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CLIMA LABORAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA TOTTUS,

ICA, 2017
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

Uno de los factores más importantes dentro de una organización es contar

con un buen clima laboral; que cada trabajador sienta y sobre todo este

motivado. Y que las empresas puedan lograr los objetivos y metas trazadas.

Una de estas metas es el buen y excelente trato al cliente.

El clima laboral puede influir en muchos factores entre los cuales se puede

encontrar el servicio de atención al cliente que a diferencia de los productos,

es un bien intangible, por lo que se debe tener más cuidado ya que de esto

depende la percepción que le cliente tendrá sobre la organización.

La atención al cliente es un punto fundamental tanto para las organizaciones

como para los colaboradores ya que cuando son productivos, hacen que su

lugar de trabajo crezca y si este crece, genera más empleos y dan más

oportunidad de crecimiento para los mismos empleados.

Es de suma importancia que las empresas sin importar su enfoque y

mercado incluyan técnicas de atención al cliente porque es muy común que

las personas que hacen uso de los productos o servicios se vayan de la

organización con malas experiencias debido a un servicio pobre que refleja

en muchas ocasiones el mal clima laboral que manejan sus colaboradores.

Dentro de este contexto, la noción del clima laboral, se refiere a las

percepciones compartidas por los trabajadores respecto al trabajo, al

ambiente físico en que se desarrollan las actividades laborales, las


relaciones interpersonales que tienen lugar en el entorno y las diversas

regulaciones formales que afectan dicho trabajo.

El concepto de clima laboral nos permite ampliar la perspectiva de análisis de

una institución a una visión más global, integrando el ambiente laboral como

una variable sistémica que impacta en el logro de los objetivos estratégicos.

1.2. Formulación del Problema

1.2.1. Problema General

¿Cómo influye el clima laboral en la atención al cliente en la empresa

TOTTUS, Ica, 2017?

1.2.2. Problemas Específicos

Problema Especifico 1

¿Cómo afecta el clima laboral en la productividad de la empresa

TOTTUS, Ica, 2017?

Problema Especifico 2

¿Cómo influye el desempeño laboral en el clima organizacional de la

empresa TOTTUS, Ica, 2017?

Problema Especifico 3

¿Cómo las habilidades de atención al cliente mejora el rendimiento de la

empresa TOTTUS, Ica, 2017?

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo General

Determinar la relación del clima laboral en la atención al cliente en la

empresa TOTTUS, Ica, 2017

1.3.2. Objetivos Específicos


Objetivo Especifico 1

Determinar cómo afecta el clima laboral en la productividad de la

empresa TOTTUS, Ica, 2017

Objetivo Especifico 2

Analizar cómo influye el desempeño laboral en el clima organizacional de

la empresa TOTTUS, Ica, 2017

Objetivo Especifico 3

Analizar como las habilidades de atención al cliente mejora el

rendimiento de la empresa TOTTUS, Ica, 2017

1.4. Justificación del Estudio

Esta investigación se justifica por que, hoy en día el clima laboral es

importante para toda empresa porque permite que tanto gerentes como

colaboradores encuentren un ambiente tranquilo donde puedan trabajar, el

clima laboral permite que la atención al cliente sea muy buena hacia

nuestros clientes, y que la empresa pueda competir y ser líder a nivel local,

nacional e internacional.

Por lo tanto nuestra investigación, nos enseña que el clima laboral es

producto de las percepciones y estas percepciones están matizadas por las

actividades, y experiencias de cada uno de los miembros y estas influyen

directamente en la calidad y excelente atención al cliente.

1.5. Limitaciones de la Investigación


CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes del Estudio

2.1.1. Antecedentes Internacionales

Evia, I. (2011). En la tesis titulada: Influencia del Clima Organizacional en

el Servicio al Cliente. Caso: Empresa Pasticel de la Ciudad de

Huajuapan de León, Oaxaca.. Universidad Tecnológica de la Mixteca.

Huajuapan de León, Oaxaca. El objetivo es Analizar la influencia del clima

organizacional en el servicio al cliente de la empresa Pasticel. El tipo de

investigación es exploratorio. El tesista llego a la siguiente conclusión: De

acuerdo con el análisis estadístico de la información recopilada se acepta la

hipótesis de esta investigación, confirmando que existe una relación entre el

clima organizacional y el servicio al cliente, sin embargo se desconoce la

dirección de la misma, para lo cual se requiere de análisis más profundos. El

crecimiento de la empresa ha sobrepasado la capacidad del director, por tal

motivo, se recomienda la contratación de un administrador que apoye en la

implementación de las acciones recomendadas contribuyendo con esto al

logro de los objetivos de la empresa. Así como también debe incluir en su

plantilla laboral dos auxiliares de cocina para mejorar la rapidez en la

preparación de los alimentos, debido a que este factor fue evaluado por los

clientes como deficientemente. El principal aporte de esta investigación,

recae en la confirmación de la existencia, de una relación entre el clima

organizacional una característica meramente interna de una organización

con una variable externa; como lo es el servicio al cliente. Por lo que, se


sugiere que constantemente se evalúen estas variables, de tal manera que

se pueda garantizar un mutuo beneficio tanto para los trabajadores como

para la empresa, ya que al existir un clima organizacional más favorable, los

colaboradores se comprometerán con el logro de objetivos organizacionales,

impactando directamente en el nivel de ventas e incrementando la

rentabilidad de la empresa.

