2006

1
ESTUDIO EMPRESAS TRANSPORTE NAVIERO 2008 - CHILE
DATOS ENTREVISTADO
NOMBRE
Nombres Apellido1 Apellido2

Género M / F Cargo E-mail

TELEFONO DIRECTO
Código Área Teléfono Contacto Anexo Celular Teléfono Secretaria Nombre Secretaria
DATOS EMPRESA
NOMBRE
Razón Social Nombre Comercial

Av./ Psje Calle Nº

DIRECCIÓN
Piso, Oficina, Edificio Región Comuna

Referencias

RUT EMPRESA
Número Dígito Casilla Postal Localidad Casilla

TELEFONOS
Código Área Telefono1 Anexo1 Telefono2 Anexo2 Fax Celular

FILTRO: CONTACTAR A QUIEN TOMA LA DECISIÓN DE CONTRATAR LOS SERVICIOS DE

CARGA DE UNA EMPRESA NAVIERA
DATOS DE CLASIFICACIÓN
IMPORTANCIA RUBRO DE LA EMPRESA
VIP -1 PESQUERO/SALMÓN -1
NO VIP -2 AGROINDUSTRIA -2
2 ELECTRÓNICO / HI - TEC -3
TIPO DE MERCADO AUTOMOTRIZ / MAQUINARIA -4
EXPORTA -1 FORESTAL/PAPELES -5
IMPORTA -2 HARINA DE PESCADO -6
AMBOS -3 CONSTRUCCIÓN -7
INTERMEDIARIO -4 MINERÍA -8
3 EXPLOSIVOS -9
REGIÓN FERTILIZANTES/AGROQUÍMICOS - 10
RM -1 VII -8 GRANOS/SEMILLAS - 11
I -2 VIII -9 RETAIL - 12
II -3 IX - 10 VINOS - 13
III -4 X - 11 OTROS (ESPECIFIQUE): -
IV -5 XI - 12 -
V -6 XII - 13 -
VI -7 4 8

CANTIDAD DE PERSONAL CARGO ENTREVISTADO

TRABAJANDO
JEFE ADQUISICIONES -1
GERENTES/ SUBGERENTES -2
5 ADMINISTRADOR/ CONTADOR -3
TAMAÑO EMPRESA JEFE DE PRODUCTOS -4
GRANDE -1 JEFE DE LOGÍSTICA -5
MEDIANO -2 SUPERVISOR -6
PEQUEÑO -3 OTRO: -
6 (ESPECIFIQUE) 9

EDAD (AÑOS)
MENOS DE 35 -1
36 A 50 -2
MAS DE 50 -3
7
 2

ENCUESTADOR : FIRMA :
FECHA ENTREVISTA :
FECHA :
REVISION :
SUPERVISION :

OBSERVACIONES:

NÚMERO DE ERRORES DEL ENCUESTADOR Nº DESC. ($):

EVALUACIÓN DEL ENCUESTADOR -1 BUENO 2- REGULAR 3- MALO
EVALUACIÓN EMPRESAS DE TRANSPORTE DE CARGA MARÍTIMA - CHILE Julio de 2008
 3

El tema sobre el cual deseamos saber su opinión es acerca de las empresas de carga marítima o
compañías navieras……. Para comenzar,
1.- ¿Qué compañías navieras conoce Ud. aunque sea sólo de nombre? CIRCULE PRIMERA
MENCIÓN EN COL. 1 TOM / OTRAS A COL. 2
2.- ¿Qué otras compañías navieras conoce Ud.? ACUMULE EN COL. 2
3.- Aparte de las empresas que ya nombró, ¿conoce alguna otra de esta lista? MUESTRE TARJETA
P.3. CIRCULE COL.3.
4.- ¿Con cuál o cuáles de estas compañías navieras han operado UD. alguna vez los últimos 2
años? INSISTA ¿Le han comprado a algún otro? COL. 4
5.- ¿Y con cuál o cuáles de estas compañías navieras han operado en los últimos 12 meses?
CIRCULE EN COL. 5
6.- SI MENCIONA MAS DE UNA EMPRESA EN P. 5: En términos de volumen, ¿cuál de estas empresas
ha sido la más importante para ustedes en los últimos 12 meses? ANOTE COL. 6
7.- En los últimos dos años, ¿hay alguna compañía naviera con la que no hayan operado
nuevamente, que hayan abandonado? ANOTE COL. 7
8.- ¿Con cuáles de estas compañías volverán a operar? ANOTE COL. 8
CONOCIMIENTO FIDELIDAD / ABANDONO DE NAVIERAS
OPERÓ
ALGUNA
U
V
LT
E
.
Z +IMPOR ABAN-
ÚNICA OTRAS AYU 12 RECOMP
O ULT. 12 DONO
M RA
P MESES
CL. 1. COL 2. COL 3. E COL 8
E COL. 6 COL. 7
S
R
E
Ó
S
COL 4
COL. 5
APL - AMERICAN PRESIDENT 1 1 1 1 1 1 1 1
LINES
CCNI - INTEROCEANICA 2 2 2 2 2 2 2 2

