Caso Estudio tomado para desarrollo Educativo Universidad San Agustín de Arequipa

Mg. Renzo Rivero Fernández

CASO 1: PROBLEMAS DE NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES Y PERSONAL

COMO SIEMPRE LAS ALGAS SON LAS CULPABLES

Era un lunes como cualquier otro, un día de Comité de Operaciones, y seguíamos

discutiendo los mismos temas pendientes desde hace meses. Pero ese lunes un nuevo
punto se adicionó al acta de reunión, y ya nada podía seguir igual… de repente nadie
volvió bostezar y uno que otro se despertó.

En el momento de mi intervención avisé que una de las máquinas de empaque había

presentado durante la semana pasada tiempos muertos[1] equivalentes a casi dos
turnos[2] completos por falta de mezcla, lo que afectaba su eficiencia global[3] de manera
muy significativa, y por ende la eficiencia de la planta en general.

El Gerente de Planta, Charles, un americano de padres alemanes que no hace mucho

había asumido el liderazgo de la planta como parte de su plan de carrera en latinoamérica,
en medio de sus palabras enredadas entre el español e inglés, con su acento gringo y su
sonrisa habitual preguntó la razón de la falta de mezcla. Y fue justo en ese momento y en
esa sala fría fue donde todo empezó.

El Gerente de Mantenimiento, Roberto, un tipo carismático, jóven e inteligente, que había

llegado hace poco a la empresa y que acababa de asumir temporalmente también la
responsabilidad de Producción, empezó a explicar lo ocurrido. Los tiempos muertos por
falta de producto[4] estaban asociados a uno de los productos bandera de la empresa: el
muss instantáneo de chocolate. En el proceso de mezcla[5], después de haber corrido el
tiempo de mezclado, los análisis de calidad no estaban siendo satisfactorios. Por esta
razón se adicionaba una pequeña cantidad de materia prima y se tomaba la
contramuestra[6] de manera iterativa hasta que, con los parámetros justo en los límites
de especificación[7], se descargaba la mezcla para empacar. Esto ocurrió en casi todos los
lotes de producción y fue la razón de la intermitente falta de producto en la empacadora
durante toda la semana. Hasta ese momento era entendible entonces la falta de producto,
pero no era clara la causa raíz.

Charles, entonces con su acostumbrada calma e incisiva mirada preguntó: “Bueno

Roberto, y cuál es el problema de calidad en los lotes?”

Roberto: “La característica afectada es la consistencia[8]. Está saliendo muy flojo el

muss. Al parecer el causante de esto es la carragenina[9], que es la materia prima que
define la consistencia de este producto”.

Cuando esto se dijo, Alberto, el Gerente de Investigación y Desarrollo, quien era un señor
de edad avanzada con una larga experiencia en diversas empresas de alimentos, con gran
conocimiento pero complicado a la hora de colaborar con producción y con temas de la
planta en general, preguntó: “Y que está pasando con la carragenina? ,nunca hemos
tenido problema con esa materia prima. La gente de mezclas sí está adicionando la
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cantidad de la fórmula? te digo Roberto, que esa gente de mezclas hace lo que le da la
gana, y ya en varias ocasiones he visto que no siguen los procedimientos de orden de
cargue[10] ni cumplen con los tiempos de mezclado[11] que nosotros en Investigación y
Desarrollo hemos definido.”

Roberto, un poco irritado por la habitual actitud prepotente de Alberto respondió: “Sí se
está siguiendo todo de acuerdo a las fórmulas y procedimientos Alberto, pero nuestra
sospecha es que algo está pasando con esta materia prima, ningún lote está dando bien
en el primer ciclo de mezclado[12].”

Hasta ese momento Charles sólo pensaba en la situación y después de un silencio en la

sala de juntas dirigió la palabra a Javier, el Gerente de Calidad, un tipo muy delgado, alto,
inteligente y muy tranquilo: “Juan, cómo ha estado la calidad de esta materia prima?”.
Javier, con su acostumbrado tono calmado respondió: “Charles… Ehh… la verdad es que
nosotros hace algunos meses no le hacemos ninguna prueba de calidad a esa materia
prima”.

