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FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INFORME ESTADÍSTICO

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPRESA EPS CHAVIN S.A EN EL DISTRITO DE
HUARAZ -2018”

AUTORES:

ASESOR:

HUARAZ-PERÚ

2018
DEDICATORIA

A Dios por ser el eje fundamental en nuestras vidas, por regalarnos


la vida y hacer cumplir todos nuestros sueños y objetivos.

A las personas más importantes de nuestras vidas, nuestros


padres, por su amor, comprensión, por toda su ayuda y dedicación,
quienes seguro, estarán enormemente orgullosos de poder
compartir estos momentos de estudio con nosotros(as).

A nuestro docente por darnos la fuerza y enseñarnos a no dejarnos


vencer por los acontecimientos cambiantes que el estudio así lo
termina exigiendo.

2
AGRADECIMIENTO

Nuestra fructífera convivencia con la familia de estudiantes, y


nuestro afortunado paso por la Universidad Cesar Vallejo han
hecho de nosotros(as) hombres y mujeres preocupados por las
ciencias estadísticas, por ello el presente trabajo descriptivo,
constituye un objetivo y esfuerzo personal por acrecentar nuestro
conocimientos industriales, por tal motivo no podemos dejar de
agradecer al docente del curso de cultura estadística para la
investigación porque inconscientemente alimenta en nosotros el
ahondamiento en temas del buen trato al cliente y en especial por
el tema que se desarrollara en esta oportunidad.

PRESENTACIÓN

3
La universidad Cesar vallejo, forma profesionales con valores,
sentido humanista, sentido ético, científico y tecnológico;
comprometidos con la trasformación de la sociedad global para el
desarrollo social, mediante la investigación.

El presente trabajo de investigación titulada “NIVEL DE


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPRESA EPS CHAVIN S.A EN
EL BARRIO DE CHALLHUA DEL DISTRITO DE HUARAZ - 2018” , trata
de explicar y exponer que tan efectiva es la atención de la dicha
empresa en el barrio de Challhua, donde se calculara si existe algún
margen de error o déficit por parte de la organización.

La presente investigación contribuirá teóricamente a identificar el


grado de satisfacción que estaría generando la empresa “EPS
CHAVÍN S.A” en los clientes del barrio de Challhua del distrito de
Huaraz.

Esperamos que nuestra investigación sea de fácil manejo y


entendimiento; así colabore en el desarrollo y/o mejoramiento de
la organización.

RESUMEN

En el siguiente informe estadístico titulado “NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA


EMPRESA “EPS CHAVIN S.A” EN EL BARRIO DE CHALLHUA DEL DISTRITO DE HUARAZ - 2017”.

La metodología aplicada para la ejecución del presente estudio fue observacional dado que
nuestro informe se basa en la recopilación de datos. El tipo de estudio es básico porque busca
conocer y entender mejor la problemática, y Descriptivo puesto que se estudian mediante la
recolección y medición de la misma. Con la aplicación de un diseño “No Experimental”. La
muestra estuvo conformada por los clientes de la empresa “EPS Chavín S.A” del barrio de
Challhua del distrito de Huaraz considerándose como población finita.

4
Para el análisis estadístico según la investigación es de tipo descriptiva porque conocemos el
área que investigamos. Luego de realizar el proceso de la investigación se han logrado las
conclusiones, dentro de las cuales se ha considerado que el Instrumento cuenta con la validez,
fiabilidad y objetividad, requerida en este tipo de investigación.

ABSTRACT

In the following statistical report entitled "LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE
COMPANY" EPS CHAVIN S.A "IN THE CHALLHUA DISTRICT OF HUARAZ DISTRICT - 2017".

The methodology applied for the execution of the present study was observational since our
report is based on data collection. The type of study is basic because it seeks to know and
understand the problem better, and Descriptive since they are studied through the collection
and measurement of it. With the application of a "Non-Experimental" design. The sample
consisted of the customers of the company "EPS Chavín S.A" of the Challhua district of the
Huaraz district, considering itself as a finite population.

5
For the statistical analysis according to the research, it is descriptive because we know the area
that we investigate. After carrying out the research process, the conclusions have been
reached, within which it has been considered that the Instrument has the validity, reliability
and objectivity required in this type of research.

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación es un tema de suma importancia y aporte a nuestra


formación como ingenieros industriales; en la actualidad, lograr la plena "satisfacción del
cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por
ende, en el mercado.
En la actualidad en el mundo moderno; Adoptar una nueva ideología para mantenerse en el
mercado de hoy es indispensable, pues los clientes son más exigentes cada día, sus
perspectivas y necesidades cambian a cada instante del ser humano y estar atento como alerta

6
para poderlos satisfacer es la primera tarea que tienen las empresas u organizaciones de
servicio.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que, toda empresa u organización de servicio,
conozca cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cuáles son los niveles de
satisfacción, y de esta manera se contribuirá a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Según ISO 9001(2000), define que la satisfacción del cliente “debe de estar estratégicamente
orientada como las tarea de marketing y ventas. Los clientes son los que pueden hacerle
alcanzar el éxito, siempre que usted y su equipo esté dispuesto a escuchar sus sugerencias”
(p.19).

