“Actitudes de los estudiantes de la facultad de Psicología y

Trabajo social de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega

respecto a la calidad de servicio que brinda la biblioteca
universitaria en el 2018”

ESCUELA: Psicología

CURSO: Psicología y marketing

CICLO: VIII

SEMESTRE: 2018 - I

PROFESOR: Julio Castro

ALUMNAS:

 Carreteros Galarza, Karesly

 Plasencia Juzcamaita, Diana
I. Descripción de la realidad
 1. Necesidad de Información:

La biblioteca ocupa un lugar importante en la universidad que se encuentra

asociado a las responsabilidades académicas, así como también a las relaciones
interpersonales y sociales. Los servicios bibliotecarios surgen, al igual que el
resto de los servicios públicos, de la necesidad de cubrir para la comunidad
servicios indispensables; tales como los de comunicación, administrativos,
sanitarios, etc.

Los últimos años hemos asistido a un proceso de presupuestos claramente

restrictivos, que ha hecho replantearse aspectos tales como la evaluación del
rendimiento de los servicios públicos a fin de justificar esa inversión y determinar
si la biblioteca está dotada suficientemente para cubrir las necesidades del
público. Junto a ello, se ha producido una demanda de buenos servicios por
parte del usuario, la búsqueda de una buena imagen social, y porque no decirlo,
se trata de un tema de moda en todos los aspectos relativos a servicios públicos.

La biblioteca universitaria es un área fundamental en el desarrollo del

rendimiento académico del universitario, ya que se enfrenta a otro locales
ubicados estratégicamente que se dedican a la venta de libros que son de uso
necesario para el estudiante y que en ocasiones se tienen un monto alto para
poder obtener la información que necesita, cuando puede hacerlo totalmente
gratis y cómodamente en la biblioteca. El estudiante además de conseguir la
información que necesita, busca hacerlo en un ambiente agradable y espacioso,
que se encuentren en las condiciones adecuadas para poder estudiar y realizar
diversos trabajos con sus compañeros de clases, es por ello que en este
establecimiento es de vital importancia recrear ambientes que hagan sentir al
estudiante satisfacción en espacios confortables donde puedan encontrar la
información que tanto buscan.

A esta realidad podemos añadirle la atención que se brinda al momento de

querer adquirir un libro, lo que uno desea es hacerlo sin demasiadas colas o
recibir los libros en mal estado, lo que buscamos es satisfacer las exigencias del
estudiante en cuanto a calidad, variedad, tiempo de espera y comodidad, que se
ofrezca a los universitarios en un espacio adecuado y acogedor, con atención de
primera y con la comodidad que merece.
La propuesta de este trabajo consiste en evaluar la calidad del servicio en función
de las características propias que presenta la biblioteca universitaria de la
facultad de psicología y trabajo social.

2. Objetivos:
a) Objetivo general:
 Determinar las actitudes de los estudiantes de la facultad de
Psicología y trabajo social de la Universidad Inca Garcilaso de la
Vega respecto a la calidad de servicio que brinda la biblioteca
b) Objetivos específicos:
 Determinar las actitudes de los estudiantes de la facultad de
Psicología y trabajo social de la Universidad Inca Garcilaso de la
Vega respecto a la variedad de los libros que brinda la biblioteca
universitaria.
 Determinar las actitudes de los estudiantes de la facultad de
Psicología y trabajo social de la Universidad Inca Garcilaso de la
Vega respecto a la calidad del ambiente de la biblioteca
universitaria.
II. Marco Teórico

1.1 Antecedentes Internacionales:

Diaz (2017). En su investigación titulada “Satisfacción de los usuarios sobre los

servicios bibliotecarios que ofrece la universidad de Montemorelos”

La investigación que se realizó responde a un diseño con enfoque cuantitativo

transversal. La población que se utilizó estuvo conformada por empleados y
alumnos de la universidad de Montemorelos. La muestra fue de 295 empleados
y estudiantes que utilizan los servicios bibliotecarios. Se utilizó un instrumento
formado por 47 criterios con una escala que va de 1 (totalmente insatisfecho) a
7 (totalmente satisfecho). La confiabilidad del instrumento fue medido por el
método de alfa de Cronbach y se considera como correspondiente a una medida
de confiabilidad muy alta para esta variable. Se pudo concluir que la percepción
que tienen los usuarios del grado de satisfacción de los servicios bibliotecarios
de la Universidad de Montemorelos no difiere significativamente con el tipo de
usuario, el nivel de estudio, el género, la facultad o escuela. Se concluye que no
hay diferencia en el grado de satisfacción con los servicios bibliotecarios de la
Universidad de Montemorelos entre los usuarios agrupados según tipo de
usuario, nivel de estudios, género, facultad o escuela.

