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ASSOCIAÇÃO PARA A PROMOÇÃO DO EMPREGO E APOIO ÀS

CRIANÇAS

A Associação para a promoção do emprego e de apoio às crianças, designada pela sigla


“APEC”, é uma instituição de carácter humanitário de âmbito nacional com sede em
Maputo. A APEC tem como principal objectivo combater a pobreza, o desemprego e o
desamparo no seio da sociedade, integrando os jovens desempregados e crianças
desamparadas em actividades produtivas, dando formação e capacitação a vários jovens,
instituições do estado, empresas privadas e singulares.

Após um estudo profundo, feito pela equipe de profissionais da APEC em parceria com
Instituições Tecno Profissional, ligada a uma necessidade de obtenção de conhecimento
por parte da população, distribuídas pelas Províncias do nosso Pais, nasce o Projecto
Transferência de Conhecimento assente no pressuposto de que a empregabilidade, está
relacionada a qualquer modalidade de trabalho, seja na montagem do próprio negócio ou
em prestação de serviços para uma pequena ou grande empresa. Para desenvolver a
empregabilidade, o profissional deve ter não somente o conhecimento, mas sim técnicas
e habilidades complementares, tais como: Comunicação, Capacidade de Transmitir
Ideias, Liderança, Capacidade de Trabalhar em Equipa, Cultura Geral, Domínio de
informações Culturais, Político-Económicas, Sociais e Tecnológicas, aliadas a atitudes
vencedoras, tais como Persuasão, Capacidade de Convencer outras pessoas ou grupos a
aderirem as suas ideias. Estas e outras habilidades, só podem ser aprendidas através da
actualização, formações de base, o que a APEC propõe através do presente Projecto
Transferência de Conhecimento.

Objectivo Geral do Projecto

 Formar e estabelecer profissionais, com a responsabilidade ética e social exigida


para o processo produtivo nas áreas administrativas e técnicas tendo em vista o
mercado local, nacional e mundial, tendo em conta de igual modo a velocidade
em que o mundo se encontra no que inere a produção de bens e serviços
valorizando o saber fazer;

Objectivos Específicos

 Preparar e Capacitar jovens, onde serão incutidos matérias para melhor enfrentar
os desafios da vida pessoal, profissional e objectivamente, dotando-os de
ferramentas e atitudes vencedoras, para os desafios do Millennium.
 Instruir o Profissional, formando com excelência, a visão empreendedora para
trabalhar de forma autónoma, podendo actuar no mercado de emprego,
contribuindo assim, para um melhoramento técnico na sua área de actuação;
 Permitir que a aplicabilidade, dos conteúdos transmitidos “teóricos e práticos”
possam trazer uma independência financeira, justificando de uma certa forma a
componente empreendedorismo / empregabilidade.

Motivação
A presente iniciativa surge através da observação que a APEC fez em diversos fóruns de
âmbito social, e em palestras relacionadas a empregabilidade, levadas a cabo juntos de
estudantes e lideres do movimentos associativos juvenis, onde os jovens foram unânimes
em dizer que a falta de emprego, deve-se ao desenvolvimento acelerado da tecnologia, o
que não constitui a verdade, pois, o emprego não acabou, apenas transformou-se devido
ao desenvolvimento acelerado, intenção essa que a APEC, pretende incutir aos jovens, no
decorrer das formações. Pois, as empresas hoje têm um volume de prestadores de serviços
que são solicitados quando forem necessários, quando têm propostas ou necessidade
específica.

Por outro lado percebeu-se também, que o emprego formal reduziu drasticamente, e em
sua substituição surgiram novas formas de relacionamento laboral, onde todo o
profissional, seja de que área for, deve se comportar como empresa de prestação de
serviços para indivíduos, comunidades ou empresas. E para tal, o profissional precisa
desenvolver a sua empregabilidade

Formando:
Este momento, não é apenas um instante de início de mais uma formação, um momento
de início de mais um curso ou de conhecimento das novas responsabilidades pelas
convicções de que será capacitado, mas é o início de uma jornada repleta de desafios, de
uma estrada barricada de muita investigação, pesquisa, prática e proactividade na busca
de um saber e construção de um conhecimento que o permitirá fazer face ao combate que
enfrentará no seu espaço laboral.

A integração dos conteúdos apresentados neste manual constitui o resultado de um plano


temático e analítico concebido e seleccionado minuciosamente pensando na sua
formação, tendo em conta a actual dinâmica da estrutura do desenvolvimento do nosso
país, observando as exigências das organizações e do mundo em geral.

Estamos cientes de que a partir deste momento, irá a sala de aulas, e ou oficina certamente
como um novo homem, mas desta mesma geração, sem nunca perder de vista, contudo,
que é preciso estudar, mais e mais, para que todos nós, sendo dignos do nosso
compromisso com o país construamos conhecimentos, habilidades e atitudes que nos
permitirão uma qualificação e capacidade de gerar um auto emprego e empregabilidade.
Razão pela qual o principal objectivo deste curso é garantir que no final do mesmo os
alunos sejam capazes de por um lado adquirir conhecimentos, competências e habilidades
de Secretariado Execurivo. Por outro lado assimilar e aplicar na prática profissional os
conhecimentos apreendidos para a resolução de problemas de âmbito contabilístico na
sua organização.

Nós, APEC, Inspirados por intelectuais, detentores do saber e da ciência lutamos todos,
cada um com sua força e instrumento de trabalho, transmitindo e construindo
competências aguardando o futuro confiadamente e que nele não murchem as flores da
nossa crença!

Caro formando, é com imensa alegria que desejamos muito boa sorte durante a sua
formação e que a partir de hoje possa trilhar um mundo que valoriza o saber fazer, a
qualificação profissional e sobre tudo a auto empregabilidade.

Carinhosamente:

APEC

INTRODUÇÃO
O presente Manual de Secretariado Executivo, foi produzido com vista a servir como
material de apoio para o curso de secretariado executivo, ministrado pela Associação Para
a Promoção do Emprego e da Criança, orientado para o mercado de emprego e
empreendedorismo.

OBJETIVO GERAL DO CURSO


O curso visa desenvolver os princípios básicos que possam suscitar debates sobre a
temática do secretariado, aproximando-a da nova realidade da comunicação empresarial,
assim como capacitar para a análise do planeamento de programas de comunicação,
construindo os conhecimentos necessários para efetiva análise, no atendimento e numa
gestão acrescentada sob ponto de vira a merecer uma boa qualidade institucional. Onde
terá também a capacidade de análise referente a cultura de trabalho, a arte de saber fazer,
atitudes vencedoras, entre vários outros meios, apresentando assim, uma ligeira
preparação no que diz respeito ao mercado do trabalho.

1. Capítulo
SECRETARIADO EXECUTIVO

ORIGEM
Se buscarmos na idade antiga a origem da profissão do Secretário (a),podemos afirmar
que o “escriba” foi o seu antepassado. Este cargo era ocupado por homens que
dominavam a escrita, faziam contas, classificavam arquivos e redigiam documentos.
Eram homens capazes de receber por escrito as ordens e depois executa-las, o que tem
muita semelhança com o papel do (a) secretário (a), levando em consideração as
características da época.

SECRETARIADO

Considera-se Secretariado, o conjunto de deveres, funções e tarefas realizadas para


garantir o bom funcionamento, coordenação, organização, e acessória do escritório e
do seu executivo.

Podemos também dizer que o secretariado é o órgão de apoio para exercer ou que precisa
de pessoas com certas qualidades (pelo fato de ser a imagem da instituição).

OBJECTIVO DE SECRETARIADO
Assegurar o escritório e o seu executivo, no cumprimento de todas atividades, envolvendo
os objetivos, planos, obrigações e compromissos da instituição.

IMPORTÂNCIA DO SECRETARIADO
 Fornece informações relevantes para tomada de decisões ao Diretor;
 Melhorar qualidade de vida e do trabalho, escritório e do seu executivo;

CONCEITO DE SECRETÁRIO (A)


É a pessoa que se firma cada vez mais como formadora de opinião, na qual o seu executivo
deposita total confiança. É a pessoa intermediária entre o chefe e o público que tem a
responsabilidade de coordenar, organizar, e administrar trabalhos do escritório e do
chefe. Ele (a) atua ligada diretamente ao seu executivo assistindo-o tecnicamente,
desempenhando um número quase infindável de funções. Frequentemente, ele (a) vai
além das atribuições que envolvem a esfera profissional, enquanto parte integrante de
uma engrenagem da empresa.
TIPOS DE SECRETÁRIO (A)
1. SECRETÁRIO (A) PESSOAL é a pessoa responsável pelas atividades realizadas
pelo chefe. É também acessória o chefe nas suas funções (assistente pessoal).
2. SECRETÁRIO (A) ADMINISTRATIVO (A) é a pessoa responsável pela gestão
administrativa da empresa. Trata e coordena assuntos ligados a empresa.

3. SECRETÁRIO (A) EXECUTIVO (A) é a pessoa responsável pelo cumprimento das


tarefas e deveres que tende a realizar para garantir o bom funcionamento, desde a
organização do seu escritório, ao seu executivo. É a pessoa que lida com os
assuntos administrativos da empresa e dos assuntos pessoais do seu chefe.

PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES DO (A) SECRETÁRIO (A)

 Planeamento;
 Organização;
 Controle;
 Liderança.

PLANEAMENTO – o (a) Secretário(a) deve planear a sua rotina diária usando o seu tem
po da forma mais eficaz e agradável possível. Deve garantir que todas as actividades cor
ram com normalidade e que sejam executadas com profissionalismo, eficiência e eficáci
a.

ORGANIZAÇÃO – a execução das suas tarefas inicia com a organização das suas ferram
entas de trabalho. Todas as coisas que lhe dizem respeito devem estar organizadas: seus
cabelos, roupas, agenda, mesa, gavetas, arquivos, etc…

CONTROLE – o (a) secretário(a) executivo (a) deve ter total controlo sobre as suas ativi
dades e a dos seus subordinados pois ele (a) é a peça fundamental no mecanismo da engr
enagem que faz a empresa funcionar.

LIDERANÇA – é a forma de dominação baseada no prestígio pessoal e aceite pelos dirig


idos. Um líder tem carisma, atrai boa vontade e simpatia aos outros sem precisar fazer m
uito esforço. Dê espaço á criatividade e ao ritmo dos seus colaboradores.

FUNÇÕES DO SECRETÁRIO
 Intermediário;
 Coordenativo (a);
 Lhe dar com as relações públicas;
 Administrar um escritório;
PERFIL DO SECRETÁRIO
As competências abaixo são de fundamental importância e devem ser desenvolvidas se
você realmente pretende chegar ao mais elevado nível profissional e, como consequência,
receber os melhores salários do mercado de trabalho.
 Proactivo;
 Iniciativa;
 Organização;
 Eficiência e eficácia;
 Pontualidade e assiduidade;
 Compreensão;
 Responsabilidade;
 Cultura geral;
 Bom censo;
 Criativo;
 Simpatia;
 Boa comunicação
 Boa organização;
 Boa postura;
 Boa apresentação;
 Sigilo e ética profissional;

QUALIDADES DE UM (A) SECRETÁRIO (A)

 QUALIDADES CULTURAIS: até que ponto a educação, os modos tribais,


tradicionais, religiosos podem interferir no exercício pleno das funções de um
secretário.

 QUALIDADES MORAIS: a honestidade e uma pedra crucial para a profissão de


secretário. É preciso desenvolver o espírito de autocrítica.
 QUALIDADES TÉCNICAS: o secretário deve ter um pensamento criativo, adquirir
uma formação ou capacitação de modo a mantê-lo atualizado.