“Las compañías que si se concentran en la satisfacción de los clientes son aquellas que han
definido la calidad de forma operativa” (Keith Denton, 1991, p.20).
Para AMA (1994, p. 13), “la búsqueda de la satisfacción del cliente es uno de los aspectos de
mayor crecimiento en la industria de la investigación de mercado. Los clientes satisfechos
ofrecen a la empresa la promesa de aumento de los beneficios y reducción de los costes
operativos.”.

Para Barroso y Armario (1999), define la satisfacción del cliente como “la respuesta emocional
que experimenta un cliente cuando recibe, al menos, lo que él esperaba de su proveedor” (p.9-
36)

7
INDICE
Pagina
Dedicatoria…………………………………………………………………………………….2
Agradecimiento………………………………………………………………………………3
Presentación…………………………………………………………………………………..4
Resumen…………………………………………………………………………………………5
Abstract………………………………………………………………………………………….6
Introducción……………………………………………………………………………………7

I. PROBLEMA DE INVESTIGACION……………………………………………………..9
1.1 Planteamiento del problema……………………………………………………9
1.2 Formulación del problema…………………………………………………..…..9
1.3 Justificación…………………………………………………………………………….10
1.4 Limitaciones……………………………………………………………………………11
1.5 Antecedentes………………………………………………………………………….11
1.6 Objetivos…………………………………………………………………………….....13
1.6.1 General……………………………………………………………….………13
1.6.2 Específicos…………………………………………………………………..13
II. MARCO TEORICO……………………………………………………………………………14
2.1 Perfil de “EPS CHAVIN S.A”………………………………………………………14
2.1.1 Definición……………………………………………………………………14
2.1.2 Misión, visión y valores……………………………………………….14
2.1.3 Ámbito jurisdiccional…………………………………………………..15
2.1.4 Organigrama……………………………………………………………….16
III. MARCO METODOLOGICO……………………………………………………………….17
3.1 Variables………………………………………………………………………………….17
3.1.1 Definición conceptual………………………………………………….17
3.1.2 Definición operacional…………………………………………………17
3.2 Metodología……………………………………………………………………………17
3.2.1 Tipo de estudio……………………………………………………………18
3.2.2 Diseño…………………………………………………………………………18
3.3 Población y muestra…………………………………………………………….....19
3.4 Método de investigación………………………………………………………….21
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos……………………..22
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………………….24

ANEXOS

8
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
1.1. Planteamiento del problema.
“plantear el problema no es sino afinar y estructurar más formalmente la idea de
investigación”1. “El paso de la idea al planteamiento del problema en ocasiones puede
ser inmediato, casi automático, o bien llevar una considerable cantidad de tiempo;
ello depende de cuán familiarizado esté el investigador con el tema a tratar, la
complejidad misma de la idea, la existencia de estudios antecedentes, el empeño del
investigador, el enfoque elegido (cuantitativo, cualitativo o mixto) y sus habilidades
personales. Seccionar un tema o una idea no lo coloca inmediatamente en la posición
de considerar qué información habrá de recolectar, con cuáles métodos y cómo
analizará los datos que obtenga” (Selltiz, 1980, p.95)

En el barrio de challhua es una zona muy concurrida por turistas y negociantes donde
es vital el servicio de agua que se entrega para que los vendedores puedan seguir con
sus actividades de forma normal y sin ningún tipo de interrupciones.

Se observó que la organización “EPS CHAVIN S.A” a veces puede tener fallos con su
servicio en el barrio de Challhua y hay algunas personas que se quejan como otras que
no le toman importancia.

No se sabe con certeza si la empresa tiene algún plan para mejorar el servicio de agua
que otorgan, sin embargo es difícil mejorar lo que no se puede medir.

1.2. Formulación del problema


Algunos autores emplean indistintamente los términos planteamiento y formulación,
pero es necesario diferenciarlos. A tales efecto la formulación de un problema
consiste en la presentación oracional del mismo, es decir, “reducción del problema a
términos concretos, explícitos, claros y precisos” (Tamayo, 1993, p.169)

1
Según A. RIBEIRA, los elementos para plantear un problema están relacionados entre sí.

9
“Desde esta perspectiva, la satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas
de estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el
rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas
que adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios, por ello los estudios
sobre la satisfacción de los consumidores y usuarios, tienen en común la importancia
del punto de vista de los clientes al valorar el producto y el servicio que proporciona
la propia organización, para realizar una gestión adecuada de la calidad es necesario
conocer qué buscan las personas en su actividades de consumo” (Quintanilla, 2002).

