‫المراجع‬

‫حالة دراسية في (أثر تطبيق فلسفة ادارة الجودة الشاملة وفق منظور الزبون الداخلي والخارجي على االداء التشغيلي للمنظمات التصنيعية‬
‫د‪ .‬أحمد عبد إسماعيل الصفار د‪ .‬ماجدة عبد اللطيف محمد )شركة بترا للصناعات الهندسية في المملكة االردنية الهاشمية‬

‫إسالم‪ ،‬قراوي ‪ ،‬محمد‪ ،‬غازي ‪ . )2015/2014( ،‬تإثير جودة الخدمة على رضا الزبون‬
‫الخارجي ‪ .‬جامعة أكلي محند ألحاج – البويرة ‪.‬‬

‫نورالدين إيمان ‪ ,‬كحول صورية‪ )2008/2007( ,‬الكفاءة ‪,‬‬

‫الفعالية ‪ ,‬أخالقيات المؤسسة ‪ :‬وجهة نظر أصحاب‬
‫المصلحة‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫عبد الغفار حنفي ‪ ,‬أساسيات إدارة منظمات األعمال ‪ ,‬الدار الجامعية اإلسكندرية‪, 2006 ,‬ص ‪224‬‬

‫ثابت عبد الرحمان إدريس ‪ ,‬كفاءة وجودة الخدمات اللوجيستية ‪ , ,‬الدار الجامعية اإلسكندرية‪ 2002 ,‬ص‪145‬‬

‫‪(.‬التقرير السنوي لمجموعة االتصاالت الفلسطينية‪.)2015 ،‬‬

‫متطلبات تطبيق ادارة الجودة التسويقية (التسويق الكلي) دراسة حالة – شركة االتصاالت‬
‫الفلسطينية الخلوية(جوال) من اعداد إبراهيم أحمد ابو رحمة ‪ 2010‬من جامعة االزهر‪.‬‬

‫مراجع‪ ::‬شغل محمد الشيخ‬

‫)‪.‬جمال الدين محمد مرسي و مصطفى محمود أبو بكر‪ ،‬دليل فن خدمة العمالء ومهارات البيع‪ ،‬الدار‬
‫الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬بدون تاريخ‪ ،‬ص ‪)23‬‬

‫(االكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي‪ ،‬خدمة العمالء ‪ ،‬ص‪)1‬‬

‫(االكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي‪ ،‬خدمة العمالء ‪ ،‬ص ‪)357‬‬

 ‫مراجع المبحث الثالث لمحمد الشيخ‬
,‫ تخصص تسويق‬,‫ رسالة ماجستير‬,‫ تأثير جودة الخدمة على رضا الزبون الخارجي‬,‫قراوي اسالم‬.-
35‫ص‬
2-Claude Demeure, MARKETING, 6ème édition, Dunod, Paris, 2008, p 348
‫دار صفاء‬,) ‫إدارة المعرفة (إدارة معرفة الزبون‬, ‫أميرة الجنابي‬, ‫عالء فرحان طالب‬-.75- 13
74 ‫ص ص‬, 2009 , ‫عمان‬,

(1) Daniel Ray, Musurer et developper la satisfaction des clients, 2eme tirage
edition d’organisation, paris, 2001, P22 .
(2) Christian Derbaix et Joel brée, comportement du consommateur, édition
economica, paris, 2000, P505.
1998 ،‫ القاهرة‬،‫ مكتبة عين الشمس‬،‫المنهجية و اإلستراتيجية‬: ‫ سلوك المستهلك‬،‫ عائشة مصطفى المنياوي‬-
) 128( ‫ ص‬،

) 126 )‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫ عائشة مصطفى المنياوي‬- 1

) 121( ‫ ص‬،‫ مرجع سبق ذكره‬،‫ عائشة مصطفى المنياوي‬-2

Daniel Ray, develop and measure customer satisfaction, organizational 2nd edition print,
Paris, 2001, P22.

Christian Derbaix and Joel brée, consumer behavior, economica edition, Paris, 2000, P505.