FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TESIS

“Calidad del servicio al cliente y satisfacción en los

clientes de la empresa Oechsle, Cercado de Lima, 2016”

Autor:

Asesor:
Salas Quíntos Oscar

Línea de Investigación:
Marketing

Lima - Perú

2016

1
Resumen
El objetivo principal del trabajo realizado es para observar como una empresa
puede llegar a aumentar sus ventas y ser rentable logrando una mayor
participación con sus clientes, a través de la satisfacción y calidad en el servicio.
La población en este caso consiste en 90 personas de distintos distritos por la
concurrencia del local ubicado en Cercado de Lima, las cuales un grupo se
sometieron se sometieron a una encuesta en la cual, especificamos puntos claros
para despejar dudas referentes al local y su vida diaria en dentro de la empresa,
es decir su ambiente laboral. Concretamente se pretende evaluar en el contexto
de la utilización del marketing, como la empresa Oechsle trabaja para unir dos
aspectos muy importantes para una empresa, y como el cliente responde a sus
estrategias.
Tenemos como palabras clave:
Satisfacción del cliente (enfocado en el consumidor común).
Calidad de la atención (actualmente es de suma importancia ofrecer una calidad
absoluta al cliente).
Comunicación.

2
Abstract:
The main objective of the work done is to see how a company can increase sales
and be profitable achieving greater involvement with their customers through
customer satisfaction and quality service. The population in this case consists of
90 people from different districts by the concurrence of the premises located in
Cercado de Lima, which a group underwent underwent in which, we specify points
clear to clear doubts concerning the local survey and life daily in within the
company, it ie its labor. Specifically it aims to assess in the context of the use of
marketing, as the company works to unite Oechsle two very important aspects for
a company, and as the client responds to their strategies.
We as keywords:
Customer satisfaction (focused on common consumer).
Quality of care (currently is paramount provide absolute quality customer).
Communication.

3
Introducción
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales en las empresas
exitosas.
Adoptar una nueva filosofía para mantenerse en el mercado de hoy es
imprescindible, pues los clientes son cada día más exigentes, sus expectativas y
necesidades cambian a cada instante y estar alerta para poderlos satisfacer es la
primera tarea de las organizaciones de servicio.
Por la demanda que existe de calidad en la atención del servicio a clientes es que
se aborda este tema para estudio, y la importancia de saber cómo evaluarlo.
Un primer trabajo que aborda los mismos objetivos de la investigación pertenece
a la Dra. Margot Herbias (2014), “Influencia De La Calidad Del Servicio Al Cliente
En El Nivel De Ventas De Tiendas De Cadenas Claro Tottus - Mall, De La Ciudad
De Trujillo 2014”, en su tesis nos menciona, la importancia de cumplir con los
requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte
fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico
de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio
haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito de las empresas.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor
número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo
se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino también
por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con
todas sus expectativas.

4
Índice
Resumen
Abstract
Introducción
Capítulo 1: Definición de la problemática

1.1) Planteamiento de la problemática

1.2) Antecedentes
1.3) Objetivos de la investigación
1.4) Alcances del proyecto
1.5) Justificación

Capítulo 2: Marco teórico

2.1) Calidad
2.1.1) Concepto de calidad
2.2) Servicio
2.2.1) Concepto de servicio
2.2.2) Diferencias entre servicio y producto
2.3) Cliente
2.3.1) Definición de cliente
2.4) Satisfacción del cliente
2.4.1) Definición de satisfacción del cliente

Capítulo 3: Metodología
Capítulo 4: Desarrollo
Conclusiones
Recomendaciones
Anexos

5
 CAPÍTULO 1

PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA

1.1) PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA

El entorno de hipercompetitividad en el que nos movemos ha hecho que las

empresas pongan todo el acento en la captación de nuevos clientes y en la
preservación de sus clientes. La globalización ha acelerado este proceso,
intensificando así la presión por ofrecer un servicio de alta calidad para
permanecer en el mercado, ya que el mantener un control sobre los clientes se
ha hecho muy difícil.

