UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD E

INNOVACIÓN DE LAS MYPE RUBRO HOSPEDAJES
CENTRO DE PIURA, AÑO 2017
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO
PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN

AUTOR:

JUNNIOR OSWALDO PALACIOS SANTOS

ASESORA:

Dra. MERCEDES PALACIOS DE BRICEÑO

PIURA – PERÚ

2016
 1. TÍTULO
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD E INNOVACIÓN
DE LAS MYPE RUBRO HOSPEDAJES, CENTRO DE PIURA, AÑO 2017
 2. Tabla de contenido

1. Título……………………………………...…………………………………….…….ii

2. Tabla de contenido…..........…...…………………………………………………....iii

3. Introducción ......................................................................................................................... 1

4. Planteamiento de la investigación ...................................................................................... 2

4.1 Planteamiento de problema ............................................................................................ 2

4.2 Objetivos de la investigación ........................................................................................ 13

4.2.1 Objetivo general ....................................................................................................... 13

4.2.2 Objetivos específicos ................................................................................................ 14

4.3 Justificación de la Investigación .................................................................................. 14

5. Marco teórico y conceptual .............................................................................................. 15

5.1 Antecedentes ................................................................................................................... 15

5.1.1 Variable gestión de calidad ........................................................................................ 15

5.1.2 Variable innovación .................................................................................................... 20

5.2 Bases teóricas ................................................................................................................. 26

5.2.1 Teoría de la gestión de calidad ............................................................................... 26

5.2.1.1 Beneficios de la gestión de calidad ........................................................................... 28

5.2.1.2 Importancias de la gestión de calidad...................................................................... 29

5.2.2 Teoría de la innovación ............................................................................................... 30

5.2.2.1 Tipos de la innovación .............................................................................................. 31

 5.2.2.2 Modelos de la innovación ......................................................................................... 32

5.3 Hipótesis .......................................................................................................................... 34

6. Metodología ....................................................................................................................... 34

6.1 Tipo de investigación ...................................................................................................... 34

6.2 Nivel de investigación .......................................................................................................... 35

6.3 Diseño de la investigación ................................................................................................... 35

6.4 Población y Muestra............................................................................................................ 36

6.4.1 Población ....................................................................................................................... 36

6.4.2 Muestra ......................................................................................................................... 36

6.5 Definición y operacionalización de las variables ............................................................. 39

6.6 Técnica e instrumento ......................................................................................................... 41

6.7 Plan de análisis .................................................................................................................. 411

6.8 Matriz de consistencia ....................................................................................................... 342

6.9 Principios éticos ................................................................................................................... 44

7. Referencias bibliográficas ................................................................................................. 45

ANEXOS .................................................................................................................................... 48
3. Introducción
La presente investigación denominada “Caracterización de Financiamiento y

Gestión de Calidad de las MYPE rubro Boticas en el Asentamiento Humano Chiclayito

del distrito de Castilla, Piura 2017 proviene de la línea denominada: “Gestión de

calidad y formalización de las MYPE en Perú”, esta línea ha sido seleccionada por la

Facultad de Administración. Es así, que el problema se ha identificado como: ¿Cuáles

son las Características de Financiamiento y la Gestión de Calidad de las Mypes, Rubro

Botica en el Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017? Este

problema permite establecer como objetivo general: Describir las principales

características de financiamiento y gestión de calidad en el ámbito de estudio del sector

comercio rubro Boticas en el Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla,

Piura 2017.

Teniendo como objetivos específicos los siguientes: (a) Describir las principales

características de financiamiento en el ámbito de estudio las MYPE, rubro Botica en el

Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017; (b)

Determinar los beneficios de financiamiento en los clientes de las MYPE, rubro

Botica en el Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017; (c)

Conocer los beneficios de la gestión de calidad que tiene las MYPE rubro Botica en el

Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017 (d) Analizar los

enfoques de Gestión de Calidad en la Mypes rubro Botica en el Asentamiento Humano

Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017.

Por lo tanto se empleará una investigación de tipo descriptiva, nivel cuantitativo,

diseño no experimental, de corte transversal, a través de la técnica de recojo de datos la

encuesta y el instrumento cuestionario estructurado con preguntas cerradas de escala

ordinal y nominal.

1
 La investigación queda delimitada desde la perspectiva temática por las

variables: Financiamiento y Gestión de calidad, desde la perspectiva geográfica: el

estudio de investigación se realizará en el distrito de Castilla-Chiclayito.

4. Planteamiento de la investigación

4.1 Planteamiento del problema

En el distrito de Castilla, dónde hemos desarrollado el estudio, existen varios

establecimientos de negocios conocidas como Mypes dedicadas a distribuir medicamentos;

sin embargo se desconoce si están Mypes no tiene acceso al financiamiento; y si es así

cuanto de interés pagan por el crédito y mediante qué sistema financiero obtuvieron al

crédito; tampoco se sabe si reciben o no de la gestión de calidad de los servicios.

Se entiende por MYPES al conjunto organizado de recursos humanos, materiales,

tecnológicos y financieros, destinados a desarrollar actividades de producción, comercio o
servicio, con la finalidad de obtener beneficios económicos; constituida por una persona
natural o jurídica bajo cualquier forma de organización reconocida por la legislación
vigente, basada en la actividad autogestionaria y originada como una alternativa de empleo
individual o familiar, con un capital de operaciones, nivel de ventas anuales y un número
de empleados.

La caracterización de los residuos de la botica es importante planificar ampliaciones y

mejoras de los servicios y programas de reciclaje dentro de los centros hospitalarios puesto
que su mala disposición causa hoy en día problemas medio ambientales como
contaminación de suelos, atmosféricos e hídricos, deforestación y especialmente

Alrededor del mundo existe mucha demanda de las organizaciones ya que eso nos
presta una buena gestión de calidad de servicio a la comunidad y a nuestra globalización.

a) Caracterización del problema de investigación:

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en

nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones

industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la

2
 cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para

las empresa envueltas en este tipo de proceso.

La falta de controles eficientes de recurso humano pueden llevar a una empresa al fracaso,
ya que para que esta sea efectiva y operativa necesita desarrollar controles eficientes en sus
actividades diarias, tomando en cuenta que el personal es una parte elemental dentro de las
empresas, el cual debe de estar bien preparado y capacitado para hacer un buen uso de los
recursos con lo que cuenta la empresa.

Evaluó los factores que afectan el desarrollo de la mediana empresa en Lima

Metropolitana, precisando el papel del financiamiento, sus instrumentos y mecanismos, de
acuerdo a su realidad y necesidades. Vargas (10)

Asimismo estudió cómo mejorar la intervención de los diversos factores que se oponen al
desarrollo de la eficiente formación y capacitación de los recursos humanos, como también
la obsolescencia de los equipos e instalaciones, así como un adecuado mantenimiento,
todos estos factores atentan contra una mayor eficiencia de la producción, dificultando el
desarrollo de la mediana empresa en Lima Metropolitana.

Con su Teoría de Financiamiento, buscaron los equilibrios entre los costos y las ventajas
del endeudamiento que una empresa o un sector económico puede poseer; permitirá
fundamentar los valores de apalancamiento, amortización de pasivos a plazos, que se
utilizarían para acrecentar los niveles de capital en la empresa, y serían utilizados en
diferentes operaciones económicas, de índole operativa, financiera u otra, con el fin de
elevar dicho nivel al máximo posible. Modigliani y Miller (2007)

La calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del
diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el
producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). Juran y
Gryna (2005)

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: Productos atractivos

al cliente. Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores
que los de la competencia en cuanto a diseño y precio .GENICHI TAGUCHI

Así mismo hemos identificado oportunidades para mejorar el funcionamiento de la

empresa, entre ellas se ha propuesto una mejora de la página, la cual es principalmente
informativa. Con lo cual la empresa podría aumentar la interacción con los clientes y
mejorar sus ventas.

Para un mejor funcionamiento interno y una mayor integración con los participantes del
proceso de negocio se ha propuesto la implementación de ERP el cual permitirá una mejor
comunicación y mayor control para una mayor eficiencia y eficacia en las operaciones
diarias, de igual forma permitirá la toma de decisiones estratégicas en la compañía.

3
MACROAMBIENTE:

Son fuerzas que rodean a la empresa, sobre las cuales la misma no

puede ejercer ningún control. Podemos citar el rápido cambio de tecnología, las tendencias
demográficas, las políticas gubernamentales, la cultura de la población, la fuerza de la
naturaleza, las tendencias sociales, etc.; fuerzas que de una u otra forma pueden afectar
significativamente y de las cuales la empresa puede aprovechar las oportunidades que ellas
presentan y a la vez tratar de controlar las amenazas.

Dentro del Macro Ambiente se tiene que realizar un Análisis PESTE, es decir lo referente a
Aspectos Político - Legales, Económicos, Sociales, Tecnológicos y Ecológicos que
pudieran afectar a la planificación estratégica de la empresa en un corto plazo.

Factores Económicos:

Torres (1992): Consumo y valor farmacoterapéutico de los 100 medicamentos más

vendidos sin receta médica en farmacias y boticas del Perú, registrados en el IMS 1997-
1998.

Evaluación de la calidad higiénica sanitaria en fórmulas de nutrición enteral usadas en los

hospitales del Perú.

Néstor Drogget (2005): Los paros laborales afectan al nivel salarial debido a que las
ventas proporcionan bonificaciones, cabe destacar que Fasa S.A. jamás ha llevado a cabo
esta medida

Evolución del comercio (deuda externa), la política de financiamiento de Fasa ha

privilegiado la mantención de un nivel d endeudamiento bajo, ya que ha utilizado recursos
generados por fondos propios provenientes del flujo operacional y/o aumento de capital.

