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ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

CURSO: DISEÑO DE PROYECTO DE TESIS

ALUMNA: VANESSA PAOLA CARPIO SALAZAR

CODIGO: 2006170503

TRABAJO PRACTICO NUMERO UNO

DOCENTE: Dr. WALTER MENDIZABAL ANTICONA

CODIGO: 2006170503

UDED – AREQUIPA

SEMESTRE: X

2017
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Titulo:

“USO Y EFECTIVIDAD DEL LIBRO DE RECLAMACIONES COMO

MECANISMO LEGAL DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN
LOS SERVICIOS PUBLICOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA AÑO 2017”
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ÍNDICE

Introducción…………………………………………………………………………….3
Descripción de la Realidad Problemática…………………………………………...5
Delimitación de la investigación...……………………………………………………6

Problemas de investigación………………………………......................................7

Objetivos de la investigación……………………………………...………………….7

Justificación, importancia limitaciones de Investigación......................................8

Antecedentes de la Investigación…………………………………………………..11

Bases legales…………………………………………………………………………12

Bases Teóricas……………………………………………………………………….15

Derechos y obligaciones…………………………………………………………….21

Autoridad nacional de protección del consumidor……………………….……….24

Indecopi……………………………………………………………………………….25

Hipótesis y variables…………………………………………………………………53
Metodología de la investigación…………………………………………………….57

Administración del proyecto de investigación Recursos humanos……………..59

Referencias bibliográficas…………………………………………………………...62
Anexos………………………………………………………………………………...65
Matriz de consistencia……………………………………………………………….67
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INTRODUCCIÓN

El Código de Protección y Defensa del Consumidor del 2010 y la última

institución en ser implementada, es una apuesta normativa ambiciosa, en la cual
para su efectiva implementación es necesaria la participación activa de diversos
actores, tanto del Sector Público como del Privado (Indecopi, Gobiernos
Regionales y Locales, Asociaciones de Consumidores, Proveedores, entre otros)
en búsqueda de un método alternativo de solución de conflictos de consumo. En
esa línea, el Código de Consumo crea el Sistema de Arbitraje de Consumo como
parte del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor y
posteriormente para su implementación se dictó el Reglamento de Arbitraje de
Consumo y dos Directivas complementarias, con una alta expectativa por los
beneficios que sus objetivos ostenta como resolver de “manera sencilla, gratuita,
rápida y con carácter vinculante lo conflictos entre consumidores y proveedores”
y la posibilidad de que se ordene indemnizaciones por daños y perjuicios sin
llegar a instancias judiciales.
No obstante, también generan más dudas que certezas de diverso índole como
el normativo, presupuestal, logístico, político, capacidades profesionales y
técnicas de las personas que integrarán las Juntas Arbitrales de Consumo y las
nóminas de árbitros, entre otras; de otro lado el Sistema Tradicional y No
Tradicional de Protección al Consumidor en la actualidad, analizar la propuesta
normativa del Arbitraje de Consumo en el Perú, establecer las condiciones
necesarias para su viabilidad en nuestro ordenamiento jurídico, proyectar el
posible desempeño de los diversos actores del Arbitraje de Consumo en el Perú
y analizar, como propuesta, la viabilidad e implementación gradual del Arbitraje
de Consumo Financiero en el Perú.
Se plantea como primera hipótesis que el Arbitraje de Consumo, tal como se
encuentra normado, no es viable; como segunda hipótesis que el Arbitraje de
Consumo, requiere para su viabilidad modificaciones normativas para su efectivo
funcionamiento y una implementación gradual por sectores; cómo última
hipótesis, el Arbitraje de Consumo para que adquiera legitimidad debe de
implementarse en primer lugar en el sector de mayor cantidad de Reclamos y
Denuncias Administrativas en el Sistema de Protección al Consumidor.
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CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nro. 29571), tiene
como propósito central la protección de los derechos de los consumidores
frente a los servicios prestados por las empresas privadas y las instituciones
del sector público. Un mecanismo establecido para mejorar la prestación de
un servicio cuando se produce la insatisfacción de los usuarios de estos
servicios es el uso del Libro de Reclamaciones.
Desde la promulgación de decretos que establecen el uso del Libro de
Reclamaciones, (año 2011), hasta la fecha mediante decretos supremos se
ha incorporado mejoras y precisado su uso, como por ejemplo para las
instituciones del sector financiero cuyos reclamos son vistos por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs y no por el INDECOPI, así
mismo se ha establecido la obligatoriedad de su uso en el sector público.
La protección y defensa del consumidor es un tema legal que visto desde el
la percepción del consumidor existe la percepción mayoritaria que no es
protegido por la legislación correspondiente, que sus derechos como tales
no son fáciles de ejercer y en caso de vulneración no se cuenta con
mecanismos legales expeditos que permitan resolver reclamos sobre los
bienes y servicios que brindan los proveedores.
Existe como mecanismo legal EL Libro de Reclamaciones, es posible que no
se tenga la información, que la normativa correspondiente no sea fácil de
seguir un curso de reclamo que le de satisfacción al consumidor siempre y
cuando se comprueba la falla del proveedor.
El Libro de Reclamaciones, es un registro donde el consumidor puede dejar
constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio
contratado. Los proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE
RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de
una computadora). Tiene como objetivo promover la solución directa e
inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este
mecanismo de defensa del consumidor, tus clientes se sentirán seguros y
protegidos.
El libro de Reclamaciones es un mecanismo legal previo para que el
proveedor del bien o servicio de solución al reclamo del consumidor, y está
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vinculado como tal al “Capítulo II “Idoneidad de los Productos y Servicios”, el

art. 24 “ Servicio de Atención de Reclamos” y de manera específica se
encuentra determinado en el subcapítulo III “ El libro de Reclamaciones”,
artículos: 150,151 y 512 que forma parte del código de Protección y Defensa
del Consumidor, cuya responsabilidad para cumplimiento en nuestro país
está bajo la responsabilidad del INDECOPI, la Reglamentación se realizó
mediante Decreto Supremo Nro 0011-2011-PCM , mas adelante con la
finalidad de ampliar y mejorar las normativa referente al Libro de
Reclamaciones, se realizó una modificatoria mediante Decreto Supremo
006-2014-PCM.
El Libro de Reclamaciones, resulta siendo un instrumento de mucha
importancia que su implementación y eficacia en su uso contribuye a la
competitividad del país. El uso y sobre todo la respuesta adecuada y
oportuna de parte del proveedor del bien o servicio generan una fuerte
cultura de calidad. En el consumidor genera confianza en el producto y
servicio, puede favorecer la fidelización del cliente, en mejor de los caso
mejora la relación comercial. Además en el consumidor genera una
percepción de protección de parte de las instancias del Estado ante las fallas
de los proveedores.
1.2. Delimitación de la investigación.
1.2.1. Delimitación espacial.
La investigación se realiza en la ciudad de Arequipa.
1.2.2. Delimitación social.
El objeto de estudio es la Ley de Administración General.
1.2.3. Delimitación temporal
El objeto de investigación se tomara como punto de inicio el mes de
noviembre del presente año, siendo un periodo que permite establecer los
objetivos planteados.
1.2.4. Delimitación conceptual.
Está orientado en libro de reclamaciones como mecanismo legal de
protección y defensa del consumidor.
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1.3. Problemas de investigación

1.3.1. Problema Principal.

¿Cómo promover el uso y efectividad del Libro de Reclamaciones como
mecanismo legal de protección y defensa del consumidor de servicios
públicos en la ciudad de Arequipa?

1.3.2. Problemas Secundarios.

a) ¿Cómo es la percepción que se tiene del uso y efectividad del libro de
reclamaciones por los consumidores de la ciudad de Arequipa?
b) ¿Cuál es el nivel de uso del libro de reclamaciones por parte de los
usuarios por los cobros indebidos en el uso de los servicios públicos
por el consumidor de la ciudad de Arequipa?
c) ¿Cuáles son los mecanismos legales de protección y defensa del
consumidor de servicios públicos en la ciudad de Arequipa?

¿Qué medidas de mejora y protección de los derechos del consumidor

se dan con el uso del Libro de Reclamaciones en la ciudad de
Arequipa?

1.4. Objetivos de la Investigación.

1.4.1. Objetivo General.

Promover el uso y efectividad del Libro de Reclamaciones como
mecanismo legal de protección y defensa del consumidor de servicios
públicos en la ciudad de Arequipa.

1.4.2. Objetivos Específicos.

a) Analizar la percepción que se tiene del uso y efectividad del libro de
reclamaciones por los consumidores de la ciudad de Arequipa.
b) Señalar el nivel de uso del libro de reclamaciones por parte de los
usuarios por el disfrute de los servicios públicos en la ciudad de
Arequipa.
c) Establecer los mecanismos legales de protección y defensa del
consumidor de servicios públicos en la ciudad de Arequipa.
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d) Proponer medidas de mejora y protección de los derechos del

consumidor mediante el uso del Libro de Reclamaciones en la ciudad
de Arequipa.

