Proyecto de Grados Frisby

MEJORA DEL PROCESO DE ENTREGA A DOMICILIO EN FRISBY
CAMILO ANDRÉS OROZCO MOSCOSO
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
TECNOLOGIA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2018
MEJORA DEL PROCESO DE ENTREGA A DOMICILIO EN FRISBY
CAMILO ANDRÉS OROZCO MOSCOSO
Trabajo presentado y dirigido para obtener el título en tecnología industrial
Asesor
BANESSA OSORIO
Economista, especialista en gerencia financiera
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
TECNOLOGIA EN PRODUCCION INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2018
Nota de Aceptación:
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
AGRADECIMIENTOS
Este trabajo está dedicado a mis padres por darme la vida y su apoyo incondicional
en todo momento
CONTENIDO
Pág.
1. PROBLEMA _______________________________________________________ 1412
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ______________________________________ 1412
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ________________________________________ 1513
2. OBJETIVOS _______________________________________________________ 1715
2.1 OBJETIVO GENERAL __________________________________________________ 1715
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ______________________________________________ 1715
3. JUSTIFICACIÓN ____________________________________________________ 1816
4. MARCO DE REFERENCIA _____________________________________________ 1917
4.1 MARCO CONTEXTUAL ________________________________________________ 1917
4.2. MARCO TÉORICO ____________________________________________________ 4136
4.2.1. ESTUDIO DEL TRABAJO ____________________________________________________4236
4.2.2. TIEMPOS ________________________________________________________________4438
4.2.3. PRODUCTIVIDAD _________________________________________________________4539
4.2.4. MOVIMIENTOS___________________________________________________________4741
5. DISEÑO METODOLÓGICO ____________________________________________ 4943

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO _____________________ 4943
5.2. ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO ____________________________ 4943
5.3. FUENTES DE INFORMACIÓN: ___________________________________________ 5043
5.4. TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN__________________________ 5044
5.5. INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION__________________ 5044
6. RECURSOS DEL PROYECTO ___________________________________________ 5448
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES______________________________________ 5549
8. BIBLIOGRAFIA _____________________________________________________ 5750
9. ANEXOS ____________________________________ Error! Bookmark not defined.52
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Marco teórico ........................................................................................ 4236

Tabla 2 Grafica .................................................................................................. 5145
Tabla 3 Reclamaciones ..................................................................................... 5246
Tabla 4 Diagrama Hombre Maquina .................................................................. 5347
Tabla 5 Cronograma de actividades .................................................................. 5549
Tabla 1 Grafica ...................................................................................................... 45
Tabla 2 Reclamaciones ......................................................................................... 46
Tabla 3 Diagrama Hombre Maquina ...................................................................... 47
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág.
Figure 1 Frisp
icada ...................................................................................................................... 27
Figure 2 Combos ................................................................................................... 29
Figure 3 Combos ................................................................................................... 30
Ilustración 1 Datos de domicilios........................................................................ 2219
Ilustración 2 Mapas ............................................................................................ 2421
Ilustración 3 Mapas ............................................................................................ 2522
Ilustración 4 Pollo............................................................................................... 2824
Ilustración 5 Platos............................................................................................. 2925
Ilustración 6 Platos............................................................................................. 2925
Ilustración 7 Frispicada ...................................................................................... 3026
Ilustración 8 Burritos .......................................................................................... 3126
Ilustración 9 Frisandwich ................................................................................... 3127
Ilustración 10 Compartidos ................................................................................ 3227
Ilustración 11 Combos ....................................................................................... 3328
Ilustración 16 Ensaladas .................................................................................... 3630
Ilustración 17 Platos........................................................................................... 3631
Ilustración 18Ensaladas ..................................................................................... 3731
Ilustración 19 Kids.............................................................................................. 3832
Ilustración 20 Kids.............................................................................................. 3832
Ilustración 21 Ensaladas .................................................................................... 3933
Ilustración 22 Postres ........................................................................................ 3933
Ilustración 23 Sopas .......................................................................................... 4034
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A Error! Bookmark not defined.24
Anexo B Error! Bookmark not defined.25

GLOSARIO
Cronograma de actividades: Distribución de las acciones del proyecto en períodos

de tiempo concretos. Se suele representar de forma esquemática en una tabla con
las unidades temporales en el eje horizontal y las acciones en el eje vertical.
Diagnóstico: análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles

son las tendencias.
Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo que

queremos determinadamente.
Estandarizar: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se

realiza una actividad de manera standard o previamente establecida. El término
estandarización proviene del término standard, aquel que refiere a un modo o
método establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado
tipo de actividades o funciones. Un estándar es un parámetro más o menos
esperable para ciertas circunstancias o espacios y es aquello que debe ser seguido
en caso de recurrir a algunos tipos de acción.
Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.
Indicadores: Datos operativos extraídos a partir de los objetivos y resultados que

pretenden cuantificar y mostrar el impacto que el proyecto está teniendo en sus
diferentes aspectos (beneficiarios, calidad, cantidad, tiempo, etcétera).
Optimizar: Es un verbo que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer

algo. Como tal, es un verbo transitivo que se conjuga como “realizar”. La palabra
optimizar se compone del vocablo “óptimo”, superlativo o de bueno.
Valor añadido: Resultado que solamente se puede obtener mediante la realización

del proyecto en esa determinada forma gracias a la concurrencia de una serie de
factores únicos y exclusivos en esa ocasión.
Viabilidad: Probabilidad que tiene un proyecto de aportar un nivel aceptable de

beneficios a sus destinatarios una vez finalizada la ayuda comunitaria
Actividades/Acciones: Cada una de las partes concretas en que se divide el
trabajo a realizar y que concluye con un resultado palpable.
Cronograma de actividades: Distribución de las acciones del proyecto en períodos

de tiempo concretos. Se suele representar de forma esquemática en una tabla con
las unidades temporales en el eje horizontal y las acciones en el eje vertical.
Diagnóstico: análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles

son las tendencias.
Equipo de trabajo: Grupo de personas que, con grados de dedicación

determinados, participan en la elaboración de los proyectos transnacionales. Debido
a la complejidad de los mismos puede suceder que el equipo esté compuesto de
varios sub equipos especializados.
Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo que

queremos determinadamente.
Estandarizar: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se

realiza una actividad de manera standard o previamente establecida. El término
estandarización proviene del término standard, aquel que refiere a un modo o
método establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado
tipo de actividades o funciones. Un estándar es un parámetro más o menos
esperable para ciertas circunstancias o espacios y es aquello que debe ser seguido
en caso de recurrir a algunos tipos de acción.
Indicadores: Datos operativos extraídos a partir de los objetivos y resultados que

pretenden cuantificar y mostrar el impacto que el proyecto está teniendo en sus
diferentes aspectos (beneficiarios, calidad, cantidad, tiempo, etcétera).
Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.
Optimizar: Es un verbo que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer

algo. Como tal, es un verbo transitivo que se conjuga como “realizar”. La palabra
optimizar se compone del vocablo “óptimo”, superlativo o de bueno.
Valor añadido: Resultado que solamente se puede obtener mediante la realización

del proyecto en esa determinada forma gracias a la concurrencia de una serie de
factores únicos y exclusivos en esa ocasión.
Viabilidad: Probabilidad que tiene un proyecto de aportar un nivel aceptable de

