UNIVERSIDAD PELITECNICA TERRITORIAL

“JOSÉ ANTONIO ANZOÁTEGUI”

ESTADO ANZOÁTEGUI

ORGANIZACIÓN Y CAPACITACIÓN DE LOS PRESTADORES DE

SERVICIO DE ISLA DE ARAPO UBICADA EN EL PARQUE NACIONAL
MOCHIMA, ESTADO SUCRE EN FUNCIÓN DE LOS ESTARES DE LA
CALIDAD Y Y EL TURISMO SUSTENTABLE.

Equipo Investigador:
Natzareth Ortega C.I: V.- 25.193.887
Tutor Metodológico:
Erika Ilarraza C.I: V.- 20.548.912
Lcdo. Marchan, Jesús
Daniel Rojas C.I: V.- 26.520.005
Daniel Querecuto C.I: V.- 25.360.416
Colectivo Docente:
Lcda. Janeth Gálviz
Lcda. Vivian Viñolez

Puerto La Cruz, Enero 2017

i
 ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE GENERAL.......................................................................................... iii

ÍNDICE DE TABLAS....................................................................................... v
ÍNDICE DE GRÁFICOS.................................................................................. vi
ÍNDICE DE FIGURAS.................................................................................... vii
INTRODUCCIÓN............................................................................................ 8
FASE I: DIAGNÓSTICO DE LA COMUNIDAD.............................................. 10
1. Reseña histórica.............................................................................. 10
2. Ubicación geográfica - astronómica................................................. 11
3. Características culturales de la comunidad..................................... 12
4. Dinámica poblacional....................................................................... 12
4.1. Demografía...................................................................................... 12
5. Dimensión económica...................................................................... 14
6. Infraestructura.................................................................................. 14
6.1. Vialidad............................................................................................. 14
6.2. Servicios Básicos.............................................................................. 15
6.3. Servicio de Salud.............................................................................. 15
6.4. Educación......................................................................................... 15
6.5. Seguridad.......................................................................................... 16
7. Dimensión política............................................................................. 16
8. Dimensión potencial.......................................................................... 16
9. Inventario de los recursos y atractivos turísticos.............................. 17
10. Diagnóstico Integral........................................................................... 19
10.1. Herramientas para la priorización de los problemas......................... 19
10.2. Selección del problema...................................................................... 22
Vinculación del
problema.....................................................................
FASE II: EL PROBLEMA.................................................................
2.1. Planteamiento de problema..............................................................
2.2. Objetivos del proyecto………………………………………………….
2.2.1. Objetivo general…………………………………………………………
2.2.2. Objetivos específicos………………………………………………….
2.3. Justificación del proyecto……………………………………………..

ii
2.4. Alcance y limitaciones…………………………………………………..
2.4.1. Alcance…………………………………………………………………..
2.4.2. Limitaciones……………………………………………………………..

iii
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1: Distribución por

género13…………………………………………………………………….
Tabla Nº 2: Distribución por
edades13……………………………………………………………………
Tabla Nº 3: Matriz de Priorización de Problemas
(DPP)21……………………………

iv
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1: Distribución por

edades…………………………………………………………………….
Gráfico Nº 2: Distribución por
género………………………………………………………………………

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura Nº 1: Ubicación geográfica -

v
astronómica……………………………………………….

vi
 INTRODUCCIÓN

El turismo es una actividad que se centraliza en principios referidos a

los valores y a la calidad del servicio, en la actualida representa una de
las actividades economicas y culturales mas importantes con las que
puede contar un pais o una región, la importancia del turismo recide en
dos pilares principales. El primero es aquel que tiene que ver con el
movimiento y la reactivación economica que genera en la región
expecifica en donde se realiza. Venezuela es un país con un gran
potencial turístico que otros países no poseen , sin embargo al referirnos
a la calidad del servicio prestado nos enfrentamos a una considerable
cantidad de debilidades que influyen de forma negativa en la actividad
desmejorando asi la economia del sector. Los habitantes de la comunidad
isla de Arapo, ubicada en el Parque Nacional Mochima se enfrentan a la
carencia de conocimientos fundamentales y tecnicos que optimizen el
servicio, condicion que se pone en manifiesto ante la clara
desorganización al momento de dar atencion a los turistas que visitan la
localidad, asimismo se reconoceel ausente sentido de pertenencia hacia
su entorno. Es importante resaltar que los aspectos antes mencionados
obstruyen el adecuado aprovechamiento del potencial turístico que posee
dicha comunidad, Todo esto conlleva a buscar solucion a los problemas
diasnosticados.
Este proyecto socio-integrador está compuesto por las siguientes
fases:
Fase I: Reseña histórica, ubicación geográfica-astronómica,
características culturales, dinámica poblacional, dimensión económica,
infraestructura, dimensión política, dimensión potencial, inventario de los
recursos turísticos, diagnostico, jerarquización, selección y vinculación del
problema a las líneas de investigación del PNFT y al PNDES.
Fase II: Planteamiento del problema, objetivos, justificación, alcances y
limitaciones del proyecto.

7
 FASE I: DIAGNÓSTICO DE LA COMUNIDAD

1. Reseña histórica

La comunidad Isla de Arapo fue fundada en el año 1952, actualmente

cuenta con una población de 181 habitantes según el censo poblacional
realizado entre 2013-2014, según la información obtenida por documento
proporcionado por los integrantes del consejo comunal. La misma inicia
su poblamiento en 1940, conformada por 2 islotes, los cuales poseen
2500 metros de costa firme integrada por Arapo, Arapito y Playa
Colorada, estos forman parte del Parque Nacional Mochima, declarado
como tal el 19 de diciembre de 1973 bajo el decreto Nº 1.534, que está
constituido por un grupo de islas que contienen escenarios de bahías,
acantilados, golfos, costas de aguas profundas, playas de arenas blancas,
arrecifes de coral y ensenadas para el submarinismo recreativo y turístico.

