Cuestionario sobre la satisfacción respecto a precios y servicios que reciben los consumidores al comprar en tiendas de autoservicio y departamentales

Hora inicial__________ Diciembre 2012

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los consumidores ante los precios y características de servicios que se obtienen en las tiendas de autoservicio y departamentales por
comprar alimentos y bebidas (no alcohólicas); productos para el aseo personal y del hogar; ropa y calzado; electrodomésticos y electrónica.
Población objetivo: Personas de 18 años y más que vivan en el Distrito Federal y área metropolitana.
Supuesto: La información se recabará bajo el supuesto de que casi cualquier persona ha realizado alguna vez compras de productos como alimentos y bebidas (no alcohólicas);
productos para el aseo personal y del hogar; ropa y calzado; electrodomésticos y electrónica, en alguna tienda de autoservicio o departamental, independientemente de que cuando las
realiza las pague o no con su dinero, así como el hecho de que los productos que compra sean únicamente para su consumo o para el de las personas con quién vive (familiares o no),
en cualquiera de los casos se aplicará el cuestionario. Las compras por las que se preguntara serán por las que se realizan de manera directa en la tienda, no por internet o teléfono,
etc.

I. Hábitos de compra en tiendas de autoservicios y departamentales

1. De enero de este año (2012) a la fecha, ¿usted ha comprado algún producto en una de las llamadas tiendas de A
autoservicio, sea ésta tipo bodegas, supermercados, clubes de precios, tienda o bodega express, etc.? Autoservicio
(Se considerará a las tiendas de autoservicio como aquellas en las que los consumidores toman los productos que van a comprar y los
paga en una línea de cajas -más de 3 cajas-, además de que en ésta se venden alimentos frescos)
1) Sí 2) No (pase a preg 3)

2. ¿Cuál es el nombre de la tienda de autoservicio donde usted asistió a comprar más veces de enero a la fecha?
(Después de dar descripción se tomará la que señale el entrevistado)

1) Bodega Aurrera 6) Comercial Mexicana 11) Sumesa 16) Walmart

2) Bodega Aurrera express 7) Mega Comercial Mex 12) Superama 17) Sam´s Club
3) Bodega Comercial Mex. 8) Soriana 13) Superisssste 18) Costco
4) Chedraui 9) Soriana Hiper 14) Tiendas IMSS 19) City club
5) City Market 10) Soriana Mercado 15) Waldos 20)Otro esp en columna

3. De enero de este año (2012) a la fecha, ¿usted ha comprado algún producto en alguna de llamadas tiendas B
departamentales? Departamentales
(Se considerará a las tiendas departamentales como aquellas que se dividen en departamentos, por ej: de ropa, juguetes, electrónica,
electrodomésticos, ropa y calzado, etc y en los cuales puede haber una caja donde los consumidores paguen o puede haber linea de
cajas, en éstas no se venden alimentos frescos)
1) Sí 2) No (pase a nota)

4. ¿Cuál es el nombre de la tienda departamental donde usted asistió a comprar más veces de enero a la fecha?
(Después de dar descripción se tomará la que señale el entrevistado)

1) Almacenes García 4) Woolworth 7) Fábricas de Francia 10) Sears

2) C & A 5) El Nuevo Mundo 8) Liverpool 11) Suburbia
3) Coppel 6) El Palacio de Hierro 9) Sanborns 12) Otro esp.

Nota: Si en las preguntas 1 y 3 la respuesta es 2) No, agradezca y pase a otra persona. En los casos en que en estas preguntas (1 y 3) la respuesta haya sido 1) Sí, aplicar a partir de la preguna 5 el resto
de las preguntas en la columna respectiva, excepto áreas sombreadas.

