del Negocio

Disminución de Disminución Mejoramien Disminuci
tiempo del ciclo de tiempo del to del Mejoramiento ón de la
para los procesos ciclo para los Incremento de prestigio y de la corrupció Business
Reducción de Incremento del de contacto con el procesos Logro de la rendición estatus de responsabilid n de la Alignment
Criterio costos ingreso cliente internos conformidad de cuentas la compañía ad y calidad entidad Rating
Prioridad del Patrocinador BPM 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Rango Permitido 1-4 1-4 1-4 1-4 1-4 1-4 1-4 1-4 1-4
Procesos
Abastecimiento 2 2 2 2 2 2 2 2 2 50
Gestión de trámite documentario 3 2 2 2 2 2 2 2 2 53
Administración de justicia 3 2 2 2 2 2 2 2 1 50
Atención a consulta de los litigantes 2 2 2 2 3 2 2 2 2 53
Recepción y resolución de quejas y denuncias a magistrados 2 2 2 2 2 2 2 2 2 50
Elaboración de documentos relacionados con la administración de justicia 2 2 2 2 2 2 2 2 2 50
Elaboración de plan de Imagen, Prensa y Protocolo 3 2 3 3 3 2 2 2 2 61
Gestión de recursos humano 2 2 2 2 2 2 2 2 2 50
Logística 2 2 2 2 2 2 2 2 44
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Hoja: Process Priority Index
Índice de Prioridad de Procesos - Priorización cuantitativa de procesos para la automatización.
Instrucciones: La hoja de cálculo procesa automáticamente el Índice de Prioridad de Proceso de Negocio, para cada proceso de negocio. Hacer click en el
botón etiquetado "Click here to sort the process list by final ranking" para generar una lista ordenada.
Use esta información para conducir discusiones y decisiones finales en un proyecto BPM.
Índice de Prioridad de Proceso de Negocio (BPPI)

Adaptabilidad Adaptabilidad Factores Alineamiento
Criterio del proceso técnica Humanos al negocio BPPI
Importancia Relativa 25% 25% 25% 25% 100%
Procesos
Abastecimiento 50.00 79.25 64.62 50.00 60.97
Gestión de trámite documentario 83.40 79.25 74.37 52.78 72.45
Administración de justicia 55.85 79.25 64.62 50.00 62.43
Atención a consulta de los litigantes 55.85 79.25 64.62 52.78 63.12
Recepción y resolución de quejas y denuncias a magistrados 55.85 79.25 64.62 50.00 62.43
Elaboración de documentos relacionados con la administración de justicia 55.85 79.25 64.62 50.00 62.43
Elaboración de plan de Imagen, Prensa y Protocolo 50.00 79.25 64.62 61.11 63.75
Gestión de recursos humano 50.00 74.37 79.25 50.00 63.41
Logística 50.00 79.25 69.50 44.44 60.80
Process 10 Not Suitable Not Suitable Not Suitable 0.00 0.00
Lista ordenada de procesos Puntaje Click here to sort the process list
Gestión de trámite documentario 72.45 by final ranking
Elaboración de plan de Imagen, Prensa y Protocolo 63.75
Gestión de recursos humano 63.41
Atención a consulta de los litigantes 63.12
Administración de justicia 62.43
Recepción y resolución de quejas y denuncias a magistrados 62.43
Elaboración de documentos relacionados con la administración de justicia 62.43
Abastecimiento 60.97
Logística 60.80
Process 10 0.00
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2.14. Diagrama de contexto: Proceso critico de gestión del trámite documentario de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque
Fuente: Corte Superior de Justicia de Lambayeque
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2.15. Definición del proceso crítico: Gestión del trámite documentario de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque
PROPOSITO
El Ingreso por parte de la Central de Distribución General (CDG) de los trámites documentarios por parte de los Usuarios o Justiciables para su posterior trámite
DEL PROCESO:
según la especialidad en la que se encuentre, además de la entrega del cargo de ingreso con las observaciones corregidas.
PROVEEDORES
INSUMOS (I) PROCESO (P) SALIDA (O) CLIENTES (C)
(S)
1. Presentación de la documentación
1. Cargo de ingreso de los documentos
1. Trámites
2. Recepción y verificación de documentos presentados. presentados (escritos o demandas) con
documentarios.
observaciones corregidas.
3. Orientación a los usuarios o justiciables de posibles observaciones.
METRICAS 4. Informar al justiciable las posibles observaciones INDICADORES
5. Aceptar o denegar el registro de documentos

- Número de trámites documentarios
6. Comunicar respuesta positiva
con observaciones / total de
7. Registro de los datos de los documentos con o sin observaciones. ingresos*100
8. Impresión del cargo de ingreso. - Número de trámites documentarios

Usuario o con observaciones resueltos/ Total de Usuario o
9. Entrega del cargo de ingreso al usuario para la firma correspondiente. Ingresos* 100
Justiciable. 1. Tiempo de Justiciable.
servicio 10. Recibir y verificar cargo - Número de trámites documentarios
3. Calidad del 11. Firmar el cargo con observaciones no resueltos/ Total
Servicio. de Ingresos* 100
12. En caso de observación se solicita la corrección de los datos.
- Tiempo de atención de trámites
13. Solicitar autorización para efectuar corrección. documentarios
14. Autorizar corrección. - Tiempo de demora en absolución de
observaciones de por cada trámite
15. Modificar datos con observaciones.
documentarios.
16. Devolución de cargo firmado
17.Adjunta cargo firmado de documentos recibidos
P á g i n a 22 | 105
2.16. Diagrama de descomposición de funciones: Gestión del trámite documentario de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque
Gestión del trámite

documentario
Orientación para ingresar Recepción de

Verificación de documentos
un documento documentos
Presentar la Recepcionar y/o Recibir y verificar cargo