Grado de incertidumbre del país, índice de actividad económica, niveles de producción, de

consumo, entre otros.

Las condiciones económicas y empresariales que se van encontrar en el mercado son

claves para decidir si el mercado será rentable o no. La clave está en saber qué es lo que
sucederá y como destinará el consumidor los recursos.

• El PBI mundial creció 5% en 2010 gracias al crecimiento de las economías en desarrollo

y a la recuperación de las economías desarrolladas luego de la crisis financiera. No
obstante, hay factores que reducirían las proyecciones de crecimiento mundial para el
bienio 2011-12

• El PBI del Perú ha mostrado tasas de crecimiento por encima del 7%, impulsada por los
sectores no primarios debido al mayor gasto e inversión privada. Para lo que resta del año,
la tasa de crecimiento de la economía sigue siendo positiva

• Viendo anteriormente los diferentes montos ocurridos en el país pues la salud no•
Factores Medioambientales• Mantener e incrementar la calidad de vida es una de las

4
grandes aspiraciones que mueven a la sociedad. Conjugar desarrollo y bienestar con
calidad ambiental, se ha convertido en un reto de la sociedad en general y de la empresa en
particular. Las empresas deben estar en sintonía con el mercado y anticiparse en la
búsqueda de energías alternativas y mejoras que garanticen el cuidado y conservación del
medio ambiente.

Organización Ética:

Uno de los primeros datos que recogió la investigación fue constatar que las farmacias, es
decir, los negocios que expenden medicamentos y tienen al frente a un químico
farmacéutico que se responsabiliza de su funcionamiento, constituyen, en el mejor de los
casos, el 20% del mercado. El 80% son boticas y especialmente cadenas de éstas cuyos
titulares son personas naturales o grandes corporaciones que hacen de la venta de
medicamentos un negocio de elevadas proporciones. Si a esto sumamos las agresivas
técnicas de venta –publicidad y promociones- de los laboratorios, queda en claro que las
posibilidades de un comercio “ético” de medicamentos en el mercado peruano son muy
remotas, tal como se documenta más adelante.

Factores político-legales

A nivel local, la situación política de Piura no es óptima, debido a que se percibe el

malestar de la población que a través de múltiples reclamos, ha manifestado su
disconformidad con la gestión que viene realizando el actual alcalde. Uno de los factores
que ha afectado de manera notable al sector empresarial y a la población en general, es la
paralización de las obras de agua y alcantarillado que realiza el gobierno local, pues la
forma en que han sido efectuados los trabajos (que implicaron abertura y rompimiento de
las principales calles), se ha originado un considerable desorden en la ciudad, generando
malestar en la población y en algunos negocios cercanos a los lugares donde se desarrollan
estos trabajos. A nivel regional y nacional, la situación política es estable. La Región
Lambayeque mostró gran dinamismo en los últimos años, llegando a cifras de crecimiento
económico bastante alentadoras. Asimismo, el gobierno central desde su rol facilitador y
promotor, ha consolidado la sinergia con el sector privado logrando resultados favorables
desde el punto de vista económico y social y un clima propicio para las inversiones.

Factor Legal

De la empresa, La cadena de boticas Independientes, cumple con las normas, y una

apertura formal, por lo tanto todo negocio debe cumplir con las normas que exige el
gobierno local (Municipalidad Distrital de Piura y Lambayeque) y bajo las cuales todas las
empresas deben ceñirse. Entre esas normas y formalidades legales se encuentran:

 La inscripción en Registros Públicos (SUNARP).

 Inscripción en el Registro Único de Contribuyentes (RUC) de la SUNAT.

 Registro de cobro y pago de IGV (SUNAT).

5
 Dentro del entorno político y legal tenemos instituciones y reglamentos que norman el
buen funcionamiento del sector farmacéutico y el uso racional del medicamento:

1. La Autoridad de Salud es el órgano especializado del Poder Ejecutivo que tiene a su

cargo la dirección y gestión de la política nacional de salud y actúa como la máxima
autoridad normativa en materia de salud.

2. La ley de Salud N ° 26842: TITULO SEGUNDO: De los deberes, restricciones y

responsabilidades en consideración a la salud de terceros Capítulo III: De los productos
farmacéuticos y galénicos, y de los recursos terapéuticos naturales

3. LA DIGEMID, ente regulador en el sector farmacéutico: Sus funciones son:

 Normar y ejercer el control post-registro sanitario de los productos farmacéuticos en el

mercado.  Normar, supervisar y controlar el funcionamiento de los establecimientos
farmacéuticos.

 Normar y controlar la propaganda y publicidad sobre los productos farmacéuticos.

INDECOPI Supervisa la competencia y asegura el desarrollo de una política de libre

mercado.. MINISTERIO DE TRABAJO Fomentar, difundir y supervisar mediante las
inspecciones de trabajo el cumplimiento de las normas laborales de los regímenes laborales
privado y público.

ADUANAS Regulación de las importaciones.

De sus trabajadores; Se debe tener en cuenta la Nueva Ley Procesal de Trabajo, como la
fijación justa de la jornada y horario de trabajo, los descansos remunerados, la
remuneración mínima vital (dependiendo del puesto de trabajo), así como otros beneficios
laborales para los colaboradores de la empresa tales como gratificaciones, bonificación por
tiempo de servicios, compensación por tiempo de servicios (CTS) y la participación en las
utilidades de la empresa. Se debe considerar también la elaboración de un reglamento
interno de trabajo.

Factores Socio- Culturales

Fazzari (1998): En cada país hay unas peculiaridades que nos hacen diferentes. Además
cada país evoluciona a un ritmo. El factor cultural es clave para que un producto sea
aceptado o no. Para poder analizarlo es conveniente realizar investigaciones cualitativas
que expliquen las motivaciones sociales.

• Las personas dependiendo a la cultura conservan su estabilidad con los medicamentos de

acuerdo a las enfermedades obtenidas ya sea por motivos de contagio, de herencia, porque
son propensos por la debilidad en las defensas que los poseen.

• Pues generalmente las medicinas van a ser consumidas si o si para así contrarrestar la
enfermedad.

6
• Del total de la población entrevistada, el 26,0% reportó haber padecido alguna
enfermedad o accidente en los 3 meses previos a la ejecución de la encuesta. En cambio, el
74,0% no reportaron enfermedad o accidente. De la población afectada, el 24,6%
manifestó haber sufrido de alguna enfermedad, mientras que el 1,4% expresaron haber
padecido de algún tipo de accidente

• Las enfermedades o accidentes tienen mayor incidencia en las mujeres que en los
hombres. Así, de cada 100 entrevistados hombres, 25 manifestaron haber padecido de
alguna enfermedad o accidente, mientras que 27 de cada 100 mujeres entrevistadas
manifestaron lo mismo.

• El riesgo de enfermarse o de accidentarse en la población se presenta de manera

diferenciada según la edad. Los más afectados fueron grupos de 0-5 años, 50-64 y 65 y
más años, en 39,4%, 34,6% y 49,4% respectivamente, expresando su mayor
vulnerabilidad.

• Las enfermedades tendrían mayor incidencia en la población que reside en hogares de

mayor tamaño. Así, el 63,7% de los entrevistados que manifestaron haber padecido de
alguna enfermedad o accidente pertenecían a hogares conformados con más de 5 miembros

. • 6 de cada 10 personas enfermas o accidentadas pertenecen a hogares donde por cada

perceptor de ingresos dependen entre 1 a 3 personas.

• La gran mayoría (84,2%) de población entrevistada que manifestó haber padecido de

alguna enfermedad o accidente, recibieron atención sea en establecimientos del sector
público, privado, ESSALUD o en establecimientos donde brindan atención no
especializada (botica, casa de curandero, etc.)

. • La población enferma o accidentada del área urbana accedió en mayor proporción a los
servicios de salud. Así, el 86,7% de los enfermos recibieron atención en salud, mientras
que los enfermos o accidentados del área rural accedieron el 78,0%.

• Por regiones naturales se observa un acceso diferenciado a los servicios de salud,

teniendo un mayor acceso los enfermos o accidentados del Resto Costa y de Lima
Metropolitana. En cambio, los enfermos de la Sierra fueron los que accedieron en menor
proporción (77,7%).

• Los niños menores de 5 años y las personas de 5-14 años son los que accedieron en
mayor proporción a los servicios de salud. Así, el 87,9% de los niños menores de 5 años y
el 86,5% de las personas enfermas de 5 a 14 años consultaron.

• La población con mayor nivel educativo es la que consultó en mayor proporción. Así, el
88,8% de la población con educación superior no universitaria y el 86,7% con educación
secundaria efectuaron algún tipo de consulta, mientras que los enfermos o accidentados sin
nivel educativo alguno y primaria lo hicieron en un 81,0% y el 82,7% respectivamente.

7
• Se observa un mayor acceso a la consulta por parte de la población de ingresos altos. Así,
el 83,8% y el 89,5% de la población enferma o accidentada del cuarto quintil y quinto
quintil (quintiles de ingresos más altos) consultaron para tratarse del mal que les aquejaba.
Esta proporción desciende en los estratos de ingresos bajos (primer y segundo quintil) a
78,0% y 83,6% respectivamente

Factores Tecnológicos:

Para la fabricación de medicamentos necesariamente se tiene que investigar la enfermedad

a tratar y así tener una solución para dicha enfermedad ya sea para la curación o el de
control de ello. Con la creación de nuevas composiciones médicas hace que la empresa
crezca.

