Sensibilizacion Regional Modernizacion de La Gestion Publica PDF

SENSIBILIZACIÓN REGIONAL
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN
PÚBLICA
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS - PCM

SECRETARÍA DE GESTION PÚBLICA - SGP
Cusco, 29 de abril de 2016
Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública

CONTENIDO
1. Marco Estratégico de Modernización de la Gestión

Pública
2. Organización Institucional
3. Gestión por Procesos
4. Simplificación Administrativa
5. Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía y
Centros MAC
6. Gobierno Abierto y Ética Pública

EL CONTEXTO DE LOS CAMBIOS
¿Qué hacemos aquí?

1. MARCO ESTRATÉGICO DE
PÚBLICA
Orientado al
Ciudadano
Unitario y
Inclusivo
Descentralizado
Abierto Eficiente

PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
COMPETENCIAS EN MATERIA DE MODERNIZACIÓN DE
LA GESTIÓN PÚBLICA
La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) es el Ministerio responsable de
la coordinación de las políticas nacionales y sectoriales del Poder Ejecutivo.
Coordina las relaciones con los demás Poderes del Estado, los organismos
constitucionales, gobiernos regionales, gobiernos locales y la sociedad civil.
Le corresponde al Presidente del Consejo de Ministros: formular, aprobar y

ejecutar las políticas nacionales de modernización de la Administración Pública
y las relacionadas con la estructura y organización del Estado, así como
coordinar y dirigir la modernización del Estado.

LA SECRETARÍA DE GESTIÓN
PÚBLICA
Despacho
Ministerial PCM
Secretaría
General
SGP SC SD SGRD
Órgano de línea de la PCM, a través del cual se ejerce la rectoría del Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública.
Encargado de coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión pública y es

competente en materia de funcionamiento y organización del Estado, simplificación
administrativa, ética y transparencia, participación ciudadana.
ESTRATEGIA PARA LA MODERNIZACIÓN
DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2012 – 2016
4 Líneas prioritarias de acción
1. Formulación y aprobación de la
Política y Plan Nacional de
Modernización al 2021 y alineamiento de
los planes institucionales estratégicos y
operativos a dichos instrumentos.
2. Cambios en el marco normativo que Intervención

articulada y
regula la estructura, organización y descentralizada
funcionamiento del Estado (flexibilizar
para vincularlo a resultados).
Piloto de
3. Mejora en la calidad de servicios Modernización
(optimización de procesos,
simplificación administrativa y MAC).
4. Transparencia, ética pública y En ejecución

participación ciudadana.
Observatorio de la Modernización de la Gestión Pública RESULTADOS
¿POR QUÉ ES NECESARIA LA MODERNIZACIÓN
DE LA GESTIÓN PÚBLICA?
Inadecuado diseño de la estructura Débil articulación
de organización de funciones intergubernamental e intersectorial
Dificultades para realizar buenos

Ajeno a la obtención de
planes que se articulen con su
resultados para el ciudadano.
presupuesto.
PROBLEMÁTICA
Bajo desempeño del
Carencia de sistemas y métodos
Ineficiencias en los procesos Estado, de gestión de la información y el
de producción de bienes y lo que genera
servicios públicos conocimiento.
desconfianza e
insatisfacción ciudadana.
Inadecuada política y gestión de
recursos humanos.
Falta de seguimiento y
evaluación de los resultados e
impactos esperados.
Carencias en infraestructura, equipamiento y
logística de las entidades.
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA QUE SE MIRA A SÍ MISMA

A partir de la problemática identificada, el Estado se ha propuesto emprender
un PROCESO DE REFORMA INTEGRAL DE GESTIÓN A NIVEL GERENCIAL Y
OPERACIONAL
Articulación Balance entre
Intergubernamental flexibilidad y control
e Intersectorial de la gestión
Estado
Moderno
orientado al ciudadano,
unitario, descentralizado,
eficiente, abierto e Sostenibilidad
Orientación
inclusivo.
al Ciudadano
Transparencia, Innovación y
rendición de cuentas aprovechamiento de las
y ética pública. tecnologías
¿QUÉ COMPRENDE LA POLÍTICA NACIONAL DE
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA?
La Modernización de la Gestión Pública es un proceso político-

técnico de transformación de actitudes y de fortalecimiento de
aptitudes, de agilización de procesos, simplificación de
procedimientos, sistemas funcionales y administrativos,
relaciones y estructuras administrativas, con el fin de hacerlos
compatibles con los nuevos roles de todos los niveles de
gobierno.

¿QUÉ COMPRENDE LA POLÍTICA NACIONAL DE
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA?
ESTADO
MODERNO
 Orientado al
Ciudadano
 Unitario y
Descentralizado
 Eficiente
 Abierto
 Inclusivo

1ER PILAR: POLÍTICAS PÚBLICAS, PLANES
ESTRATÉGICOS Y OPERATIVOS
La Política de Modernización busca que las entidades públicas reflejen las política
en objetivos claros y con una ruta clara de cómo lograrlos.
POLÍTICAS
PÚBLICAS PLANEAMIENTO PLANES DE
NACIONALES ESTRATÉGICO
CEPLAN – PCM (PPNs) SECTORIAL
DESARROLLO
CONCERTADO
Gobierno Nacional MULTIANUAL
Alineamiento
• Integran y dan
(PDCs)
(PESEM) PLANEAMIENTO
Gobiernos Regionales coherencia a la
acción del Estado. • Propuesta de ESTRATÉGICO PLANEAMIENTO
• Determina los desarrollo
Gobiernos Locales INSTITUCIONAL OPERATIVO
• Enfoque de objetivos acordada por
estratégicos de actores clavesde (PEIs) INSTITUCIONAL
servicio al
ciudadano. mediano plazo de la región. (POIs)
• Debe estar
los sectores.
• Deben reflejar los • Orienta el proceso articulado con el • Debe estar
objetivos de desarrollo POI y con los articulado con el
• Define cursosde regional y local
establecidos en los planes de otras PEI y con los
acción en un entidades en la planes de otras
Planes Sectoriales, • Articula
PEIs, POIs y PDCs. esquema línea de las PPNs. entidades en la
verticalmentelos
Multianual. objetivos línea de las PPNs.
territoriales.
2DO PILAR: PRESUPUESTO POR RESULTADOS
La Política de Modernización busca mantener la disciplina fiscal, mejorar la
eficiencia en la distribución de recursos y la calidad del gasto público, asegurando
la eficacia en las operaciones públicas.
La Política de Modernización busca apoyar la adopción progresiva del

PROGRAMA PRESUPUESTAL, impulsada por el Ministerio de Economía y
Finanzas para todo el gasto programable:
PROGRAMA PRESUPUESTAL
Unidad básica de programación de presupuesto y una herramienta de
Dirección General
de Presupuesto priorización y de transparencia en la información que permite
Público -MEF identificar a la población objetivo o beneficiaria de cada programa
Gobierno Nacional específico y vincularla con los productos y resultados que las
entidades proveerán para satisfacer tales demandas.
Gobiernos Regionales
Gobiernos Locales
3ER PILAR: GESTIÓN POR PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL
Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos,
continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y
organizarse de manera adecuada para llevar adelante los procesos y alcanzar los
resultados esperados.
GESTIÓN POR SIMPLIFICACIÓN ORGANIZACIÓN

PROCESOS ADMINISTRATIVA INSTITUCIONAL
• Permitirá mejorar los • El fin es eliminar los • Una vez definidos los
procesos de producción obstáculos innecesarios objetivos y priorizados
con el fin que las que generen un los procesos, la entidad
entidades brinden funcionamiento debe organizarse de
servicios de manera más deficiente de las manera adecuada para
SGP – PCM eficiente y eficaz y entidades públicas y llevar adelante estos
Gobierno Nacional
logren resultados que sobrecostos para la procesos y alcanzar los
beneficien a los ciudadanía. resultados esperados en
Gobiernos Regionales ciudadanos. la entrega de bienes y
servicios de su
Gobiernos Locales responsabilidad.