CMA - CGM 3 3 3 3 3 3 3 3

CSAV - CIA SUD. DE VAPORES 4 4 4 4 4 4 4 4

EVERGREEN 5 5 5 5 5 5 5 5

HAMBURG SUD/ COLUMBUS 6 6 6 6 6 6 6 6

LINE/ALIANCA
HAPAG LLOYD/CP SHIPS 7 7 7 7 7 7 7 7

KAWASAKI - K-LINE 8 8 8 8 8 8 8 8

LAURITZENCOOL AB (CHARTER 9 9 9 9 9 9 9 9
REEFER)
LIBRA LINHAS BRASILEIRAS DE 10 10 10 10 10 10 10 10

MAERSK LINE/P&O NEDLLOYD 11 11 11 11 11 11 11 11

MARUBA - CLANSA 12 12 12 12 12 12 12 12

MARVAL - SEABOARD 13 13 13 13 13 13 13 13

MOL - MITSUI OSK LINES 14 14 14 14 14 14 14 14

MSC - MEDITERRANEAN 15 15 15 15 15 15 15 15
SHIPPING
NYK - NIPPON YUSEN KAISHA 16 16 16 16 16 16 16 16

OTROS (especificar): - - - - - - - -

- - - - - - - -
- - - - - - - -
- - - - - - - -
- - - - - - - -
NO RECUERDA/ NINGUNO 98 - - 98 98 98 98 98
11 12-20 21-30 31-40 41-50 51 52-56 57-60
4
 5

NAVIERA MAS IMPORTANTE / P. 5- 6

9.- ¿Por qué motivos operan ustedes con ___________ (NAVIERA MAS IMPORTANTE P. 5 - 6)?
INSISTA / ANOTE NAVIERA MÁS IMPORTANTE
66

67
71

ÙLTIMA NAVIERA ABANDONADA / P. 7

10.- ¿Por qué motivos abandonó o dejó de operar con _______________ (NAVIERA ABANDONADA P.
7)? INSISTA / ANOTE NAVIERA ABANDONADA
72

73
76

TODOS
11.- ¿Qué atributos o características debe tener una empresa naviera para que Uds. decidan
operar con ella? INSISTA ¿Qué otros factores consideran ustedes?

77
81

12.- Quiero que ordene estos atributos desde el más importante para operar
PASE TARJETA PREG. 12:
con una empresa naviera, hasta el atributo menos importante. ¿Cuál pondría en primer lugar?
¿Y en segundo? SIGA HASTA ORDENAR LOS CINCO PRIMEROS.
LUGAR