Después de una investigación en el barrio de challhua a las personas y el lugar donde


habitan, en él se encontraron muchos problemas pero elegimos esta ya que es muy
importante en la vida del ser humano:

¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente con la empresa “EPS CHAVIN S.A” del
barrio de Challhua del distrito de Huaraz-2018?

Para Ivan Thompson (2005, p. 1), la plena “satisfacción del cliente es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el
mercado meta, Por ello el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas
exitosas.”

Lo que no se puede medir, no se puede mejorar. Debido a que al medir el grado de


satisfacción de los clientes, permitirá a la empresa conocer sus propias fortalezas y
debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten
más convenientes.

1.3. Justificación

En el aspecto social, elegimos el barrio de Challhua ya que es una de las zonas donde
hay mucho movimiento del distrito de Huaraz, en dónde se encuentran la mayoría de
vendedores y también negociantes de animales que son visitadas por un gran

10
número de ciudadanos y turistas, el cual nos ayudará a obtener una información más
profunda acerca del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa “EPS CHAVÍN
S.A”, porque no solamente afecta a los clientes sino también a todas aquellas
personas que visitan la cuidad de Huaraz ya sea de forma turística o de clientes
mayores (negociantes), así mismo a las mismas empresas.

En el aspecto científico, servirá como muestra e instrumento para futuros proyectos


de investigación sobre nivel de satisfacción de los clientes en una empresa.

En el aspecto práctico, las razones que motivan el presente trabajo radican en conocer
el grado de satisfacción de la empresa “EPS CHAVÍN S.A” como se puede comprender
que esta empresa brinda un servicio de agua potable en el barrio de Challhua del
distrito de Huaraz. Satisfacer las necesidades de la población en cuanto al consumo
de agua potable contribuyendo a mejorar la salubridad, calidad de vida y el medio
ambiente de las personas con un alto sentido de responsabilidad social.

1.4. Limitaciones

Uno de los obstáculos que nos impide hacer más profunda y con datos exactos esta
investigación es que la “Municipalidad Provincial de Huaraz” no quiere brindar el
servicio de información de número de habitantes del barrio de challhua.

El tiempo, es otro de los factores que impide el desarrollo de esta investigación ya


que este factor se divide al mismo tiempo con otras actividades de índole universitaria
con otras materias.

Es necesario dar a conocer el poco interés de los particulares en este tema, si bien
pasaron por este problema son pocos las personas que prestan su tiempo para aplicar
las técnicas de recolección de datos.

1.5. Antecedentes

11
En el trabajo de investigación se realizó un análisis profundo de documentos de
investigación en fuentes bibliográficas y trabajos de investigación (tesis) referentes al
objeto de estudio, presentamos los siguientes antecedentes investigativos:
 Según Rodríguez (2011), en “Análisis de las competencias directivas y su
incidencia en la satisfacción del cliente interno de Electro sur S.A”2- Tacna. El
trabajo de investigación desarrollado presenta como objetivo principal
determinar la incidencia de las competencias directivas de los gerentes de la
empresa Electro sur S.A. sobre el nivel de satisfacción de los clientes internos
a su cargo. Se consideró una muestra de 84 trabajadores de la empresa Electro
sur S.A. (06 gerentes y 78 administrativos). Se analizó las características de
competencias directivas, encontrándose que son tres los funcionarios que se
consideran que poseen competencias muy adecuadas (Gerencia General,
Gerencia Administrativa Financiera y Gerencia de Proyectos y Obras), y que
otros tres funcionarios consideran que poseen competencias adecuadas
(Gerencia Comercial, Gerencia de Operaciones y Gerencia Regional). Sobre la
satisfacción del cliente interno se concluyó que el nivel de satisfacción del
personal de la empresa Electro sur S.A. es adecuado.
 Para Padilla en “Estrategias de endomarketing y la satisfacción del cliente
externo de multiservicios Japy en el distrito de Trujillo“3. La población de
estudio estuvo constituida por 1800 clientes externos. Del cual se extrajo una
muestra de 268 clientes. Asimismo se consideró el marco maestral de
colaboradores conformado por 24 personas para evaluar la implicancia de su
satisfacción laboral como resultado dela aplicación de estrategias de
Endomarketing; en la satisfacción del cliente externo. La técnica de
recolección utilizada para ambas muestras es la encuentra y el instrumento
utilizado es el cuestionario. Entre los resultados más relevantes se establece

2
Lic. Adm. ROFRIGUEZ SOTO, José Eleodoro, presento su tesis para maestro en ciencias (Magister Scientiae) con
mención en gestión empresarial, 2011.
3
PADILLA ORBEGOSO, Marco Antonio, presento su tesis para licenciado en administración, 2015.