Como dato adicional suministrado por la señora Vilmaira Rivas

integrante de la comunidad se conoce que la primera familia que habitó la
isla se apellida Matasoto. Dicha familia vivía de la recolección de
caracoles y pesca, quienes se trasladaban en peñeros con pequeños
remos entre las islas.

8
2. Ubicación geográfica - astronómica

La isla Arapo forma parte de las 57,80 hectáreas que comprende el

grupo de islas del estado Sucre que representan el 61,40% de la
superficie del parque nacional Mochima, está ubicado entre las latitudes
10º9’50” y 10º26’2” norte y las longitudes 64º13’20” y -64º48’53” oeste
entre las ciudades de Puerto la Cruz y Cumaná y sus límites están
establecidos de la siguiente manera: por el norte con el Mar Caribe, por el
sur con la Bahía de Arapo, por el este con Playa Colorada y por el oeste
igualmente con el Mar Caribe (ver figura Nº 1).

Figura Nº 1: Ubicación geográfica – astronómica.

Fuente: Google Maps (2016).

Clima: El clima es semiárido, costero con temperaturas que oscilan

entre 22ºC y 28ºC y tiene dos estaciones: una estación seca que se
extiende de Enero a Mayo con un promedio de lluvias de 3,5 mm/mes y
otra estación lluviosa entre Junio y Diciembre con un promedio de lluvias
de 60- 70 mm/mes.
Flora: Existe una variada vegetación en donde predominan cactus,
arbustos, helechos y orquídeas encontrándose arboles de mayor tamaño

9
en la zona más alta, parte de la flora la conforman los mangles y hierbas
de vidrio.
Fauna: La fauna también es variada predominando las aves, las
tortugas marinas y otros reptiles tales como: iguanas, lagartos, serpientes
entre otros, además de una gran diversidad de peces, entre los
mamíferos más destacados por su importancia son: el delfín, la ballena
arenquera, los cachicamos y las lapas.
Relieve: El relieve se puede basar en una punta sobresaliente al
oriente venezolano que también es parte de la cordillera de la costa
Venezolana.

3. Características culturales de la comunidad

Respecto a la cultura en la comunidad se destaca la celebración del

día de la Virgen Del Valle el 08 de septiembre de cada año, actividad en
la cual los pobladores le rinden tributo en una gran celebración a orillas
del mar mostrando su veneración a través de ofrendas florales, a este
evento asisten todas las familias de la isla; asimismo se celebra las fiestas
tradicionales como el día de las madres, de los padres, del niño y fiestas
navideñas, entre otros

10
 .

4. Dinámica poblacional

4.1. Demografía

La comunidad estudiada está conformada por 32 familias distribuidas

en 28 viviendas construidas principalmente con paredes de bloques de
arcilla y techos de zinc, cuenta con un total de 181 habitantes, clasificados
en los estratos de edad y sexo como se muestra a continuación:

POBLACIÒN POR EDAD

Niños (0-12 años) 50

Adolescentes (13-17 años) 18

Adultos (18-50 años) 102

Adultos Mayores (51 – máx.) 11

TOTAL 181

Tabla Nº 1: Distribución por edades.

Fuente: Consejo Comunal Isla de Arapo (2015).

DISTRIBUCIÓN POR EDADES

28% Adultos
Adultos
Mayores
10% 56%
6%
Adolescentes
Niños

11
 Gráfico Nº 1: Distribución por edades.
Fuente: Consejo Comunal Isla de Arapo (2015).

POBLACIÒN POR GÉNERO

Mujeres 89

Hombres 92

TOTAL 181

Tabla Nº 2: Distribución por género.

Fuente: Consejo Comunal Isla de Arapo (2015).

DISTRIBUCIÓN POR GÉNERO

Mujeres
49%
51%
Hombres

Gráfico Nº 2: Distribución por género.

Fuente: Consejo Comunal Isla de Arapo (2015).

5. Dimensión económica

Dentro de las actividades que se desarrollan como medio de sustento

para los pobladores se encuentra la economía informal que promueve el
turismo a través del alquiler de toldos y sillas, paseos no programados en
peñeros por las islas y venta de comida para los visitantes, a esto se le
suma la existencia de dos bodegas y una licorería. Entre las profesiones y
oficios de los habitantes de la comunidad existen albañiles, mecánicos,
electricistas y pescadores; sin embargo predomina el desempleo en la
mayoría de los habitantes.

6. Infraestructura

12
 6.1. Vialidad

Para acceder a la comunidad por su condición insular se hace

obligatorio el uso de trasporte marítimo, por lo que carece de señalización
alguna que regule el tránsito y de un muelle que permita cómodo
desembarque de los turistas y pobladores, quienes deben bajar a orillas
de la isla o hasta donde se pueda aproximar la lancha sin comprometer su
funcionamiento.

6.2. Servicios Básicos

6.2.1. Aguas Blancas:

La población carece de red de tuberías y acueducto, que les
suministre el vital líquido, por lo que requieren transportar el agua
potable desde tierra firme a la isla.

6.2.2. Aguas Negras:

La inexistencia de drenajes y plantas de tratamiento de aguas
residuales obliga a los habitantes a disponer sus desechos en el mar,
causando la contaminación de la zona costera.

6.2.3. Aseo Urbano:

La recolección de los desechos sólidos se embolsa y trasladan
desde la isla a tierra firme para depositarlos en lugares donde el aseo
cumple su función.

6.2.4. Electricidad:
Este servicio está condicionado al autoabastecimiento a través de
plantas eléctricas que adquieren los habitantes, ya que no tienen
cobertura por la red pública.