Pereira, C. (2014). En la tesis titulada: “Clima Laboral y Servicio al

Cliente” (Estudio Realizado en Hospitales Privados de la Zona 9 de la

Ciudad de Quetzaltenango). Universidad Rafael Landívar. Quetzaltenango-

Guatemala. El objetivo es Establecer la incidencia del clima laboral en el

servicio al cliente en hospitales privados de la zona 9 de la ciudad de

Quetzaltenango. El tipo de investigación es descriptiva. La tesista llego a la

siguiente conclusión: El clima laboral incide en el servicio al cliente porque si

existe armonía y respeto entre los colaboradores del hospital, además los

trabajadores reconocen la existencia del mismo ya que los compañeros de

trabajo y los pacientes son los clientes internos y externos que requieren un

servicio de calidad. Los factores determinantes que se detectaron en el

hospital objeto de investigación fueron remuneraciones, experiencia,

armonía, comunicación, colaboración, seguridad e higiene, estos son

factores que no les afecta de una manera negativa sino positiva. En el

hospital existen procedimientos que facilitan la práctica de la calidad y que

éstos facilitan el servicio al cliente al lograr que éste sea de calidad. Cuando

el paciente no recibe un servicio de calidad, se corre el riesgo de perderlo o


que el mismo dé malas referencias debido a su inconformidad en los

servicios del hospital.

Sierra, M. (2015). En la tesis titulada: "El Clima Laboral en los/as

Colaboradores/as del Área Administrativa del Hospital Regional de

Cobán, A.V.". Universidad Rafael Landívar. San Juan Chamelco, Alta

Verapaz-Guatemala. Su objetivo es Establecer el Clima Laboral de los/as

colaboradores/as del área administrativa del Hospital Regional de Cobán,

Alta Verapaz. El tipo de investigación es descriptiva. La tesista llego a la

siguiente conclusión: Se estableció que el clima laboral del área

administrativa del Hospital Regional de Cobán se encuentra favorable, por la

incidencia de factores positivos encontrados. Sin embargo se encontró

todavía un tanto deficiente los factores de orientación a la calidad y la

remuneración. Se estableció que los aspectos que influyen de forma positiva

en la comunicación son las sugerencias así como la libertad para hablar con

el jefe. Se determinó que el respeto y la amabilidad son los elementos

valiosos y que armonizan el liderazgo, lo cual se potencia para un clima

laboral saludable. Las relaciones interpersonales entre compañeros de la

misma unidad es agradable, existe armonía y apoyo entre ellos. Sin embargo

al relacionarse con otras áreas de trabajo es lo contrario. Los colaboradores

están conscientes del aporte que brindan a la institución, así mismo una

parte coincide que existe falta de oportunidad en el desarrollo personal y

profesional. Se determinó que los colaboradores se sienten integrados e

identificados con la institución, lo cual es importante.


2.1.2. Antecedentes Nacionales

Amable, A. (2015). En la tesis titulada: “El Clima Laboral y su Influencia en

la Calidad de Servicio de las Cajas Municipales”. Universidad Nacional

del Callao. Callao-Perú. El tipo de investigación es descriptiva. El tesista llego

a la siguiente conclusión:

- Agencia Imperial perciben un alto grado de satisfacción en. El servicio

de atención al cliente. Tanto los colaboradores como la atención que

el cliente recibe es calificada por los mismos usuarios como buena, ya

que ambas obtuvieron un promedio arriba del 50%, lo que hace que

sea considerado como una calificación aceptable.

- De acuerdo con lo analizado hay un gran número de usuarios que no

se encuentran de acuerdo con el tiempo que tienen que esperar para

ser atendidos, lo que también se puede deducir es que un gran

porcentaje de los usuarios consideran lento al momento de realizar

una transacción.

- Los usuarios muestran un nivel de conformidad en cuanto a la

transparencia de la información que le brindan los colaboradores de la

empresa, no tienen problemas en encontrar a las personas adecuadas

para que soluciones sus demandas y por consiguiente el servicio de

atención llena las expectativas a los usuarios por el trato que perciben

y la claridad en la información con la que son atendidos sobre todo

cuando preguntan sobre tasa, intereses, cuotas y requisitos de crédito.


Pelaes, O. (2010). En la tesis titulada: Relación entre el clima

organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios

telefónicos. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima-Perú. El

objetivo es Determinar si existe una relación directa entre el clima

organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de

manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional

aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes. El tipo de

investigación es “descriptivo – explicativo”. El tesista llego a la siguiente

conclusión: Se comprobó la Hipótesis Específica 1 que planteaba que existe

relación directa entre el clima organizacional (Área de Relaciones

Interpersonales) y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del

Perú. La correlación encontrada entre ambas variables fue de 0.64. A medida

que mejoran las relaciones interpersonales mejora correlativamente la

satisfacción del cliente. Se comprobó la Hipótesis Específica 2 que planteaba

que existe relación directa entre el clima organizacional (Área de Estilo de

Dirección) y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. La

correlación encontrada entre ambas variables fue de 0.81. A medida que

mejora el estilo de dirección democrático y participativo mejora

correlativamente la satisfacción del cliente.