Charles: “Pero cómo es posible? What do you mean?”

Javier: “Sí Charles, esa materia prima la traemos de Argentina, el proveedor es Caremar y
es un proveedor certificado[13]. Llevamos mucho tiempo trabajando con ellos y nunca
hemos tenido problemas. ”

Charles: “Bueno creo que estamos enfrascados en esto. Roberto, por favor quiero que
haga un reporte detallado de la situación y me lo entrega. Quiero saber cantidades, los
resultados de análisis de calidad con fecha y hora, los nombres de los analistas, las
acciones tomadas en cada lote… quiero saberlo todo! Everything! Entendió?”

Terminada la reunión, algunas de las personas preocupadas con la situación se quedaron

en la sala para hablar del problema.

Roberto: “Vení Javier… qué vamos a hacer? Yo estoy seguro que el problema está en
esa carragenina, que hasta nombre de enfermedad tiene. Y no entiendo por qué no le
hacemos pruebas de calidad a la entrada. Cuándo fue la última fecha de análisis en
recepción?”

Javier: “Uyy Míster, estoy atrasado con eso. Creo que hace mucho tiempo no hacemos el
análisis para las materias primas de proveedores certificados, pero fresco mijo, que peores
cosas hemos pasado. Voy a ver bien que ha pasado en especial con la carragenina. Vení,…
por qué no vamos a averiguar con Marcela de compras si hay alguna noticia del
proveedor?”

Roberto: “Esa vieja de compras nunca viene a la reunión de Comité, no? Ni que tuviera
mucho trabajo. Nunca la veo salir tarde de aquí… y siempre que voy a su oficina está en el
facebook[14].”

Javier y Roberto fueron entonces a la oficina de Marcela, Gerente de Compras, una mujer
alta, morena, muy atractiva que siempre se vestía de forma elegante, una mujer
carismática, pero fresca como una lechuga.
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Roberto y Javier: “Quiubo Marcela, cómo vas? Muy ocupada o qué?”

Rápidamente Marcela oprime alt+tab[15] al verse sorprendida por la visita en su oficina.

Marcela: “Hmm..Hmm!, que pena muchachos, no los había visto en qué les puedo
ayudar?”

Roberto: “Marcela tenemos un problema grave con el muss instantáneo de chocolate y

sospechamos que el problema está en la carragenina. Vos sabés si el proveedor ha
informado algo al respecto?”

Marcela: “No… Aunque ahora que lo mencionás, recuerdo que en una conversación con
Caremar me hablaron sobre algunos cambios que están haciendo en sus productos.”

Javier: “Y de qué se trata?”

Marcela: “Vengan les explico… La base para producir la carragenina son unas algas
marinas de una especie específica cuyo nombre no recuerdo. Pues, en la última
conversación que tuve con el proveedor, me informó que por el calentamiento
global[16] esas algas están desapareciendo. Y lo mismo está pasando en todo el mundo.
Entonces, parece que están usando otro tipo de algas ahora para producir la carragenina.”

Javier: “Vé y vos sabiendo eso, por qué no nos dijiste para nosotros tenerlo en cuenta?”

Marcela: “La verdad se me pasó… Y bueno en últimas, el proveedor tiene que cumplirnos
con las especificaciones que le establecimos y para nosotros debe ser transparente lo que
pase con su proceso. Además he tenido mucho trabajo, por eso no he podido volver a
asistir a la reunión del lunes.” Inmediatamente y para evitar más preguntas, Marcela
continuó diciendo: “Ahora les pido me disculpen señores, los dejo que voy a una reunión
muy importante con el presidente de Maximax.”

Ese mismo día Roberto fue al área de mezclas[17] para averiguar más sobre el problema.
En el turno de la tarde, el operario líder del área era Andrés, un tipo más bien enano, pero
que se caracterizaba por su gran liderazgo y voluntad de trabajo.

Roberto: “Que más Andrés, comentame cómo va el tema del muss, sigue saliendo con
problemas?”

Andrés: “Uy jefe, esto está pero mal. Casi todos los lotes hemos tenido que arreglarlos de
la misma manera, agregando un poco más de carragenina.”

