‫الجامعة االسالمية ‪-‬غزة‬

‫كــــــــــلية الـــــــــتــجارة‬
‫قـسـم إدارة األعــمـــــــال‬

‫استبيان بعنوان‬

‫"تأثير عوامل االنتاج على رضا الزبائن‪ -‬دراسة تحليلية مطبقة على شركة االتصاالت الخلوية‬
‫الفلسطينية (جوال) في الجامعة االسالمية"‬
‫‪“The impact of product factors on customer satisfaction-empirical study‬‬
‫‪implemented on the Palestinian company of cellular communication‬‬
‫”‪(JAWWAL) in Islamic University‬‬

‫األخ الكريم‪/‬األخت الكريمة‬

‫السالم عليكم ورحمه هللا وبركاته‪ ...‬وبعد‪,‬‬
‫يطيب لنا أن نضع بين أيديكم استبانة بعنوان "تأثير عوامل االنتاج على رضا الزبائن" وذلك استكماالً‬
‫لمتطلبات الحصول على درجة البكالوريوس في إدارة األعمال بالجامعة االسالمية‪-‬غزة‪.‬‬
‫آملين التكرم بتعبئة كافة محاور هذه االستبانة وذلك بوضع عالمة (√) أمام كل عبارة في الحقل الذي‬
‫تراه مناسباً‪ ,‬علما ً بأن مساهمتك في تعبئة االستبانة بدقة وموضوعية سيكون له أثر كبير في الحصول‬
‫على نتائج إيجابية‪ ,‬كما أن اإلجابات التي ستدلون بها ستعامل بسرية تامة‪ ,‬ولن تستخدم إال لغرض البحث‬
‫العلمي فقط‪ .‬شاكرين لكم صادق تعاونكم‪.‬‬

‫وتقبلوا خالص احترامنا وتقديرنا‪,,,‬‬

‫الباحث‪ :‬عالء حميد‪.‬‬

‫الباحث‪ :‬صالح لبد‪.‬‬
‫الباحث‪ :‬محمد الشيخ خليل‪.‬‬

‫أوالا‪ :‬البيانات الشخصية‪:‬‬

‫يرجى وضع إشارة (√) في الحقل الذي تراه مناسبا ا‪:‬‬
‫‪ -1‬الجنس‬
‫( ) أنثى‬ ‫( ) ذكر‬

‫‪ -2‬التخصص‬
‫) التربية‬ ‫(‬ ‫( ) التجارة‬
‫) األداب‬ ‫(‬ ‫( ) الهندسة‬
‫) أصول الدين‬ ‫(‬ ‫( ) تكنولوجيا المعلومات‬
‫) الطب‬ ‫(‬ ‫( ) الشريعة والقانون‬

‫‪1‬‬
 ‫( ) العلوم‬

‫‪ -3‬المستوى الدراسي‬
‫( ) المستوى الثاني‬ ‫( ) المستوى األول‬
‫( ) المستوى الرابع‬ ‫( ) المستوى الثالث‬
‫( ) المستوى السادس‬ ‫( ) المستوى الخامس‬

‫‪2‬‬
 ‫ثانيا ا‪ :‬معلومات الدراسة‬
‫‪ -1‬تأثير الجودة على رضا الزبائن‪.‬‬

‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫م‪.‬‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫تقدم شركة جوال خدمات ذات جودة عالية‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تقوم الشركة بدراسات استطالعية لمعرفة آراء الزبائن بجودة الخدمات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تخصص الشركة وحدة خاصة للتواصل الفردي مع المشتركين والتعرف على آرائهم‬
‫‪.3‬‬
‫بخصوص جودة الخدمات‪.‬‬
‫تعتبر الجودة المقدمة من شركة جوال االفضل بين المنافسين‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يهتم المشترك بالدرجة االولى على جودة الخدمة المقدمة من شركة جوال‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يشعر المشترك بأن شركة جوال تحتاج لتطوير جودة الخدمات‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫يرى المشترك أ ن دخول المزيد من المنافسين سوف يزيد من جودة الخدمات المقدمة من‬
‫‪.7‬‬
‫شركة جوال‪.‬‬
‫تزيد جودة الخدمة من العالقة بين الشركة والمشتركين‪.‬‬ ‫‪.8‬‬

