SERVICIO AL

CLIENTE

Docentes del Curso 2018

 TEMA 8: CULTURA DE SERVICIO II

8.1. Retención de Colaboradores

8.2. Empowerment
8.3. El Coaching

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RETENCION DE COLABORADORES

Consiste en crear intercambios

mutuamente satisfactorios
entre la empresa y los
COLABORADORES de contacto.

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RETENCION DE COLABORADORES
Alles, (2016), en su libro Cuestiones
sobre gestión de personas: ¿Qué
hacer para resolverlas?, plantea
que la retención se utiliza para
designar una serie de acciones
organizacionales, estructuradas y
sistémicas, que se realizan con el
propósito de evitar que los buenos
colaboradores dejen la organización
buscando mejores opciones
laborales.

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RETENCION DE COLABORADORES

En su libro también expone que

cuando no se genera una adecuada
selección de personal es mayor el
riesgo de una alta rotación del
personal y dificulta poder retener a
los buenos colaboradores.

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RETENCION DE COLABORADORES
Los problemas más frecuentes en atracción y selección de personas que
pueden originar una excesiva rotación de colaboradores son:

a)Definición inadecuada del perfil del puesto a cubrir: se deberán formular a los futuros
jefes las preguntas adecuadas para obtener el perfil preciso de la búsqueda (puesto a
cubrir). Usualmente los jefes saben lo que quieren y necesitan, pero muchas veces no
saben expresarlo.

b) Mediciones insuficientes: En ocasiones los especialistas de Recursos

Humanos, realizan una serie de proceso de selección de personas, pero no realizan las
herramientas más adecuadas de medición.

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Estímulos que valoran los colaboradores

1. El sueldo y los complementos

salariales.
2. Oportunidades de ascenso.

3. Ambiente de trabajo favorable.

4. Tareas desafiantes
5. Recompensas y reconocimiento.
6. Empowerment: Dar poder a los
COLABORADORES

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Empowerment

Consiste en dar poder a los

trabajadores para que estos
tomen decisiones y de esta
manera puedan desarrollar sus
habilidades.

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Niveles de participación de los
colaboradores
• La participación por sugerencia.

• Participación en el trabajo mediante grupos.

• Una alta participación

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El Coaching

El coaching ontológico es una disciplina

profesional emergente de asistencia a
las personas (individuales o grupales)
para que ellas puedan conseguir
resultados, los cuales sin la intervención
de un coach, no podrían lograr por si
solas.

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Fundamentos del Coaching
Los seres humanos obtenemos resultados
(dominio del tener)

Dependiendo de las acciones que tomamos

(dominio del hacer)

Y las acciones que tomamos están íntimamente

relacionadas con la manera en que nos observamos a
nosotros mismos y observamos el mundo
(dominio del ser)

El coaching trabaja fundamentalmente en el DOMINIO DEL

SER, produciendo cambios en el tipo de observador que es
la persona.

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 Fundamentos del Coaching

Una vez estos cambios Se produce un cambio La función del coach es

fueron hechos en la ontológico en la persona la de asistir a la persona
persona (por ella y sus paradigmas, sus en lograr los resultados
misma), su perspectiva patrones de declarados por ella y el
se amplia, se convierte interpretación y análisis resultado del coach se
en un observador de las cosas. ve en los resultados de
diferente y tiene acceso esta persona. Para eso el
a tomar acciones coach utiliza el lenguaje
diferentes, logrando (verbal y corporal) como
resultados nunca antes base para su trabajo.
alcanzados por ella.

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 Fundamentos del Coaching
El trabajo del coach en una
interacción con otra persona se
puede ver de la siguiente manera:

Escucha los objetivos del coach

Observa sus acciones
Detecta lo que está faltando para
el logro de resultados
Diseña conversaciones para
alinear sus acciones con su
compromiso
Lo asiste hasta que logre los
resultados deseados.
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