PRECIOS / TARIFAS COBRADAS 82

TIEMPOS TRÁNSITO DEL SERVICIO 83
AGILIDAD EN EL ENVÍO COTIZACIONES SOLICITADAS 84
CUMPLIMIENTO PLAZO PROMETIDO LLEGADA CARGAS 85
FACILIDAD CONTACTO CON PERSONAL O EJECUTIVO NAVIERA 86
FACILIDAD TRÁMITES Y ASPECTOS DOCUMENTALES 87
FRECUENCIA DE SERVICIOS 88
ITINERARIOS OFRECIDOS 89
TRATAMIENTO DADO A CARGA, ESTADO EN QUE LLEGA 90
TIEMPOS DE RESPUESTA ANTE PROBLEMAS O IMPREVISTOS 91
CERCANÍA CON PERSONAL O EJEC. NAVIERA 92
INFORMACIÓN DEL LUGAR DONDE SE ENCUENTRA LA CARGA 93
SERVICIOS ADICIONALES NO MARÍTIMOS OFRECIDOS 94
ALTERNATIVAS DE CONTACTO DISPONIBLES 95
SOLIDEZ / SOLVENCIA DE LA EMPRESA 96
NAVIERA SEA MODERNA / INNOVADORA 97
 6
13a.- ¿Quién decide la empresa naviera en la que se contratarán los servicios? ANOTE EN DECIDE
13b.- ¿Y quiénes más influyen en la decisión de a cuál empresa contratar? ANOTE EN INFLUYE
DECIDE INFLUYE
GERENTE DE LOGÍSTICA 1 1
GERENTE / GENERAL 2 2
GERENTE DE OPERACIONES 3 3
GERENTE DE PLANTA 4 4
JEFE DE ADQUISICIONES 5 5
GERENTE COMERCIAL/ MARKETING 6 6
INTERMEDIARIO (FREIGHT FORWARDER) 7 7
OTROS: - -
98-101 102-106

TODOS
14.- Pensando en las empresas navieras, (PASE TARJETA P. 14), ¿Cuál o cuáles de ellas diría UD.
que tiene las ‘TARIFAS MÁS CONVENIENTES’? Puede mencionar una, varias o ninguna.
SIGA CON EL PRÓXIMO ATRIBUTO / CIRCULE
EMPRESAS NAVIERAS
CMA
HAM-
- EVER- HAPAG- KAWA- MAE- MARU-
ATRIBUTOS (MENCIONAR): CCNI
CG
CSAV
GREEN
BURG
LLOYD SAKI RSK BA
MSC NYK
SUD
M

9 107
TARIFAS MÁS CONVENIENTES 1 2 3 4 5 6 7 8 10 11 117
MENORES TIEMPOS TRÁNSITO DEL 118
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 128
SERVICIO
MAYOR AGILIDAD EN ENVÍO DE 129
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 139
COTIZACIONES SOLICITADAS
CUMPLEN PLAZO PROMETIDO 140
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
LLEGADA CARGAS 150

FACILIDAD CONTACTO CON 151

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
PERSONAL O EJECUTIVO 161

FACILIDAD TRÁMITES Y ASPECTOS 162

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 172
DOCUMENTALES
173
MEJOR FRECUENCIA DE SERVICIOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 183
184
ITINERARIOS OFRECIDOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 194
TRATAMIENTO DADO A CARGA, 195
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 205
ESTADO EN QUE LLEGA
TIEMPOS RESPUESTAS ANTE 206
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
PROBLEMAS O IMPREVISTOS 216

CERCANÍA CON EL PERSONAL O 217

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 227
EJEC. NAVIERA / AMABILIDAD

MAYOR INFORMACIÓN DEL LUGAR 228

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
EN QUE SE ENCUENTRA LA CARGA 238

OFRECE MAYOR CANTIDAD DE

239
SERVICIOS ADICIONALES NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 249
MARÍTIMOS
ALTERNATIVAS DE CONTACTO 250
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 260
DISPONIBLES
SOLIDEZ/ SOLVENCIA DE LA 261
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 271
EMPRESA
MEJOR NAVIERA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 272
(RESPUESTA ÚNICA)
213-
MÁS MODERNA / INNOVADORA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 223

15.- Pensando en las empresas navieras, (PASE TARJETA P. 15), ¿Cuál o cuáles de ellas diría UD.
que tiene el servicio de ‘TRANSPORTE DE CONTENEDORES SECOS ? Puede mencionar una,
varias o ninguna. SIGA CON EL PRÓXIMO SERVICIO / CIRCULE
EMPRESAS NAVIERAS
CMA
HAM-
- EVER- HAPAG- KAWA- MAE- MARU-
SERVICIOS (MENCIONAR): CCNI
CG
CSAV
GREEN
BURG
LLOYD SAKI RSK BA
MSC NYK
SUD
M
TRANSPORTE DE CONTENEDORES 273
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
SECOS 283
TRANSPORTE DE CONTENEDORES 284
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 294
REEFER
295
TRANSPORTE DE CARGA SUELTA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 205
 7