beneficios a sus destinatarios una vez finalizada la ayuda comunitaria
INTRODUCCIÓN
Este proyecto es realizado en materia de investigación el cual se basa en el principio
de mejoramiento de procesos en métodos y tiempos en la empresa Frisby S.A
“despacho y entrega de domicilios” el cual pretende examinar el trabajo humano en
todos sus contextos y no solo poder implementar una mejora sino también generar
estrategias para llegar a un proceso más estandarizado.
En el ámbito operativo existen muchos factores por medio de los cuales se ve

afectada la producción de la mayoría de las empresas. Factores cómo reprocesos,
malas especificaciones del producto y una mala administración de los recursos, nos
llevan a tener un costo adicional dentro del proceso de producción; el análisis y
estudio de factores pueden contribuir a mejorar el proceso productivo volviéndose
más óptimo y eficiente.
Todo estudio analítico de trabajo, hecho de una manera sistemática va dando a

descubrir uno por uno los puntos donde se desperdician tiempos y energías que
pueden ser útiles en las operaciones de trabajo. Para suprimir este desperdicio hay
que determinar sus causas.
Para ejecutar este trabajo se realizará un análisis detallado de todos los procesos,
junto con las herramientas de medición suficientes y un equipo de trabajo con amplio
conocimiento en su área de trabajo, iniciando desde la toma de tiempos, haciendo
un registro de resultados para la recolección de datos y así poder implementar una
estrategia de mejora.
1. PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
FRISBY es una cadena de restaurantes de comida rápida, fundada en 1977 en la

ciudad de Pereira. Es una sociedad limitada, de carácter familiar. Inicialmente fue
pizzería. Sin embargo, a los pocos meses de establecida, los propietarios
introdujeron al país la tecnología del pollo frito, traída de los Estados Unidos y el
negocio se convirtió a la modalidad de pollo frito.
En la actualidad, cuenta con 170 puntos de venta, en 35 ciudades del país, entre
ellas muchas capitales y ciudades intermedias como Yopal, Pitalito, Magangué y
Piedecuesta, La cadena se maneja desde su sede central administrativa, en Pereira.
Tiene 3 sedes regionales en Bogotá, Medellín y Pereira, y genera 950 empleos
directos.
Debemos tener muy claro que los clientes de hoy son muy diferentes a cómo eran
hace 10 años. Estamos en la era de la tecnología y el Internet, donde todo es rápido
y el tiempo es cada vez más corto.
Hoy los clientes se ganan con valor agregado, creatividad y servicios cada vez más
exclusivos. Las épocas en las que el cliente venía a nuestro negocio pacientemente
están cada vez más lejanas y ahora es tiempo de ir al cliente y conquistarlo.
La empresa ofrece el servicio de venta directa donde sus consumidores además de

encontrar pollo frito también tienen un amplio menú con 6 diferentes líneas donde
los clientes encuentran opciones llamadas: combos, frisdelicias, línea liviana, frisby
kids, acompañamientos y bebidas. En cada uno de ellos están las distintas opciones
de comida rápida que ofrecen sus restaurantes. Por la demanda que tienen sus
productos frisby implemento el servicio a domicilio para fidelizar a sus clientes.
El servicio a domicilio es un proceso mediante el cual, se acercan los productos o

servicios ofrecidos por la empresa hasta el lugar donde se encuentra el cliente,
permitiendo que este disfrute de dichos productos sin tener que hacer
desplazamientos hasta el restaurante. Es por esta razón que muchas empresas de
comidas rápidas ven en este canal una oportunidad más, para incrementar sus
ventas, pero a la hora de incorporarlo a su oferta, es necesario tener en cuenta una
cantidad de variables que hacen que no sea un proceso sencillo de implementar y
se tenga que recurrir a personas expertas en el tema para desarrollarlo o lo
implementan de una manera deficiente.
En el departamento de Antioquia existen 21 restaurantes distribuidos en el valle de

aburra y se ha seleccionado un punto de venta dónde se estudiarán los procesos
que se realizan actualmente y así poder mejorar la prestación del servicio a
domicilio.
Este proyecto comenzó el 1 de febrero de 2018 y finalizara el 1 de junio del mismo

año. En el restaurante llamado F29 ubicado en la calle 50 # 50-20 del municipio de
Itagüí, en el existen 4 áreas de trabajo llamadas: Caja, producción, despacho y
domicilio, se cuenta con 15 colaboradores los cuales están distribuidos en las
diferentes áreas según su cargo o labor, 1 administrador 1 cajero, 3 auxiliares de
producción, 4 despachos y 6 domiciliarios. Se enfocará en el área de despacho y
domicilios, porque son las áreas que involucran las inconformidad de los clientes, a
estas inconformidades la empresa las llama “Reclamaciones”, las reclamaciones
son atendidas por asesores call center a través de la línea telefónica 3609000, los
cuales atienden las diferentes quejas de los clientes y generan un seguimiento
detallado del inconveniente, anotan cual fue el error de calidad y notifican al
restaurante responsable de ello para dar solución a dichas reclamaciones. A fin de
mes se compara entre todos los restaurantes de la zona para tener conocimiento
de cuáles son los factores en los que se está fallando y mejorar continuamente el
servicio.
En estas áreas se ve la necesidad de mejorar el tiempo de despacho de los pedidos

porque según las cifras recolectadas hasta el momento, indican que la mayor
inconformidad de los clientes que compran a domicilio es la demora en la entrega
de su comida. La promesa de entrega de la empresa es de 45 minutos y debemos
tener en cuenta que los domiciliaros pueden encontrarse con una cantidad
indeterminada de situaciones en las calles que pueden afectar la entrega a tiempo
de los productos, es por esta razón que entra el área de despacho en el problema,
porque si estas personas no realizan su labor eficientemente, incrementa la
posibilidad de una “reclamación por demorado”.
No se tiene un estándar de cuanto se demora cada producto en ser despachado

desde que sale la factura, hasta que se entrega a los domiciliarios, al no tener un
margen de tiempo no se puede identificar cuáles son las razones por las cuales a
veces los pedidos pueden tardar más de 35 minuto sin salir del restaurante.
Esta problemática se viene presentando hace tiempo, no solo en este restaurante

sino también en diferentes puntos de venta de la región, por tal razón se ve la
necesidad de buscar una mejora y dar solución a esta problemática.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Es posible reducir las reclamaciones de ventas a domicilio en el restaurante
Frisby Itagüí, haciendo un estudio de tiempos y estandarizando procesos para
disminuir la improductividad?
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Reducir el número de reclamaciones mensuales que recibe el punto de venta F29

mediante la disminución de tiempos improductivos en el despacho y entrega de
productos, he incrementar la satisfacción del cliente cuando usa el servicio a
domicilio.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Analizar la manera en la cual se están realizando el despacho de los

productos para encontrar las irregularidades y efectuar la corrección para
optimizar procesos.
• Implementar herramientas que permitan estandarizar el proceso de entrega

de productos.
• Comparar la cantidad de reclamaciones sobre el número de transacciones a

nivel de domicilio para crear una tabla de porcentajes y obtener el dato exacto
de cumplimiento
• Crear un índice basado en el reporte de las reclamaciones y ventas

mensuales que me muestre el porcentaje exacto de cumplimiento
3. JUSTIFICACIÓN
El plan de mejora que se pretende realizar en el restaurante F29 busca estandarizar

el tiempo de entrega de productos a domicilio, minimizando tiempos improductivos
y poder cumplir a cabalidad con la promesa de tiempo de entrega que ofrece la
empresa.
Este plan de mejora se va llevar a cabo porque a diario se presentan