Álvarez, Y. y Cahuana, M. (2015). En la tesis titulada: Clima Organizacional

y Calidad de Atención en el Centro de Salud Ascensión. Universidad

Nacional de Huancavelica. Huancavelica-Perú. El objetivo es Determinar la


relación entre el clima organizacional y la calidad de atención en el Centro de

Salud Ascensión Huancavelica. El tipo de investigación es fundamental. Las

investigadoras llegaron a las siguientes conclusiones: La mayoría del

personal de salud logró determinar que las relaciones interpersonales en un

68% consideran que son de manera regular. Dentro de la institución impera

la necesidad de trabajar en equipo, dificultando los procesos de atención al

paciente. El personal de salud logro determinar que el sentido de pertenencia

en un 65% es buena, teniendo como beneficio que los profesionales de salud

se sientan integrados a un grupo, pero también pueden tener pertenencia

con los bienes materiales y sentirse autoritarios. La mayoría del personal de

salud ante la claridad y coherencia se encuentra en un 54% es regular, hay

claridad en la distribución de las funciones conocimiento en las metas de las

áreas de trabajo, Centro de Salud Ascensión Huancavelica aunque no de la

manera óptima. Finalmente se concluye que existe una relación entre las dos

variables donde, el clima organizacional en el Centro de salud Ascensión

Huancavelica que un donde un 46% es regular en clima organizacional y

calidad de atención, existiendo una relación entre ambos.

2.1.3. Antecedentes Locales

Bellido, K. (2017). En la tesis titulada: Clima Organizacional y Nivel de

Desempeño Profesional en los Enfermeros del Hospital Augusto

Hernández Mendoza de Ica. Universidad Privada San Juan Bautista Filial

Ica. Ica-Perú. El objetivo es Determinar el clima organizacional y nivel de

desempeño profesional en los enfermeros del hospital Augusto Hernández


Mendoza de Ica. El tipo de investigación es cuantitativo. La tesista llego a la

siguiente conclusión: El clima organizacional según dimensiones de

compromiso institucional, motivación y recompensa, y relaciones humanas es

desfavorable, aceptándose la hipótesis derivada 1. El nivel de desempeño

profesional según dimensión de capacidad cognitiva, capacidad psicoafectiva

y capacidad psicomotora es regular, aceptándose la hipótesis derivada 2.

Palomino, M., Saavedra, D. y Zapata, M. (2016). En la tesis titulada: El Clima

Organizacional y el Desempeño Laboral de los Trabajadores Bajo la

Modalidad de Tercerización de la Empresa Prosegur Sucursal Ica.

Universidad Inca Garcilaso de la Vega. Chincha – Perú. El objetivo es

Determinar la influencia del clima organizacional en el desempeño laboral de

los trabajadores bajo la modalidad de tercerización de la empresa

PROSEGUR sucursal Ica. La metodología es cuantitativa. Los investigadores

llegaron a las siguientes conclusiones: Se comprobó la hipótesis general

planteada que existe relación directa entre el clima organizacional y el

desempeño laboral en la empresa PROSEGUR sucursal Ica. La correlación

encontrada entre ambas variables fue de 0.239*. A medida que mejora el

clima organizacional mejora correlativamente el desempeño laboral. Se

comprobó la hipótesis específica 1 planteada que existe relación directa

entre el reconocimiento laboral y el nivel de productividad en la empresa

PROSEGUR sucursal Ica. La correlación encontrada entre ambas variables

fue de 0.239*. A medida que mejora el rendimiento laboral mejora

correlativamente el desempeño laboral. Se comprobó la hipótesis específica


2 planteada que existe relación directa entre los estilos de liderazgo y el

compromiso laboral en la empresa PROSEGUR sucursal Ica. La correlación

encontrada entre ambas variables fue de 0.339*. A medida que mejoran los

estilos de liderazgo mejora correlativamente el compromiso laboral.

Muñoz, G. y Torres, J. (2017). En la tesis titulada: Influencia del CRM en el

Proceso de Atención al Cliente en la Distribuidora del Sur C&D EIRL.

Universidad Nacional “San Luis Gonzaga de Ica”. Ica – Perú. El objetivo es

Determinar como el uso de CRM influye en el proceso de atención a clientes

en la Distribuidora del Sur C&D EIRL de la provincia de Ica. El tipo de

investigación es aplicada. Los investigadores llegaron a las siguientes

conclusiones: En cuanto a la gestión de clientes en opinión de los dueños,

administradores o representantes de la Distribuidora, se tiene un resultado

favorable con P value=0.000 < α=0.05, para la prueba de hipótesis en favor

de la gestión de clientes con CRM. En cuanto a las oportunidades de

clientes, la prueba de hipótesis arroja favorable como lo muestra el resultado

del P value=0.00 < α=0.05, por lo cual se aprovecharían mejor las

oportunidades de los clientes con un CRM. Además los resultados de la

atención a clientes arrojó los siguientes datos menos del 25% respondieron a

favorablemente con un 14.44%, lo cual indica que no hay una buena

atención al cliente. Entre un 25 a 50% respondieron favorablemente para los

rubros a) Programa de servicio y mejora de proceso 25%, b) Comunicación

27%, c) Técnicas de selección y capacitación al empleado 39.38% y d)

Trabajo en equipo 31.67%.


2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Clima Laboral

2.2.1.1. Conceptualización de logística de distribución

El clima organizacional, llamado también clima laboral, ambiente laboral o

ambiente organizacional, es un asunto de importancia para aquellas

organizaciones competitivas que buscan lograr una mayor productividad y

mejora en el servicio ofrecido, por medio de estrategias internas. El realizar

un estudio de clima organizacional permite detectar aspectos clave que

puedan estar impactando de manera importante el ambiente laboral de la

organización.