6.2. Servicio de Salud

13
 La Isla no cuenta con un centro asistencial que proporcione atención
médica a sus pobladores, por lo que generalmente se trasladan a tierra
firme en caso de emergencia, por atención preventiva o de rutina.

6.4. Educación

La comunidad carece de instituciones educativas para preparar a

sus habitantes en los distintos niveles y modalidades académicas tanto
públicas como privadas.

6.5. Seguridad

La comunidad no cuenta con el apoyo constante de los cuerpos

policiales que garanticen la protección y resguardo tanto de la población
local como de los turistas que visitan la isla, a excepciones de las fechas
festivas y temporadas vacacionales en las que los funcionarios hacen
acto presencia.

7. Dimensión política

La comunidad en el aspecto político cuenta con un consejo

comunal constituido por una casa comunal, la misma forma parte de la
comuna “Costa del estado Sucre” y en fechas electorales la población se
traslada hasta la costa para sufragar y ejercer su derecho al voto.

8. Dimensión potencial

Geográficamente la comunidad se encuentra en una posición para ser

aprovechada turísticamente debido a sus espacios y recursos naturales,
estas cualidades garantizan la factibilidad del desarrollo de la actividad

14
turística como pilar socio-económico, en cuanto al talento humano
residente se pueden destacar las habilidades innatas de sus pobladores
en cuanto al desarrollo de actividades como la pesca y recolección de
caracoles para fabricación artesanal.

9. Inventario de los recursos y atractivos turísticos

El objeto de estudio evaluado desde la perspectiva potencial, cuenta

con diversos atractivos turísticos que permiten el desarrollo socio-
económico de la población a través del aprovechamiento de sus recursos;
la comunidad de Isla de Arapo comprende Playa Piscina, El Morrito y la
Piedra El Gato y El Ratón de los que a continuación se muestra más
detalladamente sus aspectos más resaltantes:

Nombre del Atractivo: Playa

Piscina.
Entidad Federal: Sucre.
Municipio: Parque Nacional
Mochima.
Ciudad: Cumaná.
Sector: Arapito.
Punto de Referencia: Playa Arapo.
Descripción del atractivo: La Piscina es una playa que se encuentra en
la Isla de Arapo, es parte de una formación coralina entre dos islas con
un islote en el centro. La Piscina es un destino natural que ofrece a
propios y visitantes las aguas más azules y cristalinas, de allí su nombre:
Es una verdadera piscina natural. Cuenta con orillas de arenas blancas y

15
suave oleaje.
Uso actual de la comunidad: Algunos peñeros ofrecen servicios de
flotadores para que los turistas complementen el disfrute de estas aguas
celestiales.
Uso turístico del atractivo: Es visitado mayormente en temporadas altas
para ofrecer servicio de buceo y observar los corales.
Accesibilidad: Solo se puede acceder vía marítima (peñeros, yates) ya
que no cuenta con orillas o muelles.

Nombre del Atractivo: El Morrito.

Entidad Federal: Sucre.
Municipio: Parque Nacional
Mochima.
Ciudad: Cumaná.
Sector: Arapito
Punto de Referencia: Isla Piscina.
Descripción del atractivo: Es un islote ubicado entre playa piscina e isla
de Arapo, antes era una casa privada hoy en día son ruinas en
abandono.
Uso actual de la comunidad: Actualmente este islote no tiene uso
alguno por parte de la comunidad.
Uso turístico del atractivo: Su atractivo radica en solo tomarle fotos o
realizar videos ya que cuenta con una buena vista.
Accesibilidad: Para acezar a este islote es por vía marítima ya que
se encuentra en medio del mar.

16
Nombre del Atractivo: Formación
rocosa El Gato y El Ratón.
Entidad Federal: Sucre.
Municipio: Parque Nacional
Mochima.
Ciudad: Cumaná.
Sector: Arapito
Punto de Referencia: Izquierda de
playa Piscina.
Descripción del atractivo: Son dos islotes rocosos donde no hay playa,
su forma asemeja a estos animales en una eterna persecución. Lo
interesante es observar las aves marinas que posan sobre estas
formaciones rocosas.
Uso actual de la comunidad: No es usado por la comunidad ya que se
encuentra alejado de esta.
Uso turístico del atractivo: Su atractivo radica para tomar fotos en los
paseos que hacen los peñeros.
Accesibilidad: Para llegar a admirar estas formaciones rocosas es a
través de peñeros porque se encuentra ubicado en medio del mar.

17
 10.Diagnóstico Integral

10.1. Herramientas para la priorización de los problemas

Las herramientas utilizadas para la priorización de los problemas
fueron las siguientes:


Recorridos por la comunidad.


Entrevista estructurada con integrantes del consejo comunal.

Reuniones con parte del colectivo comunal (miembros de la
comunidad).


Censo aplicado a la comunidad.


Aplicacin de matriz foda.

18
 MATRIZ DE DECISIÓN PARA LA PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS (DPP)
DE LA COMUNIDAD ISLA DE ARAPO

La comunidad Isla de Arapo posee una serie de problemas los cuales se encuentran especificados en
la siguiente tabla:
Criterio 1 Criterio 2 Criterio 3 Criterio 4
Valor del
problema Probabilidad de SUMA
PROBLEMA para la Apoyo Impacto sobre
institución enfrentarlo con comunitario DPP
otros problemas
afectada éxito
Inseguridad 60% 30% 35% 40% 25%

Falta de
70% 25% 30% 15% 25%
transporte

Carencia de
conocimiento
basicos para
la presacion
del servicio
70% 80% 60% 35% 75%

Falta de
servicios 75% 15% 45% 70% 50%

19
básicos

DPP DECISIÓN

Menor de 50% No elegible

Mayor o igual de 50% y menor de

75% Medianamente elegible

Mayor igual de 75% Altamente elegible

Tabla Nº 3: Matriz de Priorización de Problemas (DPP).