Oeschle lucha por mantenerse en un mercado incierto y cambiante donde el

cliente es el núcleo del negocio y su satisfacción la razón de la empresa. A esta
empresa es a la cual dedicaremos nuestros estudios para medir el grado en que
los clientes aceptan y están satisfechos con el servicio que esta empresa en
cuestión les brinda.

1.1.1 Problema general

 ¿Porque la empresa Oechsle no puede obtener la preferencia del
consumidor?

1.1.2 Problemas Específicos

 ¿Cómo podemos determinar lo que opina el cliente sobre la empresa?
 ¿La empresa emplea sugerencias dadas por los clientes para mejorar el
servicio?

6
  ¿La empresa se esfuerza por mejorar en aspectos que el cliente más toma
en cuenta?
 ¿Cómo se medirá el nivel de satisfacción y calidad del cliente?

1.2) ANTECEDENTES

Se sabe que el sector tiendas por departamentos en nuestro país está creciendo.
Entre los factores que benefician su desarrollo figura el crecimiento económico de
las regiones, hecho que las vuelve mercados atractivos a los ojos de los
inversionistas.

La baja penetración del negocio del “retail” en nuestro país respecto al promedio
de América Latina hace que el Perú se visualice como un lugar de oportunidades
para invertir en este sector.
Las ventas de las 11 principales operadoras del sector 'retail' moderno crecieron
un 5% el 2015, la menor tasa reportada en los últimos 10 años, señaló el estudio
"Perspectivas de crecimiento retail moderno en un nuevo entorno competitivo".
(Fuente: http://elcomercio.pe/economia/peru/sector-retail-crecio-5-2015-su-menor-
tasa-10-anos-noticia-1883999?ref=flujo_tags_514702&ft=nota_5&e=titulo).

Para este año se estima que el panorama será difícil para la industria, pues la
evolución de los factores mencionados será muy similar para este periodo. "El
mercado laboral formal seguirá complicado, la depreciación de la moneda local
continuará aunque a un menor ritmo, la inflación se mantendrá por encima del 3%
y los créditos de consumo deberán moderar su crecimiento en un contexto donde
los ingresos de las familias no crecen".
A nivel local, el negocio de tiendas por departamento en la ciudad de Lima ya se
encuentra saturado , a diferencia de otras ciudades donde el consumidor no
cuenta con algunas de las grandes tiendas como son Oechsle, Ripley o Saga
Falabella.

7
El mercado piurano se ha repartido en tres grandes tiendas: Oechsle, Ripley y
Saga Falabella que atienden a los públicos de A, B, C que cada día se vuelven
más exigentes.
Desde luego Oechsle ofrece diversos productos, desde ropa de todo tipo y
modelo hasta tecnología para el hogar. Hay quienes prefieren las tiendas
exclusivas para cada producto que buscan porque, otras empresas manejan de
forma distinta la distribución de su producto, Hiraoka por ejemplo es el preferido
numero 1 según IPSOS apoyo a nivel Lima para comprar todo lo referido con
electrodomésticos, su calidad en servicio técnico y garantía están muy por encima
de todos, Saga Falabella a nivel
Un primer trabajo que aborda los mismos objetivos de la investigación
pertenece a la Dra. Margot Herbias (2014), “Influencia De La Calidad Del Servicio
Al Cliente En El Nivel De Ventas De Tiendas De Cadenas Claro Tottus - Mall, De
La Ciudad De Trujillo 2014”, en su tesis nos menciona, la importancia de cumplir
con los requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte
fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico
de toda empresa.
Asimismo la Ing. De Calidad Isabel Lacurain (2012) nos menciona que, así
como los fabricantes que deseen prosperar, además de competir con productos
que incluyan las últimas tecnologías disponibles, deberán ofrecer servicios de
calidad y anticiparse para responder a una amplia serie de necesidades de los
clientes. La competitividad ya no sólo se trata de saber cómo fabricar un producto,
sino de cómo servir a los clientes antes y después de la fabricación.
Es por esto que la calidad en el servicio es utilizada en las organizaciones como
una herramienta de diferenciación. Desafortunadamente sólo algunos
empresarios mexicanos se han dado cuenta de la importancia de la calidad en el
servicio, mientras observan como la competencia, nacional y extranjera, crece de
manera importante en el mercado.
En relación con lo anterior es preciso tomar en cuenta que los clientes
cuentan con necesidades especiales que en muchas ocasiones pueden resultar
desequilibrados, pero aun así se debe tener en cuenta por muy absurdo que
pueda llegar a ser.

