Asignatura Datos del alumno Fecha

Apellidos: Gutiérrez Chávez

Dirección de
03 de abril de 2016
recursos humanos
Nombre: Diego Fernando

Casos prácticos
Cadena de restaurantes Hippopotamus
1. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

Para la cadena Hippopotamus el aspecto más importante es la atención al cliente, sin

dejar de tener en cuenta los recursos que sustenta el auge referente al producto que
comercializa, es decir la alta calidad de sus carnes y guarniciones. Pero realmente este
primero es el que le da el éxito y prestigio a esta cadena de restaurantes, para esto
Hippopotamus desarrollo un exitoso programa de Calidad al servicio, cuyo fin es
propagar el conocimiento a todos sus empleados y crear un sistema de control para
verificar constantemente la calidad del servicio prestado en todos sus restaurantes, el
cliente valora y mucho que se le ayude, se le escuche y se le atienda, adquiriendo un
valor de reconocimiento y éxito para la cadena de restaurantes, que no solo se ve
reflejado en la satisfacción de sus clientes sino en sus propios empleados dando como
resultado un aumento en ventas del 5%. La cadena de restaurantes francesa tiene
definido el negocio en términos de beneficios para el cliente, quieren que disfrute con el
producto, el ambiente y la atención, generando una estrategia de diferenciación,
principalmente una diferenciación en la calidad del servicio al cliente, se entiende el
servicio como una composición de algo tangible, perceptivo para este caso es la buena
calidad de sus alimentos y algo intangible que se refiere a un ambiente agradable, un
buen trato, consejos al momento de elegir su plato, educación del personal, cordialidad
en el momento de su bienvenida y despedida.

2. ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

El marco cultural de la compañía se establece mediante una idea corporativa, que todos
los empleados sepan y trabajen siguiendo unas estrategias, administradas y
establecidas por la dependía administrativa y comercial, estableciendo unos objetivos
de generar satisfacción y valor añadido en el cliente. Se tiene muchísima importancia al
ambiente que se ofrece al cliente para que se sienta a gusto y confortable en todo
momento. La compañía introduce y desarrolla la publicidad como medio para reforzar
su imagen de cara al público, pero siempre intentando conseguir que el cliente aporte
sus gustos, preferencias y opiniones acerca del servicio prestado en el restaurante. El
servicio y trato prestado, se enmarca en una política de convertir a los clientes en

TEMA 3 – Casos prácticos

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anfitriones, desde la entrada al restaurante, se logra brindar acompañamiento al

cliente en su paso por el restaurante hasta que sale del él, esto le ha permitido influir en
el cliente para crear lealtad, se le otorga una gran relevancia a la bienvenida y la
despedida del cliente, siempre con la intención de que el cliente se sienta bien durante
su estancia en el restaurante. En caso de que no haya sido así, el restaurante siempre se
interesa en saber la razón, y entre todos los empleados se ponen manos a la obra para la
búsqueda de soluciones para evitar nuevos descontentos. Esta estrategia le ha
permitido identificar componentes de un sistema de información adecuado y con una
expectativa del cliente, enmarcándose en la calidad de sus productos, ambiente ofrecido
como valor añadido al cliente y un excelente servicio, valores que son modificables
acordes a la retroalimentación cognitiva que puede generar el cliente.

3. La acción formativa en Hippopotamus:

 ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

Se genera una acción formativa con grandes beneficios, consiguiendo una relación
unificada con los empleados, el espíritu de equipo y que todos sepan lo que deben hacer
cuando se preste un servicio a un cliente. Se logra que la planificación estratégica de la
compañía sea conocida y entendida por todos, y que durante el tiempo de trabajo, cada
empleado actúe según las estrategias y normatividad establecida. Generando un
beneficio en cuanto a la calidad del servicio prestado suponiendo la consecución de un
valor y una satisfacción en el cliente, al mismo tiempo el empleado mejora sus
dotaciones profesionales junto a la compañía que avanza enormemente en cuanto a
calidad del servicio

 ¿A quién beneficia?
La gerencia estratégica y operativa enmarcada en su grupo de trabajo comercial y
administrativo, van a ser directamente los beneficiosos de la buena gestión que se
realice, dado que si hay un buen servicio las ganancias se incrementan y esto es muy
conveniente para los empleados que mantienen su empleo e incrementan sus ingresos.
En general tanto el empleado como el cliente se ven directamente beneficiados con la
buena gestión.

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 ¿Cuáles son los costes de esta formación?