“reclamaciones”, de parte de los clientes los cuales no se sienten 100% satisfechos
por el servicio que presta la empresa, por esta razón Frisby busca en la teoría de
métodos y tiempos mejorar sus procesos de producción y así marcar experiencias
diferenciadoras que los mantenga en un alto nivel de competitividad frente a las
demás empresas que prestan este mismo servicio.
En la actualidad, el mercadeo busca generar experiencias diferenciadoras con los

clientes que permitan sobrepasar sus expectativas, el poder llevar los productos de
la empresa hasta el lugar donde el cliente lo desee no es algo nuevo, pero la forma
de hacerlo si es un factor determinante a la hora de generar experiencias diferentes
de compra. Es por esta razón que el servicio a domicilio desde su implementación,
debe contemplar una cantidad de variables que permitan lograr una percepción
excelente del cliente, desde el deber ser, en la prestación del servicio y poder así a
partir de esto lograr el objetivo que en la actualidad plante el mercado.
4. MARCO DE REFERENCIA
4.1 MARCO CONTEXTUAL
SERVICIO A DOMICILIO
Basados en el artículo “El delivery es más viejo que la escarapela”, escrito por
Cristina Córdova en noviembre 12 de 2012, para la página web fondo de olla.com.
Ella narra que “el delivery” o “domicilio” viene ejerciéndose como profesión desde el
año 1800 desde que los pobladores de los pueblos se encontraron con la necesidad
de llevar comida a sus hogares (leche, agua, pan, viandas, pescados, carne) se
transportaba a pie, en carretas, o en canastos que colgaban de un palo sobre los
hombros del mozo. En esos años los repartidores y vendedores ambulantes eran
por lo general de raza negra y constituía un tercio de la población. Sentados en la
vereda, vendían comestibles sabrosos a los mozos, jornaleros, carretilleros y
comerciantes de la zona. También llevaban a las casas de familia pastelitos con
miel de caña, dulces o alfajores, además de “aceitunas aderezadas con óleo,
pimientos, limón y cebolleta”. Otro delivery súper importante era el de los aguateros,
con una mercancía no muy traslúcida y confiable, ya que se sacaba del río y no
siempre en los lugares permitidos. El agua se guardaba en tinajas para su
decantación y luego era hervida meticulosamente.
Este delivery de alimentos fundamentales continuó en el siglo XX y XXI. En los

barrios era figura conocida y esperada el lechero, (bombachas, faja, alpargatas y
boina) primero con los tarros y su jarro medidor y luego con las botellas verdes con
leche sin pasteurizar que se transformó en los ochenta en envases de tetra, yogures
en vidrio y manteca. Hoy el delivery se ha sofisticado y llega con sushi, pizzas y
comidas “a domicilio”. Pero hablando del delivery en general ahora puedes pedir
casi cualquier cosa desde ropa, electrodomésticos, libros etc.
En Colombia, en los años 80´s existían algunas cadenas de restaurantes conocidas,

como kokoriko, Frisby, presto, entre otras, que se caracterizaban por una oferta
especial de productos dentro de su portafolio, pero que eran reconocidas por un
producto en especial, es decir, kokoriko era reconocido por el pollo asado, frisby por
el pollo apanado y presto por sus hamburguesas. Cuando se da la apertura
económica en el gobierno de Cesar Gaviria, en los años 1990 a 1994, dichas
empresas empezaron a diversificar su portafolio de productos, porque presentían lo
que se les iba a venir. Empezaron a incluir productos que competían entre ellas, es
decir, kokoriko empezó a vender hamburguesas y pollo apanado, frisby empezó a
ofrecer hamburguesas y presto empezó a diversificar más en sus hamburguesas,
además ofrecían una gran variedad de acompañantes para esos productos como
papas a la francesa, sopas, papa cocida, ensaladas, entre otros.
En 1995 entra al país la multinacional de comidas rápidas Mc Donald´s y el
panorama comenzó a cambiar a un ritmo frenético, porque empezaron a competir
con una de las empresas más grandes del mundo, en cuanto a las comidas 13
rápidas se refiere y las grandes cadenas colombianas encontraron un referente,
para empezar a definir nuevamente su camino a seguir.
El servicio a domicilio en Colombia, empezó a prestarse de manera organizada y

con personal responsable del servicio, en la década de los 80, cuando estas
grandes cadenas empezaron a ofrecer sus servicios en las zonas aledañas a los
lugares a donde estaban ubicados sus puntos de compra. Cada punto comunicaba
a sus clientes un número telefónico que correspondía al número del restaurante y
cuando el cliente llamaba era atendido por una persona responsable del servicio a
domicilio. A medida que fue creciendo el volumen de llamadas, se aumentaron las
líneas telefónicas y las personas necesarias para contestar los teléfonos, teniendo
hasta cuatro y cinco líneas dispuestas para el servicio. Cuando un cliente llamaba y
todas las líneas estaban ocupadas, debía seguir insistiendo hasta que alguna de las
líneas se desocupara, para poder ser atendido, haciendo esto que se perdiera un
volumen importante de ventas. Esta forma de prestar el servicio se extendió hasta
la década de los 90, cuando empezaron las empresas a centralizar sus servicios
telefónicos en centros de llamadas (call centers) y ya sólo tenían que promocionar
un único número a domicilio en cada ciudad, generando en el cliente una mayor
recordación del servicio de su empresa, con respecto a los competidores que aún
no lo habían implementado. En estos call centers atendía un número determinado
de agentes especializados en ventas y servicio al cliente y el volumen de llamadas
que se perdía ya era muy inferior, haciendo esto que las ventas se multiplicaran
hasta por cinco. Esto permitió que los puntos de compra se despreocuparan por la
atención telefónica y se especializaran en despachos, que era una parte muy
importante en el proceso, ya que tenía que ver con la forma en que el pedido era
empacado y la forma en como era transportado hasta el lugar donde se encontraban
los clientes.
Perfil de los consumidores de comida a domicilio
En estudio realizado por la revista la barra, en su orden, los productos que más son
solicitados a domicilio son el pollo con un 45,33% de participación, le sigue la pizza
con un 24,96%, el arroz chino con un 20,39%, la hamburguesa con un 4.45% y el
arroz con pollo con un 1,62%
Gráfica 1 Tipos de comidas
Fuente:(Marcela Escobar , 2013)
El rango de edad de las personas que piden comida a domicilio muestra que entre
el 37% y el 39% tienen entre 15 y 25 años; entre un 19% y un 24% tienen de 26 a
35 años; entre el 15% y el 25% tienen de 36 a 45 años; y entre el 19% y el 22%
tienen más de 46 años
Gráfica 2 Edad