Un poco inquieto por esto y recordando los comentarios de Alberto, Roberto preguntó: “Y
cuánto más le estamos a agregando? Porque me preocupa que estemos alterando la
fórmula original.”

Andrés: “Tranquilo jefe que nosotros tenemos una tablita de Investigación y Desarrollo
que nos dice de acuerdo al porcentaje de carragenina de la fórmula, y el resultado de
consistencia del laboratorio, cuánta carragenina adicional estamos autorizados a usar para
arreglar el lote.”
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Roberto: “Entonces estamos seguros con eso… y estamos siguiendo los procedimientos…
que bien! Excelente trabajo Andrés.”

Andrés: “Jefe, quiere que le muestre la tabla y que le diga cómo están los últimos lotes?”

Roberto, confiado del trabajo de su líder en el área, respondió: “No, fresco mijo, confío en
ustedes que son unos verdaderos líderes. Con lo que me informaste está bien, gracias.
Sólo quería saber si estábamos en línea con Investigación y Desarrollo.”

Entonces Roberto ya un poco más tranquilo, al menos por saber que en cualquier caso el
área de producción no sería la culpable del problema, se dirigió a su oficina para terminar
de leer la interminable lista de e-mails que llegaban cada segundo.

Mientras tanto, Javier un poco inquieto también por el presentimiento de que, al igual que
en casos anteriores, al final al área de Calidad le iba a caer todo el problema, llamó a
Claudia su colaboradora líder de laboratorios, una mujer paisa, mona, demasiado sexy
para trabajar en una planta de producción.

Javier: “Claudia, vení por favor a mi oficina urgentemente.”

Claudia: “Jefe, es que estoy un poco ocupada en este momentico, es muy muy urgente?.”

Javier: “Vení ya mismo para acá que parece se nos armó la grande.”

Después de 10 minutos, Claudia apareció en la oficina de Javier.

Javier: “Claudia tenemos un problema gigante con nuestro producto estrella, vos sabés el
muss instantáneo de chocolate. Parece que el problema es la carragenina. Cuándo fue la
última vez que le hicimos prueba de calidad a esta carajada.”

Claudia: “Jefe, no hemos podido hacer la prueba de calidad desde hace un año, porque
se acuerda jefecito que el equipo de análisis de materia prima de gelificación se nos dañó.
Hace como cuatro meses que nos están entregando el equipo y Compras nada que se
mueve. Ahora nos están preguntando que si conocemos posibles proveedores, como si
ese fuera nuestro trabajo.”

Javier: “Tenés razón, juemadre… acordame de presionar a Compras… y que de esto

nadie se entere porque nos van a abrochar!.”

Claudia: “Jefe, no diga eso, que me encantaría que nos abrocharan, pero junticos.”

Javier: “No empecés con esto que estoy muy estresado en este momento. Ahora que le
digo a Charles? Estaba bastante enojado en la reunión de Comité.”

Claudia: “Pues jefe yo creo que debemos empezar por retener[18] el producto terminado
antes de que lo despachen a los países porque… que tal que tenga realmente un
problema serio?”
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Javier: “Tenés razón, por favor hablá con Roger para que retengan todo el muss que se
haya producido la semana pasada hasta que conozcamos la magnitud del problema.
Mientras tanto yo le comento a Charles que vamos a detener los despachos de muss y lo
vamos a dejar como retenido hasta que estemos seguros que ese producto está bien.”

Claudia: “Listo jefecito, pero no se me estrese que no me gusta verlo así, además
recuerde que el estrés le hace mal a la salud. Ahora vengo para hacerle un masajito en la
espalda.”

Inmediatamente Claudia se dirigió a la oficina de Roger, el Gerente de Distribución y

Comercio Exterior, para explicarle un poco lo ocurrido con el muss y retener el producto
que ya se encontraba almacenado en la bodega de exportación. Después de haberle
comentado lo ocurrido…

Roger: “Que vaina esta no? Por qué me están avisando tan tarde?”

Claudia: “Pero es que apenas nos estamos enterando ahora. Las pruebas de calidad
fueron satisfactorias, lo que pasa es que queremos asegurar que el problema no sea
mayor de lo que imaginamos. No queremos asumir riesgos, me entiende?”