La capacitación y los programas de acciones formativas, liderados con la fundación de
la escuela Hippo, han generado un costo económico y financiero alto para la compañía,
obteniendo resultados en cuanto a calidad y servicio, adicionalmente una cadena valor
que consiguió que el crecimiento exponencial que había conseguido la empresa no
llegara a su fin, al evitar perder los elementos clave de su cultura corporativa. Se analiza
dicha estrategia como una inversión en su capital humano representado en ventas y
calidad de su servicio.

4. En la formación que reciben las «anfitrionas»:

 ¿Cuáles son los módulos de formación?

o Orientación hacia el cliente
o Introducción a la compañía.
o Aconsejar a los clientes.
o Espíritu de equipo.

 ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?

Enmarcados en una estrategia comercial y teniendo como objetivo base la atención
preferencial a los clientes, opino que se debe primero conocer las estrategias y políticas
de la compañía y continuamente la orientación al cliente.
o Introducción a la compañía.
o Orientación hacia el cliente
o Aconsejar a los clientes.
o Espíritu de equipo.

 ¿En qué aspectos inciden?

El programa de capacitación enfoca sus 4 módulos en aspectos representativos como lo
son, el conocimiento de la compañía, sus estrategias y objetivos, la focalización de la
“anfitriona” y todo su trabajo en el bienestar del cliente, conservando la compostura y
educación en todo momento, pero siempre disponible a prestar ayuda al usuario y por
último fomentar el trabajo en equipo, mostrando que la unión de todos los empleados,
incrementa las opciones de alcanzar los objetivos marcados. Objetivos enmarcados en
elevar la calidad del servicio, logrando que sus clientes obtengan una total satisfacción

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del restaurante, agregado a esto una posible recomendación en el círculo social y

laboral de los clientes.

 ¿Cuáles serían los objetivos?

o Identificar detalladamente las necesidades de nuestro cliente y satisfacerlas con
nuestro producto y nuestro servicio.
o Tener una alta calidad en nuestro servició, generado un valor agregado en la
ambientación y capacitación de nuestros empleados.

5. ¿Qué opina sobre la formación que tiene que recibir un encargado de

restaurante?

La formación recibida por el encargado enmarca todos los parámetros establecidos

para el cumplimiento de las estrategias y objetivos establecidos por la compañía,
incluye tanto formación teórica como práctica y dentro de unos horizontes temporales
bastantes amplios para lo que suelen ser las acciones formativas, este debe conocer
todos los departamentos y puestos del restaurante, fundamental para el trabajo en
equipo fomentando la empatía y socialización con su personal de trabajo, la idea de que
el gerente coma al menos una vez con los nuevos encargados, es una estrategia
acertadísima, generando relación de cercanía entre distintos niveles de la compañía. El
tiempo de antesala para llegar a ser encargado es un tiempo prudencial de 4 meses,
admisible ya que requiere de conocimiento, experiencia y criterios de responsabilidad
que se obtiene en un cierto margen de tiempo. En cuanto a la formación en marcha, la
posibilidad de que el encargado pueda elegir formarse en las áreas que él decida, es
acertada ya que él individualmente es quien mejor sabe que debe potenciar en su
trabajo.

6. ¿Aprecia alguna conexión entre formación y motivación en los empleados de

Hippopotamus? ¿Y entre formación y compromiso?

La relación entre formación y motivación están relacionadas en esta cadena de

restaurantes, desde su política de fomentar la calidad del servicio, y por tanto la calidad
del empleado como trabajador, permitiéndole mejorar sus facultades individuales e
incrementando su satisfacción personal. Existe una conexión entre formación y
compromiso, el primer elemento se muestra a los empleados de la compañía, su

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estrategia y sus objetivos, de cara a fomentar una cohesión entre trabajadores. Es decir,
la empresa quiere que todos sean importantes para lograr los fines buscados de calidad
del servicio y satisfacción del cliente.

7. ¿Cuál sería el coste de la no-formación en Hippopotamus?

La cadena restaurantes Hippopotamus al no implementar el plan de formación, ante el

crecimiento desmesurado de la compañía, no tendría el valor añadido que gano al
prestar una excelente calidad en sus servicio, perdiendo ventas y clientes potenciales.
La capacidad de una respuesta inmediata en el servicio genera una fuerte estrategia
comercial ya que el cliente por si solo generara una excelente publicidad recomendado
el restaurante a su grupo social, familiar y laboral. Las pérdidas económicas,
financieras y mercantiles serian inmensas por la falta de gestión y capacitación. Los
recursos tendrían que destinarse a la atención de quejas, publicidad y estrategias de
mercado, ya que con la formación de sus empleados esta cadena gano un valor añadido
correspondiente a fidelización del cliente y publicidad gratuita.

TEMA 3 – Casos prácticos