8
1.3) OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Este presente trabajo de investigación tiene como fin último evaluar la calidad de
atención al cliente y la satisfacción del cliente después de adquirir los servicios
ofrecidos por la empresa de tiendas por departamento Oechsle.

General
 Diagnosticar los principales factores que tienen influencia sobre OECHSLE
con relación a los consumidores sobre la competencia y como mejora su
servicio ofrecido.

Específico
• Ubicar las percepciones positivas y negativas específicas, reales y actuales
de la calidad en el servicio de las tiendas por departamento Oechsle.
• Determinar si la empresa emplea las sugerencias dadas por sus clientes.
• Resaltar si la empresa cumple con los factores que importan a sus
clientes.
• Realizar un diagnóstico a través de entrevistas, para evaluar la percepción
que tienen los clientes de la empresa y de sus productos.

1.4) JUSTIFICACIÓN
Obtener una respuesta objetiva y clara del consumidor es lo que busca la
empresa Oeschle, por lo que se preocupa por estar en contacto constante con los
clientes que ya se han fidelizado con el tipo de servicios que ofrece. Una forma de
llegar a los jóvenes, es brindan promociones llamativas; dando lugar a las
recomendaciones del público que ya ha tenido la oportunidad de visitarlos. Se
resalta la publicidad en los medios de comunicación, porqué así nuestro cliente
objetivo puede tener conocimiento de nuestras de nuestras promociones, y a la

9
vez tener una publicidad boca a boca, en este tipo de servicio es la estrategia con
mayor efectividad.
La empresa Oeschle, se esmera por tener el mejor servicio entro de este
mercado, ya que dejar a un cliente satisfecho con la experiencia dentro del local,
tendrá como resultado que este regrese con nuevos posibles clientes.
Por tal motivo, realizamos este trabajo de investigación, cuyo título es, Calidad del
servicio al cliente y satisfacción en los clientes de la empresa Oechsle, Cercado
de Lima, 2016, donde se aplicará un cuestionario que consta de 12 preguntas.

1.5 Hipótesis

1.5.1 Hipótesis General

La gestión del servicio al cliente y calidad del servicio, tiene un alto nivel en la
preferencia de los consumidores de la tienda Oeschle ubicado en Cercado de
Lima

1.5.2 Hipótesis especificas

 La calidad del servicio es un recurso de alto valor que una empresa

necesita mejorar constante mente para lograr una satisfacción en sus
clientes
 Oechsle tiene como objetivo mejorar su calidad de servicio y tiene en
cuenta las sugerencias del consumidor.
 Una persona necesita sentirse a gusto cuando realiza una compra, cuando
ingresa a un local siempre está observando todo a su alrededor.
 Las encuestas darán a conocer la situación en la que se encuentra una
empresa, en referencia a la opinión del cliente.

10
11
Variable Dimensión Dimensión Dimensiones Indicadores Escala
Conceptual Operacional
La noción de satisfacción En la actualidad la Accesibilidad
del cliente refiere al nivel satisfacción del cliente
de conformidad de la se estima que se Precio Producto
persona cuando realiza
consigue a través de
una compra o utiliza un Orden
Satisfacción conceptos como los
servicio. La lógica indica
deseos del cliente, sus Estética Ambiente Ordinal
que, a mayor satisfacción,
mayor posibilidad de que necesidades y
el cliente vuelva a expectativas. Estos Disponibilidad
comprar o a contratar conceptos surgen de la
Experiencia Personalización
servicios en el mismo Teoría de la Elección del
establecimiento. Consumidor.

La filosofía de calidad de servicio El servicio no puede Cobertura

está fundamentada en un
estandarizar las
enfoque corporativo en el
cliente, cultura y sistema de expectativas del cliente, Oportunidad Beneficio
direcciones. La variable se pues cada cliente es
presenta en todo un proceso que diferente y sus Ventajas
Calidad incluye desde la preparación y
necesidades también, es
mejoramiento de la organización Competencia Información Ordinal
y del proceso hasta las por esta razón que no se
estrategias, para que además del puede dictar
servicio base, se presten procedimientos inflexibles
Motivación
servicios post – venta.
para mantener satisfechos
Equidad Predisposición
a los clientes.

