“SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestión de la calidad en la

organización donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tiene el reto de realizar
una serie de actividades y validación de conceptos que le permitan el desarrollo de
competencias para lograr la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
y posteriormente optar por la certificación del sistema de su empresa.

Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad,

el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad y las normas
existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 y el enfoque de satisfacción al
cliente. El objetivo es comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO
9001:2008, sus interrelaciones y su adecuación a la empresa, contribuyendo al desarrollo y
mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temática: Principios de Calidad ISO 9001.

1. Seleccione Tres (3) de los 8 principios de calidad y Complete la siguiente tabla,

(recuerden escribir Mínimo 3 estrategias a implementar en su empresa)

¿Qué estrategias o actividades ¿Cuál cree que sería el mayor

Principios emprendería en su empresa para inconveniente de su
Nº implementar eficazmente éste implementación en la empresa?
Seleccionados
principio y mantener su
cumplimiento?
1. 1.
2. 2.
3. 3.

1. 1.
2. 2.
3. 3.

1. 1.
2. 2.
3. 3.
2. Aplique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de Edwards
Deming). Para lo cual identifique los procesos claves de su compañía, seleccione un
“proceso” (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso
humano, etc.), sino está laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en
internet, o en un empresario conocido que le facilite la información), al proceso
seleccionado deberá identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso de
producción: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de
fabricación). Al problema identificado deberá aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-
Verificar-Actuar),

Escriba por lo menos 3 estrategias para Aplicar y subsanar el inconveniente presentado

en su empresa.

Describa el
Problema
Identificado Como
Proceso Aplicación Ciclo PHVA
Recurrente (Por
favor sea breve en
su descripción)

1.
PLANEAR 2.
3.

1.
2.
HACER: 3.

1.
2.
VERIFICAR:
3.

1.
2.
ACTUAR: 3.

.
3. Identifique cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes. Diseñe una
Encuesta
 Diseñar en una hoja independiente en Microsoft Word, 10 preguntas para aplicar la
encuesta (5 preguntas a los Clientes externos y 5 a clientes externos).
 Aplicarla a 5 clientes internos y 5 clientes externos de la empresa. (Adjúntela)
 Diligenciar el Encabezado de la encuesta.
 Escribir el objetivo de la encuesta.

4. Una vez aplicada la encuesta a sus clientes internos y externos de la organización

Identifique ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y
externos?, explíquelas a continuación:

 Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente

tabla:

PLAN DE ACCIÓN:
Cantidad (Mínimo ¿Cómo dará
Tipo de Describa las Describa las
3 Necesidades y 3 cumplimiento a
Cliente Necesidades Expectativas
Expectativas) las necesidades y
expectativas?

INTERNO

EXTERNO
5. Efectuar un análisis detallado de los resultados de la encuesta con descripción
gráfica de los resultados.

6. Investigue e identifique por lo menos tres problemas o dificultades presentes en el

proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad relacionado con la
planificación de un sistema de gestión de calidad (situaciones reales que hayan
ocurrido en sus sitios de trabajos o en alguna empresa donde haya elaborado sino
investigue empresas de amigos o familiares) algunos problemas comúnmente se
presentan se relacionan con: (cultura organizacional, infraestructura, falta de
compromiso, recursos, etc.)

7. Plantea por lo menos dos alternativas de solución a cada uno de los tres problemas
o dificultades.

Alternativa de Alternativa de
Nº Problema o dificultad Posibles causas
solución 1 solución 2
 8. Analice el siguiente caso:

Una fábrica de camisas desea mejorar la calidad de sus productos y desarrolla un estudio para
encontrar cuáles son los defectos más importantes. En la siguiente tabla aparecen los resultados de
la investigación. Desarrolla los Diagramas de Paretos necesarios para identificar el problema más
importante y sus causas probables.

A. Realice los diagramas de Paretos analizando el problema inicial y de acuerdo a ese

resultado analice su origen también.
B. Analice el comportamiento de las gráficas.
C. Defina un plan de mejoramiento.

9. También la empresa le solicita que brinde una solución inmediata al siguiente

problema:

Por cada lote de producción de 400 camisas, se generan 40 camisas defectuosas. Se cuentan
con tres modistas que laboran 9 o hasta 10 horas diarias de lunes a sábado. El jefe de la
planta informa que las maquinas del área de costura se calibraron hace más de 13 meses y
desde hace dos años no se le asignan vacaciones a las modistas. Además las modistas
informaron que se deben cambiar los botones de los camisas hasta dos veces por que se
parten fácilmente.

A. De acuerdo a lo anterior defina que herramienta estadística se ajusta a la

adecuada interpretación y solución al caso.
B. Haga uso de la herramienta estadística para analizar el caso.
C. Proponga una solución a este caso.

10. Escriba las conclusiones de aprendizaje de cada punto del trabajo.