METODOLOGIA PARA EL MANEJO DE LA INFORMACION

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 6

EL ANTEPROYECTO

ANGIE MAYRO RAMIREZ LEAL

Sandra Janneth Medina Barragan

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA UNIPANAMERICANA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TÉCNICA PROFESIONAL EN PROCESOS EMPRESARIALES

BOGOTÁ 2018
Tema de investigación

¿Actualmente AON Corredores de seguros cumple con los indicadores de productividad N°

registros facturados?

Guía de observación:

a. Preliminares
Pregunta previa. ¿Actualmente AON Corredores de seguros cumple con los indicadores de
Propósito de la productividad N° registros facturados?
observación
Variables o Distribución del tiempo frente a tareas asignadas en el área de facturación
hechos a observar
Duración y Número de veces que realiza la observación: 3
frecuencia de la
observación (1 o Fecha de observación 1: 12/02/2018
más veces) Fecha de observación 2: 14/02/2018
Fecha de observación 3: 16/02/2018

Fecha de inicio: 12/02/2018

Fecha de finalización:16/02/2018
Población a Descripción general: ¿Quiénes son?: La población son los funcionarios del área
observar (adicione de facturación (Auxiliares de Facturación) personal encargado de realizar el
las columnas y ingreso de la información manualmente correspondiente a pólizas emitidas por
filas que considere la aseguradora, las cuales quedan registradas en el sistema de información AON
necesarias.) ACCESS para posterior cobro a los clientes.

Número de personas: Cuatro Auxiliares de facturación

Observado 1 Observado 2 Observado 3 Observado 4
Edad (años) 35 22 28 23
Género (M/F) M F F F
Nivel Medio Medio Medio Medio
socioeconómic
o
Nivel de Técnico Estudiante Técnico Estudiante
formación Universitaria Universitaria
académica
Otros
 b. Desarrollo

¿Ocurrió el evento a si_x_ no___

observar?
Intensidad: (fuerza con que 1 Hora
el fenómeno aparece en un
momento dado)
Latencia: (tiempo entre un 2 Horas
estímulo determinado y la
aparición de la reacción)
Duración: (tiempo durante 6 Horas
el cual se manifiesta lo
observado)
Frecuencia: (número de 2 Veces
veces que ocurre)

c. Conclusiones:

Describa que información Se identificó que es menor la producción de un individuo al

valiosa obtuvo. que se le asignan varios labores por correo electrónico en el
que debe analizar y dar respuesta a las solicitud requerida
¿Aprendió algo nuevo? Se deben distribuir las solicitudes enviadas por correo
electrónico a los 4 personas del equipo de trabajo
¿Le surgieron nuevos Qué tipo de solicitudes requieren más tiempo de respuesta?
interrogantes?
Si tuviera la oportunidad Nivel de Calidad frente a las tareas realizadas
de hacer una nueva
observación, ¿qué otro
aspecto observaría?
¿Utilizaría otros Si
instrumentos?
Croquis o descripción del
escenario

Identificación del proyecto

El área de facturación de AON corredores de seguros cuenta actualmente con un grupo de

Auxiliares de Facturación conformado por cuatro personas quienes se encargan de ingresar
en el sistemas Aon Access todas las pólizas de las sucursales de Bogotá, Cali y Medellín de
los Ramos como Cumplimiento, Automóviles, Property, Salud y Vida, Medicina Propagada
- Administración de riegos profesionales , Transportes de Mercancías y Responsabilidad
civil derivada de cumplimiento, cada uno de estos ramos cuentas con varios sub-ramos por
lo anterior cada analista está a cargo de la facturación de dos (2) Ramos, la medición no ha
sido posible de medir ya que los ramos tienes particularidades importantes las cuales
afectan al finalizar la gestión diaria por cada auxiliar de facturación.

Actualmente se estableció un total de 50 pólizas totalmente facturadas en Aon Access, esto

debido que el área de facturación se establecieron nuevas directrices que permite “medir”
de forma un poco estándar la facturación ya que se excluyeron procesos adicionales que
requerían tiempo en la facturación, en el mes de Enero al realizarse el cierre de facturación
se encuentra que de los cuatro auxiliares dos están por debajo del promedio mensual de
cincuenta operaciones como se muestra en el siguiente reporte
Teniendo en cuenta lo anterior es evidente que dos colaboradores no están cumplimento el
indicador de productividad, pero no es posible identificar claramente cuáles son las
dificultades que se le han presentado diariamente que no le permiten estar en un 100%, es
importante que se puedan argumentar cuales son los casos atípicos que se están presentando
en la facturación de alguno de los ramos que tienen a cargo esto con el fin de ajustar los
procesos de servicios.

