Caso di successo
Servizi postali, di comunicazione
e di supporto ad aziende e privati
Assistenza Helpdesk a una vasta
rete di negozi
Mail Boxes Etc.
Mail Boxes Etc, è la più grande Rete in
Italia e nel mondo di negozi in Franchising
nel campo dei servizi postali, di
comunicazione e di supporto alle attività
di aziende e privati.
Mercato: Nel mondo il Concept MBE è
applicato in oltre 6.000 Centri. Dei circa
1.550 Centri MBE presenti al di fuori
degli Stati Uniti, il Gruppo MBE Italia
gestisce oltre 850 Centri presenti in Italia,
Spagna, Germania e Austria.
Numero di dipendenti: 35 dipendenti
nella sede centrale e più di 2.040
dipendenti nella rete di negozi in Italia,
Spagna, Germania e Austria.
Cliente NTR: dal 2006. Il numero di
Operatori, forniti in SaaS, è passato dai
2 ai 16 attuali.
Internet sites: www.mbe.it,
www.mbe.es, www.mbe-de.de
www.mbe.at
NTRsupport. Enterprise Grade Remote Support Solutions for Companies of Any Size
Capillare, tempestivo ed efficace: ecco il nuovo
Helpdesk di MBE grazie a NTRsupport
Punto di forza di MBE è l’elevato livello di qualità del servizio. Grazie a
NTRsupport, l’Helpdesk del Gruppo MBE Italia fornisce un tempestivo ed
efficace supporto tecnico a oltre 850 Centri presenti in 4 paesi, superando
le difficoltà poste da differenti infrastrutture e dalle diversità linguistiche.
Il Cliente utilizzava complesse soluzioni basate su
VPN. Pur rispondendo adeguatamente alle
Il Gruppo MBE West Europe è costituito esigenze di sicurezza, queste soluzioni
oggi da più di 850 Centri in franchising. presentavano due significativi limiti.
Fattori di successo del gruppo sono: la
Innanzitutto richiedevano l’attivazione di
qualità del servizio offerto nei propri Centri,
una connessione manuale ogni qualvolta
la presenza capillare della propria rete sul
fosse necessario un collegamento al pc
territorio e l’esclusiva capacità di offrire
remoto e questa operazione richiedeva un
soluzioni personalizzate in base alle più
contatto telefonico tra operatore e utente
diverse esigenze della clientela attraverso
che innalzava i costi e i tempi di ogni singolo
una molteplicità di servizi disponibili tutti in
intervento.
un unico Centro.
Il secondo problema riguardava la necessità
di configurare per ogni intervento i firewall
L’esigenza sul pc dell’affiliato.
Riuscire a gestire una rete di oltre 850
Era quindi diventato cruciale introdurre una
negozi, distribuiti in 4 diversi paesi, con
soluzione software in grado di:
connessioni ad internet differenti, diverse
1. collegare, senza richiedere particolari
lingue parlate e con un software gestionale
configurazioni di firewall e proxy, le
installato in ogni negozio, ha sempre
risorse IT della rete di negozi;
rappresentato un problema rilevante per il
team Helpdesk di MBE. 2. rendere agevole il controllo remoto dei
pc utenti, al fine di risolvere nel minor
Prima di adottare la soluzione NTRsupport,
tempo possibile i problemi tecnici;
per connettere ciascun negozio, MBE
“Adesso i nostri tecnici usano
tutto il tempo per dare
assistenza ai negozi invece
che sprecarne una parte per
cercare di attivare una
connessione remota”
Alfredo Folla
Chief Information Officer
Mail Boxes Etc. Italy, Spain, Germany,
Austria
3. rispondere alle richieste di supporto di I vantaggi più rilevanti apportati da
un’utenza multilingue; NTRsupport, tuttavia, sono legati alla
4. contenere i costi di assistenza. velocità di connessione con il pc dell’ utente
e alla semplicità di attivazione del controllo
remoto. L’operatore di Help desk della
Implementazione e Risultati sede centrale di MBE che riceve una
richiesta di assistenza da parte di un
Dopo l’implementazione iniziale di 2 soli
operatori di NTRsupport per erogare
negozio affiliato, può in pochi istanti
connettersi alla macchina dell’utente e
assistenza tecnica ai negozi italiani, MBE,
assumerne il controllo remoto per risolvere
successivamente, ha introdotto altri 14
il problema in modo rapido ed efficace.
operatori per supportare anche i negozi
presenti in Spagna, Germania e Austria. NTRsupport ha reso superfluo il contatto
telefonico ed essendo una piattaforma
Considerando l’alta flessibilità di
multilingue ha consentito di erogare
NTRsupport, MBE ha optato per il modello
assistenza anche ai negozi presenti in
SaaS, risparmiando sull’investimento IT e
Spagna, Germania e Austria, rispondendo
utilizzando l’Assegnazione di Sessione per
appieno alla vocazione internazionale di
consentire a tutti i negozi di accedere
MBE.
all’assistenza del personale tecnico di MBE
Corporate. Gli utenti in negozio apprezzano la
tempestività e la facilità del servizio di
L’implementazione della soluzione
supporto on demand e grazie a
NTRsupport ha avuto subito effetti positivi
NTRsupport la percezione complessiva
sul servizio Help desk di MBE.
della qualità dell’assistenza tecnica erogata
Innanzitutto non è stato più necessario è sensibilmente migliorata.
riconfigurare firewall e router per ciascun
Oggi, l’Helpdesk di MBE esegue più di
negozio aperto e questo ha consentito un
1.700 di sessioni di supporto remoto al
enorme risparmio in termini di tempi e costi
mese.
di intervento, soprattutto in considerazione
della continua crescita della rete MBE (oltre
50 nuove aperture all’anno).
Grazie a NTRsupport, Mail Boxes Etc ha ottenuto i seguenti benefici:
- connessione immediata e facile controllo remoto dei pc
- capillarità del servizio di assistenza su tutti i negozi della rete
- riduzione dei costi e dei tempi di ogni singolo intervento
- miglioramento della qualità del servizio di assistenza tecnica
- maggiore operatività sia degli operatori dell’ Helpdesk sia del personale
presente in negozio.
NTR Italia
Via Sangro, 29. 20132 Milan
T: +39 (0) 228 040 468 italy@ntrglobal.com
F: +39 (0) 22 893 802 www.ntrglobal.com
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