1.5. Justificación, importancia limitaciones de Investigación.

a. Justificación.
Según la normativa correspondiente El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser
implementado por todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en
establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios
regulados o supervisados.

Todos los proveedores de bienes y servicios tienen las siguientes obligaciones:

Debes exhibirse en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:

Que el establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLAMACIONES.

Que los consumidores tienen derecho de solicitar el LIBRO DE
RECLAMACIONES.

Si el LIBRO DE RECLAMACIONES es físico, ante un reclamo debe entregarse

al consumidor una de las tres hojas autocopias.

Cuando el LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, debe brindarse al consumidor

asistencia debida para ingresar el reclamo o queja. Es obligación atender el
reclamo o queja en los próximos 30 días calendario.

Cuando el INDECOPI lo requiera, debes entregarse o remitir las Hojas de

Reclamaciones y demás documentación correspondiente.

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días

calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al
Consumidor del INDECOPI, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a
fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento
responsable.

El Decreto Supremo N° 042-2011-PCM. Que establece la obligatoriedad de

contar con un libro de reclamaciones a las instituciones públicas aplicables a
todas las instituciones públicas de la ley 27444 Ley de Procedimiento
administrativo General, por tanto involucra al poder ejecutivo, legislativo, judicial,
gobierno regional, local, instituciones especiales autónomas, proyectos
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espaciales del Estado. El Libro de Reclamaciones, en la cual los ciudadanos

puedan registrar su reclamo, entendida como insatisfacción o disconformidad del
usuario respecto de la atención bridada por la entidad pública en el ejercicio de
su función administrativa.

El problema radica en que su uso no es frecuente para un reclamo, por múltiples

razones entre las cuales no se reciben respuestas a los reclamos por parte de
las empresas y las instituciones públicas, en el caso de estas últimas existe un
descredito de su capacidad para solucionar los reclamos, existe hasta cierto
punto una conformidad con las fallas del Estado, percibiéndose como un atributo
propio del sector público. También se da por que el ciudadano no es considerado
como un cliente el cual debe valorar y recibir el servicio de mejor calidad, es
percibe como algo gratuito que no debe tener dichos atributos, por ultimo al
interior de las instituciones públicas no existe el sistema de gestión de reclamos
incorporado a un plan de calidad en el sector público.

Considerando que los servicios públicos por los cuales se pagan como es la luz,
el agua y la salud (existen subsidios), en tanto debido a esta situación se espera
que se tenga un buen servicio se ha considerado como tema de investigación en
lo que refiere a los derechos de los consumidores.

b. Importancia.
El sector público es una de las organismo que presenta mayores niveles de
reclamo sobre la calidad de las prestación de los servicios públicos, con lo cual
se estima que los derechos de los consumidores ciudadanos no se protegen
adecuadamente, con el estudio se identificará medidas de mejora que permitan
enmarcar la gestión pública en una política de calidad basada en la satisfacción
de las expectativas de los ciudadanos como derecho en el uso de estos servicios.

c. Limitaciones.

En el desarrollo del presente trabajo se tuvo el problema del factor tiempo, y la

falta de información por lo que se tuvo que recurrir a diferentes centros de
biblioteca como la UNSA, biblioteca Mario Vargas Llosa, e internet.
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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación.

Los antecedentes de la investigación se han indagado en tesis de pregrado
y post grado de las universidades de la Ciudad de Arequipa.
a) T E S I S : LOS VACÍOS DEL NUEVO CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR YSU REPERCUSIÓN EN LOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR, PERSPECTIVAS Y EFECTOSEN EL
DERECHO CIVIL ”, trabajo de investigación, Universidad Nacional de
San Martin de Porres, ( 2011), Julio Baltazar Durand Carrión.
El trabajo fundamenta los derechos de los consumidores, y establece un
análisis comparativo del Nuevo Código de Defensa y Protección del
Consumidor, estableciendo las innovaciones y los vacíos. Fundamenta que
todavía el contenido del nuevo código no considera las condiciones
heterogéneas del mercado peruano, con lo cual los derechos de los
consumidores no son plenos.
TESIS: ANALISIS JUIRIDICO DESCRIPTIVO DE LA PROTECCIÓN
DE LA SOBERANIA DEL CONSUMIDOR EN RELACION DEL ABUSO DE
LA POSICIÓN DE DOMINIO DE LAS FUSIONES HORIZONTALES EN EL
DERECHO DEL MERCADO PERUANO: Trabajo de Investigación para
obtener el título profesional de Abogado. Universidad Nacional de San
Agustín de Arequipa, (2014) Dora Flor Ramos.
La tesis sustenta las desventajas para el Consumidor en caso que una
empresa realice una fusión horizontal, entendiéndose esta como “ una
fusión que combina a dos o más compañías dentro de la misma industria
que producen productos similares. Las compañías que se fusionan de
manera horizontal lo hacen para expandir su línea de productos, ampliar su
nicho de mercado, para entrar un mercado geográfico diferente o para tener
más control sobre una industria”, sobre todo en mercados con poca
presencia de empresas en un tipo de mercado, lo que da lugar a reducir los
niveles de competencia.
Señala el autor que el Estado debe de jugar un rol regulador, a través de las
diferentes instancias que tiene el Estado como son el Tribunal Constitucional,
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El poder Judicial, así como el INDECOPI instancia competente que

interviene para estos casos.
Proteger los derechos del consumidor también implica que las fusiones
horizontales no permitan afectarlos con precios manejados desde la posición
de dominio de una empresa sobre un determinado producto, que se refleja
en precios más altos y de baja calidad.
TESIS: ANALISIS JURIDICO DE LAS CLAUSULAS ABUSIVAS EN
LOS CONTRATOS DE CONSUMO. Universidad Nacional de San Agustín
de Arequipa. Trabajo de Investigación para obtener el título profesional de
Abogado. (2015), José Luis Herrera Pachari.
El tesista demuestra a través de la investigación que las instituciones
financieras hacen abuso en el uso de los contratos, con cláusulas abusivas
respecto a la tasa de interés, información transparente relacionado a los
derechos de los consumidores a ser informados de manera clara y oportuna
sobre los mecanismos de cálculo financiero para pago de capital, moras y
cargos.

2.2. Bases legales.

2.3.1.- Marco Jurídico del Libro de Reclamaciones.- El libro de
Reclamaciones para el uso en el sector público tiene como marco legal EL
CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, anteriormente
se dieron una serie de decretos, leyes que el nuevo código de setiembre del año
2010 fecha de su promulgación por el Congreso de la Republica, establece con
una mayor claridad de protección hacia los consumidores; como consecuencia
se derogaron varios decretos supremos, leyes anteriores con la finalidad de
mejorar los derechos de los consumidores frente a los proveedores de servicios.
FINALIDAD DEL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR.- (ARTICULO II), “ que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para
su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o
eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el
régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la
protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo
a lo establecido en el presente Código”.
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CONTENIDO DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR.- Establece un conjunto de las normas, especificaciones de los
derechos y las formas de protección de los consumidores frente a la variedad de
relaciones comerciales, uso de servicios, compra de bienes y medios que utilizan
los proveedores para garantizar para si los beneficios esperados
comercialmente, estos deben garantizar una serie de derechos. El contenido del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, están organizado en:
TÍTULO PRELIMINAR
TÍTULO I Derechos de los consumidores y relación consumidor-proveedor
Capítulo I Derechos de los consumidores
Capítulo II Información a los consumidores
Subcapítulo I Información en general
Subcapítulo II Protección del consumidor frente a la publicidad
Capítulo III Idoneidad de los productos y servicios
Capítulo IV Salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo I Protección a la salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo II Protección de los consumidores en los alimentos
Capítulo V Protección de los intereses sociales y económicos
TÍTULO II Contratos
Capítulo I Código de Protección y Defensa del Consumidor
Disposiciones generales
Capítulo II Cláusulas abusivas
Capítulo III Aprobación administrativa
TÍTULO III Métodos comerciales abusivos
Capítulo I Métodos comerciales coercitivos
Capítulo II Métodos comerciales agresivos o engañosos
Capítulo III Métodos abusivos en el cobro
TÍTULO IV La protección del consumidor en productos o servicios
específicos
Capítulo I Servicios públicos regulados
Capítulo II Productos o servicios de salud
Capítulo III Productos o servicios educativos
Capítulo IV Productos o servicios inmobiliarios
Capítulo V Productos o servicios financieros
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Capítulo VI Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la

Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
TÍTULO V Responsabilidad y sanciones
Capítulo I Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Capítulo II Responsabilidad civil
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Capítulo III Responsabilidad administrativa
Subcapítulo I Disposiciones generales
Subcapítulo II Procedimiento sancionador en materia de protección al
consumidor
Subcapítulo III Procedimiento sumarísimo en materia de protección al
consumidor
TÍTULO VI Defensa colectiva de los consumidores
TÍTULO VII Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Capítulo I Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Capítulo II Justicia de consumo
Subcapítulo I Sistema de Arbitraje de Consumo
Subcapítulo II Mecanismos alternativos de solución de conflictos
Subcapítulo III El libro de reclamaciones
Capítulo III Asociaciones de consumidores
Capítulo IV Calidad y normalización en la producción de productos y servicios.
2.2.3.-ÁMBITO DE APLICACIÓN (ARTICULO 3), el ámbito de aplicación es el
siguiente.
1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o
indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una
etapa preliminar a ésta.
2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo
que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en
éste.
3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título
gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el
consumo.
2.3. Bases Teóricas.
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2.3.2.- PRINCIPIOS DEL CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR. Los principios son los siguientes, (ARTICULO V)
1. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al
consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a
fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las
condiciones de los productos o servicios ofrecidos.
2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado
ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este
principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista
duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a
cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más
favorable al consumidor.
3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores
generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de
los productos o servicios que ofrecen. La
Información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Código.
4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al
consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la
asimetría informativa o la situación de desequilibrio Código de Protección y
Defensa del Consumidor que se presente entre los proveedores y consumidores,
sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los
segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al momento
de actuar en el mercado.
5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de
vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las
asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta
acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al
evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del
caso, como la información brindada, las características de la contratación y otros
elementos sobre el particular.
6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las normas
de mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales
puedan dispensar un nivel de protección mayor.
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7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones

de consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con
sujeción a lo previsto en el presente Código.
8. Principio de Primacía de la Realidad. - En la determinación de la verdadera
naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones
económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La forma de
los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que
la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la conducta que
subyacen al acto
Jurídico que la expresa.
2.3.3.- DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, (Título I, capítulo I, art. 1)
En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen
los siguientes derechos:
a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad física.
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo
que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las
cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica
análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o
servicios.
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra índole.
e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del
servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la
cantidad pagada, según las circunstancias.
f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,
conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta.
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g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o

ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso,
para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender
sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme
a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera
colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de
crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto
similar.
LIBRO DE RECLAMACIONES.- El artículo 150° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), establece que
los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones,
en forma física o virtual.
Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM se aprueba el reglamento del
Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
donde se define al Libro de Reclamaciones como un documento de naturaleza
física o virtual, provisto por los proveedores, en el cual los consumidores podrán
registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un
determinado establecimiento comercial abierto al público.
El Libro de Reclamaciones tiene como finalidad contribuir con el buen
funcionamiento del mercado, debido a que ahí se registrará la información
respecto de los productos o servicios que generan un malestar o descontento en
determinado local de un proveedor. Dicha información es de particular relevancia
para los proveedores dado que ello mejorará los productos o servicios ofrecidos.
Asimismo, los consumidores pueden ejercer su derecho a reclamar por un bien
o servicio no satisfactorio.
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Posteriormente en el año 2014 se modifica el LIBRO DE RECLAMACIONES,

mediante Decreto Supremo, N° 006-2014-PCM, a partir de la supervisión
efectuada por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI del cumplimiento a las
disposiciones antes referidas, se han recogido aportes importantes sobre la
aplicación de dichas normas, identificándose temas que deben ser mejorados
para garantizar que el Libro de Reclamaciones cumpla con su finalidad, así como
para fortalecer el ejercicio de la función supervisora y fiscalizadora; Que, el
Consejo Nacional de Protección del Consumidor, en ejercicio de las funciones
asignadas a éste por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, ha
evaluado los cambios propuestos a fin de posicionar al Libro de Reclamaciones
como un instrumento efectivo para la prevención y solución de conflictos en
materia de consumo;
Artículo 1.- Modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código
de Protección y Defensa del Consumidor Modifíquense el artículo 2º, el numeral
3.2 del artículo 3º, así como los artículos 4º, 5º, 6º, 9º, 11º, 12º y los Anexos I y
II del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-2011-
PCM, en los siguientes términos:
“Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas
o reguladas En el caso de los proveedores que desarrollen actividades
económicas de servicios públicos regulados o
se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones el procedimiento establecido
por el organismo regulador y/o supervisor para la atención de quejas y reclamos
de los consumidores deberá entenderse como la implementación y puesta a
disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento
permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su
contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atención, así como
la puesta a disposición de canales para su presentación. En estos casos los
proveedores se regirán por las normas relativas al procedimiento y fiscalización
de la atención de quejas y reclamos emitida por dichos organismos.
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Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la

Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de
Pensiones, éstas deben cumplir con las siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse a
disposición inmediata y accesible al consumidor.
b) Se habilitará un orden de atención preferente para la recepción de las quejas
y reclamos.
c) Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo
presentado, con la información mínima prevista en el Anexo I del presente
Reglamento.
d) Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el
artículo 9º del presente Reglamento.
e) Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a lo
establecido en el articulo11º del presente Reglamento.
La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá por las
disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Artículo 3.- Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: (…)
3.2 Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo,
instalación, construcción, espacio físico, o medio virtual a través del cual un
proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de
venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.
La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra
constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea
el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley
del Registro Único de Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial
abierto al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento
independiente y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán
contar con su propio Libro de Reclamaciones. Se debe entender como
establecimiento independiente a aquel con diferente razón social al del
establecimiento que lo alberga.
Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor,
venda productos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar
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con un Libro de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan

de lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 042- 2011-PCM. (…)
Artículo 4.- Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial abierto al
público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física
o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del
consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que además del establecimiento
comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer sus
relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual
en cada uno de sus establecimientos.
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán
brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo
en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor
a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea
ingresada correctamente en el
Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden
de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo
o queja.
Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación Cada Hoja de
Reclamación de naturaleza física deberá contar con tres (03) hojas desglosables,
una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original será obligatoriamente
entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo,
la primera copia quedará en posesión del proveedor y la segunda copia será
remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de
naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información
consignada en el formato del Anexo I del presente Reglamento. Dicha
información incluye:
- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación
como tal, incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de
Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán
impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda.
- Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto
 20

- Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto, de

conformidad con lo establecido en el Artículo 8º, según corresponda.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo
electrónico del consumidor.
2.4. Derechos y obligaciones.
 Porque son la expresión de los derechos humanos referidos al consumo dentro
de nuestra sociedad.
 Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma
responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.
 Porque la participación ciudadana, a través del ejercicio cotidiano de la defensa
de nuestros derechos como consumidores, mejoran la calidad de vida individual
y social.
 Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y transparentes.
Obligaciones de una empresa o proveedor.
 Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades
conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o la
prestación del servicio.
 En cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá informar de
manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones generales de los
contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación escrita del mismo.
 Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de manera
expresa esta situación antes de celebrar el contrato.
 Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus bienes o la
prestación de sus servicios.
 Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos
de las personas.
 Deberá respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
Derechos del consumidor.
 Elegir libremente un determinado bien o servicio
El silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo.
Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.
 Acceder a una información veraz y oportuna
 21

Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios

ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes de los mismos.
 No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de
bienes y servicios
Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los
consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opción política, entre
otras.
 La seguridad en el consumo de bienes y servicios
La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud
y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar
riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
 A la reparación e indemnización
A la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir
la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios
establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de
proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos
distintos al reconocimiento de estos derechos.
 Derecho a la educación para un consumo responsable
Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta
información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y
la Revista del Consumidor.
 El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero
El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según
corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que
presenten fallas de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes
que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos
citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables
anticipadamente para los consumidores.
Deberes del consumidor.
 Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.
 22

 Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda

comprender totalmente su contenido.
 Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
 Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible
como parte del contrato.
 La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
 Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
 Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes.
 Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales
derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.
 Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso
o consumo de bienes o servicios.
 No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir,
denuncias carentes de fundamento.
 Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un
consumo responsable.
2.3.4. Responsabilidades y sanciones.
Responsabilidad Civil.
El proveedor que ocasione danos y perjuicios al consumidor está obligado a
indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, así como de las sanciones administrativas y
medidas correctivas reparadoras y complementarias que se pueden imponer en
aplicación de las disposiciones del presente Código.
RESPONSABILIDAD CIVIL POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS
El proveedor es responsable de los daños y perjuicios a la integridad física de
los consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos.
Definición de producto defectuoso
Es producto defectuoso el que no ofrece seguridad a la que las personas tienen
derecho, tomando en consideración las circunstancias relevantes, tales como:
 El diseño del producto
 La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su
apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo y el empleo
de instrucciones o advertencias.
 23

