210210210 Parte 11. Administración de 11.

Técnicas e instrumentos para proporcionar servicios de enfermería

Capítulo 21 1
servicios

Diagrama causa-efecto de lshikawa

En 1950, Kaouru Ishikawa desarrolló el diagrama conocido con su nombre, cuyo propósito es
encontrar las causas reales que ocasionan las desviaciones.
Es importante señalar que la teoría ele la toma ele decisiones utiliza el llamado "árbol ele
decisiones", que es muy semejante al diagrama ele lshikawa.

Proccdirn ic n to
l. Seleccionar el problema. Colocándolo en un rectángulo a la derecha. Dibujar una flecha
gruesa apuntando hacia el rectángulo en el cual pusimos el problema que se desea analizar
(figura 11-7).
2. Se enumeran las posibles causas. ¿Cuál es la causa que origina el problema? A ésta se le
denomina causa primaria.
Si se analizan procesos ele transformación es recomendable tomar en cuenta los siguientes
aspectos:
• Personal que realiza el proceso
• Método que se emplea en el proceso
• Material, equipo e instrumental
• Medio ambiente
3. Se procede a encontrar las causas de las mismas, a las cuales se les llamará causas secu1ula-
rias y se les coloca como otras flechas que se conectan a la flecha principal.
4. Se interpreta el diagrama. Mediante la investigación y el análisis es posible solucionar los
problemas ele raíz (figura 11-8).

Análisis de FODA (fuerzas, debilidades, amenazas y oportunidades)

El análisis ele FODA es una técnica ideada por Kenneth Anclrews y Rolancl Cristensen, cuyo
propósito es realizar un diagnóstico situacional para posicionarse competinvarnente, tomar de-
cisiones y aprovechar el análisis del entorno para establecer estrategias.
En inglés, el nombre ele FODA es SvVOT, que se desprende ele las iniciales ele: fortalezas
(Strengths), oportunidades (Opportun ities), clebiliclacles (Wealmesses) y amenazas (Threats).
En España lo llaman análisis DAFO, porque es un análisis ele variables controlables y no
controlables.
Las clebiliclacles y las fortalezas son factores internos ele la organización )� por lo mismo,
controlables. Las oportunidades y las amenazas se presentan en el contexto ambiental, por ello
son factores no controlables.
El proceso de análisis debe considerar factores económicos, políticos, sociales y culturales,
El análisis FODA es una herramienta que provee ele insumos a la planeación estratégica,
a través ele información que permite implantar acciones y medidas para corregir desviaciones,
generar nuevos proyectos y las acciones para la mejora continua.

El paciente no siente
confianza con la enfermera
que lo a tiende

Figura 11-7
211211211 Parte 11. Administración de 11. Técnicas e instrumentos para proporcionar servicios de enfermería
Capítulo 21 1
servicios

Agresividad
dela
enfermera

Insatisfacción exceso de trabajo

El paciente no siente
confianza hacia la enfermera
que lo atiende
no escuchar---+

Poca comunicación
con la
enfermera

Figura 11-8 Diagrama de lshikawa.

El análisis estratégico permite visualizar los ambientes interno y externo de una organiza-
ción. Se representa a través de una matriz de doble entrada, en la cual el nivel horizontal analiza
factores positivos y negativos. La lectura vertical visualiza factores in ternos controlables y exter-
nos no controlables (figura 11-9).
Los elementos positivos internos son fortalezas que diferencian a la organización, al proyec-
to o al programa de otros similares.
Los elementos positivos externos son oportunidades, las cuales se generan en el contexto
ambiental o el entorno; son situaciones que deben ser aprovechadas.
Los elementos negativos internos son las debilidades; por ser controlables pueden eliminar-
se o corregirse.
Los elementos negativos externos son amenazas, situaciones que genera el entorno am-
biental, de manera que lo mejor es tener estrategias para sortear las dificultades que puedan
presentarse.

l l.
Factores Factores
internos externos no
controlables controlables
�
....

Fortalezas ( +) Oportunidades ( +)
o ebilidades (-) Amenazas(-)
' r

Figura 11-9 Ejemplo de un formato para cotejar.