2. Capitulo
RELACIONAMENTO DO (A) SECRETÁRIO (A) COM O CHEFE

O relacionamento entre o (a) secretário (a) com o chefe é fundamental para o desenvolvi
mento eficiente do trabalho, pois, é através dessa interação que são desenhadas estratégi
as e planos para o alcance dos objetivos da empresa. O relacionamento entre eles deve s
er o mais profissional possível para que não comprometa os objetivos da empresa.

No relacionamento entre o (a) secretário (a) e o Chefe existem dois momentos importa
ntes:
I. DESPACHO COM O CHEFE
Representa o momento em que existe uma união de coordenação do trabalho, período e
m que o chefe informa o (a) secretário (a) sobre a sua agenda e são esclarecidas todas as
dúvidas do (a) secretário (a). No momento do despacho o (a) secretário (a) entra em cont
acto directo com o seu superior para a busca de informações, instruções e orientações, é
o momento onde são traçadas as estratégias de trabalho o chefe fala e o (a) secretário (a)
toma nota.
É importante que neste momento o (a) secretário (a) mantenha uma postura respeitável d
eixando claro os seus limites e evitando entrar nos limites do seu chefe.

II. EXPEDIENTE PARA O DESPACHO


É o momento em que o (a) secretário (a) remete os documentos recebidos como a enviar
ao chefe para averiguar e tomar decisões para a empresa. É importante que o (a) secretár
io (a) tenha algumas informações superficiais ou mesmo profundas sobre o documento q
ue remete ao chefe, de tal forma, que se faça uma melhor gestão de tempo. Se a correspo
ndência enviada for confidencial o (a) secretário (a) não deverá abrir, devendo remete lá
da mesma forma que recebeu.
É IMPORTANTE:

 Conhecer as preferências do chefe;


 Explorar ao máximo aquilo que o seu chefe gosta de modo a saber posicionar – se;
 Dizer ao chefe que não percebeu ao invés de “ o chefe não explicou bem” ou “ não
foi isso que o chefe disse”.
 Nunca desafiar a autoridade do chefe, mesmo que ele esteja errado. Encontre semp
re uma forma subtil de o chamar atenção. Diga sempre algo de positivo e depois ap
resente a sua opinião sobre algo que não concorde;
 Nunca contrariar o chefe em público ou na presença dos outros funcionários;
 Perceber se o chefe gosta de mensagens escritas ou faladas;
 Deve bater a porta do chefe antes de entrar;
 Sirva o café pelo lado direito do chefe, acompanhado por um copo de água e acres
cente um guardanapo;
 Evite insinuar – se e seduzir o seu chefe.

3. Capitulo

ÉTICA PROFISSIONAL

MORAL: são costumes, regras, tabus, convenções estabelecidas por cada sociedade.

ÉTICA: conjunto de regras e costumes que devem ser obedecidos e que dão valor moral
ao cidadão. É uma reflexão da moral.

ÉTICA PROFISSIONAL

É a ação reguladora da ética no desempenho das profissões, fazendo com que o


profissional respeite o seu semelhante quando exercita a sua profissão. Estas normas
servem para garantir a integridade no exercício da profissão. Por exemplo: na venda de
um produto a um cliente é importante que se faca a referência real do mesmo produto de
modo a evitar que o fique descontente. Isso é um bom exemplo de um comportamento
ético.
CÓDIGO DE ÉTICA

É o instrumento que determina a forma de comportamento dos funcionários de uma


empresa. Serve para orientar a ação dos seus colaboradores e explicar a postura social da
empresa em face dos diferentes públicos com quais interage. E elaborado pelos conselhos
que representam a fiscalização do exercício da profissão.

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

É o conjunto de normas éticas que devem ser seguidas pelos profissionais no exercício
do seu trabalho. É o instrumento que transmite princípios e valores com que os
profissionais de determinada área devem exercer a sua função.

IMPORTÂNCIA DO CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

 Contribui para melhor desempenho das funções;


 Orienta no desempenho do exercício da profissão;
 Permite uma relação harmoniosa dentro e fora da empresa;

VANTAGENS DO CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

 Favorece um bom ambiente de trabalho;


 Serve de parâmetro para a resolução de conflitos;
 Protege de um lado o trabalhador que se apoia na cultura da empresa refletida nas
disposições do código.

CÓDIGO DEONTOLÓGICO

DEONTOLOGIA - é uma filosofia que faz parte da filosofia moral contemporânea e a sua
origem que em grego significa, ciência do dever e da obrigação.

PRINCÍPIOS DE CARÁCTER GERAL

DIGNIDADE: o(a) secretário (a)deve abster-se de qualquer comportamento que


pressuponha infração ou descrédito e desempenhar o exercício da sua profissão com
honra e dignidade.
INTEGRIDADE: deve agir com honradez, lealdade e boa-fé.

SIGILO PROFISSIONAL: o (a) secretário(a) deve observar rigorosamente o princípio de


confidencialidade nos factos e noticias que conhecer por razões ligadas ao exercício da
sua profissão.

OBRIGAÇÕES PROFISSIONAIS ESPECÍFICAS


RELAÇÕES COM COLEGAS

O (a) secretário(a) deve abster-se de qualquer concorrência desleal em relação externa


aos seus colegas. A descrição é um elemento específico nas relações externas do(a)
secretário (a).

RELAÇÕES COM A EMPRESA

O (a) secretário(a) deve estar sempre pronto(a) a oferecer apoio e cooperação a sua
Empresa e deve conhecer, igualmente, os objetivos e a política interna da mesma.

O (a) secretário (a) não deve aceitar uma remuneração que não corresponda o seu salário,
nem incentivos e bónus que a sua Empresa destine para tal fim. É lhe proibido aceitar
gratificações que estejam diretamente ligadas com a transmissão de informação.

RELATIVAMENTE A SUA PROFISSÃO

O (a) secretário (a) deve cultivar as suas capacidades e atualizar os seus


conhecimentos, a fim de que o seu trabalho seja feito com o mais alto nível possível de
rendimento. Demonstrará permanentemente um esforço de superação e de produtividade,
tanto no plano pessoal como na sua contribuição para com a Empresa.

SIGILO PROFISSIONAL

Confidências e informação pessoal por parte do seu superior a que pode ter acesso no
âmbito do exercício da sua profissão.
4. Capitulo
ASSÉDIO

É toda qualquer conduta abusiva (gesto, palavra, escrita, comportamento, atitude) que
intencional e frequentemente, fira a dignidade e a integridade física ou psíquica de uma
pessoa, ameaçando o seu Emprego ou degradando o clima de trabalho. Pode - se definir
como sendo a perseguição insistente com o objetivo de conseguir algo na vítima.

TIPOS DE ASSÉDIO

 Assédio Moral
 Assédio sexual
ASSÉDIO MORAL é a exposição dos trabalhadores a uma situação humilhante e
constrangedora, repetitiva e prolongante, durante a jornada e no exercício das funções.

ASSÉDIO SEXUAL é um tipo de coerção (obrigação) de carácter sexual praticada


normalmente por uma pessoa em posição hierárquica superior em relação a um
subordinado.

A organização internacional do trabalho define o assédio sexual como atos, insinuações,


contactos físicos forcados, convites impertinentes, desde que apresenta uma das
características a seguir:

 Ser uma condição clara para manter o emprego;


 Influir nas promoções da carreira do (a) assediado (a);
 Prejudicar o rendimento profissional, humilhar, insultar ou intimidar a vítima.

CAUSAS DO ASSÉDIO SEXUAL

 Falta de valores morais por parte do assediador;


 Insinuação consciente por parte do (a) secretário (a);
 Uso de roupas provocantes por parte do (a) secretário(a).
 Falta de políticas na empresa que acomodem a situação;
 Aceitar convites impertinentes do chefe;
CONSEQUÊNCIAS DO ASSÉDIO SEXUAL

 Falta de motivação para a realização do trabalho;


 Cria um ambiente ante – profissional na empresa;
 Perda de produtividade no trabalho.

FORMAS DE EVITAR O ASSÉDIO SEXUAL

 Evitar intimidades excessivas com o chefe;

 Manter sempre uma postura profissional e respeitável no local de trabalho;

 Ter atenção com a linguagem corporal;


 Evitar usar roupas provocantes e dedutivas;
 Usar técnicas como, falar da sua família, do seu namorado ou marido, do seu rela
cionamento.

5. Capitulo
O ESCRITÓRIO

DEFINIÇÃO
Considera-se escritório o lugar onde se concentra o conjunto de serviços administrativos
duma empresa. E nele onde todas as informações relativas a instituição (Empresa) são
centralizadas. Pode afirmar-se que o escritório constitui o cérebro de qualquer instituição.

PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO


OBJETIVO
A ele fluem mais diversas dados, relativos a compras, a vendas, a produção, a contratação
de pessoal, etc. Para através de vários serviços, ser feita a compilação desses dados e
informações que serão devidamente registados e ordenados (através da contabilidade do
arquivo) no sentido de serem fornecidos em qualquer momento a administração para
efeitos duma gerência eficaz.
Assim, a importância do escritório é resultante na base de uma função indicada.
Exatamente por isso, que o escritório deve ser eficiente e dinâmico.
É fundamental notar que um escritório perfeitamente funciona, permite substancialmente
aumentar a rentabilidade dos meios (tanto materiais como humanos) disponíveis.
ORGANIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO
A manutenção faz parte do ciclo do trabalho. Sempre que concluir uma tarefa coloque as
coisas do novo no seu devido lugar. Quando utilizar uma coisa, verifique se esta apta para
outros utilizadores. POR EXEMPLO: se uma fotocopiadora ficar sem papel enquanto
estiver a tirar a cópias, abasteça a máquina com papel suficiente para si e para os que
virão a seguir. Se o seu agrafador estiver vazio, coloque imediatamente agrafos. Não
deixe para mais tarde aquilo que pode fazer de imediato.
Organização é algo que pode ser aprendido. A parte mais fácil é quebrar velhos hábitos
adquiridos ao longo da vida. A chave para uma melhor organização é começar por
pequenos passos e pouco a pouco sentir-se recompensado pela melhoria que ira notar e
continuar motivado.
Se implementar estas ideias, irá ver-se livro do caos e sentir-se-á capaz de controlar a sua
vida. Uma vez que tiver começado, continue. Tornar-se organização e o primeiro passo
seguido de persistência. Por isso comece hoje.

O PLANEAMENTO DO ESCRITÓRIO
Ouvimos por vezes dizer que determinado escritório não despenha cabalmente a sua
função; que a difícil situação desta ou daquela instituição se deve a eficácia dos seus
serviços administrativos.
A importância e estabilidade de uma instituição dependem em grande parte dos sectores
administrativos. Referir que, para esses serviços funcionarem adequadamente e
desempenhem integralmente a sua importante função, devera dispensar-se o maior
cuidado a um conjunto de trabalhos vulgarmente conhecidos por planeamento de
escritório, ou seja, a instalação e organização dos serviços que o constituem.

A DISTRIBUIÇÃO DOS MÓVEIS


Do mesmo modo que da correta harmonização dos fatores do ambiente, depende da
corista instalação dos serviços, também a distribuição e disposição dos móveis devera ser
alvo de estudos sérios e conscientes.
CONSIDERA-SE TAL DISPOSIÇÃO IDEAL QUANDO OS MOVEIS NÃO IMPEDEM OS SEUS
UTENTES DE:

 Facilmente terem acesso a todos e qualquer utensílio;


 Rapidamente atenderem o telefone;
 Dispensarem o melhor acolhimento as pessoas que receberem;
 Desenvolverem os seus trabalhos sem atropelos apesar de eventualmente se
encontrarem abertas gavetas, armários ou ficheiros;
 E ainda lhes facilitem e/ou reduzem os movimentos ou deslocações que sejam
obrigados a efetuar.