 El uso previsible del producto

 Los materiales, el contenido y la condición del producto.
Daños Indemnizables
La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto,
incluido el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño
moral.
2.5. AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi), en su calidad de Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren
las leyes para velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el
presente Código, sin perjuicio de las atribuciones y autonomía de los demás
integrantes del sistema.
INDECOPI.
Fue creado en noviembre de 1992. Indecopi es el organismo encargado de la
aplicación de las normas legales destinadas a proteger.
El mercado, de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas
de la competencia en la producción y comercialización de bienes y en la
prestación de servicios, así como de las prácticas que generan competencia
desleal y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los
consumidores.
 Los derechos de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y los
derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.
 La calidad de los productos, la cual rige la ley de protección al consumidor
FUNCIONES
Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal
vigente, son funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor, las siguientes:
o Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan Nacional de
Protección de los Consumidores.
o Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los sectores
productivos y de consumo.
o Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del
consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos.
 24

o Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las

relaciones de consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia.
o Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con
alcance nacional.
o Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación,
jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de
relaciones de consumo.
o Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente
a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
o Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los
consumidores en el país así como sus indicadores.
o Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor.
o En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad
del mismo, respetando la autonomía técnico-normativa, funcional,
administrativa, económica y constitucional, según corresponda, de los
integrantes del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.
OBLIGACIONES
 Contribuir a mantener reglas estables.
 Hacer que los consumidores y los empresarios sean conscientes de su relación
consumo
EL INDECOPI TIENE A SU CARGO A LOS SIGUIENTES PROCEDIMIENTOS:
a. Procedimientos sancionadores
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos
c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
Infracciones administrativas
Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede de
las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos
reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas
normas imponen a los proveedores.
Sanciones administrativas
 25

El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas, las cuales son

calificadas de la siguiente manera:
 Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta
cincuenta (50) UIT.
 Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
 Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta
(450) UIT.
CRITERIOS DE GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES ADMINISTRATIVAS.
- Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes
criterios:
- El beneficio ilícito, esperado u obtenido por la realización de la infracción.
- La probabilidad de detección de infracción.
- El daño resultante de la infracción.
- Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
- La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,
integridad o patrimonio de los consumidores.
2.3.6. CÁLCULO Y REBAJA DEL MONTO DE LA MULTA
Para calcularse el monto de las multas, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva
Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga
efectiva la cobranza coactiva.
La multa aplicable es rebajada en un 25% cuando el infractor cancele el monto
de la misma con anterioridad a la culminación de la fecha límite de pago.
Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una
infracción al presente código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos,
medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida
correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa no menor
de tres (3) Unidad Impositivas Tributarias (UIT).
Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le
impone una multa no menor de 1 UIT.
Registro de infracciones y sanciones.
 26

El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del

presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las
transacciones entre proveedores y consumidores.
Prescripción de la sanción
La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento las
sanciones impuestas por infracciones al presente Código, prescribe a los 3 años
contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se impone
la sanción queda firme.
¿QUÉ ES EL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR?
Es el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos
destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las
actuaciones de la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de
las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco
de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.
¿QUÉ ES EL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR?
Es un órgano de coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de
Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector del sistema.
Está integrado además por:
 Un (1) representante del:
o Ministerio de la Producción.
o Ministerio de Salud.
o Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
o Ministerio de Educación.
o Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.
o Ministerio de Economía y Finanzas.
o la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones.
o Los gobiernos regionales.
o Los gobiernos locales.
o Los organismos reguladores de los servicios públicos.
o Los gremios empresariales.
 27

o La Defensoría del Pueblo, que actúa como observador.

 Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es
AD HONÓREM, no genera pago alguno, ni de dieta, honorario o
remuneración por parte del Estado a favor de sus integrantes.
FUNCIONES DEL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor ejecutadas
en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor las
siguientes:
 Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor,
así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser
aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.

 Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados

sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los
consumidores.
 Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del
consumidor que se sometan a su consideración.
 Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores,
con alcance nacional, en coordinación con los demás sectores público y privado.
 Promover la creación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia
y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
 Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y
servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
 Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en
las relaciones de consumo, con la progresiva participación de los gobiernos
locales y regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor para tal función.
 Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover una
cultura de protección de los derechos de los consumidores y lograr una visión
conjunta sobre las acciones necesarias para ello.
 28

 Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de

consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y
entes de cooperación el financiamiento para sus actividades y funcionamiento.
CREACIÓN DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO
 Se crea el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de manera
sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores
y proveedores.
 La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe
constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.
LAS JUNTAS ARBITRALES
La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas
arbitrales en cada localidad, en coordinación con los gobiernos regionales y
locales, a fin de que éstas organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes
del mercado y los consumidores.
ÓRGANOS ARBITRALES
Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo.
Están integrados por árbitros nominados por los representantes de los sectores
empresariales interesados, las organizaciones de consumidores y usuarios, y la
administración.
 Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan
autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros
medios de difusión un distintivo especialmente creado, para que el público
pueda identificarlos como parte del sistema de solución de conflictos.
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Arbitraje
El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la
posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las
normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida
correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta
pueda seguir para la protección del interés público de los consumidores.
Laudo arbitral
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para
la autoridad administrativa para que inicie o continúe de oficio un procedimiento
administrativo en defensa del interés público de los consumidores.
 29

Conciliación
Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con
anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos
administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a
que se refiere el presente Código.
En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo análisis
del caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un
arreglo entre ellas o, alternativamente, propone una fórmula de conciliación de
acuerdo con los hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la
que es evaluada por las partes en ese acto a fin de manifestar su posición o
alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de
la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo
constar ello en el acta correspondiente así como la fórmula propuesta.
Mediación
Los consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con el
proveedor con anterioridad a la tramitación de un procedimiento administrativo
por infracción a las disposiciones de este Código.
Acta de mediación
La propuesta que puede plantear el denunciado no constituye reconocimiento de
los hechos denunciados, salvo que así lo señale de manera expresa.
El libro de reclamaciones
BASE LEGAL:
Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM de fecha 19 de febrero del 2011
se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección
y Defensa del Consumidor.
¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
Es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en
el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos
o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al
público. Se estableció un plazo de 15 días calendarios para implementación del
Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores.
EXHIBICIÓN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un
lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia
 30

del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo

cuando lo estimen conveniente.

ENTREGA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para
formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los
establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la
documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea
requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
¿CUÁL ES LA FINALIDAD DE LIBRO DE RECLAMACIONES Y QUÉ
BENEFICIOS CONLLEVA PARA LOS CONSUMIDORES?
La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una
herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad
y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la
posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad
de la intervención de la autoridad administrativa.
¿QUIÉNES TIENEN OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTARLO?
El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores
que expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público,
incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEBE TENER EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
 Los proveedores tienen la opción de implementar el Libro de Reclamaciones
ya sea de forma física como de forma virtual.
 Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física deberá contar con Hojas
de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
 Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos
tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente
entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o
reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será
remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

 De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual, deberá estar a disposición

de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de
 31

fácil acceso para el consumidor, en este caso el proveedor está obligado a

brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo
de manera adecuada.
 De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o
reclamo mediante una computadora que no se encuentre dentro del
establecimiento comercial.
¿EL CONSUMIDOR RECIBE ALGUNA CONSTANCIA DE SU RECLAMO?
En el caso del Libro de Reclamaciones en formato físico, una de las hojas
autocopiativas debe ser entregada al consumidor como constancia del reclamo.
En el caso de que se trate de un Libro de Reclamaciones en formato virtual, el
proveedor deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia
de su Hoja de Reclamación virtual y, de requerirlo, reciba copia de aquella en
correo electrónico.
¿QUÉ OBLIGACIONES TIENE EL PROVEEDOR RESPECTO DE LOS
RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
El proveedor deberá dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el
Libro de Reclamaciones en el plazo máximo de 30 días calendario. Dicho plazo
puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique,
situación que es puesta en conocimiento antes de la culminación del plazo inicial.
No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al
pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o de cualquier otro
pago.
¿QUÉ PUEDE HACER EL CONSUMIDOR QUE NO RECIBE RESPUESTA EN
DICHO PLAZO?
El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días
calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin
de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento
responsable. Asimismo, dicho derecho le asiste en caso de que el proveedor no
ponga a su disposición el Libro de Reclamaciones.

