INTRODUCCION

1ERA DIAPOSTIVA
Hemos crecido en una cultura ligada a la burocracia , en donde las personas que
trabajan públicamente esta plagada de estereotipos negativos
Esta cultura ha influido fuertemente en nuestra actitud natural
Como ejemplo vale mencionar que en algunas empresas públicas los empleados
de atención al usuario eran los “castigados” por alguna circunstancia.
Ingenieros aburridos y marcados como gente con pocas luces eran los
candidatos preferidos para ocupar las posiciones de jefatura y gerencias.
Este panorama histórico tan desalentador, nos hace reflexionar acerca de la
necesidad de revisar nuestros conceptos sobre un servicio excelente, a la luz del
nuevo paradigma global
Podemos enfocar nuestra estrategia en un servicio que genere demanda por
“satisfacción” y “fidelidad”. Debemos construir relaciones duraderas de
“enamoramiento
Este sector de la economía emplea al 84% de la gente activa en los países
desarrollados.

2DA DIAPOSTIVA

El servicio anti-ventas
“Importante cadena de tiendas Banco brasileño
busca señoritas mal educadas”
Otro ejemplo es el de un Banco
Recrea perfectamente la experiencia brasileño, quien recientemente ha
de entrar en los locales de una hecho una campaña de
reconocida marca italiana, donde comunicación para posicionarse
señoritas muy jóvenes permanecían como “el banco que atiende bien al
imperturbables, sentadas sobre altos público”
bancos de bar, fumando
Que se trata de un lugar repleto de
Nunca saludaban a los clientes en cajeros automáticos, más parecido a
primer lugar. Jamás tenían las un salón de videogames. ¿Es el
prendas que le pedíamos en nuestro autoservicio un servicio excelente?;
talle y nunca nos ofrecían nada a de ninguna manera, creo
cambio personalmente que el autoservicio
es una excelente excusa para no
ocuparse del público y emplear
menos personal

3ERA DIAPOSTIVA
El camino hacia la excelencia en el servicio
"Al que no sabe donde va, cualquier camino lo lleva."
El camino hacia la excelencia sólo es posible cuando las empresas logran
interpretar cabalmente sus posibilidades reales de crear valor.
Es por ello que nos tenemos que hacer la siguiente pregunta:
¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y cuanto es servicio?
"Los atributos intangibles son su ventaja"

¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?

"Sin servicio no hay atractivo."
El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y
nunca vuelven. Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o
menos personas. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o
más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de
conversación. Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que
venderle a un cliente.
El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir,
de lo que nosotros vendemos, durante toda su vida. Perder una venta es
insignificante comparado con perder un cliente.

4RTA DIAPOSTIVA
La Matemática del Servicio
"Nada es más frío que los números"
1 cliente insatisfecho que se quejó significa entonces 20 clientes insatisfechos
que no lo hicieron
20 x 9 influenciados =180
180 x 5 veces el costo = 900
900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido

Porque se pierde un cliente

"¿Dónde están, dónde se han ido, ...?
Luego de costosas investigaciones para determinar las causas que originan la
pérdida de clientes, se llegó a este cuadro, propuesto por especialistas en U.S.A.

Causa %
Fallecimiento/Quiebra/Cierre 1,00
Se relacionó con competidor 3,00
Traslado a otra zona 5,00
Insatisfecho con el producto 9,00
Lo captó la competencia 14,00
Indiferencia en la atención 68,00

que el 81% de los clientes volvería a comprarnos aunque en su última

experiencia, el producto fue un fiasco, porque confía en nosotros
Pero casi el 70% huye despavorido ante un servicio indiferente. Reflexionemos,
¿No es lo que hacemos nosotros?

5TA DIAPOSTIVA
Servicio indiferente , es aquel donde el cliente luego de haber tomado contacto
con una empresa, sigue pensando en gastar su dinero, pero no ha definido aun
donde lo va a gastar.
Servicio excelente, es aquel donde el cliente no sabe si va a comprar aquello
que tenía en mente, pero si sabe que se lo vamos a vender nosotros.
no pueden ser líderes en innovación y nuestros costos de personal no pueden
competir con los países del oriente asiático
Podemos enfocar nuestra estrategia en un servicio que genere demanda por
“satisfacción” y “fidelidad
Debemos construir relaciones duraderas de “enamoramiento”. Grandes
empresas como: Disney, Xerox, Federal Express, Hewlett Packard, encontraron
el camino a la excelencia
Tenemos todavía grandes oportunidades para lograr un liderazgo enfocado en
el servicio al cliente.