Además, surgieron las empresas de servicios de domiciliarios tercerizados, ya que
mantener a un equipo de trabajo motorizado contratado por la misma empresa que
comercializa los productos, era un riesgo muy grande para brindar un buen servicio,
porque estos sufrían diferentes percances que los llevaban a faltar al trabajo y no
había quien los reemplazara para entregar los pedidos a domicilio.
En la década del 2000 al 2010 aparecieron las ofertas de servicio de call center
tercerizados, donde empresas multinacionales y nacionales especializadas en la
prestación de servicios de contact center empezaron a convencer a las grandes
cadenas de comidas del país, a que pusieran en sus manos la prestación de los
servicios de atención telefónica de la compañía, para que ellas se pudieran dedicar
a aquello para lo que habían sido creadas, que era el de la producción y
comercialización de alimentos.
Y es así como todas las cadenas de comidas rápidas que existen en la actualidad,
sean grandes o pequeñas, incluyen dentro de su portafolio de servicios, el canal de
ventas a domicilio, porque los niveles de venta que este canal genera, pueden ser
del orden del 20% al 40% y no pueden permitirse desaprovechar esta oportunidad
que les brinda el mercado.
Domicilios por internet
Los domicilios on line están aumentando su participación, principalmente entre los

comensales más jóvenes, ya que ellos han crecido de la mano de las tecnologías
de la información y la comunicación y para ellos es normal hacer pedidos por
internet. Según la revista la barra, en Colombia un total de 25.000 pedidos son
hechos por internet al mes, que equivalen a un 2,5% del total de pedidos a domicilio
mensuales
Ilustración 1 Datos de domicilios

Ilustración 1 Datos
Historia Frisby
Nuestra Historia comienza en 1977, en una pizzería y heladería ubicada en un

pequeño local en el parque el Lago de la ciudad de Pereira cuando una familia,
motivada por un sueño, logró iniciar la primera cadena de pollo apanado del país.
Hace 35 años en un pequeño local ubicado en el Parque el Lago de la ciudad de
Pereira, el sueño se empieza a forjar con la apertura de una heladería y pizzería.
Posteriormente se incursiona en la venta de pollo apanado, un novedoso producto
para el mercado colombiano. Desde sus inicios, Frisby ha impulsado la aplicación
de las mejores prácticas de higiene de alimentos, ajustando sus procesos de
elaboración a estándares de Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos en
Restaurantes. En 1979 la pareja de esposos inicia con su labor social en compañía
de varios amigos creando la Fundación Hogar Amigos del Niño, era una casa hogar
para 10 niños de la calle… La Finca Sierra Morena en la Suiza ha sido el lugar de
descanso de los socios fundadores con su familia, este terreno ha pertenecido por
más de 50 años a la familia Hoyos y hoy es de la Sociedad Alfredo Emilio Hoyos
que es aprovechada no solo para el esparcimiento sino también para la formación
integral de los colaboradores de la compañía y sus diferentes unidades de negocio.
En la actualidad, cuenta con 170 puntos de venta, en 35 ciudades del país, entre
ellas muchas capitales y ciudades intermedias como Yopal, Pitalito, Magangué y
Piedecuesta, La cadena se maneja desde su sede central administrativa, en Pereira.
Tiene 3 sedes regionales en Bogotá, Medellín y Pereira, y genera 950 empleos
directos.
Ilustración 2 Mapas
Fuente: Autor
Fuente: Autor
Marca Frisby
La marca Frisby es una de las más reconocidas en el mercado de comidas rápidas

en el país. Enfocada en el segmento de pollo, ha liderado la categoría en Colombia
y se ha posicionado como una de las cinco marcas de mayor venta en el país.
La misión de la empresa es: “Queremos ser el negocio de comidas rápidas de mayor

participación en el mercado, sobre la base de excelente calidad, servicio e
integridad, generando utilidades que permitan una adecuada rentabilidad del
capital, el desarrollo de sus trabajadores, el beneficio de la comunidad y del medio
ambiente, y garanticen el crecimiento de la compañía para alcanzar un cubrimiento
nacional”.
La empresa trabaja sobre 4 atributos básicos de su negocio: Calidad del producto,

rapidez en el servicio, higiene y servicio amable. FRISBY ha definido su filosofía de
trabajo, frente a diferentes aspectos, como se explica a continuación.
Personal: El colaborador de FRISBY debe ser honesto, sincero y responsable. Le

debe gustar lo que hace, querer a la empresa y sentirse parte de ella. La empresa
lo capacita y dirige, de acuerdo con los requerimientos del cargo.
Administración: FRISBY considera la planeación estratégica como un instrumento

para orientar la organización hacia objetivos comunes. Cree en la necesidad de una
capacitación permanente de sus colaboradores.
Proveedores: Son uno de los pilares fundamentales de la organización. Son

honestos, cumplidos y responsables. Piensan que su relación con la empresa es de
largo plazo.
Clientes: Son la razón de ser de la empresa. Se les ofrece, no solamente un buen

producto, sino un excelente servicio, una placentera experiencia, buena atención,
aseo y ambiente agradable. Con el ánimo de satisfacer permanentemente al cliente,
FRISBY investiga sus expectativas y percepciones del servicio. Se mira al cliente
como una persona con una necesidad, la cual FRISBY está gustoso de satisfacer.
La marca Frisby está asociada a palabras como: Rico, Familiar, Buena Atención,
Producto de Calidad, Variedad y Tradición*, resaltando valores de marca que se
han trabajado año tras año. Se destaca el Sabor Único de los productos; el
consumidor reconoce las características del producto, la calidad de cada uno de
nuestros ingredientes y procesos y la experiencia que entregamos a través de
nuestra atención personalizada y cálida.
Productos
El portafolio se concentra en pollo, desarrollando una variedad de productos para

todo tipo de consumidores
Nuestra especialidad...Es el pollo apanado. Sabor único, crocante, jugoso y

delicioso.
Ilustración 4 Pollo
Ilustración 4 Pollo
Fuente:(Frisby S.A, 2017)
Nuestro grupo de Frisdelicias está desarrollado para todos los públicos, compuesto
por 6 productos:
Frischuleta: Chuleta de pollo con apanado crispy y sabor a parrilla, papas a la

francesa, ensalada, salsa de vegetales.
Ilustración 5 Platos
Fuente: (Frisby S.A, 2017)
Frispecial: Crocantes Nuggets de pollo con salsa stroganoff. Acompañados de

papas en casco y ensalada.
Frispicada: 10 Nuggets, 12 Tornados de pechuga de pollo, 10 alitas apanadas (una

alita equivale a un trozo de ala), 10 croquetas de yuca, 5 trozos de mazorca dulce,
8 arepas y salsa.
Ilustración 7 Frispicada
Ilustración 7 Frispicada

Frisburritos: Con un toque mexicano, disfruta un delicioso Frisburrito Ranch,
mexicano o BBQ.
Ilustración 8 Burritos
Ilustración 8 Burritos

Frisandwich: Filete de 100% pura pechuga apanada, lechuga, tomate, queso y
salsa.
Ilustración 9 Frisandwich
Ilustración 9 Sandwich
Comparti2: 2 presas de Pollo Apanado, 3 Nuggets, 3 Tornados de Pollo, 2

Porciones de papas a la francesa 125 g, 2 ensaladas de repollo personal, 2
gaseosas 16 onz.
Ilustración 10 Compartidos
Ilustración 10 Compartidos
Fuente: (Frisby S.A, 2017) Formatted: Do not check spelling or grammar

Combo 1: 2 Presas de pollo apanado, arroz, ensalada, salsa y tu bebida de
elección.
Ilustración 11 Combos
Combo 2: 2 presas de pollo apanado, papas a la francesa, ensalada, salsa y tu

bebida de elección.
Combo 3: 2 Presas de pollo apanado, frijoles, arroz, ensalada, 2 arepas ,arepas,

salsa, bebida.
Combo Nuggets: Trozos de filete de pura pechuga apanados, papas a la francesa,

salsa y tu bebida de elección.
Combo Alitas Picantes:

8 Alitas de pollo apanada (una alita equivale a un trozo de ala) 2 sobres de salsa
búfalo picante, papas a la francesa y tu bebida de elección.