5. De enero a la fecha, ¿usted ha comprado en… (nombre de la tienda)… (leer todos los incisos en cada columna donde aplica)?
1) Sí 2) No

A B
a) Alimentos (frescos y procesado) y bebidas (no alcohólicas) Autoservicio Departamentales

b) Productos para el aseo personal y del hogar

c) Ropa y calzado
d) Aparatos de línea blanca (como estufas, lavadoras, refrigeradores y enseres menores, hornos,
planchas, licuadoras, etc.)

e) Aparatos electrónicos (como pantallas, modulares, computadoras, celulares, etc.)

f) Otros, especifique en columna

6. En general, de enero a la fecha, ¿con qué frecuencia ha asistido a comprar a esta

tienda de autoservicio (nombre de la tienda)? (leer algunas opciones)
1) Diario 3) Una vez a la semana 5) Una vez al mes
2) Tres veces a la semana 4) Una vez a la quincena 6) Otro esp. en columna

7. En general, de enero a la fecha, ¿cuántas veces aproximadamente ha asistido a

comprar en esta tienda departamental (nombre de la tienda)? (leer algunas opciones)
1) De una a dos veces 4) De siete a ocho 7) N/S-N/R
2) De tres a cuatro veces 5) De nueve a diez 8) Otro esp. cuántas en columna
3) De cinco a seis veces 6) De once a doce

8. ¿Cuál es la razón principal por la que ha comprado la mayoría de las veces en

esta tienda… (nombre de la tienda)? (Respuesta expontánea)
1) Precios bajos (más barato)
2) Las ofertas y descuentos
3) Promociones de pago (formas de pago)
4) Medios de pago (aceptan vales, tarjeta del GDF, tarjeta, etc.)
5) Programas de recompensas (abono a monedero electrónico, devolución de IVA; etc.)
6) El surtido o variedad de los productos que ofrecen
7) Cercanía de la tienda (ubicación de la tienda)
8) Comodidad de la tienda ( forma en que está distribuida, tamaño, aire acondicionado, etc.)
9) Otro esp. en columna

9. De enero a la fecha, ¿usted ha asistido a comprar a algún club de precios, como

Sam´s club, Costco o City club? (no importa que asista con su memebresía o la de un familiar o
amigo)

1) Sí 2) No (pase a preg. 11 en esta columna)

 10. Desde su percepción, ¿cuál sería el motivo principal por el cual usted pagó o A B
pagaría por una membresía para poder comprar en un club de precios? (Respuesta Autoservicio Departamentales
expontánea)

1) Precios bajos (más barato, mejores precios por volumen o mayoreo)

2) Las ofertas y descuentos
3) Promociones de pago (formas de pago)
4) Medios de pago (aceptan vales, tarjeta del GDF, tarjeta, etc.)
5) Programas de recompensas (abono a monedero electrónico, devolución de IVA; etc.)
6) El surtido o variedad de los productos que ofrecen
7) Cercanía de la tienda (ubicación de la tienda)
8) Comodidad de la tienda ( forma en que está distribuida, tamaño, aire acondicionado, etc .)
9) Otro esp. en columna

II. Nivel de satisfacción de la información de precios y del servicios proporcionado por las tiendas antes y durante la compra
Precio y calidad
11. En general, ¿qué tan satisfecho está usted con los precios que ofrece esta
tienda… (nombre de la tienda)? (leer opciones)
1) Muy satisfecho 2) Regularmente satisfecho 3) Nada satisfecho
12. Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta, ¿cómo calificaría la calidad de los 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
productos que venden en esta tienda… (nombre de la tienda)? (Marque con una “X” la opción
señalada. Percepción. Si señala cero, codificar 1)

Proteccion de los derechos del consumidor

13. De enero a la fecha, ¿con qué frecuencia en esta tienda… (nombre de la tienda) le ha pasado alguna de la siguientes situaciones… (leer opciones)?
1) Siempre 2) Casi siempre 3) Nunca (sólo una vez le ha pasado)
a) Le cobraron en caja, o le hubieran cobrado, un precio mayor al que que vio en el
anaquel o en la etiqueta del precio
b) Los productos no tienen precio a la vista o es dificil localizarlo
c) No le dieron el peso o cantidad exacto del producto que compró
d) El producto estaba caducado
e) El precio de lo productos ofertados o en promoción es mayor al que anunciaron
f) Los productos ofertados o en promoción están agotados o hay pocas existencias
g) Los productos ofertados o en promoción no son los anunciados
h) No le informan o le informan de manera incompleta o confusa las condiciones para
hacer efectiva la oferta o promoción
14. De enero a la fecha, ¿usted ha realizado en esta tienda… (nombre de la tienda)
alguna devolución o cambio de algún producto que haya comprado? (si ha realizado más
de una devolución o cambio referirse a la última vez)