12
que la satisfacción del cliente externo tiene calificativo de bueno debido a que
el servicio brindado por los colaboradores es de buena calidad.
En nuestra investigación buscamos la satisfacción del cliente con respecto a la empresa
EPS CHAVIN S.A., que presta el servicio de agua potables y otros diferentes campos,
esta es la única empresa en Huaraz que brinda el servicio de agua potable y en la
actualidad no tiene competencia en el mercado y esta es una de las muchas razones
por la que decidimos investigar esta empresa con relación al nivel de satisfacción de
sus clientes.
En nuestra investigación interrelacionamos más con la sociedad y no con trabajdores
de una empresa privada como podemos ver en los antecedentes anteriores, buscamos
la satisfacción del cliente y buscamos una mejora para la sociedad, no solo nos
enfocamos en la satisfacción de un cierto número de clientes de una empresa, esta
investigación es importante para todo el distrito de Huaraz.

1.6. Objetivos

1.6.1 Generales:
Según Arias (2006), un objetivo general expresa "el fin concreto de la
Investigación en correspondencia directa con la formulación del
problema"(p.45).
 Determinar el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa EPS
CHAVÍN S.A” en el barrio de Challhua del distrito de Huaraz-2018
1.6.2 Específicos:
Según Bohórquez (2008), un objetivo específico expresa “básicamente se
refieren a sub-problemas o partes del objetivo general” (pag.2)4.

 Identificar el rendimiento percibido por los clientes con la empresa “EPS


CHAVIN S.A” del barrio de Challhua del distrito de Huaraz.

4
BOHORQUEZ Marín, Oscar Darío. Preparo un material académico para efectos académicos, 2008.

13
 Clasificación de las expectativas de los clientes con la empresa “EPS CHAVIN
S.A” del barrio de Challhua del distrito de Huaraz.
ll. MARCO TEORICO

2.1 Perfil de “EPS CHAVIN S.A”


2.1.1 Definición
La Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de agua potable y
alcantarillado Chavín S.A. – EPS Chavín S.A. (Figura 1), es la empresa
prestadora de los servicios básicos de Agua Potable y Alcantarillado a la
población de la región Áncash del Callejón de Huaylas.
Somos una Empresa Municipal de Derecho Público Interno, tipo Sociedad
Anónima, sujetándose su gestión y presupuesto a la normativa que
anualmente establece la Dirección Nacional del Presupuesto Público.

Nuestros servicios tienen calidad de prioritaria necesidad, utilidad pública, y


preferente interés nacional, cuyo fin supremo es asegurar la salud y el nivel
socio económico de las poblaciones: Captación, Producción, y Distribución de
agua potable; Recolección y Disposición del alcantarillado; y Disposición

2.1.2 Misión, visión y valores

 Misión

Empresa competitiva, líder en la prestación de servicios: agua potable,


evacuación de aguas residuales y pluviales, generadora de productos
conexos a nivel regional.

 Visión

Trabajamos juntos para brindar agua saludable, permanente y suficiente a


un costo justo para toda nuestra población.

14
 Valores

La EPS CHAVIN S.A., asume los siguientes valores:

 Respeto  Vocación de
 Honestidad servicio
 Responsabilidad  Trabajo en Equipo
 Lealtad

2.1.3 Ámbito jurisdiccional

a) Producir, distribuir y comercializar agua potable, así como efectuar la


recolección, tratamiento y disposición final de las aguas servidas; y disposición
sanitaria de excretas.

b) Operar, mantener y renovar las instalaciones y equipos utilizados en la


prestación de los servicios de saneamiento, de acuerdo a las normas técnicas
correspondientes y a lo establecido en el presente Reglamento.

c) Efectuar la prestación de los servicios en los niveles de calidad, cantidad,


continuidad y demás condiciones establecidas en el Reglamento de Prestación
de Servicios, la normatividad vigente y en su respectivo Contrato de Explotación.

d) Ejecutar Planes Maestros y Estratégicos para programar y ejecutar proyectos


y actividades de desarrollo.

e) Asesorar en aspectos técnicos y administrativos a las localidades del ámbito


rural comprendidas en la jurisdicción de su responsabilidad.

f) Formular estudios, proyectos y ejecutar obras para ampliar y mejorar la


capacidad de los servicios que brinda.

g) Aprobar, supervisar y evaluar los proyectos a ser ejecutados por terceros


dentro de su ámbito de responsabilidad.

