NTRsupport Caso de Êxito

Immowelt aumenta a satisfação e

produtividade do suporte aos clientes com
o NTRsupport

A Immowelt migrou para o NTRsupport para

eliminar custos de visita aos clientes, diminuir o
tempo de resolução e aumentar a satisfação dos
clientes.

Sobre a Immowelt
A Immowelt fornece Tecnologia da
Informação (softwares e portais web)
e serviços para o mercado imobiliário.
Mercado: A Immowelt trabalha nos
mercados de produtos e serviços na
Alemanha, Áustria e Suíça.
Dimensão: 130 pessoas.
www.immowelt.de
O Cliente
Fundada em 1991, a Immowelt AG desenvolve softwares e serviços para o mercado
imobiliário na Alemanha, Áustria e Suíça. Os pacotes de software da Immowelt
(Makler 2000) e websites ajudam as empresas imobiliárias a gerenciar as suas bases
de clientes e comercializar as suas propriedades. Fácil de usar, o serviço ao cliente
de primeira classe tem sido fundamental para o crescimento da Immowelt.
Desde sua fundação, a Immowelt cresceu para abranger mais de 130 funcionários,
juntamente com milhares de agências em todo o seu mercado de clientes. Os planos
da empresa são continuar crescendo. É um objetivo corporativo ser classificada
como número um, dentre os portais imobiliários na Internet.

“
Como a maioria dos nossos
clientes não dispõem de grandes
conhecimentos informáticos,
tínhamos que solicitar várias
descrições para entender o
problema. Com o NTRsupport
podemos conectar remotamente
ao sistema dos nossos clientes e
prestar um suporte individual de
forma rápida e fácil, quando estão
trabalhando com o nosso software
”
Makler2000.
Soner Köker,
Group Manager Support
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www.ntrglobal.com/ntrsupport
Documento aprovado pela Immowelt AG
O desafio
O Immowelt Makler2000 é um software de gestão de relacionamento com os clientes
(CRM), que permite aos agentes imobiliários gerenciar informações dos clientes,
a fim de criar listas de discussão e alvo para as vendas. O Makler 2000 também
permite que as agências listem e realizem análises estatísticas das bases de clientes,
estoque e as perspectivas de negócios. Todos esses recursos dependem do banco
de dados SQL do produto.
Os técnicos da Immowelt viajavam para os sites de clientes para solucionar processos
SQL e outras questões complexas de software. Visitas não teriam sido necessárias
se os clientes da Immowelt fossem capazes de proporcionar melhores explicações e
informações técnicas por telefone. Mas como os clientes da Immowelt são agentes
imobiliários e possuem pouco conhecimento em tecnologia, particularmente em
SQL, torna-se difícil para eles fornecerem descrições completas do problema ou
dados de diagnóstico.
Visitas aos sites resultaram na resolução dos problemas dos clientes, mas sofreram
uma paralisação durante a espera de um técnico chegar. Enquanto isso, as viagens
de técnicos da Immowelt diminuíram a produtividade do suporte e aumentaram o
"backlog" de incidentes.
Os resultados
A equipe de suporte da Immowelt AG sabia que diagnosticar e corrigir os problemas
dos clientes com uma solução de suporte remoto iria aumentar a produtividade e a
satisfação dos clientes. Além disso, reduziria o "backlog" de incidentes de suporte.
E claro, menos tempo e dinheiro seriam perdidos para viagens relacionadas ao
suporte.
Os técnicos da Immowelt agora utilizam o NTRsupport para diagnosticar e corrigir
problemas do cliente em SQL e outros. O compartilhamento de Desktop permite
que os técnicos vejam exatamente o que seus clientes estão vendo. Eles entendem
os problemas sem ter que contar com as descrições do cliente, e são capazes de
revisar a instalação completa do produto, reparar arquivos e processos e garantir
que as correções estejam no lugar correto.
O tempo médio gasto com a dúvida do cliente diminuiu em 30% e a produtividade
global aumentou 40%. Isso significa que a Immowelt pode continuar expandindo sua
base de clientes sem ter que adicionar o pessoal de apoio ou sacrificar a qualidade
do suporte. E o dinheiro que economiza com viagens agora pode ser gasto em outras
áreas que são fundamentais para o crescimento do negócio.
Todos estes aspectos são cruciais para uma empresa que pretende ser
a número um.
Benefícios
30% diminuição no tempo médio dedicado aos problemas de suporte
40% de crescimento na produtividade dos técnicos
Redução de despesas de viagem
NTR Brasil NTR North America
Tel.: (55 11) 3711 3020 Tel.: +1 (866) 459-2543
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