"
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Capítulo 21 1
servicios

Procedimiento
l. Evaluar el ambiente interno.
Se describe la situación actual de la organización de la forma más objetiva posible, em-
pezando con la interna, es decir, las fortalezas y las debilidades.
Las fortalezas son todos los elementos positivos que la organización tiene, incluyendo:
servicio, financiamiento, mercadeo, organización, infraestructura, tecnología y todos los
recursos con que se cuenta para lograr los objetivos.
Nunca debe permitirse que situaciones personales impidan reconocer las debilidades.
Si no se tiene una meta concreta se estará en una peligrosa situación de estancamiento.
Es importante dejar en claro las prioridades futuras, las opciones de desarrollo y las
metas.
Cuando reconocemos la posición de la organización, con toda seguridad orientaremos
los esfuerzos con un rumbo definido.
Las fortalezas son todos los aspectos positivos, las debilidades los negativos internos
que pueden ser controlados. Tomamos en cuenta los mismos aspectos que utilizamos para
las fortalezas, es decir: servicio, financiamiento, mercadeo, organización, infraestructura,
tecnología y todos los recursos con que se cuenta para lograr los objetivos, pero ahora con-
siderando las barreras que nos impiden avanzar.
Es importante tomar en cuenta que deben describirse situaciones del presente, Para
nada se tocan situaciones pasadas o futuras.
2. Evaluar el ambiente externo.
Todas las organizaciones humanas existen dentro de un contexto ambiental, en dicho
contexto los factores políticos, sociales, económicos, culturales y tecnológicos afectan el
funcionamiento de ellas.
Las oportunidades y amenazas a las organizaciones son elementos no controlables que
suceden en el ambiente y que pueden aprovecharse para el logro de objetivos.
Es necesario evaluar cuáles de los factores generales ya mencionados tienen influencia
en nuestra organización y cuáles representan oportunidades para crecer, desarrollarse o
simplemente facilitan el logro de objetivos.
Por otra parte, los aspectos negativos externos son situaciones que amenazan el funcio-
namiento de la organización.
En definitiva, al evaluar la situación ambiental es posible descubrir el impacto que los
factores externos tendrían en cada una de las áreas de la actividad de la empresa.
3. Establecer prioridades.
Dado que los problemas que identificamos tanto en el ambiente interno como en el
externo, no pueden ser resueltos al mismo tiempo y tampoco pueden aprovecharse todas las
oportunidades en el momento, se hace indispensable establecer prioridades.
Las prioridades se determinan tornando en cuenta que hay que hacer crecer las fortale-
zas y las oportunidades, y hay que disminuir las debilidades y evitar las amenazas.
4. Elaborar la matriz de estrategias.
La matrtz FODA es un instrumento para desarrollar cuatro upes de esrrategías (figura
11-10):
• Estrategias FO (maxi maxi), es decir, combinando los aspectos positivos tanto iruer-
nos como externos, fortalezas y oportunidades, para hacer crecer fortalezas y oportu-
nidades.
• Estrategias FA (maxi mini), es decir, combinando un elemento positivo interno con un
elemento negativo externo para evitar las amenazas, utilizando las fortalezas.
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Factores Lista de fortalezas Lista de debilidades

internos
(controlables)

Factores F1 O 1
externos F2 O 2
(no controlables) F3 03
Lista de oportunidades FO (Maxi maxi) DO (Mini maxi)
O 1
02
03
Lista de amenazas FA (maxi mini) DA (mini mini)
A1
A2
A3

Figura 11-10 Matriz FODA.

• Estrategias DO (mini maxi), reduciendo las debilidades, aprovechando las oportuni-

dades
• Estrategias DA (mini mini), para reducir las debilidades y enfrentar las amenazas
La evaluación interna y externa ele la organización requiere juicios sólidos con base en ar-
gumentos demostrables.
La matriz FODA se realiza en ocho pasos:
l. Elaborar la lista ele fuerzas o fortalezas internas que son claves.
2. Hacer una lista de clebiliclacles relevantes.
3. Elaborar una lista ele las oportunidades que se presentan en el ambiente.
4. Hacer una lista de amenazas externas que pueden afectar a la empresa.
5. Registrar estrategias FO que requieren adecuar las fuerzas internas a las oportunidades ex-
ternas.
6. Registrar estrategias FA que resultan de acomodar las fuerzas internas a las amenazas exter-
nas.
7. Registrar estrategias DO al empatar las debilidades internas a las oportunidades externas.
8. Registrar estrategias DA que son tácticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades
internas y evitar las amenazas del entorno.