Fuente: Equipo Investigador – Comunidad Isla de Arapo (2015).

20
10.2. Selección del problema

Una vez realizada la matriz de decisión para la priorización del

problema (DPP) se obtuvo un conocimiento general sobre las
necesidades y problemas de la comunidad tomando en cuenta la cantidad
de personas encuestadas y el porcentaje de cada respuesta se llegó a la
conclusión de que la comunidad presenta un problema de carencia de
conocimientos basicos para la prestacion del servicio, lo que genera
desmejora por falta de sentido de pertenecia sobre los recursos de la
localidad reduciendo su atractivo y la a afluencia de visitantes.

Los resultados obtenidos luego de la realización de la matriz de

priorización son los siguientes: Inseguridad arrojó un DPP de 25% el cual
es considerado un problema no elegible, Falta de transporte Arrojo un
DPP de 25%, falta de servicios básicos arrojo un DPP de 50% y la
Carencia de conocimiento basicos para la presacion del servicio DPP de
75% siendo considerado altamente elegible. Al analizar lo anteriormente
mencionado Y dada la naturaleza de la presente investigación y a su
vinculación al programa de formación en turismo se a decidido atacar la
falta de sensibilización turística y sentido de pertenencia de los atractivos
turísticos en la comunidad por ser el resultado que arrojo mayor DPP.

11. Vinculación del problema

Líneas de investigación del Programa Nacional de Formación en

Turismo.

21
Línea de investigación Nº 1: Desarrollo Turístico y Sustentabilidad.

Se vincula con el objetivo general Capactitar en función a los

estándares de la calidad y turismo sustentable a los prestadores de
servicios de la comunidad Isla de Arapo ubicada en el Parque Nacional
Mochima, estado sucre.dado a que este garantiza la conservación y uso
sustentable de los recursos, a través de la implementación de medidas
adecuadas para dar uso positivo de los mismos que resulten beneficiosos
para la comunidad y atractivo para los turistas.
Plan de la Patria, Segundo plan socialista de desarrollo Económico y
social de la nación, 2013-2019.
Este proyecto va enmarcado al plan de la patria, el cual está en la
construcción de una sociedad en el que cada venezolano pueda vivir bien,
con justicia y equidad, para animar a la lucha como principal razón por la
cual se puede ejecutar este proyecto.

Objetivo Histórico V: Contribuir con la preservación de la vida en

el planeta y la salvación de la especie humana.

En su primer objetivo nacional que establece la construcción e

impulsión del modelo económico productivo eco-socialista, basado en una
relación armónica entre el hombre y la naturaleza, que garantice el uso y
aprovechamiento racional, óptimo y sostenible de los recursos naturales,
respetando los procesos y ciclos de la naturaleza.
Se vincula así, dado que ambos persiguen el uso y aprovechamiento
adecuado de los recursos de la comunidad Isla de Arapo de manera
sustentable y sostenible a través del tiempo, fundamentado en la
correlación entre sus habitantes y el medio ambiente.

22
 FASE II: EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento de problema

Isla de Arapo es una comunidad con grandes recursos naturales que

permite el desarrollo de actividades turísticas que sustenten la economía
de la población, su demografía está representada por los 181 habitantes
que en ella residen además de su vasta extensión territorial y marítima
comprende magníficos atractivos como lo son Arapo, Arapito y Playa
Colorada; sin embargo resulta notoria la carencia de sensibilidad y falta

23
de una buena política o estándares de calidad que impide el
aprovechamiento adecuado de los recursos, así como la apatía de sus
pobladores al considerar poco sustentable al turismo como actividad
económica; aunado a esto se identifican también las condiciones
desfavorables en cuanto a infraestructura, el déficit de los servicios
básicos inexistencia de centro asistencial y resguardo policial haciendo
referencia a una mala infraestructura como destino turístico.
La comunidad de isla de arapo no cuenta con estándares de calidad,
(enfoques utilizados para la prestación del servicio) correctos a la hora de
la organizacion y forma de prestar el servicio a los visitantes un ejemplo
claro es ala hora del traslado y arribo de los turistas ya que esta no cuenta
con un puerto adecuado para recibir los votes que arriban a la misma otro
de los problemas va referido da el trato inadecuado y al poco
conocimiento de la cortesía y que formas se puede llegar a los turistas
Desconocer el valor de los recursos naturales de la comunidad y la
falta de conocimientos para asumir el turismo como principal fuente de
ingresos se consideran las principales causas que generan descontento
en los pobladores, lo que conlleva a su migración a otras ciudades del
país en búsqueda de mejores condiciones de vida, dejando a la isla sin el
recurso humano que requiere para convertirla en potencia turística de
Venezuela. Deben de tomar medidas urgentes que contengan la
desmejora continua de patrimonio y el sano desarrollo de sus habitantes,
ya que de lo contrario traerá como consecuencia el abandono total de
territorio y la pérdida de un patrimonio turístico natural de inestimable
valor para la sociedad.
Por lo antes mencionado se hace oportuno capacitar a los prestadores
de servicio considerando el manual de buenas practicas que establecen
los estandares minimos requeridos que proporcionen un servicio de alta
calidad y a su vez promuevan la creación de equipos de trabajo
multidisciplinarios que velen por la conservación del patrimonio natural y
un trato ideal a los visitantes sobre todo en temporadas vacacionales, en

24
las que la afluencia de visitantes aumenta, exponiendo de manera
considerable la integridad de las instalaciones.