4TO PILAR: SERVICIO CIVIL MERITOCRÁTICO
La reforma del Servicio Civil se orienta a mejorar el desempeño de los servidores del
Estado a beneficio de los ciudadanos, basándose en principios de mérito e igualdad
de oportunidades.
La Política de Modernización incorpora y se articula con la REFORMA DEL SERVICIO
CIVIL, impulsada por SERVIR que formula la política del Sistema, ejerce la rectoría y
resuelve controversias:
SERVICIO CIVIL MERITOCRÁTICO
SERVIR Conjunto de medidas institucionales por las cuales se articula y

Gobierno Nacional
gestiona a los servidores públicos y tiene como propósito principal el
servicio al ciudadano.
Gobiernos Regionales
Gobiernos Locales Es lograr la profesionalización de la función pública, en todos los

(las oficinas de RRHH de cada niveles de gobierno, de modo que se atraiga a personas calificadas para
entidad son las responsables de los puestos clave de cada institución y se priorice la meritocracia en el
implementar las normas,
principios, métodos, acceso, promoción, evaluación y permanencia en el sector público
procedimientos y técnicas del
sistema). Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
5TO PILAR: SISTEMA DE INFORMACIÓN,
SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
Para asegurar una gestión pública eficiente, las entidades públicas deben contar con
un sistema de información, con un proceso de seguimiento y de evaluación, así
como, con una adecuada gestión del conocimiento.
SISTEMA DE SISTEMA DE GESTIÓN DEL

INFORMACIÓN SEGUIMIENTO Y CONOCIMIENTO
EVALUACIÓN
• Proceso para recoger, • Seguimiento para verificar • Para identificar, analizar y
organizar y analizar datos, que las actividades compartir el conocimiento
con el objetivo de programadas se estén disponible y requerido sobre
convertirlos en información realizando conforme a lo la gestión y su relación con
útil para la toma de previsto y que muestre datos los resultados a fin de
decisiones. que permitan saber cuán facilitar, a través de la
SGP – PCM cerca estamos de alcanzar información pertinente, el
• El sistema debe contar con
Gobierno Nacional indicadores orientados a un objetivo y qué se debe trabajo de todos los
resultados y plazos ajustar en el camino para funcionarios públicos.
Gobiernos Regionales previamente establecidos y conseguir el objetivo.
Gobiernos Locales validados con criterios que • Evaluación para determinar

aseguren su confiabilidad y los cambios generados por
transparencia. una actividad o secuencia de
actividades, comparando el
estado inicial con el final.
EJES TRANSVERSALES DE LA POLÍTICA
NACIONAL DE MODERNIZACIÓN
Gobierno Gobierno Articulación
Abierto Electrónico Interinstitucional
• Gobierno que se abre al

escrutinio público. • Uso de las Tecnologías de la
Información (TICs) en los órganos
• Es accesible a los ciudadanos que de la administración pública. • Articular y alinear la acción de
lo eligieron.
sus niveles de gobierno.
• El objetivo es:
• Donde la información sea
• Se requiere poner en juego
accesible, relevante, completa,  Mejorar la información y los mecanismos efectivos de
confiable y objetiva a lo largo del
servicios ofrecidos a los coordinación y cooperación.
tiempo.
ciudadanos,.
• Estos mecanismos son verticales
• Facilita la colaboración entre los
 Orientar la gestión pública. (entre entidades de distintos
funcionarios y los ciudadanos en
niveles de gobierno) y
el desarrollo de los servicios que
 Incrementar la transparencia y horizontales (en el mismo nivel).
presta el Estado.
participación de los
• Participación ciudadana y ciudadanos
rendición de cuentas.
IMPLEMENTACIÓN DE LA POLÍTICA:
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LA
PNMGP
Regulan la utilización de los recursos
Sistemas Administrativos en las entidades de la administración
pública
Responsables de analizar, diseñar,

debatir, aprobar, difundir, implementar,
Sistemas Funcionales monitorear, supervisar, controlar y evaluar
las políticas nacionales y sectoriales.
Toman en cuenta y alinean su

Consolidación
actuación con las políticas, normas y
Gobiernos
Descentralizados y lineamientos dictados por los Sistemas
Desarrollo
entidades públicas Funcionales y los Sistemas
Ciudadanos
Administrativos. Posicionamiento
2013 2014-2015 2014-2016
• Instrumentos del proceso

• Gestión de iniciativas de modernización.
• Incentivos para impulsar la modernización.
• Estrategia de Intervención Subnacional a nivel descentralizado.
LINEAMIENTOS PARA LAS ENTIDADES
PÚBLICAS EN GENERAL
Objetivos claros, medibles, alcanzables y acordes con las
Políticas Nacionales y Sectoriales.
Disposición, asignación y ejecución de recursos presupuestales
para financiar resultados esperados y valorados por los ciudadanos.
Redefinir las competencias y funciones en concordancia
con el proceso de descentralización.
Implementar la gestión por procesos y promover la simplificación
administrativa para mejorar los procedimientos y servicios orientados
a ciudadanos y empresas.
El Sistema de Recursos Humanos debe asegurar la profesionalización de la función
pública con el fin de contar con profesionales idóneos.
Monitorear y evaluar la eficiencia y eficacia en la transformación de los

insumos, en los productos y resultados que los ciudadanos demandan.
El Sistema de Gestión del conocimiento debe estar integrado al sistema de seguimiento,

monitoreo y evaluación para obtener lecciones aprendidas y establecer mejores prácticas.
Uso intensivo de las tecnologías de información y comunicación (TIC)

como soporte de los procesos de producción y gestión.
Asegurar la transparencia, la participación, la vigilancia y la colaboración ciudadana en
el debate de políticas y el desempeño de las entidades.
LINEAMIENTOS PARA LOS MINISTERIOS Y RECTORES
DESISTEMAS FUNCIONALES Y ADMINISTRATIVOS
Promover, apoyar y participar en espacios de coordinación
interinstitucional entre distintos niveles de gobierno para multiplicar la
capacidad de servicio del Estado en beneficio del ciudadano.
Articular políticas públicas nacionales y sectoriales

promoviendo el debate y la participación ciudadana
Fomentar la creación de mecanismos de articulación para lograr una

coordinación eficiente entre las entidades públicas de los tres niveles
de gobierno.
Promover la descentralización de funciones,

responsabilidades, capacidades y recursos de las entidades
públicas en los tres niveles de gobierno.
Articular, simplificar y actualizar los sistemas administrativos y promover un

funcionamiento que considere la heterogeneidad de las entidades públicas en lo
referente a las funciones, tamaño y capacidades.

SESIÓN DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
¡GRACIAS!
http://sgp.pcm.gob.pe/
gestionpublica@pcm.gob.pe
#modernizacion
@SGP_PCM
2. ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL

ORGANIZACIONES
El Ser humano vive en permanente

interacción con sus semejantes por
lo tanto es eminentemente social.
Los seres humanos constituyen

organizaciones que les permitan
lograr algunos objetivos que
contribuyan satisfacer sus
necesidades.

INTERVENCIÓN DEL ESTADO
ENTIDAD PÚBLICA
•Organización del Estado con personería jurídica de
derecho público creada por ley expresa;
•Constituye pliego presupuestario o generan y

administran sus propios recursos;
El ESTADO •Cuenta con autonomía funcional, administrativa,

actúa a través presupuestal, económica o financiera;
de las Entidades
Públicas
•Ejercen sus funciones con vocación de permanencia y
en el marco de las competencias que le otorga su ley
de creación, los sistemas administrativos y funcionales,
así como las demás normas que regulan la estructura
organizacional del Estado Peruano;
•Se encuentran sujetas al control, fiscalización y

rendición de cuentas.