A MESA DE TRABALHO
Embora cada profissão tenha normalmente a sua própria concepção de arrumação
relativamente a mesa de trabalho que utiliza, convêm que o (a) secretário (a) não descure
este particular.
Em primeiro lugar não deve esquecer o conjunto de elementos e utensílios que defere
manter sobre a mesa:
 Computador;
 Impressora;
 Fax;
 O telefone;
 O bloco de apontamento;
 Agenda;
 Furador e agrafador;
 Clips, agrafos, etc. …

6. Capitulo

GESTÃO DO TEMPO

Gerir o tempo, consiste em saber administrar bem o seu tempo, independentemente de


uma serie de empecilhos que dificultam e que parecem mesmo impossibilitar o bom uso
do tempo, pôs, existem dois tipos de empecilhos que dificultam o bom uso do tempo que
são:
De natureza pessoal: estes têm tendência a procrastinação, indecisão;

De natureza Institucional: tem a ir com lhe dar com excesso de tarefas,


telefonemas, papéis e interrupções

O TEMPO É VIDA
(PORQUE QUANDO NOSSO TEMPO TERMINA, ACABA NOSSA VIDA)
O tempo é um recurso não renovável, pois, quando o tempo acaba ele acaba mesmo. O
tempo não é usado nem pode ser guardado para ser usado no futuro, pois, o que vivo hoje
não pode viver amanhã.
O tempo democraticamente distribuído, pois, todos nos tem o nosso tempo, que é 24
horas.
Alguns produzem tanto com o tempo que se dispõe, e outros nos conseguem produzir
nada ao mesmo tempo. Os últimos não que não façam nada, mas as vezes são
ocupadíssimos ou mesmo, nada produzem. Entretanto, para sermos produtivos devemos
ser eficientes e eficazes.
EFICÁCIA consiste em realizar uma determinada tarefa usando menos recursos
possíveis, principalmente o recurso tempo.
EFICIÊNCIA consiste em determinar bem uma tarefa, com nível de qualidade aceitável.

O TEMPO É DINHEIRO
Significa que, nós ganhamos o dinheiro dentro do tempo que nos disponibilizamos para
trabalhar. Portanto, para alcançar um determinado nível de qualidade ou resultado temos
que investir tempo e dinheiro. E também é sempre bom ter o hábito de relacionar o ganho
do dinheiro dentro do tempo.

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO E REDUÇÃO DO STRESS


Quem administra tempo reduz o stress causado pelo mau uso do tempo. O mau uso do
tempo consiste em realizar actividades importantes em tempo inútil.
 ATIVIDADE IMPORTANTE: corresponde a toda atividade que pressupõe um
objetivo pessoal e profissional.
 ATIVIDADE URGENTE: é tudo aquilo que deve ser feito sobre risco de se não
executar, acarretar consequência de difícil reparação.

Sendo assim, a ordem da escolha das actividades deve obedecer um critério das
importâncias, há que definir perante duas ou mais actividades qual ou quais se
demonstram mais importante. A solução é simples, eu devo usar ou concentrar-me nas
vantagem comparativas, isto é, “Questionar-me”
O que eu ganho com isto, ou o que eu ganho com aquilo?
INDIVIDUO OCUPADO: este tem o hábito de exercer muitas tarefas em simultâneo.
INDIVÍDUO PRODUTIVO: este é eficiente e eficaz, pois concerta-se na mesma tarefa.

NOTA BEM:
1. Atendendo e considerando a proporção das actividades produtivas definidas por
si, esboce quais das 20% das actividades que tens desenvolvido semanalmente é
que lhe proporcionam 80% de produtividade.
2. Por outro lado defina quais das 80% de suas actividades tem lhe proporcionando
20% de produtividade.

SEGREDO DO CONTROLE DE TEMPO


1. COMO ELIMINAR AS TAREFAS (COLOCAR A ORDEM DAS ATIVIDADES
PRIORIZANDO E OBSERVANDO OS QUADRANTES)
1º Tarefas importantes e urgentes;
2º Tarefas importantes e não urgentes;
3º Tarefas não importantes e urgentes;
4º Tarefas não importantes e nem urgentes.

NOTA BEM: É Importante os quadrantes para eliminar as tarefas improdutivas dentro


de 80% de produtividades e 20% das nossas actividades.
Existem muitas actividades que consideremos urgentes e importantes por questão de
hábito ou tradição mas que na verdade não são

2. PARA ELIMINAR TAREFAS É ESSENCIAL APRENDER A DELEGAR TAREFAS


Quando diz-se delegar tarefas a uma serviçal nos trabalhos de casa, ela não responsável
pelos imóveis. Delegar tarefas a um gerente de restaurante, mas ele não o responsável do
mesmo.

3. SE A ELIMINAÇÃO DESSAS ACTIVIDADES NÃO FOR POSSÍVEL, PROCURE


SUBSTITUI-LAS POR OUTRAS QUE LHE PERMITEM ATINGIR OS SEUS OBJETIVOS
EXEMPLO: Em vez de todos os sábados ir ao salão de cabeleireiro, poderia fazer umas
trancas duradouras, pois, assim fica mais tempo com as trancas e economiza dinheiro.

RELÓGIO BIOLÓGICO
Todos nos, temos um “relógio biólogo”, que regula o nosso fluxo de energia no decorrer
de 24 horas do dia. A nossa capacidade raciocínio, criatividade bónus muscular atingem
seu auge entre 6h as 11h da amanha (horário nobre), devo aproveitar dedicar-me a um
projeto importante, fazer reunidos produtivas, participar em alguns foros ligados ao
desenvolvimento económico, entre outras. Das 11h as 14h devem dedicar-me mais a
rotina e trabalhos corriqueiros (que leva ou traz novidades).

7. Capitulo
PLANIFICAÇÃO DE ATIVIDADES

PLANIFICAÇÃO é um processo administrativo que visa determinar a direção a ser


seguida para alcançar um resultado desejado. Consiste também na descrição de
actividades que devem ser cumpridos a curto, médio e longo prazo.

PLANO é um documento direcionado para atingirmos uma meta tendo lá os recursos para
alcançá-los, também é administrativo porque temos recursos para realizar e por fim
vinculativo, pois, nos cumprimente a realizar as nossas actividades.
PLANO DIÁRIO é o processo de alinhamento das tarefas importantes criadas durante o
planeamento semanal com as afetividades que aparecem no dia-a-dia.

PLANO ANUAL é um documento administrativo vinculativo e subjetivo onde consta


atividades e realizações a desencadear em determinado ano e os respetivos prazos.
IMPORTÂNCIA DO PLANO
 O plano constitui garantia na concretização das metas;
 Constitui balizas que direcionar o cumprimento das actividades;
 Orienta as nossas ações.

PROCEDIMENTO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO SEMANAL


1º Revisar o dia anterior na agenda e verificar o que ficou pendente para ser periodizado
hoje, delegado ou agendado para outra data;
2º Calcule o tempo de cada tarefa, isso evita que trabalhe mais que o previsto. Seja realista
com cada tarefa e reserve um tempo para os seus amigos;
3º Priorize as tarefas. Sugiro que você liste as tarefas por ordem que devem ser feitas e
siga essa ordem;
4º Cuidado com excessos. Não adianta programar mil tarefas e seguir executar apenas
metade, você ira se sentir frustrado por isso. Lembre-se seu tempo é sua vida, procure
usa-lo de forma inteligente ao seu favor.

PROCESSO DE PLANEAMENTO EFICAZ


1º Agende em primeiro lugar actividades importantes e rápidas;
2º Agende actividades importantes e longas, porem, subdivida essa tarefa longa;
EXEMPLO: elaboração de relatórios de uma reunião longa.
3º Reserve um bloco de meia hora aproximadamente para lhe dar com assuntos de rotina
fora do seu horário nobre.
EXEMPLO: telefonemas, correspondência, conversa (no mesmo horário).
Nota: seja realista na realização e elaboração do plano e também seja flexível.

INTERRUPÇÕES E PROCRASTINAÇÃO

Em todo universo abrangente da gestão de tempo, o item que se julga mas difícil de ser
combatido é a falta de foco, que podemos entender como interrupções.
FOCO é o ponto de concentrarão.

GESTÃO DE INTERRUPÇÕES
Existem fatores diversos que podem levar a paralisação de uma atividade, como fatores
de distorção de foco (telefonemas, visitas inesperadas, ruídos, vontade de realizar outra
tarefa).

PORQUE É DIFÍCIL MANTER O FOCO NO LOCAL DE TRABALHO?


Essencialmente por dois (2) motivos:
1º O cérebro é facilmente atraído por qualquer acontecimento em seu redor;
2º Trabalhar em lugares de colaboração permanente e acessível, em que somos chamados
para dar ajuda.

ESTRATÉGIAS PARA COMBATER A FALTAM DE FOCO


 Priorize as suas atividades;
 Operação Shut Down (desligar qualquer operação);
 Crie um padra/ritual de iniciação;
 Respire sempre que puder.

GESTÃO DE PROCRASTINAÇÃO
PROCRASTINAÇÃO é o ato de adiar alguma tarefa por esta se demonstrar complexa,
desagradável, difícil e longa.

CAUSAS DA PROCRASTINAÇÃO

1. Dificuldade, complexidade de carácter longo e desagradável da atividade


SOLUÇÃO: agrupar essas tarefas e realiza-las em uma só vez.
O perfeccionismo: dificilmente fazem algumas causas que sem se considerem
perfeitamente capacitados. Mas a perfeição nem sempre é possível e nem sempre e
necessário (fazer sempre o possível, se possível faça o ideal).

2. A ilusão de que não fazem o procrastinado por falta de tempo


Assim, procuro me manter ocupado, mas com tarefas sem importância \e convenço a mim
mesmo que não realizo a tarefa por falta de tempo.
SOLUÇÃO: tomamos a consciência que no fundo o problema não é a falta de tempo.
3. Dificuldades na delegação de tarefas
Algumas pessoas tem dificuldade em delegar tarefas, tentando concentrar em si mesma
todas elas.
SOLUÇÃO: não se deve delegar tarefas desagradáveis, mas também tarefas estimulantes
e que tragam satisfação.

NOTA BEM: A procrastinação é a saída mais conveniente para quem nada quer fazer,
mas também nada vai ter. Dois profissionais de sucesso (como nós) se exige atitude
proactiva, ou seja, trabalho. E se sobrar algum tempo, trabalhe um pouco mais.

MARKETING PESSOAL
PASSOS PARA O MARKETING PESSOAL
 Diagnóstico da sua situação atual;
 O que transmite aos outros?
 O que acham de ti?
 O seu pensamento de que lado esta?
 As suas ações são como são?

IMPORTÂNCIA DE MARKETING PESSOAL


 Envolve uma melhor imagem para as outras pessoas quer seja dentro da empresa
em que trabalha ou fora;
 Transmite o melhor que há em nós.
NOTA BEM: Lembre-se, seja sempre você mesmo e demonstre sua competência e
qualidades. Demonstre o que você realmente sabe fazer e as áreas em que é bom. Pois,
assim e que será reconhecido profissionalmente.

COMO FAZER O MARKETING PESSOAL?