La industria botica peruana requiere del desarrollo de know how especializado, manejo de
procesos de producción, y el estricto cumplimiento de normas y procedimientos que
garanticen la calidad. La legislación actual promueve la adquisición de equipamiento para
el control de calidad por los fabricantes peruanos. El cumplimiento de las normas de
Buenas Prácticas de Manufactura, exige nueva tecnología e inversiones en planta (ejm.:
Flujos laminares, fabricación en ambientes climatizados, zonificación y adecuación de la
infraestructura, etc.), lo que requiere de la disponibilidad de financiamiento; lo mismo que
significa una limitación para la producción de medicamentos de calidad.

L. Laboral: La Mype empresa cuenta con los siguientes horarios de atención:

Lunes a Viernes: 7:00 am -10:00pm

Sábados y Domingos: 8:30 am- 10:00 pm

La atención de la farmacia es un tema de actualidad y es muy importante en la actualidad

y constituye hoy en día uno de los retos más destacados que son los profesionales de
nuestro país Perú.

También establece la responsabilidad de los farmacéuticos, ya que esto consiste en

identificar las necesidades relacionadas con los medicamentos de los pacientes y así
aceptar el compromiso de cubrir esas necesidades.

L. Protección al medio ambiente: La Mype empresa de farmacia constituye el medio

ambiente de la siguiente manera:

Los envases de medicamentos se clasifican por materiales (papel, cartón, vidrio, plásticos,
metales, etc.) para su posterior reciclado por empresas especializadas.

La protección de la integridad del patrimonio genético nacional, la fiscalización de toda

actividad realizada por instituciones públicas o privadas, nacionales o extranjeras que
traten de la manipulación genética y el estricto control de entrada y salida de todo el
material genético del país.

Proveerse de: Laboratorios, droguerías, o secciones de distribuidoras o importadoras.

8
Los productos deberán contar con Registro Sanitario en el Perú, y sólo podrán expenderse
directamente al público.

Los productos no deberán estar en contacto con otros productos de naturaleza distinta que
comercialicen, debiendo ubicarlos en anaqueles, o vitrinas separadas, protegiéndolos de la
luz solar y de condiciones extremas de temperatura y humedad mínimas.

No podrán tener en existencia productos con fecha de expiración vencida, en mal estado de
conservación, muestras médicas o productos donados.

Factores Económicos:

La farmacia es la ciencia del medicamento y el farmacéutico, el

especialista del mismo. El cometido de la tecnología farmacéutica es dar vida al
medicamento y dotarlo de las mejores condiciones de estabilidad y conservación para que
llegue al usuario en plenas características, sin que haya mermado la eficacia terapéutica.
Estudia los procesos tecnológicos para la elaboración del medicamento y conocimiento de
todos los productos que se necesitan para su elaboración. Los medicamentos han de ser
estables física y químicamente; seguros, no se deben generar más efectos de los deseados
con la dosificación correcta; y eficaces. La tecnología farmacéutica se engloba dentro de la
farmacia galénica, que es una disciplina relacionada con las formas de dosificación, diseño,
elaboración, acondicionamiento, control analítico y evaluación biofarmaceutica del
medicamento.

Crecimiento de las MYPES:

El crecimiento económico, entre otros, está asociado en forma

positiva con la tasa de creación de empresas, por ello un aumento de la actividad
empresarial conlleva tasas de crecimiento económico más altas. El flujo de entrada de
empresas en nuevos sectores de la economía y de salida de empresas de los sectores
declinantes, poco rentables es un proceso que reasigna los recursos (trabajo y capital) en el
total de la economía hacia sectores y empresas que, indefectiblemente, tienen mejoras en la
productividad, facilitando la modernización del tejido empresarial.

Rivalidad Competitiva

a) Cantidad de competidores:

Existen varias cadenas de farmacias en el país al igual que farmacias independientes,

centros de salud con sus propios centros farmacéuticos o almacenes, negocios que se
dedican a la venta de medicinas naturales y personas que se dedican la medicina con
métodos no tradicionales.

b) Agresividad de competidores en el mercado:

9
La agresividad en el ámbito de las farmacias se encuentra oculta en un bombardeo sutil de
publicidad que salte a la vista de los clientes, esta lucha por llamar la atención de los
demandantes se da mediante:

 Entregas a domicilio.
 Descuentos.
 Pago a crédito de fármacos.

Mediante médicos particulares, que tienen contacto con cadenas de farmacias tanto en el
extranjero como en nuestras fronteras para poder vender y promocionar indirectamente sus
productos de una manera involuntaria.

Implementación de sucursales para obtener presencia en varios sectores de la ciudad.

2. Amenaza de ingreso de nuevos competidores (directos)

a) Existencia de Ofertantes:

Es evidente que existe una alta demanda de fármacos en el país, debido a la cantidad de
personas que viven en ella, al cambio de clima, enfermedades contagiosas, etc.; pero por la
ya existente cantidad de farmacias , grupos y cadenas de farmacias se puede suplir la
demanda y hasta existe un excedente de producto farmacéuticos.

b) Barreras de entrada al sector:

Las barreras de entrada al sector farmacéutico más comunes son:

 Economías de Escala: Cadenas internaciones y nacionales con alta presencia en el

mercado que pueden conseguir fármacos a menor precio, y por tanto vendarlos a un
precio menor
 Inversión: Debido a ser un negocio de compra y venta de fármacos la inversión
necesaria para su funcionamiento es relativamente alto, por los gastos varios que se
puede suscitar en ejercicio de operaciones como ser: Gastos de local o alquiler de
un local, pago a un profesional para la venta de fármacos al público, fármacos,
muebles, estudio de la fecha de caducidad delos fármacos y la demanda de
fármacos del entorno. Y existe la posibilidad de no poder recuperar la inversión
efectuada en caso que la farmacia fracase.

3. Amenaza de ingreso de nuevos competidores con sustitutos (Indirectos)

a) Indiferencia del Mercado: La demanda depende del sector económico, las personas con
bajos recursos financieros optan por los sustitutos: medicina natural y curanderos; pero en
la ciudad céntricas donde la mayoría de los trabajadores y población poseen un seguro
médico prefiere asistir a los doctores y comprar los medicamentos que seles recete, solo en
casos donde los doctores no puedan diagnosticar al paciente o ya lo den por desahuciado
optan como última opción asistir a los sustitutos (curanderos y medicina natural).

b) Barreras de entrada al sector:

10
No existen muchas personas que tengan la intención de ingresar al mercado con medicina
natural o dedicarse a la profesión de curanderos.

4. Poder de negociación de los clientes

a) Volumen.- Los clientes normalmente no adquieren una alta cantidad de medicamentos,

más al contrario solo compran unas pocas unidades de un producto, y en caso que alguien
quisiera comprar al por mayor prefiere ir directo a las fábricas o encargar pedidos al por
mayor en el extranjero.

b) Baja tasa de fidelidad del cliente: Los clientes no tiene fidelidad o preferencia hacia una
farmacia en particular, así que compran sus medicamentos en la primera farmacia que
tenga en existencia.

5. Poder de negociación de los proveedores

a) Muchos proveedores en el mercado: Existen varios proveedores en el mercado y aun así

todos los proveedores de Perú se pusieran de acuerdo en formar un monopolio, sigue
existiendo varios proveedores en el extranjero que puedan abastecer la demanda de
fármacos.

b) Provisión esencial para la organización: Los fármacos o medicamentos son esenciales

para una cadena de farmacias y para una farmacia.

b) Enunciado del Problema

De acuerdo a la situación antes caracterizada, se puede enunciar el problema como:

Identificar las Características de Financiamiento y la Gestión de Calidad de las Mypes,

rubro Botica en el Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las Características de Financiamiento y la Gestión de Calidad de las Mypes,

Rubro Botica en el Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017?

4.2 Objetivos de la investigación

4.2.1 Objetivo General

Describir las principales características de financiamiento y gestión de calidad en el

ámbito de estudio del sector comercio rubro Boticas en el Asentamiento Humano
Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017

4.2.2 Objetivos Específicos.

11
  Describir las principales características de financiamiento en el ámbito de estudio
las MYPE, rubro Botica en el Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de
Castilla, Piura 2017.

 Determinar los beneficios de financiamiento en los clientes de las MYPE, rubro

Botica en el Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017.
 Conocer los beneficios de la gestión de calidad que tiene las MYPE rubro Botica en
el Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017
 Analizar los enfoques de Gestión de Calidad en la Mypes rubro Botica en el
Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017.

4.3 Justificación de la investigación:

La presente investigación es importante porque servirá como material de referencia a la

Universidad Católica de los Ángeles de Chimbote, investigaciones futuras e información
relevante para las boticas independientes, con el fin que conozcan como diseñar esta
herramienta, la cual les permitirá determinar la posición que ocupan dentro del sector y
diseñar estrategias que permitan alcanzar el posicionamiento y crecimiento continuo y
también se justifica por las siguientes razones:

Con el desarrollo de esta investigación se pretende ampliar y fortalecer los

concomimientos adquiridos durante mi vida estudiantil en el área del problema objeto de
estudio a fin de proponer alternativas de solución a los directivos, para que ellos consideren
su aplicación y ejecución a fin de mejorar las dificultades que presenta la empresa. El
concepto de botica o farmacia han evolucionado a través del tiempo por lo que en la
actualidad analizando las exigencias y necesidades del mercado farmacéutico, mediante
técnicas, modelos y herramientas de gestión se empieza a crear estrategias de
comercialización apropiadas para este tipo de empresas, los mismos que han diversificado
y diferenciado sus líneas como: artículos de bazar, perfumería, cosmetología entre otros.

El propósito de esta investigación es proponer una planificación estratégica de

comercialización que le permitirá encaminar todos sus esfuerzos a mejorar los niveles de
ventas, con la coordinación de sus recursos existentes, mediante procesos de gestión, es
como el presente proyecto de investigación tiene como fin brindar un soporte para que la
botica pueda tener mejores resultados con una visión estratégica a través del desarrollo de
planes de acción buscando nuevas oportunidades y que sus propietarios tomen decisiones
correctas para expandir sus ventas frente a sus competidores.