1) Sí 2) No (pase a preg. 18 en esta columna)

15. ¿Cuáles fueron los términos y condiciones que le aplicaron en esta tienda…
(nombre de la tienda) para hacerle la devolución o cambio de su producto? (En caso de
ser necesario leer algunas opciones)
1) La devolución en efectivo del precio total que haya pagado
2) La devolución en efectivo de una parte del precio pagado
3) El abono a un monedero electrónico del valor del producto devuelto para gastarse en la
tienda
4) Entrega de un vale por el valor del producto devuelto para cambiarse en la tienda
5) Solo hay cambios por otro producto del mismo valor
6) No sabe
7) Otro esp. en culumna
16. ¿Qué tan satisfecho está de esta tienda… (nombre de la tienda) por los términos y
condiciones de la devolución o cambio de sus productos? (leer opciones)
1) Muy satisfecho 2) Regularmente satisfecho 3) Nada satisfecho

17. De enero a la fecha, en caso de haber tenido algún problema con una devolución
de un producto en esta tienda… (nombre de la tienda), ¿qué hizo o piensa hacer para
resolver esta situación?
1) No ha tenido ningún problema 6) Presentó una queja en Profeco y no se solucionó
2) No hizo nada 7) Presentó una denuncia en Profeco
3) Reclamó en la tienda y se solucionó 8) Piensa levantar una queja en Profeco
4) Reclamó en la tienda y no se solucionó 9) Decidió no comprar el producto o contratar el servicio
5) Presentó una queja en Profeco y se solucionó 10) Otro esp. en columna

18. De enero a la fecha, ¿usted ha hecho efectiva la garantía de algún producto que
haya comprado en esta tienda… (nombre de la tienda)? (si ha hecho efectiva más de una
garantía refierase a la última)

1) Sí 2) No (pase a preg. 22 en esta columna)

19. En esta tienda… (nombre de la tienda), ¿cuáles fueron los términos y condiciones
que le aplicaron para hacer efectiva la garantía de su producto? (En caso de ser
necesario leer algunas opciones)
1) Un mes con la tienda y después con el proveedor
2) Tres meses con la tienda y después con el proveedor
3) No hay, es directo con el proveedor
4) Otro esp. en culumna
 20. En general, ¿qué tan satisfecho está usted con térmnos y condiciones para hacer A B
efectiva la garantía del producto comprado en esta tienda… (nombre de la tienda)? (leer Autoservicio Departamentales
opciones)
1) Muy satisfecho 2) Regularmente satisfecho 3) Nada satisfecho

21. De enero a la fecha, en caso de haber tenido algún problema con hacer efectiva
la garantia en esta tienda… (nombre de la tienda), ¿qué hizo o piensa hacer para
resolver esta situación? (si ha tenido más una vez un problema, referirse a la última vez )
1) No ha tenido ningún problema 6) Presentó una queja en Profeco y no se solucionó
2) No hizo nada 7) Presentó una denuncia en Profeco
3) Reclamó en la tienda y se solucionó 8) Piensa levantar una queja en Profeco
4) Reclamó en la tienda y no se solucionó 9) Decidió no comprar el producto o contratar el servicio
5) Presentó una queja en Profeco y se solucionó 10) Otro esp. en columna

Promociones y ofertas
22. ¿Qué tan satisfecho está usted con las ofertas y promociones (incluye promociones
de pago) que ofrece esta tienda… (nombre de la tienda)?… (leer opciones 1 a 3)?
1) Muy satisfecho 3) Nada satisfecho
2) Regularmente satisfecho 4) No ofrece o no las ha visto (pase a preg. 25 en esta columna)

23. ¿Qué tipo de ofertas y promociones ofrecen con mayor frecuencia en esta
tienda… (nombre de la tienda)? (Respuesta multiple)
1) Descuentos a los precios originales
2) Pagar uno o dos etc. y llevarse dos o tres, etc. (2 X 1, 3 X 1, etc.)
3) Programa de recompensas (abono a monedero electrónico, devolución de IVA; etc.)
4) Pagos a meses sin intereses
5) Comenzar a pagar meses después
6) Que las tarjetas de crédito bajen las tasas de interés
7) Que la tienda dé obsequios físicos (regalos, vales, etc.)
8) Pagar el primer producto a precio normal y el segundo con descuento
9) Devolución, no pago, etc. del IVA
10) Otro esp. _________________________________________________