1º Estar sempre bem preparado psicologicamente;
2º Devo falar e escrever corretamente;
3º Aprender a conhecer pessoas e fazer contactos;
4º Me interessar pelas pessoas;
5º Devo ser paciente, honesto e correto, isto é, tudo que for possível para melhor mover
minha imagem.
PILARES DO MARKETING PESSOAL
 Atitude mental correta;
 A qualidade do posicionamento emocional para com os outros;
 A comunicação interpessoal;
 A montagem de uma rede de relacionamentos;
 O corretor posicionamento da imagem;
 A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para co os demais.

NOTA BEM: Embora já realizamos um plano qualquer o ideal é tornar o planeamento


algo natural, agradável e principal escrito, pois assumindo uma forma escrita, os planos
vão vincular a ele.

8. Capitulo
DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

São quaisquer suportes de informações sob forma visual, escrita, sonora, eletrónica ou
outra forma de material. EXEMPLO: Relatório; Convocatória; Ata; Anúncio; Aviso;
Circular; Comunicado; Requerimento.

1. CONVOCATÓRIA
É um texto técnico em que o sujeito enunciador revestido de competência e poder de
determinar a realização futura de uma reunião ou ação convoca pessoas de uma dada
organização para participar na mesma reunião/ ação especificando o local, a data, a hora
e agenda de trabalhos.

ESTRUTURA DA CONVOCATÓRIA
A convocatória apresenta uma estrutura que integra as seguintes partes:
 CABEÇALHO: Timbre da instituição ou empresa; origem do documento e pelo
título “CONVOCATÓRIA” e de apresentar-se bem destacado.
 CORPO: Entidade que convoca; sujeitos convocados, a data, a hora e o local da
realização da reunião e por último a agenda de trabalhos – se a agenda tiver um
único ponto, escreve-se: “agenda única”, seguido da informação agendada.
 FECHO: É a parte final da convocatória que compreende o local e a data da
emissão da convocatória, separados por vírgula, o cargo de quem convoca e
respetiva assinatura.

MODELO DA CONVOCATÓRIA

ASSOCIAÇÃO PARA A PROMOÇÃO DO EMPREGO E DA CRIANÇA


CONVOCATÓRIA
A Direção da Associação para Promoção do Emprego e da Criança, convoca a todos
encarregados de educação para uma reunião a ter lugar no dia 30 de Maio do ano em curso
pelas 9:00H, no Salão da Escola Comunitária Santa Ana da Munhuana, com a Seguinte agenda:
- Aproveitamento Escolar
- Cerimónia de graduação
- Diversos
Maputo aos, 10 de Maio de 2015
A Secretaria-geral

2. ANUNCIO
Informação pela qual se leva qualquer mensagem ao conhecimento do público, sem que
individualize o destinatário. É um texto oral ou escrito. O texto pode apresentar palavras,
imagens, musica, recursos audiovisuais, etc. E para que o anúncio chegue ao destinatário
pode ser transmitido através de vários meios de comunicação social, como rádio, jornal,
televisão, revista, e outros meios.

ESTRUTURA DO ANÚNCIO (DE VAGA)


INTRODUÇÃO: É constituído pelo timbre (facultativo) e pelo título ANUNCIO DE
VAGA;
CORPO: Um corpo explicativo que informa sobre o perfil do candidato, principais tarefas
a desenvolver e por vezes os direitos
FECHO: O desfecho contém normalmente o endereço do local onde os candidatos devem
enviar as suas candidaturas.
CLASSIFICAÇÃO DOS ANÚNCIOS
a. ORIENTADORES: Dão informações importantes para a vida das pessoas.
EXEMPLO, início do ano letivo, do trimestre, boletim meteorológico, etc;
b. INFORMATIVOS: Que dão informações sobre as farmácias de serviço, cartazes
de espetáculos, etc;
c. PROCURA E OFERTA: Dão informações sobre a procura de uma criança
desaparecida, oferta de emprego, procura de emprego, procura de casas para
habitação ou comércio;
d. DE PRESTÍGIO: informa sobre tudo que se relaciona com a vida de pessoas
importantes: nascimentos, batizados, casamentos, aniversários, chegadas e
partidas etc;
e. PUBLICITÁRIOS OU DE PROPAGANDA: informa sobre a propaganda de
espetáculos, filmes, produtos alimentares, bebidas, etc.

MODELO DE ANÚNCIO
ANÚNCIO DE VAGA
Contabilista Sénior
A socremo – banco de microfinanças SA, Pretende recrutar um (a) contabilista Sénior
Perfil do candidato
- Curso superior de contabilidade
- Experiencia profissional mínima de 5 anos;
- Conhecimento da legislação bancária;
- Conhecimento da área de mercados financeiros;
Principais tarefas
- Supervisionar as actividades de contabilidade;
- Analisar as informações contabilísticas
- Assessorar o diretor de gestão operacional
Oferecemos
- Remuneração acima da média
- 13º Vencimento
- Formação complementar na área bancária
Os interessados poderão manifestar a intenção através de uma carta de candidatura dirigida aos
recursos humanos, anexando o CV para o endereço abaixo referido até 5 dias após a publicação
do presente anúncio
Socremo – Departamento dos Recursos Humanos, AV. 24 de Julho, n 426 – Maputo

3. AVISO
Texto, oral escrito, destinado a chamar atenção para um facto ou para uma situação. O
aviso previne, notifica, coordena, noticia, etc.

ESTRUTURA DO AVISO
INTRODUÇÃO: é constituído pelo timbre facultativo e pelo título “AVISO”;
CORPO: UM corpo explicativo que informa sobre o assunto;
FECHO: O desfecho contém o local, a data da emissão do aviso e a assinatura;

MODELO DO AVISO

ASSOCIAÇÃO PARA A PROMOÇÃO DO EMPREGO E DA CRIANÇA


AVISO
A Direção de Finanças da Associação para a Promoção do Emprego e da Criança, avisa a todos
os seus Formandos dos Cursos de Contabilidade e Recursos Humanos que desejam participar
da Cerimónia de Graduação que efetuem o pagamento referente ao Certificado dos respetivos
cursos até ao dia 15 de Junho de 2015
Maputo, aos 30 de Maio de 2015
Presidente da APEC

4. RELATÓRIO
É uma narração oral ou escrita, geralmente minuciosa e organizada, quer de
acontecimentos vistos ou ouvidos, quer de actividades profissionais referentes a uma
determinada tarefa.
OBJECTIVOS: divulgar os dados técnicos obtidos e analisados e registá-los em carácter
permanente.

TIPOS DE RELATÓRIOS
DESCRITIVO: Aquele cujo objetivo é relatar fielmente os factos ocorridos;
CRÍTICO: aquele cujo objetivo não é só relatar os factos ocorridos, mas também opinar,
criticar, elogiar, apreciar, recomendar, etc.
ESTRUTURA DE UM RELATÓRIO
CABEÇALHO: Origem do Documento; Título do documento; Nome do emitente; Nome
do destinatário; Assunto;
ÍNDICE: É onde se indicam todos pontos que serão abordados no relatório;
CORPO: Subdivide-se em três partes, nomeadamente:
 INTRODUÇÃO: indicam-se os objetivos do relatório;
 DESENVOLVIMENTO: faz-se a narração, descrição ou exposição dos aspetos
indicados no índice
 CONCLUSÃO: engloba análises pessoais sobre o assunto tratado, elogios,
agradecimentos, críticas, sugestões, propostas, justificações, etc…
 FECHO: Local da emissão do Relatório; Data da emissão do relatório; Cargo e
assinatura do emitente.

MODELO DE RELATÓRIO
ASSOCIAÇÃO PARA A PROMOÇÃO DO EMPREGO E DA CRIANÇA

Relatório trimestral dos formadores e coordenadores


De: Agostinho Mavota
Para: Presidente da Associação
ASSUNTO: Balanço de actividades realizadas em 2014

INDICE
Apresentação dos Formadores e coordenadores
Cumprimento do programa de formação
Avaliação dos formandos (participação e assiduidade)
Assiduidade no trabalho

O presente relatório tem como objetivo dar a conhecer à Direção da APEC sobre as actividades do primeiro
trimestre do ano de 2015.

O grupo de formadores é constituído pelos seguintes professores: Eduardo Santos, João António, Agostinho
Mavota e André Adriano.
O grupo funcionou da seguinte forma: diariamente com os formandos, tendo aulas presenciais e participativas.
Com temas diversos de acordo com o plano temático e Analítico de cada Curso por um período de 45 dias, que
teve início a 14 de Abril e que terminou a 30 de Maio.
Os formandos mostravam-se sempre preocupados com as aulas, com uma participação diária acima dos 90%. O
que mostra a relevância do nosso trabalho.
Do lado dos formadores, houve algumas dificuldades, principalmente no que diz respeito ao transporte, uma vez
que a Escola dista cerca de 3km da residência.
Porém, houve situações de faltas do lado dos formadores que no total fora 20, 17 das quais justificadas e 3
injustificadas a maior parte das quais por motivos de doença.

De elogiar a prestação do professor André Adriano do curso de contabilidade que ao longo do período de
formação não cometeu nenhuma falta. Tendo cumprido com o trabalho com muito profissionalismo.

Manhiça, 07 de Maio de 2015


O Coordenador do Grupo
Agostinho Mavota

5. COMUNICADO
É uma publicação feita pelas autoridades civis, militares políticas ou administrativas
acerca de acontecimentos, atividades operações de guerra, etc.
Considera-se também um texto oral ou escrito, destinado a chamar atenção para uma
situação de âmbito urgente e de última hora.
ESTRUTURA DO COMUNICADO
a. INTRODUÇÃO: É constituído pelo timbre (facultativo), e pelo título
“COMUNICADO”;
b. CORPO: a informação que se quer transmitir;
c. FECHO: contém o local, a data da emissão do comunicado e a assinatura do emissor.

MODELO DE COMUNICADO
CONSELHO EXECUTIVO DA CIDADE DE MAPUTO
COMUNICADO
DÁ-SE a conhecer por meio deste, a todos os interessados que no dia 29 de Maio de 2014, no
Instituto Superior de Contabilidade e Auditoria de Maputo, sala 7, será realizada a prova escrita
do concurso público para provimento de lugares de Chefe de secção a que se refere o edital nº
15 destes serviços.
Os senhores candidatos deverão comparecer no local indicado, 15 minutos antes da hora
designada, munidos dos respetivos cartões de identidade e esferográfica azul ou preta.
Maputo, aos 10 de Março de 2015
O Chefe de Seção

6. CIRCULAR
É uma mensagem endereçada simultaneamente a diversos destinatários para transmitir
orientações, ordens ou instruções. É também uma carta ou ofício compilado em diversos
exemplares idênticos que se enviam a muitas pessoas ao mesmo tempo.

UTILIDADE: É usada sobre tudo na administração do Estado, comércio e na Indústria.