‫‪ -2‬تأثير الكفاءة على رضا الزبائن‪.‬‬

‫غير‬
‫غير‬ ‫م‬
‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬ ‫الفقرة‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫‪.‬‬
‫تتميز شركة جوال بالتكلفة المنخفضة مقابل خدماتها‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تبذل الشركة المزيد من الجهد ألجل إرضاء الزبائن‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تقوم الشركة بالرد على استفسارات وشكاوي المشتركين بأسرع وقت ممكن‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تقدم شركة جوال الخدمات بأسرع وقت‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تستجيب الشركة فوريا لحاجات المشتركين مهما كانت درجة االنشغال‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تقوم الشركة بإعطاء المواعيد بدقة عند تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫مالئمة ساعات العمل لكل المشتركين‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تقوم الشركة بتنفيذ عدد من الفعاليات بهدف المحافظة على عالقات طويلة االمد‬
‫‪.8‬‬
‫مع الزبائن‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ -3‬تأثير الفعالية على رضا الزبائن‬

‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫م‪.‬‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫تهدف الشركة الى تحقيق رضا زبائنها بالدرجة االولى‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تضع الشركة مصلحة الزبائن في مقدمة اهتمامات االدارة العليا‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تعمل الشركة على بناء جسور من الثقة بين العاملين وجمهور المتعاملين‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تمنح الشركة عمالءها الدائمين مزايا اضافية تميزهم عن العمالء العاديين‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يشعر المشترك بأن شركة جوال تهدف الى بناء عالقة طويلة األمد‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يتميز موظفون شركة جوال بالتفاعل مع المشتركين‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫تهتم شركة جوال بتقديم خدمات عامة للمجتمع‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪ -4‬تأثير الخبرة على رضا الزبائن‪.‬‬

‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫م‪.‬‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫يظهر مقدم الخدمة لشركة جوال بشكل الئق‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يتعامل الموظف باحترام وحسن الخلق مع الزبائن‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تضع ثقتك كاملة في مقدم خدمة شركة جوال‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫يشعر المشترك بأن مقدم الخدمة يملك خبرة كافية لإليجاب على أسئلته‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫يشعر المشترك باالرتياح عند تعامله مع موظف الشركة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫يستطيع موظف الشركة التعامل مع جميع انواع المشتركين‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫تقدم الشركة معاملة خاصة لكل مشترك(لكل مشترك معاملة شخصية كأنه هو‬
‫المشترك الوحيد للشركة)‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫تهتم الشركة بآراء المشتركين و مقترحاتهم وتفضيالتهم في تقديم خدمات جديدة‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تستخدم شركة جوال العديد من وسائل االقناع والترويج مثل الفيس بوك‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫يوازن موظف الشركة بين الجدية وبين التعامل الودي‪.‬‬
‫‪.10‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ -5‬تأثير خدمات الصيانة على رضا الزبائن‪.‬‬

‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫م‪.‬‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫تقدم‪1‬شركة جوال الخدمات بالشكل الصحيح وعدم حدوث أخطاء فيها‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تستخدم شركة جوال معدات وأدوات حديثة لتقديم الخدمات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫عندما تواجهك مشكلة فإن الشركة تبديك اهتمام خاص لحلها‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تغطي مراكز تقديم خدمات الصيانة جميع مناطق المشتركين‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫توفر الشركة للمشتركين امكانية طلب أو تفعيل أو إلغاء الخدمات المطلوبة الكترونيا‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫أشعر أن السرعة التي يتم فيها صيانة األعطال مناسبة للمشتركين‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫يتعامل موظف الصيانة بلباقة مع المشتركين‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪ -6‬رضا المستهلك‪.‬‬

‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫م‪.‬‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫تشعر بالرضا على اشتراكك في شركة جوال‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تشعر بالرضا على كل الخدمات التي تقدمها جوال‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫قد تتحسن درجة رضاك اذا قامت جوال بإدخال بعض التعديالت والتحسينات على‬
‫‪.3‬‬
‫جودة الخدمات‪.‬‬
‫تقوم شركة جوال بالتواصل المستمر معك بشأن االستفسار عن جودة الخدمات‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تعتقد أن الخدمات المقدمة افضل من توقعاتك‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تشعر بالرضا على تكلفة الخدمات المقدمة من شركة جوال‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫تقوم شركة جوال بإنجاز الخدمات والمعامالت لك بالوقت المناسب‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫تشعر بالرضا حيال تفاعل مقدم الخدمة معك‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫تشعرك شركة جوال بالرضا الشخصي بعد التعامل مع مقدم الخدمة‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫تقوم الشركة دائما على ارضاء المشتركين‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫تشعر بالرضا حيال تعامل الموظفين مع المشتركين‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫تشعر بالرضا على خدمات الصيانة المقدمة من شركة جوال‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫تقوم شركة جوال بالتواصل الدوري معك بشأن خدمات الصيانة‪.‬‬ ‫‪.13‬‬

‫ولكم جزيل الشكر‬

‫‪5‬‬