Ensalada Mexicana: Trozos de filete de pollo a la parrilla, lechuga fresca, maíz
tierno, zanahoria, pico de gallo, guacamole, sour cream y nachos.
Ilustración 16 Ensaladas

Frisparrilla: Jugoso Filete asado a la parrilla, papa cocida, trozo de mazorca dulce,
ensalada y salsa.
Ensalada Primavera: Jugoso filete a la parrilla de pura pechuga o Nuggets,

combinación de verduras, maíz tierno, queso parmesano, crutonescrotones y salsa.
Ilustración 18Ensaladas

Frisby Kids Nuggets: 4 Nuggets de pura pechuga apanada, 1 acompañamiento de
tu elección, golosina, un divertido juguete y tu bebida de elección.
Ilustración 19 Kids
Frisby Kids Muslo: 1 Muslo apanado, 1 acompañamiento de tu elección, golosina,

un divertido juguete y tu bebida de elección.
Ensaladas: Acompaña tus pedidos con nuestras frescas y deliciosas ensaladas
Postres: Deliciosos postres de pura pulpa de fruta natural.
Ilustración 22 Postres
Ilustración 22 Postres
Sopas: Deliciosas sopas de verduras, ajiaquillo o consomé, preparadas como en
casa.
Ilustración 23 Sopas
Ilustración 23 Sopas
4.2. MARCO TÉORICO

Tabla 1 Marco teórico
4.2 Marco teorico
4.2.1 Estudio del

4.2.2 Tiempos 4.2.3 Productividad 4.2.4 Movimientos
trabajo
4.2.2.1 Estudio de 4.2.3.1 Modelos para

4.2.1.1 Medición del 4.2.4.1 Estudio de los
tiempos y la mejora de la
trabajo movimientos
movimientos productividad
4.2.3.2 Importancia
4.2.4.2 medios para
4.2.1.2 Muestreo del 4.2.2.2 Mejora de del recurso humano
analizar los
trabajo métodos dentro de la
movimientos
productividad
4.2.2.3 Estudio de
4.2.1.3 Diseño del tiempos por el
espacio de trabajo método parar y
observar
Fuente
4.2.1. Estudio del trabajo
Desde el concepto de productividad se define el estudio del trabajo como ciertas

técnicas y en particular el estudio de métodos y la medición del trabajo, que se utiliza
para examinar el trabajo humano en todos sus contextos y que llevan
sistemáticamente a investigar todos los factores que influyen en la eficiencia y
economía de la situación, con el fin de efectuar mejoras (Moreno Escalona, 2017)
Con el estudio del trabajo permite encontrar más que mejoras generar ciertas
estrategias para llegar a un proceso más estandarizado y mejorando no solo con lo
que se realiza una posible mejora, a adicional se identifica un conjunto de
actividades para los actuales y futuros trabajadores frente a un proceso y
garantizando un cumplimiento de la productividad en la inspección del mismo.
Existen varias técnicas que permiten reducir tiempos improductivos, lo cual implica
eliminar movimientos que no se requieran e incluso aumentar el personal para
realizar una función de la forma correcta.
4.2.1.1. Medición del trabajo
(Herrera Retiz Alberto, 2010) La medición del trabajo consiste en la aplicación de

diversas técnicas con el objeto de determinar el tiempo que un trabajador en término
medio invierte para llevar a cabo una tarea específica de acuerdo con una norma
preestablecida.
(Jimenez Jeannethe, 2009) El único camino para que un negocio, trabajo pueda
crecer y aumentar su rentabilidad su instrumento fundamental es esta en originar
una mayor productividad y la utilización de métodos en el estudio del trabajo
De la anterior citación cabe destacar que para una organización, empresa, trabajo
es de mucha importancia saber que todo girara en torno a la productividad por ello
es importante que esta parte sea de mucha valoración esto se evidencia que la
productividad lleva más elementos, dentro de los cuales contribuyen a la medición
del trabajo, como son los insumos que son estipulados desde “Las unidades
económicas como tres elementos para realizar sus actividades productivas; el
capital, constituido por maquinaria, equipo y construcciones; el trabajo y los
productos que se transforman en el propio proceso productivo, como son las
materias primas, los combustibles y la energía eléctrica, constituyen los insumos.
Para realizar una buena medición del trabajo se requiere ser productivos, eficientes
y contar con buenos recursos (insumos), por ello se debe registrar todo lo analizado.
4.2.1.2. Muestreo del trabajo

Según Adolfo Raydel el muestreo del trabajo son aquellas técnicas de mediciones
instantáneas lo cual nos permitirá determinar el aprovechamiento de la jornada
laboral del personal que labora en el puesto de trabajo escogido para tales efectos
(RAYDEL, 2009)
En todo trabajo es importante destacar las funciones laborales empleadas por

nuestros colaboradores haciéndolos sentir parte e importante dentro de nuestra
empresa, porque la actividad que cada uno de ellos realiza se les asigna porque
son profesionales en ella Como su nombre lo indica para realizar un buen análisis
de medición es necesario una técnica para establecer las proporciones de los
tiempos, las cuales constituyen diversas actividades para el muestreo del trabajo,
por lo anterior se hace necesario establecer la muestra, la cual indica que se debe
fijar un tamaño de acuerdo a tabla militar para validar los resultados que sean
confiables de un 95%.
4.2.1.3. Diseño del espacio de trabajo
Se entiende como el espacio asignado a una o varias personas en el sistema de
trabajo para efectuar la tarea. (Rodríguez Jouvencel, 2017)
En todo trabajo o campo laboral es de vital importancia el espacio para el trabajo a

desarrollar, debe ser un espacio cómodo y que cumpla con todas las condiciones
para desarrollar la actividad o labor que se realiza en ella, así mismo debe ser un
espacio confiable, agradable y seguro de esto depende los resultados dentro de un
proceso bien sea productivo, industrial o de servicio.
4.2.2. TIEMPOS
Tiene por objeto el establecimiento de los tiempos normales para la ejecución de
operación dada en condiciones determinada.
Se trata de sustituir la “ojimetria” tan usada antes por un procedimiento que dé
resultados objetivos y coherentes decir establecer reglas exactas para la medida de
los tiempos ( Bureaudes Tempselementaires)
El tiempo empleado por parte de seguridad es una ejecución que se ve reflejada en

acciones u operaciones ante un procedimiento, o proceso dentro de sus funciones
a desempeñar diariamente, midiendo su duración en las variables del tiempo en
cada actividad.
4.2.2.1. Estudio de tiempos y movimientos.

