Vous êtes sur la page 1sur 9

INTRODUCCION

La gestión de incidencias abarca todo lo referente a incidentes en una red telemática o donde
se encuentre un servicio de este tipo, con esta gestión se pretende dar solución a estos
problemas improvistos, pero para esto es necesario conocer cómo se debe proceder según el
caso y como lograr encontrar una resolución al problema.
En este trabajo se desarrollan las temáticas de la unidad 3 y se aplican a la red telemática de
los kioscos que se ha propuesto a lo largo del curso, en este caso la gestión de incidencias.
OBJETIVOS

Objetivo General
Realizar el diseño de una red telemática en el grupo colaborativo para el curso de telemática.

Objetivos específicos
- Indagar las diversas temáticas de la unidad 3 para así poder aportar a la construcción
del trabajo colaborativo.
- Indicar como la teoría permite a la construcción de la red telemática seleccionada en
el grupo colaborativo,
- Realizar de manera gráfica la red telemática a implementar.
- Identificar las posibles incidencias en la red telemática de los kioscos.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD PLANTEADA
DIEGO ARMANDO ZULUAGA

¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio de Red?
R/ la incidencia es un caso no común que esta fuera de lo normal y requiere una solución
inmediata y por ende es más complicado solucionarlo, mientras un problema es un caso ya
conocido el cual ya se sabe cómo proceder solucionarlo.

2¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la Gestión de


Peticiones en una empresa? De un ejemplo:
Se aplicaría de una forma organizada, desde lo más básico a lo más complejo, es decir
inicialmente se dividiría el personal de soporte, una parte en la gestión de problemas los
cuales son casos que se conocen y pasan habitualmente, otro grupo encargado de la gestión
de peticiones, donde se toman todas las peticiones del usuario en cuanto a mejora del servicio
o cambio de algún servicio según su necesidad, por ultimo estaría el grupo de gestión de
incidencias con personal más calificado los cuales puedan resolver problemas fuera de lo
común.
Un ejemplo sería una empresa proveedora de internet, frente a la gestión de problemas, se
encuentran problemas en el modem, o problemas de configuración, una incidencia puede ser
una intermitencia en la fibra el cual hace que el servicio falle en ciertos horarios, y en la
gestión de peticiones el cliente solicita mayor velocidad en el servicio de internet.

3¿Explique que es la priorización de una incidencia y de un ejemplo en su vida real.


priorizar es definir el orden de resolución deseado. Es decir, averiguar qué necesita ser
resuelto antes desde el punto de vista del negocio para permitir al equipo de soporte enfocarse
en lo que es necesario en cada momento.

La priorización debe proceder, de forma que cada técnico de soporte sea capaz de determinar
la prioridad correcta de forma objetiva. Al final, el técnico obtiene un nivel de prioridad, que
utilizará para definir qué debe resolverse primero.
Un ejemplo es que se soliciten dos servicios por incidencia, una en una empresa y otra en un
hogar, se da prioridad a una empresa, por el contrato comercial además de que el cliente se
ve afectado en sus tareas cotidianas y esto afecta a su servicio o su producción, en un hogar
el efecto es mínimo y puede dar espera.
Definición del concepto de Incidencia

Como se indicó anteriormente la incidencia es un caso no común que esta fuera de lo normal
y requiere una solución inmediata y por ende es más complicado solucionarlo, mientras un
problema es un caso ya conocido el cual ya se sabe cómo proceder solucionarlo.
En el caso de la red de los kioscos podemos encontrar incidencias en algún momento de su
funcionamiento por ende se deja el siguiente ejemplo:

En la red de los kioscos se presenta una falla en el servicio de la red, no funciona el internet
ni tampoco la red local, por lo que se genera una incidencia.
Se hace una revisión de la parte física y cableada.
como las incidencias más típicas suelen ser fallos en tarjetas de red se recomienda revisar las
tarjetas.

Se revisa inicialmente el modem y el switch se observa si no funciona y si el led parpadea.

Se debe comprobar si está bien conectado los cables, ver si está conectado los dispositivos a
la toma de corriente, verificar que tiene instalados todos los drivers.
Se debe realizar una monitorización de redes cableadas e inalámbricas, el objetivo de la
monitorización es asegurarse de que la red funciona correctamente.
Al monitorear la red es importante establecer una línea base que determina los valores
normales de rendimiento de la red. Estos valores son actualizados cuando se realizan cambios
en la red.
Para esto se utilizan varias herramientas de diagnóstico.

-El rendimiento de una red:


Se puede medir con la velocidad de transferencia y nos informa si la red funciona de forma
óptima.

-Número de paquetes de datos:


Es el camino por el cual pasan los paquetes de datos de un nodo de la red al otro. También
confirma a través del porcentaje de paquetes que llegan al destino si es una red con buen
rendimiento o no. En algunos casos pueden alterarse los paquetes en el camino.
-Tiempo de respuesta:

Es lo que determina si el rendimiento de una red es rápido o es lento.

-Factores:

El rendimiento de una red depende de unos factores como el diseño de red, la topología, los
protocolos, los adaptadores de red, etc…

Para tener un rendimiento adecuado dependerá de la finalidad que tenga la red ya que puede
variar significativamente en el resultado obtenido.

Al realizar todas estas pruebas se encuentra que el problema es del cableado que va de la
antena satelital al kiosco el cual presenta desgaste y daño, por ende, debe ser cambiado para
solucionar el incidente.

Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias


Para el control y gestión de las incidencias es necesario enumerar unos objetivos con el fin
de dar una pronto solución, teniendo en cuenta desde la detección temprana, la estimación
del problema, soluciones y alternativas.
CONCLUSIONES
Sugerencias
BIBLIOGRAFÍA

 Gómez, B. D. (2014). Resolución de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución de


incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 63 –133. Madrid, ES: IC Editorial.
Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=68&docID=
11148770&tm=1481858856593

 Cebrián, M. D. (2014). Elaboración de la documentación técnica (UF1871). Madrid,


ES: IC Editorial. Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11148762
&p00=incidencias+redes+telemáticas