En consecuencia, surgen las siguientes interrogantes para la

realización de este trabajo de investigación:
¿Qué acciones se deben tomar para capacitar y orientar a la
comunidad a una buena prestacion del servicio?
¿Cuáles estrategias y estándares se usaran en la capacitación de la
comunidad isla de arapo?
¿Cómo lograr la unión de la comunidad para el aprovechamiento de los
atractivos turístico?.

Objetivo general
Capacitar en funcion a los estándares de la calidad y turismo
sustentable a los prestadores de servicios de la comunidad Isla de Arapo
ubicada en el Parque Nacional Mochima, estado sucre.

Objetivos específico

 Diagnosticar la situación actual del servicio turístico de la comunidad

Isla de Arapo ubicada en el Parque Nacional Mochima estado sucre.
 Identificar los factores que impiden el adecuado aprovechamiento de
los atractivos turísticos de la comunidad.
 Planificar las estrategias idóneas para la adecuada capacitación de
los prestadores de servicio.
 Capacitar a los prestadores de servicios de la comunidad Isla de
Arapo mediante la planificación establecida para el adecuado
aprovechamiento de los atractivos .

25
 Justificación del proyecto

Desarrollar la actividad turística en las comunidades puede llegar a

representar un crecimiento y fortalecimiento de la economía y del Poder
Popular, en el que la inclusión social sea una herramienta fundamental
que permita a la sociedad, dar a conocer proyectos, ideas y estrategias,
que ayuden a la difusión de la cultura social, económica y turística de la
comunidad.
Desde el punto de vista teórico, el proyecto es relevante en el área
turística por cuanto permite conocer la importancia de generar conciencia
en la población y crear lineamientos estandares a la hora de prestar el
servicio , para que exista un uso responsable de los recursos naturales y
logre coexistir sin perjudicar el entorno, tal como lo expresa la Ley
Orgánica del Turismo en su artículo 04 cuando indica que “se considera
potencialmente turístico por sus atributos naturales, sociales, físicos,

26
ambientales y culturales susceptibles para el desarrollo de la actividad
turística con tratamiento integral en su planificación, promoción y
comercialización dentro y fuera del territorio nacional el cual debe estar
orientado al beneficio de las comunidades”.
Por otro lado desde el punto de vista práctico, se argumenta de la
factibilidad que representa este proyecto para la implantación y desarrollo
de acciones que fomenten el turismo como actividad económica con la
puesta en práctica de estrategias que generen sensibilización capaciten a
la población promoviendo la preservación y organización de los
prestadores presentes en la isla y todos sus recursos naturales.

27
 Alcance y limitaciones

Alcance
El trayecto I y II, donde se despliega el proyecto que pretende
Capacitar y organizar a los prestadores de servicio de la comunidad isla
de atrapó en función a los estándares de la calidad y al turismo
sustentable, que beneficie en el ámbito económico y social a la población.
El proyecto se desarrolla en el área geográfica que cubre la
comunidad de Isla de Arapo de la ciudad de Cumaná del Edo. Sucre,
beneficiando directamente a las 181 personas que la conforman. La
investigación de este proyecto abarcará el tiempo del trayecto que
equivale a dos años.

Limitaciones

Tiempo: Este proyecto resulta influenciado de forma negativa debido

a que la mayoría de los ciudadanos que integran la comunidad trabajan,
por lo tanto, solo disponen de ciertas horas y días para atender al equipo
investigador. Esto trae como consecuencia el choque de horas con
nuestro cronograma de actividades donde de manera transitoria debemos
hacerle modificaciones frecuentemente adaptarlo al tiempo disponible.

Valores: La integración de los valores y concientización es otro de los

problemas que limita la investigación, debido que, los habitantes jóvenes
de la comunidad muestran apatía por el proyecto.

28
 MARCO REFERENCIAL

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Ollares león Nelson (2010). En su trabajo de grado titulado: participar

en el programa de capacitación en certificación de la calidad turística con
la finalidad de coadyuvar en la elaboración de módulos intruccionales,
dirigidos a los prestadores de servicio turistico y a la comunidad del
parque nacional archipiélago de los roques desarrollado por la fundación
laboratorio de ecología humana y el ministerio de turismo.
El objetivo general : participar en el programas de capacitación en
certificación de la calidad turística con la finalidad de coadyuvar en la
elaboración de módulos intruccionales, dirigidos a los prestadores de
servicio turistico y a la comunidad del parque nacional archipiélago de los
roques desarrollado por la fundación laboratorio de ecología humana y el
ministerio de turismo.
Resume lo siguiente: durante su trabajo en el laboratorio de ecología
humano se dieron una serie de casosmque buscan ejemplificar, en grados
disimiles, las labor es de rutina que realizan los prestadores de servicio
asentados en el parque nacional archipiélago de los roques, conmla
finalidad de que estos pusieran en consideración la aplicación de un
conjuntomde orientaciones dirigidas al mejoramiento de la calidad de

29
servicio que se ofrece, y del mismo modo, les permitieran pensar en la
implementación de sellos de calidad

Este trabajo se vincula porque busca la capacitación de los

prestadores de servicio del parque nacional archipiélago de los Roqués a
través de los lineamientos del manual de buenas prácticas buscando así
una mejor calidad del servicio ofrecido .
En el trabajo realizado por Paola Rodrigues (2013) titulado plan de
capacitación ambiental basados en criterios de turismo sostenible
dirigidos a los prestadores de servicio en tucaca estado Falcón.
El Objetivo General : de este proyecto es diseñar un plan de
capacitación ambiental basadosmen criterios del turismo sostenible
dirigido a los prestadores de servicio de alimentos en tucacas, estado
Falcón.
Donde se concluyen la necesidad de capacitar al comunidad y alos
prestadores en ambitos de aptitudes ,actitudes en materia ambiental con
el fin de que las actividades relalizas se desarrollen de maneran corecta
para el uso de todos y la preservación de los recursos.
Este se vinculan atraves del uso del turismo sostenible y sus criterios
en pro del desarrollo de los prestadores de una comunidad establecida.
Quintana , M. (2012 )."plan de desarrollo turistico para el parque
Nacional cerro copey bajo criterios de sostenibilidad, su odjetivo General
es establecer un plan de desarrollo turistico para el parque Nacional Cerro
Copey bajo criterios de sostenibilidad .
Este proyecto busca la viabilidad de un plan de desarrolmo del
parque ya mencionado para minimizar las debilidades de la zona en
materia turistica estos se vinculan porque buscan el desarrollo de la
comunidad a través del turismo sustentable y al igual que elmprecente
proyecto la comunidad es un parque nacional.