documentación verificar trámite
documentario
Orientar a los usuarios o Firma cargo
justiciables de posibles Registrar los datos de los
observaciones. documentos con o sin
observaciones. En caso de observación
se solicitar la
Informar al usuario y/o corrección de los
justiciable de posible Imprimir cargo de datos.
observaciones ingreso.
Solicitar autorización
Aceptacion y/o para efectuar
denegacion de registro Entregar cargo de ingreso corrección.
del tamite al usuario para la firma
documentario correspondiente.
Autorizar corrección.
Comunica respuesta
positiva
Modificar datos con
observaciones.
Devolución de cargo
firmado
Adjuntar cargo con

documentos recibidos.
Fuente: Elaboración propia
P á g i n a 23 | 105
2.17. Flujograma de Gestión del trámite documentario
P á g i n a 24 | 105
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DEL PROCESO
2.18. Definiciones operativas
TIPO DE UNIDAD DE DÓNDE Y CUANDO SE
INDICADOR CRITICO FORMULA
MEDIDA MEDIDA
ESPECIFICACIÓN META MEDIRÁ
QUIÉN LO MEDIRÁ
Porcentaje trámites Número de cargos generados con
Mesa de partes en el
documentarios observados observaciones / total de Continua Porcentaje 0%-10% 5% Tuñoque Silva José Lino
proceso de registro
por día ingresos*100
Porcentaje de trámites
Número de cargos generados con
documentarios con 90% - 100% Mesa de partes en el
observaciones resueltas/ Total de Continua Porcentaje 95% Tuñoque Silva José Lino
observaciones resueltos por proceso de registro
Ingresos* 100
día
Número de cargos generados con
documentarios con Mesa de partes en el
observaciones no resueltos/ Total Continua Porcentaje 0%-5% Tuñoque Silva José Lino
observaciones no resueltos 1% proceso de registro
de Ingresos* 100
por día
Tiempo de atención de
Tiempo de atención de registro de Mesa de partes en el
registro de cada trámite Discreta Minutos 0–7 5 minutos Tuñoque Silva José Lino
cada demanda y/o escrito proceso de registro
documentario
Tiempo de demora en Tiempo de demora en absolución Mesa de partes en el
Discreta Minutos 0-30 15 minutos Tuñoque Silva José Lino
absolución de observaciones. de observaciones. proceso de registro
P á g i n a 25 | 105
2.19. Tablas de frecuencia para desempeño y defectos
La recolección de datos la realizó el responsable del área informática a cargo del rediseño de los
procesos del trámite documentario de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque, actividades
que han sido aprobadas dentro de los proyectos que se ejecutan en el Poder Judicial del Perú.
Plan de recolección de datos: Los datos se tomaron al azar, durante el proceso de recepción de
trámites documentarios y corresponden a los siguientes KPIs.
KPI1: Porcentaje trámites documentarios observados
KPI2: Porcentaje de trámites documentarios con observaciones resueltos
KPI3: Porcentaje de trámites documentarios con observaciones no resueltos
KPI4: Tiempo de atención de registro de cada trámite documentario
KPI5: Tiempo de demora en absolución de observaciones.
P á g i n a 26 | 105
KPI1: Porcentaje de trámites documentarios observados por día
Fecha de medición: Enero 2017
Responsable: José Lino Tuñoque Silva
Lugar de medición: Centro de Distribución General
Tamaño de la muestra: 30 expedientes
Tipo de datos: continuo
Meta: 5% Porcentaje de
Especificaciones: Entre 0% y 10% tramites
documentarios Número de
observados por día días
0-10 10
Día documentarios observados
por día 11-20 9
21-30 4
1 20
31 -40 4
2 5
41 – 50 3
3 5
51 -60 0
4 11
Total 30
5 20
13
7 17
8 19
9 34 Ítem Frecuencia
10 43 Buenos 10
11 11
Malos 20
12 33
Total 30
13 3
14 4
15 21
16 3
17 10
18 25
19 49
20 20
21 9
22 31
23 9
24 14
25 23
26 23
27 49
28 3
29 10
30 33
P á g i n a 27 | 105
KPI2: Porcentaje de trámites documentarios con observaciones resueltos por día
Meta: 95%
Especificaciones: Entre 90% y 100%
Porcentaje de
trámites
Porcentaje de trámites documentarios con Número de
Día documentarios observados observaciones por día días
resueltos 0 – 10 2
1 50 11 – 20 6
2 80 21- 30 4
3 75 31 – 40 3
4 20 41 – 50 5
5 25 51 – 60 1
6 80 61 – 70 1
7 1 71 – 80 5
8 52 81 – 90 2
9 49 91 - 100 1
10 17 Total 30
11 89
12 25
13 78
14 90
15 38
16 100
17 49
18 20
19 12
21 40 Buenos 2
22 15 Malos 28
23 50 Total 30
24 36
25 28
26 19
27 8
28 75
29 66
30 50
P á g i n a 28 | 105
KPI3: Porcentaje de cargos de registros de trámites documentarios con observaciones no
resueltos por día
Lugar de medición: centro de distribución general
Tamaño de la muestra: 30 expedientes Porcentaje de trámites
Tipo de datos: continuo documentarios Números de días
Meta: 1% observados no resueltos
Especificaciones: Entre 0% y 5% 0-10 2
Porcentaje de trámites 11-20 3
Día documentarios observados no
resueltos 21-30 3
1 50 31-40 2
2 20 41-50 4
3 25 51-60 3
4 80 61-70 2
5 75 71-80 6
6 20 81-90 4
7 40 91-100 1
8 48 Total 30
9 51
10 83
11 11
13 22 Buenos 1
14 10 Malos 29
15 63 Total 30
16 0
17 51
18 80
19 88
20 75
21 60
22 85
23 50
24 64
25 72
26 81
27 92
28 25
29 34
30 50
P á g i n a 29 | 105
KPI4: Tiempo de atención de cada trámite documentario
Tipo de datos: discreto
Meta: 5 minutos Tiempo de Número de
Especificaciones: 0 a 7 minutos registro trámites
(minutos) documentarios
Demandas Tiempo de atención de registro de cada
y/o escritos trámite documentario (minutos) 0-5 17
1era 5 5.1-10 11
2da 4 10.1 - 15 1
3era 3 15.1- 20 0
4ta 4 20.1- 25 0
5ta 2 25.1- 30 1
6ta 5 Total 30
7ma 7
8va 10
9na 15
10ma 30
11va 4
12va 5
13va 8
14va 3 Ítem Frecuencia
15va 9 Buenos 18
16va 5 Malos 12
17va 2 Total 30
18va 5
19va 10
20va 9
21va 9
22va 5
23va 8
24va 9
25va 9
26va 9
27va 4
28va 4
29va 4
30va 5
P á g i n a 30 | 105
KPI5: Tiempo de demora en absolución de observaciones de los trámites documentarios
Meta: 15 minutos
Especificaciones: 0 a 30 minutos Tiempo de absolución
Número de Trámites
Demanda y/o escrito Tiempo de demora en de observaciones de
observado y absolución de documentarios
tramites documentarios
absuelto observaciones.
1 30 0-15 13
2 75 16 - 30 6
3 10 31 - 45 2
4 35 46 – 60 1
5 110 61 – 75 2
6 11 76 – 90 1
7 7 91 - 105 1
8 15 106 – 120 1
9 130 121 – 135 1
10 20 136 - 150 2
11 45 Total 30
12 12
13 11
14 10
15 70
Ítem Frecuencia
16 140
Buenos 19
17 130
Malos 11
18 8
Total 30
19 15
20 104
21 15
22 20
23 18
24 90
25 19
26 25
27 12
28 60
29 12
30 9
P á g i n a 31 | 105
2.20. Análisis de datos
2.20.1. Diagramas de tendencia
KPI 1: Porcentaje de trámites documentarios observados por día
Time Series Plot of % de trámites doc. observados
50
% de trámites doc. observados
40
30
20
10
0
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
Interpretación:
En los 30 días observados los porcentajes han ido variando mostrando
que tres días en los 30, los porcentajes de expedientes observados han
alcanzado el 50%.
KPI 2: Porcentaje de trámites documentarios observados resueltos por día