CARACTERÍSTICAS: É sempre numerada conforme a numeração usada na instituição e
datada e apresenta o assunto, que constitui o objetivo fundamental da circular.
ESTRUTURA DA CIRCULAR
A. INTRODUÇÃO: É constituído pelo timbre (facultativo) e pelo título
“CIRCULAR”, com a sua respetiva numeração, o assunto e o vocativo
(Facultativo)
B. CORPO: A informação que se quer transmitir ou seja o desenvolvimento do
assunto;
C. FECHO: Contém a data e a assinatura do emitente e por vezes uma forma
cerimoniosa para encerrar.
MODELO DA CIRCULAR (1)

ASSOCIAÇÃO PARA A PROMOÇÃO DO EMPREGO E DA CRIANÇA


CIRCULAR nº 04/14
Assunto: Suspensão do Funcionário
Em, virtude de má conduta demonstrada pelo funcionário Afonso Rodrigues, facto consumado
pela apresentação em avançado estado de embriagues em pleno horário de expediente, está
suspenso o funcionário em referência por 15 dias úteis, a contar da data da publicação da
presente circular, segundo o disposto no número 4, artigo 3, capítulo VI, do Regulamento
interno da Associação.
Maputo, 10 de Maio de 2015
O Gestor de Recursos Humanos
_________________________________

MODELO DA CIRCULAR (2)

REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
MINISTÉRIO DAS FINANÇAS
CIRCULAR nº 05/14
Assunto: promoção do funcionário
Em virtude de boa conduta demonstrada pelo funcionário Eduardo Mazive (Servente), facto
consumado pela assiduidade e pontualidade na execução do expediente, profissionalismo e
responsabilidade e pelo facto de ter concluído o nível básico, está promovido a funcionário em
referência para a carreira de Auxiliar Administrativo.
Maputo, aos 12 de Maio de 2015
O Gestor de Recursos Humanos
_________________________________

7. REQUERIMENTO
É um pedido feito por escrito a uma autoridade pública (Ministros, Diretores Provinciais,
Chefes de Repartições, etc) para que seja concedida ou dada uma satisfação a um interesse
do requerente (obtenção de um certificado, vaga de emprego, licença, entre outros
benefícios)

ESTRUTURA DO REQUERIMENTO
a. INTRODUÇÃO: Pelo vocativo, entidade a quem se dirige o requerimento, bem
como o local da emissão do requerimento;
b. CORPO: Engloba a identificação completa ou não, conforme o caso, pedido e a
fundamentação do que é requerido;
c. FECHO: Encontramos o pedido de deferimento, local e a data da emissão do
requerimento e a assinatura do requerente.

MODELO DE REQUERIMENTO
Exmo. Senhor
Diretor Provincial das Finanças
Maputo
Aurélio Vasco Massango, solteiro de 30 anos de idade, portadora do B.I nº1230987653M,
emitido pelo arquivo de identificação civil de Maputo, residente na Matola, bairro da Machava,
funcionário da Secretaria provincial de Maputo, na carreira de técnico Administrativo, desde
Agosto de 2009, vem mui respetivamente, através da presente solicitar à V.excia a autorização
do pagamento de subsidio técnico referente aos meses de Janeiro, Fevereiro e Março de 2014,
pelo que
Pede Deferimento

Maputo, aos 07 de Maio de 2015


Aurélio Vasco Massango

8. ACTA
É A narração POR escrito, de forma sintética ou circunstanciada, do que ocorreu numa
reunião; ou ainda o resumo dos atos deliberativos de um corpo coletivo.

REGRAS DE REDAÇÃO DA ATA


 A ata é elaborada pelo secretário na fase da reunião propriamente dita devendo
conter os aspetos essenciais tratados na reunião que espelhem com fidelidade o
que nela se passou (intervenções, opiniões, deliberações, etc.);
 O registo deve ser feito de uma forma clara e precisa;
 A acta só admite algarismos por extenso para evitar possíveis retificações;
 Não admite linhas em branco. Os espaços em branco são trancados para evitar
possíveis acréscimos;
 Não admite rasuras ou emendas. Quando o erro é detetado no momento da redação
emprega-se a palavra “DIGO” seguido do que se queria escrever. Se o erro for
detetado, no fim da redação usa-se a seguinte estratégia, Onde está “X” lê-se Y;
 A Ata lavra-se em livros próprios em folhas soltas ou pode ser preenchida em
formulários já existentes em manuscritos dactilografados ou mesmo digitados;
 As atas das reuniões periódicas “ (atas de sessões ordinárias) ” são assinadas na
sessão seguinte depois de lidas e aprovadas;
 Nas atas de sessões extraordinárias, a leitura e aprovação são feitas imediatamente
a seguir a sessão.
 48 Horas após a reunião, deve enviar-se uma cópia da ata a cada participante;
 Uma ata pode ser assinada por todos ou apenas pela pessoa que presidiu e pela
pessoa que secretariou a reunião.

ESTRUTURA DA ATA
a. INTRODUÇÃO: Fórmula inicial (incluindo data, hora, local, agenda, nome do
presidente, registo dos presentes e dos ausentes.);
b. CORPO: Indicação das diferentes fases do trabalho (com eventuais explicações,
pontos discutidos, propostas, soluções aprovadas, factos ocorridos acidentalmente)
c. ENCERRAMENTO: Fórmula final de encerramento, assinatura do presidente e do
Secretário.

MODELO DE ACTA
REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
GOVERNO DA PROVINCIA DE INHAMBANE
Acta da reunião do conselho de direção dos municípios de Inhambane
_______________________________ Ata número dois_________________________________________
Aos trinta dias do mês de Março de dois mil e doze, pelas nove horas reúne-se, no salão nobre do município
de Inhambane, o conselho de direção dos municípios de Inhambane, com a seguinte agenda de trabalhos:
______________________________________________________________________________________
- Proposta de construção do laboratório em Pande______________________________________________
- Suas implicações: ______________________________________________________________________
- Diversos: ____________________________________________________________________________
A reunião foi presidida pelo Governador da província de Inhambane, e contou com a participação dos
municípios de Inhambane, Vilanculos e Panda. Esteve ausente o presidente do Município de Maxixe, por
motivos justificados. ___________________________________________________
O encontro iniciou com a leitura e aprovação da acta da reunião anterior. De seguida o presidente da comissão
instaladora do projeto de gás de Pande, o presidente do município de Vilanculos procedeu a apresentação do
plano de instalação do laboratório que foi aprovada por todos presentes. Após a apresentação e aprovação do
plano, tomou a palavra o governador referindo se aos impactos positivos que adviriam da instalação do
laboratório, nomeadamente: desenvolvimento do pais, particularmente da província de Inhambane, a garantia
de emprego para centenas de moçambicanos e as novas parcerias na área do empresariado moçambicano.
____________________________________________________________
E nada mais havendo a tratar, a sessão foi encerrada as onze horas e dela foi lavrada a presente acta que depois
de lida e aprovada será assinada pelo presidente e por mim que a
secretariei____________________________________________________________________________

O Presidente A Secretária
___________________________ _________________________

9. Capitulo
ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS (REUNIÕES E VIAGENS)

EVENTOS

São todos os acontecimentos, planejados, organizados e coordenados de forma a reunir


maior nº de pessoas no mesmo espaço e ao mesmo tempo, com informações, medidas e
projetos sobre uma ideia, ação ou produto apresentando os diagnósticos de resultados e o
s meios mais eficazes para atingir – se um determinado objetivo.

REUNIÃO

Todo acontecimento de pouca dimensão, que envolve a maioria dos executivos que disc
utem um determinado assunto á mesa da direção. Geralmente é convocada para se discut
ir assuntos e chegar a decisões coletivas.

CLASSIFICAÇÃO DAS REUNIÕES

1. QUANTO AO OBJETIVO
INFORMATIVA: aquela em que a decisão já foi tomada e as pessoas estão reunidas para
serem informadas acerca.

COLETORA DE INFORMAÇÃO: Aquela em que antes de se tomar a decisão, o respons


ável reúne os participantes, expõe o problema e colhe todas as opiniões existentes e a de
cisão será tomada posteriormente pelo líder.

EXPLICATIVA-PERSUASIVA: Aquela em que mesmo já tomada a decisão, o líder expl


ica os participantes a solução que lhe parece mais viável e o porque chegou a tal conclus
ão e tenta convencer todos os demais que é a melhor.

OPINATIVA-DELIBERATIVA: Aquela em que o tema é exposto pelo líder, todas as opi


niões são consideradas e o grupo decide qual é a alternativa viável.

2. QUANTO A ABRANGÊNCIA

GERAL: É aquela em que todos os membros participam, pois o assunto é de interesse

SETORIAL-PRIVADA: Aquela em que participam todos os membros de um determinad


o sector. Existe restrição em termos de participação.

3. QUANTO A PERIODICIDADE

ORDINÁRIA: Aquela que é realizada uma vez por semana, mês ou mesmo ano, onde as
datas, a hora e agenda, muitas vezes são fixas.

EXTRAORDINÁRIA: Aquela que surge como resultado de uma situação anormal ou im


previsto.

CUIDADOS A TER AO ORGANIZAR UMA REUNIÃO

 Elaborar a convocatória da reunião;

 Reservar a sala de reuniões, organizar e determinar lugar para cada um;

 Preparar documentos necessários para a reunião;


 Reservar ferramentas necessárias (blocos de anotações para cada participante, m
arcadores, folhas, canetas, lápis, água);

 Lembrar ao chefe da hora, assunto e lugar da reunião;

 Verificar a funcionalidade dos equipamentos;

 Controlar a duração da reunião;

 Tomar nota de todas as intervenções;

 Elaborar a ata da reunião.

VIAGEM

É uma deslocação de curta ou longa duração a um determinado lugar, que pode ser d
entro ou fora do país, com o objetivo de estabelecer alguma parceria comercial, com
prar produtos/serviços ou para lazer.

CUIDADOS A TER AO ORGANIZAR UMA VIAGEM DO CHEFE:

● Solicitar os requisitos para o visto;

● Verificar a validade do passaporte do chefe;

● Confirmar a hora do voo;

● Reservar o hotel e a passagem com antecedência (solicitar por inscrito);

● Verificar a temperatura do local para aconselhar o chefe na escolha do vestuário;

● Reunir todos os documentos necessários num processo e entrega los ao chefe;

● Tirar cópias de todos os documentos da viagem;

● Organizar a pasta de viagem do chefe (cartões de visita, canetas, agendas, leptop, t


elemóvel e os respetivos carregadores, cartões de crédito, etc);

● Confirmar a distância entre o hotel e o local da reunião;

● Confirmar as condições do quarto: Internet, televisão, telefone, ar condicionado et


c;

● Confirmar a dieta do chefe junto ao restaurante;

● Elaborar o roteiro da viagem: datas, horas e principais eventos e atrativos da viage


m;

● Efetuar todos os pagamentos e conservar os comprovativos;

● Confirmar se o chefe chegou e se todas as condições estão confirmadas no local;

● Ter os números de telefones úteis em mão.


10. Capitulo
GESTÃO DE CORRESPONDÊNCIA E ARQUIVOS

CORRESPONDÊNCIA
Quando falamos de correspondência, estamos a falar de: cartas, contratos, faturas,
convites, recibos avisos, circulares, convocatórias, atas relatórios, anúncios, jornais,
revistas ou seja todos os documentos físicos que a empresa transmita (recebe),
curriculum, concursos, fax, etc.

OBJETIVO
 Saber lidar com correspondência aberta;
 Como lidar com a correspondência enviada e remeter itens postais corretamente;
 Definir correspondência interna.

TIPOS DE CORRESPONDÊNCIA

1. ENTRADAS DE CORRESPONDÊNCIA
Eu serei capaz de manusear a entrada de correspondência, abrir com as mãos e distribui-
la a pessoas certas para qualquer tipo de ação necessária. O importante e que a
correspondência seja manuseada eficientemente de tal maneira que seja distribuída
rapidamente e eficazmente.
NOTA BEM: Se a correspondência não for encaminhada com eficiência e eficácia pode
ferir a organização.

COMO ENCAMINHAR COM EFICIÊNCIA E EFICÁCIA?


Se for uma organização que recebe muitas correspondências o melhor é acumular as
correspondências, e a uma devida por passamos distribuir;
Se for uma organização ou empresa que recebe poucas correspondências, pode ser
encaminhada rapidamente e devidamente.