Según Frank B. Gilbert: se puede definir como el estudio de los movimientos del
cuerpo humano que se utiliza para ejecutar una operación laboral determinada, con
la mira de mejorar esta, eliminando los movimientos innecesarios y simplificando los
necesarios, y estableciendo luego la secuencia o sucesión de movimientos más
favorables para lograr una eficiencia máxima. ( Niebel Benjamin, 1980)
En cada labor o actividad el personal de seguridad se generan diversos movimientos

los cuales pueden ser medidos en las variables del tiempo logrando observar así
los posibles movimientos innecesarios ayudando a una mejora en tiempos,
productividad y dejando a un lado los paros improductivos.
4.2.2.2. Mejora de métodos

Según Juan Velazco la mejora de métodos se resume en Las siguientes etapas:
evidencia, análisis, síntesis y control. Pues bien, la etapa de análisis es de todas
ellas la más importante. Durante su aplicación se tienen en cuenta los
conocimientos sobre fisiología del trabajo, los medios de manutención y se utiliza la
técnica interrogativa y los principios de economía de movimientos. (sanchez, 2014)
Se basa en esta mejora de métodos para determinar la certeza acerca de las
actividades de los empleados y equipos, como un medio para el mejoramiento de la
labor o actividad; este estudio puede usarse de manera general siempre y cuando
haya trabajo humano. Los planes de mejora son un medio para aumentar la
productividad reorganizando el trabajo.
4.2.2.3 Estudio de tiempos por el método parar y observar:

Para Sánchez se pueden clasificar en tres grupos: A. B. C. Utilización del cuerpo
humano, Distribución del lugar de trabajo. Modelo de las máquinas y herramientas.
(sanchez, 2014)
Para la realización del estudio de tiempo parar observar se debe tener en cuenta
algunos aspectos como: la hora en que se realiza la observación ,la habilidad para
cambio de actividad si es obligatorio, dependiendo de la ocupación que esté
ejecutando el personal, para ello se toman unos lapsos, donde se detiene y vuelve
y toma, pueden ser variables de acuerdo al inspector que se encuentre realizando
la prueba en las mercancías, por lo que la observación debe ser tan clara como la
técnica que se está utilizando en el instante como es parar y observar.
4.2.3. Productividad
Según José cruelle Agustín Ruiz el índice que mide la relación existente entre la
producción realizada y la cantidad de factores o insumos empleados en conseguirla.
( Cruelle Ruíz Jose Agustin, 2013)
Sin productividad no hay ingreso, es algo muy importante y quizás el pilar de toda
organización, todo gira en torno y alrededor de este factor, pero sin descuidar los
otros factores que de una u otra manera ayudan al crecimiento y posicionamiento
de la misma.
Al realizar una adecuación del espacio se habla de aumento de productividad ya
que es uno de los ejes transversales del trabajo presente, para ello se explica el
concepto como la relación entre cierta producción y ciertos insumos. La
productividad no es una medida de la producción ni de la cantidad que se ha
fabricado. Es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos
para lograr determinados niveles de producción
Según José Agustín Cruellez En la productividad de una empresa inciden una gran
cantidad de factores unos están fuera de su control mientras que otros si son
controlados por ellas, siendo estos sobre los que la empresa debe actuar para lograr
incrementar o mejorar su rentabilidad en un periodo de tiempo. ( Cruelle Ruíz Jose
Agustin, 2013)
4.2.3.1. Modelos para la mejora de la productividad

Según Víctor Escorche, Luis Gómez Bravo, José Guzmán, Ernesto Medina P,
Tomas Páez, Francisco Rodríguez, Francisco Tamayo, Nabors Valera El viaje hacia
la excelencia se emprende por un camino que no tiene final. Por ello ninguna
persona ni siquiera se anima a dar el primer paso. Pero las hay también que si
aceptan el reto del nuevo día y continúan el viaje. Siempre mejorando y tratando de
descubrir el reto que les depara el mañana. Estas son las personas que se dice:
“ser bastante bueno no me basta. Yo puedo ser mejor son las que hacen auténticas
aportaciones a la humanidad. Todos los administradores necesitan un mapa que les
ayude a conducir sus empresas por el camino de calidad y les evite caer en
callejones sin salida. Este mapa se llama proceso de mejoramiento; es un proceso:
un compromiso progresivo y continuo. Es una nueva forma de pensar en todas las
actividades de la compañía (Victor Escorche, Luis Gomez Bravo, Jose Guzman,
Ernesto Medina P, Tomas Paez, Francisco Rodriguez, Francisco
Tamayo,Nabors Valera)
Según Juran la calidad: se refiere a la ausencia de deficiencias que adoptan la forma

de: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelación de contratos de ventas. Es adecuación al uso. (corzo, luis, 2009)
Todos somos consumidores tanto de bienes como de servicio y nos complace que
lo que adquirimos sea siempre de buena calidad, deseamos un buen producto por
lo que pagamos. Siendo este un mundo lleno de competencia no se debe dejar de
lado ni olvidar la calidad porque esto genera credibilidad, convence al consumidor
o cliente y genera posicionamiento en el mercado por eso almacenes éxito está
atento a suplir la necesidad del cliente ofreciéndoles un servicio con amplias
conformidades y sobretodo con mucha calidad.
4.2.3.2. Importancia del recurso humano dentro la productividad
El recurso humano juega un papel protagónico en el mejoramiento de la

productividad es el fin del proceso y el medio, ya que es el único capaz de adelantar
e impulsar esa búsqueda creativa, permanente y sistemática de la mejora un
proceso de mejoramiento de productividad que haga omisión de ello estará
destinado al fracaso rotundo. (Victor Escorche, Luis Gomez Bravo, Jose
Guzman, Ernesto Medina P, Tomas Paez, Francisco Rodriguez, Francisco
Tamayo,Nabors Valera).
La misión de las gerencias de recursos humanos es. Diseñar, establecer y controlar

las políticas, normas y procedimiento en materia de personal, facilitando las
siguientes funciones: selección, entrenamiento, clasificación, remuneración,
promoción, desarrollo, seguridad, relaciones y comunicaciones.
.
Un proceso de mejoramiento de productividad requiere que se desarrolle en la
empresa un sistema que permita:
• Contar con trabajadores habilidoso, entrenados para hacer el trabajo bien, para
controlar los defectos y errores, realizar diferentes tareas y operaciones.
• Contar con trabajadores motivado que pongan empeño en su trabajo, que busque
realizar las operaciones de manera óptima y sugieran mejoras.
• Contar con trabajadores con disposición al cambio, capaz y dispuesta a adaptarse

a nuevas situaciones en la organización del trabajo y la empresa.
4.2.4. Movimientos
El estudio de los movimientos del cuerpo humano que se utiliza para ejecutar una
operación laboral determinada, con la mira de mejorar esta, eliminando los
movimientos innecesarios y simplificando los necesarios, y estableciendo luego la
secuencia o sucesión de movimientos más favorables para lograr una eficiencia
máxima. ( Niebel Benjamin, 1980)
Entre las razones que justifican la complementación de un estudio de métodos con

uno de tiempos, están: Generalmente las reformas deben ser aprobadas por los
jefes del proponente, para brindar su aprobación; los jefes comparan las ventajas
derivadas del cambio, con el costo que dicho cambio conlleva”. Teniendo en cuenta
el análisis de tiempos se debe revisar los movimientos realizados dentro de la
operación donde, la parte administrativa debe comprobar la información y hacer
mejoras frente al proceso interno analizado, para dar paso a la mejora de métodos.
El ser humano es el factor dominante en el diseño del trabajo ya que tiene

características fisiológicas, psicológicas y sociológicas que definen tanto sus
habilidades como sus limitaciones en el trabajo. ( Palacios Luis, 2016).
4.2.4.1. Estudio de los movimientos
Según los Gilbert concreta y precisa en lo que concierne al trabajo humano y la