Chiavenato (2009), el clima organizacional se refiere al ambiente existente

entre los miembros de la organización. Está estrechamente ligado al grado

de motivación de los empleados e indica de manera específica las

propiedades motivacionales del ambiente organizacional. Por consiguiente,

es favorable cuando proporciona la satisfacción de las necesidades

personales y la elevación moral de los miembros, y desfavorable cuando no

se logra satisfacer esas necesidades.

Campbell (1970), amplia el concepto y lo considera como un conjunto de

atributos relativamente duraderos y específicos del ambiente interno de la

organización que puede ser deducido del modo en que una organización se

relaciona con sus miembros y su ambiente. En esta relación el individuo


toma actitudes y se crea expectativas que describen la organización en su

características estáticas como en grado de autonomía.

Seisdedos, (1996) se denomina clima organizacional al conjunto de

percepciones globales que el individuo tiene de la organización, reflejo de la

interacción entre ambos. Dice que lo importante es cómo percibe el sujeto su

entorno, independientemente de cómo lo perciben otros, por lo tanto es más

una dimensión del individuo que de la organización.

Forehand y Von Gilmer (1964) definen al clima laboral “como el conjunto de

características que describen a una organización y que la distinguen de otras

organizaciones, estas características son relativamente perdurables a lo

largo del tiempo e influyen en el comportamiento de las personas en la

organización”.

Dessler, (1979) plantea que no hay un consenso en cuanto al significado del

término de clima organizacional, las definiciones giran alrededor de factores

organizacionales puramente objetivos como estructura, políticas y reglas,

hasta atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el apoyo.

Méndez Álvarez, (2006) se refiere al clima organizacional como el ambiente

propio de la organización, producido y percibido por el individuo de acuerdo a

las condiciones que encuentra en su proceso de interacción social y en la

estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivación,


liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales y

cooperación) que orientan su creencia, percepción, grado de participación y

actitud; determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia

en el trabajo.

En el clima organizacional inciden algunos factores intangibles. Las

actitudes de los gerentes y supervisores hacia la personalidad humana y los

métodos que usan para dirigir y controlar las actividades de los

subordinados, son de principal importancia para determinar el clima del

sector de la organización del cual son responsables.

2.2.1.2. Importancia del Clima Laboral

Figueroa D., un “clima laboral se caracteriza por ser multidimensional, es

decir que se compone por una serie de factores entre los cuales se

encuentran: la estructura de la organización, responsabilidad de los

trabajadores y de los empleadores, recompensas y beneficios para los y las

trabajadores/as, desafíos y posibilidad de emprender nuevos proyectos,

relaciones entre trabajadores y entre trabajador y su/sus jefe/s, cooperación,

identidad y orgullo que se sienta con la organización, entre otros factores”.

Gonçalves (1997) define al clima organizacional como “un fenómeno que

media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias

motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene

consecuencias sobre la organización tales como la productividad,

satisfacción, rotación, etc.”


Mantener un clima organizacional favorable es una inversión a largo plazo.

“Si el potencial humano es el arma competitiva de la empresa, en los tiempos

actuales es muy importante valorarlo y prestarle la debida atención. Una

organización con una disciplina demasiado rígida, con demasiadas presiones

al personal, solo obtendrá logro a corto plazo, pero a largo plazo saldrá del

mercado. Un buen clima o un mal clima organizacional tienen consecuencias

importantes para la organización a nivel positivo y negativo”.

Desde hace un tiempo los expertos vienen hablando de la importancia del

clima laboral a lo interno de las empresas, pero muchas organizaciones aún

fallan en esto. Uno de los principales problemas que presentan es la falta de

buenos canales de comunicación, lo que imposibilita que los empleados se

sientan parte del proyecto y que se involucren en el logro de los objetivos.

Tan importante se ha convertido el poder desenvolverse en un trabajo con un

ambiente grato que cuando no sucede, no hay dinero, ni beneficios que

impidan que el profesional comience a buscar nuevos desafíos, perjudicando

los planes de retención de talento que tenga la organización. De hecho, se

dice que si no se tiene un buen clima laboral se está condenado al fracaso

empresarial.

2.2.1.3. Tipos de Clima Laboral

Es importante conocer los distintos tipos de climas que existen y ver cual se

apega más a nuestra organización y si este no está dando buenos


resultados, cambiarlo por uno que cree un buen ambiente laboral que ayude

a la eficiencia y eficacia de sus empleados.

Likert, (citado por Brunet, 1987) en su teoría de los sistemas, determina dos

grandes tipos de clima organizacional, o de sistemas, cada uno de ellos con

dos subdivisiones. Menciona Brunet que se debe evitar confundir la teoría de

los sistemas de Likert con las teorías de liderazgo, pues el liderazgo

constituye una de las variables explicativas del clima y el fin que persigue la

teoría de los sistemas es presentar un marco de referencia que permita

examinar la naturaleza del clima y su papel en la eficacia organizacional.

 Clima de tipo autoritario: Sistema l Autoritarismo explotador

En este tipo de clima la dirección no tiene confianza en sus

empleados. La mayor parte delas decisiones y de los objetivos se

toman en la cima de la organización y se distribuyen según una

función puramente descendente. Los empleados tienen que trabajar

dentro de una atmosfera de miedo, de castigos, de amenazas,

ocasionalmente de recompensas, y la satisfacción de las necesidades

permanece en los niveles psicológicos y de seguridad. Este tipo de

clima presenta un ambiente estable y aleatorio en el que la

comunicación de la dirección con sus empleados no existe más que

en forma de directrices y de instrucciones específicas.