Time Series Plot of %de Trámites Doc. Obs. Resuel.
1 00
%de Trámites Doc. Obs. Resuel.
80
60
40
20
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
Interpretación:
que tres días en los 30, los porcentajes de expedientes observados han
alcanzado más del 80%.
P á g i n a 32 | 105
KPI 3: Porcentaje de trámites documentarios observados no resueltos por
día.
Time Series Plot of % de Trám. Doc.Obs.No Resueltos
90
% de Trám. Doc.Obs.No Resueltos 80
70
60
50
40
30
20
10
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
Interpretación:
que la mayoría de días los porcentajes de expedientes observados no
resueltos por día han alcanzado más del 60%.
KPI 4: Tiempo de atención de trámites documentarios

Time Series Plot of Tiempo de atención de registro
30
Tiempo de atención de registro
25
20
15
10
0
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
Interpretación: Se observa que el tiempo de atención en la mayoría de

los días es menos de 10 minutos.
P á g i n a 33 | 105
KPI 5: Tiempo de demora en absolución de observaciones de los trámites
documentarios
Time Series Plot of Tiempo de dem. en absolucion
1 40
1 20
Tiempo de dem. en absolucion
1 00
80
60
40
20
0
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
Interpretación:
Se observa que el tiempo de demora en absolución de tramites documentarios
observados está divido ya que según el grafico casi la mitad demora más de 50
minutos y el resto más de 50 minutos.
P á g i n a 34 | 105
2.20.2. Capacidad del proceso para KPI
KPI1:Porcentaje de trámites documentarios observados pro día
Meta: 5%
Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso 19 % es

superior al objetivo 5%. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores están fuera del
rango especificados; es decir con un Cpm=0.09 se tiene una pobre capacidad de proceso, por
consiguiente debe mejorarse considerablemente para cumplir las especificaciones.
Con relación al resultado de PPM (Exp. Rendimiento general), se tiene que de cada 1 millón de
tramites documentarios 827891.64 son observados.
P á g i n a 35 | 105
Meta: 95%
Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso 45 %

es superior al objetivo 95%. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores están
fuera del rango especificados; es decir con un Cpm=0.03 se tiene una pobre capacidad de
proceso, por consiguiente debe mejorarse considerablemente para cumplir las
especificaciones.
Con relación al resultado de PPM (Exp. Rendimiento general), se tiene que de cada 1 millón
de tramites documentarios 969722.37 son observados.
P á g i n a 36 | 105
KPI 3: Porcentaje de trámites documentarios con observaciones resueltos por día
Meta: 1%
Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso 52 %

es superior al objetivo 1%. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores están
fuera del rango especificados; es decir con un Cpm=0.01 se tiene una pobre capacidad de
proceso, por consiguiente debe mejorarse considerablemente para cumplir las
especificaciones.
Con relación al resultado de PPM (Exp. Rendimiento general), se tiene que de cada 1 millón
de tramites documentarios 986853.08 son observados.
P á g i n a 37 | 105
KPI 4: Porcentaje de trámites documentarios con observaciones resueltos por día
Meta: 5%
Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso

7 % es superior al objetivo 5%. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores
están fuera del rango especificados; es decir con un Cpm=0.12 se tiene una pobre
capacidad de proceso, por consiguiente debe mejorarse considerablemente para cumplir
las especificaciones.
Con relación al resultado de PPM (Exp. Rendimiento general), se tiene que de cada 1
millón de tramites documentarios 594793.85 son observados.
P á g i n a 38 | 105
Meta: 15%
Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso

42 % es superior al objetivo 15%. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los
valores están fuera del rango especificados; es decir con un Cpm=0.10 se tiene una pobre
capacidad de proceso, por consiguiente debe mejorarse considerablemente para cumplir
las especificaciones.
Con relación al resultado de PPM (Exp. Rendimiento general), se tiene que de cada 1
millón de tramites documentarios 775407.06 son observados.
P á g i n a 39 | 105
2.21. Análisis del proceso
P á g i n a 40 | 105
2.21.1. Reglas de negocio
Base legal: TUPA
Orientación personalizada a través de orientadores judiciales
2.21.2. Etapas que añaden valor y tiempo a las actividades
ANÁLISIS DE VALOR PARA EL PROCESO DE GESTIÓN DE TRÁMITE DOCUMENTARIO
Numero Paso del proceso Agrega No Tiempo unidad
Valor agrega
valor
1 Presentación de la documentación X 60 segundos
2 Recepción y/o verificación de X 30 segundos
documentos presentados
3 Orientación al usuario o justiciables X 180 segundos
de posibles observaciones
4 Informar al justiciable si hubiera X 60 segundos
observaciones
5 Aceptar o denegar el registro de X 20 segundos
documentos
6 Comunicar respuesta de aceptación 20 segundos
7 Registro de los datos de la demanda X 60 segundos
o escrito con o sin observaciones
8 Imprimir cargo de ingreso X 15 segundos
9 Entregar cargo para firma de usuario X 20 segundos
y/o justiciable
10 Recepción y verificación de cargo X 30 segundos
11 Firma de cargo 15 segundos
12 Solicita corrección de datos X 60 segundos
13 Solicita autorización para efectuar X 120 segundos
correcciones de datos registrados
14 Autoriza la corrección de datos X 240 segundos
registrados
15 Modificar los datos registrados X 60 segundos
16 Devuelve cargo firmado X 15 segundos
17 Adjuntar cargo firmado a X 30 segundos
documentos recibidos
Total 1035 segundos
P á g i n a 41 | 105
HOJA RESUMEN DEL ANALISIS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE TRÁMITE DOCUMENTARIO
PASOS DEL Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Porcentaje
PROCESO (segundos)
Tiempo(segundos) 60 30 180 60 20 20 60 15 20 30 15 60 120 240 60 15 30 1035 seg 100%
Agrega valor X X X X X X X X X X X X X X 495 seg 44.32%
No agrega valor X X X 540 seg 55.67%
Falla interna
Falla externa
Control y/o
X X 360 seg
Inspección
Demora
Preparación X X 240 seg
Traslados X 120 seg
Habilitación de valor
RESUMEN
Total
Concepto Porcentaje
(segundos)
Añaden valor 495 seg 48%
No añaden valor 540 seg 52%
Interpretación: Del tiempo total utilizado para la atención de los

Trámites documentarios, se aprecia que el 52% de actividades no
añaden valor, lo cual constituye un problema para la Corte Superior de
Justicia de Lambayeque, por lo que el proceso de gestión de trámite
documentario requiere un rediseño para lograr las mejoras en tiempo,
costo y calidad.
P á g i n a 42 | 105
CAPITULO V: REDISEÑO DEL PROCESO
5.1. Aplicar técnicas de mejoramiento
Con la finalidad de utilizar las técnicas de mejora, se elaboró el cuadro de
requerimientos del cliente:
NECESIDADES EXPECTATIVAS CARACTERISTICAS DELL SERVICIO
Entradas
Trámite documentario
Continuidad Características del servicio
Recepción de Rapidez Orientación en el registro de los documentos
trámites Exactitud para los procesos judiciales y registro de estos
documentarios Calidad de forma correcta, exacta, rápida, sin
interrupciones y de calidad para el usuario y/o
justiciable.
P á g i n a 43 | 105
5.2. Actividades que no agregan valor
P á g i n a 44 | 105
5.3. Eliminación de actividades que no agregan valor
P á g i n a 45 | 105
5.4. Eliminación de la necesidad de los puntos de inspección
La orientación al usuario, no es parte del

proceso de gestión de trámite
documentario y podría ser separado en
el proceso de orientación al usuario.
La solicitud para efectuar correcciones de

datos ingresados puede ser omitida de
forma manual y puede implementarse a
nivel del sistema de trámite
documentario registrando la fecha, hora,
usuario y motivo de la modificación.
La solicitud de orientación
puede ser omitida de forma
manual y puede implementarse
a nivel del sistema de trámite
documentario registrando la
fecha, hora, usuario y motivo de
la modificación.
P á g i n a 46 | 105
5.5. Proveedores y sus INPUTS
Equipo de soporte Equipo de gestión de

Suministros de
técnico (hardware) sistemas de información Gestión de trámite
oficina
(software) documentario
LOGISTICA CSJLA SOPORTE TECNICO DE
GESTIÓN DE SI DE LA CSJLA
CSJLA
Electricidad Internet
ELECTRONORTE TELEFONICA
P á g i n a 47 | 105
5.6. Requerimientos
Equipo de soporte Equipo de gestión de
Suministros de sistemas de información
Electricidad técnico (hardware) Internet
oficina (software)
ELECTRONORTE SOPORTE TECNICO DE TELEFONICA
LOGISTICA CSJLA GESTIÓN DE SI DE LA CSJLA
CSJLA
LOGISTICA CSJLA SOPORTE TECNICO CSJLA