¿CÓMO FISCALIZA EL INDECOPI EL CUMPLIMIENTO DE LA PRESENTE

OBLIGACIÓN?
 32

El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de

Reclamaciones. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo
establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual
no puede ser menor a 3 días hábiles.
Asimismo, el Indecopi a partir del 9 de mayo de 2011 realizará inspecciones a
diferentes establecimientos a fin de verificar el cumplimiento de la medida.
DIFERENCIAS ENTRES UNA QUEJA Y UN RECLAMO
¿Qué es un reclamo?
Son disconformidades relacionadas a los bienes expendidos o suministrados o
a los servicios prestados. Por ejemplo: reclamos sobre la calidad de un producto,
consumos no reconocidos, publicidad engañosa, etc. Existe una obligación de
respuesta por parte del proveedor.
¿Qué es una queja?
Son disconformidades derivadas de la mala atención que recibe un consumidor
o usuario (distintas a las que originan un reclamo). La finalidad es que el
proveedor reciba la información de las quejas y realice las mejoras que
correspondan. No hay obligación de respuesta. Ejemplos: los servicios
higiénicos de un restaurante no se encuentran en buen estado, el dependiente
de un establecimiento fue irrespetuoso con el consumidor, etc.
ATENCIÓN:
La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone
limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos
de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para
interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor
ante el INDECOPI. Vale decir, que la reclamación no constituye una denuncia y
en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por
infracción a la normativa sobre protección al consumidor.
IMPORTANTE:
Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por el Código de Protección y
Defensa del Consumidor, siendo nulo todo pacto en contrario.
 Servicios Públicos Regulados:
La protección al usuario de los servicios públicos regulados por OSIPTEL,
OSINERGMIN, SUNASS y OSITRAN, se rige por las disposiciones del Código
 33

de Protección y Defensa del Consumidor en lo que resulte pertinente y por la

regulación sectorial correspondiente.
 El Código de Protección y Defensa del Consumidor
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571) es la norma
que establece estándares mínimos de protección y defensa de los derechos de
los consumidores, para que éstos accedan a productos y servicios idóneos, y
que gocen de mecanismos efectivos para su protección.
2.3.7. Métodos comerciales abusivos
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
Contra los métodos comerciales coercitivos, los proveedores no pueden:
 Condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la
adquisición de otro.
 Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar
pagos por productos que no han sido requeridos previamente.
 Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y
términos en los que adquirió un producto contrató un servicio.
 Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos
incompletos por el consumidor.
 Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del
consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le
haya reconocido ese derecho.
 Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada
o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un
proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.
 Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la
prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido.
PRÁCTICAS ABUSIVAS
Son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de
la situación de desventaja del consumidor resultante de las circunstancias
particulares de la relación del consumo, le impongan condiciones excesivamente
onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.
MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS
DEFINICIÓN Y ALCANCES
 34

La protección contra los métodos agresivos o engañosos implica que los

proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma
significativa la libertad de elección del consumidor; en tal sentido, están
prohibidas las prácticas que importen:
 Crear la impresión que el consumidor conseguirá una ventaja, cuando en
realidad tal beneficio no existe.
 El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor sin su
consentimiento ni informe al mismo.
 El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del
contrato, sin el consentimiento expreso e informe al consumidor.
 Realizar visitas en persona a domicilio del consumidor o realizar proposiciones
no solicitadas de manera persistente e impertinente, ignorando la petición del
consumidor para que cese este tipo de actividades
 En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya
sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del
consumidor.
DERECHO A LA RESTITUCIÓN
El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones
materiales del contrato de consumo, en aquellos casos en que el proveedor haya
incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58°; para tal efecto,
el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario.
MÉTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO
Procedimientos de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previsto en las leyes.
Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del
consumidor
MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
 Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones
o escritos judiciales.
 Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 h y las 7.00 h o los días
sábados, domingo y feriados.
 Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio o trabajo
del deudor requiriéndole el pago de sus obligaciones.
 35

 Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y

requerimientos de pago sin mediar orden judicial.
 Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación
informando sobre la morosidad del consumidor.
 Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea
cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la
relación de consumo.
2.3.8. Protección al consumidor en productos y servicios específicos

SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS

La protección al usuario del servicio público está regido por la ley n° 27332, por
lo que siempre se estará fiscalizando la medición del servicio y en caso de
irregularidad se hará efectivo una respectiva sanción. Son organismos
encargados de regular y supervisar los mercados o garantizar el adecuado de
los mismos.
Se rige por:
 Celeridad: Los reclamos no deben exceder de su tiempo límite
 Concentración procesal: Los reclamos deben ser en pocas concentraciones
procesales sin afectar al proceso
 Simplicidad: El proceso debe tener formalidades mínimas.
 Transparencia: El usuario siempre debe tener acceso a los expedientes, con
las restricciones establecidas.
 No discriminación: Naturaleza equivalente; es decir, no se discrimina entre los
usuarios de diferentes naturaleza.
 Responsabilidad: Los órganos competentes son los encargados de los actos
procesales.
 Gratuidad: Las interposiciones o reclamos son gratuitos.
 Eliminación de exigencias costosas: No se darán documentos que las
entidades solicitantes tengan.
 Subsanación: Los encargados del proceso si hay errores u omisiones deben
encausarlos de oficio.
 Buena fe de los procesos: Ambas partes deben tener respeto, colaboración y
buena fe.
Ambas partes no necesitarán contar con asesoría legal.
Atención de reclamaciones
 36

 Los prestadores de servicio deben tener un sistema para registrar las

reclamaciones de los usuarios. Y cuando haya un reclamo se debe informar al
usuario número y código de esos reclamos usuarios.
 El proveedor debe informar a los organismos reguladores en periodos los reclamos
de los usuarios.
 37

2.3.9. GARANTÍA DE PROTECCIÓN AL USUARIO EN SERVICIOS

PÚBLICOS.

Las empresas proveedoras:

 Darán información oportuna sobre los reclamos.
 No condicionarán la atención de reclamos.
 No pueden suspender la prestación de servicios basados en la falta de pago.
 Los usuarios para recibir los servicios públicos deben pagar el monto respectivo y
usar el servicio.
 Los usuarios tienen derecho a la continuidad del servicio.
 Con respecto a la telefonía el usuario tiene derecho a la acumulación del saldo no
usado.
 Con respecto al transporte el usuario puede postergar su viaje siempre y cuando lo
anuncie 24 horas antes y pagando únicamente la emisión del nuevo boleto, o puede
ceder su pasaje a otra persona siempre y cuando sea plenamente identificado y
anunciado 24 horas antes.
2.3.10. ALGUNOS ORGANISMOS
 OSSINERGMIN
Es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, una
institución pública encargada de regular y supervisar que las empresas del sector
eléctrico, hidrocarburos y minero cumplan las disposiciones legales de las
actividades que desarrollan.
Funciones
OSINERGMIN tiene asignadas funciones de supervisión, regulación,
fiscalización y sanción, normativa, solución de reclamos en segunda instancia
administrativa y solución de controversias.
 OSIPTEL
Somos el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones,
una entidad pública descentralizada encargada de regular y supervisar el
mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, independiente de las
empresas operadoras.
Funciones
Es la facultad que tiene el OSIPTEL de fijar tarifas de los servicios públicos de
telecomunicaciones; actualmente estas tarifas son establecidas libremente por
cada empresa operadora, de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda
 38

en el mercado; no obstante, el OSIPTEL puede establecer tarifas tope para

determinados servicios.
 SUNASS
La Sunass es un organismo público descentralizado, creado por Decreto Ley N°
25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería de
derecho público y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y
financiera; cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación
de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los
intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.
Funciones
Comprende la facultad de fijar las tarifas de los servicios y actividades bajo su
ámbito, de dictar en el ámbito de su competencia, reglamentos, directivas y
normas de carácter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de
las Empresas Prestadoras o actividades bajo su ámbito o de sus usuarios.
Asimismo, comprende la facultad de dictar mandatos u otras disposiciones de
carácter particular. También, comprende la facultad de tipificar infracciones por
incumplimiento de obligaciones establecidas en normas legales, normas
técnicas y aquellas derivadas de los contratos de concesión bajo su ámbito, así
como por el incumplimiento de las disposiciones reguladoras y normativas
dictadas por la Sunass.
2.3.11. Sectores
PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD
 El proveedor está en la obligación de proteger la salud del consumidor
 Debe informar al consumidor las características del producto Productos o servicios
educativos
IDONEIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS EDUCATIVOS
 El proveedor debe tener los lineamientos generales del proceso educativo en la
educación básica, técnico – productiva, E. Superior; asegurando la calidad de los
servicios.
 Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios educativos
 Los derechos a tener son:
a) Información escrita veraz, oportuna, completa y objetiva de las características,
condiciones de pago, ventajas y otros términos.
b) Al cobro de la contraprestación económica correspondiente.
 39

c) Información sobre los documentos, certificaciones, licencias que tenga el

proveedor.
d) Naturaleza del certificado.
e) A la no condicionamiento de la entrega de algún documento que acredite que
uso del servicio a menos que tenga pendiente pagos atrasados.
f) Tomar medidas inmediatas si el servicio afecta el proceso informativo en niños
y adolescentes.
g) A la promoción de las ventajas objetivas.
 Estos derechos no excluyen las ya establecidas por la Constitución del Perú.
 Deber de informar de los centros y programas educativos
 Los programas educativos deben de informar al usuario de forma escrita los montos
y cuotas del siguiente año.
PRODUCTO O SERVICIO INMOBILIARIO
Protección del consumidor en contratos inmobiliarios
El derecho del consumidor hace que el proveedor de información sobre las
características del inmueble que se esté adquiriendo así como documentos que
acrediten la existencia de autoridades municipales, área del inmueble, etc.
 Información mínima en el proceso de compra
A) Información clara y veraz
 Identificación del proveedor inmobiliario.
 Descripción del inmueble.
B) Información de manera previa y gratuita
 Partida registral en caso de bienes inscritos o título en caso de bienes no
inscritos
 Situación de la habilitación urbana o licencia del edificio.
 Planos del inmueble detallados.
 Identificación y características.
 Precio de venta: Incluye forma de pago, moneda, tributo, etc.
 Condiciones de separación.
 Datos del proveedor.
 En caso de bienes futuros los documentos que acrediten la aprobación del
proyecto.
 Vigencia de la oferta
 40