15
2.1.4 Organigrama
Para una mejor comprensión de cómo está constituido “EPS CHAVIN S.A”:

JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS

DIRECTORIO

ORGANO DE CONTROL GERENCIA


INSTITUCIONAL GENERAL

UNIDAD DE EDUCACION IMAGEN ASESORIA JURIDICA


CONTROL DE SANITARIA INSTITUCIONAL
PÉRDIDAS

OFICINA DE PLANIFICACION
Y DESARROLLO
OFICINA DE OFICINA DE OFICINA DE
INFORMATICA ADMINISTRACION Y PROYECTOS Y
FINANZAS OBRAS

UNIDAD DE
PRESUPUESTO

UNIDAD DE UNIDAD UNIDAD UNIDAD DE


CONTABILID DE DE SUPERVISION
AD Y LOGISTICA PERSON Y CONTROL
FINANZAS Y SERVICIO AL DE OBRAS

UNIDAD DE GERENCIA OPREACIONAL Y GERENCIA


CONTROL DE MANTENIEMINETO COMERCIAL
CALIDAD

DIVISION DE DIVISION DE
DISTRIBUCION, DIVISION DE DIVISION DE
PRODUCCION Y
MANTENIMIENTO RECOLECCION Y COMERCIALIZ OPERACIONES
MANTENIMIENT ACION COMERCIALES
O
16

ADMINISTRACION AIJA ADMINISTRACION CARAZ ADMINISTRACION CHIQUIAN


lll. MARCO METODOLOGICO

3.1 Variable:
NIVEL DE SATISFACCION, es una variable ordinaria porque tienen un orden, aunque
las diferencias entre ellas puedan no ser iguales, esto depende del rendimiento
percibido y de las expectativas del cliente.

3.1.1. Definición conceptual


Satisfacción del cliente: Para Kotler (2001), define la satisfacción del
cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas" (p.40).

3.1.2. Definición operacional


Mediante la técnica de la encuesta realizaremos así el sumatorio total de los
puntajes obtenido en los ítems del cuestionario por cada una de los niveles
de satisfacción, donde:
 Mayor puntaje obtenido = mayor satisfacción.
 Menor puntaje obtenido = mayor insatisfacción.
 Puntaje intermedio = ni satisfecho ni insatisfecho.
3.2 Metodología
Anguera (1988) define la metodología observacional como “procedimiento
encaminado a articular una percepción deliberada de la realidad manifiesta con su
adecuada interpretación, captando su significado, de forma que, mediante un registro
objetivo, sistemático y específico de la conducta generada de forma espontánea en un
determinado contexto, y una vez se ha sometido a una adecuada codificación y
análisis, nos proporcione resultados válidos dentro de un marco específico de
conocimiento"(p.7).

17
En esta investigación no fue necesario realizar una utilización experimental, se usó el
método observacional. En su lugar, se recopilaron datos y se investigó la relación que
existe entre investigaciones anteriormente realizadas y la respuesta que se pudo
obtener en la presente investigación a través de las encuestas aplicadas a un pequeño
sector del distrito de Huaraz.

3.3.1. Tipos de estudio


Según Méndez (2011), indica que “la investigación descriptiva utiliza criterios
sistemáticos que permiten poner en manifiesto la estructura de los
fenómenos en estudio, además ayuda a establecer comportamientos
concretos mediante el manejo de técnicas específicas de recolección de
Información” (pag.23).
La presente investigación es de tipo de estudio básico porque busca conocer
y entender mejor la problemática, y de tipo descriptivo, ya que se describe el
nivel de satisfacción de los clientes de la empresa “EPS CHAVIN S.A”. Es
transversal porque se realizó sólo en un periodo determinado, todo esto
mediante la utilización de un cuestionario de elaboración propia. Los
resultados de este trabajo pueden ser utilizados por personas que laboran en
dicha empresa para lograr la prestación de un mejor servicio que logre
satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes.

3.3.2. Diseño de investigación


Según Hernández (2003), describe el diseño no experimental como “los
estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los
que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después
analizarlos”. Este tipo de investigación no se manipula ni se realiza al azar, se
realiza sin manipular variables, este estudio no crea alguna situación.

18
El diseño de la investigación es de tipo no experimental, debido a que no se
alteró ninguna variable de manera intencional con el objetivo de ver cual o
cuales serían las consecuencias derivadas de la manipulación. Con este
estudio se buscó analizar, mediante la observación, los hechos que se
presenten al investigador.