- Suministro para GESTION DE SI DE LA CSJLA
Requerimientos de impresora - Servicio ininterrumpido TELEFONICA
- Servicio
ELECTRONORTE - Papel bond en el horario de
ininterrumpido en el - Servicio de Internet
- Energía de 220 - Materiales de oficina atención al usuario y/o
horario de atención al ininterrumpido en el
- 24 horas de - Servicio ininterrumpido justiciable.
usuario y/o justiciable. horario de atención al
servicio en el horario de - Soporte para case,
- Soporte para software usuario y/o justiciable
atención al usuario y/o impresoras, monitor,
propiedad de la CSJLA
justiciable. teclado, mouse y red
P á g i n a 48 | 105
5.7. Flujograma mejorado
P á g i n a 49 | 105
5.8. Flujograma mejorado con apoyo de la tecnología
P á g i n a 50 | 105
5.9. Metas para el proceso mejorado
INDICADOR CRITICO: KPI META
Porcentaje trámites documentarios observados por día 5%
Porcentaje de trámites documentarios con observaciones resueltos por día 95%
Porcentaje de trámites documentarios con observaciones no resueltos por día 1%
Tiempo de atención de registro de cada trámite documentario 5 minutos
Tiempo de demora en absolución de observaciones. 15 minutos
P á g i n a 51 | 105
CAPITULO VI: SIMULACIÓN DEL PROCESO
6.1. Metas Tabla de Actividades y sus atributos: Tiempos Capacidades, costos
TIEMPO COSTO
N° ACTIVIDAD CAPACIDAD
(segundos) (S/. x Act.)
1 Presentación de la documentación 1 65 1
Recepción y verificación de documentos
2 1 60 3
presentados
Informa de las observaciones al usuario o
3 1 30 2
justiciable
4 Evalúa si registra la documentación 1 10 1
5 Comunica Respuesta Positiva 1 10 1
6 Registra documentos con o sin observaciones 1 15 3
Generación de cargo de recepción de

7 1 10 1
documentos
8 Envia cargo para firma del usuario o justiciable 1 10 0.5
9 Verifica cargo 1 20 1
10 Solicita Corrección de datos 1 10 1
11 Modifica los datos registrados 1 30 3
12 Firma Cargo 1 10 1
13 Devuelve Cargo 1 10 1
14 Adjunta cargo a documentos recepcionados 1 10 1
6.2. Tabla de Recursos y sus atributos, costos, cantidades, etc.

N° RECURSOS DISPONIBILIDAD COSTO (S/. x Hra.)
1 Computadora 1 10
2 Asistente de CDG 1 22
3 Punto de acceso a Internet 1 0.5
6.3. Relación de detalles y arrivals, routing

DEFINICIÓN DE
N° LLEGADA TIPO
PATRÓN
1 Tramites documentarios Discreto Discreto
2 Suministros Discreto Discreto
P á g i n a 52 | 105
6.4. MATRIZ ACTIVIDADES VS RECURSOS
TIEMPO DE COSTO
NOMBRE
N° RUTA TIPO MOVIMIENTO % SI (S/. X
NUEVO
(Segundos) Hra.)
Documento Rumbo a su
Presentación a la Oficina de
1 Gestión de Tramite Porcentaje 65 100 10 Documento 1
Documentario de la CSJ -
Lambayeque
Documento Rumbo a ser
2 Porcentaje 60 100 10 Documento 2
recepcionado y verificado
Si documento no está correcto
3 se Informa de las observaciones Porcentaje 30 40 10 Documento 3
al usuario
Se evalúa si se registra la
documentación
5 Computadora Operativa Porcentaje 30 80 10 Documento 5
Operador accediendo al
Sistema a través de la
Computadora para evaluar y
registrar la documentación
7 Comunica respuesta positiva Porcentaje 10 100 10 Documento 7
Se Registra documentos con o
sin observaciones
Si hay anomalía o falla en la red
de Internet, se procede a
10 solicitar el servicio al Porcentaje 600 75 10 Documento 10
Responsable de Soporte
Técnico
Se procede a la generación de
12 cargo de recepción de Porcentaje 10 95 10 Documento 12
documentos
Enviar cargo para firma del
usuario
14 Se verifica cargo Porcentaje 20 100 10 Documento 14
Si no está correcto, se solicita
corrección de datos
Se modifica los datos
registrados
17 Firma cargo Porcentaje 10 100 10 Documento 17
18 Devuelve cargo Porcentaje 10 100 10 Documento 18
Adjuntar cargo a documentos
recepcionados
Responsable de Gestión de
20 Calidad de los procesos Porcentaje 60 90 10 Documento 20
(verifica)
P á g i n a 53 | 105
6.5. Diagrama de Flujo con Process Model
Presentaci ¿E sta cor recto?

ón de la
document
Deci sión No Si
ación
Evalúa si Verifica Firma
Si No Devuelve
Registra la cargo cargo cargo
documenta
ción
Comunica Solicita
respuesta Corrección
Recepción y positiva
verificación de datos
Envía cargo
de
para firma
documentos
del usuario
presentados
No Informa Adjunta cargo a