El área de facturación al tener todo la facturación centralizada de las sucursales

mensualmente recibe entre 5000 o 600 solicitudes y se cuenta con dos sistemas información
como lo son SSO y SGD, la plataforma SSO cuenta con visualización de la información
más organizada y centralizada en una solo pantalla a diferencia del SGD la información
está distribuida en diferentes pestañas y esto aumenta un poco la actividad operativa frente
a las solicitudes tramitadas por la plataforma SSO.

De igual manera una de las instrucciones es que no se debe realizar devoluciones antes de
no realizar la aclaración con el ejecutivo que solicito la facturación lo cual atrasa la
facturación en AON Access ya que en varios oportunidades se logró identificar que la
comunicación telefónica o por medio del Lyn (Sistema de Comunicación interna
Corporativa) no es posible contactar a la persona, luego de este tiempo si se debe realizar la
devolución ya sea en SSO o SGD.

Para el primer trimestre del año en curso se pretende estabilizar algunos procesos y generar
acuerdos de servicios con las áreas de la compañía que interactúan directamente con el área
de operaciones (Facturación), de este modo se quiere mejorar la productividad del área por
lo cual surgen algunas preguntas como:

¿Cuánto tiempo se tarda un Auxiliar de Facturación en entablar comunicación con los

ejecutivos?

¿Cuántas Devoluciones se realizan mensualmente?

¿Qué cantidad de procesos se realizan para que una solicitud al finalizar se encuentre
registrada en AA?
¿Existen vacíos del proceso de facturación de los ramos en los auxiliares de facturación?

¿Cada cuánto se deben realizar refuerzos de capacitación?

¿Se deben realizar muestras del proceso de facturación por cada Ramo teniendo en cuenta
los diferentes tipos de movimientos?

Hipótesis

El implementar indicadores de productividad en el proceso de facturación de la compañía

de seguros, mejorar el rendimiento del área de operaciones y el recurso humano.

El implementar indicadores de productividad en el proceso de facturación de la compañía

de seguros, no mejora el rendimiento del área de operaciones y el recurso humano

Variables Independientes

Número de registros pendientes por facturar, numero de auxiliares de facturación, costo por
persona, costo de equipos de cómputo

Variables Dependientes

Productividad de registros facturados, auxiliares de facturación y equipos de cómputo.

Objetivo General

Implementar indicadores de productividad del área de facturación de la compañía de

Seguros AON en Bogotá, para mejorar los tiempos de respuesta y calidad de la información
frente a las solicitudes.
Objetivo Especifico

 Definir los procesos específicos de facturación de AON Corredores de seguros.

 Diagnosticar el estado actual del proceso de facturación de AON Corredores de
Seguros
 Diseñar la metodología para el proceso de facturación de AON Corredores de
Seguros.
 Validad el procedimiento correspondiente a la metodología planteada a través de
simulaciones (software) especializados de facturación. (Planos de Producción
reportados por las diferentes compañías de seguros).

Revisión de la literatura (ficha)

Marco teórico

La administración por Operaciones Bajo el concepto de Krajewski, Malhotra y

Ritzman2 afirman el diseño, dirección y control sistemático, de los procesos que
transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos.
En los términos generales, la administración de las operaciones está presente en
todas las áreas de las organizaciones; teniendo en cuenta que todas las áreas llevan
a cabo cierta cantidad de procesos, “una organización es eficaz como lo son sus
procesos, su complejidad e importancia de estos procesos que se desarrollan dentro
de la organización”3.

2 KRAJEWSKI, Lee; MALHOTRA, Manoj; RITZMAN, Larry. Administración de Operaciones.: Pearson educación, México, 2008. Págs. 4-25.
3 Ibíd., págs. 4-25.
4 Ibíd., págs. 4-25.

4.1.2 Mejoramiento continuo de la calidad en salud la ISO5 describe que es un

mejoramiento continuo en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención en Salud. Las instituciones prestadoras de servicio se basan en funciones de
tipo correctivo en el momento de actuar para no dejar desmejorar los procesos; cada
departamento o área de la institución trabaja para sí mismo, no trabajan en pro común
de la organización dejando a un lado la efectividad de trabajo en equipo.

Las empresas son más eficaces cuando estas se centran en tomar conciencia de los procesos
que se tienen y se deben llevar a cabo dentro de la organización, de tal manera con su poder y
no aceptar fácilmente los cambios.

Referente a la mejora continua dada “se debe basar en los principio de gestión de calidad
fomentando el enfoque basado en procesos, participación del personal, enfoque al cliente,
liderazgo y entre otras disciplinas para llevar a cabo un proceso efectivo y eficaz para lograr el
éxito”6.

4.1.3 Enfoque basados en procesos como principio de gestión básica y fundamental

para la obtención de resultados y así se recoge en la familia de las normas ISO
9000”7. Para poder comprender este principio del Sistema de Gestión de Calidad, es
necesario conocer qué se entiende por proceso.