12
 CAPÍTULO 2

MARCO TEÓRICO

2.1) CALIDAD

Existen diferentes definiciones de calidad; el uso de cada una depende del

área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era
demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa.
Ahora se sabe que el buscar la calidad da lugar a una baja en los costos de las
empresas y una mayor ganancia.
Según Pizzo (2013) La calidad en el servicio es una disciplina que abarca toda la
complejidad de una organización: políticas, formación del personal, relaciones de
trabajo, sistemas, opiniones de clientes, diseño del servicio… Y justamente por
esta complejidad es que muchos se paralizan, sin saber por dónde empezar.

2.1.1) CONCEPTO DE CALIDAD

De acuerdo a lo señalado por Rey, M. (1999). Comenta que” el análisis de este

concepto lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo integran:
calidad y servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas
matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en nuestro propósito. Para
proceder a su definición hay que señalar inicialmente la diferencia entre calidad
percibida y calidad objetiva. La primera es juicio del consumidor sobre la
excelencia o superioridad de un producto o marca sobre otros desde una óptica
global. Es una actitud relacionada pero no equivalente a la satisfacción y resulta
de la comparación de las expectativas con la percepción de desempeño, por su
parte, la calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y verificable de un
producto o servicio sobre otro, tomando como base algún estándar
preestablecido. Suele relacionarse con conceptos usados para describir la

13
superioridad técnica de un producto. De la dualidad planteada, será la calidad
percibida el objeto de nuestro estudio”. (p.25).
Considerando el anteriores conceptos, podemos decir que cuando hablamos de
servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o productos que una
empresa, marca o institución le ofrece a una persona interesada en adquirirlos,
con el interés completo de generar una relación directa con los consumidores y
clientes, que les permita conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal
manera que la empresa puede satisfacerlos y superar las expectativas que ellos
tienen.

2.2) SERVICIO

Stanton, Etzel & Walker. (2000), definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada
para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades". (p.6)

2.2.1) CONCEPTO DE SERVICIO

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1993), los
principales factores que determinan la calidad de los servicios son:
 La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y en
el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento
determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas,
telemercaderistas, punto de venta, etc.) seleccionados estén al alcance de
los consumidores y haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.

 La comunicación: El servicio y las condiciones comerciales son descritas

de manera precisa y en términos fáciles de comprender por el consumidor.
Específicamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de
facturas y/o remisiones, entrega de mercancía, periodos y/o fechas de
pagos, etc. que soportarían la compra.

14
  La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y
conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la
compañía para servir adecuadamente a los clientes.

 La cortesía y la amabilidad: El personal es cortés, amable, respetuoso y

atento.

 La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren

ayudar realmente a los clientes.

2.2.2) DIFERENCIAS ENTRE SERVICIO Y PRODUCTO

Entre las características propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un

producto aparecen:

 La intangibilidad: un servicio no puede verse, probarse, sentirse, oírse

ni olerse antes de la compra.
 La heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán idénticos o
iguales.
 La inseparabilidad: la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos.
 La perecibilidad: un servicio no se puede almacenar.
 La propiedad: los compradores de un servicio adquieren el hecho de
recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la
propiedad.

2.3) CLIENTE

“El cliente siempre tiene la razón” es una frase que se suele oír, con la que se
expresa que la razón de existir empresarial es el fin de nuestro servicio o
producto, que es el cliente en sí mismo.

15
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios.

2.3.1) DEFINICIÓN DE CLIENTE

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio

por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. Quien compra, es
el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan

previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había
suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de

bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y
retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las
marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situación y se dan cuenta tarde de que su empresa no está sufriendo
una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, para que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.