AS FORMAS DE ENTRADA DE CORRESPONDÊNCIA


 Entregue pelo agente dos correios;
 Caixa postal nos correios;
 Entregue por um estafeta: esta é a mais vantajosa porque é rápida. Quando o
estafeta distribui ou entrega, o receber será solicitado a assinar, mas antes tem
que ter a correspondência, depois assinar e por fim encaminharão devido
departamento.

SEPARAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA RECEBIDA


QUANDO A CORRESPONDÊNCIA É RECEBIDA A PESSOA ENCARREGADA DEVE FAZER
O SEGUINTE:
1. SEPARAÇÃO INICIAL:
Primeiro passo é separar a correspondência em três (3) grupos
 Correspondência geral da organização: estas devem ser abertas;
 Itens marcados “privado, pessoal, ou confidencial”: não são abertos e são
entregues imediatamente a pessoa a quem esta endereçadas;
 Carimbar as correspondências atrás da folha ou envelope para mostrar quanto foi
recebido.

2. ABERTURA DAS CORRESPONDÊNCIAS OU CARTAS


 Em pequenas organizações é feito a mão com um instrumento para o efeito,
parecido com uma faca ponta aguçada;
 Em grande organização pode-se usar maquinas. Antes de colocar o envelope na
maquina certifique de que o conteúdo esta de lado.
3. RETIRAR O CONTEÚDO
Retirar a correspondência e depois verificar se não tem nenhum anexo. Confirmar se
todos foram recebidos e se faltar algum documento, devemos anotar como não recebido.

DISTRIBUIÇÃO
A distribuição deve ser entregue ao respetivo departamento obedecendo os sistemas
seguintes:
PASTAS: usar uma pasta para cada departamento agrupando-o dentro da pasta e entregar
ou guardar papa o departamento devido, a correspondência.
PIGE ON HOLE: É uma serie de caixas do tamanha de envelopes ou papel A cada
departamento deve ter a sua caixa.

EM TABULEIROS: Na secretaria de cada pessoa pode ter um tabuleiro, isso pode facilitar
a procura da correspondência e melhor organização das correspondências.

TALÕES DE DISTRIBUIÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA


POR EXEMPLO: Mapa de distribuição
DESTINATÁRIO CARGO/FUNÇÃO CORRESPONDÊNCIA ASSINATURA

LÍGIA SÓNIA G.R. HUMANOS C.V. (SR. HÉLDER)

CASTIGO DIR. G.R.H CARTA DE DISPONIBILIDADE

MUCHANGA DE EMPREGO

FERNANDO DIRETOR GERAL CONFIDENCIAL


MUTAMBE

2. SAÍDA DE CORRESPONDÊNCIA
Refere-se a correspondência enviada pela organização aos seus fornecedores ou futuros
clientes.
PODEM SER: cartas, anúncios, avisos, etc.

Os dois (2) aspetos mais importantes de saída de correspondência são:


O ITEM DEVE SER CORRETAMENTE ENDEREÇADO:
O endereço do recetor deve ser escrito na parte superior direito do envelope.
I. Se endereçarmos uma correspondência sem colocar o nome do departamento
destinado presume-se que a correspondência esta endereçada a direção da
empresa (primeira situação).
II. Se colocarmos o nome do departamento destinado presume-se que a referida
correspondência esta destinada ao responsável do departamento em que estão
(segunda situação).
III. E se colocarmos o nome do destinatário subordinado a um departamento a
questão fica bem clara (terceira situação).
Correspondência interna: É a comunicação escrita que passa de pessoa a pessoa da
empresa ou organização, é avisado por um memorando.
Memorando: é o mapa de distribuição que facilita a entrega da correspondência para a
pessoa destinada.

11. Capitulo
GESTÃO DE ARQUIVOS

OBJETIVO
No final do módulo, pretende-se constituir um centro regularizador dos diferentes
serviços, pois, é a base que centraliza toda a documentação ou informação que circula nos
diferentes sectores de uma instituição.
Recolher, ordenar, classificar, codificar e conservar os documentos provenientes de vári
os sectores de atividade de modo a melhorar os procedimentos aplicáveis no apoio admi
nistrativo para a conservação e manutenção dos documentos recolhidos dentro da institu
ição

ARQUIVO: É um conjunto de documentos que independentemente da natureza do supor


te são reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas ou jurídicas, p
úblicas ou privadas.
O termo arquivo pode também ser usado para designar:
 Conjunto de documentos;

 Móvel para guarda de documentos;


 Local onde o acervo documental deverá ser conservado;
 Órgão governamental ou institucional cujo objetivo seja de conservar a documen
tação;

O ARQUIVO PERMITE:

 Reduzir o tempo desperdiçado com a repetição de experiencias, cujo resultado te


nha sido positivo;

 Controlar todos acontecimentos e atos administrativos;


 Objetivar decisões, pois é uma fonte de informação.

FINALIDADE E IMPORTÂNCIA DO ARQUIVO


 Servir a administração;
 Fornecem informação e documentos necessários ao desenvolvimento das
atividades;
 Facilitam o acesso aos documentos, preservam a documentação da empresa,
 Possibilitam o controle do produto de documentos e colocam a disposição dos
usuários, documentos que fornecem informações de carácter probatório ou
simplesmente informativo.

FUNÇÕES DO ARQUIVO
 Recolher e ordenar todos os documentos que circulam na empresa;
 Avaliar e selecionar os documentos, tendo em vista sua preservação ou
eliminação;
 Garantir o fluxo dos pedidos de documentos provenientes dos diversos órgãos da
empresa;
 Arquivar os documentos, visando a recuperação da informação;
 Conservar e assegurar a integridade dos documentos, evitando danos que possam
ocasionar a sua perda;
 Executar as funções específicas conforme a organização e administração da
instituição.

ESTÁGIO DE EVOLUÇÃO DOS ARQUIVOS


Para que os arquivos possam desempenhar suas funções, torna-se indispensável que os d
ocumentos estejam dispostos de forma a servir o usuário com precisão e rapidez. A meto
dologia a ser adotada devera atender as necessidades da instituição a que serve, como ta
mbém a cada estágio de evolução por que passam os arquivos. Essas fases são definidas
como as três idades dos arquivos: CORRENTE, INTERMEDIÁRIO E PERMANENTE.
A teoria das três idades é um dos pilares da arquivística, elaborada na década de 40 anos
nos Estados Unidos, ela propõe a divisão entre os arquivos em três fases que são comple
mentares de acordo com o seu uso não importando qual o suporte dos documentos:

ARQUIVO CORRENTE / ACTIVO- 1ª IDADE


Conjunto de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para as quais
foram produzidos ou recebidos e que, mesmo cessada sua tramitação, se conservam junt
o às unidades produtoras em razão de sua vigência e da frequência com que são consulta
dos. Podem ser centrais ou sectoriais, mas devem estar sempre próximos ao usuário, de
modo a facilitar o acesso. Os documentos passam aproximadamente, 1 ano em arquivo s
ectorial e 5 a 10 anos no arquivo central.

ARQUIVO INTERMADIARIO / SEMI-ACTIVO- 2ª IDADE


Constituído de documentos originários de arquivos correntes, com uso pouco frequente q
ue aguardam destinação final em depósito de armazenamento temporário. Não há necess
idade de serem conservados próximos as unidades produtoras. A destinação poderá ser a
eliminação ou o recolhimento ao arquivo permanente. São mantidos nessa fase por um p
razo médio de 20 anos.

ARQUIVO PERMANENTE / INACTIVO-3ª IDADE


Constituído de documentos que perderam todo valor de natureza administrativa e que se
conservam em razão do seu valor documental legal ou histórico e que constituem os mei
os de conhecer o passado e sua evolução. A sua função é conservar e disponibilizar para
consulta documentos úteis para fins administrativos e pesquisas históricas, tendo como o
bjetivo torna- los acessíveis e colocar á disposição dos usuários a experiência adquirida c
om o tempo.
.

QUADRO COMPARATIVO DOS ARQUIVOS


FASE DOCUMENTAL LOCALIZAÇÃO NOME DO LOCAL
CORRENTE (possui valor ad No sector, perto do usuário Arquivo corrente ou sectorial
ministrativo)
INTERMEDIÁRIA (aguarda d No sector ou em local (sala ou Arquivo intermediário ou centr
estinação final) móvel) específico al
PERMANENTE (possui valor Em local (sala) específico e ce Arquivo central ou inactivo ou
histórico) ntralizado permanente

CRITÉRIOS QUE REGULAM A ELIMINAÇÃO DE DOCUMENTOS


 Documentos cujos textos estejam reproduzidos em outros documentos de uma m
aneira mais completa;

 Cópias cujos originais estejam preservados;


 Documentos de pura formalidade;
 Documentos que cumpram datam específicas;
 Documentos que se tornem obsoletos.

MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO
1. MÉTODO ALFABÉTICO: É o mais simples. Nesse método as fichas ou pastas são
dispostas em ordem rigorosamente alfabética, respeitadas as normas gerais para a al
fabetização.
Sua desvantagem é a alta incidência de erros de arquivamento quando o volume de docu
mentos é muito grande, devido ao cansaço visual e á variedade de grafia dos nomes.

REGRAS DE ALFABETIZAÇÃO
1º Nos nomes de pessoas físicas considera - se o último sobrenome e depois o prenome.

EXEMPLO: Pedro Lima, Rita Guimarães, Juvenal Cavalcante, Maria Silveira.


ARQUIVAM-SE: Cavalcante, Juvenal; Guimarães, Rita; Lima, Pedro; Silveira, Maria.

2º Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjetivo ou ligados por hífen não se s


eparam.

EXEMPLO: Heitor; Villa-Lobos; Carlos Montes Altos; Marília; Morro Azul; Sílvia Prai
a Vermelha.
ARQUIVAM-SE: Montes Altos, Carlos; Morro Azul, Marília; Villa-Lobos, Heitor; Praia
Vermelha, Sílvia.

3º Os sobrenomes formados com as palavras Santa, Santo ou São seguem a regra dos so
bre nomes compostos por um adjetivo e um substantivo.

EXEMPLO: Walmir; Santo Cristo, Luís; São Caetano, Denise; Santa Rita.
ARQUIVAM-SE: Santa Rita, Denise; Santo Cristo, Walmir; São Caetano, Luís;

4º As iniciais abreviativas de pronomes têm precedência na classificação de sobrenomes


iguais.

EXEMPLO: R. Silveira; Roberto Silveira; Ricardo Silveira.


ARQUIVAM-SE: Silveira, R; Silveira, Ricardo; Silveira, Roberto.

2. Método por assunto- O documento é arquivado considerando o assunto que os


carateriza. Este método deve ser implantado da seguinte forma:
Elaborar uma relação dos assuntos principais a partir do tipo de atividade
desenvolvida pela empresa, subdividir cada assunto principal em assuntos
específicos, os assuntos básicos são classificados em ordem alfabética rigorosa e os
assuntos específicos classificados e ordem alfabética em cada assunto principal.

NOTAS IMPORTANTES:
 É importante ressaltar que arquivar por assunto é mais fácil do que arquivar por
nomes. Empresas que fabricam uma grande variedade de produtos consideram
este método mais adequado as suas necessidades;
 É preciso saber bem a designação dos assuntos, para poder arquivar a
correspondência diária. É necessário um bom conhecimento dos assuntos e dos
termos comerciais da correspondência diária da empresa;
 Se receber um documento que só pode ser arquivado por nome, arquive-o na
ordem alfabética, de modo que cada nome se torne a designação de um assunto.