En lo social; La presente investigación es importante porque permite analizar el sector de

boticas Independientes, determinando los atributos y comportamiento de compra de los
consumidores de dicho sector, información que se debe tomar en cuenta para la toma de las
mejores decisiones.

12
En lo personal Con el desarrollo de la investigación se pretende ampliar y fortalecer los
conocimientos adquiridos durante la vida estudiantil, con el fin de dar alternativas de
solución a los administradores de las boticas independientes en Distrito de Piura, para que
ellos consideren su aplicación y ejecución a fin de mejorar las dificultades que presenta la
empresa.

5 Marco Teórico y Conceptual

5.1 Antecedentes

5.1.1 Gestión de Calidad

Una vez realizada la revisión y análisis bibliográfico a continuación se detallan los

siguientes antecedentes investigativos:

HERRERA, J. (2003). Modernización de las empresas de comercialización de

productos de consumo masivo para cubrir la demanda insatisfecha en la zona central

del país. Facultad de Ciencias Administrativas.

La comercialización de productos de consumo masivo en la zona central se lo viene

realizando desde hace una década atrás en base a los mismos lineamientos de

comercialización, sin haber incursionado en una etapa de modernización que permita

un manejo adecuado de la empresa para lograr eficiencia, eficacia y economía

consiguiendo de esta manera satisfacer de mejor forma las necesidades de los

consumidores. Para competir en el mercado de productos de consumo masivo de una

manera eficiente se tiene que determinar directrices que orienten a la empresa, las

mismas que están enmarcadas por políticas en el manejo administrativo tales como:

Políticas de comercialización y distribución en el cual se definan claramente los

canales de comercialización de nuestros productos en función de factores como

cubrimiento del merado, costo de movilización y control del producto.

13
JIMENEZ, W. (2007) Estrategias de comercialización para mejorar la calidad en el

servicio de la cooperativa de ahorro y crédito 9 de octubre Cía. Ltda., del Cantón

Salcedo. Facultad de Ciencias Administrativas

La cooperativa se enfrenta a numerosos retos en el mercado dinámico actual en el

marco de una economía cada vez más competitiva, es necesario el desarrollo eficaz de

los productos que pueden satisfacer rápidamente a una base de clientes cada vez más

exigentes y que permita fidelizarlos en forma duradera. El que la cooperativa este bajo

el control de la superintendencia de bancos ha proporcionado una mayor confianza en

los clientes y en la comunidad que le ha permitido poder operar en oros cantones de la

provincia, considerando que debe gestionar basándose en un programa de calidad para

la presentación de servicios los mismos que apoyados en estrategias de

comercialización le permitirá un desarrollo institucional.

VILLACIS, G. (2005) Planificación Estratégica en la empresa Indalec S.A. permitirá

el desarrollo de ventajas competitivas. Facultad de Ciencias Administrativas.

La planificación estratégica no solo define el marco estratégico de la respuesta global,

es decir sus principios fundamentales, sus amplias estrategias y su marco institucional

sino también las etapas intermedias que se deben ejecutar para cambiar la situación de

la empresa INLADEC S.A., permitiendo una eficiente y eficaz organización, para ser

competitivos dentro del sector industrial al que pertenece, incrementando nuestra

productividad, y por lo tanto nuevos productos como fruto de necesidades de los

consumidores. El ser competitivo hoy en día significa, que las empresas tienen

características especiales que las hacen ser escogidas dentro de un grupo que se

encuentran en un mismo mercado buscando ser los seleccionados por los clientes,

considerando que la ventaja competitiva solo se sostiene con un mejoramiento

14
incesante, hay pocas ventajas competitivas que no puedan imitarse, ya que se deberá

estar a la expectativa de los cambios que realiza la competencia con la finalidad de

copiar, igualar y superar a la misma, logrando así no ser desplazados y ser

competitivos.

Manglio Aguilar Olivera (2004). Concluyó que el 50% de las micro y pequeñas

empresas han solicitado crédito y el otro 50% no lo han hecho, de los que solicitaron

crédito el 45% recurrieron a las instituciones bancarias y el 49% a las no bancarias y

obtuvieron crédito el 95,6% de las unidades empresariales y sólo el 4% no accedieron

al crédito… Respecto a si el crédito mejoró o no la situación de las micro pequeñas

empresas, el 92% manifestaron haber mejorado con el acceso crédito, los aspectos que

fortalecieron básicamente fueron las y al producción y el capital de trabajo.

Brenda Liz Silupú (2008). Señala que en Perú, son varias las investigaciones que

analizan la problemática de las Micro y Pequeñas Empresas, destacándose como factor

restrictivo para su desarrollo el limitado acceso al financiamiento y la ausencia de una

adecuada gestión financiera y administrativa para la toma de decisiones que generen

valor económico…Algunas de ellas obtienen financiamiento mediante la banca

tradicional a tasas de interés superiores al 40% lo que implica mayores costos

financieros y menores posibilidades de desarrollo; en cambio otras, no tienen acceso a

ningún tipo de financiamiento debido a que no son consideradas sujetos de crédito.

Actualmente, existen otros mecanismos que permitirán dinamizar este sector tan

importante, uno de ellos es la formación de Fondos de Capital Riesgo (FCR) quienes

otorgan financiamiento mediante la participación accionariado de un grupo de socios

que inyectan capital a la empresa asumiendo el riesgo. Posteriormente, se revisó la tesis

doctoral titulada “Gestión para las micro, pequeñas y medianas empresas” realizada por

el CPCC.

15
Adrian Alejandro Flores Konja (2010). En la ciudad de Lima, La apertura económica

del Perú en los noventa, dejó al descubierto las principales falencias de las MYPES

Peruanas ya establecidas, en contraste con las PYMES de otros países: Avances

tecnológicos, altos índices de productividad, excelentes indicadores de gestión, factores

de tipo cultural, disposición natural a la cooperación, solidaridad y confianza en el otro

(instituciones y grupos de actores económicos) y muy especialmente, la presencia de

una política efectiva de promoción internacional hacia las PYMES.

- La actividad empresarial privada es única y es por ello que las Micro y Pequeñas

Empresas forman parte de ella con un enorme peso específico en nuestro país, ya que

representan el 97.9% de acuerdo al Tercer Censo Nacional Económico. El Comercio

Exterior del Perú representa el 0,2% del comercio mundial de mercancías; el 0,4% del

comercio exterior de bienes de los países en vías de desarrollo; el 17% del comercio

exterior de la Comunidad Andina y el 3% del comercio exterior de América Latina.

- El Perú cuenta con varios sectores con ventajas competitivas potenciales. Entre estos

sectores están: Textil – confecciones, pesquero, agropecuario – agroindustrial, bienes

de capital y sus servicios, forestal maderero, mineros y derivados de metales no

ferrosos, turismo, y medicina natural. Es notorio la carencia de socios artesanía

estratégicos en materia de Transferencia Tecnológica.

- Una de las razones por el que las MYPES no son atractivas para el sector financiero

especialmente el bancario es debido a la aparente falta de respaldo Patrimonial. Por

otra parte, los intermediarios bancarios como las ONG, Cajas Municipales y Cajas

Rurales aprecian que éste sector empresarial tiene elevadas potencialidades para sus

colocaciones y el apoyo crediticio de éstas instituciones financieras es imprescindible

para que las MYPES puedan palanquearse financieramente.

16
- La falta de apoyo financiero por parte del Estado es compensada por el crecimiento en

las MYPES de algunas Fortalezas de carácter estratégico como la calidad de la mano

de obra y de los insumos que son de más competitivas de la región.

Chunga, José Víctor (2010). Que la problemática de las MYPES se centra en el

financiamiento debido a que las entidades financieras consideran un riesgo invertir en

este tipo de empresa toda vez, que ellas no les brindan las garantías necesarias para

asegurar la devolución de su capital". Como se menciona en los párrafos anteriores las

entidades financieras limitan y encarecen los créditos a las MYPES dificultando de esta

manera a que desarrollen fortalezas que le permitan competir con ventajas en un mundo

globalizado. Por otro lado el Banco Central de reserva (2009). "El financiamiento

informal está acompañado de las altas tasas de interés, así como de duras condiciones

crediticias, las cuales limitan el crecimiento y capacidad de desarrollo de las MYPE.

En el Perú se carece de una cultura crediticia lo que trae como consecuencia la

limitación de las MYPES para realizar inversiones cada vez ores y poder acceder a los

mercados nacionales e internacionales, sumándose a ello la casi absoluta ausencia de la

tecnología y los escasos conocimientos para la aplicación de los mismos.

Finalmente, se consultó la tesis realizada en la ciudad de Piura, titulada “Incidencia de

los préstamos en las Mypes”, en la que el administrador Pablo Mauricio Pachas

(2009). Las tasas de interés aplicadas a los préstamos que acceden las PYMES,

resultan excesivas y que al carecer de historia crediticia e información mínima

organizada en estados financieros básicos para evaluar rasgos de riesgos, más del 82%

de los pequeños y micro empresarios tiene que aceptar tasas de interés anual por

encima del mercado (TAMN 2022%) y superior al 100% (por adicionar gastos

operativos, comisiones, seguros), cobradas por la micro financieras conformada por las

cajas municipales – CMCP (135.98%), cajas rurales – CRAC (90.12%) y MPYME

17
(98.70%), banco de consumo (186.80%) y ONG(112.91%); aun cuando estas

disminuyen sus tasas compensatorias al 151.1179.59% (SBS – Feb. 2009), resultan

inviables si se quiere impulsar su crecimiento, siendo necesario revertir la elevada

carga financiera y deterioro patrimonial mediante financiero alternativo al tradicional.