DEL ESTADO
a) Al servicio de la ciudadanía.
• El proceso b) Con canales efectivos de

participación ciudadana.
modernización
de la gestión del Con el objetivo de c) Descentralizado y
tener un Estado desconcentrado.
Estado
d) Transparente en su gestión.
FINALIDAD:
Obtención de mayores niveles de
eficiencia del aparato estatal, de e) Con servidores públicos
manera que se logre una mejor calificados y adecuadamente
atención a la ciudadanía, remunerados.
priorizando y optimizando el
uso de los recursos públicos.
f) Fiscalmente equilibrado.
Mediante la coordinación y articulación de las políticas públicas con los

sectores y niveles de gobierno
CRITERIOS DE DISEÑO Y ESTRUCTURA
DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
a. Las funciones y actividades que realice la Administración Pública, a través de sus
dependencias, entidades y organismos, debe estar plenamente justificada y
amparada en sus normas.
b. Las dependencias, entidades, organismos e instancias de la Administración

Pública no deben duplicar funciones o proveer servicios brindados por otras
entidades ya existentes.
c. En el diseño de la estructura orgánica pública prevalece el principio de

especialidad, debiéndose integrar las funciones y competencias afines.
Nota: Toda dependencia, entidad u organismo de la Administración Pública debe

tener claramente asignadas sus competencias de modo tal que pueda determinarse
la calidad de su desempeño y el grado de cumplimiento de sus funciones, en base a
una pluralidad de criterios de medición.
ORGANIZACIÓN, ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO
La Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaría de Gestión Pública -
SGP, ejerce la rectoría del sistema administrativo de Modernización de la Gestión Pública.
Así como de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP).
Organización, estructura y funcionamiento del Estado
La SGP es el órgano
de línea de la PCM con Gestión por procesos, simplificación administrativa y
mejor atención al ciudadano
autoridad técnico
normativa a nivel
Ética pública, transparencia, acceso a la
nacional y ejerce información, vigilancia ciudadana y gobierno abierto,
competencias en:
Gestión del conocimiento en el marco de la PNMGP

ORGANIZACIÓN ESTRUCTURA Y
FUNCIONAMIENTO
Cuenta con una estructura

jerárquica conformada por
órganos y unidades
Organización, es el ente orgánicas, orientados al
social creado con la finalidad cumplimiento de funciones o
de lograr un determinado fin, fines y caracterizados por una
mediante el trabajo humano y serie de relaciones tales
la utilización de recursos como: poder, control, división
materiales (tecnología, del trabajo, comunicación,
equipos, maquinaria, liderazgo, entre otros.
instalaciones, etc.).
Las funciones deben estar
debidamente sustentadas en
las Leyes.

ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL
Forma parte del 3er pilar de la Política de Modernización de la Gestión Pública donde
se establece que las entidades públicas deben organizarse de manera adecuada para
llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.
Organización Institucional
• Establecidos los objetivos y priorizados los
procesos, la entidad se organiza para la
entrega de bienes y servicios de manera
adecuada.
Criterios
SGP – PCM
• Funciones justificadas y amparada en
Gobierno Nacional normas.
• No duplicidad de funciones ni provisión
Gobiernos de servicios brindados por otras
Regionales entidades.
• En el diseño de la estructura orgánica
Gobiernos Locales prevalece el principio de especialidad.
• Competencias claramente
identificadas

2.1 REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES
D.S. N° 043-2006-PCM
Aprueban Lineamientos para la elaboración y
aprobación del Reglamento de Organización y
Funciones - ROF por parte de las entidades de la
Administración Pública

REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES ROF
TÉCNICO: dado que es el resultado del
proceso de planeación organizacional en el
cual una entidad define el modelo de
ROF organización que mejor le conviene para el
Documento técnico normativo de cumplimiento de sus funciones y objetivos.
gestión institucional que formaliza
la estructura orgánica de la
Entidad orientada al esfuerzo NORMATIVO: porque constituye una norma
institucional y al logro de su de carácter público y de obligatorio
misión, visión y objetivos. cumplimiento para la entidad.
Solo deben tener ROF las

entidades públicas. DE GESTIÓN: porque es una guía
administrativa para la entidad y su personal,
sobre cómo se han asignado las funciones y
responsabilidades.
Las Direcciones Regionales Sectoriales así como los órganos desconcentrados de los
Gobiernos Regionales y en lo que corresponda a los Gobiernos Locales pueden organizarse a
través de Manuales de Operaciones. Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
CONCEPTOS CLAVES
COMPETENCIA
Ámbito de actuación FUNCIÓN OBJETIVOS
material ( salud, educación, Es el conjunto de acciones o Describen el propósito que
defensa, etc.) o territorial tareas que le corresponde pretende alcanzar la entidad
(nacional, regional o local) realizar a la entidad y a sus para el cumplimiento de su
de la entidad en su conjunto, órganos y unidades labor institucional en el
establecido conforme un orgánicas de manera marco de sus competencias
mandato constitucional o particular. y funciones
legal.

CONTENIDO DEL ROF
1. Estructura Orgánica 2. Funciones Generales

Es el conjunto de órganos Relacionadas a alcanzar los
interrelacionados racionalmente objetivos y metas de su gestión
entre sí para cumplir funciones administrativa.
preestablecidas que se orientan en
relación con objetivos derivados de Estas provienen de sus normas
la finalidad de la Entidad. sustantivas.
3. Funciones específicas de los

órganos y unidades 4. Establece sus relaciones y
orgánicas. responsabilidades
según la jerarquía
ESTRUCTURA ORGÁNICA
Niveles
Niveles Jerárquicos
Organizacionales
Alta Dirección:
1 Nivel Ministro: Viceministro, Secretario General
Consejo Regional, Gobernador Regional y Gerente Regional
Concejo Municipal, Alcalde, Gerente Municipal
Órganos de asesoramiento: Asesoría

Jurídica y Planificación, Presupuesto y
2 Nivel Órganos de línea
Modernización.
Órganos de apoyo: Administración,
Tecnología de Información
Unidades
3 Nivel (creadas de
orgánicas Unidades orgánicas de órganos de
manera excepcional)
de órganos de asesoramiento y de apoyo.
línea
ESTRUCTURA ORGÁNICA
Las unidades orgánicas se crean:

 Si un órgano de la entidad cuenta con más de 15
personas.
 Si la carga administrativa justifica la creación de una
unidad orgánica.
 Si se establece, por la naturaleza de las funciones a
desarrollar, la necesidad de independizar ciertos
servicios o tareas.
Se fundamentan en el informe técnico (Art.22 y 29 de los

Lineamientos ROF)
DOCUMENTOS REQUERIDOS
Para la elaboración o modificación del ROF se debe incluir los siguientes
documentos de manera obligatoria:
Proyecto ROF
Informe técnico (OGPP)
Documentos
Informe Legal (OGAJ)
requeridos
Exposición de Motivos
Proyecto de dispositivo legal aprobatorio del ROF (ordenanza

regional o municipal)

EL INFORME TÉCNICO SUSTENTATORIO
Para la elaboración del ROF se debe incluir la siguiente información: Justificación,
Análisis de Consistencia y Efectos presupuestales.
Sección 1 Sección 2 Análisis de Sección 3 Efectos

Justificación consistencia presupuestales
a) Análisis funcional
Sustentar la coherencia
entre estructura orgánica
propuesta y objetivos
b) Análisis de estructura institucionales Sustentar la
contemplados en coherencia entre
documentos de estructura orgánica
c) Análisis de no planeamiento de carácter propuesta y el
duplicidad de funciones multianual y otros financiamiento con que
instrumentos que cuenta la entidad
expresen las políticas
d) Cuadro de sectoriales, regionales o
Necesidad de Personal locales.
Cuando se modifica de manera parcial el ROF el Informe Técnico Sustentatorio debe contener:
el análisis de funciones y el cuadro comparativo de gastos de operación .
SUPUESTOS PARA REFORMULAR EL ROF
Por un proceso de reorganización de la entidad
aprobado conforme a Ley
• La reorganización de una entidad implica una transformación o cambio en la finalidad por
la cual fue creada
• Se produce por decisión del Poder Ejecutivo o Legislativo reflejada a través de un
cambio en la Ley de creación de la entidad
Por mandato legal

• Que obliga a crear un nuevo órgano o unidad orgánica para cumplir con nuevas
funciones
• Modificación simple de las funciones para adecuarlas al cambio producido en las normas
• La transferencia de funciones en el marco del proceso de Descentralización
Para optimizar o simplificar los procesos

• Redefinir la estructura orgánica de modo que pueda cumplir de una mejor manera con
sus objetivos, optimizando los procesos
• Reestructuración que busca redefinir su estructura orgánica sin que conlleve a un cambio
en su finalidad o razón de ser.

