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FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016


VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación


4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala


2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de


0 3 5 1 5 0 1 5
señal
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS F

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200
10.0% 70

1000 60
8.6%
8.0%
7.6% 50
800
6.6%
6.1% 40
6.0%
600
30

3.9% 4.0%
400 20
3.0% 3.1%
10
2.0%
200
0
ENE FEB MAR ABR
0.4%
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por facturación incorrecta

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD


RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN".
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN
NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Análisis
Haciendo el análisis de los datos correspondiente a los resultados del seguimiento y medición de la empresa telecomunicaciones S.A. ESP, se pu
incorrecta y por mala atención en línea, esta no conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las quejas por falta
meses del año.

Conclusión
El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque este mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el cobro
es de su agrado.

Se generan no conformidades en el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD


SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Control interno del departamento de facturación y cobranza Tres meses Jefe de Departamento

Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención Jefe de Operación Call
Tres meses
que se le esta prestando al usuario center.
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los u
que partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.

entregara la siguiente información:


-Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado.

-Responsables (Procesos y areas) del resultado obtenido.


-Un primer acercamiento a la propues
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR


Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
e quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611 N° de quejas por falta de señal

UEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS


S DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS

VALUACIÓN
icaciones S.A. ESP, se puede advertir un comportamiento creciente en el número de quejas por facturación
anto a las quejas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente y ha disminuido en los dos últimos

consistencias en el cobro del servicio y adicionalmente se le brinda al cliente a través de la línea de servicio no

R LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Los metodos de seguimiento, medición,


analisis y evaluación necesarios para Lo estimado por la organización
conseguir resultados validos.

Los metodos de seguimiento, medición,


analisis y evaluación necesarios para Lo estimado por la organización
conseguir resultados validos.
ACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
CIONES
ntando las quejas de los usuarios por las inconsistencias en la factura y la mala atencion en linea de tal manera
ntabilidad de la empresa.
A la dirección se le

canzar el resultado.
-Las posibles fallas o elementos por mejorar.

acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación

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