EXEMPLO:
Lubrificantes e combustíveis Gasolina; Óleo; Metais; Bronze; Ouro; Prata; Pessoal
Currículos; Recrutamento e Seleção.
MÉTODO CRONOLÓGICO- A documentação é ordenada tendo por base datas (emissão,
receção, fabricação, aquisição, prazo, vencimento, etc). É muito utilizado nos
departamentos de Contabilidade, Crédito & Cobrança e outros de caráter financeiro,
porque controla datas de pagamentos entre outras.
CRITÉRIOS DE CLASSIFICAÇÃO: meses, quinzenas, séries de 10 dias, semanas, dias.
Quando deve ser usado: quando a quantidade do material a ser arquivado é pequena,
quando é possível conhecer pelo menos, aproximadamente as datas.

MÉTODO GEOGRÁFICO- Indicado para empresas que mantém contatos em outras


regiões. É a base para este método é a divisão geográfica, isto é, considera-se, em primeiro
lugar o local de procedência do documento. SÃO CLASSIFICADOS: por regiões
geográficas, países, estados, cidades, bairros, etc.
Muito utilizado em área de vendas, o arquivo é organizado por regiões, considerando-se
a divisão geográfica do país. É aberta uma pasta para cada Cidade ou Estado. Dentro dela,
em ordem alfabética, são separadas as “sub-regiões” daquela Cidade ou Estado.

MÉTODO NUMÉRICO- Indicado para bibliotecas, desenhos técnicos, etc. É um


método indireto e, assim, necessita de índice remissivo, ordenado alfabeticamente, para
arquivamento ou localização de um documento. O método prevê 3 etapas:
1ª. ETAPA: os assuntos principais são divididos em números de 100 em 100, assim:
100 – Administração;
200 – Aluguel;
300 – Compra.
2ª. ETAPA: as primeiras subdivisões de cada grupo recebem números de 10 em 10, assim:

200 – Aluguel;
210 – Apartamento;
220 – Casa.
3ª. ETAPA: as segundas subdivisões têm números de 1 em 1, assim:
200 – Aluguel;
210 – Apartamento;
211– Apartamento de 1 dormitório.

12. Capitulo
PROTOCOLO E BOAS MANEIRAS

PROTOCOLO
É um conjunto e regras e de cortesia a observar em situações profissionais e adminis
trativas. É também o individuo que responde pela monitoria, avaliação e organização
de uma cerimónia ou evento.

NORMAS PROTOCOLARES: São conjunto de regras que permitem uma relação entre
as pessoas.

TIPOS DE PROTOCOLO
PROTOCOLO EMPRESARIAL: é um conjunto de atos de boa educação e respeito q
ue facilita o relacionamento interno e externo das empresas.

PROTOCOLO DO ESTADO- é um instrumento da política externa e da diplomacia,


que ao longo dos séculos serviu para facilitar a convivência entre estados e dar digni
dade aos atos oficiais.

PROTOCOLO DIPLOMÁTICO- é um conjunto de honras e privilégios externos que


se devem tributar segundo as ocasiões aos representantes de estado estrangeiros. O p
rotocolo diplomático é importante porque ajuda a salvaguardar o prestígio.

TRATAMENTOS HONORÍFICOS
É a forma solene e cortês que são tributadas as altas individualidades co um cargo social
reconhecido. Consiste em atribuir honras de acordo com o seu título pessoal ou profissio
nal.
ESPÉCIES DE TRATAMENTO HONORÍFICOS
As que correspondem o título pessoal e são vitalícios.
POR EXEMPLO: Rei, Rainha, Príncipe, Princesa.
As que acompanham o cargo que geralmente terminam com o fim do mandato.
POR EXEMPLO: Presidente, Ministro(a), Vice- Ministro(a), Diretores, etc.

FORMAS DE TRATAMENTOS HONORÍFICOS


CHEFES DO ESTADO E DA REALEZA- são atribuídos as mais altas autoridades do est
ado.
POR EXEMPLO: Presidente da República – Sua Excelência;
Rei ou Rainha – sua Majestade;
Príncipes, Princesas, Duques, Duquesas – Sua Alteza Real.

AUTORIDADES E GOVERNANTES DO ESTADO- são atribuídas as autoridades que re


presentam o estado com poder governativo.
POR EXEMPLO: Ministros, Vice- Ministros, Secretários de estado, Governadores provin
ciais, Oficiais Generais do exército.
 TODAS ESTAS FIGURAS TRATAMOS POR EXCELÊNCIA.

COMUNIDADE ECLESIÁSTICA- São atribuídas as autoridades que representam alt


os cargos nas congregações religiosas católicas.
POR EXEMPLO: Cardeais, Padres- são designados Excelência Reverendíssima.

COMUNIDADES ACADÉMICAS- são atribuídas as autoridades que representam a co


munidade académica e varia de acordo com grau académico.
POR EXEMPLO: Reitor e Vice- Reitor- magnifico, Professor Doutor- Ph.D; Mestres- MA
;
Licenciado- Dr. Bacharel- Dr.
 ESTES TÍTULOS APARECEM NO FIM DE UM DOCUMENTO EM BAIXO DA ASSIN
ATURA.

13. Capitulo
ATENDIMENTO AO CLIENTE (TELEFÓNICO E PRESENCIAL)

Depois de ler este módulo, espera-se que o formado seja capaz de compreender melhor:
como atender e líder com um cliente.
Os tipos de atendimento com destaque para o atendimento direto - presencial e indireto
via telefonem.
OS OBJETIVOS SÃO:
 Perceber qual é a relação que existe no atendimento e os principais intervenientes
do atendimento;
 Quais os principais passos do atendimento ao cliente;
 Quais os principais aspetos do atendimento telefónico;
 Os cuidados a ter com o ambiente do atendimento telefónico.

INTRODUÇÃO
Toda a empresa que deseja solidez, credibilidade e sucesso, em especial nos dias atuais,
precisa reconhecer que deve ter seus clientes pode parecer uma tarefa simples, mas exige
treinamento adequado dos funcionários, bem como atendimento rápido e eficaz, que de
ao cliente a impressão de que ele é importante para a empresa e que poderá contar com
ele sempre que necessário.
O atendimento é uma via de mão dupla, mas o a tendente desempenha um papel
fundamental e se bem preparado, estará apto a fechar negócios muitos lucrativos para a
empresa e a ter sucesso profissional.
Vivemos numa era de serviço ao cliente, estamos conscientes de que, se não
correspondermos ou excedermos as expectativas dos nossos clientes, vamos a falência.
Se vermos os nossos clientes como opositores num conflito, como nossos predadores, o
mais provável é acharmos que temos razão. Mas ao contraio do peixe, no fim, o cliente
sempre ganha. Se o nosso relacionamento for uma batalha, eles possuem uma arma
derradeira.

O QUE É QUE FAZ COM QUE A NOSSA RELAÇÃO COM O CLIENTE RESULTE
TÃO BEM?
É colarmo-nos no lugar do cliente e entendermos que somos pessoas eles e que ambos
temos sentimentos.
ENTENDE-SE POR ATENDIMENTO como sendo, ato ou feito de atender. Maneira como
habitualmente são atendidos os utilizadores de um determinado serviço.

IMPORTÂNCIA DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO


Atualmente, mais do que se preocupar em apenas atender clientes, preocupa as empresas
procurar fornecer um atendimento com cada vez mais qualidade e excelência.

QUALIDADE
A qualidade no atendimento é hoje, uma questão de sobrevivência. Ter qualidade implica
buscar a melhoria constante e permanente, em fazer tudo corretamente, desde o inicio. E
consiste, principalmente em deixar o cliente sempre satisfeito, fidelizando-o, para que
permaneça fiel a empresa.
Muitas empresas perdem clientes, porque não lhe prestam o devido atendimento,
ignorando suas necessidades, que vão desde a qualidade na prestação de serviços a
qualidade dos produtos oferecidos, sendo um bom atendimento o diferencial.
Quando o cliente é mal atendido, ou produtos oferecidos por sua empresa, desde o
primeiro momento em que ele entre em contacto. A grande maioria dos clientes que são
mal atendidos não reclamam, eles simplesmente buscam outras alternativas, ou seja,
buscam outro fornecedor.

COMO ATENDER UM CLIENTE?


A mensagem que deve transmitir ao seu cliente é, “ dou-lhe importância”
 Não deve atender o seu cliente com seus problemas pessoais, deve deixar os seus
problemas pessoais de fora, seja profissional, a empatia e algo muito importante,
colocar-se no lugar do cliente e compreender inteiramente o problema dele;
 Se no lugar do cliente e compreender inteiramente o problema dele;
 Se estiver numa situação em o cliente apresenta-se muito nervoso, acha que não
este capacitado para entende-lo, peca ajuda ao seu colega ou ao seu superior.
Mantenha-se calmo e neutro;
 Não de oportunidade para o cliente exaltar-se ainda mais;
 Se ele parecer nervoso, aflito, procure faze-lo algumas perguntas que possam
concita-lo;
RELAÇÃO DE ATENDIMENTO: é um encontro entre dois parceiros,
organização e o cliente em que o primeiro se faz representar por um colaborador,
e em que ambos os participantes tem objetivos alcançar.
RELAÇÃO DO ATENDIMENTO PODE SER:
 A produtividade;
 A qualidade de produtos e serviços;
 A relação dos produtos e serviços;
 A relação com os clientes;
 A formação.

INTERVENIENTES DO ATENDIMENTO

A ORGANIZAÇÃO: é um sistema aberto e finalizado composto por elementos sócias,


individuais ou grupos, elementos técnicos ou materiais, capital, equipamentos,
procedimentos.
Cliente: é toda a pessoa individual e/ou coletiva que se dirige a uma organização
pessoalmente ou que a ele recorre através de carta, fax, correio eletrónico ou telefone com
objetivo de encontrar solução para uma pretensão.

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO: é um individuo que o exercício das suas


funções representa a organização durante o exercício da atividade profissional.

FASES DA RELAÇÃO DO CLIENTE


 Acolhimento do cliente;
 Exploração da retenção do cliente;
 Encaminhamento da pretensão do cliente;
 Finalização do atendimento.

1. ACOLHIMENTO AO CIENTE “ seja simpático”. Cumprimente-o indique o nome


da sua organização e se for o caso disso, refira também o nome da secção onde
trabalha e o seu nome.
A pessoa que esta ao telefone deseja, em primeiro lugar, saber para onde esta a ligar
e depois quer saber onde e quem resolve o seu problema.
Em qualquer situação de atendimento telefónico, depois de se apresentar, verifique
delicadamente quem é o seu interlocutor, e sempre que é possível trate-o com cortesia
e personalizadamente pelo seu nome.

2. FASE DE EXPLORAÇÃO DA MENSAGEM DO CLIENTE: escute ativamente o


cliente. Forneça o cliente feedback sobre a forma como esta a receber a
mensagem;
Repita algumas palavras-chave que o cliente utilizou quando expos o problema,
sobretudo quando tira apontamentos;
Recorde-o que ouviu e sintetize para dar a entender ao cliente que percebeu.
Se o cliente não for muito explicito e/ou apresentar mensagens desordenadas, faça
perguntas.

3. ENCAMINHAMENTO DA PRETENSÃO DO CLIENTE: depois de estar na posse


dos elementos sobre o problema, ou seja, quando souber o que o cliente pretende,
explique-o, de forma precisa e cônscias, sobre o que pode ser feito, dê-lhe todas
as informações que possam ser importantes para o caso dele.

4. FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO: após ter dito ao cliente o que pode ser feito
e/ou o que vai fazer, despeça-se, mais fique sempre com a indicação do meio e do
horário mais conveniente para em caso de necessidade contactar. Não se esqueça,
também de pousar o telefone com suavidade.