3.3. Población y muestra


3.3.3. Población
En la ciudad de Huaraz perteneciente a la región de Áncash, en esta ciudad
habitan 131 377 habitantes, la ciudad de Huaraz hay muchos barrios y de las
cuales en nuestro trabajo de investigación decidimos investigar el barrio de
Challhua.
Para evaluar la variable de estudio, se debe tener en cuenta a los clientes de
la Empresa “EPS CHAVIN S.A”, tomaremos como población a analizar a los
clientes de dicha empresa ubicados en el barrio de Challhua, delimitando con
las avenidas: villon bajo y tacllan como se puede apreciar en la Figura 2, así
definimos que la población es finita.
3.3.2. Muestra
Mediante la “encuesta piloto” aplicado a 35 personas (Figura 3) del barrio de
Challhua del distrito de Huaraz, determinamos el nivel de satisfacción de los
clientes del barrio de Challhua del distrito de Huaraz, obteniendo:
NIVEL DE SATISFACCION

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENATAJE PORCENTAJE


VALIDO ACUMULADO
INSATISFECHO 11 31.428 31.428 31.428
NI SATISFECHO NI 20 57.142 57.142 88.572
INSATISFECHO

SATISFECHO 4 11.428 11.428 100,0

TOTAL 35 100,0 100,0

19
NIVEL DE SATISAFACCION

57.142
60
50
40 31.428
30
20 11.428
10
NIVEL DE SATISAFACCION
0
INSATISFE NI SATISFECH
CHO SATISFECH O
O NI
INSATISFE
CHO
NIVEL DE SATISAFACCION 31.428 57.142 11.428

En donde la insatisfacción tiene el 31.428%, el cual nos servirá para la proporción de


éxito en la fórmula de muestreo.
Mediante la fórmula para hallar el muestreo:

𝑁𝑍 2 𝑝(1−𝑝)
𝑁𝑜 = (𝑁−1)𝐸2 Variables cualitativas
+𝑍 2 𝑝(1−𝑝)

N: Tamaño de muestra
Z: Valor asociado al nivel de confianza =1.96… (Para el nivel de confianza)
E: Error de la estimación =0.05 (5%)
N: Tamaño de la población =385
p: Proporción de éxito = 0.314
q: 1 - p proporción fracaso =0.686

20
Reemplazando:
385 × 1.962 × 0.314 × 0.686
𝑛=
(385 − 1)0.052 + (1.962 × 0.314 × 0.686)

𝑛 = 187.97

El tamaño de la muestra es 188.

3.3.4. Muestreo
El muestreo es la técnica para la selección de una muestra a partir de una
población estadística, al elegir una muestra aleatoria se espera conseguir
resultados propicios.
Cabe mencionar que para que el muestreo sea válido y se pueda realizar un
estudio adecuado, eso considerando que existe un “margen de error”5.En el
muestreo se hizo uso del “muestreo aleatorio simple”, ya que todas las
Personas de la población de barrio de Challhua tienen la misma probabilidad
de ser elegidos en las muestras, al ser poca la población elegida. El muestreo
aleatorio simple es uno de los tipos de muestreo probabilístico que existen.
El muestreo aleatorio simple es un procedimiento de muestreo probabilístico
que da a cada elemento de la población objetivo y a cada posible muestra de
un tamaño determinado, la misma probabilidad de ser seleccionado.

3.4. Métodos de Investigación


Los métodos de la investigación con lleva a toda una serie de procedimientos
prácticos con el objeto y los medios de investigación permiten revelar las características
fundamentales y relacionales esenciales del objeto.

5
Según DANIEL BEHAR, se refiere a la cantidad de error delo muestreo aleatorio resultado de la encuesta.

21
Para nuestra investigación del nivel de satisfacción de los servicios brindados por parte
de la empresa EPS CHAVIN en el barrio de Challhua utilizamos el método de la
“observación” ya que consiste en la percepción del objeto de investigación en este caso
el barrio. Para comenzar con nuestra investigación entró en estudio observacional el
barrio de Challhua por las frecuentes quejas de los vecinos, cuidadosamente
planificamos teniendo en cuenta además los objetivos y el objeto, ambos sujetos a la
observación que es lógicamente objetiva para garantizar la información brindada dado
todo ello nos formulamos las preguntas que dieron lugar a las encuestas realizadas en
el tiempo debido (entrevistas, cuestionarios)6.

La metodología aplicada para la ejecución del presente estudio fue observacional dado
que nuestro informe se basa en la recopilación de datos. El tipo de estudio es básico
porque busca conocer y entender mejor la problemática, y Descriptivo puesto que se
estudian mediante la recolección y medición de la misma. Con la aplicación de un
diseño “No Experimental”. La muestra estuvo conformada por los clientes de la
empresa “EPS Chavín S.A” del barrio de Challhua del distrito de Huaraz considerándose
como población finita.

Para el análisis estadístico según la investigación es de tipo descriptiva porque


conocemos el área que investigamos. Luego de realizar el proceso de la investigación
se han logrado las conclusiones, dentro de las cuales se ha considerado que el
Instrumento cuenta con la validez, fiabilidad y objetividad, requerida en este tipo de
investigación (Salkind, 1999,”Metodos de investigación”, pag.29).