Roger: “Mira Claudita, tienen mucha suerte de que no hayamos despachado esto todavía.
Con este paro de camioneros[19] nuestros despachos se han cancelado y de no ser por
esto ese muss ya estaría en todos los países y en todas las tiendas. Así que voy a retener
esto ya mismo.”

Claudia: “Pero Rogercito no se me estrese, que no se le ve bien esa carita estresada. Más
bien muévale con eso.”

Roger: “Uy, no crea que estoy enojado con usteeeed, obvio que a usted Claudita se lo
muevo ya mismo y lo que quiera. Lo que pasa es que esta gente de producción es la
embarrada, es la tercera vez en lo últimos dos meses que me informan tarde este tipo de
cosas. Afortunadamente en este caso no hemos hecho el despacho.”

Entonces Roger llamó inmediatamente a Ricardo, coordinador de bodega de producto

terminado, para comentarle sobre el producto retenido y la cancelación del despacho.

Roger: “Ricardo, por favor retenga todo el muss instantáneo de chocolate hasta nueva
orden! No quiero ni una caja fuera de esta planta. Parece que puede tener problemas de
calidad. Entendido?”

Ricardo: “Sí claro jefe, entendido… cuente con eso!”

Y así la semana pasó rápidamente. Las personas en mezclas siguieron adicionando más
carragenina a los lotes, todo de acuerdo a la tabla que Investigación y Desarrollo había
establecido para agregar cantidades adicionales a la fórmula original. Y los lotes seguían
siendo aprobados con la consistencia justo en el límite de aceptación. Esa misma semana
nadie más se preocupó del tema, hasta que el lunes siguiente, en la acostumbrada
reunión de Comité de Operaciones…
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Charles: “Bueno, cómo vamos con el tema del muss instantáneo de chocolate?”

Javier, sintiéndose un poco incómodo por la pregunta, respondió: “Jefe creo que tenemos
un problema… Malas noticias, se alcanzaron a despachar dos contenedores a Perú y uno a
Ecuador y ya estamos empezando a recibir reclamos de consumidor por falta de
consistencia del producto.”

Charles: “Perrro cómo es posible esto??? Roger, Javier!! No quedamos en que todo el
producto quedaba retenido hasta nueva orden? Incluso la idea fue de ustedes both!!”

En el ambiente ya se empezaba a sentir un ambiente tenso y más de uno empezó a

enderezarse en la silla; empezaba ya a sentirse calor a pesar de que el aire acondicionado
estaba funcionando a su máxima potencia.

Roger: “Pido disculpas porque se alcanzó a hacer ese despacho. Mi colaborador Ricardo no
le informó a los muchachos de la bodega porque estaba confiado de que de igual forma,
por culpa del paro, no habría ningún despacho. Pero Wilson, uno de nuestros líderes de
bodega, de manera muy proactiva consiguió cuatro camiones el viernes en la noche y
despachó lo que pudo el fin de semana… entre eso parte del muss retenido. Él no estaba
enterado de esto.”

Charles: “Pero shit!! cómo es posible que pase esto??? Y en el sistema no quedó retenido
el producto? Cómo puede pasar esto? Alguien me puede explicar?!!”

Javier: “Charles, recuerde jefe que en nuestra planta tenemos cerca de seis sistemas de
información que no están integrados y la comunicación entre ellos es por interfase y
tenemos que esperar a las corridas que-“, Charles: “ Javier! Disculpe le interrupo!
Entiendo eso, pero cómo putas puede pasar esto!”, en ese momento todos se miraron
al escuchar por primera vez al gringo decir una grosería tan fuerte en español, ya que
normalmente decía las malas palabras en inglés, pero quedaba claro que ya estaba
aprendiendo, luego de lo cual Charles continuó: “A la shit con los sistemas, con sistemas o
sin sistemas todos sabíamos aquí que ese producto no iba a ser despachado hasta que
investigáramos el caso! Y Roger Usted me tiene que explicar muy bien por qué pasó esto!”