 En caso de inmueble terminado: Hoja de resumen, predio urbano, situación

tributaria y partida registral, que conste la independización del inmueble.
C) Si el caso el financiamiento de precio de venta sea por el proveedor en la hoja
de resumen debe detallarse
 Monto de intereses y tasa de interés.
 Monto y detalle de algún cargo adicional.
 Número de cuotas.
 Cantidad total a pagar.
 Derecho al pago anticipado y por consiguiente reducción de intereses.
 Obligaciones de las garantías y avales.
 Otra información relevante.
D) En caso sea una entidad financiera, es esta la que detalla las condiciones del
código y las emitidas por la SBS y AFP
 Información mínima del contrato de compraventa
1.- Los proveedores deben mantener, implementar procedimientos que
evidencien que el contrato sea accesible y contenga mínimo.
 Identificación de las partes contratantes.
 Identificación del inmueble.
 Identificación de la partida registral.
 Características del inmueble.
 Precio de venta
 Forma de pago y plazos.
 Fecha, plazo o condiciones expresos así como penalidad por incumplimiento.
 Supuesto si hay penalidad.
 Obligación del vendedor a firmar todos los documentos necesarios.
 Forma de solución de controversia.
2.- A la firma del comprador hay que entregar la siguiente información:
2.1.- Bienes futuros
A) Lote
- Resolución emitida por la municipalidad.
- Planos de lotización.
- Planos del lote.
- Características de la habilitación urbana.
B) Edificación
 41

- Aprobación del proyecto.

- Planos.
- Características de acabados.
2.2.- Bienes terminados: Lote o edificación
- Copia de partida registral, planos del servicio inmueble así como servicios
comunes, si es propiedad común se debe entregar a la junta de propietarios.
- Obligación de saneamiento del proveedor
- El consumidor puede escribir su aprobación.
SERVICIOS POSVENTA
Los proveedores deben tener procedimiento mediante una información completa
sobre:
a) Periodo de garantía
 Si son componentes lo establece el proveedor.
 Si es estructural son 5 años
b) Manual de uso del propietario
c) Tener personal idóneo
d) Ofrecer servicios de atención.
e) Establecer un procedimiento de quejas.
PRODUCTOS O SERVICIOS FINANCIEROS
La materia de protección al consumidor del servicio financiero prestado por la
SBS y AFP se rige por la ley 28587, leyes complementarias y normas
reglamentarias. También se rige por la ley 26702 Ley general del Sistema
Financiero.
Transparencia en la información de los productos o servicios financieros
 Los proveedores informaran de forma clara sobre la tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA)
 La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e indirectos
establecidos por la SBS y AFP.
 Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito
 Las tasas de intereses el proveedor debe consignar de forma clara que la TREA
para un año del 360 días.
 En caso de tasa de interés por crédito resolvente de consigna la Tasa de Interés
Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de forma gratuita. No se permiten
cambios.
 42

 Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos

 Las tasas de interés pasivo deben consignarse en la TREA para un año de 360
días.
 Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales
 El sistema Financiero puede decidir la contratación con los usuarios en función a
los riesgos, comportamiento crediticio, características del producto y la falta de
transparencia.
 Si hay modificaciones sustentados la SBS y la AFP no tienen la obligación del Art.
5 de la ley 28587.
 Derecho a efectuar pagos anticipados
 En toda operación de crédito a largo plazo bajo el sistema de cuota se puede pagar
por adelantado y a obtener reducción de intereses.
 Imputación de pagos
 Los consumidores deben tener información sobre las distintas obligaciones que
pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito, efecto de tasa de
interés y cargos aplicables.
 Reclamo de productos o servicios financieros y de seguro
A) Resolver el reclamo en el tiempo establecido.
B) El reclamo debe presentarse y registrarse como determinan las normas.
C) Si hay comportamiento que afecta a terceros y es identificado la INDECOPI por
denuncia aplicara la sanción correspondiente.
 Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguro y Administración Privada
de Fondo de Pensiones
 En caso de interpretar la ley 26702 la INDECOPI pedirá un informe técnico.
 Garantías de la reclamación
A) Las entidades del sistema financiero están obligadas a informar sobre los
reclamos que hayan tramitado a la autoridad competente.
B) Si hay comportamiento que afecta a terceros y es identificado la INDECOPI por
denuncia aplicara la sanción correspondiente.
Servicio de crédito prestado por empresas no supervisadas por la SBS y
AFP
 Son aplicables a los proveedores que no estén vinculados a la SBS y AFP.
 Obligación de difundir la intervención de un tercero en el financiamiento
 43

 Los proveedores que presten servicio a través de un tercero del servicio financiero
u otro del servicio de crédito deberán difundir que el tercero es distinto a la empresa
del proveedor.
 Aplicación supletoria de la regulación de las empresas supervisadas
 Los proveedores informaran de manera previa toda información que solicite en
cualquier contrato.
 Se le dará una copia con el contrato y una Hoja de Resumen y cronograma de pago.
 Las modificaciones a las estipulaciones contractuales, intereses, comisiones deben
observar en la ley 28587.
 Determinación de las tasas de interés
 Conforme al art. 1243 de Código Civil los proveedores determinaran la tasa de
interés convencional compensatorio o moratorio claro en lo limitante con la BCRP.
 Publicidad sobre servicios de crédito
 La publicidad que hagan debe sujetarse al art. 83 de este código.
 Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la celebración de los
contratos y documentos a entregar de forma obligatoria.
 En toda operación comercial se está obligado a informar sobre las condiciones del
crédito y la TCEA
En una Hoja de Resumen se dará informe sobre:
 Precio al contado del producto o servicio.
 Monto de cuota inicial y posterior.
 Monto de interés y tasa de interés anual.
 Tasa de costo efectivo anual.
 Monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente.
 Cantidad total a pagar.
 Derecho al pago por adelantado de cuotas.
 Derecho al pago anticipado o prepago de los intereses compensatorios al día
de pago.
 Alcances y obligaciones puntuales de garantías y avales si hubiera.
 Cronograma de pago.
 Cualquier otra información relevante.
2.3.11. ASPEC
ASPEC (Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios) es una institución
civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994
 44

con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha

ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el
cumplimiento de las normas de protección al consumidor defendiéndolas
masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como alimentación, salud,
servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en general, entre
otros.
Somos una institución civil sin fines de lucro dedicada a la promoción y
protección de los derechos de los consumidores y usuarios en el Perú, mediante
acciones de capacitación, información y defensa, en alianza con organizaciones
de la comunidad, así como entidades del sector público y privado, nacionales e
internacionales; promoviendo en nuestros colaboradores un ambiente apropiado
para su desarrollo personal y profesional.
2.3.12. CASOS
SECTOR SALUD:
 Cereales: El cuento de la nutrición
Hasta hace poco la obesidad se asociaba al bienestar y a la bonanza económica
de países desarrollados, pero este concepto ya no es válido y lo cierto es que la
obesidad se encuentra cada vez con mayor frecuencia en países de bajos
ingresos.
Este problema de salud es mucho más grave en los niños, ya que la obesidad
infantil ha crecido tres veces más de la que había hace sólo 15 años en todo el
mundo. Es causa de preocupación porque en los niños que la padecen, puede
causar secuelas psicológicas, psiquiátricas y la aparición de enfermedades
crónicas en la adultez.
La obesidad se produce, fundamentalmente, por los malos hábitos en la
alimentación, por el consumo de alimentos de mala calidad, la llamada comida
“chatarra”, además de la falta de ejercicio y al ritmo de vida sedentario que
impera en la actualidad.
Si a todo esto se suma el hecho que, para la mayoría de gente, el desayuno es
la comida más importante del día y existe la creencia general que los cereales
son una opción sana y nutritiva, debido a su supuesto contenido de fibra y la
adición de vitaminas y minerales; entonces estamos frente a un grave problema
que acecha permanentemente a los consumidores. Con un agravante, que las
 45