3.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos

Un instrumento de recolección de datos es en principio cualquier recurso de que pueda


valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información,

6
METODOLOGIA CIENTIFICA, nos dice que la metodología observacional nos orienta a un objeto determinado.

22
Conjunto de mecanismos, medios y sistemas de dirigir, recolectar, conservar,
reelaborar y transmitir los datos sobre estos conceptos.
Resumiendo tenemos que los instrumentos son: cualquier recurso que recopile
información referente a la investigación, elementos básicos que extraen la información
de las fuentes, encuestas y entrevistas7 que son lo esencial.

En esta investigación para hallar la satisfacción del cliente con la empresa EPS CHAVIN
S.A, se re realizo entrevistas y encuestas8 a los pobladores vecinales del barrio de
Challhua para poder tener resultados contundentes y verídicos, al analizar las
encuestas y al observar a los vecinos del barrio mencionado pudimos sacar nuestras
conclusiones del servicio que brinda la dicha empresa nombrada.

7
La Entrevista, es una técnica mediante la cual una persona obtiene información directa de otra.
8
El Cuestionario, es un formato redactado en forma de interrogatorio para obtener información acerca de las
variables que se investigan.

23
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 ANGUERA M., Teresa. Observación en el aula. 1ᵃ ed., 1988. 70pp.


ISBN: 9788485729708
 BARROSO C., Carmen y MARTIN A., Enrique. Marketing Relacional. 1ᵃ ed. Madrid,
1999. 247pp.
ISBN: 9788473561945
 B. Thompson, John. Libros en la era digital.1ᵃ ed. USA: Malden, 2005. 480pp.
ISBN: 9780745634784
 D. KEITH, Denton. Calidad en el servicio a los clientes. 1ᵃ ed. Madrid, 1991. 216pp.
ISBN: 9788487189883
 G. Arias, Fidias. El proyecto de investigación, introducción a la metodología científica.
6ᵃ ed. Venezuela, 2006. 146pp.
ISBN: 9800785299
 G. Vrava, Terry. Como medir la satisfacción del cliente según ISO 9001. 2ᵃ ed. 2000.
401pp.
ISBN: 9788495428943
 HERNANDEZ S. Roberto, FERNANDEZ C., Carlos, Baptista L., Pilar. Metodología de la
investigación. 4ᵃ ed. México, D.F, 2003. 896pp.
ISBN: 9701057538
 KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Marketing. 8ᵃ ed. México, 2001. 768pp.
ISBN: 9702601010
 MENDEZ, Carlos Eduardo. Metodología, Diseño y desarrollo del proceso de
investigación con énfasis en ciencias empresariales. 4ᵃ ed. México: Limusa, 2011.
360pp.
ISBN: 9789681871772

24
 NELL J., Salkind. Métodos de investigación. 3ᵃ ed. México, 1999. 400pp.
ISBN: 9701702344
 QUINTANILLA Pardo, Ismael. Empresas y Personas, gestión del conocimiento y capital
humano. 1ᵃ ed., 2002. 272pp.
ISBN: 9786499699158
 ROJAS Gutiérrez, Estrellita. El usuario de la información. 1ᵃ ed. San jose, 1998. 298pp.
ISBN: 9977649111
 SEELTIZ, C. LAWRENCE S., WRIGHTSMAN, W. STUART, Métodos de investigación de las
relaciones sociales. 3ᵃ ed. Rialp, 1976. 624pp.
ISBN: 9780030809866

25
ANEXOS

Figura 1. Identificación de la empresa EPS CHAVIN S.A.

Figura 2. Identificación del barrio de challhua, delimitando con las avenidas villon bajo – tacllan.

26
Figura 3. “Encuesta en piloto” en el barrio de challhua.

 Presupuesto del proyecto

Costo Costo
Naturaleza de gasto Unidad Cantidad Unitario Total
Clasificador
(S/.) (S/.)
Materiales de Consumo 218.00
Cartucho de tinta
Unidad 3 48.00 144.00
Impresora
Papel Bond A-4 Millar 3 12.00 36.00
5.3.11.30 Libros Unidad 1 28.00 28.00
Lapiceros Unidad 4 2.00 8.00
Corrector Unidad 1 2.00 2.00
Pasajes y gastos de
64.00
transporte
5.3.11.32
Transporte nacional Global 80 0.80 64.00
Otros servicios de
98.00
Terceros
Internet Hora 30 1.00 30.00
Fotocopias Global 600 0.08 48.00
5.3.11.39
Empastados y
Unidad 2 10.00 20.00
Encuadernados

Costo
Clasificador Naturaleza del gasto
Total (S/.)

