Título: PLAN DE CALIDAD PARA LA MEJORA DEL SERVICIO HOTELERO

PROBLEMA: MALA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO.

1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el

mundo de los negocios. Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas
por ser el primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo
proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la
entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de
la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las políticas
establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia
la competencia por tanto no se debe perder el objetivo principal que es cumplir los
requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organizac ió n
contribuyan a satisfacer sus necesidades. Para ser competitivos en el mundo actual hay que
brindar servicios de alta calidad. Por otro lado, es importante resaltar que la calidad de un
hotel no se ve solamente por sus instalaciones sino también por aquellas personas que
participan en todos los eslabones del servicio a partir de un trabajo organizado en forma
estratégica.
Según Gavilán, C. (2010) (citado por Benítez, J. 2007) “La calidad de servicio en las
empresas, se mide por lo que el cliente no solo espera recibir, sino también cuando queda
satisfecho.” (p.31), por ende hay evidencias positivas de la calidad del servicio como se
aprecia en la revista venezolana Fermentum (2009), donde se realizó un análisis de las
expectativas y percepciones de los clientes respecto a los servicios hoteleros prestados en el
municipio Libertador del estado de Mérida; los resultados fueron “La mayoría de los
huéspedes de los hoteles estudiados estuvieron altamente satisfechos con los servicios
durante la temporada” (p.348); pese a ello aún existe un problema relacionado con la mala
calidad en el servicio hotelero que se define como la deficiente gestión que realizan las
empresas hoteleras al brindar el servicio, esto conlleva a que no sea competente ni
sostenible realizando gastos innecesarios que no son acorde con lo que el mercado exige
por lo tanto no satisface los deseo ni las necesidades que requiere el cliente y que es
provocado por diversas causas como: la falta de capacitación, escasos incentivos
(desmotivación), problemas tecnológicos, rotación del personal, deficiente infraestructura
hotelera.
Cuando se refiere a la falta de capacitación se debe a que las empresas consideran a la
capacitación como un gasto y no como una inversión que les otorgará capital humano
competente y una empresa productiva y competitiva (Martínez, 2005). El mismo autor
afirma que hay una evidencia en el sector hotelero de Huajuapan de León- México, ya que
por medio de un estudio de campo realizado a 16 hoteles de esta ciudad, se obtuvo que solo
3 capacitan a su personal por lo menos dos veces al año y el resto no lo ha hecho debido a
las siguientes razones: el propio administrador es quien le indica a su personal como realizar
algunas actividades, otros consideran que la capacitación es un gasto ya que la persona
capacitada renuncia al poco tiempo o bien porque son familiares y una persona desempeña
varios puestos.
Otra evidencia clara, es lo que ocurre en Colombia, según Gonzales (2011), destaca que el
26,3% de los encuestados apuntan al sueldo como principal inconveniente de su actividad.
Este dato se entiende dentro de la baja retribución media existente en el sector, donde más de
la mitad de sus empleados (concretamente el 52,3%) no superan siquiera el umbral de los
1.000 € mes, que anualizados están entre los 12 y 15 mil €, (según si se tienen o no las pagas
extraordinarias prorrateadas dentro de los propias nóminas mensuales), generado de esta
manera una insatisfacción laboral; la causa sería según Fuentes (2012) por los escasos
incentivos que pueden afectar la productividad de la organización y producir un deterioro en
la calidad del entorno laboral. Puede disminuir el desempeño, incrementar el nivel de quejas,
el ausentismo o el cambio de empleo. (p.22)

Paniego (2014) afirma que “el sector hotelero en la República Argentina muestra un notable
atraso en la implementación de nuevas tecnologías, asimismo, no se tiene implantando un
manual que oriente las políticas de la empresa, así como también la presencia de personal
con algunas falencias de formación profesional” (p.1); por lo que Hidalgo (2002) establece
la necesidad de adoptar una tecnología dentro de una organización tras identificar problemas
de índole tecnológico relacionados con las actividades de dicha organización y las
intenciones de generar innovaciones tecnológicas. En muchos casos, las presiones internas
(planes estratégicos, desempeño de departamentos, etc.) y las presiones externas
(necesidades de los clientes, requerimientos del mercado, etc.), implican mejorar el uso de
las tecnologías empleadas (sustitución de tecnologías obsoletas) y también incorporar y
dominar otras que aún no se emplean, creando así un contexto para la transferencia de
tecnología.
También, otra evidencia es el estudio a los hoteles de las Comunidades Autónomas del Estado
Español. Los resultados fueron que estas empresas no han sido eficientes en su estrategia de
incorporación tecnológica, y por lo tanto deberían rectificar sus criterios de calidad. El
desconocimiento en el área tecnológica ha sido excesivo y puede conducir a inefic iencia y
frustraciones tecnológicas, y por lo tanto a una mala rentabilidad de las mismas (Sancho,
Maset y Martín, 2016).

Por su parte Santana, 2015 señala que otro indicador del problema es la rotación de personal,
el cambio constante de personal de una área a otra y que no sea controlada dentro de la
organización produce efectos perniciosos en muchos aspectos, por tal razón es primordia l
determinar las causas y proponer las medidas. Un caso concreto es lo señalado por Mogollon
( 2015) quien en un estudio realizado en el Hotel Estelar la Fontana, logró encontrar que las
áreas base de la operación manejan los índices más altos de rotación de personal, generando
falencias en la organización y en los estándares de mejora en la calidad del servicio prestado.
Cabe resaltar también que cuando se presenta una rotación significativa dentro de un grupo,
la percepción del resto de los integrantes es de inseguridad.

Por otro lado el Perú no es ajeno ante la deficiente infraestructura hotelera, en la que se sabe
que por falta de inversión, muchas empresas no ha decidido mejorar la infraestructura que de
sus hospedajes y como lo evidencia la Escuela de Turismo de la Universidad Nacional de
Trujillo, UNT. (2008), presentó un preocupante informe diagnóstico, indicó que:

Mediante el cual se puso en evidencia el estado crítico y la situación de alto riesgo en el

que se encuentra el 80% del servicio hotelero, restaurantes y centros de esparcimie nto
de la macro región norte peruana, que está comprendida por las regiones: Tumbes, Piura,
Lambayeque, La Libertad, Ancash, Cajamarca, Amazonas y San Martín. Así mismo,
según el estudio realizado por 61 estudiantes de la facultad de Ciencias Sociales de la
 UNT, entre los principales problemas que no permiten una buena calidad de servicio en
algunos hoteles, encontramos: las vías de acceso en mal estado, infraestructura y
equipamiento de hoteles en latente peligro por su antigüedad, además de una pésima
capacitación del personal que brinda los servicios (p.25).

Asimismo, Lambayeque no es ajena a la problemática planteada anteriormente como se

evidencia según Castro y García (2015) cuando afirman que en varios hoteles de Chiclayo,
los trabajadores indicaron que muchos de ellos no se identifican con la empresa en vista que
no reciben incentivos, varios trabajadores no se encuentran en planillas y casi siempre los
rotan con sueldos muy bajos.

Frente a todo lo expuesto cabe plantearse las siguientes interrogantes:

¿Cuáles son las teorías que respaldan la importancia de la calidad en el servicio?, ¿Por qué
el rubro hotelero no se interesa por mejorar el servicio hotelero?, ¿En qué mejoraría el
servicio implementando el plan de calidad?, ¿Cuál es la finalidad de proponer el plan de
calidad en el servicio?, ¿Cómo mejorar el servicio en Latino’s Hostal Ejecutivo?; las mismas
que serán resueltas durante el desarrollo del presente plan.