Con mucho susto por el regaño, Roger continuó: “Sí Charles… creo que no hice bien las
cosas, transmití el mensaje a Ricardo y no me aseguré de que él efectivamente se lo
comentara a los muchachos de la bodega. Pero entienda también que en la semana
hemos tenido mucho trabajo ya ahora con el nuevo procedimiento de cierre de periodo y
de inventario cíclico… Y al final toda la información de los sistemas debe quedar
conciliada, el sistema de producción con el de la bodega, el de la bodega con el de
órdenes de compra, el de órdenes con el de material en tránsito y materiales con el
sistema de calidad. Y con estos errores de producción, no he tenido tiempo para pensar ni
hacer seguimiento a este tipo de cosas.”

De repente la sala quedó en silencio mientras todos observaban a Charles tomando aire
lentamente para controlar la rabia que sentía. Su profunda mirada lo decía todo, como
observando algo en el horizonte a través de la única ventana que tenía la sala.
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Charles: “Está bien pensemos con cabeza fría. Sea lo que haya pasado, tenemos que
coordinar inmediatamente la recogida del producto. Roger tenga en cuenta esto para
hacerlo inmediatamente, y asegúrese de que salga bien. Esto nos va a costar muchísimo y
quiero que eso les quede muy claro a todos los que están aquí… muchísimo!!. Roberto,
cuénteme cómo va su investigación?”

Roberto, con varios documentos en sus manos como señal de que estaría preparado para
afrontar cualquier tipo de pregunta, respondió: “Jefe, en producción hemos seguido las
instrucciones de Investigación y Desarrollo al pie de la letra, adicionamos carragenina tal
como la tabla lo dice… es más, aquí traigo una copia de la tabla en la que como ustedes
pueden ver, en esta columna aparece-“, Alberto: “Disculpa que te interrumpa Roberto,
pero vos de que tabla estás hablando?”

Roberto: “Pues de la tabla que ustedes, Investigación y Desarrollo, nos entregan a

producción para arreglar lotes con baja consistencia.”

Alberto: “Robert, disculpe nuevamente, pero nunca dijiste que estaban usando esa tabla.
Esa tabla sólo sirve para la producción de flanes, no para la de muss. Pasame la hoja un
momento por favor..”

Víctor, con ojos de asombro y un poco frío y con la mano temblorosa, le pasó tímidamente
la hoja a Alberto.

Alberto: “Miren, como todos pueden ver, esta tabla dice aquí arribita, si ven todos? Aquí
mismo dice <Tabla de corrección de flanes>, en ningún lado dice algo sobre muss. Esta
tabla es para corregir lotes de flan agregando carragenina. Pero no es válida para el muss.
De hecho para el muss nunca hemos creado una tabla semejante.”

Charles, otra vez molesto por lo que estaba oyendo, y subiendo de nuevo el tono de voz
que parecía ya estar calmado interrumpió: “A ver, a ver, a ver, let me see… no entiendo
esto ahora!! Cómo es posible que estemos siguiendo un procedimiento que no aplica al
producto. Roberto me puedes explicar, me puede decir what the hell están haciendo
ustedes, cómo es posible que nos demos cuenta de esto ahora?? Lo que faltaba!!!”

Roberto, con la voz un poco quebrada por el susto que le provocaba la situación dijo:
“Bueno, la verdad… la verdad es que no había visto bien en detalle la tabla… hm, hmm.
Eh… La letra está pequeña, además… no lo ví, y creo que mi gente en la planta entonces
se confundió.”

Charles, levantándose de su puesto y quitándole la hoja a Alberto de la mano, y

moviéndola bruscamente en el aire justo en frente de la cara de Roberto continuó:
“Roberto, usted no sabe lo grave que es esto. Cómo puede estar pasando esto!! Cuántos
procedimientos entonces estamos incumpliendo en producción!! Cómo es posible que
Usted en su investigación no haya visto esto, ah? Increíble, por qué nos pasa esto? Porque
yo sí veo claramente, aquí no dice nada del muss. Qué tengo que hacer, for God’s sake
para que todos hagamos lo que tenemos que hacer? Necesito más que una explicación
para esto Roberto, no puede ser que usted no haya visto esto!!”
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Roberto, con la voz entrecortada, respondió: “Jefe… tiene razón. No sé por qué no vi ese
detalle, pero usted también debe entender que Calidad no está haciendo análisis a la
carragenina y que llevamos más de un año sin hacer prueba de calidad de recepción.”