 Clima de tipo autoritario: Sistema ll – Autoritarismo paternalista

Este tipo de clima es aquel en el que la dirección tiene una confianza

condescendiente en sus empleados, como la de un amo con su


siervo. La mayor parte de las decisiones se toman en la cima, pero

algunas se toman en los escalones inferiores. Las recompensas y

algunas veces los castigos son los métodos utilizados por excelencia

para motivar a los trabajadores. Bajo este tipo de clima, la dirección

juega mucho con las necesidades sociales de sus empleados que

tienen, sin embargo, la impresión de trabajar dentro de un ambiente

estable y estructurado.

 Clima de tipo participativo: Sistema lll – Consultivo

La dirección que evoluciona dentro de un clima participativo tiene

confianza en sus empleados. La política y las decisiones de toman

generalmente en la cima pero se permite a los subordinados que

tomen decisiones más específicas en los niveles inferiores. La

comunicación es de tipo descendente. Las recompensas, los castigos

ocasionales y cualquier implicación se utilizan para motivar a los

trabajadores; se trata también de satisfacer sus necesidades de

prestigio y de estima. Este tipo de clima presenta un ambiente

bastante dinámico en el que la administración se da bajo la forma de

objetivos por alcanzar.

 Clima de tipo participativo: Sistema lV –Participación en grupo

La dirección tiene plena confianza en sus empleados. Los procesos de

toma de decisiones están diseminados en toda la organización y muy

bien integrados a cada uno de los niveles. La comunicación no se

hace solamente de manera ascendente o descendente, sino también

de forma lateral. Los empleados están motivados por la participación y


la implicación, por el establecimiento de objetivos de rendimiento, por

el mejoramiento de los métodos de trabajo y por la evaluación del

rendimiento en función de los objetivos. Existe una relación de

amistad y confianza entre los superiores y subordinados. En resumen,

todos los empleados y todo el personal de dirección forman un equipo

para alcanzar los fines y los objetivos de la organización que se

establecen bajo la forma de planeación estratégica.

Según Rousseau (1988) citado por Adrián Furnnan explican 4 tipos de clima

aplicables a las organizaciones.

 Clima Psicológico

Es básicamente la percepción individual no agregada del ambiente de

las personas; la forma en que cada uno de los empleados organiza su

experiencia del ambiente. Las diferencias individuales tienen una

función sustancial en la creación de percepciones al igual que los

ambientes inmediatos o próximos en lo que el sujeto es un agente

activo.

Diversos factores dan forma al clima psicológico incluido los estilos de

pensamiento individual, la personalidad, los procesos cognoscitivos, la

estructura, la cultura y las interacciones sociales. Estas percepciones

no necesitan coincidir con las otras personas en el mismo ambiente

para que sean significativas, puesto que, por una parte, es posible que

el también te próximo de un individuo sea peculiar y por la otra las


diferencias individuales desempeñan un papel importante en estas

percepciones.

 Clima Agregado

Los climas agregados se construyen con base en la pertenencia de

las personas o alguna unidad identificable de la organización formal o

informal y un acuerdo o con censo dentro de la unidad respecto a las

percepciones.

Un clima agregado es un fenómeno de nivel unitario real los individuos

deben tener menos experiencias desagradables y sus interacciones

con otros miembros deben servir para dar forma y reforzar un conjunto

común de descriptores comparables con una interpretación social de

la realidad. Pero como la interacción de los miembros de una unidad

no se considera un requisito para el consenso no necesita existir una

dinámica social o grupal subyacente a ese consenso.

 Clima Colectivos

Los climas colectivos toman en cuenta las percepciones individuales

de los factores situacionales y combinándolas en grupos que reflejen,

resultados del clima. Los factores personales y situaciones se han

considerado elementos de predicción de la pertenencia de los grupos.

 Clima Laboral

Es aquel que se puede considerarse un descriptor de los atributos

organizacionales, expresados en términos que caracterizan las

experiencias individuales con la organización está distribución significa

que desde el punto de vista de los informantes.


2.2.1.4. Características del clima laboral

Las características del sistema organizacional generan un determinado Clima

Organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la

organización y sobre su correspondiente comportamiento. Este

comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para

la organización como, por ejemplo, productividad, satisfacción, rotación,

adaptación, etc.

Litwin y Stinger postulan la existencia de nueve dimensiones que explicarían

el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas

dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organización, tales

como:

 Estructura

Se refiere a la forma en que las personas de la organización perciben

los procesos de la misma, (cantidad de reglas, procedimientos,

trámites, etc…) además de las limitaciones y frustraciones para

alcanzar sus metas. Algunos de estos factores son muy notorios, por

ejemplo, la burocracia o los procesos cerrados, que comparados

contra ambientes de “libertad” impactan directamente en el hacer del

día a día.

 Facultamiento (empowerment)

Se refiere más que nada a la libertad de las personas de crecer, de

ser autónomos, de tener voz y voto para la la toma de decisiones


relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisión que

reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de

ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.

 Recompensa

Se refiere a la percepción de los miembros sobre la adecuación de la

recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la

organización utiliza más el premio que el castigo.

 Desafío

Se refiere al sentimiento que tienen los miembros de la organización

acerca de los desafíos que impone el trabajo. Es la medida en que la

organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de

lograr los objetivos propuestos.

 Relaciones

Se refiere a la percepción por parte de los miembros de la empresa

acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas

relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados.

 Cooperación

Se refiere al sentimiento de los miembros de la empresa sobre la

existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos, y de

otros empleados del grupo. El énfasis está puesto en el apoyo mutuo,

tanto de niveles superiores como inferiores.