FORMULACIÓN Y APROBACIÓN DEL ROF
Órgano responsable de la • Órgano responsable de las funciones de

conducción del proceso de planeamiento, desarrollo organizacional,
elaboración y formulación modernización, racionalización o quien haga sus
del ROF veces.
Órgano responsable de • La Secretaría General del Ministerio de

emitir opinión para la Educación la emisión del Informe Previo y la
aprobación del ROF de la evaluación de no duplicidad de funciones del
Universidades ROF de las Universidades.
Se aprueba por:
Ministerios y Organismos Públicos del Poder Decreto Supremo
Ejecutivo
Ordenanza Regional
Gobiernos Regionales y Locales
o Municipal
Universidades públicas Resolución del Titular

¡GRACIAS!
#modernizacion
@SGP_PCM
3. METODOLOGÍA PARA IMPLEMENTACIÓN
DE LA GESTIÓN PROCESOS EN LAS
ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA

¿ALGUNA VEZ LE HA SUCEDIO ALGO
PARECIDO?

PARECIDO?

PARECIDO?

¿QUÉ ES UN PROCESO?
Bienes /
Insumos Servicios
(entradas) (resultados)
Necesidad
del Cliente Procesos Clientes
Conjunto de
actividades que
interactúan, las cuales
transforman elementos
de entrada en
Procesos
resultados.
¿RECUERDAS COMO ERA ESTE
PROCESO?
15 – 20 días
Duplicado de
libreta electoral
1 día
¿Qué
Duplicado de sucedió?
DNI
¿QUÉ ES LO QUE EXISTE ACTUALMENTE?
Gerente
Asistente ¿Y DÓNDE ESTA

EL CLIENTE?
Jefe Compras Jefe Finanzas Jefe de RHH
Analista 1 Analista Coordinador Analista
Analista 2 Cajero Operador
ENFOQUE FUNCIONAL
¿CÓMO SE REALIZA EL SERVICIO?
Gerente
CLIENTE Y SU
NECESIDAD Asistente
Jefe Compras Jefe Finanzas Jefe de RHH
Analista 1 Analista Coordinador Analista
Analista 2 Cajero Operador

CLIENTE
SATISFECHO
¿QUE ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
Enfoque metodológico que permite

gestionar integralmente las procesos,
actividades, tareas y formas de trabajo
contenidas en la “cadena de valor”.
Esta gestión debe asegurar que los
bienes y servicios generen impactos
positivos para el ciudadano, en
función de los recursos disponibles.

DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
F F F F F F GESTION LICENCIAS
PROCESO 1
CLIENTE
U
CLIENTE
U U U U U
N N N N N N
C C C C C C
I I I I I I PROCESORRHH
2
Ó Ó Ó Ó Ó Ó
GESTION
N N N N N N
1 2 3 1 2 3
PROCESO 3
GESTION COMPRAS
ENFOQUE FUNCIONAL ÁREAS / PROCESOS ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A

ENFOQUE FUNCIONAL:
La s funciones / Áreas Se reconocen los procesos pero RESULTADOS
AREAS/ PROCESOS: ENFOQUE DE
Ges tionan la entidad predominan las funciones Los procesos ges tionan la entidad
LAS FUNCIONES/AREAS PROCESOS:
SE RECONOCEN LOS
GESTIONAN LA ENTIDAD PROCESOS PERO LOS PROCESOS
Fuente: Opti miso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboración: SGP/PCM - 2014
PREDOMINAN LAS GESTIONAN LA ENTIDAD
PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE EL ENFOQUE
FUNCIONAL Y EL ENFOQUE DE PROCESOS
Gestión por Procesos orientada a Resultados
Enfoque Funcional (Vertical)
(Horizontal)
Énfasis en el bien y servicio del área Énfasis en la satisfacción del Ciudadano o destinatario
(producto/trabajo) de los bienes y servicios
¿Quién cometió el error? ¿Por qué ocurrió el error?
¿Cómo lo sancionamos? ¿Cómo lo resolvemos o mejoramos?
Control a los servidores públicos Desarrollo de competencias de los servidores

Busca hacer un trabajo eficaz, eficiente y con valor
Sólo importa “cumplir” con el trabajo (horario)
público
No se adapta a los cambios del entorno Se adapta a los cambios del entorno
Departamentalización (feudos) Trabajo en Equipo
Funciones Colaboración
Falta de Coordinación Coordinación estrecha

PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA GESTIÓN
POR PROCESOS
 Liderazgo visionario.
 Orientación al servicio del ciudadano.
 Transparencia, participación ciudadana y ética pública.
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
 Evaluación permanente, mejora continua, orientación a
resultados y rendición de cuentas.
 Innovación y aprovechamiento de las tecnologías.
 Valoración al servidor público.
 Agilidad y flexibilidad.

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
Para los ciudadanos:  Bienes y servicios públicos

oportunos, a menor costo y que
responden a sus necesidades.
 Garantizar los derechos ciudadanos,
a través de procesos estándar de
regulación y fiscalización.
 Asegurar la identificación de las
necesidades de la ciudadanía para
el desarrollo de políticas públicas
efectivas.
Incrementa la confianza de la
ciudadanía

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
Para las entidades:
 Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los
ciudadanos o destinatarios de los bienes y
servicios.
 Se adapten rápidamente al cambio.
 Gestionen eficaz y eficientemente sus
recursos.
 Fomenten el trabajo en equipo.
 Promuevan el desarrollo de competencias de
los servidores.
 Que los servidores sean reconocidos en la
aplicación de políticas de meritocracia.
¿COMO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN
POR PROCESOS EN LA ENTIDAD?
1 )ANALIZAR EL PROPÓSITO DE
LA ENTIDAD
2) IDENTIFICAR LOS CLIENTES

DE LOS BIENES Y SERVICIOS; Y 3) DETERMINAR LOS
QUE BIENES Y SERVICIOS PROCESOS DE LA ENTIDAD
BRINDA LA ENTIDAD

CLASIFICAR LOS PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO

(DESTINATARIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS).
REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CIUDADANO
(DESTINATARIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

Procesos que definen y verifican las políticas, estrategias,
objetivos y metas de la organización
SATISFECHAS.
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES
Son los procesos de producción de bienes y servicios que se
entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que
agregan valor para el destinatario de los productos.
PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el
buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales
Flujo de Información
Generan Valor Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
MAPA DE PROCESOS
Ejemplo: Alcaldía de Cartagena de Indias- Colombia
http://www.metrosalud.gov.co/inter/joomla/index.php/institucional/informacion-corporativa/estructura-de-
procesos Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
DESAGREGACIÓN DE LOS PROCESOS
REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
CLIENTE SATISFECHAS
PROCESOS MISIONALES
CLIENTE
PROCESO DE NIVEL 0
PROCESOS DE APOYO
PROCESO
PROCESO DE NIVEL 1
DE NIVEL 1
PROCESO PROCESO
DE NIVEL DE NIVEL PROCESO DE NIVEL 2 PROCESO DE NIVEL 2
2 2
PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO

DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL
3 3 3 3 3 3 3
.
.
.
PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO
DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL
n n n n n n n n

DESAGREGAR LOS PROCESOS
CLIENTE SATISFECHAS
PROCESOS MISIONALES
CLIENTE
PROCESOS DE APOYO
Nivel 0
Gestión del Talento Humano
Organización Gestión
Nivel 1 Planificación de Gestión del
del Talento del trabajo y Gestión del Empleo compens desarrollo y
Humano Distribución capacitación
aciones
Gestión de la Administración
Nivel 2 Incorporación de personas
Nivel 3 Selección Vinculación Inducción

DOCUMENTAR LOS PROCESOS
Mapa de Procesos
CLIENTE SATISFECHAS
PROCESOS MISIONALES
CLIENTE
(nivel 0) PROCESOS DE APOYO
Nombre
FICHA DEL PROCESO NIVEL 2
Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2
Mapa de Procesos
Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2
Ficha Técnica de procesos Descripción

Alcance
Describir brevemente el Proceso de Nivel 2
Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1
Proveedor Entrada
Diagrama de Bloques del siguiente
nivel
Salida Cliente
(nivel 0 )
Especificar Especificar Especificar Especificar
proveedores cuáles son cuáles son clientes
internos y las las salidas internos y
externos del entradas (bien y/o externos del
proceso de servicio) proceso de
nivel 2. nivel 2.
FICHA DEL PROCESO NIVEL 2

Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2
Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2
Descripción Describir brevemente el Proceso de Nivel 2
Alcance Indicar qué órganos o unidades orgánicas intervienen en el Proceso de Nivel 1
Ficha de Procesos Proveedor Entrada
Especificar Especificar
proveedores cuáles son
Diagrama de Bloques del siguiente
nivel
Salida
Especificar
cuáles son
Cliente
Especificar
clientes
internos y las las salidas internos y
(nivel 1-nivel n-1) externos del entradas

proceso de
nivel 2.
(bien y/o
servicio)
externos del
proceso de
nivel 2.
Diagrama de flujo Manual de Gestión de

Procesos y Procedimientos
FICHA DEL PROCEDIMIENTO
Nombre Indicar el nombre del procedimiento
Objetivo Indicar el objetivo del procedimiento
Alcance Indicar en qué actividad inicia y qué actividad termina el procedimiento
Proveedor Entrada Descripción de actividades Salida Cliente
Especificar Especificar Especificar Especificar
proveedore cuáles son cuáles son clientes
s internos las Se describe de manera secuencial el los productos internos y
y externos entradas desarrollo de las actividades que se realizan. (bienes y/o externos.
Ficha de procedimiento
servicios)

MEDIR LOS PROCESOS - INDICADORES
 Un indicador de gestión es una medida asociada a una característica

del resultado, del bien y servicio, del proceso y del uso de los recursos.
 Permite hacer mediciones en períodos sucesivos y por comparación

con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha
característica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados.
ECONOMÍA EFICIENCIA EFICACIA
Tipos de Indicadores
EFECTIVIDAD
RECURSOS PROCESOS PRODUCTOS RESULTADOS
NIVEL DE UTILIZACIÓN Y
SERVICIO SATISFACCIÓN
Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública, Colombia - Octubre 2012

Elaboración: SGP/PCM - 2014
CALIDAD

ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
ETAPA III
Mejora de
Procesos
ETAPA II
Diagnóstico e
Identificación de - Institucionalizar la Gestión por
procesos Procesos
- Documentar los procesos mejorados
ETAPA I: - Mejorar los procesos
Preparatoria - Describir los procesos actuales
- Medir, Analizar y Evaluar
- Elaborar el mapa de procesos actuales
- Determinar los proceso de la entidad
- Identificar destinatario de bienes y
- Sensibilizar a toda la entidad.
servicios; y los bienes y servicios que
- Capacitar a los encargados de brinda la entidad
implementar.
- Analizar propósito de la entidad
- Elaborar el plan de trabajo
institucional.
- Analizar la situación de la entidad
4. Fortalecer el órgano responsable de la implementación de la Gestión por Procesos

CONDICION 3. Asegurar los recursos
PREVIA 2. Contar con objetivos estratégicos claramente establecidos
1. Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Dirección Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
GRADO DE AVANCE DE LA ENTIDAD
Grado de avance Estrategias sugeridas

GRADO DE AVANCE 1
* No han realizado acciones • Fortalecimiento de capacidades
* No han Identificado ni • Pueden apoyarse de personal externo o asesoría
documentado procesos • Aplicar experiencias piloto.
principales
GRADO DE AVANCE 2 • Analizar integralmente la situación

• Adoptar sistemas de gestión basados en la ISO 9000
* Tienen acciones en Gestión por para procesos principales
Procesos: Han identificado y
• Énfasis en revisión, mejora y automatización de
documentado procesos
procesos
• Profundizar sistemas de revisión, mejora y

automatización a fin de abarcar todos los procesos
GRADO DE AVANCE 3 • Realizar benchmarking con referentes nacionales o
* Cuentan con un sistema de internacionales
gestión de calidad • Usar Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio
Nacional de Calidad

¡GRACIAS!
#GestionxProcesos
#satisfaccionalciudadano
@SGP_PCM
4. METODOLOGÍA DE SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA
D.S. 007-2011-PCM

¿A QUÉ NOS HACE RECORDAR
ESTA IMAGEN?
¿QUÉ ES LA METODOLOGÍA DE
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA?
Es un proceso a través del cual se busca eliminar exigencias
(requisitos), pasos (cuando pasa por unidades orgánicas que no
generan valor agregado) que se consideran innecesarias en los
procedimientos que se brinda a la ciudadanía, además de
identificar el equipo, recurso humano e infraestructura necesaria
para satisfacer al ciudadano.
Este proceso brinda pautas a las entidades públicas para

la eliminación o simplificación de dichos procedimientos,
utilizando un modelo estandarizado.
La simplificación administrativa, no se limita a los

procedimientos que figuran en el TUPA, sino a todos los
que desarrolla la entidad: por ejemplo el traslado de
informes entre áreas, el pago a proveedores
BENEFICIOS DE LA SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA
Para los empresarios
y ciudadanos:
certeza jurídica,
aumenta la
formalización por las
facilidades para iniciar e
instalar un negocio
Para la institución: Para los funcionarios
mayor aceptación de los y servidores: una más
ciudadanos que percibe rápida y mejor gestión
un mayor interés en institucional, más
satisfacer sus transparente, basada en
necesidades resultados
Superar las
distintas barreras:
normativas,
procedimientos
engorrosos y de
integración de los
procesos para
profundizar acciones
de simplificación
¿PORQUE SIMPLIFICAR UN PROCEDIMIENTO?
Etapas de la Metodología de
Simplificación Administrativa
. Mejora
.
Continua y
Sostenibilidad
ETAPA DE
IMPLEMENTACIÓN
. .
Capacitación y sensibilización de las áreas involucradas
Aprobación del Marco Normativo del proceso rediseñado
ETAPA DE Adecuación de ambientes
Monitoreo y REDISEÑO Difusión masiva de la reforma emprendida
Evaluación Análisis del Procedimiento
Rediseño
Modificación o elaboración del Marco Normativo que regule el procedimiento rediseñado
Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento
Propuesta de Rediseño de Costos
Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades
ETAPA DE Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación
DIAGNÓSTICO Elaboración de la Propuesta Final
Caracterización del Procedimiento Administrativo y Herramientas a utilizar para este fin
Diagnóstico legal
Diagnóstico del Equipamiento e Infraestructura
Diagnóstico de Costos
ETAPA Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos
PREPARATORIA Presentación de los Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación
Identificación y conformación de los equipos de trabajo
Capacitación y sensibilización de los equipos de trabajo
Identificación y priorización de los procedimientos a simplificar
Identificación de los actores involucrados
Elaboración del Plan de Trabajo del Procedimiento de Simplificación Administrativa
ETAPA PREPARATORIA
¿Cuáles son las fases necesarias ¿Qué resultados se esperan al
para lograr el objetivo? final de esta etapa?
Identificación y
conformación del equipo de • Se cuenta con un equipo responsable, preparado para llevar
adelante el proceso.
trabajo
Capacitación y
• Se cuenta con una entidad consciente de la importancia del
sensibilización de los proceso.
equipos
Identificación y priorización
• Se cuenta con una lista de procedimientos identificados y
de los procedimientos a priorizados.
simplificar
Identificación de los • Se ha identificado a los actores relacionados directa e

indirectamente con los procedimientos a simplificar, a efectos
actores involucrados de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso.
Elaboración del plan de • Se cuenta con un plan de trabajo que contiene el detalle de
las actividades a realizar, los responsables, los tiempos
trabajo estimados y los recursos necesarios.
ETAPA DE DIAGNÓSTICO
Caracterización del
Procedimiento y • Se cuenta con una descripción detallada del procedimiento a simplificar.
Herramientas a utilizar
• Se ha identificado cuál es el conjunto de normas que rigen el

Diagnóstico Legal procedimiento actual y analizado cuáles deben modificarse o derogarse.
Diagnóstico de Equipamiento • Se cuenta con información detallada sobre la infraestructura y

e Infraestructura equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento.
• Se cuenta con información sobre costos directos identificables y costos

Diagnóstico de Costos directos no identificables del procedimiento.
Mapeo de las Capacidades de • Se ha identificado las capacidades del personal involucrado con el
procedimiento para poder aprovechar sus habilidades en el proyecto de
los Recursos Humanos simplificación.
Presentación de Resultados
• Se cuenta con el respaldo del Comité Directivo para iniciar la
al Comité de Dirección del simplificación.
Proyecto de Simplificación
ETAPA DE REDISEÑO
•Se ha analizado el procedimiento y detectado qué actividades son
Análisis del Procedimiento innecesarias.
Rediseño •Se cuenta con el esbozo del nuevo procedimiento
Modificación o Elaboración del Marco

•Se cuenta con una norma legal que documente el procedimiento
Normativo que regule el rediseñado.
Procedimiento Rediseñado
Propuesta de Acondicionamiento de •Se cuenta con una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y

la Infraestructura y el Equipamiento del equipamiento que ayude a la simplificación del procedimiento.
Propuesta de Rediseño de Costos •Se cuenta con el costeo del nuevo procedimiento
Propuesta de Fortalecimiento de •Se cuenta con un plan de capacitación para que los administradores del
proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades
Capacidades necesarios para operar el nuevo procedimiento.
Presentación al Comité de Dirección •Se cuenta con la aprobación y retroalimentación del Comité Directivo de la
del Proyecto de Simplificación propuesta de simplificación.
Elaboración de la Propuesta Final •Se cuenta con la nueva propuesta elaborada.

ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN

Capacitación y
• Se cuenta con un equipo capacitado y sensibilizado al
Sensibilización de las Áreas procedimiento rediseñado.
Involucradas
Aprobación del Marco

• Se cuenta con el marco normativo necesario para la
Normativo del Proceso implementación del procedimiento rediseñado.
Rediseñado
• Se cuenta con un ambiente adecuado para la

Adecuación de Ambientes implementación del procedimiento rediseñado.
Difusión Masiva de la • Se cuenta con un público informado acerca del nuevo

Reforma Emprendida procedimiento.
METODOLOGÍA DE DETERMINACIÓN
DE COSTOS - D.S 064-2010-PCM
La metodología de determinación de costos basado en actividades de procedimientos y
Metodología
servicios administrativos de Determinación
como proceso de Costos
general se basa en el siguiente de
esquema:
Procedimientos y Servicios Administrativos
Identificación vía Inductores de Costos Identificación Inductor Directo de
Costo
Inductor: Duración de la actividad

Inductor: Duración de Actividades
Material Personal
No Fungible Centro de A Directo
Actividad 1 C Inductor directo:
Otros Inductores
Depreciación y T Minutos efectivos

Amortización I
Centro de V Objeto de Costo
Actividad 2 I (Procedimientos, servicios)
Servicios
D
de Terceros Inductor directo: Inductor directo:
A Cantidad consumida Cantidad consumida
Centro de
D
Actividad xx Servicio
E Material
Costos Fijos Directo
S Fungible
Identificable
COSTOS DIRECTOS NO IDENTIFICABLES COSTOS DIRECTOS IDENTIFICABLES
¿QUÉ ES EL SISTEMA ÚNICO DE
TRÁMITES – SUT?
Aprobado mediante Decreto Legislativo 1203, es una

herramienta informática para:
 La elaboración, aprobación, simplificación y

estandarización del Texto Único de Procedimientos
Administrativos (TUPA).
 Repositorio oficial de los procedimientos administrativos
y servicios prestados en exclusividad, con su información
sustentatoria.
 Publicación y difusión en línea de trámites aprobados.
 Monitoreo, supervisión y fiscalización.

SISTEMA ÚNICO DE TRÁMITES (SUT)
Benchmarking de Trámites
Registro de TUPAs
Ministerios
Empresas del OPD

Estado Cadena
de trámites
SUT
Organismos Universidades
autónomos
Estandarización de
Gobiernos Gobiernos
trámites Locales Regionales
Base de datos única

de trámites para pública
PSCE y www.mac.pe
BENEFICIOS DEL SUT PARA EL CIUDADANO
Capacitación y transparencia al racionalizar los procedimientos

y servicios.
El ciudadano pagará solamente los costos que la entidad

pueda sustentar, obteniendo ahorros respecto a los pagos
actuales.
Genera certeza jurídica sobre procedimientos, registrar la

información sobre la legalidad de cada procedimiento.
BENEFICIOS DEL SUT PARA LAS ENTIDADES
Con el SUT se sistematiza los procesos de registro, revisión-
evaluación, visado, aprobación, publicación de procedimientos
administrativos y servicios de acuerdo a los distintos flujos de
información de las distintas entidades del estado
Se simplifica sustancialmente el ingreso de información sobre los

TUPA
Permite el análisis y simplificación del procedimiento (diagrama

ASME)
Permite la sustentación técnica del costo (el costo de un

procedimiento debe ser justo, sustentado con la metodología
aprobada).
¡GRACIAS!
#modernizacion
@SGP_PCM
5. MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
A LA CIUDADANÍA Y CENTROS MAC

¿QUÉ SIGNIFICA “BRINDAR UNA MALA
ATENCIÓN”?
Infraestructura Trámites
insuficiente complejos
(física y (procesos
tecnológica) redundantes)
Información
Horarios de
desarticulada y
atención rígidos
poco difundida
La atención de
Relaciones
Lentitud y los servicios no inadecuadas
centralización
de los servicios responde a las entre el
ciudadano y la
públicos necesidades de administración
los ciudadanos

CONCEPTOS CLAVES PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (1)
 Contar con una administración moderna y transparente.
 Recibir información clara, completa, oportuna y precisa

sobre los servicios prestados por las entidades
 Obtener información sobre los horarios de atención de

manera visible en las sedes de las entidades del Estado.
 Acceder a las dependencias de la administración pública

sin barreras arquitectónicas que lo impidan o dificulten.
 Acceder a la información que administran las entidades.
 Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y

demás normas jurídicas
CONCEPTOS CLAVES PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (2)
 Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas
culturales y la lengua de cada ciudadano
 Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos

que deben cumplir en sus procedimientos.
 Tratamiento respetuoso y diligente, con igualdad en el trato, sin

discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición
social, nacionalidad u opinión.
 Conocer el estado de su trámite
 A una administración responsable ante la ciudadanía
 Una espera razonable al momento de ser atendido Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública
OBJETIVO DEL MANUAL DE MEJOR ATENCIÓN A
LA CIUDADANÍA
Mejorar la calidad del servicio que las entidades públicas vienen
prestando a la ciudadanía.
La mejora no solo debe darse en el desarrollo de uno o varios

procedimientos para obtener un servicio o una prestación en una
entidad, sino en un conjunto de elementos orientadores o estándares.

ENFOQUE PARA LA MEJORA
Orientación a
las
necesidades
de la Calidad en la
Simplificación ciudadanía atención a la
administrativa
ciudadanía
Implementación
de buenas
Gestión por
prácticas de
procesos
atención a la
MEJORA DE LA ciudadanía
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
Interculturalida
Abierto
d
Inclusivo Género
Generación de
incentivos y
reconocimiento
s

ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN
DE CALIDAD
1. • Estrategia y organización
2. • Conocimiento de la ciudadanía-usuario
3. • Accesibilidad y canales de atención
4. • Infraestructura, mobiliario y equipamiento
5. • Proceso de atención
6. • Personal de Atención
7. • Transparencia y acceso a la información
8. • Medición de la gestión
9. • Reclamos y sugerencias

ESTÁNDAR N°1
Estrategia y Organización
1.1 Planeamiento estratégico y operativo
1.2 Responsable de la mejora de la atención a la ciudadanía
1.3 Estrategia de comunicación a la ciudadanía
1.4 Incentivos y reconocimientos al logro de resultados
1.5 Gestión de calidad
1.6 Gestión de seguridad y salud
1.7 Articulación intra e inter institucional

ESTÁNDAR 2
Conocimiento de la Ciudadanía - Usuario
2.1 Identificación de las necesidades

y expectativas
2.2 Mecanismos y espacios de

participación

ESTÁNDAR 3
Accesibilidad y Canales de Atención a la Ciudadanía
3.1 Canal Presencial
3.2 Canal Telefónico
3.3 Canal Virtual
3.4 Canal Itinerante

ESTÁNDAR 4
Infraestructura, Mobiliario y Equipamiento para la
Atención

ESTÁNDAR 5
Proceso de Atención a la Ciudadanía y
Simplificación Administrativa
5.1 Orientación a la ciudadanía
5.2 Pagos vinculados a los trámites y servicios
Protocolos de atención de trámites, bienes y

5.3 servicios públicos
Trato preferente, equitativo y con pertinencia

5.4 cultural
5.5 Simplificación administrativa

ESTÁNDAR 6
Personal de Atención a la Ciudadanía

ESTÁNDAR 7
Transparencia y Acceso a la Información
7.1 Transparencia de la información pública
7.2 Acceso a la información
Información sobre los procedimientos administrativos