30
 MARCO TEORICO

Según Hernández, Fernández y Baptista (2007): el marco teórico es "un

compendio escrito de artículos, libros y otros documentos que describen
el estado pasado y actual del conocimiento sobre el problema de estudio.
Nos ayuda a documentar cómo nuestra investigación agrega valor a la
literatura existente.

El turismo se ha convertido para muchos países en instrumento y

factor de desarrollo económico en general. En otros, sólo ha logrado

31
contribuir al crecimiento económico sectorial, en tanto que los beneficios
no se han distribuido de manera equitativa.

Por esta razón se considera idóneo recalcar: El desarrollo no se

puede manifestar más que ahí en donde están, y viven las gentes, es
decir, localmente. En otros términos, o se traduce en el mejoramiento de
las condiciones materiales e inmateriales de la vida de los habitantes,
creándoles la oportunidad para su realización, o se termina en un fracaso.
Estamos tratando el crecimiento, la modernización, el mal desarrollo, más
no el desarrollo. (Sachs, 1981:18).

Los Servicios Turísticos son el conjunto de realizaciones, hechos y

actividades, tendientes a producir prestaciones personales que satisfagan
las necesidades del turista y contribuyan al logro de facilitación,
acercamiento, uso y disfrute de los bienes turísticos.

Conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre si, pero

íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada
con el objeto de responder a las exigencias de servicio planteadas por la
composición socioeconómica de una determinada corriente turística.
(Ramírez, 2002)

EN CONSECUENCIA POR SERVICIO TURISTICO ENTENDEMOS

POR:

Toda actividad realizada por una persona física o moral, pública o

privada, tendiente a satisfacer necesidades especificas directamente
planteadas por el desplazamiento turístico.

SERVICIOS TURÍSTICOS GENERALES

32
 Según Miguel Angel en su obra "Conceptualización, origen y
evolución del turismo"(2002) nos comenta que el servicio o los servicios
Turisticos:

Son aquellos que se ofrecen en forma gratuita al turista por el simple

hecho de serlo, y los proporciona tanto el sector público como el sector
privado, y en algunos casos en forma conjunta.

A) Oficinas de información turística, pública y privadas.

B) Oficinas o centros de convecciones privados, oficiales o mixtos.
C) Servicio de tramitación aduanal y migratoria que en razón
de so mayor simplificación, facilitan la internación del turista en general, y
de los objetos o enseres necesarios para un mejor disfrute de su estancia.
D) Servicios de aeropuertos, puertos marítimos y en las terminales
de autobús y ferrocarril… Bares, restaurantes, bancos tiendas, etc…
E) Los guías oficiales que se desempañan en recintos
culturales y sociales de acceso público, trasmiten valiosas información al
turista.
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar,
es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no
tiene vida, su duración es muy corta, depende mucho de las personas y
su interrelación. Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada
por el cliente en el instante en que lo está recibiendo En una aproximación
para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a autores como
Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones básicas la hora de
hablar de calidad de servicio, estas son: calidad técnica y calidad
funcional.

Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no sólo prestar

atención al diseño del servicio (aspectos más tangibles del mismo), lo que
implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que

33
también se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy
especialmente la interacción entre el cliente y el personal de contacto de
la empresa.

Desde este punto de vista es posible afirmar que, Calidad de Servicio

es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el
usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el momento y
lugar adecuado En este sentido, un buen servicio al cliente puede llegar a
ser un elemento promocional más poderoso que los descuentos, la
publicidad o la venta personal.
son puntos de referencia que sirven para fijar un mínimo necesario
de condiciones para que los rasgos y características de un producto o
servicio sean capaces de satisfacer eficientemente las necesidades de los
consumidores. Estos estándares permitirán saber si se debe modificar o
no algún aspecto con el fin de mejorar los procesos y los productos que
se brindan al público.
El procedimiento para establecer los estándares de calidad debe
tomar en cuenta tres etapas calidad de isumos del producto, calidad de
procesos y servicios.

Elaborar productos de calidad es esencial por dos razones.

Por un lado, los consumidores estarán más dispuestos a comprar
productos que satisfagan sus necesidades y expectativas aportando una
alta calidad y eficiencia.

Por otro lado, fabricar productos de calidad también resulta

beneficioso para la empresa ya que esta mejora su productividad y
utilidades al evitar quedarse con productos que no pueden ser vendidos o
tener que re-hacerlos.

34
35
 FASE IV

MARCO METODOLÓGICO

El marco metodológico está conformado por procedimientos lógicos y

operativos implícitos en todos los procesos de investigación, el mismo se
sitúa a través de un lenguaje claro y preciso en los métodos e
instrumentos que se emplean, así como el tipo y diseño de la
investigación. De acuerdo a lo señalado por:

Sabino, C. (2007), la metodología “Es el área del

conocimiento que estudia los métodos, las técnicas, las
estrategias y los procedimientos que utilizará el investigador para
lograr los objetivos” (p.75).

