Indicadores de gestión

Jorge Pizarro Ceriche

Gestión de logística y abastecimiento

Instituto IACC

12 de febrero de 2018
 Desarrollo

Según los contenidos y el libro “Manual de logística integral”, se definen una serie de índices de

calidad. Selecciones dos de ellos, explíquelos y brinde un ejemplo aplicado a su empresa se

cómo según Ud. Incide en la gestión.

En caso que no labore en una empresa, cree una empresa ficticia en donde Ud. Pueda explicar la

importancia de los índices o variables de calidad.

Solución:

Los indicadores de calidad, se reducen con demasiada frecuencia a evaluar la calidad del

producto final o el servicio prestado en función de los estándares establecidos en el manual de

calidad de una compañía, la herramienta principal que determina la selección de los indicadores

más adecuados para cada caso.

El manual de calidad donde radica el fundamento para la adopción de una política de calidad

adecuada, un manual que en su elaboración debería primar la consideración de los estándares

definidos por las agencias internacionales y no otro tipo de criterios particulares. Como hemos

visto en anteriores ocasiones, la observación de la norma ISO 9001 es, en estos casos,

imprescindible, una norma que obliga a considerar el conjunto de operaciones, procesos y

actividades implicadas en la cadena de suministro de un modo integral.

Si tenemos en cuenta que el objetivo último de cualquier modelo de gestión de calidad es

incrementar el nivel de satisfacción del cliente, cualquier eslabón de la cadena cobra una

importancia más que relevante para obtener un resultado final óptimo.

Desde la planificación hasta la recepción de la mercancía por parte del cliente, e incluyendo por

supuesto las operaciones de logística inversa que se lleven a cabo, todos y cada uno de los

procesos y las actividades implicadas en la prestación del servicio desempeñan un papel crucial a

la hora de cumplir con unos estándares de calidad objetivos.

KPI: Los indicadores son necesarios para poder mejorar: "Lo que no se mide no se puede

controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. "

Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en expresiones

medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los

"Indicadores" los encargados de esa concreción.

El término "Indicador" en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que

nos permiten darnos cuenta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la

realidad que nos interesa conocer. Los Indicadores pueden ser: medidas, números, hechos,

opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

Los indicadores tienen algunas características muy importantes:

 Pueden medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo.

 Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.

 Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de

desarrollo.

 Son instrumentos valiosos para determinar cómo se pueden alcanzar mejores resultados

en proyectos de desarrollo

Nivel de satisfacción del cliente: es imprescindible contar con indicadores que permitan medir de

un modo objetivo el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado. En este asunto

entran en juego tanto indicadores de tipo cuantitativo (número de quejas recibidas, atenciones

prestadas por parte del servicio de atención al cliente…) como indicadores cualitativos

(observaciones del cliente, comentarios recibidos a través de distintos canales…).

Para estos dos casos tanto los KPI y nivel de satisfacción al cliente podemos dar como ejemplo

en el caso de los KPI que se utilizan para entregar la información sobre las actividades

desarrolladas y ejecutadas por un supervisor realizando la medición de su gestión.

Para el caso de nivel de satisfacción al cliente podemos ver esta aplicación una vez ejecutada una

obra se realiza esta encuesta para indicar los aspectos positivos y negativos durante la gestión del

proyecto y así continuar mejorando la entrega del servicio dado.

 Bibliografía

IACC (2017). Indicadores de gestión logística. Semana 5