5. Terminado o atendimento, cumpra com o que prometeu ao cliente, respeitando as


datas referidas. Se prometeu contacta-lo não se esqueça de o fazer.

14. Capitulo
RELAÇÕES PÚBLICAS E COMUNICAÇÃO

RELAÇÕES PUBLICAS
As ações que deram origem as relações publicas podem ser encontradas desde os
primórdios da civilização humana, penteado (1993). Ainda, penteado comenta que nos
estados unidos no final do século XIX, jovens revolucionários começaram a escrever
sobre abusos políticos e sociais, visando despertar anseios por reforma o que intimidou
os grandes capitalistas sentiram-se ameaçados diante a opinião pública, ou seja, os
grandes empresários perceberam a necessidade em se defender diante da situação.

Lindon e Lendrevie at.all (1999) sustentam que em 1906, Rockfeller, o grande


multimilionário dos petróleos, possuía uma ma imagem junto dos seus compatriotas
americanos e decidiu contratar um assessor de imprensa», Ivy Lee, com o objetivo de
contribuir para a melhoria da sua imagem. Este começou por impor um código de conduta
no relacionamento com a imprensa, assegurando a transmissão de informação correta a
todos os jornais, sem privilegiar nenhum deles. Permitiu que assumisse uma postura de
grande rigor, que lhe permitiu ganhar a confiança absoluta dos órgãos de comunicação
social e dos jornalistas. Assim, com a divulgação das ações desenvolvidas pela fundição
Rockfeller, levou a que a imagem deste multimilionário passasse a ser de contribuinte
generoso, que garantia um elevado número de empregos, e um mecenas com uma função
social relevante na sociedade.

RELAÇÕES PUBLICAS NÃO TEM GRANDE RELAÇÃO COM:


 Ética de venda (sua argumentação e diferente) influência de uma forma indireta;
 Organização de cocktails
 Relações individuais
 Publicidade gratuita nos jornais.
 Uma pessoa bem-falante
 Charmosa;
 Impecavelmente vestida;
 Possuidora de argumentação convincente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Todas as empresas necessitar de um prestígio ou de uma credibilidade técnica. Assim, as
delações públicas têm como objetivos;
 Construir, manter ou reformar a reputação positiva de uma organização;
 Pensar e gerir as relações da organização com todos os seus públicos e o
impacto na reputação;
 Planear e organizar eventos dentro do conceito institucional e organizacional
visando objetivos estratégicos de relacionamento público;
 Promover pesquisas de opinai pública;
 Planear e produzir publicações institucionais,
 Desenvolver atividades de relacionamento com os Mídias – muito mais que
assessoria de imprensa (gestão do relacionamento entre uma pessoas físicas,
entidade, empresa ou órgão publico com a imprensa);
 Identificar e/ou construir canais e códigos de linguagem que possibilitem a
aceitação dos públicos em função dos objetivos organizacionais de forma ética
e democrática;
 Monitorar as variáveis de comportamentos dos públicos de interesse da
organização;
 Instrumentalizar através de informações estratégicas a cúpula diretiva para
permitir decisões claras e lógicas face ao contexto politico, social, económico,
tecnológico em que esta inserida a organização.

OS PRIMEIROS DIAS DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS


Ferreira (1999) sugere ao oficial de relações públicas, recentemente admitido, dada
função que ira desempenhar, devera conhecer a organização de forma profunda.
Deste modo, o oficial devera:
 Conhecer a estrutura hierárquica da organização;
 Familiarizar-se com a cultura organização como o conjunto de valores, os
objetivos, missão e visão;
 Identificar os públicos da organização;
Conhecer os momentos e pico e de baixa que a organização conheceu.

O PAPEL DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS


Para Losango (s/d), é muito difícil, se não impossível, definir as qualidades de um
profissional de relações públicas, em todas as ocasiões e que não se poderia aplicar uma
fórmula
Importante especial a qualidades diferentes, em função das necessidades concretas de
cada caso.
Dentro de uma necessidade generalizada, crê-se que o profissional tem de possuir, com a
independência das suas qualidades pessoas, uma formação básica, que pode fundamentar-
se em seis pontos:
 Cultura humanística;
 Conhecimentos profundos de teoria e técnica das relações públicas;
 Grande capacidade para comunicação com outros;
 Conhecimentos exaustivos de atividades e de seu ambiente que lhe permite
movimentar com agilidade, face as eventualidades que seu ambiente que lhe
permite movimentar com agilidade, face as eventualidades que seu trabalho
quotidiano lhe coloque pela frente;
 Conhecimento da pessoa humana.

COMUNICAÇÃO
SOMOS AVALIADOS DURANTE A NOSSA COMUNICAÇÃO EM TRÊS ASPETOS
BÁSICOS:
 Nossa aparência;
 O que falamos;
 Como falamos.

1- NOSSA APARÊNCIA- é muito importante. Que imagem você quer gerar no seu
interlocutor? É por meio dela que, de forma não-verbal, comunicamos quem
somos. Se o seu interlocutor olha para nos e nosso cérebro réptil não nos aprova.
Imediatamente ele para de nos ouvir e procura deixar o ambiente ou nos elimina
mentalmente. Sua vestimenta, seu cabelo e sua maquilhagem são fundamentais.

EXEMPLOS: ARTISTA DE TV- roupas coloridas e espalhafatosas, maquilhagem


exuberante, cabelos extravagantes, imagem de sucesso, irreverente e bem penteado.
MÉDICOS- unhas limpas, sem perfume ou perfume suave, imagem de paz, higiene e
assepsia.
Executivo: terno de cor clássico, camisa branca, cabelo em cortado, barba feita, imagem
de segurança e profissionalismo.
2- O que falamos – depende do conhecimento técnico e especifico sobre o assunto
a ser abordado. Por isso, é importante estarmos atualizados e bem preparados,
dominar o conteúdo, porque seremos sabatinados por pessoas bem informadas.
Informação deixou de ser privilégio. Esta popularizando-se a velocidade da luz.
Não menospreze a capacidade alheia. Sempre vai surpreender-se com o nível de
informações das pessoas.

3- Como falamos não mais depende do conhecimento específico da matéria.


Partimos da Premissa de eu isso já esteja on-line em seu cérebro. E sobre como
falamos que vou dedicar este capítulo. Ele tem a ver com a tal excelência que tanto
cobramos das pessoas que estão nos comunicando alguma coisa. É questão de
sobrevivência do comunicador. Ninguém estará disposto a ouvir um palestramos
que não consegue prender a sua atenho. E obrigação do comunicador manter os
ouvintes interessados e atentos a maior parte do tempo, sob pena de falar para as
paredes.
NOTA BEM: O que você fala apresenta apenas 7%. Os demais 93% dizem respeito ao
como você fala.

Dentre os tópicos mais importantes, vamos destacar: memoria, habilidade, entusiasmo,


criatividade, inspiração, persistência, voz, expressão corporal, síntese, vocabulário,
Naturalidade.

MEMÓRIA é muito importante para podermos recordar e ordenar as ideias, utilizando


palavras apropriaras e tal sorte que dê forma adequada ao nosso pensamento. Aqui
poderemos utilizar recursos escritos e de apoio audiovisual: lembretes, filmes,
transparências, cartazes,
Fotos etc.

HABILIDADE é no sentido amplo, a capacidade, a sensibilidade comunicador e perceber


e falar o que o publico quer ouvir. É um exercício de observação no qual o publico emite
sinais de satisfaço e insatisfação com o que esta ouvindo. Dai a habilidade de promover
mudanças e adaptações no programa já previamente determinado.
CRIATIVIDADE é como uma inspiração. É aquela presença de espírito que invade a
mente do comunicador e faz com que ele apresenta o mesmo fato de forma diferente para
prender a atenção do público. Você já ouviu a mesma piada contada por duas pessoas
diferentes? Com certeza preferiu a mais criativa.

INSPIRAÇÃO é um “clique” que surge na hora, quando o comunicador percebe que o


publico quer algo diferente do que preparou. É nessa hora que ele abandona seu script e,
com presença de espírito, reveste as velhas ideias, tornando-as atraentes.

PERSISTÊNCIA vem, beatamente, na hora em que parece estar tudo perdido. Você olha
para o público e não sente o reflexo de sua fala. Da aquela sensação de estar perdido. É
nessa hora que a persistência, a determinavas de continuar o trabalho e promover a
mundanas de curso na direção da sua fala, de modo a torna- lá prazerosa e atraente.

VOZ é o veículo – chefe da nossa comunicarão verbal. É ela quem transmite o estado de
espírito, as emoções do comunicador; tristeza, alegria, apreensão, medo, felicidade,
segurança, etc. a voz é feita de vários componentes e artifícios capazes de enriquecer e
ilustrar o que estamos falando: respiração, ficção, velocidade, expressão, etnicidade e
ritmo.

EXPRESSÃO CORPORAL é a chave para comunicarmos de forma não-verbal: posição


das pernas, movimento da cabeça, aceno dos braços, movimentos das mãos, semblante e
expressão do olhar. A expressão corporal deve estar cadenciada e harmonia com a
comunicação falada.

SÍNTESE é a capacidade de falar somente o que for necessário. Aqui, tornar-se difícil
policiar-se, principalmente quando o comunicado dominou a situava e tem um público
recetivo.
Nessa hora, comente, o pecado de falar mais do que se deve e estourar o horário de
término.
É comum vermos comunicadores terminando a fala vária vez. Ele termina, mas não
termina e sempre vem com mais uma ou duas observações. Essa insegurança em encerrar,
misturada a falta de síntese, acaba por comprometer todo o trabalho brilhante realizado.
VOCABULÁRIO em vez de vocábulo, que significa palavra. É a matéria – prima usada
na nossa comunicação. Torna-se fundamentarem vocabulário rico e amplo em caso de
necessidade de sofisticação. Não podemos nos esquecer de que a comunicação não é o
que o comunicador fala, mas o que publico entende. O vocabulário deve ser adequado ao
público, não tão rico que dificulte a compreensão, nem tão vulgar e pobre que desmereça
a imagem do comunicador.

NATURALIDADE é um pequeno grande segredo do comunicador. As pessoas percebem


na hora quando estão diante de um robô que esta programado artificialmente para
impressionar quando isso fica evidente, elas desconfiam e não acreditam no que esta
sendo falando. Podemos nos valer de técnicas, de recursos, mas sempre fazendo uma
combinação Harmoniosa ao nosso jeito de ser natural de ser. A melhor maneira de
comunicar com sucesso é ser você mesmo.

HÁ TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO QUE ATINGEM ALGUMAS E NÃO ATINGEM


OUTROS. Por quê? Por que a mesma comunicação gera informações diferentes no mapa
cerebral das pessoas? A questão das crenças, dos valores individuais e do estado de
espírito passa a determinante na descodificação da comunicação. Um mendigo, um
maltrapilho, no mapa cerebral de uma pessoa caridosa, gera informação de pena,
compaixão, de vontade de ajudar e fazer um ato de caridade. Esse mesmo mendigo, no
mapa cerebral de uma pessoa que foi assaltada na última semana, gera pavor, pânico, e
ela sai em disparada para fugir de um novo assalto.
TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO ORAL
ELEMENTOS CONSTITUTIVOS
1. Identificação pessoal (nome, cargo, especialidade ou ocupação),
2. Assunto ou tema da apresentação;
3. A síntese ou estrutura da apresentação;
4. Objetivo do tema;
5. Referência ao tempo da presentação;
6. Referência a audiência;
7. Referência a ocasião.

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