Pág. 18 nuevos mecanismos y sistema

Debe resolverse el problema de financiamiento caro de las PYMES, para fortalecer su

importante aporte a la economía al participar en más del 75% de la PEA, con el 42% en

el PBI, con 98% en las unidades productivas ya que el 75% de los pequeños y micro

empresarios señalan que el problema más difícil de solucionar es el financiamiento,

corroborándose con lo señalado por la comisión PYME del congreso, 1998, en que los

bancos comerciales ofertan créditos únicamente al 16% de las PYMES.

- El deterioro patrimonial de las PYMES se ven agravadas por que el 50% del

financiamiento a las MYPES lo proveen los prestamistas informales y los hacen a tasas

de interés usureras a plazos corto: diarios, semanales, mensuales, etc., que superan

largamente la tasa de interés anual cobrada por las micro financieras y ONG.

- Debe encararse la problemática de las Pymes, como una estrategia de apoyo y

promoción efectiva, considerando la propuesta-alternativa al sistema de financiamiento

tradicional, que comprende la conversión de COFIDE en banco de las Mypes, no como

en fomento sino de acuerdo las reglas de mercado. Asimismo la aplicación de una

política de partir de una re-definición del rol y misión de un ministerio ha estado a (por

ej. Trabajo o Producción) en el marco de la Reforma del Estado, que se orienta a

revertir el grave nivel de información.

Vargas (2010).Evaluó los factores que afectan el desarrollo de la mediana empresa en

Lima Metropolitana, precisando el papel del financiamiento, sus instrumentos y

18
mecanismos, de acuerdo a su realidad y necesidades. Asimismo estudió cómo mejorar

la intervención de los diversos factores que se oponen al desarrollo de la eficiente

formación y capacitación de los recursos humanos, como también la obsolescencia de

los equipos e instalaciones, así como un adecuado mantenimiento, todos estos factores

atentan contra una mayor eficiencia de la producción, dificultando el desarrollo de la

mediana empresa en Lima Metropolitana.

Vargas M. El financiamiento como estrategia de desarrollo para las medianas empresas

en Lima Metropolitana. Tesis UNMSM. UPGFCA; Lima, 2005.

En esta investigación se entiende por antecedentes internacionales a todo trabajo de

investigación realizado por otros investigadores en cualquier parte del mundo, menos

Perú; que hayan utilizado las mismas variables y unidades de análisis de nuestra

investigación.

Zapata (2004).En su trabajo de investigación denominado: Los determinantes de la

generación y la transferencia del conocimiento en pequeñas y medianas empresas del

sector de las tecnologías de la información de Barcelona - España, investigó cómo se

genera el conocimiento en las pequeñas y medianas empresas de las tecnologías de la

información y cómo se transfiere el conocimiento en dichas empresas. En una primera

fase de investigación cualitativa analizó cuatro empresas del sector de tecnologías de la

información del área metropolitana de Barcelona-España con el objetivo de elaborar el

marco teórico en que se basa la investigación cuantitativa. Y en la segunda fase

encuestó a 11 pequeñas empresas y 4 medianas empresas. Llegando a la conclusión que

las pequeñas y medianas empresas consideran que el conocimiento organizativo les

permite ampliar, modificar y fortalecer su oferta de productos y servicios; toma de base

la filosofía de una de las empresas en la que expresa: “...somos conscientes de que

19
nuestro sector es un sector continuamente cambiante... tienes que estar constantemente

desaprendiendo y aprendiendo de nuevo. Las reglas y los esquemas se rompen

continuamente por lo que puedes quedarte con un mismo esquema porque ese esquema

dentro de un año ya no funcionará”. Por lo que colige el investigador en lo siguiente:

en la PYMES debe existir una cultura organizativa abierta, es decir, que permita al

director general alentar a los empleados a compartir su conocimiento y que facilite la

comunicación entre los miembros de la empresa como fuente de creación interna de

conocimiento. Otra de las conclusiones fue que el único atributo del conocimiento que

facilita sus transferencia es la facilidad de enseñanza, es decir un entrenamiento,

capacitación y monitoreo constante.

En esta investigación se entiende por antecedentes nacionales a todo trabajo de

investigación realizado por otros investigadores en cualquier ciudad del Perú, menos de

la Región de La Libertad; que hayan utilizado las mismas variables y unidades de

análisis de nuestra investigación.

Vargas ( 2005):El financiamiento como estrategia de desarrollo para las medianas

empresas en Lima Metropolitana, evaluó los factores que afectan el desarrollo de la

mediana empresa en Lima Metropolitana, precisando el papel del financiamiento, sus

instrumentos y mecanismos, de acuerdo a su realidad y necesidades. Asimismo estudió

cómo mejorar la intervención de los diversos factores que se oponen al desarrollo de la

eficiente formación y capacitación de los recursos humanos, como también la

obsolescencia de los equipos e instalaciones, así 10 como un adecuado mantenimiento,

todos estos factores atentan contra una mayor eficiencia de la producción, dificultando

el desarrollo de la mediana empresa en Lima Metropolitana.

20
Bazán (2006):En su trabajo de investigación titulado: Demanda de crédito en las Mype

industriales de la ciudad de Leoncio Prado, Pucallpa - Perú; durante el año 2003 los

créditos fueron de 9’630,000 nuevos soles, de los cuales el mayor porcentaje estuvo

destinado al sector comercial con el 49% y el 28% al sector industrial. El ratio

colocaciones depósitos tuvo una tendencia creciente de 0.27 a 0.48 nuevos soles

durante el año 2,001 al 2,003. Sin embargo a nivel nacional el promedio del ratio

colocaciones depósitos fue de 0.83 nuevos soles. La demanda de créditos con las

variables de estudio rentabilidad y riesgo del micro y pequeño empresario, en el cual el

modelo presento un coeficiente de determinación del 83.64% es decir las variaciones

en la demanda de créditos es explicada principalmente por la rentabilidad y el riesgo

del inversionista, la prueba Durbin Watson es de 1.82, es decir no existe una

correlación entre las variables. La prueba Individual T de Student permitió demostrar

que la variable más importante o significativa que explicaba la demanda de créditos fue

la rentabilidad de la micro o pequeña empresa. La Prueba permitió verificar la

incidencia altamente significativa, pues tienen probabilidades cercanas a cero. La

mayor parte de las Mype tenían una rentabilidad que oscilaba entre el 1 al 10%; el 15%

de las Mype no tenían rentabilidad pero seguían funcionando y el 20% tenían una

rentabilidad del 21 al 30%.

Reyna (2007).En su trabajo de investigación titulado: Incidencia del Financiamiento y

la Capacitación en la Rentabilidad de las Micro y Pequeñas Empresas del Sector

Comercio -estaciones de servicios de combustibles del distrito de Nuevo Chimbote

Región Ancash, Perú; llega a las siguientes conclusiones:

a) La edad promedio de los conductores de las micro y pequeñas empresas fue de 50

años.

21
b) En cuanto al sexo del representante legal, el 100% está representado por el sexo

masculino.

c) En cuanto al grado de instrucción, el 66.7% tienen estudios secundarios, y el 33.3%

tienen estudios superiores.

d) En cuanto al financiamiento el monto promedio del micro crédito fue de S/ 24,111.

Las entidades financieras más solicitadas fueron el 11 sector comercial con el 100%.

Puntualizando, el Banco de Crédito fue solicitado 5 veces (55.6%) y el Banco

Continental 4 veces (44.4%). En relación al destino del crédito financiero, el 66.7%

respondieron que era para capital de trabajo y el 33.3% para activos fijos. En lo que

respecta al crédito y la rentabilidad, el 100% de Mype que utilizaron crédito financiero

tuvieron mejores utilidades. e) En lo que se refiere a la capacitación, el 66.7% sí recibió

capacitación y el 33.3% no. Los tipos de cursos más solicitados sobre capacitación

fueron: Sobre recursos humanos 66.7%, marketing 55.6%, seguridad 55.6%, manejo

empresarial 44.4% e inversiones 11.1%.

Vásquez (2008):En su trabajo de investigación titulado: Incidencia del Financiamiento

y la Capacitación en la Rentabilidad de las Micro y Pequeñas Empresas del Sector

Turismo en los Rubros de Restaurants, Hoteles y Agencias de viaje del distrito de

Chimbote, Región Ancash, Perú, llega a las siguientes conclusiones:

a) La edad promedio de los representantes legales de las Mype encuestadas fue de 42

años y el 54 % fueron del sexo masculino.

b) En la muestra estudiada predomina la instrucción superior universitaria.

c) El 72% de los Mype del sector turismo estudiadas tienen más de 3 años de

antigüedad, destacando el rubro hoteles con 94.7%.

22
d) Tomando en cuenta el promedio, los máximos y mínimos, podemos afirmar que en

la muestra estudiada, el rubro hoteles es estrictamente microempresa (bajo el criterio de

número de trabajadores). En cambio, en los rubros agencia s de viajes y restaurantes

hay una mezcla de micro y pequeña empresa.

e) En los rubros restaurantes y hoteles la tendencia a solicitar crédito a las entidades

financieras formales fue creciente. En cambio, en el rubro agencias de viaje la

tendencia fue decreciente.

f) En los rubros restaurantes y hoteles la tendencia de otorgamiento de créditos también

fue creciente; en cambio, en el rubro de agencias de viaje la tendencia fue decreciente.

g) La tendencia de los montos de créditos otorgados y recibidos ha sido creciente en los

rubros restaurantes y hoteles; en cambio, en el rubro agencias de viaje la tendencia ha

sido decreciente.

h) Las Mype del sector turismo estudiadas, recibieron créditos financieros en mayor

proporción del sistema bancario que del sistema no bancario.

i) Los créditos recibidos por las Mype estudiadas han sido invertidos en mayores

proporciones en: mejoramiento y ampliación de locales, capital de trabajo y activos

fijos.

j) El 60% de las Mype encuestadas manifestaron de que las políticas de atención de

créditos han 12 incrementado la rentabilidad de dichas Mype.

k) También, el 60% de las Mype encuestadas percibieron que el crédito financiero

contribuyó al incremento de la rentabilidad empresarial.