de las documentos
observaci recepcionados
ones al Modifica
usuario los datos
registrados
¿E sta cor recto?
Si
Registra Impresión de
documentos cargo de
con o sin Recepción de
observaciones documentos
6.6. Validación del proceso
P á g i n a 54 | 105
Asignación de probabilidades a las compuertas exclusivas
P á g i n a 55 | 105
P á g i n a 56 | 105
P á g i n a 57 | 105
Simulación:
P á g i n a 58 | 105
Finalización de simulación:
P á g i n a 59 | 105
234 + 766=1000 trámites documentarios.
Resultados del proceso de validación
P á g i n a 60 | 105
6.7. Análisis de tiempos
P á g i n a 61 | 105
Asignando tiempos
P á g i n a 62 | 105
P á g i n a 63 | 105
P á g i n a 64 | 105
P á g i n a 65 | 105
Simulación de tiempos:
P á g i n a 66 | 105
Simulación
P á g i n a 67 | 105
Resultados:
P á g i n a 68 | 105
6.8. Análisis de recursos
P á g i n a 69 | 105
P á g i n a 70 | 105
P á g i n a 71 | 105
|
P á g i n a 72 | 105
P á g i n a 73 | 105
Resultados:
P á g i n a 74 | 105
6.9. Análisis de calendarios
P á g i n a 75 | 105
Configuración de calendario:
P á g i n a 76 | 105
P á g i n a 77 | 105
P á g i n a 78 | 105
P á g i n a 79 | 105
P á g i n a 80 | 105
P á g i n a 81 | 105
6.10. Análisis What if
Escenario 1 Escenario 2
P á g i n a 82 | 105
Escenario Whatif
P á g i n a 83 | 105
P á g i n a 84 | 105
RESULTADOS:
P á g i n a 85 | 105
P á g i n a 86 | 105
CAPITULO VII: PROCESO FINAL TO BE Y SU CONTROL
7.1. Flujograma mejorado final
P á g i n a 87 | 105
7.2. Flujograma mejorado con TI/SI
P á g i n a 88 | 105
7.3. Metas del proceso
INDICADOR CRITICO: KPI META

Porcentaje trámites documentarios observados por día 5%
Porcentaje de trámites documentarios con observaciones resueltos por día 95%
Porcentaje de trámites documentarios con observaciones no resueltos por día 1%
Tiempo de atención de registro de cada trámite documentario 5 minutos
Tiempo de demora en absolución de observaciones. 15 minutos
P á g i n a 89 | 105
7.4 Control del proceso (grafico, KPI, Dashboard)
KPI1: Porcentaje de trámites documentarios observados por día
Fecha de medición: Marzo 2017
Meta: 5%
Día documentarios observados por Especificaciones
día
1 8 0% a 10 %
2 7 0% a 10 %
3 6 0% a 10 %
4 2 0% a 10 %
5 10 0% a 10 %
6 5 0% a 10 %
7 10 0% a 10 %
8 10 0% a 10 %
9 6 0% a 10 %
10 6 0% a 10 %
11 6 0% a 10 %
12 7 0% a 10 %
13 7 0% a 10 %
14 7 0% a 10 %
15 8 0% a 10 %
16 3 0% a 10 %
17 10 0% a 10 %
18 5 0% a 10 %
19 10 0% a 10 %
20 10 0% a 10 %
21 10 0% a 10 %
22 1 0% a 10 %
23 2 0% a 10 %
24 10 0% a 10 %
25 3 0% a 10 %
26 4 0% a 10 %
27 9 0% a 10 %
28 1 0% a 10 %
29 2 0% a 10 %
30 3 0% a 10 %
Datos dentro del rango de las especificaciones.
P á g i n a 90 | 105
Análisis de capacidad del KPI1:
superior al objetivo 5%. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores están dentro
del rango especificados; es decir con un Cpm=0.50 se tiene una buena capacidad de proceso, por
consiguiente se ha mejorado considerablemente para cumplir las especificaciones.
tramites documentarios 138268.54 son observados
Porcentaje de trámites documentarios observados por día

10
Porcentaje de trámites document
0
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
P á g i n a 91 | 105
Meta: 95%
Porcentaje de trámites documentarios

Día Especificaciones
observados resueltos
1 90 Entre 90% y 100%
2 95 Entre 90% y 100%
3 96 Entre 90% y 100%
4 100 Entre 90% y 100%
5 99 Entre 90% y 100%
6 94 Entre 90% y 100%
7 98 Entre 90% y 100%
8 93 Entre 90% y 100%
9 90 Entre 90% y 100%
10 91 Entre 90% y 100%
11 97 Entre 90% y 100%
12 96 Entre 90% y 100%
13 95 Entre 90% y 100%
14 100 Entre 90% y 100%
15 99 Entre 90% y 100%
16 90 Entre 90% y 100%
17 90 Entre 90% y 100%
18 100 Entre 90% y 100%
19 100 Entre 90% y 100%
20 91 Entre 90% y 100%
21 91 Entre 90% y 100%
22 93 Entre 90% y 100%
23 93 Entre 90% y 100%
24 97 Entre 90% y 100%
25 97 Entre 90% y 100%
26 99 Entre 90% y 100%
27 98 Entre 90% y 100%
28 99 Entre 90% y 100%
29 93 Entre 90% y 100%
30 90 Entre 90% y 100%
P á g i n a 92 | 105
Análisis de la capacidad del proceso:
equivalente al objetivo 5%. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores están dentro
tramites documentarios 174218.38 son observados
Porcentaje de Trrámites documentarios observados y resueltos por día