7.3 y servicios prestados en exclusividad
7.4 Información sobre servicios no exclusivos
7.5 Designación de funcionarios responsables

ESTÁNDAR 8
Medición de la Gestión
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluación

de la atención a la ciudadanía
8.2 Medición de la satisfacción a la

ciudadanía
8.3 Uso de reportes de medición de la

gestión relacionados con la atención
a la ciudadanía

ESTÁNDAR 9
Reclamos y Sugerencias
Mecanismos de recepción, registro y

9.1 tratamiento de reclamos y sugerencias
Uso de reclamos y sugerencias para la

9.2
mejora continua
Responsable de la gestión de información

9.3
sobre reclamos y sugerencias

AUTOEVALUACIÓN DE LAS ENTIDADES
Niveles de Clasificación de los Estándares
• Aun no han desarrollado mejoras del servicio de atención a la

ciudadanía
Incipiente
•Se encuentran desarrollando algún proceso de mejoramiento del

servicio de atención a la ciudadanía.
Básico
•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de

atención a la ciudadanía.
Intermedio
•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de

atención a la ciudadanía, que resulte una innovación exitosa.
Avanzado

ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL
Evaluación
• Diciembre 2016
Implementación a Enero 2017
• Septiembre a
Formulación Noviembre
• Julio a Agosto 2016
Priorización 2016
• Junio 2016 • Tercera
Autoevaluación • Segunda Capacitación
• Marzo a Abril Capacitación
Planificación 2016
• Febrero 2016 (Ejecución)
• Primera • Mayo 2016
Capacitación (Validación)

PLATAFORMAS MAC
(MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO)
La propuesta de crear una plataforma

MAC (Mejor Atención al Ciudadano)
es una iniciativa de la Presidencia
del Consejo de Ministros (PCM).
Mediante D.S.091-2011-PCM se
crean los canales de Centros MAC:
Presencial, Telefónico y Virtual,
esta plataforma le permite al Perú
incorporarse dentro de las mejores
prácticas de Centros integrados de
Atención al Ciudadano, como es el
caso de Brasil y Colombia.

PLATAFORMAS MAC
(MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO)
Estrategia de Desarrollo de Accesos Multicanal del Estado para el Ciudadano,
se basa en tres ejes principales:
www.mac.pe
Plataformas Presenciales.- Centros Plataforma Telefónica.- Centro de Plataforma Virtual.- Portal Web:
de atención integrados en los que el atención telefónico “Aló MAC” (marcando el www.mac.pe en donde el ciudadano puede
Estado - a través de un conjunto de 1800) como servicio integrado de atención acceder desde un solo lugar a los trámites e
Entidades - ofrecen servicios públicos en telefónica a la ciudadanía (contact center) que información del Estado. El ciudadano tiene
una misma plataforma integrada - Centro tiene como objetivo brindar a los ciudadanos acceso a realizar consultas o comentarios a
de Mejor Atención al Ciudadano MAC. la información básica sobre trámites y través de Correo Electrónico, Chat y Redes
Horario ampliado de atención Lunes a servicios mas demandados. Horario ampliado Sociales (Facebook y Twitter).
Viernes de 08:00a.m. a 08:00p.m., de atención Lunes a Sábado de 07:00 a.m. a
Sábados de 08:00a.m. a 04:00p.m., 07:00 p.m., Domingos y Feriados de 09:00
Domingos y Feriados de 09:00a.m. a 01:00 a.m. a 01:00 p.m.
p.m.
ENTIDADES PÚBLICAS Y PRIVADAS
QUE PARTICIPAN EN MAC
BANCO DE
PRODUCE LA NACIÓN SUNAT
MTC SUNARP JNE
MTPE SIS
MININTER ESSALUD
SBS
MUNICIPALIDA
D / Gobierno
Regional INDECOPI
COFIDE RENIEC
COLEGIO
DE OSCE OSINERGMIN
NOTARIOS
INPE RREE
*** Composición de Centros SAT PODER
MAC no restrictiva JUDICIAL
ATENCIONES EN CENTROS MAC
Periodo 2010 - 2015
www.mac.pe
9’515,494
ATENCIONES A NIVEL
Plataformas Plataforma Plataforma NACIONAL
Presenciales Virtual Telefónica
NIVELES DE SATISFACCION Beneficio para el Ciudadano que usa el

Centros MAC (Presenciales, Telefónico y
El promedio general de satisfacción Virtual):
 Pasajes de una entidad a otra.
durante el año 2015: 90%
 Tiempo de viaje de una entidad a otra (2h)
 Tiempo en colas sin MAC (30min).
10
LOS CENTROS MAC
MAC Actuales MAC en Proyectos
CAJAMARCA
* En etapa de
coordinaciones iniciales.
LA LIBERTAD
* En etapa de
CENTRO MAC PIURA CC.
(GORE PIURA) Dic.2014 Real
Plaza
LAMBAYEQUE
* En etapa de
JUNIN
* En etapa de
CENTRO MAC LIMA NORTE CC. LIMA ESTE 2016

(PCM) Nov.2010 Plaza * En proceso de
Norte Elaboración del PIP.
CENTRO MAC CALLAO CC. AREQUIPA 2016

(GORE CALLAO) Ago.2012 Avent.
* En proceso de firma de
Plaza
Convenio Marco.
CENTRO MAC VENTANILLA

Edif.
(M.VENTANILLA) Feb. 2014 Munic. CUSCO
* En etapa de
TACNA 2016
* En proceso de Estudios
de PreInversiión.
¡GRACIAS!
#modernizacion
@SGP_PCM
6. GOBIERNO ABIERTO

GOBIERNO ABIERTO 2016
COLABORACIÓN
Promueve:
TRANSPARENCIA PARTICIPACIÓN inversión privada,
asociación
público-privado,
etc.
Ejes : Apertura de Datos Públicos (Open data);
Apertura de procesos y uso de redes sociales

GOBIERNO ABIERTO
Es una nueva forma de hacer gestión pública, promueve

por tanto, políticas de transparencia, canales de
participación ciudadana para el diseño e implementación
de las políticas públicas (e incidir en la toma de decisiones)
y mecanismos que estimulen el aprovechamiento de las
capacidades, de la experiencia, del conocimiento y del
entusiasmo de la sociedad para generar soluciones a todo
tipo de problemáticas comunes.

TRANSPARENCIA
PORTAL DE ACCESO A LA
TRANSPARENCIA INFORMACIÓN
DATOS
ESTÁNDAR PÚBLICA ABIERTOS
Ejes : Apertura de Datos Públicos (Open data);

Apertura de procesos y uso de redes sociales

6. GOBIERNO ABIERTO
6.1 TRANSPARENCIA ACTIVA: PORTAL DE
TRANSPARENCIA ESTANDAR - PTE

IMPLEMENTACIÓN DEL PORTAL
DE TRANSPARENCIA ESTÁNDAR
Integración de Información
Gracias al apoyo del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), del Organismo Supervisor de las
Contrataciones del Estado (OSCE), el ciudadano puede acceder a información centralizada de todas
las entidades.
Herramienta informática estándar de registro y actualización de la
información de la gestión de las entidades, en cumplimiento de la Ley Nº
Portal de 27806 y los plazos señalados en ella (1 y 3 meses).
Transparencia
Estándar La Secretaría de Gestión Pública evalúa trimestralmente al Poder
D.S. Nº 063-2010-PCM
Ejecutivo y Gobiernos Regionales. Defensoría del Pueblo evalúa hasta
nivel de Municipalidades Provinciales
ACCESO AL PORTAL DE TRANSPARENCIA
ESTÁNDAR (PTE) DESDE EL PORTAL DEL
ESTADO PERUANO
Orientaciones
Menú de datos
obligatorios
PRESENTACIÓN ICONOGRÁFICA Y ACCESO
AL PTE DESDE LOS PORTALES
INSTITUCIONALES
6. GOBIERNO ABIERTO
6.2 TRANSPARENCIA PASIVA: ACCESO A LA
INFORMACIÓN PÚBLICA