2.4) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

“Estamos en una nueva era económica”... Esta frase se les escucha a menudo a
muchos empresarios y hombres de negocios. La preocupación por los niveles de
errores, defectos, material inapropiado para el trabajo, métodos anticuados de

16
capacitación para el cargo, entre otros elementos, es parte de la inquietud de
muchos.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que, tanto mercadólogos como todas
las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son
los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los
niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en
qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera estén mejor
capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a
lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

17
 Capítulo 3
METODOLOGÍA

3.1 Tipo de Investigación

En el presente trabajo de investigación se ha asumido: Aplicada -
correlacional, orientada a conocer la opinión que tienen los consumidores de
Oeschle referente a su servicio y calidad de servicio.

En el presente trabajo de investigación se encuentra circunscrito dentro del

enfoque cuantitativo porque permite examinar los datos de manera científica, o
más específicamente en forma numérica, generalmente con ayuda de
herramientas del campo de la estadística y del enfoque cualitativo porque se
realiza un análisis del comportamiento humano y las razones de los diferentes
aspectos de tal comportamiento de los clientes.

3.2 Diseño De Investigación

Por la naturaleza de la investigación el diseño asumido en la presente
investigación es No experimental.

3.3 Población y Muestra

3.3.1 Población
La población en estudio estuvo constituida por 600 usuarios que acuden a
la tienda por departamento Oeschle ubicado en Cercado de Lima.

3.3.2 Muestra
La muestra estará conformada por 90 clientes que acuden a la tienda de Oeschle
ubicado en Cercado de Lima, seleccionados de la población objeto de estudio.

18
 Capítulo 4
DESARROLLO

4.1 Cuadro de Confiabilidad

Las técnica que se van a utilizar para recolectar los datos son:
- La encuesta que nos ayuda a tener un estudio no experimental en el que el
podemos buscar recopilar datos por medio de un cuestionario diseñado. Los
datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a
una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en
estudio, integrada por personas características específicas.

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de
Cronbach N de elementos

, 733 12

4.2 Estadísticos de ambas variables

Estadísticos

VARIABLE1: Precio Estética Experiencia VARIABLE2: Oportunidad

Satisfacción Calidad

Válidos 30 30 30 30 30 30
N
Perdidos 0 0 0 0 0 0

Estadísticos

Competencia Equidad

Válidos 30 30
N
Perdidos 0 0

19
4.3 Tablas y gráficos según variables

VARIABLE1: Satisfacción

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

3. Aceptable 24 80,0 80,0 80,0

Válidos 4. No Satisfecho 6 20,0 20,0 100,0

Total 30 100,0 100,0

Analizando los datos obtenidos de la encuesta, en la dimensión de la variable

satisfacción observamos que la tasa porcentual de las respuestas aceptables
obtuvo un 80% y las respuestas negativas en 20%. Dando a entender que la
satisfacción del consumidor es favorable.

20
 Precio

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

1. Muy Satisfecho 4 13,3 13,3 13,3

2. Satisfecho 18 60,0 60,0 73,3

Válidos
3. Aceptable 8 26,7 26,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

Analizando los datos obtenidos de la encuesta, en la dimensión del Precio

observamos que la tasa porcentual de las respuestas aceptables obtuvo un
26.7%, las respuestas positivas obtuvieron 60% y las respuestas altamente
positivas en 13.3%. Dando a entender que la posición del consumidor es
moderada frente a los precios ofrecidos en la tienda.

21
 Estética

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

1. Muy Satisfecho 2 6,7 6,7 6,7

2. Satisfecho 14 46,7 46,7 53,3

Válidos
3. Aceptable 14 46,7 46,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

Analizando los datos obtenidos de la encuesta, en la dimensión del Estética

observamos que la tasa porcentual de las respuestas aceptables obtuvieron un
46.7%, las respuestas positivas obtuvieron 46.7% y las respuestas altamente
positivas en 6.7%. Dando a entender que la posición del consumidor es positiva
frente al diseño y estética en la tienda.

22
 Experiencia

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

1. Muy Satisfecho 3 10,0 10,0 10,0

2. Satisfecho 17 56,7 56,7 66,7

Válidos 3. Aceptable 9 30,0 30,0 96,7

4. No Satisfecho 1 3,3 3,3 100,0

Total 30 100,0 100,0

Analizando los datos obtenidos de la encuesta, en la dimensión del Experiencia

observamos que la tasa porcentual de las respuestas negativas obtuvieron un
3.3%, las respuestas aceptables un 30.0%, las respuestas positivas obtuvieron
56.7% y las respuestas altamente positivas en 10%. Dando a entender que la
posición del consumidor es positiva frente a los precios ofrecidos en la tienda.