1 00
Porcentaje de trá.doc.Resueltos
98
96
94
92
90
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
P á g i n a 93 | 105
KPI3: Porcentaje de trámites documentarios con observaciones no resueltos por día
Meta: 1%
Porcentaje de trámites Especificaciones
Día documentarios observados no
resueltos
1 5 ENTRE 0% Y 5%
2 4 ENTRE 0% Y 5%
3 3 ENTRE 0% Y 5%
4 1 ENTRE 0% Y 5%
5 0 ENTRE 0% Y 5%
6 1 ENTRE 0% Y 5%
7 2 ENTRE 0% Y 5%
8 3 ENTRE 0% Y 5%
9 4 ENTRE 0% Y 5%
10 5 ENTRE 0% Y 5%
11 5 ENTRE 0% Y 5%
12 4 ENTRE 0% Y 5%
13 3 ENTRE 0% Y 5%
14 2 ENTRE 0% Y 5%
15 1 ENTRE 0% Y 5%
16 0 ENTRE 0% Y 5%
17 0 ENTRE 0% Y 5%
18 0 ENTRE 0% Y 5%
19 2 ENTRE 0% Y 5%
20 1 ENTRE 0% Y 5%
21 3 ENTRE 0% Y 5%
22 4 ENTRE 0% Y 5%
23 3 ENTRE 0% Y 5%
24 2 ENTRE 0% Y 5%
25 4 ENTRE 0% Y 5%
26 5 ENTRE 0% Y 5%
27 1 ENTRE 0% Y 5%
28 2 ENTRE 0% Y 5%
29 1 ENTRE 0% Y 5%
30 1 ENTRE 0% Y 5%
P á g i n a 94 | 105

mayor al objetivo 1%. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores están dentro del
rango especificados; es decir con un Cpm=0.15 se tiene una buena capacidad de proceso, por
Porcentaje de tramites documentarios observados y no resueltos por dia

5
Por.Tram.Doc.Osb.NORes.porDia
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
P á g i n a 95 | 105
KPI4: Tiempo de atención de cada trámite documentario
Meta: 5 minutos
Especificaciones: 0 a 7 minutos
Tiempo de atención de registro
Demandas
de cada trámite documentario Especificaciones
y/o escritos
(minutos)
1era 5 0 a 7 minutos
2da 4 0 a 7 minutos
3era 3 0 a 7 minutos
4ta 4 0 a 7 minutos
5ta 2 0 a 7 minutos
6ta 5 0 a 7 minutos
7ma 7 0 a 7 minutos
8va 7 0 a 7 minutos
9na 7 0 a 7 minutos
10ma 7 0 a 7 minutos
11va 4 0 a 7 minutos
P á g i n a 96 | 105
Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso 4 min es
menor al objetivo 5 min. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores están dentro
Tiempo de atención de cada trámite documentario

7
Tiempo de atención de cada trám
3 6 9 12 15 18 21 24 27
Index
P á g i n a 97 | 105
KPI5: Tiempo de demora en absolución de observaciones de los trámites documentarios
Meta: 15 minutos
Especificaciones: 0 a 30 minutos
Demanda y/o escrito Tiempo de demora en Especificaciones
observado y absolución de
absuelto observaciones.
1 30 0 a 30 minutos
2 20 0 a 30 minutos
3 10 0 a 30 minutos
4 15 0 a 30 minutos
5 12 0 a 30 minutos
6 11 0 a 30 minutos
7 7 0 a 30 minutos
8 15 0 a 30 minutos
9 20 0 a 30 minutos
10 20 0 a 30 minutos
18 8 0 a 30 minutos
30 9 0 a 30 minutos
P á g i n a 98 | 105
Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso 15 min
es equivalente al objetivo 15 min. Se ha obtenido un Cpm<1, esto nos indica que los valores están
dentro del rango especificados; es decir con un Cpm=0.81 se tiene una buena capacidad de
proceso, por consiguiente se ha mejorado considerablemente para cumplir las especificaciones.
mpo de demora en absolución de observaciones de los trámites documentar

30
Tiempo de demora en absolución
25
20
15
10
3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
Index
P á g i n a 99 | 105
CONCLUSIONES
 Para este proyecto se seleccionó a la Corte Superior de Justicia Lambayeque a fin

de atender un problema real que enfrentaba una de sus unidades estratégicas de
negocio “Gestión de Tramite Documentario”, toda vez que se generaban cuellos de
botella generando atrasos considerables en los tiempos de ejecución conllevando
a la insatisfacción del usuario.
 Para resolver esta problemática, se utilizó la metodología BPM, siguiendo los pasos
propuestos por el Dr. Gamboa, así como las herramientas indicadas dentro del ciclo
de vida de los procesos: Modelado del negocio, modelamiento del proceso, análisis
del proceso, rediseño del proceso, simulación del proceso, medición y control del
proceso.
 Este proyecto se trabajó con un equipo integrado por miembros claves de la
organización, quienes poseen un sólido conocimiento y experiencia con respecto al
proceso analizado.
 En la fase inicial de Modelado se identificó a la Gestión de Tramite documentario
como el crítico.
 En el Modelamiento del proceso, se identificó 14 tareas dentro del proceso de
Gestión de Tramite documentario y 05 KPIs: Tiempo de atención de cada trámite
documentario y grado de renovación de los procesos
 En el Análisis del proceso, los cinco KPIs presentaron Cpm < 1, lo que significa una
pobre capacidad del proceso, por lo que requieren mejoras considerables a fin de
cumplir con las especificaciones. Así mismo, el KPI Tiempo de atención de cada
trámite documentario muestra una tendencia que va en aumento por lo que existe
un problema de causa común. El KPI Porcentaje de trámites documentarios con
observaciones resueltos por día también presenta una tendencia que disminuye en
forma sostenida, lo que representa otro problema de causa común. En cambio el
KPI Tiempo de demora en absolución de observaciones de los trámites
documentarios, no obstante también constituye un problema de causa común. Con
relación al Porcentaje de trámites documentarios con observaciones no resueltos por día,
se tiene que el 2% corresponde a actividades que no añaden valor, lo cual
constituye un grave problema para el negocio. Por estas consideraciones, quedo
demostrado que el proceso de Gestión de tramite documentario requiere un
rediseño para lograr mejoras en el proceso.
 Como propuesta de rediseño del proceso, se propuso implementar un nuevo
modelo basado en tecnología, es decir la automatización de los procesos a través
de sistemas de Información de este modo los tiempos de espera y costos se
reducen sustancialmente en forma automática. Así el flujograma mejorado
contiene 14 actividades de las 17 presentadas inicialmente.
 Con la simulación del proceso, quedó demostrado el funcionamiento del nuevo
proceso.
P á g i n a 100 | 105
 Finalmente, en la última fase de Medición y Control de proceso, se estableció que
las mejoras implementadas se mantendrán mediante el monitoreo y control de los
tiempos de recepción del trámite documentario. Sin embargo, se recomendó
incluir una carta de control– MR para tener un mejor control sobre el proceso.
 Por tanto, la aplicación de la metodología BPM permitió cumplir con los objetivos
planteados, estimándose una reducción de 30% en los tiempos de recepción y
revisión del trámite documentario.
P á g i n a 101 | 105
RECOMENDACIONES
 Antes de implementar un proyecto BPM, se recomienda explicar a cada

