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ADMINISTRACIÓN DE

SERVICIOS
EL SERVICIO COMO
SISTEMA
Es una idea integradora que orienta la
atención del equipo humano de la
empresa, con una fórmula característica,
que diferencia a la empresa en la
prestación del servicio y tiene un valor
para el cliente y nos representa una
ventaja competitiva real.
EL SERVICIO COMO SISTEMA

La estrategia de servicio

Mejoramiento de procesos Mejoramiento del servicio al cliente

El cliente

La tecnología El equipo de trabajo


Mejoramiento de la calidad
profesional
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.

Éxito en el Ventaja
mercado competitiva
COMPONENTES DEL SERVICIO DE
CALIDAD
A) EFECTIVIDAD

- El profesional está formado.


- Los materiales y maquinas son
adecuados.
- Se hacen las operaciones que
son correctas.
- Los procedimientos son los
idóneos
B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

-Es satisfactorio para el cliente.


-La aceptación por parte del público es
buena
-El cliente lo percibe como adecuado.
-El cliente está contento con los
resultados
C) EFICIENCIA

Comprende los siguientes campos

*SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:


•Remuneraciones y reconocimiento.
•El trabajador es clave en la calidad.
•Los profesionales contentos participan

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.


•Tiene un precio adecuado.
•Proporciona beneficios a la empresa.
•Los profesionales utilizan el tiempo bien.
•La relación costes - beneficios es buena.
* LA CONTINUIDAD:
•Cada profesional tiene que hacer
bien su trabajo en beneficio de sus
compañeros y del cliente externo.
•Todos los trabajadores somos
clientes a su vez de nuestros
compañeros, esto se denomina
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:

•Geográfica. Un producto debe ser


fácilmente lograble para el cliente
en el ESPACIO. En el TIEMPO.
PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
El cliente es
el único juez
de la calidad
del servicio
El cliente es quien
determina el nivel de
excelencia del servicio
y siempre quiere más.
La empresa debe formular
promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus
competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de
sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
Nada se opone a que las
promesas se transformen en
normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe
imponer una disciplina férrea y
un constante esfuerzo.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

•Atención inmediata
•Comprensión de lo que el cliente quiere
•Atención completa y exclusiva
•Trato cortés
•Expresión de interés por el cliente
•Receptividad a preguntas
•Prontitud en la respuesta
•Eficiencia al prestar un servicio
•Explicación de procedimientos
•Expresión de placer al servir al cliente
•Expresión de agradecimiento
•Atención a los reclamos
•Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
•Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

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