5 MINISTERIO de Salud. 2007. www.minsalud.gov.co. Ministerio de Salud. [En línea] 2007. [Citado el: 03 de 09 de 2016.]
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-auditoria-mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf.
6 ISO 9001. 2015. www.calidadgestion.wordpress.com. Enfoque Basado en Procesos. [En línea] 2015. [Citado el: 07 de 09 de 2016.]
https://calidadgestion.wordpress.com/2015/06/30/iso-9001-2015-enfoque-basado-en-procesos/.
7 CALIDAD y gestión, calidadgestion.wordpreess.com, 2005. [en línea] https://calidadgestion.wordpress.com/2013/03/11/enfoque-

basado-en-procesos-como-principio-de-gestion/, (citado: 04 de 09 de 2016).

La norma ISO 90008 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Cualquier actividad, o conjunto, que utilizan algunos o muchos recursos en transformar las
entradas de servicios o procesos en salidas puede considerarse como un proceso general.

Con la norma SGC ISO 9000, 20059 expresa el enfoque basado en procesos es un principio de
gestión básico y fundamental para la obtención de resultados. Para que las organizaciones
operen y aprendan de manera eficaz, tienen que identificar numerosos procesos para
interactúen entre ellos. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del
siguiente proceso. La identificación y gestión de los procesos instaurados en la organización y
el interactuar entre los mismos se conocen tendrá un enfoque centrado.
8 Ibíd. (citado: 04 de 09 de 2016).
9 Ibíd. (citado: 04 de 09 de 2016).

Finalidad: la ISO considera: “todo proceso es un conjunto de tareas elementales necesarias

para la obtención de un resultado. Cada proceso posee unos límites claros y conocidos (el
primer y último paso del mismo), comenzando con una necesidad concreta de un cliente (que
de nuevo, puede ser interno o externo), y finalizando una vez que la necesidad ha sido
satisfecha”11.

Entradas: “Las entradas de un proceso responden a criterios de aceptación definidos, por

ejemplo: la factura del suministrador con todos los datos necesarios. También puede haber
alguna entrada con información proveniente de un proveedor interno, por ejemplo: una
normativa de la administración, un procedimiento”13.

Salidas: “Un output con la calidad exigida por el estándar del proceso: por ejemplo: el impreso
diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento…; un material conforme a las
especificaciones, etc. De forma similar, las salidas de un proceso pueden ser productos
materiales, información, recursos humanos, servicios, etc. En general, son la entrada del
proceso siguiente. Para establecer la interrelación entre procesos se deben identificar los
procesos posteriores (clientes internos y externos) a los que se dirigen las salidas del
proceso”14.
Recursos: “Medios y requisitos necesarios para desarrollar el proceso siempre bien y a la
primera. Por ejemplo, una persona con las calificaciones y nivel de experiencia necesarias para
realizar un proceso de soldadura, hardware y software para procesar las facturas, un impreso
e información sobre qué proceso y cómo (calidad) y cuando (tiempo) entregar el elemento de
salida al siguiente eslabón del proceso administrativo”15

11 ISO 9001, Calidad; www.iso9001calidad.com.2013. [en línea] http://iso9001calidad.com/elementos-de-un-

proceso-30.html. (citado: 10 de 09 de 2016).
12 Ibíd. (citado: 10 de 09 de 2016).
13 Ibíd. (citado: 10 de 09 de 2016).
14 Ibíd. (citado: 10 de 09 de 2016).

Propietarios: “Son las personas que asumen la responsabilidad de llevar el proceso tal y como
está definido y que controlan la estabilidad del mismo. El propietario del proceso supervisa los
indicadores que demuestran que el proceso está bajo control y permiten establecer objetivos
de mejora. Es preferible no usar nombres sino actividades, por ejemplo: Mecánico ajustador,
Departamento de Compras”16.

Indicadores: “Crean un sistema de control medible del funcionamiento del proceso y del nivel
de satisfacción del usuario (interno la mayoría de las veces). Por ejemplo: Temperatura de
cocción, número de rechazos del producto fabricado, número de quejas por plazos de entrega
excesivos”17.

15 Ibíd. (citado: 10 de 09 de 2016).

16 Ibíd. (citado: 10 de 09 de 2016).
17 Ibíd. (citado: 10 de 09 de 2016).

Clientes: “Son los que utilizan la salida del proceso. Pueden ser internos (otro u otros
departamentos de la misma empresa) o externos (cliente final)”18.

4.1.4 Matriz DOFA. Mediante el análisis de evaluación de factores internos (EFI) y

evaluación de factores externos (EFE), se debe determinar los factores principales he
influyentes mediante la clasificación de ellos, para la elaboración de la matriz DOFA:
Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.