16.- PASE TARJETA PREG. 16. CIRCULE. ¿Cuál o cuáles de estos tipos de servicios han usado en los
últimos doce meses? MARQUE EN COLUMNA USO
17.- CADA TIPO DE SERVICIO USADO P. 16 ¿Cuál o cuáles son las empresas que le han brindado el
servicio de…….. (MENCIONE TIPO DE SERVICIO P. 17)? ANOTE EN COL. 17/ NAVIERAS

TIPOS DE SERVICIOS USO COL. 17/ NAVIERAS

TRANSPORTE DE
1 266
CONTENEDORES SECOS
TRANSPORTE DE
2 267
CONTENEDORES REEFER
TRANSPORTE DE CARGA SUELTA 3 268

OTROS (ESPECIFIQUE): - 269

- 270

- 271

- 272

- 273

- 274

261-265

18.- ¿Qué servicios adicionales o complementarios al transporte de carga reciben actualmente de

las empresas navieras? INSISTA ¿Qué otros servicios reciben?

275
278

19.- De estos servicios que recibe, ¿Cuál o cuáles son los más importantes o valorados por
ustedes? INSISTA ¿Hay algún otro servicio que valoren especialmente?
279
282

20.- ¿Qué servicios requieren pero no se los ofrecen las empresas navieras? INSISTA. ¿Qué
nuevos servicios deberían entregar estas empresas?

283
286

21.- ¿Cuál o cuáles medios utilizan ustedes para informarse sobre las empresas
navieras y sus servicios? ANOTE EN COL. MEDIOS
COL.
MEDIOS
INTERNET / PÁGINA WEB 1
E-MAIL / CORREO ELECTRÓNICO 2
MATERIAL QUE LA NAVIERA ENVÍA 3
REVISTAS ESPECIALIZADAS ¿cuál? -
DIARIOS ¿cuál? -
OTROS: -
-
287-290

22.- PASE TARJETA P. 20dEn una escala de 1 a 7, ¿qué importancia tiene para
Uds. Internet como canal de información cuando operan con una empresa
naviera?
IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE INTERNET COMO CANAL 291
 8

22a.- ¿Las páginas Web de qué compañías navieras han utilizado en los últimos
cuatro meses? INSISTA ¿Alguna otra página? ANOTE EN USO
22b.- ¿Alguna de estas navieras asiste a su empresa con sistemas de información de
apoyo en comercio internacional vía Internet? ANOTE EN SIST.
22c.- ¿Específicamente qué servicios les brinda___________ (MENCIONE CADA
EMPRESA COL. USO) por el canal de Internet? ANOTE EN SERVICIOS QUE BRINDAN
USO SIST. SERVICIOS QUE BRINDAN
302
-1 -1
CCNI 304
305
CSAV -2 -2 307
308
HAMBURG -3 -3 310
311
MAERSK -4 -4 313
314
MSC -5 -5 316
317
NYK -6 -6 319
320
OTROS - - 322
323
- - 325
NINGUNA 99 99
292-296 297-301

22d.- ¿Qué servicios vía Internet necesita UD de las empresas navieras? SONDEE
¿Qué otros servicios vía Internet requiere?