Tipo de investigación

Investigación acción participexista

Investigación-acción participativa (IAP) Método de investigación y

aprendizaje colectivo de la realidad, basado en un análisis crítico con la
participación activa de los grupos implicados, con la propuesta y
aplicación de nuevos modelos de gestión basados en los principios de
transparencia, horizontalidad, justicia, equidad, solidaridad, democracia
participación y corresponsabilidad.

La siguiente investigación es de gran ayuda ya que el tema

generador y de investigación es una metodología que va de la mano con
los principios de la transformación económica de la comunidad de manera

36
ambiental, social y económica buscando las mejoras en todo tipo de
ámbito y generar calidad de vida

La siguiente investigación busca que la comunidad en estudio

se capacite y tenga conocimiento y preste un servicio de calidad
a los turistas y se conocida como una comunidad eje en la
prestación del servicio.

Diseño de la investigación

DISEÑO DE CAMPO

Ya que los datos fueron recopilados en la misma área, y los que habitan
en dicha comunidad.

Según la UPEL (2006) la investigación de Campo es el análisis

sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia,
haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigma
o enfoque de investigación conocidos o desarrollados. Los datos de
interés son recogidos en forma directa de la realidad, en este sentido se
trata de investigaciones a partir de datos originales.

INVESTIGACION DOCUMENTAL O BIBLIOGRÁFICO

Según Plaza (2011) La Investigación Documental trabaja principalmente

con dos tipos de fuentes: Directas e Indirectas. Estas fuentes
proporcionan información relativa al origen y cercanía con el hecho
social trabajado. En la generalidad la definición de la Investigación
Documental se restringe a la búsqueda de documentos, es decir,
búsqueda bibliográfica, pero se debe aclarar que a la hora de llevar a
cabo una investigación, los documentos no son las únicas fuentes para
construir conocimiento. La investigación Documental tiene un cuerpo de
acción más amplio debido en principio, por la diversidad que existe entre

37
fuentes directas e indirectas. En ese sentido se consideran otros tipos de
fuentes que para el caso de la Investigación Documental I, proporcionan
la mayor cantidad de información en la construcción de conocimiento: las
Fuentes Orales y Fuentes no convencionales.

Este tipo de diseño nos permitió presentar la estrategia planteada por

el equipo de investigación para dar solución a la problemática existente en
la comunidad de la isla de arapo, que es concientizar a dicha comunidad
sobre sus recursos turísticos y como aprovecharlos, en función a una
mejor calidad de sus zonas turísticas tanto para la comunidad, como para
sus visitantes. El diseño consistió en material y documentos impresos en
sitios web que nos dio acceso a conocer desde donde partió la
problemática de la comunidad.

38
Población y Muestra

Población

Según Sabino (2007), la población está constituida por todas las

mediciones u observaciones del universo de interés en la investigación. Y
el universo es el conjunto conformado por todos los elementos, seres u
objetos que contienen las características y mediciones u observaciones
que se requieren en una investigación dada la población se debe
delimitar con la finalidad de establecer parámetro muéstrales.

En la presente investigación la población es un estudio que se le hace a

un grupo de personas con características comunes entre si aquí le

presentamos los siguientes elementos: población total de 181 habitantes

distribuidas entre niños, adolescentes, hombres y mujeres, donde Los

hombres abarcan un 51% en la mayoría de población las mujeres quedan
con un 49% para una población de 181 en total según información
obtenida del censo poblacional realizado entre 2013-2014, y verificado por
los mismos integrantes del concejo comunal de la Isla de Arapo.

Muestra

Según Castro (2003), la muestra se clasifica en probabilística y no

probabilística. La probabilística, son aquellas donde todos los miembros
de la población tienen la misma opción de conformarla a su vez pueden
ser: muestra aleatoria simple, muestra de azar sistemático, muestra
estratificada o por conglomerado o áreas. La no probabilística, la elección
de los miembros para el estudio dependerá de un criterio específico del

39
investigador, lo que significa que no todos los miembros de la población
tienen igualdad de oportunidad de conformarla. La forma de obtener este
tipo de muestra es: muestra intencional u ofimática y muestra
accidentada.

Dadas las características que presenta la población, vale decir,

manejable, pequeña y finita, no hubo necesidad de extraer una muestra.
Por lo tanto, fueron utilizados el 100% de los integrantes de la comunidad
estudiada está conformada por 32 familias distribuidas en 28 viviendas.
Cuenta con un total de 181 habitantes, clasificados en los estratos de
edad y sexo; 50 niños de entre 0-12 años, 18 adolescentes de entre 13-17
años, 102 adultos de 18-50 años, y 11 adultos mayores de edad de 51
máximos.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

40
 DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En toda investigación es necesario un procedimiento para la medición

de los datos Hurtado (2005), quien define la medición como:

“Proceso mediante el cual se perciben las características de

los eventos y se clasifican, categorizan e interpretan dichas
percepciones en función de una serie de reglas o convenciones
previamente establecidas. El proceso de medición requiere de la
utilización de técnicas e instrumentos que permitan acceder a los
datos necesarios durante la investigación”. (p - 256).

En la presente investigación se logró recolectar los datos de manera

exitosa, mediante las siguientes técnicas y sus adecuados instrumentos
como fueron los expresados a continuación:

La entrevista:

Según Kerlinger (1985:338) “es una confrontación interpersonal, en la

cual una persona formula a otra preguntas cuyo fin es conseguir
contestaciones relacionadas con el problema de investigación.” Para
Sierra (1999:281) “es una conversación que establecen un interrogador y
un interrogado orientada a la obtención de información sobre un objetivo.