23
 VARIABLE2: Calidad

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

2. Satisfecho 8 26,7 26,7 26,7

3. Aceptable 20 66,7 66,7 93,3

Válidos
4. No Satisfecho 2 6,7 6,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

Analizando los datos obtenidos de la encuesta, en la variable de la Calidad

observamos que la tasa porcentual negativa obtuvo un 6.7%, las respuestas
aceptables obtuvieron un 66.7%, las respuestas positivas obtuvieron 26.7. Dando
a entender que la posición del consumidor es aceptable frente a los precios
ofrecidos en la tienda.

24
 Oportunidad

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

1. Muy Satisfecho 3 10,0 10,0 10,0

2. Satisfecho 20 66,7 66,7 76,7

Válidos
3. Aceptable 7 23,3 23,3 100,0

Total 30 100,0 100,0

Analizando los datos obtenidos de la encuesta, en la dimensión del Oportunidad

observamos que la tasa porcentual de las respuestas aceptables obtuvieron un
23.3%, las respuestas positivas obtuvieron 66.7% y las respuestas altamente
positivas en 10%. Dando a entender que la posición del consumidor es positiva
frente a la oportunidad

25
 Competencia

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

1. Muy Satisfecho 2 6,7 6,7 6,7

2. Satisfecho 19 63,3 63,3 70,0

Válidos
3. Aceptable 9 30,0 30,0 100,0

Total 30 100,0 100,0

Analizando los datos obtenidos de la encuesta, en la variable de la Competencia

observamos que la tasa porcentual aceptable obtuvo un 30%, las respuestas
positivas obtuvieron un 63.3%, las respuestas altamente positivas obtuvieron
6.7%. Dando a entender que la posición del consumidor es positiva frente a los
precios ofrecidos en la tienda.

26
 Equidad

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

1. Muy Satisfecho 6 20,0 20,0 20,0

2. Satisfecho 14 46,7 46,7 66,7

Válidos
3. Aceptable 10 33,3 33,3 100,0

Total 30 100,0 100,0

Analizando los datos obtenidos de la encuesta, en la variable de la Calidad

observamos que la tasa porcentual positiva obtuvo un 46.7%, las respuestas
aceptables obtuvieron un 33.3%, las respuestas altamente positivas obtuvieron
20%. Dando a entender que la posición del consumidor es positiva frente a los
precios ofrecidos en la tienda.

27
4.4 prueba chi-cuadrado y normalidad

Pruebas de chi-cuadrado

Significación
asintótica
Valor gl (bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson 1,563a 2 ,458

Razón de verosimilitud 1,346 2 ,510
Asociación lineal por lineal ,027 1 ,868
N de casos válidos 30

Pruebas de normalidad

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.

Satisfacci
,488 30 ,000 ,492 30 ,000
ón
calidad ,375 30 ,000 ,721 30 ,000

28
Conclusiones
 En contraste con los resultados obtenidos, Oechsle tiene un servicio que
no llega a la excelencia por lo que el cliente no tiene esa preferencia ni
exclusividad.
 El consumidor forma parte fundamental de la empresa, no solo compra los
productos ofrecidos, también da a conocer posibles sugerencias que
ayuden a mejorar el servicio, Oechsle toma en cuenta su opinión sin
embargo no lo aplica en la práctica.
 La tienda se ubica en una calle donde las personas transitan sin la
necesidad de comprar en la tienda, por lo que la empresa aplica mejoras
cada cierto tiempo.
 El instrumento de medición revelo en detalle lo que el consumidor piensa
de la empresa, por lo tanto se llega a definir que la empresa Oechsle no
tiene una calidad que supere a su competencia.