uno de sus participantes (directos o indirectos), sus propósitos, metas y
beneficios para contar con su apoyo y legitimidad en la información
recolectada.
 Es importante contar con el apoyo de todas las partes interesadas al

realizar un proyecto BPM ya que cada intervención, sugerencia o
experiencia puede modificar el rumbo de las decisiones y así promover
una mejora más rápida y definitiva.
 El cliente debe ser el actor más proactivo de un proyecto BPM ya que la

entrega de información veraz y a tiempo agiliza el hallazgo de soluciones
que finalmente beneficiaran el proceso y la calidad del producto final.
 Por último, se recomienda que los resultados obtenidos sean difundidos

en la organización. Se debe tener en cuenta una documentación adecuada
del proyecto para que sirva de evidencia de logros, de aprendizaje y como
herramienta para crear una conciencia de calidad y de mejora continua.
P á g i n a 102 | 105
BIBLIOGRAFIA
 Gamboa, J. (2017): Business Process Management Para la ventaja

Competitiva Lima-Perú. Parte 1.
 Gamboa, J. (2017): Business Process Management Para la ventaja

Competitiva Lima-Perú. Parte 2.
 López, M. (2010). Business Process Management (BPM) y IMS – Learning

Design (IMS LD) para modelar (…) En: Memorias Universidad 2008. La
Habana, CU: Editorial Universitaria. Retrieved from http://www.ebrary.com
P á g i n a 103 | 105
P á g i n a 104 | 105
P á g i n a 105 | 105

BPM - Ejemplo de Wjo. de Investigación

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ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

CURSO: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Pimentel, julio del 2017

a) Cobeñas Sánchez América

b) García Merino Luis Santiago.

c) Zuloaga Cachay José Fortunato.

 La Corte Suprema de Justicia de la República;

 Las Cortes Superiores de Justicia, en los respectivos Distritos Judiciales;

 Las Salas Superiores Especializadas y Mixtas;

 Los Juzgados Especializados y Mixtos, en las Provincias respectivas;

 Los Juzgados de Paz Letrados, en la ciudad o población de su sede; y,

 Los Juzgados de Paz.

3 Administración de Comprende la administración de los  Ejecución de sanciones a  Personas naturales

CORTE SUPREMA DE JUSTICA DE LA REPÚBLICA

Corte Superior de Justicia Lambayeque

Sistema Nacional de Justicia

Presidente: Aldo Enrique Zapata López

2.9. Objetivos de negocios

Gestión de desempeño y estadística Gestión de la Oficina de Gestión del Control Institucional

GESTIÓN DE PROCESOS SERVICIOS JUDICIALES

Enviar preguntas, sugerencias o comentarios a: prioritizer@ultimus.com

Prioridades del Patrocinador BPM (Alineamiento de Negocio)

Al completar los pasos, desplazarse a la hoja de Adaptabilidad Técnica.

Valor del Colaboración

Al completar los pasos, desplazarse a la hoja de Factores Humanos .

Determinación de la Adaptabilidad Técnica

Al completar los pasos, desplazarse a la hoja de Alineamiento del Negocio.

Determinación de Factores Humanos

Determinación de la Alineación del Negocio

Índice de Prioridad de Proceso de Negocio (BPPI)

Fuente: Corte Superior de Justicia de Lambayeque

METRICAS 4. Informar al justiciable las posibles observaciones INDICADORES

5. Aceptar o denegar el registro de documentos

8. Impresión del cargo de ingreso. - Número de trámites documentarios

17.Adjunta cargo firmado de documentos recibidos

Gestión del trámite

Orientación para ingresar Recepción de

Presentar la Recepcionar y/o Recibir y verificar cargo

Adjuntar cargo con

Fuente: Elaboración propia

KPI 2: Porcentaje de trámites documentarios observados resueltos por día

Time Series Plot of % de Trám. Doc.Obs.No Resueltos

% de Trám. Doc.Obs.No Resueltos 80

KPI 4: Tiempo de atención de trámites documentarios

Interpretación: Se observa que el tiempo de atención en la mayoría de

Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso 19 % es

Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso 45 %

Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso 52 %

Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso

Descripción: En el gráfico de capacidad de proceso se observa que la media del proceso

PASOS DEL Total

Interpretación: Del tiempo total utilizado para la atención de los

La orientación al usuario, no es parte del

La solicitud para efectuar correcciones de

Equipo de soporte Equipo de gestión de

LOGISTICA CSJLA SOPORTE TECNICO CSJLA

6 Registra documentos con o sin observaciones 1 15 3

Generación de cargo de recepción de

6.2. Tabla de Recursos y sus atributos, costos, cantidades, etc.

6.3. Relación de detalles y arrivals, routing

Presentaci ¿E sta cor recto?

No Informa Adjunta cargo a

6.6. Validación del proceso