23
l) Asimismo, el 57% de las Mype estudiadas manifestaron que el crédito financiero

incrementó la rentabilidad en más del 5%, destacando el intervalo de más de 30%, con

16%.

ll) Sólo el 38% de las Mype estudiadas recibieron capacitación antes del otorgamiento

del crédito, destacando los hoteles y las agencias de viajes.

m) Asimismo, de las Mype analizadas solamente el 32% recibieron una capacitación

antes del otorgamiento del crédito. n) En cuanto a los cursos recibidos en la

capacitación, destacan los cursos sobre inversión del crédito financiero y marketing

empresarial.

ñ) En el 48% de las Mype estudiadas, su personal ha recibido alguna capacitación,

destacando el rubro hoteles con 73.7%.

o) En el 42% de 22 las Mype encuestadas, su personal ha recibido una capacitación,

destacando también el rubro hoteles con 68.4%.

p) La tendencia de la capacitación en la muestra de las Mype estudiadas fue creciente,

destacando el rubro de hoteles.

q) El 68% de la muestra estudiada indica que las capacitaciones recibidas por su

personal ha sido considerada como una inversión, destacando las agencias de viaje con

100% y los hoteles con 94.7%.

r) El 60% de las Mype del sector turismo estudiadas considera que las capacitaciones a

su personal fue relevante, destacando el rubro hoteles con 89.5%.

s) El 54% de la muestra analizada han recibido capacitación en prestaciones de mejor

servicio al cliente.

24
t) El 60% de los restaurantes estudiados consideran que la principal causa de la

demanda de su servicio fue el sabor. u) El 47.4% de los hoteles estudiadas consideran

que las principales causas de la demanda de su servicio fueron la publicidad y el precio.

Sagástegui (2010): En su investigación denominada: Caracterización del

financiamiento, la capacitación y la rentabilidad de las MYPE del sector comercio

rubro pollerías del distrito de Chimbote, Región Ancash, Perú; llega a las siguientes

conclusiones: Respecto a los empresarios:

a) La de edad promedio de los representantes legales de las Mype encuestados es de

41.67 años

b) El 66.7% de los representantes legales encuestados es del sexo femenino. c) El

33.3% de los empresarios encuestados tiene grado de instrucción superior no

universitaria y universitaria respectivamente. Respecto al financiamiento:

d) El 33.4% de las Mype encuestadas recibieron créditos financieros en el año 2008; en

cambio en el 13 año 2009 sólo el 16.7% recibieron crédito.

e) El 33.4 % de las Mype encuestadas dijeron que obtuvieron crédito del sistema no

bancario.

f) La tasa de interés que cobró la Caja Municipal fue 8.38% mensual, no se especifica

qué tasa de interés cobró Credichavín.

g) El 100% de las Mype que recibieron crédito invirtieron dicho crédito en el

mejoramiento y/o ampliación de sus locales y el 50% dijeron que invirtieron en activos

fijos y capital de trabajo, respectivamente.

25
h) El 33.3% de los representantes legales de las Mype encuestados dijeron que el

microcrédito financiero sí contribuyó al mejoramiento de la rentabilidad de sus

empresas y el 66.7% no respondieron.

i) El 16.3% de los representantes legales de las Mype encuestadas dijeron que la

rentabilidad de sus empresas se incrementó en 5% y 15% respectivamente.

En esta investigación se entiende por antecedentes regionales a todo trabajo de

investigación realizado por otros investigadores en cualquier parte de la Región La

Libertad, excepto la provincia de Trujillo; que hayan utilizado las mismas variables y

unidades de análisis de nuestra investigación. Revisando la literatura pertinente, no se

ha podido encontrar trabajos de investigación relacionados con nuestras variables y

unidades de análisis.

2.1.4 Locales: En esta investigación se entiende por antecedentes locales a todo trabajo

de investigación realizado por otros investigadores en la provincia de Trujillo; que haya

utilizado las mismas variables y unidades de análisis de nuestra investigación.

Soria (2011): En un trabajo de investigación sobre: caracterización del financiamiento

en la rentabilidad de las MYPE, sector Turismo rubro Hostales localidad, Trujillo,

2011. Llegó a la siguiente conclusión: Los empresarios solicitan créditos financieros a

entidades bancarias que otorgan facilidades, siendo de mayor requerimiento, Caja

Trujillo 40%, Caja Nuestra Gente 20%. 60% de empresarios acceden a créditos, lo

hacen con intención de comprar activos. Por otro lado 40% accede créditos para

mejorar el local. 85% de empresas encuestadas son de actividad Hostales el 15% son

hostales incluyen restaurantes, existe mayor tendencia de empresarios a realizar la

actividad hospedajes por la gran variedad restaurantes en la ciudad.

26
Conclusiones: 67.67% MYPES percibió rentabilidad en el 2011. Si existe relación

entre financiamiento y la rentabilidad de las MYPE sector Turismo localidad Trujillo

rubro hostales, 2011.

Cruz (2013): En la investigación titulada: Caracterización del financiamiento y

rentabilidad de las MYPE del sector servicio rubro restaurant del centro de Trujillo año

2012, tuvo por objetivo general describir las principales características del

financiamiento y la rentabilidad de las MYPE del sector servicio, rubro restaurant del

centro de Trujillo año 2012. La investigación fue de tipo aplicada cuantitativo

descriptivo, para llevarla a cabo se escogió en forma dirigida una muestra de 26

restaurant de una población de 130, a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado

a través de la técnica de la encuesta. Obteniéndose los siguientes resultados: Respecto a

los empresarios: La edad promedio de los representantes legales de las MYPES

encuestados es de 25 a 45 años; y el 42.31% de los empresarios encuestados tiene

grado de instrucción superior no universitaria. Respecto al financiamiento: El 53.84 %

de las MYPES encuestadas dijeron que obtuvieron crédito del sistema no bancario; el

53.85% de las MYPES que recibieron crédito invirtieron dicho crédito en el

mejoramiento y/o ampliación de sus locales; el 53.84% de los representantes legales de

las MYPES encuestados dijeron que el microcrédito financiero sí contribuyó al

mejoramiento de la rentabilidad de sus empresas y el 46.15% no respondieron; el

26.92% de los representantes legales de las MYPES encuestadas dijeron que la

rentabilidad de sus empresas se incrementó en 5% y 15% respectivamente. Finalmente,

las conclusiones son: La mayoría de las Mypes encuestadas obtienen financiamiento

del sistema no bancario y lo invirtieron en el mejoramiento y/o ampliación de sus

locales; el 26.92% de los representantes legales de las MYPES encuestadas dijeron que

la rentabilidad de sus empresas se incrementó en 5% y 15% respectivamente.

27
 5.2 Bases teóricas

5.2.1 Gestión de Calidad:

Parra y Calero (2006), mencionan que la calidad puede ser definida de distintas

formas dependiendo de la perspectiva considerada. Desde el punto de vista de la

empresa, se puede entender la calidad de cuatro maneras diferentes: calidad como

conformidad con unas especificaciones, calidad como satisfacción de las expectativas

de los clientes, calidad como valor y calidad como excelencia. Cada empresa adoptará

su propia definición de calidad para sus productos, servicios y procesos adecuada a su

posición competitiva, a las características del sector donde compite y a la estrategia

empresarial elegida.

A fin de ofrecer una adecuada fundamentación teórica a la variable estudiada, a

continuación se ofrece una serie de definiciones de gran importancia que ayudaran a
comprender de manera sistematizada los aspectos concernientes a la calidad y sus
procesos.

Francisco González, esto es un “Conjunto de actividades de la función general de la

dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, y las responsabilidades y
se llevan a cabo a través de la planificación, el control, el aseguramiento y el mejoramiento
de la calidad, en el marco del sistema de la calidad”. (González Francisco, 2008).

Principios generales de la Gestión de Calidad

1. Enfoque al cliente: para cualquier organización el cliente es el elemento más

importante, ya que sin clientes no hay negocio. Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deben interpretar sus necesidades actuales y futuras, cumplir con estos
requisitos esforzarse para sobrepasar sus expectativas.

2. Liderazgo: los líderes de la organización establecen la unidad de propósito, la

orientación y el ambiente interno requerido para que el personal pueda involucrarse en los
logros de los objetivos de la organización.

3. La participación del personal: la gestión de calidad exige la participación activa y total

de todos los miembros de la organización esto posibilita que sus conocimientos se
traduzcan en beneficios para la organización.

28
4. El enfoque basado en procesos: para que la organización funcione de manera eficaz, se
deben identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la integran.

5. Enfoque de sistema para la gestión: la calidad requiere que se identifique, se

comprenda, y se gestione como un sistema integrado. De esta manera la organización
genera confianza en su capacidad y en la confiabilidad de sus procesos.

6. La mejora continua: la alta gerencia debe tomar acciones para mejorar las propiedades,
características y funciones de los productos e incrementar la eficacia y eficiencia de sus
procesos de realización.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

JIMENEZ, W. (2007) Estrategias de comercialización para mejorar la calidad en el

servicio de la cooperativa de ahorro y crédito.