disminución de su esfuerzo, la simplificación del trabajo. ( Bureaudes
Tempselementaires)
Ellos establecieron la regla de economía de movimiento que todo el mundo puede
conocer y aplicar.
El estudio de los movimientos se parece mucho a lo que los deportistas llaman
perfeccionamiento del “estilo” gracias al cual bajo la dirección el entrenador, mejoran
sus marcas manteniéndose dentro de sus límites de sus posibilidades físicas. Lo
que el estudio de movimientos busca es el perfeccionamiento del mismo haciendo
más óptimo sus actividades y reduciéndolos así el objetivo fundamental seria
optimizar recursos a la hora de realizar cualquier actividad.
4.2.4.2. Medios para analizar los movimientos
Cuando el análisis de métodos se emplea para diseñar un nuevo centro de trabajo

o para mejorar uno ya en operación, es útil presentar en forma clara y lógica la
información factual (o de los hechos) relacionada con el proceso. Uno de los
instrumentos de trabajo más importantes para el ingeniero de métodos es el
diagrama de proceso, se define como diagrama de proceso a una representación
gráfica relativa a un proceso industrial o administrativo. En el análisis de métodos
se usan generalmente ocho tipos de diagramas de proceso, cada uno de los cuales
tienen aplicaciones específicas. ( Niebel Benjamin, 1980)
• Diagrama de operaciones de proceso.

• Diagrama de curso (o flujo) de proceso.
• Diagrama de recorrido de actividades.
• Diagrama de interrelación hombre –máquina.
• Diagrama de proceso para grupo o cuadrilla.
• Diagrama de proceso para operario.
• Diagrama de viaje de material.
• Diagrama PERT
Los diagramas de operaciones a lo largo del trabajo han sido de una gran ayuda
para el inspector porque gracias a ellos se ha podido analizar más detalladamente
las operaciones por parte del personal de seguridad, encontrando las posibles
causas de las demoras que han provocado retazos a los empleados externos a la
hora del ingreso.
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO
Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, porque todo se realiza base de

mediciones numéricas, estudios de trabajos, tiempos, análisis de productividad y
estadísticos, en esta investigación se emplearon encuestas, acerca de la
problemática que afronta el restaurante F29 arrojando así resultados numéricos y
patrones de comportamiento en la labor. Ayudando a encontrar puntos de falencias
y puntos de fortalecimiento que ayudan a la mejora del proceso de entregas a
domicilio, gracias a esta teoría que conduce a una respuesta final y reduciendo otras
direcciones que la investigación pueda tomar.
Según Roberto Sampieri La investigación cuantitativa nos ofrece la posibilidad de
generalizar los resultados más ampliamente, nos otorga control sobre los
fenómenos, así como un punto de vista de conteo y las magnitudes de estos.
Asimismo, nos brinda una gran posibilidad de réplica sobre puntos específicos de
tales fenómenos, además de que facilita la comparación entre estudios similares.
5.2. ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO
En este proceso y desarrollo de actividades tendremos como tiempo 15 semanas

para evaluar cada actividad sabiendo y analizando cada dato y reacción que tendrá
al momento de ejecutarla.
Etapa 1.
Revisar la forma como se está realizando el proceso de despacho de productos a
domicilio, para la reducción de tiempos.
Es la revisión realizada por la empresa FRISBY con el fin de identificar los
problemas, demoras y necesidades que se presentan al momento de despachar un
pedido a domicilio en el punto de ventaF29, para así establecer un plan de mejora
llevando a cabo una serie de actividades a lo largo del tiempo estipulado.
Etapa 2.
Implementación de tablas de control para tener claridad sobre cada “Reclamación”
con información detallada del número de pedido, cual fue la razón que genero la
reclamación, quien despacho el pedido, que domiciliario lo llevo, la fecha, hora.
Etapa 3.
Implementación de gráficas donde podamos analizar el número de ventas que
realizo el restaurante y que también incluya el número de reclamaciones para
compararlas y obtener un porcentaje exacto de error
Etapa 4.
Llevar un monitoreo diario en la tabla de reclamaciones para tener datos claros al
final de cada mes.
5.3. FUENTES DE INFORMACIÓN:
 Primarias:
Como fuentes de información primaria tenemos la observación directa por parte del
investigador, de la realidad que se presenta en el área de despacho de que hacen
los operarios cuando están empacando los productos, así mismo la práctica de labor
de forma personal y vivencial, también de la mano de los análisis y propuestas
hechas no solo por el investigador, sino también la ayuda del personal empleado
interno y externo que facilitaron de su tiempo una colaboración en el proceso de
investigación.
 Secundarias:
Como fuente de información secundarias se recurrió a los datos encontrados en los

libros de producción industrial, análisis de tiempo, análisis de movimientos,
ingeniería industrial, justo a tiempo, cibergrafias (e libró), bibliotecas virtuales,
páginas web educativas que ayudaron y facilitaron la recolección de conocimientos,
de teorías que sustentan el estudio y el análisis del problema planteado, pudiendo
ubicarlo dentro de marcos teóricos.
5.4. TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para la recolección de información en esta investigación se recurrió a las gráficas

recopiladas por parte del investigador y del personal de atención al cliente
(telefrisby) arrojando resultados que serán analizados para entrar a investigar el
porqué de las reclamaciones y dar una solución a la problemática que presenta el
restaurante en cuanto a reclamaciones
5.5. INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION
Para la recopilación de datos se realizaran gráficas y tablas de control, que nos

permita conocer el número exacto de reclamaciones y el porqué de cada una de
ellas. Como diría el físico y matemático William Thomson Kelvin “Todo lo que se
puede medir, se puede mejorar”.
Para la verificación de movimientos se implementara un curso grama analítico

donde se registrara los movimientos que el operario de DESPACHO realiza a la
hora de despachar un pedido.
Se implementara un diagrama hombre máquina, representación gráfica de la

secuencia de elementos que componen los operaciones que intervienen hombre y
maquinas, que permita conocer el tiempo empleado por cada uno. Midiendo los
tiempos improductivos, la inactividad por parte del personal de Frisby
Tabla 2 Grafica
Reclamaciones Frisby Itagüí
Febrero Marzo Abril Mayo
Demorados 30 26 45 22
Incompletos 5 8 13 1
Calidad 0 3 0 2
Producto cambiado 1 0 2 0
Servicio 0 0 1 3
Total 36 37 61 28
RECLAMACIONES fRISBY ITAGÜÍ
70
60
50
40
61
30
20 36 37
28
10
0
Febrero Marzo Abril Mayo
Fuente: Autor
Tabla 3 Reclamaciones
Fuente: Autor
Tabla 4 Diagrama Hombre Maquina
DIAGRAMA HOMBRE - MAQUINA
Hoja N°_____ De:__ Diagrama N°:__ Proceso:
Fecha: Elaborado por: Maquina 1: Maquina 3:

El estudio Inicia: Operario: Maquina 2: Maquina 4:
Operario Maquina 1 Maquina 2 Maquina 3 Maquina 4
Tiem. Carga Actividad Carga Actividad Carga Actividad Carga Actividad Carga Actividad
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
105
110
115
120
125
Resumen y Análisis de la información