 Estándares

Se refiere a la percepción de los miembros acerca del énfasis que

pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.


 Conflictos

Se refiere al sentimiento del grado en que los miembros de la

organización, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones

discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan

pronto surjan.

 Identidad

Se refiere al sentimiento de pertenencia a la organización y que se es

un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En

general, es la sensación de compartir los objetivos personales con los

de la organización.

El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroalimentación

acerca de los procesos que determinan los comportamientos

organizacionales, permitiendo además, introducir cambios planificados, tanto

en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura

organizacional o en uno o más de los subsistemas que la componen.

La importancia de esta información se basa en la comprobación de que el

Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los

miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y

condicionan los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional, entre

otros.

2.2.1.5. Funciones del clima laboral

 Vinculación
Lograr que los grupos que actúan mecánicamente, se comprometan

de manera informal con las demás funciones laborales.

 Desobstaculización

Cambiar la monotonía y rutina laboral, con actividades productivas y

de mayor utilidad.

 Espíritu

Es demostrarle a la empresa que se trabaja con ánimo, dedicación y

compromiso, sin tener en cuenta la obligación de los deberes.

 Intimidad

Lograr que los empleados gocen de libertad para expresarse

libremente y motivar a los que no se creen capaces.

 Alejamiento

Se enfoca en la relación personal con los directivos, manteniendo

distancia y prudencia sin afectar la confianza brindada por ellos.

 Énfasis en la producción

Se enfatiza en la clase de supervisión que ejerce la parte

administrativa hacia los objetivos productivos esperados por la

empresa.

 Empuje

Es el comportamiento del sector administrativo por lograr una mayor

motivación por el logro de las metas trazadas para los empleados.

 Consideración
Se enfatiza en la humanidad, nobleza y humildad con que deben ser

tratados los miembros de la organización, de parte de sus directivos y

jefes.

 Estructura

Las opiniones y la aceptación de los trabajadores por las normas y

reglas que supervisan sus deberes y funciones laborales.

 Responsabilidad

Es el compromiso que se tiene en el momento de entregar o dar

resultados, tomando nuestras propias decisiones en el proceso de

desarrollo de la función.

 Recompensa

Es el premio o estimulo que brinda la empresa a empleados

destacados en sus funciones laborales.

 Riesgo

Es la aventura en la toma de decisiones que puedan brindar o no,

oportunidades rentables para la empresa.

 Cordialidad

Es la amabilidad y caballerosidad con deben ser regidas las relaciones

laborales y sociales dentro de la organización.

 Apoyo

Es el soporte laboral brindado por los compañeros de trabajo sin

importar el rango que desempeñen en la organización.

 Normas
Es el comportamiento a nivel grupal sobre la realización del buen

desarrollo y desempeño de los miembros de la empresa.

 Conflictos

Son los métodos de discusión que manejan la organización en cuanto

a la solución de problemas y percances laborales y personales.

 Identidad

Es el sentimiento de pertenencia que se siente por el apoyo a nuestra

organización.

 Conflicto e inconsecuencia

Es cuando se encuentran normas o reglas incoherentes con el clima

organizacional de la empresa.

 Formalización

Es la especificación de las normas y funciones de cada empleado que

pertenezca a la organización.

 Adecuación de la planeación

El nivel de adaptación de los planes y estrategias a realizar para el

logro de los objetivos trazados por la organización.

 Selección basada en calidad y desempeño

Es la selección de personal a través de la meritocracia, es decir, por

los logros y desempeños del empleado en la organización.

 Tolerancia a los errores

Es la manera en la cual se juzga y se reacciona ante un error de

cualquier miembro de la organización, basada en respeto y

solidaridad.
2.2.1.6. Algunos indicadores del clima laboral

Llaneza (2009), explica que algunos indicadores del clima laboral sin

necesidad de medirlo específicamente son

 Índice de absentismo.

 Rotación interna y externa.

 Sistema de evaluación del desempeño y cumplimiento de objetivos.

 Número de sugerencias innovadoras al año.

 Procedimientos de comunicación interna.

 Análisis de los conflictos: ¿Por qué han nacido? ¿Cómo se han

resuelto?

 Productividad, óptimo aprovechamiento de los recursos.

2.2.1.7. Clima laboral en las organizaciones

Baguer (2012) afirma que el clima laboral es el ambiente humano en el que

desenvuelven sus actividades los colaboradores de una institución o las

características del entorno de trabajo que perciben los empleados y que

influyen en su conducta. Se dice que existe un buen clima en una institución

cuando los trabajadores laboran en un ambiente favorable, sienten felicidad y

bienestar, debido a esto son capaces de contribuir con sus conocimientos y

habilidades. Por otra parte, puede suceder que un colaborador esté

insatisfecho por carencias en el trabajo.

Cada institución, organización o empresa es diferente, dado que cada cual

tiene su propia cultura laboral, su misión y su entorno. También existen


pequeños climas individuales a los cuales se les denomina microclimas,

éstos son distintos en cada una de las empresas que a su vez surgen de los

variados estilos de liderazgo ya existentes dentro de cada organización y de

sus diferentes equipos de trabajo. Pueden existir departamentos, equipos o

módulos en los que el clima laboral sea bueno y los colaboradores realicen

su trabajo a gusto y otros donde el ambiente sea completamente incómodo.

Un colaborador puede estar feliz con algunas áreas de su trabajo y puede

estar no satisfecho con otras, por esto es transcendental determinar si los

colaboradores están mayormente satisfechos o insatisfechos.