Objetivos

1. Establecer cómo influirá la implementación de estrategias de comercialización en el

servicio de la cooperativa de ahorro y crédito de las Mypes.

La cooperativa se enfrenta a numerosos retos en el mercado dinámico actual en el marco de

una economía cada vez más competitiva, es necesario el desarrollo eficaz de los productos
que pueden satisfacer rápidamente a una base de clientes cada vez más exigentes y que
permita fidelizarlos en forma duradera.

La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas

de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios
ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más
hacia la visión del cliente (García, 2006)

Juran (1964) define a las características de un sistema de un gestión de calidad que se

compone de tres procesos básicos:

a) Planeación de la calidad: es un proceso que permite el desarrollo de una estrategia

anticipada que asegure que los productos y servicios que se crean y prestan tengan la

capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Un plan de

calidad comprende la identificación, clasificación y ponderación de las características

29
de calidad, del mismo modo que contempla los objetivos, requisitos y restricciones de

la misma.

a) Control de calidad: El proceso de control de calidad realiza o participa en la

caracterización de los nuevos productos o servicios en sus diferentes fases de desarrollo

y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo

modo que desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para

determinar las características de calidad de las materias primas, materiales, productos

intermedios y productos finales.

b) Mejora continúa de la calidad: Consiste en el ciclo planificar-hacer-verificar

y actuar.

• Planear: Las herramientas claves en esta etapa son el histograma, la gráfica de

control y el análisis de tendencia histórica. Cuando los problemas han sido

analizados, se debe pasar a priorizarlos mediante un diagrama de Pareto que

permita distinguir cuál de todos es el más importante.

• Hacer: En esta etapa el equipo seleccionado se dedica a identificar las causas

del problema y sus posibles soluciones. Se recomienda utilizar la lluvia o

tormenta de ideas para identificar las causas teóricas del problema. La lista de

ideas generada se ordena por categorías o estratos y se representan en un

diagrama causa-efecto o de Ishikawa.

• Verificar: A través de técnicas como histogramas, gráficas de control o gráficas

de tendencia en el tiempo se verifica el grado de mejoramiento alcanzado con la

implantación de las soluciones aprobadas en la fase de hacer.

• Actuar: Esta fase consiste en incorporar al siguiente ciclo de planeación los

ajustes necesarios que se hayan evidenciado en la fase de verificación. La

30
 mejora continua consiste precisamente en resolver un problema tras otro sin

interrupción.

5.2.1.1. Beneficios de la gestión de calidad: Según Garvín (2008) los

beneficios que aporta un Sistema de Gestión de Calidad podemos enfocarlos como

propios para la organización.

Beneficios para la organización que implanta una gestión basada en la ISO 9001:

a) Se generan mejoras en los procesos: la mejora de procesos, documentación

normas, manuales, organización, formación se traduce en que los elementos

están mejor organizados, todos saben que tienen que hacer, los inputs de un

proceso están enlazados con los outputs del proceso precedente, todo ello

conlleva a un aumento de la productividad.

b) Se mejora la organización interna, al establecerse una comunicación más fluida,

con responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.

c) Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos anteriores que

posibilitan menores costos y también es consecuencia de la mayor confianza

que genera en los clientes, como consecuencia de aportar mayor calidad en los

productos y servicios.

d) Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades

cambiantes del mercado. El reto de las organizaciones es ser capaz de

anteponerse a las necesidades del mercado, los mercados están muy

fragmentados, al igual que los clientes, innovaciones tecnológicas constantes

cambian las estructuras. Reducir el tiempo de producción y comercialización de

productos / servicios, hay que anticiparse a las necesidades de los clientes, la

enorme competencia premia a quien se anticipa. Las empresas tienen que buscar

31
 el conocer a los clientes, tener conocimiento importante del mercado y una

organización que le permita una respuesta ágil y rápida, a las nuevas

necesidades.

e) Mejora la motivación y el trabajo en equipo, lo que da mayores posibilidades de

alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos. Es necesario la formación, el

desarrollo del liderazgo en los directivos, lo que permite una capacidad de

cambio y esfuerzo, desarrollar el corporativismo. Han pasado los tiempos de

bonanza, de crecimiento fácil, ahora las empresas se enfrentan a un crecimiento

moderado y el sistema de gestión de la calidad posibilita esa confianza

aportando las bases que permitan mantener un crecimiento de ingresos a la vez

que una reducción de costes y un aumento de la productividad.

5.2.1.2. Importancia de la gestión de calidad: Según Crosby (1961) la

calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no

conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de

performance de “cero defectos”.

Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la

inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no

tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares

específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente

ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.

5.3 Hipótesis

La Por ser una investigación descriptiva no se está planteando hipótesis

Existe un texto de Tesis I que, unifica conceptos teóricos y metodológicos favoreciendo el

proceso enseñanza – aprendizaje de la asignatura de Tesis I en la Facultad de Ciencias
Contables Financieras y Administrativas, qué contribuirá a una formación investigativa.

32
 Fernández (2007): Esta investigación no tiene hipótesis porque indica, describe una
situación relacional entre las variables que se someten a estudio. Se utiliza en
investigaciones de tipo descriptivo, como pudieran ser los estudios por encuesta.
Kerlinger (2006): Son las herramientas más poderosas para lograr conocimientos en

los que confiar. Son afirmaciones que pueden someterse a prueba y mostrarse como

soluciones probablemente ciertas o no, sin que las creencias o los valores del

investigador interfieran en el proceso de su comprobación.

Hernadez Sampieri (2010) busca especificar las propiedades o cualquier otro

fenómeno que sea sometido a análisis. Mide y evalúa diversos aspectos, o componentes

del fenómeno o fenómenos a investigar. En un estudio descriptivo se selecciona una

serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así describir

lo que se investiga.

6 Metodología:

Tipo de Investigación:

El tipo de la investigación es descriptivo porque especifica las propiedades, características

y los perfiles de personas (dueños y clientes de las MYPE) que se sometieron al análisis.
En el caso de la presente investigación se está buscando encontrar los elementos
fundamentales de Financiamiento y Gestión de calidad de las MYPE comerciales rubro
Botica.

6.2 Nivel de investigación

La investigación es de tipo descriptivo, nivel cuantitativo, diseño no experimental, ya que
en este diseño se observan los fenómenos tal y como se dan en el contexto natural, de corte
transversal, porque permite estimar la magnitud y características de las variables en un
momento dado (año 2013).
6.3Diseño de la Investigación:
Kerlinger (2005) Para la elaboración del presente trabajo de investigación se utilizará el
diseño no experimental – transversal - descriptivo.
• El diseño de investigación es no experimental ya que solo observo el
comportamiento entre las variables, mas no manipularé; los datos obtenidos
reflejaran el comportamiento de las variables en estudio

33
 • Es Transversal, porque el estudio se realizará en un determinado espacio de
tiempo o Descriptivo, porque sólo se describirán las partes más relevantes de las
variables en estudio.
Corte transversal

Pérez y Fernández (2010) los diseños de investigación transversal recolectan

datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y

analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. Es como tomar una

fotografía de algo que sucede.

El diseño de esta investigación es de corte transversal ya que la información

será recogida en un solo periodo.

6.4. Población y muestra

POBLACION
La población estará constituida por todas las MYPES de rubro Boticas en el
ASENTAMIENTO HUMANO CHICLAYITO DEL DISTRITO DE CASTILLA, PIURA
2017, por lo tanto, es una población infinita. Para el variable financiamiento se acudirá a
fuentes primarias de información como son los dueños de las MYPE bajo estudio. Mientras
que para la variable gestión de calidad solo se acudirá a los clientes de las MYPE.
Las unidades de análisis están constituidas por las 6 MYPE del rubro Boticas en el

Asentamiento Humano Chiclayito del distrito de Castilla, Piura 2017?

Para las variables de Financiamiento y Gestión de Calidad la población está

constituida por los clientes y dueños que tienen las siguientes características

(clientes):

a) Sus edades fluctúan entre 18– 50 años

b) Sexo (masculino – femenino)

c) Grado de instrucción (primaria, secundaria, estudios universitarios, etc.)

d) Estado civil (solteros, casados, convivientes)

34
 e) Nivel socioeconómico(bajo, medio, alto)

Ítem Población Muestra

Dueños 24 11
Clientes Finita Finita
Total 24 11
Fuentes: Elaboración Propia
CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA CONOCIENDO EL
TAMAÑO DE LA POBLACIÓN

Ingreso de Datos
Z 1.96
p 95%
q 5% n=11
N 24
E 10%
6.4.2 Muestra

Tipo de muestreo

Es no probabilístico ya que es una técnica de muestreo en virtud de la cual las

muestras son recogidas por conveniencia y eso me va permitir determinar con qué tipo

de muestra voy a trabajar.

35
Fórmula para calcular la muestra en un estudio cuantitativo de una población

infinita

• Murray (2005) señalan que para el cálculo de esta muestra se aplicaran los

siguientes datos:

• n = Tamaño de la muestra

• Z = 1.65 (si el nivel de confianza es de 90%)

• p = Prevalencia esperada del parámetro a evaluar, en caso de desconocerse

• (p = 0.5), que hace mayor el tamaño muestral.