326
330

22e.- PASE TARJETA PREGUNTA 21e Ahora le voy a mostrar algunos servicios que
pueden ser ofrecidos por las empresas navieras a través de Internet y quiero que me
diga si el servicio le interesa o no le interesa …. (DE TIEMPO DE LECTURA Y CIRCULE EN
COLUMNA INTERÉS)?
22f.- PARA CADA SERVICIO CIRCULADO EN COLUMNA INTERÉS PREGUNTE Si una empresa
naviera le ofreciera el servicio de _____________(MENCIONE EL SERVICIO),
¿estaría dispuesto a aumentar el volumen de carga que trasporta con ella?
INTERÉS DISPOSICIÓN
COTIZACION DE TARIFAS 1 SÍ -1 NO -2 333
INFORMACIÓN DE ITINERARIOS 2 SÍ -1 NO -2 333
INFORMACIÓN DE TARIFAS INLAND 3 SÍ -1 NO -2 333
TRACKING DE CARGA 4 SÍ -1 NO -2 333
IMPRIMIR COPIA NO NEGOCIABLE DE BL 5 SÍ -1 NO -2 333
BOOKING 6 SÍ -1 NO -2 333
IMPRIMIR BL ORIGINAL 7 SÍ -1 NO -2 333
INSTRUCCIONES DE EMBARQUE 8 SÍ -1 NO -2 333
INFORMACIÓN HISTÓRICA DE BL 9 SÍ -1 NO -2 333
CUENTA PERSONALIZADA (TIPO CUENTA CORRIENTE) 10 SÍ -1 NO -2 333
AGREGAR OTROS SERVICIOS - SÍ -1 NO -2 333
AGREGAR OTROS SERVICIOS - SÍ -1 NO -2 333
AGREGAR OTROS SERVICIOS - SÍ -1 NO -2 333
333-333
 9

TODOS
REVISE PREG. 5/ EVALÚE MÁXIMO DOS EMPRESAS NAVIERAS
23.- Ahora quiero que valuemos el servicio de las empresas navieras con las cuales operan
ustedes. Como seleccionar todas sería muy difícil, hemos preseleccionado algunas.
¿ Qué desventajas o problemas ha encontrado en el servicio actual de ________________?
(MENCIONE CADA EMPRESA NAVIERA UTILIZADA EN PREG. 5)
 CCNI
350
353

 CSAV
354
357

 HAMBURG
358
361

 MAERSK
362
365

 MSC
366
369

 NYK
370
373

 OTRA: anote 374

375
378

A continuación le voy a pedir que evaluemos con una nota el servicio de estas empresas
navieras......
24.- En una escala de 1 a 7, igual que en el colegio, donde 1 es pésimo y 7 excelente ¿Cómo
evaluaría UD. el proceso de cotización de ________ (MENCIONE CADA EMPRESA) en cuanto a…
HAM-
CCNI CSAV BURG MAERSK MSC NYK OTRO
RAPIDEZ EN EL ENVÍO DE COTIZACIONES
379 380 381 382 383 384 385
CLARIDAD DE LA PRESENTACIÓN DE LA COTIZACIÓN
386 387 388 389 390 391 392
SISTEMA DE RESERVA DE ESPACIO
393 394 395 396 397 398 399
RAPIDEZ EN LA CONFIRMACIÓN DE RESERVA DE
ESPACIO
400 401 402 403 404 405 406

25.- ¿Cómo evaluaría UD. la documentación de ________ (MENCIONE CADA EMPRESA) en cuanto
a…
HAM-
CCNI CSAV BURG MAERSK MSC NYK OTRO
FACILIDAD DE TRÁMITES
407 408 409 410 411 412 413
RAPIDEZ DE ENTREGA DE ANTECEDENTES
414 415 416 417 418 419 420
 10
SERVICIO DE IMPRESIÓN DE BL
421 422 423 424 425 426 427
CORRECCIONES AL BL
428 429 430 431 432 433 434
RAPIDEZ EN EL ENVÍO DE COPIA DE BL
435 436 437 438 439 440 441
OPORTUNIDAD EN LA CONFIRMACIÓN DE ZARPE
442 443 444 445 446 447 448
ENTREGA DE BL ORIGINAL
449 450 451 452 453 454 455
26.- PARA CADA EMPRESA EVALUADA ¿Sabe UD. cuál es el nombre de su ejecutivo? ANOTE EN
NOMBRE/ SÓLO SI EVALÚA CCNI PREGUNTE→ ¿Tiene ejecutivo de apoyo o back-up? ¿Sabe UD.
cuál es el nombre de su ejecutivo de apoyo o back up? ANOTE EN COL. NOMBRE DE APOYO

NOMBRE EJECUTIVO NOMBRE DE APOYO BACK-UP

CCNI 456 463

CSAV 457 SÓLO SI CONTESTA

HAMBURG 458 EVALÚA A BACK UP

MAERSK 459
MSC 460
NYK 461
OTRO 462

27 TODOS ¿Qué nota le pone UD. al ejecutivo de

.- __________(MENCIONE CADA EMPRESA) en
cuanto a_____(MENCIONE ASPECTO DE
SERVICIO)?