29
Recomendaciones
 Como parte del proceso de control interno de toda empresa se debe
realizar planificaciones y programas de auditoría de gestión que permitan
evaluar los procedimientos de cada departamento, áreas y unidades, con la
finalidad de establecer estrategias y mejoras en la calidad del servicio.
 Para mejorar la situación de la empresa se platearía incrementar la calidad
del servicio al cliente en todos sus ámbitos, por ello al analizar los
principales puntos que inciden en la calidad del servicio al cliente se
pronostica revertir la situación de la empresa, los principales puntos son la
atención al cliente personalizada, una infraestructura limpia y cuidada y
utilización de insumos de calidad
 Se debe tener en cuenta que existen diferentes estereotipos de clientes, y
se tiene que implementar medidas para tratar de ganar la preferencia de
todo un grupo de personas.
 Desarrollar indicadores que permitan evaluar la satisfacción del consumidor
y calidad en el servicio.

30
31
Anexos
Matriz de consistencia
Problema General Hipótesis General Objetivo General Variables Dimensiones

¿Porque la empresa Oechsle La gestión del servicio al Diagnosticar los principales Precio
no puede obtener la cliente y calidad del servicio, factores que tienen Satisfacción Estética
preferencia del tiene un alto nivel en la influencia sobre OECHSLE
Experiencia
consumidor? preferencia de los con relación a los
Oportunidad
consumidores de la tienda consumidores sobre la
Competencia
Oeschle ubicado en Cercado competencia y como mejora
Calidad
de Lima su servicio ofrecido.
Equidad

32
 PROBLEMA GENERAL OBJETIVO HIPOTESIS CONCLUCIÓN RECOMENDACIÓN

¿Cómo podemos determinar Ubicar las percepciones La calidad del servicio es un En contraste con los resultados Como parte del proceso de control
positivas y negativas recurso de alto valor que una obtenidos, Oechsle tiene un interno de toda empresa se debe
lo que opina el cliente sobre servicio que no llega a la realizar planificaciones y programas de
específicas, reales y actuales empresa necesita mejorar
la empresa? de la calidad en el servicio excelencia por lo que el cliente no auditoría de gestión que permitan
constante mente para lograr
tiene esa preferencia ni evaluar los procedimientos de cada
de las tiendas por una satisfacción en sus clientes. exclusividad. departamento, áreas y unidades, con
departamento Oechsle. la finalidad de establecer estrategias y
mejoras en la calidad del servicio.
¿La empresa emplea Determinar si la empresa Oechsle tiene como objetivo El consumidor forma parte Para mejorar la situación de la
mejorar su calidad de servicio y fundamental de la empresa, no empresa se platearía incrementar la
sugerencias dadas por los emplea las sugerencias tiene en cuenta las sugerencias solo compra los productos calidad del servicio al cliente en todos
dadas por sus clientes. del consumidor. ofrecidos, también da a conocer sus ámbitos, por ello al analizar los
clientes para mejorar el
posibles sugerencias que ayuden principales puntos que inciden en la
servicio? a mejorar el servicio, Oechsle calidad del servicio al cliente se
toma en cuenta su opinión sin pronostica revertir la situación de la
embargo no lo aplica en la empresa, los principales puntos son la
práctica. atención al cliente personalizada, una
infraestructura limpia y cuidada y
utilización de insumos de calidad
¿La empresa se esfuerza por Resaltar si la empresa Una persona necesita sentirse a La tienda se ubica en una calle Se debe tener en cuenta que existen
gusto cuando realiza una donde las personas transitan sin diferentes estereotipos de clientes, y
mejorar en aspectos que el cumple con los factores compra, cuando ingresa a un la necesidad de comprar en la se tiene que implementar medidas
que importan a sus local siempre está observando tienda, por lo que la empresa para tratar de ganar la preferencia de
cliente más toma en cuenta? clientes.
todo a su alrededor. aplica mejoras cada cierto todo un grupo de personas.
tiempo.
¿Cómo se medirá el nivel de Realizar un diagnóstico a Las encuestas darán a conocer El instrumento de medición Desarrollar indicadores que permitan
través de entrevistas, para la situación en la que se revelo en detalle lo que el evaluar la satisfacción del consumidor
satisfacción y calidad del encuentra una empresa, en consumidor piensa de la empresa, y calidad en el servicio.
evaluar la percepción que
cliente? tienen los clientes de la referencia a la opinión del por lo tanto se llega a definir que
cliente. la empresa Oechsle no tiene una
empresa y de sus productos.
calidad que supere a su
competencia.

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Bibliografía
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