Esta técnica permitió a los investigadores una conexión directa con

los miembros de la comunidad de estudio, aportando información
necesaria para el logro de los objetivos planteados en el proyecto de
investigación.

El instrumento utilizado fue el manual de entrevistas.

La encuesta:

Según áreas (2006) Las encuestas tienen por objetivo obtener

información estadística indefinida, mientras que los censos y registros
vitales de población son de mayor alcance y extensión. Este tipo de
estadísticas pocas veces otorga, en forma clara y precisa, la verdadera
información que se requiere, de ahí que sea necesario realizar encuestas
a esa población en estudio, para obtener los datos que se necesitan para

41
un buen análisis. Este tipo de encuesta abarca generalmente el
UNIVERSO de los individuos en cuestión

Con la siguiente técnica utilizada se hizo un estudio de forma rápida a una

pequeña parte del sector donde les parece que un buen trabajo
investigador ya que vamos a orientar a dicha comuna los pasos a seguir
para realizar un plan para la elaboración de un manual para la prestación
de un servicio de calidad.

Diagnóstico integral

Herramienta para la priorización del problema

Matriz FODA: La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores

críticos positivos con los que se cuenta), Oportunidades, (aspectos
positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras fortalezas),
Debilidades, (factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir)
y Amenazas, (aspectos negativos externos que podrían obstaculizar el
logro de nuestros objetivos).

42
 Durante las reuniones efectuadas con miembros de la comunidad, Isla
de Arapo, se logró conocer algunos de los problemas y necesidades
existentes en la misma. Igualmente, se recopiló información sobre su
preocupación por hacer cumplir todos los objetivos y metas planteadas,
exponiendo que normalmente buscan soluciones a los problemas a través
de entes gubernamentales, pero normalmente no reciben apoyo de los
mismos. Todo esto se logro a través de una matriz FODA.

FODA

Fortalezas: -Debilidades

- La comunidad se favorece La falta de organizacion de los

principalmente de los atractivos que
posee, playas de arena blanca,
piscinas naturales, formaciones
rocosas únicas, paseos en peñero,
posadas turísticas, establecimientos
de comida preparadas por personas
prestadores de servicio de la zona
,mayoría de los habitantes de la comunidad
residen en viviendas elaboradas con
techos de zinc, paredes de bloques y
acabados deficientes, resultando poco
atractivo para los visitantes de la isla; esta
tampoco cuenta con un muelle adecuado a
través del cual puedan acceder los turistas
a la isla ocasionando congestión al entrar y

43
 propias de la comunidad con una
gastronomía única, así como también
espacios que permiten el desarrollo
de actividades recreativas.
- la gran parte de la comunidad es
receptiva y dispuesta a escuchar proyectos.
Oportunidades:
- La existencia de espacios aptos para la
recreación brinda a la comunidad la
posibilidad de desarrollar actividades
turísticas que la beneficien
económicamente, con aprovechamiento
positivo del recurso humano profesional
en conjunto con los recursos naturales.
- considerado no solo como destino
turístico de sol y playa si no con gran
interés científico por su variada
diversidad lo cual abre un abanico de
posibilidades de diferentes motivaciones
de los turistas.
-disponibilidad por parte de los miembros
de la comunidad en relación al proyectos.
-contar con la disposición de los
miembros de imparques y grupos
debcapitas para concientizar enseñar y
capacitar a los miemros de la
comunidad.
44
salir de las embarcaciones desde las
orillas, esta además presenta un potencial
peligro para la vida de los usuarios del
servicio prestado.
Asimismo se evidenció la carencia de
servicios públicos, por lo que la población
se ve en la obligación de adquirir equipos
de generación eléctrica y transportar agua
potable desde la costa hasta la comunidad
incurriendo en gastos considerables que
afectan su economía y por último pero no
menos importante la falta de
aprovechamiento de sus potencialidades.
-Amenazas
- el abandono progresivo de los habitantes
que migran a otras ciudades representan
una potencial amenaza para el desarrollo
de la comunidad, otro aspecto
desfavorable es que la misma no cuenta
con el apoyo constante de los cuerpos
policiales que garanticen la protección y
resguardo de las instalaciones, a excepción
de las fechas festivas y temporadas
vacacionales en las que los funcionarios
hacen acto presencia.
-falta de acompañamiento y seguimiento de
proyectos planteados así como la falta de
propuestas para nuevos proyectos.
-la situación económica del país que hace
que la comunidad no se interese o no vea
factible a la actividad turística como factible
para generar empleos directos o indirectos.
 EXTRATEGIAS DE LA MATRIZ FODA

FO (Fortaleza – Oportunidad) DO (Debilidad- Oportunidad)

- Gran potencial turístico y - Incremento en la

humano. organización y control por
- Aceptación de la parte del estado.
comunidad a las - Impulsar en crecimiento
propuestas hacia el buen de la demanda interna y
manejo y organizacion de externa.
los prestadores de la - Capacitar al comunidad en
comunidad. materia turística y
_ Apoyo de el movientos de linemientos de
capistas (magaterio) y imparque organizacion de los
para capacitar a los miembros de prestadores de servicio.
la comunidad.

FA (Fortaleza- Amenazas) DA (Debilidad – Amenaza)

-Mejorar el mantenimiento de - Mejorar la infraestructura de la

playa y comunidad. comunidad y los servicios
- Mantener en buen estado básicos.
construcción antiguas y -mejorar la accesibilidad a la
monumentos como lo son el localidad.
morrito y sus demás atractivos - sensibilizar y realzar valores
-organizar equipos y mezas de perdidos.
trabajo para tratar la organizacio Concienciar sobre el potencial
y resguardo de los atractivos. turístico.
Fomentar la creación de

45
 proyectos en materia turística.
-mejorar la accesibilidad del
trasporte ala zona.

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