CCNI HAM- MAER

BACKUP CCNI CSAV BURG SK MSC NYK OTRO

ATENCIÓN PERSONALIZADA

464 465 466 467 468 469 470 471

CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS

472 473 474 475 476 477 478 479

OFRECE TODO LOS TIPOS DE SERVICIOS

480 481 482 483 484 485 486 487

CONOCE MUY BIEN LOS SERVICIOS QUE OFRECE

488 489 490 491 492 493 494 495

FACILIDAD PARA UBICARLO POR TELÉFONO

496 497 498 499 500 501 502 503

CAPACIDAD DE RESOLVER PROBLEMAS POR FONO

504 505 506 507 508 509 510 511

CALIDAD DE RESPUESTAS OFRECIDAS POR FONO

512 513 514 515 516 517 518 519

CONTACTO PERMANENTE

520 521 522 523 524 525 526 527

ALTERNATIVAS PARA PODER CONTACTARLO

528 529 530 531 532 533 534 535

 11

28.- Ahora quiero que hablemos de la gestión de carga, ¿Qué nota le pondría UD. a ________
(MENCIONE CADA EMPRESA) en cuanto a…
CCNI CSAV HAMBURG MAERSK MSC NYK OTRO
ERRORES DE EMBARQUE
536 537 538 539 540 541 542
CONDICIÓN EN LA QUE LLEGAN LOS PRODUCTOS
543 544 545 546 547 548 549
ITINERARIOS OFRECIDOS
550 551 552 553 554 555 556
TIEMPOS DE TRÁNSITO DEL SERVICIO
557 558 559 560 561 562 563
ACCESO A DOCUMENTACIÓN ON-LINE
564 565 566 567 568 569 570
ASISTENCIA ANTE TRÁMITES DOCUMENTALES
571 572 573 574 575 576 577
SISTEMA DE TRACKING /INFORMACIÓN DE CARGA
578 579 580 581 582 583 584
AVISO OPORTUNO DE ARRIBOS
585 586 587 588 589 590 591
AVISO OPORTUNO DE CONTINGENCIAS
592 593 594 595 596 597 598
29.- Ahora quiero que evaluemos el tratamiento de la carga, ¿Qué nota le pondría UD. a ________
(MENCIONE CADA EMPRESA) en cuanto a…
NY
CCNI CSAV HAMBURG MAERSK MSC K OTRO
CUMPLIMIENTO DE PLAZO DE LLEGADA/ARRIBO
599 600 601 602 603 604 605
DISPONIBILIDAD DE ESPACIO
606 607 608 609 610 611 612
CANTIDAD DE SERVICIOS ADICIONALES AL
TRANSPORTE
613 614 615 616 617 618 619
FRECUENCIA DE SERVICIOS
620 621 622 623 624 625 626
DISPONIBILIDAD DE CONTENEDORES REEFER
627 628 629 630 631 632 633
DISPONIBILIDAD DE CONTENEDORES SECOS
634 635 636 637 638 639 640
30.- Por último,, ¿Cómo evaluaría UD. la facturación de ________ (MENCIONE CADA EMPRESA) en
cuanto a…
CCNI CSAV HAMBURG MAERSK MSC NYK OTRO
AUSENCIA DE ERRORES
641 642 643 644 645 646 647
NIVEL DE DETALLE DE LA FACTURACIÓN
648 649 650 651 652 653 654