empresas que lo causan, dirigen su fuerza publicitaria a los niños y que gracias
a ellos su consumo se ha extendido peligrosamente.
SECTOR EDUCACIÓN:
La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) alerta sobre la
proliferación de fiestas de año nuevo públicas organizadas por personas
inexpertas o de dudosa reputación que no brindan las garantías necesarias en
cuanto al espectáculo y la seguridad de los asistentes. Al respecto, Crisólogo
Cáceres, Presidente de ASPEC, recomendó a los consumidores que se informen
adecuadamente sobre todos los aspectos inherentes a estas fiestas antes de
comprar las entradas. “Lamentablemente muchos consumidores no obtienen
aquello por lo que pagaron y no saben qué hacer al respecto. Hay demasiadas
fiestas organizadas por personas o empresas sin ninguna experiencia que no
consideran las expectativas y seguridad de sus clientes debido a factores como
la sobreventa de entradas que rebasan la capacidad del local”, explicó.
SECTOR FINANCIERO:
Al acercarse las Fiestas Patrias, aumenta ostensiblemente la ilusión en las
familias peruanas por comprar el artefacto deseado, ropa o cualquier artilugio
de moda ante el advenimiento del cobro de las gratificaciones. Más ahora que
las entidades financieras brindan una serie de supuestas facilidades y
beneficios a los consumidores para comprar a crédito. Sin embargo, dichas
“facilidades” han ocasionado que el índice de morosidad de los créditos de
consumo bordee el 16% cuando hace unos años, según cifras de ASBANC,
dicho indicador apenas era del 2.44%. ¿Qué pasó? Para ASPEC, la respuesta
es compleja. En principio, existen consumidores que, al no estar debidamente
informados, adquieren indiscriminadamente productos utilizando el dinero
plástico (tarjetas) o acceden a diversos créditos sin leer bien las restricciones y
los importes, gastos y comisiones. En otros casos, las entidades financieras no
son totalmente trasparentes al suscribir un contrato o no brindan la información
debida en su publicidad.
2.4. Definiciones de términos básicos
Libro de reclamaciones.
Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o
reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están
 46

obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro

con hojas) o virtual (a través de una computadora).
Reclamo.
El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes
adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar
respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del
negocio.
Consumidor.
En economía, un consumidor es una persona u organización que
demanda bienes o servicios a cambio de dinero proporcionados por
el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente
económico con una serie de necesidades.
Proveedor.
Es la persona que surte a otras empresas con existencias necesarias para el
desarrollo de la actividad.
Norma jurídica.
Una norma jurídica es una prescripción dirigida a la ordenación del
comportamiento humano prescrita por una autoridad cuyo incumplimiento puede
llevar a una sanción. Generalmente, impone deberes y confiere derechos.
Código de protección.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571) implica un
cambio de visión, en beneficio de una mayor protección de tus derechos, a través
de una actuación preventiva y proactiva, y coordinada con diversas instituciones
del Estado, ciudadanos y empresariado; bajo la rectoría de la Autoridad Nacional.

CAPÍTULO II HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. Hipótesis General.

La aplicación correcta de del Libro de Reclamaciones puede permitir que este
mecanismos sea efectivo en la defensa y protección los derechos de los
consumidores.
3.2. Hipótesis secundarias.
Si se analiza el uso del libro de reclamaciones en las instituciones que prestan
servicios públicos, entonces sabremos cuales son los factores limitantes para su
efectividad.
 47

Si se tomaran en cuenta el libro de reclamaciones como herramienta de mejora

de la gestión entonces se podría generar mayor confianza en las instituciones
que prestan servicios públicos
Al incorporar el Libro de Reclamaciones como parte de la gestión institucional se
lograría conseguir usuarios más satisfechos de los servicios públicos en la
ciudad de Arequipa.
3.3. Variables (definición conceptual y operacional)
3.3.1. Variables nominales:

 Variable independiente: Uso y efectividad del libro de reclamaciones

 Variable dependiente: Mecanismo legal de protección y defensa del
consumidor de servicios públicos.
 Variable interviniente: Código de Protección y Defensa del
Consumidor.

3.3.2. Variables Operacionales

Variables Dimensiones Indicadores Escala

El Libro de 1.1.1.-Conoce la gestión de  Lo suficiente

reclamaciones es 1.1.-Gestión quejas o quejas o reclamos los  Bastante
una herramienta reclamos de usuarios  Regular
para proteger los usuarios  Poco
derechos de los  Nada
consumidores y
una oportunidad de 1.2.1.-Utiliza el libro de  Siempre
mejora de los 1.2.- El proceso Reclamaciones los usuarios  A veces
servicios para los regulatorio en la  Nunca
proveedores prestadores de
servicios
1.2.2.-Incorporan el libro de  Siempre
reclamaciones como parte la  A veces
gestión.  Nunca

1.3.-Aplicación de . 1.3.1.-Nivel de  Siempre

sanciones cumplimiento de solución a  A veces
los reclamos.  Nunca

1.4.- Normas sobre 1.4.1.-Se aplican los  Siempre

reclamaciones procedimientos  A veces
1.4.2.- El INDECOPI actúa  Nunca
oportunamente.

1.4.3.- Se aplica la norma  Muy apropiado

 Apropiado
1.4.4.-Limitaciones de la  Regular
Norma  Inapropiado
 Muy inapropiado
 48

Los mecanismos 2.2.1.- Derechos de los  Muy apropiado

legales de 2.1.- Derecho de los consumidores que se  Apropiado
protección y consumidores protegen y su nivel.  Regular
defensa del
 Inapropiado
consumidor son
herramientas para
-  Muy inapropiado
llegar a acuerdos
de entre las
partes antes de
iniciar procesos 2.2.- Políticas 2.2.1.- El Libro de  Muy apropiado
administrativos y
judiciales
públicas Reclamaciones como  Apropiado
mecanismo de la política  Regular
pública de mejora de la  Inapropiado
calidad de los servicios  Muy inapropiado
públicos.

2.3.-Organización de 2.3.1.-Nivel de organización

los consumidores de los consumidores.  Muy apropiado
 Apropiado
 Regular
 Inapropiado
 Muy inapropiado

2.3.2.-Importancia de las  Alta

organizaciones  Bastante
 Regular
 Poca
 Nada

2.4.-Obligaciones de 2.4.1.- Nivel de cumplimiento  Alta

los proveedores. de las obligaciones  Bastante
 Regular
 Poca
 Nada
2.4.2.-Tipo de obligaciones
que se cumple  Siempre
 A veces
 Nunca

2.5.-Mecanismos 2.5.2.5.1.-Uso
de de mecanismos  Siempre
protección alternativos de solución:  A veces
alternativos Arbitraje, laudo arbitral,  Nunca
conciliación, mediación.

 Alto
2.5.2.5.2.Cumplimiento de la  Bueno
protección de los  Regular
consumidores-  A veces
 Nunca

CAPÍTULO IV: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

 49

4.1. Diseño de la Investigación.

El Diseño de Investigación es correlacional, por la relación existente entre
la variable independiente y la variable dependiente, cuya fórmula es la
siguiente:
Ox

M r

Oy

Leyenda:

O = Observación

VI = Variable Independiente

VD = Variable Dependiente

r = Relación

4.1. Tipo y nivel de investigación.

El tipo de investigación que se va aplicar es el descriptivo, porque se busca
analizar el uso y efectividad del Libro de Reclamaciones como mecanismo
de protección del consumidor.
4.2. Enfoque de investigación.
Los documentos estadísticos oficiales del INEI, los documentos como memorias
de Gestión de ambas instituciones, no registran datos discriminados por sexo,
se ha implicado la representación de género que se menciona como tendencia
para el año 2017 por el INEI.
4.2. Método y diseño de la Investigación.
Método probabilístico siendo nuestro diseño nivel descriptiva.
4.3. Población y muestra de la Investigación.
Para determinar la muestra se utilizara la fórmula de muestra estratificada, cuya

fórmula:

NZ2

n=
 50

4 N (e) 2 + Z2

Donde N es el total de la población y n es el total de la muestra, la (e) error

muestral y la Z es el grado de confiabilidad.

a) Población: Servicio Públicos:

 TOTAL DE POBLACIÓN ANUAL: 638,844

b) Muestra:

La muestra para el periodo anual: 202

Muestra ajustada: 202

Muestra anual Muestra mensual

202 usuarios 32 usuarios

4.4. Técnicas e instrumentos de la recolección de datos

A. Técnicas.
Observación aplicada a la disponibilidad del Libro de Reclamaciones.
Uso del Libro para determinar la frecuencia de uso, quienes lo usan, que
tipo reclamos.
B. Instrumentos.
Ficha de observación estructura en preguntas cerradas:
Preguntas con alternativas:
 Tipo de Reclamo
 Personas que los usan: Genero y Edad
 Uso del libro de reclamaciones por mes.
Cuestionario de preguntas estructuradas y semi – estructuradas sobre:
 Uso del libro como parte de la mejora continua.
 Capacidad de Respuesta a los reclamos.
 Tipos de reclamos.
CAPÍTULO V: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Recursos Humanos.
01 asesor.
Investigador.
 51

Presupuesto.