Tipo Tiempo del Ciclo Seg. Tiempo de Acción Seg. Tiempo de Inactividad Seg. % de Utilización % de Utilización Optima
Operario 0,0% 0,0%
Maquina 1 0,0% 0,0%
Maquina 2 0,0% 0,0%
Maquina 3 0,0% 0,0%
Maquina 4 0,0% 0,0%
Actividad Operario 100,0%

Actividad Maquina 1 80,0%
Actividad Maquina 2
60,0%
Actividad Maquina 3
Actividad Maquina 4 40,0%
Inactividad 20,0%
0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
0,0%
Operario Maquina 1 Maquina 2 Maquina 3 Maquina 4
Fuente (Martinez, 2013)

6. RECURSOS DEL PROYECTO
RECURSOS DESCRIPCIÓN PRESUPUESTOS ($)

HUMANOS Tecnólogo en producción $950.000
TÉCNICOS (EQUIPOS, -Cámara $0

IMPLEMENTOS, -Computador $760.000
SOFTWARE, -Cronometro $15.000
MATERIALES) -Celular $435.000
-Excel $0
-Word $0
COSTOS OPERATIVOS -Desplazamiento al $480.000

(SALIDAS DE CAMPO, restaurante
DESPLAZAMIENTOS, -Alimentación $215.000
ETC.) -Horas extras $64.000
-Gasolina para la moto $60.000
Fuente: Autor
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
La siguiente tabla describe las actividades a desarrollar para el cumplimiento de los objetivos propuestos y solución
del problema planteado.
Formatted: Font: Not Italic

Tabla 5 Cronograma de actividades Formatted: Normal
TITULO DEL PROYECTO Formatted Table
OBJETIVO GENERAL: Reducir el número de reclamaciones mensuales que recibe el punto de venta F29 mediante la disminución
de tiempos improductivos en el despacho y entrega de productos, he incrementar la satisfacción del cliente cuando usa el
servicio a domicilio.
RESPONSABLE
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES SEMANAS

1
1 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6
1. Revisar el
proceso actual de Camilo
despacho Orozco
2. Grabar el Formatted: Font: Calibri
personal en un
1. Analizar la manera en la cual se están realizando
ambiente laboral
el despacho de los productos para encontrar las
irregularidades y efectuar la corrección para
normal para el
optimizar procesos. análisis de Camilo
procesos2 Orozco Formatted: Font: Calibri
3. Capacitar el
personal en
métodos y sistemas Camilo
de trabajo Orozco
5. Contar con todo
el equipo de trabajo
en horas de alto Camilo
flujo Orozco
6. Por medio de
diagramas de
movimientos y
2. Implementar herramientas que permitan Formatted Table
desplazamiento
estandarizar el proceso de entrega de productos.
analizaremos donde
hay pérdidas de Camilo
tiempo Orozco
7. Concientizar el
personal de la
entrega oportuna Camilo
de productos Orozco
89. Observar el
reporte diario del
número de ventas Camilo
por día Orozco
109. Llenar el
cuadro de
3. Comparar la cantidad de reclamaciones sobre el
reclamaciones
número de transacciones a nivel de domicilio
detalladas
obtenidas Camilo
diariamente Orozco
110. Ingresar los
datos en la tabla
para la creación de Camilo
graficas Orozco
Fuente: Autor
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un-servicio-a-domicilio/
Victor Escorche, Luis Gomez Bravo, Jose Guzman, Ernesto Medina P, Tomas Paez,
Francisco Rodriguez, Francisco Tamayo,Nabors Valera. (s.f.). Productividad
y calidad - manual del consultor. venezuela.
zalasar, b. (2016). ingenieria industrial online. Obtenido de ingenieria industrial
ingeniero-industrial/estudio-del-trabajo/
zalasar, b. (2016). Ingenieria industrial online. Obtenido de Ingenieria industrial
ingeniero-industrial/estudio-de-tiempos/

Proyecto de Grados Frisby

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MEJORA DEL PROCESO DE ENTREGA A DOMICILIO EN FRISBY

CAMILO ANDRÉS OROZCO MOSCOSO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

CAMILO ANDRÉS OROZCO MOSCOSO

Trabajo presentado y dirigido para obtener el título en tecnología industrial

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

5. DISEÑO METODOLÓGICO ____________________________________________ 4943

Tabla 1 Marco teórico ........................................................................................ 4236

Anexo A Error! Bookmark not defined.24

Anexo B Error! Bookmark not defined.25

Cronograma de actividades: Distribución de las acciones del proyecto en períodos

Diagnóstico: análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles

Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo que

Estandarizar: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se

Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.

Indicadores: Datos operativos extraídos a partir de los objetivos y resultados que

Optimizar: Es un verbo que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer

Valor añadido: Resultado que solamente se puede obtener mediante la realización

Viabilidad: Probabilidad que tiene un proyecto de aportar un nivel aceptable de

Cronograma de actividades: Distribución de las acciones del proyecto en períodos

Diagnóstico: análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles

Equipo de trabajo: Grupo de personas que, con grados de dedicación

Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo que

Estandarizar: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se

Indicadores: Datos operativos extraídos a partir de los objetivos y resultados que

Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.

Optimizar: Es un verbo que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer

Valor añadido: Resultado que solamente se puede obtener mediante la realización

Viabilidad: Probabilidad que tiene un proyecto de aportar un nivel aceptable de

En el ámbito operativo existen muchos factores por medio de los cuales se ve

Todo estudio analítico de trabajo, hecho de una manera sistemática va dando a

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

FRISBY es una cadena de restaurantes de comida rápida, fundada en 1977 en la

La empresa ofrece el servicio de venta directa donde sus consumidores además de

El servicio a domicilio es un proceso mediante el cual, se acercan los productos o

En el departamento de Antioquia existen 21 restaurantes distribuidos en el valle de

Este proyecto comenzó el 1 de febrero de 2018 y finalizara el 1 de junio del mismo

En estas áreas se ve la necesidad de mejorar el tiempo de despacho de los pedidos

No se tiene un estándar de cuanto se demora cada producto en ser despachado

Esta problemática se viene presentando hace tiempo, no solo en este restaurante

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.1 OBJETIVO GENERAL

Reducir el número de reclamaciones mensuales que recibe el punto de venta F29

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Analizar la manera en la cual se están realizando el despacho de los

• Implementar herramientas que permitan estandarizar el proceso de entrega

• Comparar la cantidad de reclamaciones sobre el número de transacciones a

• Crear un índice basado en el reporte de las reclamaciones y ventas

El plan de mejora que se pretende realizar en el restaurante F29 busca estandarizar

Este plan de mejora se va llevar a cabo porque a diario se presentan

En la actualidad, el mercadeo busca generar experiencias diferenciadoras con los

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Este delivery de alimentos fundamentales continuó en el siglo XX y XXI. En los

En Colombia, en los años 80´s existían algunas cadenas de restaurantes conocidas,

El servicio a domicilio en Colombia, empezó a prestarse de manera organizada y

Perfil de los consumidores de comida a domicilio

Fuente:(Marcela Escobar , 2013)

Fuente:(Marcela Escobar , 2013)

Domicilios por internet

Los domicilios on line están aumentando su participación, principalmente entre los

Ilustración 1 Datos de domicilios

Fuente:(Marcela Escobar , 2013)

Nuestra Historia comienza en 1977, en una pizzería y heladería ubicada en un