Apenas Roberto mencionó esto, a Javier se le subió la sangre al rostro y tuvo que
enderezarse un poco más en su silla, como quien espera una sentencia de muerte.

Charles, todavía de pie gritó: “QUE QUÉ? WHAT!!! Ustedes quieren que me dé un heart
attack? Javier, no que sólo unos meses atrás se había analizado esta materia prima?!!”

Javier, bastante molesto con Roberto a quien le había confiado esa información, y
sabiendo que ya no había nada que hacer para negarla respondió: “Es verdad Charles,
pero se trata de un proveedor certificado… Y no hemos podido hacer análisis de calidad de
entrada a esta materia prima porque nos falta el equipo de gelificación, y Compras no nos
ha ayudado con esto. Hace casi un año que tenemos este tema con Compras y siempre
nos dan una excusa para retrasar la compra del equipo.”

Justamente Marcela, que en esta ocasión sí asistió a la reunión con mala suerte para ella,
sintiéndose un poco ofendida por las palabras de Javier que dejaba ver la ineficiencia del
área de Compras, aún más de lo que se había demostrado en una auditoría hace un par
de semanas atrás, respondió inmediatamente: “Pero Javier, usted sabe todos los
problemas que hemos tenido con esto. Teníamos dos proveedores del equipo y ambos nos
incumplieron, porque al final no cumplían con nuestros requerimientos de BPM[20]. Es
algo que se nos sale de las manos.”

Javier: “Sí pero la función de ustedes es moverse para encontrar otro proveedor.”

Justo cuando Marcela iba a continuar con la discusión, Charles interrumpió: “Caballeros,
señores, please, esto no lo vamos a solucionar aquí, en otro espacio discuten eso de la
porquería de gelificación. Pero miren todos los problemas que estamos viendo con este
tema. Ahh? Es increíble!!”

Marcela: “Pero Charles, que quede claro que no es nuestra culpa en Compras.”

Javier: “Pero ustedes nos pueden dar luz para muchas cosas si nos mantuvieran
informados sobre las noticias que llegan de los proveedores. O por qué no nos habías
informado antes que Caremar estaba cambiando la carragenina, si el proveedor mismo te
había informado sobre esto?”

Charles, que hasta el momento caminaba de un lado para otro, apenas el comentario de
Javier, abrió los ojos y se acerco a Marcela diciendo: “Que el proveedor QUÉ?? Marcela,
explíqueme por favor!!! No me diga que a usted el proveedor le había informado cambios
en la carragenina!!! Y usted no nos informó? Se quedó callada??!!”

Marcela, ahora bastante asustada y sintiendo como todos en la sala la observaban a la

expecativa de su respuesta, dijo: “Ehh… Sí efectivamente Caremar me comentó que el
último contenedor que nos llegó, y de ese en adelante, la carregenina había cambiado
ligeramente por un problema de escasez de algas con que hacen la materia prima.”
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Charles: “Y usted Marcela, cómo no nos informó esto? Si usted sabía esto cómo es que se
quedó callada y no nos dijo nada?”

Luego de estas palabras, otra vez un profundo silencio mucho más largo que el anterior se
apoderó de la sala. Todos los presentes con los ojos mirando al piso, pensaban sobre todo
lo que había pasado, frustrados por la impotencia que se siente normalmente frente a este
tipo de problemas.
Hasta que Javier, después de unos segundos del silencio mortal preguntó: “Y ahora… qué
vamos a hacer?” A lo que Charles, con los ojos más abiertos que nunca respondió: “Pues
que creen ustedes que vamos a hacer si es tan obvio… Le vamos a cobrar todo este daño
al proveedor!”

Resuleve lo siguiente:

1. ¿Que haría usted si fuese Charles?

2. ¿Que personal debe salir de la empresa?
3. ¿Que riesgos ocurrieron aquí?
4. ¿Que efectos negativos se dieron en el proceso de producción?
5. ¿Que acciones deben tomar las áreas para solucionar el problema?
6. ¿Es prudente enjuiciar al proveedor?