El clima laboral está profundamente relacionado con la motivación de los

colaboradores de la empresa. Cuando los colaboradores están altamente

motivados, el clima laboral suele elevarse y aportar relaciones de

satisfacción, ánimo, interés y apoyo entre compañeros. Contrariamente, sí

los trabajadores están desmotivados, ya sea por insatisfacción de las

necesidades individuales o por frustración, el clima laboral suele bajar. Un

clima laboral bajo se identifica por estados de desinterés, depresión, apatía,

insatisfacción, y en el peor de los casos, por estados de agresividad,

inconformidad o circunstancias bajo las que los colaboradores confrontan

abiertamente a la organización como grupos de activistas, huelgas, entre

otros.

2.2.2. Atención al cliente

2.2.2.1. Conceptualización de atención cliente


La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin

de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus

necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes

brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un

producto o de un servicio.

HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que: El servicio al cliente es el

conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que

sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es

indispensable para el desarrollo de una empresa.

El Señor (Velandia Najar D) dice que el servicio al cliente es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un

uso correcto del mismo.

Damaso J (1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer

que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices – felices

lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente

podrán probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos. La

esencia del buen servicio al cliente es formar una relación con los clientes.

¿Cómo hacer para lograr esa relación? Recordando el verdadero secreto del
buen servicio y actuando para ello: “Serás juzgado por lo que haces, no por

lo que dices”,

El Señor John Tschohi presidente de Service Quality Institute (1980)

manifiesta que: El servicio superior no se improvisa. Con la metodología

apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar

a voluntad en cualquier empresa. Estrategia de Servicio significa usar el

servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos

en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase

mundial por una razón: el servicio excepcional genera dinero. Mucho dinero.

Figueroa E. (2009) autor del libro ¿Quién se llevó a Mi Cliente? Manifiesta

que En general las personas buscan y se quedan en donde se sienten bien,

son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya

sea en una relación personal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarán

de alejarse de cualquier situación que les provoque dolor, ya sea falta de

respeto y de atención o mal trato. Por desgracia en la mayoría de los casos,

nosotros somos quienes alejamos a las personas con nuestras actitudes, mal

comportamiento e indiferencia.

2.2.2.2. Importancia de la atención al cliente

Núñez (2009) afirma que: En el mundo globalizado en el cual nos

encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso,

las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la

necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente.


A continuación detallaremos los factores importantes que los clientes

requieren en una buena atención al cliente.

 Ventajas del Servicio

Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una

función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su

función reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su

función proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los

clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.

Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que

la calidad y el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las

compañías más exitosas se han distinguido prestando el mejor

servicio al cliente.

 Punto de vista del cliente

A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por

esta razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un

representante de ventas se determina la continuidad o cancelación de

las negociaciones.

Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo

contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy

contados los clientes que se quejan ante la compañía, sencillamente

se van a otra parte.

 Lealtad del cliente


La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes

leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a

otros clientes, compran diversos artículos y se resisten al atractivo de

los competidores.

Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los

existentes.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos

del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el

saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta

la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario

capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un

buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan

contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún

momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza

hasta el gerente general. Asimismo, el buen servicio al cliente no solo

debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que

esta se haya concretado.

2.2.2.3. Tipos de atención al cliente

La atención al cliente puede clasificarse en función de diferentes

criterios como por ejemplo según el medio que se utiliza, según la

intención del contacto o según el papel que juega la persona en la


acción de compra. A continuación vamos a desarrollar cómo se

componen cada una de estas clasificaciones.

1) Atención al cliente según el medio

 Atención presencial: en este caso, el encuentro con el

cliente se produce de manera física, con lo cual se eliminan

las barreras o interferencias que suele haber en la atención

telefónica o por correo electrónico. En este tipo de atención

al cliente cobra relevancia el contacto visual y el lenguaje

no verbal.

 Atención telefónica: este tipo de comunicación representa

muchas veces un verdadero desafío para la empresa ya

que no se puede observar las reacciones del interlocutor.

Para que la atención telefónica sea exitosa se deben seguir

ciertas normas básicas de cortesía.

 Atención virtual: esta vía de comunicación surge con auge

de las nuevas tecnologías y el comercio electrónico. La

atención al cliente se desarrolla mediante el correo

electrónico, el chat online o a través del sitio web donde se

ofrecen los productos. Para lograr una atención satisfactoria

es importante que el sitio funcione correctamente, la

respuesta sea rápida y que el sistema de pago y de entrega

también.

2) Atención al cliente según la intención del contacto


 Atención proactiva: este tipo de atención al cliente

pretende crear necesidades en el público y motivar la

compra del producto o servicio. Este tipo de atención

requiere tanto de ingenio como de perseverancia.

 Atención reactiva: cuando la atención al cliente es

reactiva, el contacto entre las partes se da desde el cliente

hacia la empresa. Por lo tanto este tipo de atención busca

dar respuesta a la demanda del cliente.

3) Atención al cliente según el papel que juega la persona en

la acción de compra

 Atención directa: este tipo de atención tiene lugar cuando

el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y

también la que decide la acción de compra, no hay

intermediarios.

 Atención indirecta: cuando la atención al cliente es

indirecta, la persona que expresa la demanda no es la

misma que toma la decisión final de compra, puede haber

uno o más intermediarios. Por lo tanto es importante

identificar cada uno de los roles de las personas que

intervienen en la transacción a fin de dirigir el esfuerzo y la

energía de manera correcta.

