TEMA 9 ATENCIÓN AL USUARIO E INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO. ATENCIÓN DE

PERSONAS CON DISCAPACIDAD. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

a) Funciones de atención al ciudadano

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de In-
formación Administrativa y Atención al Ciudadano, establece que la atención perso-
nalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes:

 De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orienta-

ción y ayuda que precisen en el momento inicial.

 De orientación e información, para ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole

práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requi-
sitos, documentación, etc.

 De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que compren-

derá la recepción de la documentación inicial, las actuaciones de trámite y
resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una res-
puesta inmediata.

 De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o

por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios.
Las que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa
se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

 De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardan-

zas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que obser-
ven en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

 De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, recono-

cido por los arts. 29 y 77 de la CE.

b) La información administrativa

La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos

pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de
los bienes y servicios públicos.

La información podrá ser general o particular.

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La información general es la información administrativa relativa a la identificación,

fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unida-
des administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposicio-
nes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se pro-
pongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios pú-
blicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquéllos tengan nece-
sidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto,
o con alguno de sus ámbitos de actuación.

La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para

ello la acreditación de legitimación alguna.

La información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedi-

mientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio
de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vin-
culadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos
procedimientos.

Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo
dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración Ge-
neral del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los inte-
resados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas
de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.

ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

INTRODUCCIÓN

El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, regula las condiciones de accesibilidad y

no discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar
las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Admi-
nistración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus compe-
tencias a las relaciones con los ciudadanos.

Destacan, asimismo, el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el

que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con
discapacidad y de su inclusión social, y, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de
Canarias, la Ley 8/1995, de 6 de abril, de accesibilidad y supresión de barreras físicas
y de la comunicación.

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MEDIOS PREFERENTES DE RELACIÓN CON LOS CIUDADANOS

A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos,

que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:

 Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Ad-

ministración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contac-
to directo con los ciudadanos y sus representantes para la obtención de infor-
mación, orientación y asesoramiento, recepción de documentación, solicitu-
des y comunicaciones, práctica de comparecencias personales o, por último,
realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o
servicios de la administración estatal.

 Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Es-

tado a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones,
alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante
la misma.

ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

a) Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado, a través de la Secretaría General para la Admi-

nistración Pública, determinará las oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones
de accesibilidad previstas en el Real Decreto 366/2007 y hará pública una relación de
las mismas que estará, permanentemente actualizada, a disposición pública.

b) Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano

en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad.

Las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán en consideración las siguien-
tes recomendaciones:

 Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará

en planta a nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de ram-
pas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo
y seguro por personas con discapacidad.

 La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exte-

rior, de tal forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser

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diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las per-
sonas con discapacidad intelectual.

 Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pú-
blica, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá
ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario
urbano accesible. A estos efectos se considera suficiente cumplir con los cri-
terios establecidos en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edifica-
ción. Espacios de Comunicación Horizontal.

 En el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número sufi-

ciente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a
personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso
lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia de itinerarios ac-
cesibles entre las plazas y la propia Oficina.

c) Acceso a las Oficinas

Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que
faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a
las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.

El diseño y ejecución de los accesos a las Oficinas tendrán en consideración las si-
guientes recomendaciones:

 El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la

Oficina debe ser horizontal y no presentar obstáculos, permitiendo la aproxi-
mación y la apertura de la puerta de forma autónoma a todos los usuarios.

 El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. Cualquier elemento

en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará enra-
sado con el pavimento.

 Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un

cartel indicará, en su caso, el número y letra del portal, además del uso, en
casos de edificios de interés general. Dichos carteles tendrán buen contraste,
diferenciación de textura o color, y se situarán a la altura adecuada.

 Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto

por su modalidad de uso (texto y voz) como por su localización.

 Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de
apertura, corredera o abatible, por las dimensiones de su hueco de paso libre,
por sus mecanismos de apertura y cierre y por las fuerzas de maniobra para
ejercer la apertura. A estos efectos, se considera suficiente cumplir con el

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apartado 6 de la Norma UNE 41520: Accesibilidad en la Edificación. Espacios

de comunicación vertical.

 Las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el

punto anterior y, además, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamiento o
golpeo.

 Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permi-

ta a todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de
las puertas.

 Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que

se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizonta-
les de 20 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la su-
perficie, colocada, la primera, a una altura entre 100 y 120 centímetros, y la
segunda entre 150 y 170 centímetros. Se evitarán los cristales que produzcan
reflejos en su superficie.

d) Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano

Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en parti-

cular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse
de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad.

En el diseño y ejecución de las zonas y sistemas de recepción en las Oficinas se ten-

drán en consideración las siguientes recomendaciones:

 Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación

de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni
para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la
movilidad como perros-guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco
deben interferir con dispositivos personales electromagnéticos como marcapa-
sos y prótesis auditivas.

 Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones

suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán pre-
vistas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la
persona permanezca con su ayuda técnica.

 Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer

indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como si-
llas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos.

 El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a

los usuarios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos

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que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de co -
municación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.

e) Señalización interior accesible

La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmen-

te localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia:

 Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados

paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible, adya-
centes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por
ningún obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobi-
liario o elementos ornamentales o decorativos. No se protegerán con cristales
y siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con los mismos.

 El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos,

fácilmente comprensible, evitando toda información superflua.

 La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalida-

des sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pue-
da ser percibida también plenamente por las personas con discapacidad visual
y auditiva.

 La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, pre-

ferentemente los símbolos estándar internacionales que amplían su compren-
sión. La señal debe diferenciarse del entorno. Se usarán los colores de mayor
contraste entre figura y fondo en elementos como texto y soporte, soporte y
paramento donde se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y mecanismos, y
las letras o números no deberán situarse sobre ilustraciones o fotografías que
limitan el contraste y dificultan la discriminación.

 A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalización

acústica se adecuará a una gama audible y no molesta de frecuencias e inten-
sidades, y se usará una señal de atención, visual y acústica previa al mensaje.

El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al

nivel sonoro de fondo.

En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distri-

buido en la estancia o edificio a través de numerosos altavoces de banda an-
cha, y bien distribuidos.

Se utilizará una señal de atención previa al mensaje.

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La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y

amplificadores de campo magnético necesarios para posibilitar la mejor audi-
ción a personas usuarias de audífonos.

Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en pane-

les textuales bien visibles.

 La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres

o símbolos en altorrelieve y en braille.

 Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los

turnos deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar
con medios de información visuales y sonoros.

 Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser
emitidos simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente compren-
sibles y reconocibles.

f) Configuración de los puestos de atención

Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán
dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sis-
temas audiovisuales y planos táctiles.

En la configuración de los puestos de atención se tendrán en cuenta las siguientes re-

comendaciones:

 La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para

recibir a todo tipo de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de
atención ha de estar a la altura de una mesa de trabajo, para atender a per-
sonas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y muletas o, en gene-
ral, personas que necesiten sentarse.

 El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información

debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra
para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.

 Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstá-

culos que dificultan la transmisión del sonido y la comunicación visual entre el
usuario y el empleado.

 Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de
atención telefónica al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía
de texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para facili-

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tar la lectura labial. Asimismo el personal deberá estar formado y conocer su

correcta utilización.

g) Sistemas interactivos de información

Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán
dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sis-
temas audiovisuales y planos táctiles.

h) Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciu-

dadano

Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria ac-
cesible.

La colocación del pavimento en las Oficinas de Atención, así como los sistemas de se-
guridad contra incendios, tendrán en consideración las características y especifica-
ciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.

i) Excepciones

Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas en el presente capí-

tulo podrán ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique
la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección
del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente.

CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS

a) Disponibilidad de documentos e impresos

Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciuda-

dano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, median-
te su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima
autonomía de estas personas para obtenerlos.

A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternati-

vos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con per-
sonal de apoyo para facilitar su cumplimentación.

Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las co-
rrespondientes páginas web y en formato electrónico accesible.

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b) Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos

Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin
que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso
más habitual deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapaci-
dades intelectuales o problemas de comprensión escrita.

En los impresos a cumplimentar por los ciudadanos se reservarán espacios de tamaño

apropiado para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con
dibujos y tintas que presenten poco contraste. Deberán ir acompañados de instruc-
ciones claras y concisas.

c) Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención

En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la

prestación de servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente al cono-
cimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los
servicios de atención, en el trato e interacción con las personas con discapacidad y
en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.

SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

UNIDADES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL

ESTADO

En el Ministerio competente en materia de Administraciones Públicas, dependiendo

de la Secretaría de Estado competente y de la Dirección General de Inspección, Sim-
plificación y Calidad de los Servicios, se encuentra el Centro de Información Adminis-
trativa, con nivel orgánico de Subdirección General.

En cada Ministerio existe una unidad departamental de información administrativa,

dependiente del Subdirector General competente. Esta unidad tendrá una interrela-
ción activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del De-
partamento:

 Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán

en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singu-
lares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o pun-
tos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas
centralizadas.

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 Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho

público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de
sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique
la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edifi-
cios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.

Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al

ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autó-
nomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.

ESPECIAL REFERENCIA A LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA EN LA ADMINISTRA-

CIÓN PÚBLICA DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS

a) Introducción

Esta materia viene contemplada en el Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que

se regula el servicio de información y atención ciudadana en la Administración Públi-
ca de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Las actividades que integran el servicio de información y atención ciudadana son la

información, atención y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunica-
ciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de
procedimientos y la prestación de servicios.

La actividad de información, atención y orientación se regulará por lo dispuesto en el

citado Decreto 44/2007.

En cambio, las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la

de gestión de sugerencias y reclamaciones, y la gestión de procedimientos y la pres-
tación de servicios, así como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por
su normativa propia y específica.

Asimismo, el citado Decreto 44/2007 no será de aplicación a los órganos y unidades

administrativas del departamento y organismos públicos con competencia en la mate-
ria de sanidad que tengan atribuidas funciones de información sanitaria personaliza-
da, que se regirán por su normativa específica.

b) Tipos de información

Además de a la información general y particular, se refiere el Decreto 44/2207 a la

información especializada cuando, por razón de la materia de que se trate o por sus
características específicas, requiera unos conocimientos técnicos y cualificados para
ser facilitada. Dicha información será prestada por las Oficinas de Información Espe-
cializada (OIE).

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c) Canales de comunicación

La información se podrá prestar de forma presencial, por internet, vía telefónica o

por aquellos nuevos canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan
en el futuro.

La información presencial se prestará a través de la organización que se regula en el

presente Decreto (Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, Puntos de
Información y Atención Ciudadana, Oficinas de Atención Especializada), y, además, a
través de la Red de Oficinas con Cabildos Insulares, de las oficinas de registros de la
Comunidad Autónoma de Canarias y de la Red de oficinas integradas de Información
al Ciudadano (Red 060)

La información en internet se prestará a través del portal institucional del Gobierno

de Canarias que será objeto de regulación específica.

La información telefónica se prestará a través del servicio de atención telefónica

012.

d) Criterios de calidad

La información contenida en el servicio de información y atención ciudadana debe

ser homogénea, íntegra y concreta, exacta y actualizada, debe orientarse a la de-
manda y ser universal.

La Inspección General de Servicios y la Comisión para la Coordinación de la Informa-

ción y Atención Ciudadana velarán por el cumplimiento de los criterios de calidad.

e) Carácter de las informaciones emitidas

Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de información y atención

ciudadana tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten, no
originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terce-
ros ni podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras per -
sonas, y no ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que
se refieran.

f) Organización del servicio de información y atención ciudadana

El órgano o centro directivo competente en materia de información y atención ciuda-

dana (la Inspección General de Servicios) coordinará, impulsará y gestionará la pres-
tación del servicio de información y atención ciudadana. De este órgano depende la
Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana (OCIAC).

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En las Secretarías Generales Técnicas de cada Consejería existe un responsable de in-

formación y atención ciudadana.

La información presencial se prestará por las siguientes unidades de información:

 Los Puntos de Información y Atención Ciudadana (PIAC)

 Las Oficinas de Información Especializada dependientes de cada Consejería,

organismo autónomo y entidades de derecho público (OIE)

 La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana (OCIAC).

Estas unidades estarán situadas en el lugar más accesible para el público y más próxi-
mo a la entrada de las distintas sedes donde estén situadas.

f.1) Puntos de Información y Atención Ciudadana (PIAC)

Los PIAC cumplen las siguientes funciones:

 Ofrecer toda la información general recogida en el servicio de información y

atención ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias y la propia de su
respectivo ámbito material de actuación.

 Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

 Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

 Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios

prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciuda-
danos, velando por su adecuada respuesta.

 Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presen-

ten.

 Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.

f.2) Oficinas de Información Especializada

Las OIE son unidades especializadas que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a
disposición de los ciudadanos para facilitar información especializada, recibir y tra-
mitar sugerencias y reclamaciones y tramitar las actuaciones de respuesta inmediata,
relacionadas con su respectivo ámbito de actuación.

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Dependerán orgánica y funcionalmente de la dirección general, organismo autónomo,

entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de
Canarias, a que se adscriban, correspondiendo a la OCIAC su coordinación en el mar-
co de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por
la Inspección General de Servicios.

f.3) Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana

La OCIAC, dependiente de la Inspección General de Servicios, es la unidad encargada

de la coordinación de la información y atención presencial en la Administración Pú-
blica de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Cumple las mismas funciones que los PIAC, y, además, las siguientes:

 Colaborar en la elaboración de las normas y criterios generales para la ade-

cuada gestión del servicio de información y atención ciudadana.

 Difundir la información integrante del servicio de información y atención ciu-

dadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

 Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntos

de Información y Atención Ciudadana y en las Oficinas de Información Espe-
cializada.

 Realizar el estudio, propuesta y elaboración de las normas y criterios genera-

les para la adecuada gestión del sistema de sugerencias y reclamaciones.

 Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y proce-

dimientos que preste o gestione.

Para el ejercicio de sus funciones, la OCIAC contará con la colaboración de los PIAC,
los responsables de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordinación
de la Información y Atención Ciudadana y las OIE.

La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana, órgano co-

legiado de colaboración en el estudio, formulación y desarrollo de las normas y crite-
rios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciuda-
dana y del sistema de sugerencias y reclamaciones, se integra por el Viceconsejero
de Administración Pública (Presidente), el Inspector General de Servicios (Vicepresi-
dente) y, como vocales, el Director General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecno-
logías, el responsable de la OCIAC y los responsables de información y atención ciu-
dadana de cada Consejería. Como Secretario actuará un funcionario de la Inspección
General de Servicios.

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 Estructura del Servicio de Información y Atención Ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias

CONSEJERÍA DE
PRESIDENCIA,
CONSEJERÍA CONSEJERÍA CONSEJERÍA JUSTICIA E CONSEJERÍA CONSEJERÍA CONSEJERÍA
IGUALDAD

VICECONSEJERÍA DE
ADMÓN. PÚBLICA

S.G.T. S.G.T. S.G.T. INSPECC. D.G. DE S.G.T. S.G.T. S.G.T. S.G.T.

GENERAL TELECO.
DE Y
SERVICIOS
NUEVAS
TECNOL.

RESPON-
SABLE DE
LA OCIAC

RESPON- RESPON- RESPON- RESPON- RESPON- RESPON-

SABLE DE SABLE DE SABLE DE SABLE DE SABLE DE SABLE DE
INFORM. INFORM. INFORM. INFORM. INFORM. INFORM.
Y ATEN. Y ATEN. Y ATEN. Y ATEN. Y ATEN. Y ATEN.
CIUDA- CIUDA- CIUDA- CIUDA- CIUDA- CIUDA-
DANA DANA DANA DANA DANA DANA

OCIAC

PIAC PIAC PIAC OIE PIAC OIE PIAC PIAC PIAC

• Actualmente, el Gobierno de Canarias se integra por 7 Consejerías. Cada Consejería genera su propia información.
• En cada Consejería, hay una Secretaría General Técnica, que depende directamente de la Consejería, y que a través del responsable de información y
atención ciudadana se encarga de que la información de su Consejería cumpla los requisitos de calidad
• Las Secretarías Generales Técnicas, la Inspección General de Servicios y la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías son
órganos administrativos de igual rango (todos tienen rango de Director General). La Inspección General de Servicios coordina a los restantes órganos
• Dependiendo de dichos órganos, hay unidades administrativas (OCIAC, PIAC, OIE). La OCIAC supervisa el funcionamiento de las restantes unidades
administrativas en materia de información y atención ciudadana