ITEM CANT BIENES MONTO UNITA. MONT0 TOTA.

1 5. Libros sobre el tema 50.00 250.00

2 3 tres millar de papel bond 30.00 90.00

3 1 Cuaderno de Campo 5.00 5.00

4 6 Lapiceros 1.00 6.00

SUBTOTAL 351.00

ITEM CANT SERVICIOS MONTO UNITA. MONT0 TOTA.

1 150 Tipeo de trabajo 0.50 75.00

2 100 h. Manejo de internet 1.00 100.00

3 900 Fotocopiadora 0.10 90.00

4 50 Transporte. 2.00 100.00

5 60 Alimentación 6.00 360.00

6 3 Empastados 10.00 30.00

SUBTOTAL 755.00

TOTAL 1106.00
 52

El presente tiene un costo de 1,106.00 nuevos soles, los cuales serán

financiados por la investigadora.
 53

Cronograma de actividades.
MESES
2017
ACTIVIDAD
Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Revisión Final del Proyecto X X X
Revisión Bibliográfica X
Revisión Final de los Instrumentos X
Presentación del Proyecto X
Preparación de Recursos X X
Coordinación Institucional X X X
Prueba Piloto X X
Reajuste de los Instrumentos X
Recolección de Datos X X X
Procesamiento de Datos X X
Análisis e interpretación de datos X X
Elaboración de Informe Final X X X
Presentación y difusión de la investigación X
 54

Referencias bibliográficas

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derecho
 57

ANEXOS
1. Cuestionarios
Instrumentos

Preguntas dirigidas a los usuarios de consumo en general.

Nombres y apellidos:…………………………………

1. ¿Tiene conocimiento sobre el libro de reclamaciones?

Si

No

2. ¿Conoce la función que cumple el libro de reclamaciones?

Si
No

3. ¿Ha hecho anotaciones de reclamo o sugerencias a una institución

que tiene el libro de reclamaciones?
Si
No
4. ¿Considera que el libro reclamaciones es de carácter de ley?
Si
No

5. ¿El libro de reclamaciones debe estar al pie de cualquier reclamo?

Si
No
6. ¿Está de acuerdo que las instituciones deben exponer al público el
libro de reclamaciones?
Si
No
7. ¿En caso que el libro de reclamaciones no está expuesta ante el
público debe recaerle una sanción?
Si
No
8. ¿El libro de reclamaciones debe tener una formalidad de ley?
Si
No
9. ¿El libro de reclamaciones debe ser cambiado cada cierto tiempo?
Si
No
10. ¿El libro de reclamaciones va permitir verificar las incidencias de
los concurrentes?
Si
No
 58

2. Matriz de consistencia
Problemas de Objetivos de la Justificación, HIPÓTESIS Variables METODOLOGÍA
investigación Investigación. importancia
limitaciones de
Investigación.
Problema Principal. Objetivo General. Justificación. Hipótesis General. Variable Tipo y nivel de
¿Cómo promover el uso Promover el uso y Según la normativa La aplicación correcta independiente: Uso y investigación.
y efectividad del Libro efectividad del Libro de correspondiente El de del Libro de efectividad del libro de El tipo de investigación
de Reclamaciones Reclamaciones como LIBRO DE Reclamaciones puede reclamaciones que se va aplicar es el
como mecanismo legal mecanismo legal de RECLAMACIONES permitir que este Variable descriptivo, porque se
de protección y defensa protección y defensa del debe ser implementado mecanismos sea dependiente: busca analizar el uso y
del consumidor de consumidor de servicios por todos los efectivo en la defensa y Mecanismo legal de efectividad del Libro de
servicios públicos en la públicos en la ciudad de proveedores que protección los derechos protección y defensa Reclamaciones como
ciudad de Arequipa? Arequipa. ofrezcan bienes y de los consumidores. del consumidor de mecanismo de
Problemas Objetivos Específicos. servicios en Hipótesis servicios públicos. protección del
Secundarios. Analizar la percepción establecimientos secundarias. consumidor.
a) ¿Cómo es la que se tiene del uso y abiertos al público, Si se analiza el uso del A. Técnicas.
percepción que se tiene efectividad del libro de incluyendo a los libro de reclamaciones Observación aplicada a
del uso y efectividad del reclamaciones por los proveedores de en las instituciones que la disponibilidad del
libro de reclamaciones consumidores de la servicios regulados o prestan servicios Libro de
por los consumidores de ciudad de Arequipa. supervisados. públicos, entonces Reclamaciones.
la ciudad de Arequipa? Señalar el nivel de uso Todos los proveedores sabremos cuales son Uso del Libro para
b) ¿Cuál es el nivel de del libro de de bienes y servicios los factores limitantes determinar la
uso del libro de reclamaciones por parte tienen las siguientes para su efectividad. frecuencia de uso,
reclamaciones por parte de los usuarios por el obligaciones: Si se tomaran en cuenta quienes lo usan, que
de los usuarios por los disfrute de los servicios Debes exhibirse en un el libro de tipo reclamos.
cobros indebidos en el públicos en la ciudad de lugar visible un aviso reclamaciones como B. Instrumentos.
uso de los servicios Arequipa. que indique lo siguiente: herramienta de mejora Ficha de observación
públicos por el Establecer los Que el establecimiento de la gestión entonces estructura en preguntas
consumidor de la ciudad mecanismos legales de cuenta con su LIBRO se podría generar cerradas:
de Arequipa? protección y defensa del DE RECLAMACIONES. mayor confianza en las Preguntas con
c) ¿Cuáles son los consumidor de servicios Que los consumidores instituciones que alternativas:
mecanismos legales de públicos en la ciudad de tienen derecho de prestan servicios  Tipo de Reclamo
protección y defensa del Arequipa. solicitar el LIBRO DE públicos
consumidor de servicios Proponer medidas de RECLAMACIONES. Al incorporar el Libro de
mejora y protección de Reclamaciones como
 59

públicos en la ciudad de los derechos del Si el LIBRO DE parte de la gestión  Personas que los
Arequipa? consumidor mediante el RECLAMACIONES es institucional se lograría usan: Genero y
d) ¿Qué medidas de uso del Libro de físico, ante un reclamo conseguir usuarios más Edad
mejora y protección de Reclamaciones en la debe entregarse al satisfechos de los  Uso del libro de
los derechos del ciudad de Arequipa. consumidor una de las servicios públicos en la reclamaciones por
consumidor se dan con tres hojas autocopias. ciudad de Arequipa. mes.
el uso del Libro de Cuando el LIBRO DE Cuestionario de
Reclamaciones en la RECLAMACIONES preguntas
ciudad de Arequipa? virtual, debe brindarse estructuradas y semi –
al consumidor estructuradas sobre:
asistencia debida para  Uso del libro como
ingresar el reclamo o parte de la mejora
queja. Es obligación continua.
atender el reclamo o  Capacidad de
queja en los próximos Respuesta a los
30 días calendario. reclamos.
Cuando el INDECOPI lo Tipos de reclamos.
requiera, debes
entregarse o remitir las
Hojas de
Reclamaciones y
demás documentación
correspondiente.
 60

Link de Consulta:
http://www.monografias.com/trabajos74/problema-hipotesis-objetivos-
investigacion/problema-hipotesis-objetivos-investigacion.shtml

http://www.google.com.pe/#hl=es-419&sclient=psy-
ab&q=instrumentos+de+recoleccion+de+informacion+de+investigacion&oq=instrumen
tos+de+recoleccion+de+investigacion&gs_l=serp.1.1.0j0i7i30l3.9250.15469.0.19047.2
7.21.0.0.0.12.640.6908.3-5j5j5.15.0...0.0...1c.1.7.psy-ab.YES8vSs-
szk&pbx=1&bav=on.2,or.r_qf.&fp=16f39307cbdd91ca&biw=936&bih=516

http://deepistemologiaymetodologia.blogspot.com/2005/05/el-diseo-de-
investigacin.html