5.3.11.30 Materiales de Consumo 218.00

5.3.11.32 Pasajes y gastos de transporte 64.00

27
5.3.11.39 Otros servicios de Terceros 98.00

TOTAL 380.00

ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPRESA EPS CHAVIN
S.A EN EL BARRIO DE CHALLHUA DEL DISTRITO DE HUARAZ

APELLIDOS Y NOMBRES:
EDAD:
SEXO:
DIRECCION:
Queremos determinar el nivel de satisfacción que brinda la empresa “EPS CHAVIN S.A” a los
clientes del barrio de Challhua del distrito de Huaraz en el presente año. Necesitamos
conocer su opinión sobre el servicio de consumo de agua potable. Este es el punto de partida
para lograrlo. Por favor, responda de forma sincera, según su apreciación y experiencia.

Marque con un aspa la respuesta de su elección:

I. El rendimiento percibido
1. ¿La empresa “EPS CHAVIN S.A” responde adecuadamente a los llamados de consulta
por parte del cliente?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre

28
5) Siempre
2. ¿Considera usted que la empresa “EPS CHAVIN S.A” contrata a personal calificado
para la atención al público?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
3. ¿Usted disfruta plenamente de los servicios brindados por parte de la empresa “EPS
CHAVIN S.A”?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
4. ¿La empresa “EPS CHAVIN S.A” se esfuerza en corregir aspectos que usted como
cliente considera negativo en el servicio?
1) Nunca.
2) Casi nunca.
3) Ni Siempre ni nunca.
4) Casi siempre
5) Siempre.
5. ¿Con qué frecuencia los cortes de agua potable malogran sus labores del día?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
6. ¿La empresa “EPS CHAVIN S.A” resuelve los problemas oportunamente?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre

29
5) Siempre
7. ¿Cree usted que la empresa “EPS CHAVIN S.A” muestra claro interés en que no se
produzca errores al momento en que usted haga uso del servicio?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
8. Con respecto a los trabajadores de la empresa “EPS CHAVIN S.A”, ¿Usted se siente
satisfecho con la capacidad de respuesta ante cualquier imprevisto o problemas?
1) Muy insatisfecho.
2) Insatisfecho.
3) Ni insatisfecho ni satisfecho.
4) Satisfecho.
5) Muy satisfecho.
9. ¿Está usted satisfecho con el servicio brindado por parte de la empresa?
1) Muy insatisfecho
2) Insatisfecho
3) Ni insatisfecho ni satisfecho
4) Satisfecho
5) Muy satisfecho
10. ¿Qué le parece el precio del agua potable comparado con otros barrios?
1) Muy alto
2) Alto
3) Ni alto ni bajo
4) Bajo
5) Muy bajo
11. ¿Qué imagen tiene usted como cliente de la empresa “EPS CHAVIN S.A”?
1) Muy malo
2) Malo
3) Ni malo ni bueno
4) Bueno

30
5) Muy bueno
12. ¿Está usted de acuerdo con la prestación de servicios de la empresa “EPS CHAVIN
S.A”?
1) Totalmente en desacuerdo
2) En desacuerdo
3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4) De acuerdo
5) Totalmente de acuerdo
13. Se dan los cortes de agua potable intempestivamente ¿Está usted de acuerdo que la
empresa no informe a los clientes oportunamente?
1) Totalmente en desacuerdo
2) En desacuerdo
3) Ni de acuerdo ni desacuerdo
4) De acuerdo
5) Totalmente de acuerdo
14. ¿Cómo considera usted la intensidad de agua potable que recibe?
1) Muy malo
2) Malo
3) Ni malo ni bueno
4) Bueno
5) Muy bueno
15. ¿En qué nivel de satisfacción califica el servicio que le brinda la empresa “EPS CHAVIN
S.A” ante sus necesidades?
1) Muy insatisfecho
2) Insatisfecho
3) Ni insatisfecho ni satisfecho
4) Satisfecho
5) Muy satisfecho
II. Las expectativas
16. ¿Cómo desearía usted que fuera el servicio de agua potable por parte de la empresa
“EPS CHAVIN S.A”?
1) Muy malo
2) Malo
3) Ni malo ni bueno
4) Bueno

31
5) Muy bueno
17. ¿Cree usted que la empresa “EPS CHAVIN S.A” cuenta con el presupuesto necesario
para brindar un buen servicio?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
18. ¿Cree usted que la empresa “EPS CHAVIN S.A” invierte los recursos necesarios para
brindar un buen servicio?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
19. ¿Con que frecuencia esperaba usted que hubieran cortes de agua potable?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre
20. ¿Esperaba usted que los constantes cortes de agua potable dañen sus labores del día?
1) Nunca
2) Casi nunca
3) Ni nunca ni siempre
4) Casi siempre
5) Siempre

32
“Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboración”

33