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Los 3 pilares básicos de la atención al cliente

22/05/2012 //

Toda interacción con el cliente que establezcamos se basa siempre en 3 pilares básicos que
determinan el éxito o no de la acción. Cada uno de estos pilares se pueden dividir en muchos
apartados, así como se pueden añadir otros apartados más. Pero, grosso modo, podríamos
resumir cada conversación que tengamos con nuestros clientes en estos 3 soportes:

 Situación del cliente: Sobre este punto no podemos hacer gran cosa. No sabemos si el
cliente está contento, enfadado, se acaba de discutir con su mujer, está con fiebre, su
hijo ha aprobado todo con excelentes, acaba de salir de una reunión importante que le
ha ido muy mal, le han aprobado una nueva partida de presupuesto para inversiones…
Todos estos factores son completamente incontrolables. Lo que sí que podemos hacer
es que nuestro contacto no sea un factor más. Es decir, no le llamemos a las 7’30 de la
mañana si él no nos lo pide. Llamémosle en un momento en el que, probablemente,
menos molestemos y que nuestra conversación le descentre lo mínimo. Por eso,
cuando intentamos cerrar acuerdos comerciales con empresas, ponemos nuestros
máximos recursos en los martes y los miércoles por la mañana (a media mañana). Si
miro las estadísticas de mi equipo, curiosamente los lunes por la mañana se hacen
prácticamente tantos contactos positivos como los viernes por la mañana: los lunes la
gente acaba de “aterrizar” y está ordenando la semana, y los viernes están cerrando
temas para poderse ir lo antes posible. Estos factores SÍ que los podemos controlar.
Aprovechemos los datos que tenemos para conseguir contactar con el cliente de la
forma más eficiente posible.

 Conocimiento del producto: Cuando hablamos con un cliente, debemos intentar que
la comparación entre las veces que dice “SÍ” y las que dice “NO” resulte una victoria
inapelable del SÍ. Cuanto antes consigamos detectar las necesidades del cliente, antes
podremos ofrecerle lo que necesita dentro de nuestra gama y con las condiciones que
requiere. Es decir, si estamos en un restaurante y tenemos delante a una pareja con su
hijo de 6 años, ellos puede que nos pidan, por ejemplo, un primer plato a compartir
(ensalada, por ejemplo) y un segundo plato para cada uno. Pero a su hijo no le
ofreceremos una parrillada de verduras con alcachofas, coliflor, espinacas y de
segundo pescado al vapor. Probablemente prefiera una pizza, o un plato de pasta y de
segundo carne (limpia y tierna) con patatas fritas. Si le ofrecemos la carta el niño se
perderá y costará más que esté contento en su silla. Con los clientes pasa lo mismo.
 Tenemos que conocer a la perfección nuestro producto, las funciones, las ventajas, los
inconvenientes (para poderlos rebatir y argumentar a favor nuestro si nuestro cliente
los menciona), el entorno de aplicación, los costes y el público objetivo… Cuanto antes
ofrezcamos a nuestro cliente el producto que necesita, mejor. Si tardamos 10 intentos,
el cliente tendrá la sensación de que su caso es un caso muy particular dentro de
nuestra gama y preferirá ir a un sitio donde sean expertos en lo que él necesita. Este
factor es el más fácil de corregir y mejorar, implica un trabajo individual
aprendiéndonos de memoria todos los catálogos, todas las variantes y toda la gama,
pero es el que tiene una aplicación más rápida.

 Capacidad de comunicación: Este factor, por contra, es de aplicación más lenta y suele
requerir algo más que trabajo individual para mejorar. Debemos ser conscientes de
cómo hablamos, cuidar las palabras, mejorar nuestra empatía con el cliente nuestra
asertividad, nuestra capacidad de convicción y de persuasión, nuestra resistencia
psicológica al desánimo, nuestra perseverancia… Cada contacto con el cliente es un
“examen”. Debemos conectar con el cliente lo antes posible, ponernos en su situación
y trasladarle la información de forma que el cliente la entienda, no sólo lo que dices,
sino el porqué. Estuve trabajando en un departamento de post-venta en el que, en
ocasiones, tenía que decirle al cliente que debía abonar una reparación muy costosa.
Pero la forma de comunicar al cliente el porqué de esta reparación, el porqué del
coste, informarle del descuento que se le aplica, y qué resultados va a obtener, hacen
que el cliente pueda tener la sensación de que lo único que se busca es que pague o de
que lo que se intenta es que pueda disfrutar de su producto de la mejor forma posible,
y que igualmente, si tenemos que repararlo, que lo hacemos de la forma que sea más
segura y satisfactoria para él.

Sobre todo esto podemos añadir muchos otros factores, pero, al final, si somos conscientes de
estos tres puntos cada vez que contactemos con un cliente (ya sea para ofrecerle un producto
nuevo o para hablarle sobre el que ya tiene) y los cuidamos, conseguiremos crear vínculos
emocionales y aumentar su satisfacción.

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