31.- Ahora considerando todos los aspectos del servicio, ¿Qué nota entre 1 y 7 le pone UD. a
________ (MENCIONE CADA EMPRESA)? ¿Cuál es su evaluación general de su servicio?
CCNI CSAV HAMBURG MAERK MSC NYK OTRO
EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO
655 656 657 658 659 660 661
32.- El nivel o calidad de servicio que brinda actualmente ________ (MENCIONE CADA EMPRESA)
comparado con uno o dos años atrás, ha…
CCNI CSAV HAMBURG MAERSK MSC NYK OTRO
MEJORADO 1 1 1 1 1 1 1

SE HA MANTENIDO 2 2 2 2 2 2 2

HA EMPEORADO 3 3 3 3 3 3 3
662 663 664 665 666 667 668
33.- Para terminar, ¿Qué nota le pone UD. a ___________ (MENCIONE CADA EMPRESA) respecto a
las tarifas que cobran por sus servicios?
CCNI CSAV HAM-BURG MAERSK MSC NYK OTRO
TARIFAS / PRECIOS DE LOS SERVICIOS
669 670 671 672 673 674 675

34.- ¿Utiliza UD el call center de _____________ (CADA EMPRESA SELECCIONADA) ? USO

 12
SÍ -1 NO -2 A PREG. 35 676 USUARIO / CARGO 677-678

34a.¿Qué problemas ha tenido con la atención del call center? SONDEE / ANOTE EN
PROBLEMAS
USO PROBLEMAS DE ATENCIÓN
CCNI 1 685
CSAV 2 686
HAMBURG 3 687
MAERSK 4 688
MSC 5 689
NYK 6 690
OTRO: - 691
679-684

34b.-¿Qué nota le pone al call center de___________ (EMPRESA SELECCIONADA) en

términos de…. ?
HAM-
CCNI CSAV BURG MAERSK MSC NYK OTRO
FACILIDAD DE CONTACTO
692 693 694 695 696 697 698
ATENCIÓN CORDIAL/AMABLE
699 700 701 702 703 704 705
RAPIDEZ PARA SOLUCIONAR
PROBLEMAS
706 707 708 709 710 711 712
TIEMPOS DE ESPERA ADECUADOS
713 714 715 716 717 718 719
RESPUESTAS ADECUADAS
720 721 722 723 724 725 726
DEVUELVE LAS LLAMADAS
727 728 729 730 731 732 733
34c ¿Para qué utiliza UD el call center (PASE TARJETA PREGUNTA 34c / CIRCULE COLUMNA
USO)
34d. PARA CADA USO MENCIONADO ¿Qué nota le pone a __________ (EMPRESA) en
___________ (USO) vía call center?
USO HAM-
▼ CCNI CSAV BURG MAERSK MSC NYK OTRO
COTIZACIONES -1
743 744 745 746 747 748 749
LATE ARRIVAL -2
750 751 752 753 754 755 756
CONTACTAR A SU
-3
EJECUTIVO
757 758 759 760 761 762 763
RESERVAS -4
764 765 766 767 768 769 770
CONFIRMACIÓN RESERVAS -5
771 772 773 774 775 776 777
TRACKING DE CARGA -6
778 779 780 781 782 783 784
CORRECCIONES DE BL -6
785 786 787 788 789 790 791
SOLICITAR CAMBIOS DE
-7
DESTINO
792 793 794 795 796 797 798
CONFIRMACIÓN DE
-8
ARRIBOS Y CONTINGENCIAS
734- 799 800 801 802 803 804 805
742
 13

TODOS
35.- PASE TARJETA P 35Si un colega o un conocido se lo solicita, con qué seguridad
recomendaría UD. contratar el servicio de ____________ (EXPLIQUE LA ESCALA /
MENCIONE CADA PROVEEDOR)
HAM-
CCNI CSAV BURG MAERSK MSC NYK OTRO
LA RECOMENDARÍA CON TODA
1 1 1 1 1 1 1
SEGURIDAD
2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5
NO SÉ SI LA RECOMENDARÍA 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 7 7 7
8 8 8 8 8 8 8
9 9 9 9 9 9 9
10 10 10 10 10 10 10
NO LA RECOMENDARÍA PARA NADA 11 11 11 11 11 11 11
333 333 333 333 333 333 333

35a.- ¿Contratan Uds. servicios de Almacenaje (solo inmobiliario) ? CIRCULE SERVICIOS