DEL PRINCIPIO DE MÁXIMA PUBLICIDAD
 Toda información que posea el

Estado se presume pública,
salvo las excepciones
establecidas en la norma.
 El Estado adopta las medidas

básicas que garanticen y
promuevan la transparencia en
la actuación de las entidades.
 El Estado tiene la obligación

de entregar la información que
demanden las personas en
aplicación de este principio.
OBLIGACIONES DE LA MÁXIMA AUTORIDAD DE LA
ENTIDAD
 Adoptar las medidas necesarias para garantizar el derecho de acceso a la
información pública.
 Designar al Funcionario (a) Responsable de Acceso a la Información (FRAI) y
Funcionario (a) Responsable del Portal de Transparencia Estándar (FRPTE).
 Asegurar la cautela de la información de acceso restringido.
 Disponer de las medidas para recuperar o reconstruir información que se hubiere
perdido por alguna causa y establecer responsabilidades.
Modificaciones según DS. N° 070-2013-PCM:

 Asegurar condiciones indispensables para que el FRAI y FRPTE cumplan sus
obligaciones.
 Los funcionarios de las unidades orgánicas u órganos de la Entidad atiendan de
manera oportuna los requerimientos de información formulados por los primeros.
 Contar con un registro de solicitudes de acceso a la información pública
(Directiva 003-2009-PCM/SGP.
OBLIGACIONES DEL FUNCIONARIO(A) RESPONSABLE DE
ATENDER LAS SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN
(FRAI)
 Atender las solicitudes de acceso a la información
dentro del plazo de ley.
 Pedir la información al área del gobierno regional o
gobierno local que la posea.
 Informar al solicitante la liquidación del costo de
reproducción
 Entregar al solicitante la información, previa
comprobación de la cancelación del costo de
reproducción.
 Recibir los recursos de apelación.
Modificaciones según DS. N° 070-2013-PCM:

En caso la solicitud sea rechazada, comunicarlo por escrito, indicando las
razones y la excepción que justifican su negativa a entregar total o
parcialmente, la información.
6. GOBIERNO ABIERTO
6.3 TRANSPARENCIA PROACTIVA: DATOS
ABIERTOS

COMPROMISOS PLAN DE ACCIÓN DE
GOBIERNO ABIERTO (PAGA)
R.M.° 176-2015-PCM
PARTICIPACIÓN
2015-2016
CIUDADANA
RENDICIÓN DE
CUENTAS
TRANSPARENCIA Y
ACCESO A LA
INFORMACIÓN PÚBLICA
MEJORA DE LOS
DATOS ABIERTOS
SERVICIOS PÚBLICOS

EXPERIENCIAS DE DATOS ABIERTOS EN EL
PERÚ
Estudios:
PORTAL DATOS
ABIERTOS DE LA MML
ODRA
MAPEO
Portales
2011 2012-14 2013 2015… Subnacionales
Hackatón de Lima
PRESENTACIÓN
ESTRATEGIA NACIONAL
DE DATOS ABIERTOS
GUBERNAMENTALES

MODELO DE DATOS ABIERTOS
GUBERNAMENTALES
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
ESTRATÉGICOS MEJORA
OFERTA DEMANDA
Gestión Sistema de
Comunicación Informe diarios,
Estratégica monitoreo y desarrolladores
evaluación
Instituciones
de Gobierno Innovan y
Nacional, OPERATIVO desarrollan
Regional y servicios
Local Recopilación Tratamiento Publicación Mantenimiento Aplicación para
Sistemas de
Información SOPORTE
Nacionales Empresas,
Marco político y normativo
Instituciones,
Infraestructura Tecnológica ONG’s,
Academia,
Desarrollo del Ecosistema Sociedad,
Ciudadano
Gestión del cambio cultural
ACCIONES PARA LA APERTURA
Y REUTILIZACIÓN DE DATOS
 Reuniones de trabajo con actores estratégicos y sociedad

civil (sector privado, academia, entidades públicas)
ECOSISTEMA
 Validación de instrumentos a nivel de piloto con

Gobiernos Regionales y Poder Ejecutivo
 Desarrollo del Portal de

Datos Abiertos Gubernamental
 Sensibilización y capacitación
para la apertura y reutilización (Funcionarios)

VERSIÓN BETA DEL PORTAL DE
DATOS ABIERTOS GUBERNAMENTALES
APERTURA POR
DEFECTO:
- PTE
- PEP
- PSC
WWW.PERU.GOB.PE/DATOSABIERTOS2
PARTICIPACIÓN
Asistencia Técnica en Rendición de

Cuentas. Gobiernos Regionales y
Gobiernos Locales
Impresión de Materiales
PARTICIPACIÓN Asistencia Técnica para la

Participación Ciudadana.
Gobiernos Regionales y
Gobiernos Locales
Impresión de Materiales
Fortalecimiento de Capacidades

COLABORACIÓN
Servicios al Ciudadano
Co-Creación de
Valor Público Servicios de Libre Acceso
Soluciones de Negocios
COLABORACIÓN TIC y DATOS

ABIERTOS
Promueve: inversión
privada, asociación
público-privado, etc. STARTUP
PERU y FINCYT
Sensibilización
Regional
Hackatones Asistencia para
implementar el
Portal de Datos
Abiertos
Fortalecimiento de Capacidades

PROMOCIÓN DE LA ÉTICA PÚBLICA

CORRUPCIÓN Y TRANSPARENCIA
Limitar discrecionalidad de los sistemas administrativos a través
de acciones de reforma del Estado.
C (Corrupción)= M (Monopolio)+D (Discreción) - T (Transparencia)
M = Un solo proveedor
D = Poder funcionario
T = Visibilidad del funcionario y de sus actos
MARCO NORMATIVO
 Código de Ética de la Función Pública- Ley 27815.
 D.S. 033-2005-PCM, que aprueba el Reglamento de la

Ley 27815- Ley del Código de Ética de la Función
Pública.
 Resolución Ministerial N° 050-2009, aprueba la Directiva

001-2009-PCM / SGP sobre Lineamientos para la promoción
del Código de Ética.
PRINCIPIOS ÉTICOS DEL SERVIDOR
PÚBLICO
Lealtad y Justicia y
Respeto
obediencia equidad
Lealtad al
Probidad Veracidad estado de
derecho
Eficiencia Idoneidad
DEBERES ÉTICOS DEL SERVIDOR
PÚBLICO
Neutralidad Responsabilidad
Uso adecuado
Transparencia de los bienes del
Estado
Ejercicio
Discreción adecuado del
cargo
PROHIBICIONES ÉTICAS DEL
SERVIDOR PÚBLICO
Realizar actividades de proselitismo político
Hacer mal uso de la información privilegiada
Presionar, amenazar y/o acosar
Obtener ventajas indebidas
Mantener intereses de conflicto

BUENAS PRÁCTICAS QUE
INSTITUCIONALIZAN LA ÉTICA PÚBLICA
Reconocimiento anual a la innovación para la
promoción del Código de Ética– 09 de Diciembre 2010
I Jornada “POR UN PERÚ SIN CORRUPCIÓN”
Finalistas para este reconocimiento:

 Ministerio de la Producción, Campaña Ponte el Guante Blanco.
Presentación en cada oficina de un grupo teatro-mimos,
importancia del código de ética.
Finalistas para este reconocimiento:

 Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social. Confección de
materiales de difusión y promoción: Pad Mouse y blocks
conteniendo normas de conducta.
Ganador:
 Comisión Nacional de Investigación y Desarrollo
Aeroespacial – CONIDA. Software de “Tu Amigo Eticoso”, uso de
software libre. Costo cero
MENSAJES DE
SENSIBILIZACIÓN EN
LOS ORDENADORES
BUENAS PRÁCTICAS QUE
INSTITUCIONALIZAN LA ÉTICA PÚBLICA
 Resolución Suprema N° 120-2010-PCM, que aprueba Lineamientos

para la selección y reconocimiento del empleado público que
destaque en el cumplimiento del Código de Ética de la Función
Pública.
 Resolución Suprema N° 111-2009-PCM, se instituyó el 29 de mayo

como fecha de reconocimiento al servidor público que destaca en el
cumplimiento de lo dispuesto en la Ley del Código de Ética de la
Función Pública.
¡GRACIAS!
#modernizacion
@SGP_PCM

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SENSIBILIZACIÓN REGIONAL

PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS - PCM

Cusco, 29 de abril de 2016

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