• q = 1- P (Si p = 0.5, entonces q= 0.5)

• E = Error que se provee cometer del 10 %

Formula:

n = 𝑍2*p*q

E2

n = 𝑍2*p*q

E2

n = 68 personas

36
6.5 Definición y Operacionalización de las variables

Variable Definición conceptual Dimensión Definición operacional Indicadores Escala de

medición
Es una estructura operacional de trabajo, Los beneficios serán medidos a Producto
bien documentada e integrada a los Beneficios través de los siguientes Precio
procedimientos técnicos y gerenciales, indicadores “producto, precio y el Valor agregado Nominal
para guiar las acciones de la fuerza de valor agregado”, con la técnica de
trabajo, la maquinaria o equipos, la la encuesta y el instrumento
información de la organización de manera cuestionario.
práctica y coordinada que asegure la
Gestión de satisfacción del cliente y bajos costos para La importancia será medida a Principios
calidad la calidad importancia través del
“coste de la conformidad y el Planeamiento de Nominal
planeamiento de la calidad”, con la calidad
la técnica de la encuesta y el
instrumento cuestionario.

39
Variable Definición conceptual Dimensión Definición operacional Indicadores Escala de
medición
características Se medirán por medio de sus  Bonos Nominal
indicadores con un instrumento  Recursos
Son algunas características
(cuestionario) de preguntas monetarios
relacionadas con el
cerradas.  Crédito de Nominal
financiamiento de las Mypes
financiamie
Financiamiento rubro Boticas del distrito de nto
Castilla- periodo 2017
Fuente: Vásquez (2008)

40
 6.6 Técnica e instrumento

Según Grasso (2006) la encuesta es un procedimiento que permite explorar

cuestiones que hacen a la subjetividad y al mismo tiempo obtener esa información de un

número considerable de personas, así por ejemplo: permite explorar la opinión pública y

los valores vigentes de una sociedad, temas de significación científica y de importancia

en las sociedades democráticas.

Técnica: Se utilizara la técnica de la encuesta

 Instrumentos: Para el recojo de la información se utilizó un cuestionario estructurado,

en función a los objetivos específicos planteados y de la definición operacional de las
variables, de 19 preguntas.

6.7 Plan de análisis

El plan de análisis permitirá dar respuesta a las preguntas de la investigación.

Se señala los datos estadísticos de adecuados niveles, y capacitaciones en el programa

de Excel y se aplicara la técnica descriptiva y se les realizara el cuestionario como

instrumento enfocándose principalmente en los clientes. Se aplicara la técnica

descriptiva por qué sirve para detallar, caracterizar y sintetizar los resultados que se

obtendrán al realizar el cuestionario.

41
 6.8 Matriz de consistencia
Titulo Problema Objetivos Hipótesis Variables Métodos
¿Cuáles son las OG: Describir las principales V1: La investigación es
Características de características de Gestión de calidad de tipo descriptivo
CARACTERIZACION financiamiento y la
financiamiento y gestión de V2: Es de nivel
Gestión de Calidad de calidad en el ámbito de estudio
DEL las Mype, Rubro Botica Financiamiento cuantitativa
del sector comercio rubro
FINANCIAMIENTO Y
en el Asentamiento
Boticas en el Asentamiento Es de diseño no
Humano Chiclayito en el experimental
Humano Chiclayito del distrito
GESTION DE Distrito de Castilla Piura
2017?
de Castilla, Piura 2017? Es de corte
CALIDAD DE LAS
OE: transversal
O1: Describir las
MYPES, RUBRO principales características de
financiamiento en el ámbito
BOTICA EN EL de estudio las MYPE, rubro
Botica en el Asentamiento
ASENTAMIENTO
Humano Chiclayito del
HUMANO distrito de Castilla, Piura
2017.
CHICLAYITO DEL
02: Determinar los
DISTRITO DE
beneficios de
CASTILLA, PIURA financiamiento en los

2017. clientes de las MYPE, rubro

Botica en el Asentamiento
Humano Chiclayito del
 distrito de Castilla, Piura
2017.
03:Conocer los beneficios
de la gestión de calidad que
tiene las MYPE rubro
Botica en el Asentamiento
Humano Chiclayito del
distrito de Castilla, Piura
2017
04: Analizar los enfoques
de Gestión de Calidad en la
Mypes rubro Botica en el
Asentamiento Humano
Chiclayito del distrito de
Castilla, Piura 2017.

42

Fuente: Elaboración propia

6.9. Principios éticos

El proyecto de investigación resalta la veracidad y el compromiso de poder

buscar soluciones que ayuden a la sociedad en mejorar su calidad de vida. Por ende

se acudirá a fuentes bibliográficas de suma confiabilidad con la finalidad de

profundizar y obtener mayores conocimientos y resultados. Así mismo la

investigación se realiza con total honestidad. Responsabilidad y trasparencia.

42
7. Referencias Bibliograficas

Anderson, E. (2015). Servicio al Cliente. Guatemala: Altaya.

Bernar, S. (2002). Competitividad Sitematica y Nuevos Desafios . Santiago:

Sepal.

Blume, S. (2015). Analisis de la Competitividad. Buenos Aires: Espasa.

Cervilla, A. (2004). Cualidades de innovación de servicios . Puebla: Aelequín.

Chumpeter, J. (2002). Paradigms y métodos de innovación de servicios. Praga:

Valencia.

Crosby, P. (2007). Planeación de Gestión de Calidad. Villarica: ESF Editor.

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Moderno.

Fernández, R. (2014). Innovación empresarial. Caracas: Ediciones de la Parra.

Flores, M. (1 de 12 de 2011). Falta de confianza y rechazo a a asociatividad

impide que las MYPE despeguen. Diario la República, pág. 19.

Freeman, D. (2005). Caracteristicas de innovación de servicios. París:

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Garcia, A. (2008). Sistema de Gestion de Calidad. Madrid: Equipo Sirius.

Garvin, D. (2006). Dimensiones para la Gestión de calidad. Florida: Bonelli.

Gómez, A. (2008). Importancias de la innovación de servicios . Madrid:

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Grasso, I. (2006). Técnicas e instrumento de investigación. Roma: Imagia.

Hurtado, J. (2002). Tipos de metodología de la investigación. Maracaíbo:

Vadell-hermanos editores.
43
Jurán, J. (1964). Jurán y la calidad por el diseño. Madrid : Diaz de Santos S.A.

Kerlinger, F. (2005). Investigación del comportamiento. Mexico: McGraw-

Hill.

Michael, E. (2010). Ventajas competitivas. Sevilla: Piramide.

Moreno, J. (2013). Medición de la Satisfación del Cliente. Asunción: Piramide

. Murray, R. (2005). Estadisticas. Mexico: McGraw-Hill.

Nelson, N. (2007). Estetica en productos y servicios. Montevideo: Losa

ediciones.

Pereira, T. (2008). Tipos de innovación de servicios. Medellín: Elizcom.

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consumidores. Gestión, pág. 22.

44
- Web-grafías

BCRP. (2015). Obtenido de Banco Central de Reserva del Perú:

http://www.bcrp.gob.pe/

INEI. (15 de 08 de 2012) Obetenido de INEI: https://www.inei.gob.pe/

MINAM (2008) Obtenido de Ministerio de Ambiente Perú:

http://www.minam.gob.pe/

45
 Anexos

1. Cronograma de
actividades –
Grafica de Gantt

46
47
 2. Presupuesto
3.
Partidas Unidad de Cantidad Costo unitario Parcial (S/.) Total
medida (S/.) (S/.)
REMUNERACIONES
Personal
Asesor Taller Soles 8 100 800
estadístico
BIENES Y SERVICIOS
Productos alimenticios Global - - 100
Tinta impresora 2 30 60
Laptop Lenovo Unidad 1 1,500 1,500
Memoria USB Unidad 1 28 28
Papel Din A4 medio 1 18 18
Millar
Lapiceros pilot Unidad 3 2.5 7.50
movilidad Galon 25 11.99 299.75
Internet Meses 4 79 316
Fotocopias 25 25
Impresiones Unidad 100 0.1 10
Anillado Unidad 4 5 20
Empastado Unidad 4 7 28
TOTAL 3,212.25

48
 3 La Norma ISO:

- ISO 14001:2008 es la norma internacionalmente reconocida para la Gestión de

Sistemas Medioambientales (EMS). Dicha norma proporciona orientación respecto a cómo

gestionar los aspectos medioambientales de sus actividades, productos y servicios de una

forma más efectiva, teniendo en consideración la protección del Medioambiente, la

prevención de la contaminación y las necesidades socio económicas.

Demostrar su compromiso con el Medio Ambiente y el desarrollo sustentable impactará

positivamente en el éxito de su organización tanto a corto como largo plazo y proporcionará

los siguientes beneficios:

• Mejorar su imagen corporativa y la de su cliente, así como sus relaciones tanto con la

opinión pública como con las administraciones y autoridades de su comunidad local.

• Un mejor uso de la energía y la conservación del agua, una cuidadosa selección de las

materias primas y un reciclaje controlado de los residuos, todo ello contribuye

sustancialmente a un ahorro en costes que incrementa su ventaja competitiva.

• Asegura el respeto a la legislación medioambiental y reduce el riesgo de multas y de

posibles litigios.

• Mejora la calidad de los lugares de trabajo, la moral del empleado y su adhesión a los

valores corporativos.

- ISO 18001:2007 es la norma que establece las herramientas necesarias para

implantar un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, dando la habilidad a una

organización para formular una política y objetivos específicos asociados al tema, se deben

considerar los requisitos legales y la información sobre los riesgos de su actividad. La norma

18001 se aplica a los riesgos de salud y seguridad en el trabajo y a los riesgos asociados a la

gestión de las organizaciones que puedan generar algún tipo de impacto en su operación y que

además se puedan controlar fácilmente.

49
La norma se aplica en cualquier organización que quiera:

• Implantar, mantener y mejorar de forma continua un Sistema de Gestión en Seguridad

y Salud en el Trabajo.

• Buscar la certificación de los Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo,

otorgada por un organismo externo a la empresa.

• Asegurarse que existe conformidad con la política de seguridad y salud en el trabajo.

50