QUE CONTRATA
35b.- ¿Contratan servicios de bodegaje (con servicios)? CIRCULE SERVICIOS QUE
CONTRATA
35c.- Y ¿contratan servicios de distribución y logística? CIRCULE SERVICIOS QUE CONTRATA
35d.- En una escala de 1 a 7, ¿qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio
de ____________(MENCIONE CADA SERVICIO)? ANOTE EN COLUMNA SATISFACCIÓN
SERVICIOS QUE
SATISFACCIÓN
CONTRATAN
ALMACENAJE 1 809
BODEGAJE 2 810
DISTRIBUCIÓN Y LOGÍSTICA 3 811
806-808
 14

36.- Para terminar, quiero que me indique el nivel de importancia que tiene para UD. cada uno de
estos aspectos del servicio. MOSTRAR CUESTIONARIO. (EXPLICAR CÓMO LLENAR).
¿Cuán importante es en el servicio ____________? MUESTRE EL ATRIBUTO

MUY IMPOR- IMPORTAN- ALGO MENOS

IMPORTANTE TANTE CIA MEDIA IMPORTANTE IMPORTANTE

RAPIDEZ EN EL ENVÍO DE COTIZACIONES 5 4 3 2 1 812

CLARIDAD DE LA PRESENTACIÓN DE LA COTIZACIÓN 5 4 3 2 1 813

SISTEMA DE RESERVA DE ESPACIO 5 4 3 2 1 814

RAPIDEZ EN LA CONFIRMACIÓN DE RESERVA 5 4 3 2 1 815

FACILIDAD DE TRÁMITES 5 4 3 2 1 816

RAPIDEZ DE ENTREGA DE ANTECEDENTES 5 4 3 2 1 817

SERVICIO DE IMPRESIÓN DE BL 5 4 3 2 1 818

CORRECCIONES AL BL 5 4 3 2 1 819

RAPIDEZ EN ENVÍO DE COPIA DE BL 5 4 3 2 1 820

RAPIDEZ EN LA CONFIRMACIÓN DE ZARPE 5 4 3 2 1 821

ENTREGA DE BL ORIGINAL 5 4 3 2 1 822

AUSENCIA DE ERRORES DE EMBARQUE 5 4 3 2 1 823

CONDICIÓN EN LA QUE LLEGAN LOS PRODUCTOS 5 4 3 2 1 824

ITINERARIOS OFRECIDOS 5 4 3 2 1 825

TIEMPOS DE TRÁNSITO DEL SERVICIO 5 4 3 2 1 826

ACCESO A DOCUMENTACIÓN ON-LINE 5 4 3 2 1 827

ASISTENCIA ANTE TRÁMITES DOCUMENTALES 5 4 3 2 1 828

SISTEMA DE TRACKING /INFORMACIÓN DE CARGA 5 4 3 2 1 829

AVISO OPORTUNO DE ARRIBOS 5 4 3 2 1 830

AVISO OPORTUNO DE CONTINGENCIAS 5 4 3 2 1 831

CUMPLIMIENTO DE PLAZO DE LLEGADA/ARRIBO 5 4 3 2 1 832

CANTIDAD DE SERVICIOS ADICIONALES AL TRANSPORTE 5 4 3 2 1 833

FRECUENCIA DE SERVICIOS 5 4 3 2 1 834

CUMPLIMIENTO DE PLAZO DE LLEGADA/ARRIBO 5 4 3 2 1 835

DISPONIBILIDAD DE ESPACIOS 5 4 3 2 1 836

DISPONIBILIDAD DE CONTENEDORES REEFER 5 4 3 2 1 837

DISPONIBILIDAD DE CONTENEDORES SECOS 5 4 3 2 1 838

AUSENCIA DE ERRORES DE FACTURACIÓN 5 4 3 2 1 839
NIVEL DE DETALLE DE LA FACTURACIÓN 5 4 3 2 1 840
TARIFAS / PRECIOS DE LOS SERVICIOS 5 4 3 2 1 841
DESEMPEÑO DEL CALL CENTER 5 4 3 2 1 842

A DATOS