2.2.2.4. Características del servicio al cliente


Todo dueño o empleado de una compañía exitosa te dirá que un

servicio de atención al cliente es clave para el éxito del negocio. Sin

un departamento de servicio que satisfaga a los clientes, la lealtad

puede no ser lograda y los clientes pueden no regresar. La

información sobre un servicio de atención al cliente pobre se esparce

de boca a boca y desanima a los nuevos clientes a probar tu producto

o servicio. Varías características deben estar presentes en un

representante de servicio de atención al cliente.

 Habilidades de escucha

Un representante de servicio de atención al cliente debe poder

escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las

palabras del cliente para repetirlas y que así haya

entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el

cliente habla, escucha con la meta de comprender.

 Habilidades de pregunta

Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben

que hacer las preguntas correctas puede arrojar las respuestas

necesarias para resolver el problema. Las preguntas de calidad

ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y

preocupaciones reales de los clientes para que el representante

pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las

preocupaciones.

 Responsable
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener

responsabilidad. Ésta es bilateral, ya que cubre la

responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud.

También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad

por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones

determinan los resultados en situaciones con clientes.

 Sensible

Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el

servicio de atención al cliente de calidad. Saltear una pregunta

porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente

sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio

son multifacéticas por lo que es importante responder

completamente a una consulta antes de seguir con otra.

 Entendido

Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser

completamente expertos en el departamento/producto/servicio

del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la

confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una

situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar

dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la

respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la

respuesta.


En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del

servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

 Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente

tienen las siguientes características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos,

bases de datos confiables y manejan sus perfiles.

b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática

sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción:

auditoria del servicio.

c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.

d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de

satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las

necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los

índices de satisfacción.

f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los

niveles de satisfacción de los clientes externos.

g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna

que genera la participación de los clientes internos en la

prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la

satisfacción y compromiso de sus colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y

después fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a

dentro con los colaboradores, no se gana afuera.

Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se

presentaran la metodología para analizar la auditoria del

servicio, con empresas industriales y de servicios. (p. 20)

2.2.2.4. Evolución del servicio al cliente

Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se

tenia del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y

expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la

actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una

estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y


expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad

y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos

clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores.

Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil

acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que

los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de

opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con

que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer

una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de

las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el

deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda

esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora

nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones

individualización y amabilidad.

2.2.2.4. La organización y servicio al cliente

a) Estrategias de relación para ganar y mantener a los clientes

b) Cómo conservar más clientes

En su texto, Gómez (2009) afirma que para conservar más clientes es

fundamental que tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra

como punto central la amabilidad con el propósito de satisfacer la

expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un

cliente. En el caso que estemos por teléfono, debemos de regresar a la


llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos

atendiendo.

c) Barreras contra el buen servicio

Gómez Escobar (2009) afirma que:

Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son las

siguientes:

 Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas

pensando en el cliente, sino en la propia conveniencia y en los

entes de control.

 Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe

coordinación en todo el proceso de servicio.

 Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones

están muy lejos de los clientes.

 Alta prioridad en las rebajas de costos.

 Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni

empoderamiento.

 No se escucha la voz del consumidor

 La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los

problemas. (p.9.).

2.2.2.5. Determinación de las necesidades que satisfacen a los clientes

El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y


fácilmente identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso

del cliente interno, para mayoría de las personas, incluso en los mismos

clientes internos , solo acude a las organizaciones para adquirir dinero ;

cuando en realidad buscan satisfacer las necesidades de afiliación,

autoestima, seguridad ,poder y autorrealización. Puede darse el caso en que

el cliente interno priorice las necesidades pero no de forma independiente.

En ambos clientes al recibir un producto no solo satisface una necesidad

personal sino también necesidades en conjunto. En el caso del cliente

externo la amplitud con mayor frecuencia resulta conocida; si bien un jugo

satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede estar

satisfaciendo una necesidad social y de afiliación si este acto se realiza en

una necesidad de estatus por la marca o caro o en un renombrado

establecimiento y hasta de autorrealización si el cliente desde hace tiempo

no podía tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del cliente

interno sin importar cuantas teorías lo apoyen la mayoría de las personas

piensan que su único fin es el de la satisfacción fisiológica mediante la

obtención de dinero y rara vez reconocen las necesidades de seguridad,

autoestima, autorrealización, etc. (Pérez et al., 2009, p5).

2.2.2.6. Elementos de servicio al cliente

En relación con el tema a tratar, Gómez Escobar (2009) afirma que:

En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de

contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local,


exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes

situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el

servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una

manera simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.

El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio.

Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos

indicar que su presencia es absolutamente indispensable. El soporte físico,

se refiere al soporte material necesario para la prestación del servicio. De

este soporte físico se sirven, el personal de contacto, el cliente y ambos a la

vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestación del servicio

como son los muebles, las maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y

el entorno o ambiente, decoración, merchandising, uniformes, etc. El servicio

mismo, que depende de la estrategia y plan de acción trazados y el personal

de contacto. Los elementos que participan en una estrategia de servicio son:

el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el servicio mismo. (p 8).

2.3. Definición de términos

2.4.

http://servicioalclienteblogspot.blogspot.pe/p/conceptos-de-autores-sobre-

servicio-al.html

http://importacionesan.blogspot.pe/2011/05/marco-teorico.html

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-

importancia/
http://www.educativo.net/articulos/tipos-de-atencion-al-cliente-686.html