En el análisis DOFA de Humberto Serna19 explica que deben incluirse factores claves
relacionados con la organización, los mercados, la competencia, los recursos
financieros, la infraestructura, el recurso humano, los inventarios, el sistema de
mercado y distribución, la investigación y desarrollo.
La figura de la hoja de trabajo de Humberto Serna20 expone que no puede dejar por fuera el
análisis de ningún elemento que sea clave.

18 Ibíd. (citado: 10 de 09 de 2016).

19 SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia estratégica. Metodología, alineamiento, implementación y mapas estratégicos, índices de gestión.
2008. Bogotá. D.C. 3R Editores. 10 ediciones. p. 186.
20 Ibíd. p. 186.

Encuesta para medir el cumplimiento de indicadores de productividad facturación

AON Colombia corredores de seguros

Realizar un diagnóstico situacional actual del área de facturación, identificando los factores
influyentes por medio de la aplicación de las matrices de influencia internas y externas en
el mismo.

Favor marcar con una X cada uno de los Ítems que están a continuación.

PREGUNTAS SI NO
1 ¿Conoce en su totalidad el proceso de facturación?
¿Ha recibido capacitación en conocimientos básicos o
2
específicos de facturación?
¿Cree usted que falta socializar algunos procedimientos dentro
3
de dicho proceso?
¿El programa de computación actual AON ACCESS
4
(software) ayuda a reducir el riesgo de error en la factura?
Existen mecanismos que permiten identificar deficiencias en
5 el ingreso de la información antes de guardar la factura en
AON ACCESS
¿Usted cuenta con las herramientas suficientes para generar
6
una factura en los tiempos estipulados?
Encuentra difícil consultar los soportes para registrar la
7 factura (póliza) en las plataformas de información como
SSO/SGD?
8 ¿Cree que falta un soporte por parte de los Ejecutivos de
 cuenta para el correcto diligenciamiento de la factura?
¿Existe una revisión previa de los soportes adjuntos en las
9
plataformas de radicación antes de asignarlos a facturación?
10 Existen líneas de responsabilidad claramente definidas
¿Se realiza control de calidad a la facturación registrada en
11
AON ACCESS antes de ser enviada para pago a los clientes?

Cuestionario dirigido al área de facturación

Preguntas cuestionario

PREGUNTAS SI NO
1 ¿Tiene usted claro el proceso que se realiza en su área?
¿Tiene usted estudios técnicos, tecnológicos y/o
2
profesionales?
¿Ha recibido capacitación sobre los cambios en los manuales
3
de facturación en el último mes?
¿Cuenta con el apoyo suficiente con el personal de las
4
diferentes áreas para el buen desarrollo de sus actividades?
¿Cuenta con los soportes necesarios para registras la
5
facturación en AON ACCESS?
¿El horario que maneja es flexible para el buen desarrollo de
6
sus actividades?
7 ¿El área donde desarrolla sus actividades es adecuada?
¿Cree usted que es necesario implementar un proceso de
8 facturación definiendo así actividades y responsabilidades
específicas?
9 ¿Conoce usted cuantos ramos maneja el área de facturación?
10 ¿Conoce usted el modelo de facturación por ramo?
¿Cuenta usted con los recursos físicos necesarios para un buen
11
funcionamiento de sus actividades?
12 ¿Realiza usted la facturación de las pólizas asignadas
 diariamente dentro de los tiempos establecidos?
¿La auditoría pertinente de las cuentas médicas se realiza
13
oportunamente?
¿Recibe usted socialización oportuna de los hallazgos
14
encontrados en la facturación realizada?
¿La radicación de las solicitudes en SSO/SGD se realiza
15 dentro de los tiempos establecidos dentro del mes de
facturación por los ejecutivos?
16 ¿Las respuestas a las devoluciones son claras?
17 ¿Recibe apoyo por parte del supervisor de su área?
¿El software (AON ACCESS) es óptimo para la realización de
18
sus actividades?

Entrevista a los actores principales del proceso

Buen día,

La entrevista es de carácter informativo, la cual se realiza como apoyo al trabajo de

investigación con el fin de mejorar la productividad y lograr un mayor cumplimiento a los
indicadores de Productividad del área de facturación, por lo anterior las apreciaciones
señaladas no podrán generar compromiso alguno con el tema tratado.

1. ¿Qué actividades realiza usted en el área de facturación?

2. ¿Las actividades de facturación que realiza están documentadas en un manual o
guía?
3. ¿Cómo fue el proceso de capacitación para iniciar el proceso de facturación actual?
4. ¿Qué software utiliza para el ingreso de los registros (póliza)?
5. ¿En algún momento se necesita autorización de otra área para registrar la factura en
el sistema?
6. ¿Quién valida que la información facturada se encuentra correctamente?
7. ¿Sabe desde su cargo como puede ayudar a mejorar el proceso de facturación?