2.1. Antecedentes nacionales:

Zarate (2016) en su investigación “Calidad de servicios para estudiantes de

posgrado de la pontificia universidad católica del Perú” realizo la aplicación de
una encuesta, información de Focus Group y entrevistas a estudiantes de
diferentes maestrías. El objetivo de la encuesta fue medir el nivel de satisfacción
de los distintos servicios ofrecidos para estudiantes de maestría diferenciados
por las tres categorías. En base a los resultados de la metodología aplicada, se
ha detectado que muchas veces las necesidades de los estudiantes son
influenciadas por el área de la maestría a la cual pertenece el alumno y se
encuentra relación positiva entre niveles de satisfacción con respecto a la
maestría y a la Escuela de Posgrado. Finalmente, se ha realizado una propuesta
que permita obtener un mayor nivel de satisfacción de los estudiantes con
respecto a los servicios que espera recibir de la Universidad en general, de
manera que puedan complementar de la mejor manera su vida académica.

2.2. Bases teóricas:

 Calidad de servicio:
Se denomina calidad del servicio a la dirección y grado de discrepancia
entre la percepción del cliente y sus expectativas, en términos de las
dimensiones de la calidad del servicio que pueden afectar el
comportamiento futuro de los consumidores (Parasuraman et al., 1985).
Según Johnston (1995) es necesario identificar las determinantes o
dimensiones para ser capaz de especificar, medir, controlar y mejorar la
calidad de servicio percibida por el cliente; sin embargo, el objetivo
principal es manipular a ésta; esto es esencial para identificar aspectos
que puedan influir potencialmente el juicio general del cliente sobre el
servicio.
 Calidad de servicio en bibliotecas:
En la actualidad, los modelos curriculares que están ganando terreno en
las universidades están basados en competencias, que le otorgan mayor
 protagonismo al estudiante y replantean la función del profesor como el
único actor que detenta el conocimiento. Según la visión de Orera (2005),
asistimos a un cambio de enfoque en la enseñanza universitaria, el cual
ha pasado de estar centrado en el profesor a otro basado en el
aprendizaje del estudiante, lo que requiere el apoyo de variados recursos:
informativos, tecnológicos, pedagógicos y otros. Este cambio de enfoque
trae consigo el redimensionamiento en la concepción, función y alcance
de los servicios bibliotecarios y de información que supone avanzar hacia
una biblioteca integrada de forma activa y participativa en el aprendizaje,
la docencia y la investigación universitaria.

2.3. Marco conceptual

 Biblioteca: colección de libros debidamente clasificados y ordenados,

para la lectura y la consulta del público especialmente estudiantes,
investigadores y amantes de la lectura. Las tareas fundamentales que
justifican la existencia de una biblioteca es formar la colección, organizarla
y ponerla en servicio. La biblioteca tiene como objetivo proporcionar a sus
usuarios tanto el acceso al documento como el acceso y localización de
la información.
En las bibliotecas se pueden encontrar libros de cualquier área de
conocimiento, puestos a disposición del público para que puedan
consultarlos o tomarlos en préstamo. Los usuarios disponen de salas
espaciosas, acondicionadas con mesones y sillas, y de la asistencia de
bibliotecarios (personal de la biblioteca).
 Estudiantes: Estudiante es la palabra que permite referirse a quienes se
dedican a la aprehensión, puesta en práctica y lectura de conocimientos
sobre alguna ciencia, disciplina o arte. Es usual que un estudiante se
encuentre matriculado en un programa formal de estudios, aunque
también puede dedicarse a la búsqueda de conocimientos de manera
autónoma o informal.
 Rendimiento Académico: El rendimiento académico hace referencia a la
evaluación del conocimiento adquirido en el ámbito escolar, terciario o
universitario. Un estudiante con buen rendimiento académico es aquél
 que obtiene calificaciones positivas en los exámenes que debe rendir a lo
largo de una cursada.
 Libro: Un libro es el conjunto de hojas de papel, vitela, u otra sustancia,
manuscritas o impresas, colocadas en el orden en que se han de leer, y
que reunidas o encuadernadas forman un volumen.
 Ambiente: Ambiente indica las condiciones o circunstancias de un lugar,
por lo que se puede hablar de un “buen ambiente”, “ambiente propicio” o
“mal ambiente”. Un ambiente hostil se refiere al caso de un entorno social,
psicológico o físico que violenta contra el bienestar de un ser vivo,
volviéndolo vulnerable. El ambiente de aprendizaje se caracteriza por ser
aquel que es propicio para el estudiante, ya que, posee todas las
condiciones físicas, culturales y sociales para aprender.