24. ¿Qué tipo de ofertas y promociones aprovecha usted con mayor frecuencia en
esta tienda… (nombre de la tienda)?
1) Descuentos a los precios originales
2) Pagar uno o dos etc. y llevarse dos o tres, etc. (2 X 1, 3 X 1, etc.)
3) Programa de recompensas (abono a monedero electrónico, devolución de IVA; etc..)
4) Pagos a meses sin intereses
5) Comenzar a pagar meses después
6) Que las tarjetas de crédito bajen las tasas de interés
7) Que la tienda dé obsequios físicos (regalos, vales, etc.)
8) Pagar el primer producto a precio normal y el segundo con descuento
9) Devolución, no pago, etc. del IVA
10) Otro esp. _________________________________________________

Instalaciones y de atención a clientes

25. Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta, ¿cómo calificaría las instalaciones fisicas en esta tienda … (nombre) en cuanto a… (leer opciones)? ( Si señala cero,
codificar 1)

a) Distribución de los pasillos o departamentos de la tienda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

b) Limpieza de las instalaciones como: pasillos, baños, vestidores, etc. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

c) Orden de los productos (en sus anaqueles, estantes, exhibidores, etc.) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

26. Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta, ¿cómo calificaría la atención que recibe del personal durante sus compras en esta tienda… (nombre de la tienda) en
lo que se refiere a? (leer opciones. Si señala cero, codificar 1)
a) Amabilidad y cortesia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

b) Rápidez para atenderle 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

c) Conocimiento de la información solicitada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

27. De enero a la fecha, ¿usted ha presentado en la Procuraduria Federal del Consumidor (Profeco) una queja por algún problema que usted o
alguien de su familia haya tenido con alguna tienda de autoservicio o departamental?
1) Sí 2) No (pase a datos generales)
28. ¿De qué manera se llevó a cabo en Profeco el procedimiento para la resolver su queja (haya o no sido a su favor)? (leer opciones)
1) Conciliación personal con el Proveedor 3) Conciliación en línea con el proveedor (Concilianet) 5) Mediante un dictamen 7) Otro esp.:__________________
2) Conciliación telefónica con el proveedor 4) Mediante arbitraje 6) Desistió de ella

29. Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta, ¿cómo calificaría el proceso para llevar a cabo la atención de su queja 1 2 3 4 5
en Profeco? (Marque con una “X” la opción señalada. Percepción )
 Datos generales
(Sexo: ________) Edad: __________ Del o municipio.:_____________________________________________ Estado:______________________________

Estado civil Ocupación

1= Soltero 4= Divorciado 1= Hogar 4= Empleado 7= Oficio por cuenta propia
2= Casado 5= Unión libre 2= Estudiante 5= Jubilado o pensionado 8=Desempleado
3= Viudo 6= Separado 3= Comerciante y/o empresario 6= Profesionista por cuenta propia 9= Otro esp:____________________________

¿Último grado de estudios completo?

1= No estudió 3= Secundaria 5= Licenciatura 7= Carrera técnica o comercial
2= Primaria 4= Bachillerato 6= Posgrado 8= La normal de maestros

Su ingreso mensual personal aproximadamente es: El ingreso mensual familiar aproximadamente es:
1= De $0 a $2,229 7= De $9,768 a $11,968 1= De $0 a $4,457 7= De $19,534 a $23,937
2= De $2,230 a $3,922 8= De $11,969 a $15,158 2= De $4,458 a $7,844 8= De $23,938 a $30,317
3= De $3,923 a $5,245 9= De $15,159 a $20,556 3= De $7,845 a $10,491 9= De $30,318 a $41,113
4= De $5,246 a $6,603 10= De $20,557 en adelante 4= De $10,492 a $13,205 10= De $41,114 en adelante
5= De $6,604 a $8,056 11= NS/NC 5= De $13,206 a $16,112 11= Ns/NC
6= De $8,057 a $9,767 12= No percibe ningún ingreso 6= De $16,113 a $19,533

Lugar del levantamiento___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Fecha: ________________________ Encuestador: ________________________________________________________________________ Hora final______________

Observaciones:
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